Xử lý các xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính (Nghiên cứu trường hợp sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

THÂN NGỌC NGHĨA




XỬ LÝ CÁC XUNG ĐỘT XÃ HỘI DO ỨNG DỤNG
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ
HÀNH CHÍNH
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ






Hà Nội – 2011



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

THÂN NGỌC NGHĨA



XỬ LÝ CÁC XUNG ĐỘT XÃ HỘI DO ỨNG DỤNG
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ
HÀNH CHÍNH
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ 60. 34. 72



Người hướng dẫn khoa học: TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ



Hà Nội – 2011
1

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
LỜI MỞ ĐẦU 6
1 Lý do nghiên cứu 6
2 Lịch sử nghiên cứu 7
3 Mục tiêu nghiên cứu 10

4 Phạm vi nghiên cứu: 11
5 Vấn đề nghiên cứu 11
6 Giả thuyết nghiên cứu 11
7 Phương pháp nghiên cứu 12
8 Kết cấu luận văn 13
CHƯƠNG 1. 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan 15
1.1.1. Khái niệm quản lý 15
1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước 16
1.1.3. Khái niệm Tin học hóa quản lý 17
1.1.4. Tin học hóa trong quản lý hành chính 18
1.1.5. Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản lý hành
chính 18
1.2. Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan 19
1.2.1. Khái niệm hành vi 19
1.2.2. Khái niệm hành vi tập thể 20
1.2.3. Khái niệm xung đột xã hội 20
1.2.4. Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội 23
1.2.5. Cách xử lý xung đột 24
1.2.6. Các hậu quả do xung đột xã hội gây ra 26
1.3. Quản lý xung đột và các khái niệm liên quan 26
1.3.1. Khái niệm quản lý xung đột xã hội 26
1.3.2. Hệ thống quản lý xung đột 26
1.3.3. Nội dung của quản lý xung đột xã hội 27
1.3.4. Phương pháp xử lý xung đột xã hội 29
2

1.4. Kinh nghiệm xử lý xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành
chính ở một số nơi 33

Kết luận chương 1 35
CHƯƠNG 2. 36
THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT XÃ HỘI 36
2.1. Giới thiệu tổng quát về Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM. 36
2.1.3 Khái quát việc ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư TP.HCM 42
2.2. Nhận diện các xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư TP.HCM 49
2.2.1. Giới thiệu Hệ thống quản lý bằng ứng dụng CNTT tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư TPHCM 49
2.2.2. Xung đột giữa các bộ phận công chức của Sở KH&ĐT 52
2.2.3. Xung đột giữa công chức của Sở KH&ĐT và công chức của các đơn vị
liên quan 67
2.2.4. Xung đột giữa công dân với công chức của Sở KH&ĐT 71
2.2.5. Phân tích trường hợp điển hình: 73
2.3. Nguyên nhân gây xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành
chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM 82
2.3.1. Không thống nhất về mục tiêu 87
2.3.2. Chênh lệch về nguồn lực: Nguồn lực gồm tài lực và nhân lực: 87
2.3.3. Sự cản trở từ người khác: 88
2.3.4. Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người 89
2.3.5. Sự mơ hồ về phạm vi, quyền hạn 89
2.3.6. Giao tiếp bị sai lệch 90
Kết luận chương 2 90
CHƯƠNG 3. 93
CÁC GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT XÃ HỘI 93
3.1. Các giải pháp xử lý xung đột phổ biến: 93
3.2. Giải pháp cụ thể 103
3.2.1. Đối với xung đột trong nội bộ Sở: 103
3.2.2. Đối với xung đột với các cơ quan liên quan 106

3.2.3. Đối với xung đột với người dân 107
3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh việc đào tạo nhân sự trong nội bộ Sở 108
3

3.2.5 Giải pháp về tăng cường đầu tư vốn xây dựng hệ thống thông tin quản
lý. 109
3.2.6 Giải pháp về tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng 110
Kết luận chương 3: 110
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 111
1 KẾT LUẬN 111
2 KHUYẾN NGHỊ 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

