Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





TRẦN VĂN CHÂU



NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CĂN HỘ CHUNG CƯ TẠI THÀNH
PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA


LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA, NĂM 2014

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








TRẦN VĂN CHÂU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CĂN HỘ CHUNG CƯ TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THỊ HIỂN





CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC

KHÁNH HÒA, NĂM 2014
ii

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

iii

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: ‘’Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa’’ là công trình do chính
bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này./.
Nha Trang, tháng 9 năm 2014


Trần Văn Châu


iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài luận văn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân là sự hướng dẫn
tận tình của quý Thầy/Cô, sự cộng tác, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình
trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Thị Hiển đã tận tình hướng dẫn, tạo
điều kiện, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Nha Trang đã
tận tình, truyền đạt những kiến thức trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tạo mọi
điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn./.
Nha Trang, tháng 9 năm 2014


Trần Văn Châu
v

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. Luật nhà ở: Luật nhà ở số 56/2005/QH11 do Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005
2. Thông tư 14/2008/TT-BXD: Thông tư 14/2008/TT-BXD ngày 02/6/2008 của
Bộ Xây dựng hướng dẫn về phân hạng nhà chung cư
3. Chương trình phát triển nhà ở: Chương trình phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa
đến 2015, định hướng 2020 – Viện Kiến trúc, Quy hoạch Đô thị và Nông thôn,
tháng 6/2012
4. Niên giám thống kê Khánh Hòa, 2012: Niên giám thống kê tỉnh Khánh Hòa,
2012, Cục Thống kê ban hành 12/2013
5. UBND: Ủy ban nhân dân
6. HUD: Công ty Phát triển nhà và Đô thị HUD Nha Trang
7. UPGC: Tổng Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Xây dựng Việt Nam
8. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
9. SPSS: Statistical Product and Services Solutions


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hiện trạng dân số thành phố Nha Trang và tỉnh Khánh Hòa 26
Bảng 2.2: Diện tích sàn nhà ở tại tỉnh Khánh Hòa 27
Bảng 2.3: Chỉ tiêu về nhà ở cho các đối tượng chính sách xã hội tại Khánh Hòa 28
Bảng 2.4: Dự báo nhu cầu nhà ở đô thị tại tỉnh Khánh Hòa 29
Bảng 2.5: Các dự án đầu tư nhà chung cư tại thành phố Nha Trang 31
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ 37
Bảng 3.2: Thang đo chính thức 41
Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 47
Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 48
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân 48
Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo số con 48
Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 49
Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 49
Bảng 4.7: Phân bổ mẫu theo thu nhập 50
Bảng 4.8: Phân bổ mẫu theo nơi sống 50
Bảng 4.9: Phân bổ mẫu theo giá căn hộ 50
Bảng 4.10: Phân bổ mẫu theo địa chỉ căn hộ 51
Bảng 4.11: Phân bổ mẫu theo tầng nhà 51
Bảng 4.12: Phân bổ mẫu theo hướng nhà 51
Bảng 4.13: Phân bổ mẫu theo số phòng 52
Bảng 4.14: Phân bổ mẫu theo diện tích 52
Bảng 4.15: Phân bổ mẫu theo căn hộ có thang máy 53
Bảng 4.16: Phân bổ mẫu theo thời điểm mua nhà 53
Bảng 4.17: Phân bổ mẫu theo quyền sở hữu 53
Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 54
vii

Bảng 4.19: Thang đo chính thức dùng phân tích EFA 58

Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 62
Bảng 4.21: Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 69
Bảng 4.22: Kết quả phân tích tương quan 68
Bảng 4.23: Kết quả phân tích mô hình hồi quy 70
Bảng 4.24: Thống kê mô tả các biến 76















viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11
Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 12
Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984) 13
Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng 15
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 17
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35
Hình 4.1: Biểu đồ giả định liên hệ tuyến tính 72
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 73
Hình 4.3: Biểu đồ tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư 73

