QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO 9000 CỦA CÔNG TY VIMECO

1
LỜI NÓI ĐẦU
Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian. Con người bắt đầu quản lý chất
lượng ngay từ đầu nguyên thủy. Những kiến thức nguyên thủy phải học cách nhận biết những hiệu quả
nào là ăn được và quả nào độc. Những người đi săn cần nhận biết cây nào cho gỗ tốt và có thể làm
cung, làm mũi tên tốt. Các kiến thức này lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Tuy nhiên, việc lập
thành văn bản như yêu cầu cụ thể chỉ xuất hiện khi bắt đầu có sự tác động của tăng trưởng thương mại,
lúc này phát sinh nhu cầu đảm bảo chất lượng nên các đặc tả về sản phẩm và các công cụ đo lường ra
đời. Sự phát triển của kinh tế, của cách mạng công nghiệp vẫn không đưa đến một hệ thống chung cho
toàn ngành và toàn xã hội.
Trong cuộc sống hàng ngày, trên các phương tiện thông tin đại chúng, chúng ta vẫn thường nghe
đến khái niệm “tiêu chuẩn chất lượng ISO, chất lượng ISO”. Vậy tiêu chuẩn ISO là gì? Việc áp dụng
tiêu chuẩn ISO trong lĩnh vực nào, làm sao để có thể áp dụng ISO một cách hiệu quả và giúp tăng
cường thúc đẩy hoạt động kinh tế trong toàn xã hội. Trong bài thảo luận này, được sự giúp đỡ của thầy
Nguyễn Ngọc Thía, nhóm 2 xin được trình bày một số điểm cơ bản về ISO.
Trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của thầy
giáo và các bạn.
Chúng em xin trân thành cảm ơn!
2
CHƯƠNG I:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ISO
I/ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG:
Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội và do đó đã trở thành môi trường của các
cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các nước trên phạm vi toàn thế giới. Toàn cầu hóa kinh tế và nhất thể hóa
kinh tế khu vực làm gia tăng sự liên kết trực tiếp giữa các doanh nghiệp của các nước, nhưng đồng
thời cũng buộc các doanh nghiệp phải trực tiếp cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt. Tong cuộc cạnh
tranh ở quy mô lớn như vậy, muốn thành công, ngoài những yếu tố hợp thành khác, các doanh nghiệp,
công ty cần phải:
- Đạt, duy trì và tìm cơ hội cải tiến chất lượng liên tục;
- Đem lại lòng tin trong nội bộ rằng công ty sẽ thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục chất lượng
sản phẩm;

- Đem lại lòng tin về sự đáp ứng các yêu cầu của hệ thống chất lượng của côg ty.
Các nhóm người có quan hệ cộng tác với côg ty và sự mong đợi tương ứng được thế hiện như
dưới đây:
Người có quan hệ Mong đợi
Khách hàng Chất lượng sản phẩm
Nhân viên Thỏa mãn công việc, nghề nghiệp
Người sở hữu Chất lluowngj đầu tư
Người cung cấp Cơ hội kinh doanh tiếp
Xã hội Phục vụ có trách nhiệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu trên, doanh
nghiệp không thể áp dụng các biên pháp riêng lẻ.Trước hết phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ
chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên
cơ sở đó xây dựng một xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả và có hiệu lực. Hệ thống này cần
pahir xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tến chất
lượng, thỏa mãn khách hàng và người thường xuyên cộng tác với doang nghiệp.
Để thực hiện được phương pháp hệ thống, hướng toàn bộ nỗ lực của công ty để thực hiện toàn bộ
mục tiêu chung đã đặt ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực. Theo ngôn ngữ chung hiện
nay thì công ty cần phải xây dựng một hệ thống chất lượng.
Hệ thống chất lượng bao gồm: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực
hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thỏa thuận.
3
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng được nhưng yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các
quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng;
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm phải được
thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và ngăn ngừa sự không phù hợp.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng
không thay thế được các quy định, tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình.
II/ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI ISO:

1. Khái niệm ISO:
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization), bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia. Được thành lập vào năm
1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/02/1947, nhằm mục đích xây dựng tiêu chuẩn về snar xuất,
thương mại và thông tin. ISO có trụ sở tại Geneve (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành
có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 140 nước. Tùy theo từng nước, mức độ tham
gia xây dựng các tiêu chuần ISO có khác nhau. Ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hóa là các cơ quan
chunhs thức hay bán chính thức của Chính phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hóa là Tổng cục Tiêu
chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học-Công nghệ và Môi trường.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công việc có liên quan đến
quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc
gia khác nhau trên thế giới tế trở nên dễ dàng hơn, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Quá trình tiêu
chuẩn hoá cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí tuệ, khoa học,
công nghệ và hoạt động kinh Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. Tuy
nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc.
ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong từng lĩnh vực. ISO
lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử. Các nước thành viên
của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó
là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các Chính phủ các
ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các
nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là Tiêu chuẩn Quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp
nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của mình.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, chuyên thiết lập các tiêu chuẩn-thông thường trở thành luật
định thông qua các hiệp định hay các tiêu chuẩn quốc gia- làm cho nó có nhiều sức mạnh hơn phần lớn
các tổ chức phi chính phú khác, và trên thực tế tổ chức này hoạt động như một consortium(hai hay
nhiều tổ chức hoặc cá nhân với mục đích tham dự vào các hoạt động chung hoặc đóng góp các tài
nguyên của mình để đạt được mục tiêu chung) với sự liên kết chặt chẽ với các chính phủ. Những
người tham dự bao gồm một tổ chức tiêu chuẩn từ mỗi quốc gia thành viên và các tập đoàn lớn.
Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO và thành viên chính thức của ISO vào năm 1997. Tại Việt
Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học –

Công nghệ và Môi trường là cơ quan đại diện thường trực.
4
2. Phân loại ISO:
Trên thực tế có rất nhiều loại ISO, chúng được phân loại theo 2 cách:
+ Phân loại theo danh mục tiêu chuẩn của ISO;
+ Phân loại theo bộ tiêu chuẩn.
Để dễ hiểu nhất thì ta xét cách phân loại ISO theo bộ tiêu chuẩn:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004...): Hệ thống quản lý chất lượng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004...): Hệ thống quản lý môi trường.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005,
ISO 22006...): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.
- ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn
ISO 22000.
- ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.
- ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive
Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL
ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với
mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải là
tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.
- ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng
Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm
2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008).
5
CHƯƠNG II:
GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.
1.1 Khái quát về ISO 9000 :
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức ISO bân hành nhằm đươc ra các chuẩn mực cho hệ thống
quản lý chất lượng, ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã thực hiện
trong nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có
thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể
thực hiện các yếu tố này.
ISO 9000 cũng không có mục đích đồng nhất các hệ thống chất lượng của các tổ chức khác nhau.
Bở vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng
cụ thể chịu sự chi phối của mục đích, sản phẩm, quy mô, quá trình cũng như tình hình thực tiễn cụ thể
của tổ chức đó.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo chất
lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói,
dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội dung, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
Thế giới có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những nhu cầu của khách hàng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ thuật không thể nào đảm bảo phù
hợp với nhưngc đòi hỏi của khách hàng. Hệ thống chất lượng ISO 9000 sẽ góp phần bổ xung thêm cho
những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.
1.2 Lược sử hình thành:
- 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế như là một chương
trình quản trị chất lượng.
- 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
- 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng của những
người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ).
- 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1 trong Chương
trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
6
- 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển thành BS
5750- hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại (tiền thân của ISO 9000).
- 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 và
ban hành bộ ISO 9000 (phiên bản 1)được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng
các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.

- Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chính lý, bổ xung ( phiên bản 2 ). Ban hành ISO
9000:2000.
- Năm 2000, ban hành ISO 9000:2000 (phiên bản 3).
- Mới đây nhất vào 11/2008 ban hành ISO 9000:2008 (phiên bản 3).
Phiên bản
năm 1994
Phiên bản
năm 2000
Phiên bản
năm 2008
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005
HTQLCL – Cơ sở
& từ vựng
ISO 9001: 1994
ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO
9001/ 9002/ 9003)
ISO 9001: 2008
Hệ thống quản lý
chất lượng
(HTQLCL) – Các
yêu cầu
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi
HTQLCL -
Hướng dẫn cải
tiến
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi

Hướng dẫn đánh
giá HTQLCL/
Môi trường
1.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO :
1.3.1 - Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO.
Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau:
+ Sự nhất trí : ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm : nhà sản xuất, người bán
hàng, người sử dụng, các nhóm tiêu thụ, các phòng kiểm nghiệm, các chính phủ, các nhà kỹ thuật và
các cơ quan nghiên cứu.
+ Qui mô : dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành và khách hàng trên toàn thế
giới.
7
+ Tự nguyện : việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do đó nó dựa trên sự tự nguyện
thực hiện của tất cả các bên có quan tâm.
1.3.2 - Xây dựng tiêu chuẩn.
Các tiêu chuẩn quốc tế do các ủy ban kỹ thuật của ISO xây dựng và được thực hiện qua 5 bước :
3.2.1. Đề nghị :
- Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới.
- Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận
và lựa chọn.
- Đề nghị được chấp thuận nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và có ít
nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án.
3.2.2. Chuẩn bị :
Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu chuẩn được đề nghị. Khi
nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện thì nó được đưa ra thảo luận trong các ủy ban và
tiểu ban.
3.2.3. Thảo luận :
Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO và được phân phát cho các thành viên
tham gia trong các ủy ban và tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến. Dự thảo được tuần tự xem xét cho
đến khi đạt được sự nhất trí về nội dung. Sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế.