1
1 Lý do nghiên cứu:
Bên cạnh những mặt tích cực do ứng dụng công nghệ
thông tin mang lại cho công tác quản lý hành chính, CNTT
cũng đã gây ra những xung đột xã hội làm cho công tác quản lý
và việc đầu tư CNTT trong quản lý hành chính chưa đạt kết
quả như mong muốn, gây lãng phí mà điển hình nổi bật là sự
thất bại của “Đề án Tin học hóa hành chính nhà nước” của
Chính phủ (gọi tắt là đề án 112).
Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài “Xử lý xung đột xã
hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính
tại sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh” làm nội
dung đề tài tốt nghiệp thạc sĩ nhằm phát hiện và xử lý xung đột
xã hội nảy sinh trong quá trình ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý hành chính
2 Lịch sử nghiên cứu:
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây đã xuất hiện

một số rất ít những công trình nghiên cứu liên quan đến nhận
diện và xử lý xung đột xã hội nhưng các công trình này chỉ
nghiên cứu hoặc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý
hành chính hoặc nghiên cứu xung đột xã hội, không có một
công trình nghiên cứu của tác giả nào trong nước đề cập đến
vấn đề xử lý xung đột xã hội do việc ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý hành chính nhà nước.
3 Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hành chính, tin học
hóa quản lý, xung đột xã hội và xử lý xung đột xã hội.
- Phân tích thực trạng xung đột xã hội do ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và
2
Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số giải pháp
xử lý những xung đột xã hội đó.
4 Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu xung đột xã hội giữa các
mối quan hệ sau:
- Quan hệ trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM;
- Quan hệ giữa công chức của SKH&ĐT TPHCM với công
chức các cơ quan liên quan khác;
- Quan hệ giữa công chức của SKH&ĐT TPHCM với công
dân.
5 Vấn đề nghiên cứu:
+ Hành vi nào biểu hiện xung đột xã hội trong quá trình
ứng dụng công nghệ thông tin tại Sở?
+ Nguyên nhân nào dẫn đến xung đột xã hội do ứng
dụng công nghệ thông tin?
+ Xử lý xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong
QLHC tại SKH&ĐT TPHCM

- Giữa công chức trong nội bộ Sở như thế nào?
- Giữa công chức Sở với công chức các cơ quan khác như
thế nào?
- Giữa công chức Sở với công dân như thế nào?
6 Giả thuyết nghiên cứu:
- Có xung đột giữa công chức trong nội bộ SKH&ĐT
TPHCM, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; không thực hiện đúng các quy
định về sử dụng phần mềm; đổ trách nhiệm cho nhau.
+ Nguyên nhân: Tâm lý ngại bị giám sát chặt chẽ công việc;
Khả năng và thói quen xử lý công việc bằng máy tính do tuổi
3
tác, hoàn cảnh khác nhau; Tâm lý không thích thay đổi cách
thức và thói quen làm việc.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công
chức các cơ quan liên quan khác, biểu hiện qua một số hành vi
và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; đưa ra những yêu cầu không khả
thi để yêu cầu bên kia thực hiện
+ Nguyên nhân: Lợi ích của từng đơn vị bị ảnh hưởng;
Chênh lệch về nguồn lực; Nhận thức về nhu cầu đầu tư dự án
CNTT khác nhau.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công
dân, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; Công chức hướng dẫn người dân
không nhiệt tình; Công dân viết đơn phản ánh, thưa kiện công
chức.
+ Nguyên nhân: Lợi ích bị ảnh hưởng; Quan điểm quản lý
và cách vận dụng các quy định của nhà nước khác nhau; Sai
lệch giao tiếp.

7 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu trong và ngoài nước để nhận
diện các hành vi gây ra xung đột xã hội và tìm giải pháp xử lý.
Nghiên cứu tài liệu thực tế tại một số cơ quan hành
chính nhà nước tại TPHCM có triển khai ứng dụng CNTT
trong QLHC.
Khảo sát thực tế về những xung đột tại SKH&ĐT
TPHCM xuyên suốt quá trình xây dựng HTTTQL.
4
Phỏng vấn một PGĐ phụ trách phát triển ứng dụng
CNTT, một PGĐ phụ trách chuyên môn khác, năm Trưởng
phòng, 10 Phó Trưởng phòng và 40 chuyên viên trong Sở.
8 Kết cấu luận văn:
Ngoài lời mở đầu, kết luận và khuyến nghị, nội dung
chính của luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng xung đột xã hội do ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch
và Đầu tư:
Chương 3: Các giải pháp xử lý xung đột xã hội do ứng
dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư

5
Chương 1: Cơ sở lý luận:
Trong chương này trình bày và phân tích một cách hệ
thống và có chọn lọc những khái niệm cơ bản liên quan đến tên
đề tài. Những khái niệm bao gồm: quản lý, quản lý hành chính
nhà nước, tin học hóa quản lý, hành vi, xung đột và xung đột
xã hội.

