Cách giải quyết xung đột một cách hợp lý và hiệu quả

Cách giải quyết xung đột một cách hợp lý và hiệu quả
Các điểm chính
Xung đột trong công việc có thể phá hủy hoàn toàn thành quả của nhóm.
Nếu không được giải quyết đúng đắn, những khác biệt bình thường giữa các
cá nhân có thể vượt quá tầm kiểm soát, dẫn tới phá vỡ sự hợp tác trong
nhóm và đe dọa mục tiêu chung của cả nhóm. Đặc biệt là những trường hợp
sử dụng sai phương án giải quyết xung đột.
Để làm dịu tình hình, cần phải sử dụng những phương án tích cực để giải
quyết xung đột, trong đó thảo luận phải bình tĩnh và tránh đối đầu, tập trung
vào các vấn đề thay vì vào cá nhân. Nếu làm được điều này, và nếu mọi
người biết lắng nghe và xem xét các dữ kiện, các vấn đề và các giải pháp
khả thi một cách cẩn thận, thì xung đột có thể được giải quyết một cách hiệu
quả.
Trong nhiều trường hợp, xung đột trong không gian làm việc nhóm dường
như là một định luật của cuộc sống. Chúng ta chứng kiến đủ loại hoàn cảnh,
trong đó những người khác nhau với những mục tiêu và nhu cầu khác nhau
rơi vào tình huống xung đột. Và trong rất nhiều trường hợp, những xung đột
này dẫn đến sự thù địch giữa các cá nhân hay các nhóm.
Sự tồn tại của xung đột không nhất thiết là một điều xấu: Nếu xung đột được
giải quyết một cách hiệu quả, nó sẽ dẫn đến việc cải thiện tính cách cá nhân
và năng lực làm việc.
Trong nhiều trường hợp, kết quả đầu ra tốt hay xấu phụ thuộc vào việc nhóm
có giải quyết xung đột một cách hiệu quả hay không.
Tin tốt lành là nếu xung đột được giải quyết thành công, thì ngoài việc giải
tỏa được những vấn đề mà xung đột đem tới, bạn còn nhận được những lợi
ích khác mà có thể bạn không ngờ tới:
• Tăng cường sự hiểu biết giữa các bên: Quá trình thảo luận cần thiết
để giải quyết xung đột có thể khiến những cá nhân tham gia hiểu rõ
hơn về bài toán cần giải quyết, điều này giúp họ nhìn thấy rõ hơn con
đường phải đi để đạt tới mục tiêu của họ mà không phải đạp lên mục
tiêu của người khác.

• Tăng cường sự liên kết trong nhóm: Khi xung đột được giải quyết
một cách hiệu quả, các thành viên trong nhóm sẽ xây dựng được sự
tôn trọng lẫn nhau nhiều hơn, và tăng thêm lòng tin rằng họ có thể hợp
tác trong công việc.
• Tăng cường hiểu biết về bản thân: Xung đột đẩy mỗi cá nhân phải
xem xét mục tiêu của mình kỹ hơn, giúp họ hiểu ra những vấn đề
quan trọng nhất đối với họ, làm họ tập trung hơn, và do đó làm cho họ
trở nên hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết thấu đáo, kết quả có thể rất
khủng khiếp. Những mục tiêu đối nghịch nhau có thể làm cho các thành viên
trong nhóm căm ghét nhau. Sự hợp tác trong nhóm sẽ bị phá hủy. Tài năng
bị chôn vùi khi mà người ta không còn hứng thú trong công việc. Và xung
đột dễ dàng dẫn tới một vòng luẩn quẩn trả đũa nhau và thù ghét nhau càng
ngày càng thêm tiêu cực.
Nếu bạn muốn giữ cho nhóm hoạt động hiệu quả, bạn cần phải ngăn chặn
vòng luẩn quẩn này càng sớm càng tốt. Để làm được điều này, chúng ta cần
phải hiểu 2 lý thuyết nằm phía sau phương pháp giải quyết xung đột:
Tìm hiểu lý thuyết: Các cách giải quyết xung đột
Những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Kilmann xác định 5 cách giải
quyết xung đột, tùy theo mức độ hợp tác hay quyết đoán của cá nhân. Họ
cho rằng mỗi người có xu hướng hành động theo một cách nhất định khi giải
quyết xung đột. Tuy nhiên, họ cũng nói rằng mỗi cách khác nhau sẽ có ích
trong một tình huống khác nhau. Họ đưa ra một công cụ khảo sát gồm nhiều
câu hỏi, mà qua cách bạn trả lời người ta có thể đánh giá bạn sẽ phản ứng
như thế nào khi xung đột xảy ra.
Các cách mà Thomas và Kilmann đưa ra như sau:
Cách cạnh tranh (competitive): Những người chọn cách cạnh tranh thường
kiên quyết, và biết cái họ muốn. Họ thường đứng ở vị trí nắm quyền lực, bị
lôi kéo bởi những thứ như vị trí, cấp bậc chuyên môn hay khả năng thuyết
phục. Cách này có ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có quyết định gấp;