ix

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………. 01
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ………………………………………………………. 07
1.1. CĂN HỘ CHUNG CƯ ……………………………………………………… 07
1.1.1. Chung cư …………………………………………………… ……… 07
1.1.2. Phân hạng nhà chung cư …………………………………….………….07
1.2. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ………………………………….………… 08
1.2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ………………….……… 08
1.2.1.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ……………….………. 09
1.2.1.3. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng …… 10
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng …………… 11
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………………12
1.3.1. Mô hình Teboul …………………………………………………… 12
1.3.2. Mô hình Kano ……………………………………………………… 13
1.3.3. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) ……………………………… 14
1.3.4. Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI) ……………………………… 16
1.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu âu (ECSD) ……………………… 17
1.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ……………………………………………………………… 17
1.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước ……………………………… 17
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất …………………………… ………… 19
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ………………………………………… 22
1.5.3. Định nghĩa các biến trong mô hình …………………………………. 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ……………………………………………………… 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở CHUNG CƯ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ NHA TRANG
2.1. THỰC TRẠNG NHÀ Ở CHUNG CƯ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
2.1.1. Hiện trạng dân số và lao động ……………………………………. 24
2.1.2. Hiện trạng nhà ở tại các đô thị Khánh Hòa ………………………. 27
2.1.3. Dự báo nhu cầu nhà ở đô thị ………………………………… 28
x

2.1.4. Thị trường nhà ở Khánh Hòa ……………………………………… 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ……………………………………………………… 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU …………………………………………… 35
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………… 36
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………… …… 36
3.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức …………………………………. 40
3.2.2.1. Thang đo ……………………………………………………… 40
3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu ……………………………………………… 44
3.2.2.3. Kỹ thuật thu thập dữ liệu ………………………………………. 45
3.2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ………………………………… 45
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 …………………………………………………… 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. KHÁI QUÁT MẪU ĐIỀU TRA ………………………………………… 47
4.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ………………………………… 53
4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ……………………………………. 61
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ………… 67
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan ………………………… ………… 68
4.4.2. Kết quả phân tích mô hình hồi quy………………………………… 70
4.4.3. Giả định liên hệ tuyến tính …………………………………………. 72
4.4.4. Kiểm đinh phân phối chuẩn phần dư ……………………………… 72

4.4.5. Kiểm định tính độc lập của sai số trong mô hình ………………… 74
4.4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ……………… 74
4.4.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng …………………………. 75
4.4.8. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng ……………………………………………………………… 80
4.5. Bàn luận và gợi ý chính sách …………………………………………… 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ……………………………………………………… 82
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… 87
PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 89
1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khánh Hòa là một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, phía Bắc tiếp giáp
với tỉnh Phú Yên, Tây Bắc tiếp giáp tỉnh Đắk Lắk, Tây Nam tiếp giáp tỉnh Lâm Đồng,
phía Nam tiếp giáp tỉnh Ninh Thuận, và hướng Đông tiếp giáp Biển Đông. Dân số
Khánh Hòa đến 31/12/2012 dân số Khánh Hòa đạt 1.183.009 người, riêng thành phố
Nha Trang đạt 398.751 người. Số liệu dân số trung bình năm 2014 của tỉnh là
1.241.063 người, thành phố Nha Trang gần 424.179 người.
Diện tích tự nhiên của Khánh Hòa, cả trên đất liền và hơn 200 đảo và quần đảo
là 5.197 km
2
; diện tích tự nhiên thành phố Nha Trang 252,6 km
2
, bờ biển dài 385 km;
bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh (Nha Trang và Cam Ranh), 1 thị xã (Ninh Hòa)
và 6 huyện (Vạn Ninh, Diên Khánh, Khánh Vĩnh, Khánh Sơn, Cam Lâm và huyện đảo
Trường Sa.
Nhiều năm qua, Khánh Hòa là tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế và thu ngân sách

cao của cả nước. Mức tăng GDP bình quân hằng năm của Khánh Hòa giai đoạn 1991 -
1995 là 6%; giai đoạn 1996 - 2000 là 8,2%; giai đoạn 2001 - 2010 là 10,8%. GDP bình
quân đầu người đạt khoảng 1.480 USD, thu ngân sách ước đạt 8.200 tỉ đồng, thu nhập
bình quân đầu người ước tính 9,8 triệu đồng/năm và là 1 trong 5 tỉnh, thành phố có thu
nhập bình quân đầu người cao nhất nước. Năm 2011, tốc độ tăng trưởng GDP tăng
11,55% so với năm 2010; GDP bình quân đầu người đạt khoảng 1.710 USD. Thu ngân
sách nhà nước trên địa bàn đạt 8.324,3 tỷ đồng. Năm 2012, tốc độ tăng trưởng GDP
tăng 8,5% so với năm 2011; thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 9.767 tỷ đồng,
tăng 17,4% so với năm 2011. Năm 2013, tốc độ tăng trưởng GDP tăng 8,3% so với
năm 2012; thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 11.335 tỷ đồng, tăng 16% so với
năm 2012.
Một số mục tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu của tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015
theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa lần thứ XVI: Tốc độ tăng trưởng
GDP bình quân hàng năm 12 - 13%; GDP bình quân đầu người đạt trên 3.000 USD vào
năm 2015 (tăng 2 lần so năm 2010); cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng dịch vụ - du
lịch; công nghiệp - xây dựng; nông, lâm, thủy sản;tỷ trọng dịch vụ - du lịch 45,5%,
công nghiệp - xây dựng 45,5%, nông - lâm - thủy sản 9% GDP; giá trị sản xuất công
2