Chương 2:
THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT XÃ HỘI
DO ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Trong chương 2 – chương trọng tâm, tác giả trình bày
khái quát về quá trình hình thành và phát triển cũng như cơ cấu
tổ chức và chức năng của sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ
Chí Minh; Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý hành chính và qua đó nhận diện xung đột xã hội theo
các mối quan hệ khác nhau. Trên cơ sở những phân tích trên
tìm ra nguyên nhân gây ra xung đột xã hội. Kết quả phân tích
và đánh giá trong chương này là cơ sở quan trọng cho việc đề
xuất giải pháp ở chương 3
Chương này phân tích các hành vi, nguyên nhân gây ra
xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính
tại Sở KH&ĐT TPHCM. Xung đột xã hội giữa các mối quan
hệ như:
- Xung đột giữa các bộ phận công chức của Sở KH&ĐT
- Xung đột giữa các công chức của Sở KH&ĐT và công
chức của các đơn vị liên quan
- Xung đột giữa công chức của Sở KH&ĐT với công dân
6
Để có giải pháp xử lý xung đột xã hội giữa các mối
quan hệ trên cho phù hợp, luận văn trình bày phân loại các
mức độ xung đột xã hội như sau:
Mức 1: Vấn đề có một số bất đồng trong cách cá nhân
đề nghị giải quyết, các bên thảo luận về cách để xử lý các vấn
đề và công bố đầy đủ thông tin mà họ biết trong khi cũng làm
cho các đề xuất của họ về việc làm thế nào để xử lý vấn đề

này.
Mức 2: Khi vấn đề trở thành bất đồng thực sự, các bên
có liên quan bắt đầu che giấu thông tin, xem vấn đề mang tính
cá nhân hơn, sử dụng cách nói hạ thấp người khác. Các cá nhân
đều có sự ngờ vực nhưng vẫn đang cố gắng để vượt qua với
giải pháp tác động đến tất cả mọi người.
Mức 3 : Khi cuộc xung đột vượt qua mức tự bảo vệ và
bất đồng, trở thành một cuộc cạnh tranh. Các bên liên quan suy
nghĩ các xung đột như một tình trạng thắng hay bại, xem người
khác như kẻ thù. Bắt đầu nảy sinh các mối đe dọa hoặc trở
thành một cái gì đó mang tính cá nhân và bắt đầu làm cho vấn
đề bị bóp méo.
Mức 4: Mức độ cuối cùng của một cuộc xung đột là sự
chiến đấu hoặc lảng tránh. Việc giải quyết vấn đề chuyển sang
dùng bạo lực và nắm đấm hoặc sẽ theo các hướng ngược nhau.
Tại thời điểm này, vấn đề ở trạng thái "tôi đúng anh sai". Các
nhóm đối lập muốn loại bỏ hoàn toàn các đối thủ cạnh tranh.
Họ bỏ qua ý kiến hoặc ý tưởng khác và bám chặt vào quan
điểm riêng của họ.
Qua phân tích, tác giả khái quát lại một số hành vi và
nguyên nhân chủ yếu gây ra xung đột xã hội do ứng dụng
7
CNTT trong quản lý hành chính tại Sở KH&ĐT TPHCM ở các
mức độ trương ứng như sau:

Mức độ
xung đột
Hành vi
Nguyên nhân
Cách xử lý

1 : Vấn đề
cần giải
quyết
- Thảo luận về cách
để xử lý các vấn đề
- Nhận thức khác
nhau
- Quan điểm và
cách vận dụng các
quy định của Nhà
nước khác nhau.
- Đưa ra “sự
việc”:
2 : Những
bất đồng
- Không nêu rõ yêu
cầu
- Không góp ý xây
dựng
- Phê phán lẫn
nhau
- Không hướng dẫn
nhiệt tình, nói vòng
vo, không đầy đủ
- Không thống nhất
mục tiêu
- Khả năng và thói
quen xử lý công
việc khác nhau
- Sai lệch trong