hoặc khi quyết định tối ưu không được đa số ủng hộ; hay khi bảo vệ một
quyết định chống lại trường hợp có một người cố gắng lợi dụng tình hình
một cách ích kỷ. Tuy nhiên, cách này có thể dẫn tới người làm việc chung
cảm thấy bị xúc phạm, không thỏa mãn hoặc phẫn uất khi nó được dùng
trong tình huống không khẩn cấp.
Cách hợp tác (collaborative): Những người chọn cách hợp tác thường cố
gắng thỏa mãn nhu cầu của tất cả những người có liên quan. Những người
này có thể rất quyết đoán, nhưng khác với người mang chọn cách cạnh tranh,
họ hợp tác một cách có hiệu quả và hiểu rằng những người xung quanh cũng
quan trọng không kém mình. Cách này có ích trong trường hợp bạn cần tập
hợp nhiều quan điểm khác nhau để tạo ra một giải pháp tối ưu; khi mà đã tồn
tại xung đột trước đây trong nhóm; hoặc trong tình huống một quyết định
mang tính thỏa hiệp đơn giản là không thể chấp nhận được.
Cách thỏa hiệp (compromising): Người theo cách thỏa hiệp sẽ cố gắng tìm
kiếm giải pháp sau cho ít nhất có thể vừa lòng tất cả mọi người dù chỉ phần
nào. Ai cũng phải hi sinh chút đỉnh, và người thỏa hiệp cũng sẵn sàng chấp
nhận hi sinh phần mình. Thỏa hiệp là cần thiết nếu chi phí xung đột lớn hơn
chi phí mất đi đòi hỏi của mình; khi hai đối thủ cân sức đối đầu nhau là công
việc không tiến triển được; hoặc khi có hạn chót (deadline) đang tiến gần.
Cách dễ dãi (accomodating): Người chọn cách này sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu của người khác, dù có phải trả giá bằng cách hi sinh nhu cầu của mình.
Người dễ dãi thường biết khi nào phải nhường nhịn, nhưng có thể bị thuyết
phục để hi sinh quyền lợi của mình ngay cả khi điều này không cần thiết.
Người dễ dãi không cương quyết, nhưng ngược lại lại rất biết hợp tác. Hợp
tác là cần thiết nếu vấn đề đang tranh cãi có tính quan trọng lớn hơn cho
người bên kia; khi hòa bình có giá trị lớn hơn là chiến thắng; hoặc khi bạn ở
vị trí mà “sự biết ơn” của người khác đối với mình là cần thiết. Tuy nhiên
mọi người có thể chả bao giờ trả ơn, do đó nhìn chung là phương pháp này ít
khi đem lại kết quả tốt nhất.
Cách lẩn tránh (avoiding): Những người chọn cách này tìm cách lẩn tránh

hoàn toàn xung đột. Người chọn phương pháp lẩn tránh biểu hiện qua việc
giao cho người khác ra những quyết định gây tranh cãi, chấp nhận những
quyết định mà người ta đưa ra từ trước, và tránh không làm tổn hại đến cảm
xúc của người khác. Lẩn tránh có thể hợp lý nếu chiến thắng là điều không
thể, khi sự tranh cãi là không đáng kể; hoặc khi có ai đó ở vị trí tốt hơn để
giải quyết vấn đề. Nhưng trong rất nhiều trường hợp, đây là con đường yếu
đuối và không hiệu quả.
Khi bạn đã hiểu các cách nói trên, bạn có thể sử dụng chúng để chọn ra
phương án phù hợp nhất (chọn một cách nhất định hay sự pha trộn giữa các
cách nói trên) để giải quyết xung đột hiện tại. Bạn có thể nghĩ ra phương án
riêng của mình, và học cách thay đổi giữa các phương án, nếu cần thiết.
Lý tưởng mà nói, bạn có thể chọn một phương án phù hợp nhất để giải quyết
vấn đề trong nhóm, tôn trọng lợi ích của người khác, và hàn gắn những rạn
nứt trong mối quan hệ công việc.
Tìm hiểu lý thuyết: Phương án quan hệ dựa trên lợi ích
Lý thuyết thứ hai thường được biết tới dưới cái tên “phương án quan hệ dựa
trên lợi ích” (IBR). Phương án giải quyết xung đột này tôn trọng sự khác
biệt giữa các cá nhân trong khi giúp mọi người tránh khỏi bị dính cứng vào
một vị trí cố định.
Khi giải quyết xung đột dựa theo phương pháp này, bạn làm theo những luật
sau:
• Phải đảm bảo rằng mối quan hệ tốt giữa các cá nhân trong nhóm
là ưu tiên hàng đầu: Hãy cố gắng hết sức để đảm bảo rằng bạn đối
xử với người khác một cách bình tĩnh và xây dựng sự tôn trọng lẫn
nhau. Làm hết sức để nhã nhặn với người khác và giữ cho mình tinh
thần xây dựng ngay cả khi gặp áp lực.
• Phân biệt giữa cá nhân và vấn đề cần giải quyết: Tập cách nhìn
rằng trong nhiều trường hợp, người đối thoại với mình không cố ý
“chơi khó nhau” – có những lý do thực tế và hợp lý đằng sau những
tình huống xung đột. Khi bạn tách vấn đề cần giải quyết ra khỏi cá