nghiệp - xây dựng tăng bình quân trên 17%; thu ngân sách năm 2015 tăng 2,5 lần so
năm 2010; tổng vốn đầu tư toàn xã hội 5 năm trên 175 nghìn tỷ đồng (tăng trên 3,5 lần
giai đoạn 2006 - 2010); số lao động được tạo việc làm hàng năm trên 26.000 người; tỷ lệ
dân số đô thị 60%; toàn tỉnh đạt tiêu chí thành phố trực thuộc Trung ương. Đáp ứng
nhu cầu phát triển trên, tỉnh Khánh Hòa cần huy động và phát huy nhiều nguồn lực,
trong đó có nhu cầu về nhà ở. Dự báo trong giai đoạn 2009-2015 cần xây dựng nhà ở
trong các đô thị mới cho 18.000 người, và trong giai đoạn 2016-2020 là 52.000 người
(Nguồn: Chương trình phát triển nhà ở, 2012).
Hiện nay, chất lượng nhà ở, nhất là nhà ở cho đối tượng nhà chung cư vẫn còn
nhiều bất cập, nhiều dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu và thỏa mãn người ở chung
cư, căn hộ. Theo báo cáo, đánh giá của Trung tâm Quản lý nhà và chung cư, Sở Xây

dựng Khánh Hòa hàng năm về tình hình quản lý, sử dụng nhà ở nói chung và nhà
chung cư nói riêng, sự phản ảnh của các ban quản trị chung cư, người sử dụng căn hộ
về chất lượng công trình và chất lượng dịch vụ, các nội dung phản ảnh liên quan đến
chất lượng công trình, tình hình an ninh trật tự, môi trường xung quanh, cảnh quan bên
trong và ngoài chung cư, các loại phí sử dụng như phí giữ xe, thang máy, vệ sinh, điện
nước,… đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà chung cư,
chất lượng sử dụng dịch vụ. Đề khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng công
trình, chất lượng dịch vụ tại các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Do đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng nhà chung cư, gợi ý một số giải pháp nào có thể đưa ra nhằm nâng cao sự
hài lòng cho người sử dụng nhà chung cư tại tỉnh Khánh Hòa đang là vấn đề cấp thiết.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nên tác giả thực hiện đề tài: ‘’Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa’’ làm nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhà chung cư tại thành phố
Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

3

2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Phân tích thực trạng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Đề xuất một số khuyến nghị và chính sách cho Nhà nước, các tổ chức và cá
nhân tham gia cung cấp sản phẩm nhà chung cư, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư (hộ gia đình) có
mức giá phổ thông (tương đương chung cư hạng 3 và 4 theo quy định tại Thông tư
14/2008/TT-BXD ngày 02/6/2008 của Bộ Xây dựng) trên địa bàn thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư trên địa bàn
thành phố Nha Trang được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2000 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp sơ bộ định lượng, qua
phương pháp thảo luận và định lượng với số mẫu n=50, nhằm xây dựng và hoàn thiện
bảng phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm thu
thập và phân tích dữ liệu khảo sát, và kiểm định mô hình: kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến,
thực hiện các thống kê mô tả.