giao tiếp.
- Chênh lệch về
nguồn lực
- Hãy lắng
nghe trước
khi nói
- Đưa ra
nhiều lựa
chọn
- Hợp tác
3 : Cạnh
tranh
- Tranh cãi gay gắt
- Không hợp tác
- Không thực hiện
đúng các qui định
- Đổ trách nhiệm
cho nhau khi có sai
sót trong công việc
- Tâm lý ngại bị
giám sát chặt chẽ
công việc
- Tâm lý không
thích thay đổi cách
thức và thói quen
làm việc.
- Giữ tốt
mối quan hệ
- Tách vấn
đề ra khỏi

con người
- Thỏa hiệp

4 : Đấu
tranh hoặc
lảng tránh
- Chịu đựng với
tâm trạng bực bội.
- Gây khó khăn
việc thực hiện
nhiệm vụ của nhau
- Đưa ra những yêu
cầu không khả thi
để bên kia thực
hiện
- Gửi đơn phản ánh
về tác phong, thái
độ
- Thưa kiện
- Sự thiếu hiểu biết
hoặc không tôn
trọng đúng mức về
trách nhiệm và
chuyên môn của
nhau
- Không công bằng
trong việc phân
công và đánh giá
kết quả công việc
- Lợi ích của mỗi

bên bị ảnh hưởng.
- Cần chú ý
đến những
lợi ích hiện
có
- Cạnh tranh
- Nhượng bộ
- Lảng tránh
8
Kết luận chương 2:
Áp dụng CNTT trong quản lý là sự thay đổi về cách tổ
chức, sắp xếp lại quy trình xử lý công việc và thay đổi cách
thức quản lý, điều này là cả một quá trình đòi hỏi phải có sự
quyết tâm của người lãnh đạo cao nhất của tổ chức, sự đồng
thuận và tinh thần năng động, ý thức trách nhiệm, sự cầu
tiến… của cả đội ngũ công chức trong tổ chức.
Trước khi để có được một mô hình quản lý mới, một
môi trường làm việc mới hiệu quả hơn thì phải chấp nhận một
tình trạng xấu hơn với nhiều sự xáo trộn, mất trật tự và nhiều
xung đột xung quanh quá trình thay đổi này. Giai đoạn này dài
hay ngắn, phức tạp hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố
cả chủ quan lẫn khách quan.
Để đạt được hiệu quả quản lý như ngày nay, Sở
KH&ĐT TPHCM cũng đã phải trải qua giai đoạn khó khăn
như đã nêu với những xáo trộn về nhân sự trong tổ chức, công
việc bị ảnh hưởng do những xung đột như đã phân tích ở trên
gây ra.
9
Chương 3:
CÁC GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT XÃ HỘI

DO ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Chương này tác giả dựa vào các phương pháp chẩn
đoán nguyên nhân được trình bày trong tài liệu “The Conflict
Resolution Toolbox Models and Maps for Analyzing
Diagnosing and Resolving Conflict” do tác giả Gary T.
FurLong tổng hợp từ nhiều tác giả.
Quản lý xung đột hiệu quả là một quá trình hai bước
đơn giản, bắt đầu với:
+ Chúng ta đánh giá xung đột chúng ta đang đối mặt
như thế nào.
+ Chúng ta quyết định thực hiện những hành động
(hoặc không hành động) nào để giải quyết nó.
Bất cứ khi nào chúng ta đương đầu với xung đột chúng
ta cần thực hiện hai bước sau:
+ Chẩn đoán một cách sáng tạo và sáng suốt những gì
đang gây ra xung đột, và
+ Hành động khéo léo và hiệu quả để giải quyết xung
đột đó.
Qua đó các tác giả đưa ra tám mô hình để phân tích
xung đột gồm:
* Mô hình Vòng tròn xung đột: Xem xét những
nguyên nhân khác nhau (tác nhân) gây ra xung đột
10
* Mô hình Tam giác sự hài lòng: Đặc biệt xem xét
những loại lợi ích khác nhau, và đánh giá sâu hơn đến
cấp độ chức năng một cách đáng kể
* Mô hình Ranh giới: xem xét xung đột từ một quan
điểm độc đáo, tạo cho cái nhìn sâu sắc vào thế giới gần