nhân, bạn có thể tranh luận thoải mái về vấn đề cần giải quyết mà
không sợ tổn thương đến mối quan hệ song phương.
• Để ý tới các lợi ích được đề cập: Bằng cách lắng nghe thật cẩn thận,
bạn sẽ hiểu tại sao người ta lại đối đầu với mình như thế
• Lắng nghe trước; trình bày sau: Để giải quyết xung đột một cách
hiệu quả, bạn phải hiểu lập luận của người đối thoại, trước khi cố
gắng biện minh cho quan điểm của mình.
• Tranh luận dựa trên “chứng cứ”: Đồng ý với nhau và thiết lập mục
tiêu, cũng như những yếu tố có thể chứng thực được mà có thể có ảnh
hưởng tới quyết định cuối cùng.
• Cùng nhau tìm kiếm giải pháp: Hãy sẵn sàng chấp nhận khả năng
rằng một lựa chọn thứ ba [phù hợp với cả hai bên] có thể tồn tại, và
rằng bạn và đối thủ có thể cùng nhau tìm thấy lựa chọn này.
Bằng cách theo đúng những luật này, bạn sẽ khiến những tranh luận dễ nổi
cáu trở nên tích cực và mang tinh thần xây dựng. Điều này giúp bạn tránh sự
thù hận và căm ghét cá nhân, điều chắc chắn sẽ khiến xung đột vượt quá tầm
kiểm soát.
Sử dụng công cụ: Một tiến trình giải quyết xung đột
Dựa vào những phương pháp nói trên, điểm khởi đầu để giải quyết xung đột
là xác định một cách giải quyết xung đột chuẩn cho cá nhân, nhóm hay tổ
chức của bạn.
Theo thời gian thì cách các cá nhân giải quyết xung đột sẽ có xu hướng giao
thoa, và một cách ”đúng đắn” để giải quyết xung đột sẽ xuất hiện. Đó là điều
tốt, nhưng cũng vẫn cần nhắc nhở nhau rằng trong một số tình huống đặc
biệt có thể cần những cách giải quyết khác thích hợp hơn.
Hãy quan sát bối cảnh và nghĩ xem cách giải quyết nào là phù hợp nhất. Sau
đó sử dụng tiến trình sau đây để giải quyết xung đột:
Bước Một: Chuẩn Bị Tinh Thần
Nếu tình huống cho phép, hãy thỏa thuận trước với nhau rằng hai bên sẽ dựa
vào luật IBR nêu trên để giải quyết xung đột (hoặc ít nhất là bạn áp dụng