4

4.2. Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ thực hiện 2 bước
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và
bổ sung thang đo lường để thiết lập bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông tin có được
sau khi thảo luận, từ đó xác định các biến của thang đo và bảng câu hỏi phù hợp với
bối cảnh nghiên cứu tại Khánh Hòa, Việt Nam. Thực hiện phỏng vấn sơ bộ với n=50
mẫu, lấy ý kiến phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu cho nghiên cứu định
lượng. Bảng câu hỏi đã được thiết kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho
nghiên cứu chính thức.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm
định mô hình lý thuyết thông qua bảng câu hỏi, biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân
tố trong thang đo và sự hài lòng của khách hàng về căn hộ chung cư. Khung chọn mẫu
và kích thước mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan
sát được hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95%. Trong nghiên cứu này,
tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, để xác định kích thước mẫu cho
mỗi đơn vị thành phần. Sau đó, kết hợp giữa kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý
kiến của khách hàng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp, hoặc phát phiếu
lấy ý kiến. Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và
được xử lý, kiểm định với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0. Phân tích tương quan
và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
5.1. Ý nghĩa khoa học
Về mặt lý luận, nghiên cứu được thực hiện với hy vọng sẽ đóng
góp
một phần
vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với nhà ở chung cư
.

5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Về mặt thực tiễn, qua kết quả nghiên cứu mang đến một số
ý
nghĩa
sau:
Thứ nhất, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với nhà chung cư được
5

hình thành từ những yếu tố
nào;

Thứ hai, việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối các yếu
tố
giúp các nhà quản
trị tập trung nguồn lực, cải tiến những yếu tố có tác
động
nhiều nhất đến sự hài lòng
của
khách
hàng một cách hiệu quả
nhất;

Thứ ba, biết được khách hàng cảm nhận về sự hài lòng của nhà chung cư như
thế nào, từ đó giúp nhà quản trị có nhìn nhận đúng về dịch
vụ
đang cung cấp và có
biện pháp khắc phục những điểm còn yếu
kém
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ;

Thứ tư, biết được các yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực, tích cực đến sự hài lòng
qua thời gian sử dụng chung cư, giúp các tổ chức, nhà quản trị có chính sách phù hợp,
hiệu quả để cải tiến và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 6 phần chính như sau:
Mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của luận

văn.
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng nhà chung cư. Chương này bao gồm
một số khái niệm về chung cư, phân hạng chung cư, các khái niệm có liên quan đến
chung cư; khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; giới thiệu các mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của các tác giả trong và ngoài nước; nghiên cứu tổng quan các công trình
nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn.
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu
lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng căn hộ chung cư.
Chương 2: Thực trạng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang. Chương này
thực hiện đánh giá hiện trạng nhà chung cư trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung,
thành phố Nha Trang nói riêng, hiện trạng dân số và lao động, dự báo nhu cầu nhà
ở chung cư trên địa bàn, thị trường nhà ở và xu hướng phát triển nhà ở chung cư
6

thành phố Nha Trang. Đánh giá việc thực hiện các dự án nhà ở chung cư trên địa
bàn thành phố Nha Trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày phương pháp nghiên
cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý
thuyết; giới thiệu phương pháp nghiên cứu, các bước nghiên cứu, phương pháp kiểm
định thang đo, sử dụng thang đo Likert, phép kiểm định Croback Alpha, phân tích
nhân tố EFA làm cơ sở phân tích hồi quy.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực hiện phân tích Cronbach
alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha và EFA cho các thang đo. Tiến hành phân tích hồi
quy và ANOVA để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với căn hộ chung cư.
Bàn luận và đề xuất một số giải pháp, chính sách, nhằm tăng cường sự hài lòng của
khách hàng sử dụng chung cư trên địa bàn thành phố.

Kết luận: Từ kết quả nghiên cứu, phân tích đánh giá và thảo luận. Kết luận đưa
ra những phát hiện mới so với các nghiên cứu trước đây, đánh giá kết quả và những
hạn chế của nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp, hướng nghiên cứu mới hiệu quả
hơn.
7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG NHÀ CHUNG CƯ
1.1. căn hộ chung cư
1.1.1. Chung cư
Theo Điều 70 của Luật Nhà ở 2005, Nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở
lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia
đình, cá nhân. Nhà chung cư có phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và
phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cư.
Phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm: Phần diện tích bên trong căn
hộ, bao gồm cả diện tích ban công, lôgia gắn liền với căn hộ đó; phần diện tích khác
trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêng theo quy định của pháp luật; hệ
thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần diện tích thuộc sở
hữu riêng.
Phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm: Phần diện tích nhà còn lại của
nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sở hữu riêng quy định như trên; không gian
và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng chung trong nhà chung cư,
gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà, tường phân chia các căn hộ, sàn,
mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác,
hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp điện, nước, ga, thông tin liên lạc, phát thanh,
truyền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hoả và các phần khác không thuộc sở hữu
riêng của căn hộ nào; hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nối với nhà
chung cư đó.
Như vậy, có thể hiểu nhà chung cư là dạng nhà ở cho nhiều hộ gia đình, trong
đó phần diện tích và trang thiết bị bên trong căn hộ là phần thuộc sở hữu riêng. Phần

diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử dụng đất) là
thuộc sở hữu chung.
1.1.2. Phân hạng nhà chung cư
Theo Thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng, nhà chung cư được phân
thành 4 hạng như sau:
8

Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất; đảm
bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn
thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ hoàn
hảo;
Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu về
quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang
thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương đối hoàn hảo;
Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu cầu
về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang
thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá;
Nhà chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu
cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều
kiện để đưa vào khai thác sử dụng.
Căn cứ cách phân loại và các tiêu chí hướng dẫn phân hạng nhà chung cư quy
định tại Thông tư 14/2008/TT-BXD, các chung cư được nghiên cứu ở thành phố Nha
Trang trong đề tài tương đương chung cư Hạng 3 và 4.
Như vậy, đối tượng chung cư nghiên cứu của đề tài là dạng nhà ở cho nhiều hộ
gia đình, trong đó phần diện tích và trang thiết bị bên trong căn hộ là phần thuộc sở
hữu riêng; phần diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử
dụng đất) là thuộc sở hữu chung. Các chung cư này là chung cư hạng 3, 4; có chất
lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật,
hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản

lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng. Các tiêu chí
phân cấp quy định tại Phụ lục ban hành kèm Thông tư 14/2008/TT-BXD.
1.2. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được
đáp ứng đầy đủ. Từ khái niệm nêu trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một
9

cách đầy đủ, thoả mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung
cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là
sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những
mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau
cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết
quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá; Theo Spreng và
cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí
của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Khái
niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản
phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner
(2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không.
1.2.1.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ

công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài
lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự
trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
10

- Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ
đó.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
1.2.1.3. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
Đo lường nhu cầu khách hàng: Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở
để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với đặc tính mà
khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo
các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ
để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
Đo lường thỏa mãn khách hàng: Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái
niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu
nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu
mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường
đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các nhà

doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn
khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng
cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công
nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm
tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng nhằm mục đích hiểu được mức độ thỏa
mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách
hàng, hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng có thể được
đánh giá, các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn
thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
11

So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh
tranh.
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng chính là mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh
giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với
tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào
các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm,
trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân người sử
dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua
các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ
thể, khách hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được

mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng. Điều này chính là điểm đáng lưu ý
để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa mãn của khách
hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình.






(Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000)
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Trong đó:
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phẩm chất
Giá
Những nhân tố tình huống
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố cá nhân
12

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản
phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch
vụ.
- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: Bao gồm các yếu tố không điều khiển được như: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự

nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến nó như:
chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình
huống.
1.3. Các mô hình nghiên cứu
1.3.1 Mô hình Teboul
Mô hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lòng khách hàng.
Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự hài lòng khách hàng ở phần giao nhau
giữa khả năng doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Phần giao nhau càng lớn thì sự
hài lòng khách hàng càng tăng.

Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul
Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.:
Prentice Hall, 1991)
13

Tuy nhiên, mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của
khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu
được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả
giữa chúng như thế nào.
1.3.2. Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự hài lòng nhu cầu khách hàng đã phân loại thuộc tính sản
phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức
độ hài lòng khách hàng. Các phân loại này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết
định thiết kế sản phẩm dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vửa đủ tốt và
làm thế nào để làm tốt hơn nữa.

Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984)
Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa ra 3 loại:
định mức, chính và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính định

mức, tối đa hóa thuộc tính chính và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở
một mức chi phí thị trường chấp nhận.
a) Thuộc tính định mức (Threshold Attributes or Must have): là thuộc tính cơ
bản “phải có” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt
sản phẩm. Mọi cố gắng của nhà sản xuất làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng
làm cho lợi tức giảm dần về độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này
không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của
khách hàng.