như không thấy ranh giới quản lý, xuất hiện hàng ngày
với tất cả chúng ta
* Mô hình Lợi ích/ Quyền/ Quyền lực: Là nền tảng
cho lĩnh vực đàm phán và giải quyết xung đột, giúp
phân loại các quá trình khác nhau mà chúng ta sử dụng
để quản lý xung đột cùng với những hậu quả của mỗi
loại
* Mô hình Động lực niềm tin (Dynamics of Trust):
Giải quyết những vấn đề then chốt như sự tin tưởng
được tạo ra như thế nào, niềm tin bị xói mòn như thế
nào, và thiếu tin tưởng ảnh hưởng đến quá trình giải
quyết thế nào
* Mô hình Nhiều chiều: Xem xét rộng rãi ba “lớp”
hoặc phạm vi khác nhau nơi mà chúng ta có thể tập
trung công việc và ba phạm vi này ảnh hưởng đến giải
pháp và tần xuất xung đột
* Mô hình Phong cách xã hội: Xem xét xung đột
thông qua ống kính cá nhân rộng khắp và mang lại định
hướng rõ ràng về quản lý và giải quyết vấn đề giao tiếp
và "phong cách" giữa các cá nhân
* Mô hình Tiến lên phía trước (Moving Beyond):
Xem xét quá trình cảm xúc mà con người trải qua khi
11
cố gắng không nghĩ đến xung đột nữa và tiếp tục công
việc, một quá trình then chốt để đạt được giải pháp
Với những công cụ chẩn đoán nguyên nhân như trên,
tác giả lại dựa vào các phương pháp xử lý xung đột đã được
các tác giả trình bày như:
- Năm phương pháp: cạnh tranh; hợp tác; lảng tránh;
nhượng bộ; thỏa hiệp của Kenneth Thomas và Ralph

Killman.
- Daniel Goleman nghiên cứu về mối quan hệ của con
người, khai thác tâm lý của hai hay nhiều cá nhân trong hoạt
động giao tiếp và cho rằng “Trí tuệ xã hội là Chìa khóa giải
quyết xung đột”
- Dianna Podmoroff dựa vào sự hiểu biết về các thuyết
xung đột và thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi
ích” (The "Interest-Based Relational Approach" – “IBR”) và
đưa ra phương pháp cùng các bước giải quyết xung đột như
sau:
+ Giữ tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu
+ Tách vấn đề ra khỏi con người
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có
+ Hãy lắng nghe trước khi nói
+ Đưa ra “sự việc”
+ Đưa ra nhiều lựa chọn
Các bước giải quyết xung đột của Dianna Podmoroff
như sau
+ Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
+ Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có
+ Bước 3: Kiểm định lại vấn đề
12
+ Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có
+ Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp
- Edward De Bono đưa ra kỹ thuật “sáu chiếc mũ tư
duy” (Six Thinking Hats) để giải quyết xung đột.
Sáu chiếc nón với sáu màu sắc khác nhau là: Trắng, đỏ,
đen, vàng, xanh lá cây, xanh dương. Tương ứng với sáu màu
sắc mang tính chất biểu tượng, mỗi chiếc nón đề cập đến một
khía cạnh trong quá trình suy nghĩ của chúng ta

• Nón trắng: Sự kiện, thông tin
• Nón đỏ: Cảm xúc
• Nón đen: Bất lợi, rủi ro, các yếu tố tiêu cực
• Nón vàng: Thuận lợi, các yếu tố tích cực
• Nón xanh lá cây: các ý tưởng, giải pháp
• Nón xanh dương: Tổng hợp.
Qua các kết quả nghiên cứu trên, để giải quyết xung đột
xã hội tác giả đưa ra giải pháp chung như sau:
Giải pháp chung để xử lý xung đột xã hội như sau:
- Xác định xung đột:
Thông qua hành vi (hành động, thái độ như gây gỗ, cãi
nhau, khiêu khích, tức giận, chống đối …) của cá nhân, của
nhóm một cách thường xuyên để xác định loại xung đột.
- Tìm nguyên nhân
Dựa vào tám mô hình phân tích xung đột do Gary
T.FurLong tổng hợp để xác định nguyên nhân
- Tìm giải pháp
Dựa vào năm phương pháp của Kenneth Thomas và
Ralph Killman và kỹ thuật sáu chiếc nón tư duy của Edward
De Bono để tìm giải pháp xử lý xung đột hiệu quả nhất.
13
- Thực hiện xử lý xung đột
Theo các bước của Dianna Podmoroff đã đề xuất để
thực hiện giải pháp xử lý xung đột đã lựa chọn
Giải pháp cụ thể để xử lý xung đột xã hội do ứng
dụng CNTT trong quản lý hành chính như sau:
1. Đối với xung đột xã hội trong nội bộ Sở
- Giữa Lãnh đạo với Lãnh đạo
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Giữ tốt mối quan hệ: Giữ mối quan hệ đoàn kết