luật IBR cho cá nhân trước). Bằng mọi giá, hãy giải thích cho nhau hiểu
rằng xung đột là vấn đề song phương, có thể được giải quyết thông qua thảo
luận và đàm phán, thay vì cứ gân cổ cò lên cãi nhau.
Nếu bạn là người trực tiếp liên quan đến xung đột, hãy nhấn mạnh cho đối
phương hiểu rằng bạn đang trình bày ”cách nhìn riêng của mình” đối với vấn
đề [Quan điểm của tôi là vậy, còn anh thì sao?]. Sử dụng kỹ năng lắng nghe
chủ động (active listening) để đảm bảo bạn đã lắng nghe và hiểu quan điểm
cũng như lợi ích / mục tiêu của đối phương.
• Lặp lại phát biểu của đối phương, để đảm bảo mình hiểu đúng [Ý anh
là…, phải không?]
• Nhắc lại phát biểu của đối phương, nhưng dùng từ ngữ và biểu đạt
khác (paraphrase)
• Thường xuyên tổng kết các vấn đề chính trong tranh luận
Khi phát biểu, hãy đảm bảo rằng bạn dùng ngôn ngữ người lớn, kiên quyết
thay vì có thái độ nhún nhường hay gây hấn.
Bước Hai: Thu Thập Thông Tin
Ở giai đoạn này bạn cố gắng thu thập những lo ngại, nhu cầu hay lợi ích nằm
phía sau xung đột. Hãy hỏi đối phương về quan điểm của anh / chị ta và
nhấn mạnh rằng bạn tôn trọng ý kiến cũng như lợi ích của đối phương và
cần sự hợp tác của đối phương để cùng giải quyết vấn đề.
Cố gắng hiểu xem mục đích và động lực của đối phương là gì, và hành động
của bạn có thể ảnh hưởng tới chúng ra làm sao.
Đồng thời, cố gắng tìm hiểu xung đột theo hướng khách quan: Liệu xung đột
có ảnh hưởng đến hiệu quả công việc? làm chậm thời gian giao hàng cho
khách? Phá hỏng mối quan hệ trong nhóm? Làm gián đoạn tiến trình đưa ra
quyết định? V.v… Cố gắng tập trung vào những vấn đề liên quan đến công
việc, hãy bỏ các chuyện cá nhân ra khỏi quá trình thảo luận.
• Lắng nghe với sự cảm thông và nhìn xung đột trên quan điểm của đối
phương
• Xác định vấn đề càng rõ ràng và chính xác càng tốt

• Sử dụng “tôi nghĩ rằng” trong các phát biểu
• Cố gắng tỏ ra mềm dẻo
• Gạn lọc các cảm xúc
Bước Ba: Thống Nhất Vấn Đề
Bước này nghe có vẻ như “ai chả biết”, nhưng sự khác biệt về nhu cầu, về
lợi ích và về mục tiêu thường khiến người ta cảm nhận vấn đề rất khác nhau.
Bạn cần phải thống nhất với đối phương các vấn đề trước khi nhảy vào giải
quyết chúng.
Đôi khi những người khác nhau sẽ nhìn thấy các vấn đề khác nhau nhưng có
liên quan tới nhau. Nếu bạn không thể đạt tới một cách nhìn thống nhất về
“vấn đề ở đây là gì?”, thì ít nhất bạn cần phải hiểu cách nhìn của đối phương
về “vấn đề”.
Bước Bốn: Cùng Nhau Tìm Những Giải Pháp Tiềm Năng
Nếu muốn các bên cảm thấy thỏa mãn với giải pháp, thì bạn phải để họ được
tham gia một cách công bằng vào quá trình tìm kiếm giải pháp. Cùng nhau
tìm kiếm giải pháp tiềm năng, và cởi mở đón nhận những quan điểm mới, kể
cả những ý tưởng bạn chưa từng cân nhắc đến.
Bước Năm: Cùng Nhau Thương Lượng Giải Pháp
Ở thời điểm này, xung đột đã có thể được giải quyết. Cả hai bên có hiểu biết
tốt hơn về quan điểm của đối phương, và một giải pháp thỏa mãn song
phương đã trở nên sáng tỏ giữa hai bên.
Nhưng cũng có thể bạn phát hiện ra những khác biệt thực sự giữa giải pháp
thỏa mãn mỗi bên. Ở đây, bạn sẽ phải áp dụng phương pháp “thương lượng
hai bên cùng thắng” (win-win negotiation) để tìm một phương án mà, ít nhất
trên một vài khía cạnh nào đó, thỏa mãn đôi bên.
Có ba quy tắc chính trong giại đoạn này: Hãy bình tĩnh, hãy kiên nhẫn và
hãy tôn trọng nhau.
************************************
Entry này được tự động gửi lên từ Dân Luận, một số đường liên kết và hình
ảnh có thể sai lệch. Mời độc giả ghé thăm Dân Luận để xem bài viết hoàn

chỉnh. Dân Luận có thể bị chặn tường lửa ở Việt Nam, xin đọc hướng dẫn
cách vượt tường lửa tại đây hoặc ở đây hoặc ở đây.
Dân Luận có các blog dự phòng trên WordPress và Blogspot, mời độc giả
truy cập trong trường hợp trang Danluan.org gặp trục trặc… Xin liên lạc với
banbientap(a-còng)danluan.org để gửi bài viết cho Dân Luận!