3.2.4. Phê chuẩn :
Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập
ý kiến trong 6 tháng. Nó được phê chuẩn và được coi là tiêu chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thành viên
của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới 1/4 phiếu chống. Nếu cuộc biểu quyết không
thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo được trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại.
3.2.5. Công bố :
Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn bản chính thức kết hợp với các ý kiến đóng
góp khi biểu quyết. Văn bản chính thức được gởi tới ban thư ký trung tâm của ISO. Cơ quan này sẽ
công bố.
1.4 Triết Lý của ISO 9000.
Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau:
8
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm: sản phẩm tạo ra là một quá
trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu
dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác
như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất: chú trọng phòng ngừa ngay từ
ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các
hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá
trình kia.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu: mỗi quá trình có một
hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức.
- Lấy phòng ngừa làm chính: mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc
xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng ngay từ đầu là
biện pháp phòng ngừa tốt nhất.
1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc.
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách
hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách
hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các

nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ
lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích,
đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt
được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư
cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các
chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các
hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả
đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo,
đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích
chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ
chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ
chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng
9
hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học
hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ
thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với
mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt
được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý
theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến
đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý

nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra
của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các
quá trình. Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối
quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận
được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
- Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể giải quyết bài
toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét
toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa
các yếu tố này. Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản
lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm
đạt được các mục tiêu đã định.
- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.
Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục các kết quả
thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có được mức
độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình. Sự cải tiến có thể
được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào
công việc của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.
Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. Mọi
quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích
dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá
trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
- Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.
Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong
và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với
bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
10
Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ chức.

Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo.
Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để
tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG ISO 9000.
Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người quan tâm về nội dung
ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân. Dần dần, dưới tác động
của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp
trong điều kiện cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng
ISO 9000 trong doanh nghiệp.
Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước ngoài đã đi đầu trong
hoạt động nầy. Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường, đồng thời nhận thức
được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc. Việc xây dựng và áp dụng ISO
9000 đã được triển khai ở 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hóa
dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị điện và
quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương
mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển
sang lĩnh vực quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành
chính.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ISO 9000 không phải là cây đủa thần giải quyết được mọi vấn đề trong
sản xuất kinh doanh. Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần
thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trọng. Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO
9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.Với xu thế hội
nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những
thách thức gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao
năng suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh. Cải tiến
chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với
việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành
tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp chúng ta rút ngắn dần

khỏang cách với khu vực và thế giới.
2.1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế.
Khắp thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất
lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp, và ngay cả trong lĩnh vực quốc
11
phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký và được chứng nhận phù
hợp ISO 9000 ngày càng nhiều hơn trong nhiều nước trên thế giới. Đặc biệt đối với những ngành
công nghiệp như : sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông ....
Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những
nhà cung cấp từ mọi quốc gia.
ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và mở cửa những thị trường
mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật trong thương mại và những liên minh khu
vực.
Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và những chậm trễ
trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm định chất lượng các thủ tục, đánh giá chất lượng
người cung cấp, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác.
Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện trách nhiệm pháp lý
trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói,
vận chuyển thương mại quốc tế.
2.2. Lợi ích đối với các công ty
Ngoại trừ việc thị trường toàn cầu thúc đẩy chứng nhận ISO 9000, các nhà lãnh đạo công nghiệp
Mỹ ghi nhận rằng cải tiến hệ thống và hoạt động quản trị chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh
trong nền kinh tế năng động ngày nay, cũng như cần thiết cho yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi
trường kinh doanh. ISO 9000 là một mô hình rất tốt đảm bảo chất lượng toàn công ty, dù cho khách
hàng hay thị trường có đòi hỏi công ty được chứng nhận ISO 9000 hay không.
Một hệ thống quản trị chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 là cơ sở cho việc bắt đầu thực
hiện TQM và đạt những giải thưởng có uy tín như Malcolm Baldrige. Hệ thống quản trị chất lượng
ISO là một mô hình lý tưởng cho một tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng cao
vị thế cạnh tranh trên thế giới.
2.3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty.

Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến tổ chức
và cách mà mọi người làm việc trong tất cả các bộ phận. Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép
thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một tác động có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người
nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm
bảo chất lượng.
“Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả qui trình quản trị, chứ không phải chỉ dùng
trong sản xuất và tác nghiệp. Khi công nhân của công ty biết rõ qui trình hơn bất cứ ai khác, chấp
nhận qui trình, họ sẽ hãnh diện thực hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả. Kiểm soát, đo
lường và cải tiến liên tục qui trình trở thành một cách sống.
12
2.4.-Ảnh hưởng đến khách hàng.
Các khách hàng hiện có thường thích những nhà cung cấp đang thực hiện hệ thống quản trị chất
lượng ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù hợp ISO 9000 hơn. Chắc chắn một nhà cung
cấp được chứng nhận phù hợp ISO 9000 có vị thế cạnh tranh thuận lợi hơn những nhà cung cấp chưa
được chứng nhận. Giấy chứng nhận tạo một sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp được
một đối tác thứ ba chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng của họ phù hợp với yêu cầu của một bộ
tiêu chuẩn được quốc tế công nhận, được chứng thực bởi những quốc gia, chính phủ, và những ngành
công nghiệp trên thế giới.
2.5 -Ảnh hưởng đến các nhà cung cấp và thầu phụ.
Các nhà cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khách hàng của họ, nếu người mua hàng
đó hướng đến hệ thống ISO 9000. Các yêu cầu của ISO 9000 về điểm này được trình bày trong
chương các nhà cung cấp và thầu phụ phải đảm bảo chất lượng của qui trình và sản phẩm như thế nào.
Thông thường các nhà cung cấp, thầu phụ được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng nhận
ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc là người dự thầu
hoặc cung ứng sản phẩm mới.
2.6.-Những thách thức chủ yếu.
Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và đạt
được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ thay đổi tổ chức quan
trọng nào. Thông thường có một sự miễn cưỡng trong việc từ bỏ các thủ tục và hoạt động mà họ cho
là tốt và phục vụ tốt cho mục đích của họ trong nhiều năm.

Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định một cách chính
xác “đảm bảo chất lượng sẽ được thực hiện như thế nào” (các thủ tục, hưóng dẫn làm việc, hình thành
tài liệu, các biểu mẫu, ghi chép). Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩn ISO 9000 là “sẽ phải”, chỉ dẫn
các thủ tục được quy định là yêu cầu phải thực hiện chứ không phải tùy ý.
Sự hoạt động của các công ty dưới những tiêu chuẩn chất lượng thương mại có thể phải tìm một
hệ thống quản trị chất lượng của họ, hệ thống quản trị chất lượng đó cần được kiểm tra mức độ hoàn
hảo hay phải được thay thế bằng việc yêu cầu thực hiện theo ISO 9000. Mức độ của tài liệu đòi hỏi
cao hơn những hệ thống quản trị chất lượng hiện có, cả cấu trúc của một mô hình hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9000 thích hợp có thể khác nhau ở những nơi khác nhau. Trong trường hợp như thế
này, các công ty khôn ngoan có thể phát triển toàn bộ hệ thống quản trị chất lượng mới theo ISO 9000
và tiếp theo là thực hiện nó theo từng giai đoạn hay chuyển đổi nhanh chóng. Sự tìm kiếm theo hệ
thống quản trị chất lượng được đánh giá tốt sẽ được trợ giúp bởi một đơn vị có năng lực trong lĩnh vực
này, giúp xác định công việc chuyển đổi hệ thống chất lượng đang sử dụng sang hệ thống quản trị chất
lượng ISO 9000.
2.7 – Chìa khóa tiến tới thành công.
Công việc kinh doanh của một tổ chức gồm sự thay đổi trong cách quản lý một tổ chức, hoạt động
tác nghiệp thường lệ của nó, cách thức tổ chức, những thủ tục quản trị và cơ cấu công việc sẽ mất thời
gian và phải nỗ lực để mà thực hiện cho được. Có nhiều khó khăn và vô số kiểu mẩu trong lúc bắt đầu
thực hiện ISO 9000, đặc biệt với các công ty không có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh,
13
huấn luyện đánh giá và lưu trữ. Từ kinh nghiệm thực tế trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất
lượng ISO 9000, các công ty đưa ra chìa khóa thành công là.
- Cam đoan của lãnh đạo cấp cao.
- Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo.
- Những tổ, nhóm thực hiện được huấn luyện một cách đúng đắn.
- Đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh và cải tiến quá trình.
- Sự tổ chức, nhóm làm việc và thực hiện một cách có hệ thống theo những phương pháp đã được
chứng minh cho việc hòan thành mục tiêu của dự án.
14
CHƯƠNG III:

TÌM HIỂU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000
Do thời gian có hạn và việc tìm kiếm tài liệu có những khó khăn đặc biệt, nên nhóm em xin được
trình bày về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
Với việc xuất hiện bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1987, người ta đã quan tâm đến chất lượng của
một tổ chức, cơ sở của việc hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp song
song với việc chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng sản phẩm. ISO 9000 là tiêu chuẩn được áp
dụng rộng rãi nhất trong mọi ngành sản xuất dịch vụ và những năm gần đây đã mở rộng phạm vi áp
dụng sang lĩnh vực hành chính của các cơ quan nhà nước. Điều đó chứng tỏ lợi ích hiển nhiên của việc
xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Đến nay bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 đã qua 2 lần soát xét bổ sung, và phiên bản mới nhất ISO 9000:2000 được chính thức áp
dụng từ đầu năm 2001.
Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về công nghệ và thị trường, đòi hỏi các
doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế, ngay cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa.
Sự ra đời của phiên bản 2000 của tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là chuyện đặc biệt, bởi lẽ, trên thực
tế, tất cả các tiêu chuẩn của ISO đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn
còn thích hợp với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất
lượng đã mang lại hiệu quả thực sự về mặt tổ chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất
lượng của sản phẩm , dịch vụ. Trong quá trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc và yêu cầu
cụ thể của các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất
lượng của các đơn vị sản xuất , khó áp dụng cho các tổ chức dịch vụ , khó gắn nó với hệ thống quản lý
chung, với hệ thống quản lý môi trường, nếu có.Việc soát xét và ban hành phiên bản ISO 9000:2000 sẽ
đem lại nhiều lợi ích, đồng thời là những thách thức mới cho các doanh nghiệp , tổ chức, các chuyên
gia, nhà quản lý...
I/ Kết cấu của ISO 9000:2000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn, so với hơn 20 tiêu chuẩn của ISO
9000:1994:
+ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu
chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành
cụ thể.
+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, và ISO

9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp
dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn
không hề thay đổi nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đã thay
đổi hoàn toàn. Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khỏan riêng biệt không thể hiện rõ và dễ hiểu cho người sử
dụng chúng. Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khỏan với nội dung đễ hiểu và logic hơn, trong đó 4 điều
15
khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, áp dụng và đánh
giá.
+ Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng đẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và
hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO 9001:2000. Tiêu chuẩn nầy
không phải là các yêu cầu kỹ thuật. do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng
nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2000.
+ Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống qủan lý chất lượng cũng
như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu chuẩn cũ ISO 10011:1994.
Trước đây, doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 tùy thuộc vào đặc
điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu quản lý của họ. Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ
có một lựa chọn ISO 9001:2000, nhưng doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp
dụng cho hoạt động của họ. Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách
nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm /dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu
khác về luật định. Các điểm miễn trừ chỉ được phép nằm trong điều khỏan 7 liên quan đến quá trình
sản xuất của doanh nghiệp.
So với phiên bản cũ, phiên bản mới có những thay đổi chính sau đây:
1.-Khái niệm sản phẩm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng. Trong phiên bản cũ, khái niệm
nầy chỉ được hiểu ngầm.
2. Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những nguyên tắc cơ bản của
quản lý chất lượng. Tất cả hoạt động chuyển đổi yếu tố đầu vào thành yếu tố đầu ra được coi là một
quá trình. Để hoạt động có hiệu quả. doanh nghiệp phải biết nhận dạng và điều hành nhiều quá trình
liên kết nhau.
3. Số lượng qui trình yêu cầu giảm còn 6, bao gồm:
- Nắm vững công tác tài liệu

- Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư.
- Công tác đánh giá nội bộ.
- Nắm vững những điểm không phù hợp.
- Hoạt động khắc phục
- Hoạt động phòng ngừa.
4. Chú trọng đến khách hàng. Tiêu chuẩn nầy hướng hoàn toàn vào khách hàng. Mục tiêu của nó
là định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng và và nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng.
5. Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ. Tiêu chuẩn được viết lại để phù hợp hơn với việc áp dụng
trong lĩnh vực dịch vụ.
6. Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003:1994.
16