giữa tập thể lãnh đạo tạo sự đồng thuận trong công việc để
nhắm đến mục tiêu ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính
tại Sở đạt hiệu quả cao.
+ Tách vấn đề ra khỏi con người: Trong quá trình
trao đổi, đàm phán cố gắng tách biệt tính cá nhân với tính chất,
mục tiêu của công việc.
+ Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra nhiều phương án
và kết hợp kỹ thuật 6 chiếc nón tư duy của EDWARD DE
BONO để thảo luận đi đến kết quả thống nhất chung trong Ban
Lãnh đạo.
Ngoài ra phương pháp Hợp tác của Kenneth Thomas
và Ralph Killman cũng phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý
xung đột này.
- Giữa Lãnh đạo với Chuyên viên
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng
nghe, quan sát một cách cẩn thẩn sẽ hiểu được tại sao mọi
người chấp nhận vị trí hiện tại của họ mặc dù lương chưa đủ
trang trải chi phí cho cuộc sống của họ;
14
+ Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một
vấn đề một cách hiệu quả, phải lắng nghe để hiểu được chuyên
viên đang mong muốn gì sau khi áp dụng CNTT trong quản lý
tại Sở;
+ Đưa ra “sự việc”: Thiết lập mục tiêu, những yếu tố
đáng lưu ý sẽ tác động lên quyết định;
Ngoài ra phương pháp cạnh tranh của Kenneth
Thomas và Ralph Killman phù hợp khi áp dụng đối với việc
xử lý xung đột này. Ban Lãnh đạo dùng quyền của cấp trên để
ép buộc cấp dưới phải thực hiện mục tiêu chung.

- Giữa Chuyên viên với Chuyên viên
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Giữ tốt mối quan hệ: Lãnh đạo phải làm người
trọng tài để đảm bảo chắc rằng các chuyên viên đối xử lịch
thiệp và điềm đạm với nhau, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn
nhau và tránh để mọi người cảm thấy bị áp lực trong mối quan
hệ hàng ngày;
+ Tách vấn đề ra khỏi con người: Điều này giúp cho
tập thể chuyên viên có một cuộc tranh luận sôi nổi mà không
ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau;
+ Đưa ra “sự việc”: Đồng ý và thiết lập mục tiêu,
những yếu tố đáng lưu ý sẽ tác động lên quyết định;
+ Đưa ra nhiều lựa chọn: Khi họp trao đổi về các
vấn đề liên quan đến ứng dụng CNTT trong quản lý cần đưa ra
nhiều phương án và kết hợp kỹ thuật 6 chiếc nón tư duy của
Edward De Bono để tập thể chuyên viên thảo luận bình đẳng
đi đến kết quả thống nhất chung đối với việc đề xuất tham mưu
cho cấp trên.
15
Ngoài ra phương pháp thỏa hiệp của Kenneth Thomas
và Ralph Killman phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý xung
đột này. Dưới áp lực của quy định về việc thực hiện mục tiêu
ứng dụng CNTT trong quản lý của Ban Lãnh đạo các chuyên
viên phải thỏa hiệp với nhau trong công việc để thực hiện theo
quy định của Sở.
2. Đối với xung đột xã hội với các cơ quan liên quan
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Giữ tốt mối quan hệ: Giữ mối quan hệ đoàn kết
giữa các cơ quan để việc phối hợp nghiệp vụ trong phạm vi
trách nhiệm của mỗi bên được đảm bảo nhắm đến mục tiêu

chung ứng dụng CNTT trong quản lý, thực hiện tốt việc cải
cách hành chính chung của cả nước.
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc khảo
sát kỹ hệ thống CNTT hiện có của Sở, những lợi ích, hiệu quả
quản lý và giá trị tài sản do hệ thống hiện tại của Sở mạng lại
để đảm bảo thỏa mãn lợi ích chung của Sở và mục tiêu chung
của các đơn vị triển khai phần mềm dùng chung.
+ Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra nhiều phương án
và kết hợp kỹ thuật 6 chiếc nón tư duy của Edward De Bono
để thảo luận đi đến kết quả thống nhất chung giữa Sở và các
đơn vị liên quan.
+ Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết vấn đề
một cách hiệu quả, trong trường hợp này cần phải lắng nghe để
hiểu được các bên đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi
triển khai các PMDC để xử lý hiệu quả xung đột này.
16
Ngoài ra phương pháp Hợp tác của Kenneth Thomas
và Ralph Killman cũng phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý
xung đột này.
3. Đối với xung đột xã hội với người dân
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Giữ tốt mối quan hệ: Giữa công chức với công dân
để thực hiện văn minh công sở, giữ uy tín của cơ quan nhà
nước với công dân.
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng
nghe, quan sát các tiếp xúc giữa công chức và công dân để xác
định nhu cầu của mỗi bên để có cách thỏa mãn nhu cầu của cả
hai.
Ngoài ra phương pháp Thỏa hiệp của Kenneth Thomas
và Ralph Killman cũng phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý

xung đột này.
Bên cạnh các giải pháp để xử lý những xung đột xã hội
đã và đang xảy ra, tác giả còn đề xuất một số giải pháp phòng
ngừa và giảm thiểu các xung xã hội có thể xảy ra như sau:
4. Đẩy mạnh việc đào tạo nhân sự trong nội bộ Sở
Công tác đào tạo nhân sự, nhất là cán bộ quản lý, đóng
vai trò quan trọng trong việc phòng ngừa, xử lý và giải quyết
các xung đột. Công tác đào tạo phải mang tính hệ thống và
đồng bộ đối với cả đội ngũ lãnh đạo Sở lẫn chuyên viên các
phòng ban
5. Tăng cường đầu tư vốn xây dựng hệ thống thông tin
quản lý
Việc dự trù kinh phí đầu tư cho CNTT cần phải được
thực hiện trước và có kế hoạch chi tiết. Điều đó sẽ tránh được
17
tình trạng mạng không hoạt động hữu hiệu, gây phiền hà cho
công dân và doanh nghiệp, đồng thời giữa các chuyên viên các
phòng ban phát sinh xung đột.
6. Tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng
Tổ chức một số buổi thông báo và hướng dẫn sử dụng
các phần mềm đang triển khai tại Sở cho các đối tượng sử dụng
khác nhau và các buổi này cần được thông báo kịp thời tại bản
tin của Sở và trên một số phương tiện báo chí và truyền thông.
Kết luận chương 3:
Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu
quả trong công việc của nhóm hay tổ chức. Quản lý không
đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong tổ chức. Trong tình huống
này, người quản lý nên làm cho xung đột này dịu xuống. Thảo
luận một cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung vào
thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân. Nếu làm được điều này

thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng
như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách
hiệu quả.
18
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1 KẾT LUẬN
Toàn bộ cố gắng nghiên cứu của luận văn tập trung
vào phân tích thực trạng ứng dụng CNTT trong QLHC qua đó
nhận diện và tìm ra nguyên nhân gây ra những xung đột xã hội
tìm kiếm giải pháp để xử lý những xung đột xã hội do ứng dụng
CNTT trong QLHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM thông
qua các biểu hiện hành vi của công chức, công dân khi trao đổi
công việc liên quan. kết quả của luận văn đạt được bao gồm
những df9iểm sau:
Một là, CNTT là công cụ hữu ích được ứng dụng rộng
rãi trong nhiều lĩnh vực, và CNTT đã chứng minh được tính
hiệu quả của nó khi được đầu tư đúng mức và khai thác hiệu
quả. Trong lĩnh vực quản lý cũng vậy, CNTT giúp cho việc
quản lý được hiệu quả, chính xác và nhanh chóng hơn so với
cách quản lý thủ công trước đây. Thực tiễn ứng dụng CNTT
trong QLHC tại Sở đã chứng minh được tính ưu việt của ứng
dụng CNTT đồng thời cũng nảy sinh các xung đột xã hội như
đã trình bày trong luận văn.
Tuy nhiên, CNTT là một công nghệ đòi hỏi sự hoàn
chỉnh mang tính hệ thống, nếu đầu tư CNTT không được đến
nơi đến chốn thì kết quả mang lại là con số không, mọi chi phí
đầu tư đều bị lãng phí.
Hai là, CNTT là một ngành công nghệ mới, những tính
năng và giá trị của các sản phẩm CNTT mang tính trừu tượng,
vô hình. Để quản lý các dự án đầu tư CNTT, cũng cần có

những quy định riêng phù hợp với đặc tính của ngành công
nghệ này, nhưng hiện nay việc quản lý nhà nước về đầu tư các
19
dự án CNTT vẫn dựa vào những quy định chung cho các loại
dự án thông thường khác. Điều này cũng là nguyên nhân gây
xung đột giữa các cơ quan liên quan.
Ba là, khi quyết định áp dụng CNTT vào QLHC tức là
đã chấp nhận một mô hình quản lý mới với nhiều thay đổi
trong tổ chức. Thay đổi về quan điểm quản lý, thói quen, cách
thức, phong cách làm việc. Thay đổi về cơ cấu nhân sự để phù
hợp với mô hình quản lý mới đó.
Tác giả luận văn cho rằng đây là một thay đổi có tác
động to lớn đến tổ chức. Ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích, quyền
lực, bản chất tính cách của đội ngũ nhân viên. Gây ra nhiều
xáo trộn trong trật tự của tổ chức hiện tại. Điều này dẫn đến
những xung đột với nhiều nguyên nhân khác nhau mà kết quả
nếu không giải quyết được các xung đột này sẽ gây nhiều hậu
quả mà trước hết là gây lãng phí lớn khi đầu tư CNTT.
Bốn là, khi lợi ích, quyền lực của con người bị ảnh
hưởng, bị giảm hoặc mất đi thì người ta phải bảo vệ những lợi
ích đó bằng mọi cách có thể. Và việc áp dụng CNTT trong
quản lý nói chung và QLHC nói riêng đã có tác động ảnh
hưởng đến những vấn đề này.
Qua những hành vi của họ thể hiện, tác giả luận văn đã
nhận diện những loại xung đột xã hội, những nguyên nhân và
từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp để giải quyết các xung
đột xã hội mà nguôn gốc là do ứng dụng CNTT trong QLHC
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM gây ra.

20

2 KHUYẾN NGHỊ
Qua nghiên cứu các tài liệu trong nước và nước ngoài
về nguyên nhân xung đột, các dạng xung đột và các giải pháp
xử lý xung đột, cũng như bài học thành bại của việc xử lý xung
đột do ứng dụng CNTT trong QLHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
TPHCM, tác giả luận văn xin đề xuất một số khuyến nghị sau:
Khuyến nghị 1:
Để việc đầu tư CNTT đạt hiệu quả vá phát huy hết chức
năng của CNTT trong quản lý, cần chú trọng đến tính hệ
thống, tính kế thừa của hệ thống. Khi quyết định đầu tư CNTT
nhằm hỗ trợ quản lý, phải nghiên cứu kỹ hiện trạng, nguồn lực,
tính sẵn sàng và phải làm từng bước một cách có hệ thống.
Phải chuẩn hóa quy trình xử lý một cách rõ ràng, nhất quán.
Có sự chuẩn bị về nguồn nhân lực có chuyên môn về CNTT để
đảm bảo khi hệ thống CNTT sau khi hình thành được vận hành
hiệu quả.
Khuyến nghị 2:
Đối với Chính phủ và các Bộ và cơ quan ngang bộ cần
sớm nghiên cứu những đặc tính của dự án CNTT để ban hành
những quy định quản lý phù hợp với những đặc tính đó, giúp
cho cơ quan có thẩm quyền thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về đầu tư các dự án CNTT được dễ dàng, các cơ quan,
đơn vị đầu tư CNTT thực hiện triển khai các dự án ứng dụng
CNTT được nhanh chóng và hiệu quả.
Khuyến nghị 3:
Chính phủ cần nghiên cứu chính sách tiền lương đối
với công chức sao cho đảm bảo được thu nhập từ lương của
công chức đủ chi trả cho chi phí cuộc sống của họ, đảm bảo ổn