Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại Việt Nam

Đề án môn học
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1
1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1
1.1: Khái niệm: 1
1.2: Chức năng của ngân hàng thương mại: 1
2. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ hiện đại của ngân hàng thương mại: 8
2.1: Khái niệm dịch vụ: 8
2.2: Đặc điểm dịch vụ: 9
2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại các ngân hàng thương mại nhà
nước Việt Nam: 23
2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietcombank: 23
2.1.1: Internet banking: 23
2.1.2:Sms banking: 24
2.1.3:Phone banking: 24
2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Viettinbank: 25
2.2.1: Sms banking: 25
2.3. Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV: 26
2.3.1:Home banking: 26
2.3.2: Vấn tin số dư tài khoản qua ĐTDĐ (BSMS) 26
2.4. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agribank: 27
3. Đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại các
ngân hàng thương mại Việt Nam: 28
31
CHƯƠNG III 32
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 32
1. Đối với các ngân hàng thương mại: 32

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
Đề án môn học
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trở thành ngân hàng hiện đại là một xu thế chung đối với các ngân hàng
thương mại trên toàn thế giới. Sự phát triển không ngừng của dịch vụ Internet đã
phá vỡ đi giới hạn về không gian và thời gian, tạo nên một cuộc Cách mạng trong
công nghệ ngân hàng toàn cầu. Trên thế giới, các nước tư bản lớn như Anh, Mỹ, các
dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay là một phần không thể thiếu trong cuộc sống.
Ngay tại khu vực châu Á- Thái Bình Dương, các nước đã phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại từ rất sớm. Năm 1990, Hong Kong bắt đầu triển khai việc cung cấp
các dịch vụ. Đến năm 1997, Singapore trở thành nước thứ hai trong khu vực xuất
hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trung Quốc và Thái Lan xuất phát chậm hơn,
khoảng cuối thập kỉ 90, nhưng cũng đã có bước tiến vượt bậc do có những chiến
lược đúng đắn để phát triển lĩnh vực này.
Sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, các ngân hàng thương mại Việt Nam
cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội,
nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân
hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về
tiềm lực tài chính mà còn có sẵn những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và kinh
nghiệm quốc tế.
Để tránh bị thua ngay trên sân nhà đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đầu tư và phát triển các dịch vụ phi tín dụng đạt chất lượng tốt
nhất đang là chiến lược hàng đầu của các ngân hàng thương mại hiện nay. Các ngân
hàng thương mại trong nước thời gian qua đã có những bước tiến đáng kể về vốn,
về chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin. Tuy nhiên, những dịch vụ cung
cấp vẫn còn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích
thật sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Vì vậy, thị trường dịch vụ
ngân hàng hiện đại ở Việt Nam dù có nhiều tiềm năng vẫn chưa thực sự phát triển

mạnh. Trước thực tế đó, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại là một việc
làm cần thiết, để từ đó các ngân hàng sẽ tự nhìn nhận được ưu và nhược điểm của
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
Đề án môn học
dịch vụ cung cấp và tìm ra những bước phát triển phù hợp cho riêng mình.
Đáp ứng yêu cầu cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng, tôi chọn đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại của
ngân hàng thương mại Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại trên phương diện lý
thuyết.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
hiện đại của ngân hàng hiện đại.
3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp SERVQUAL. Dựa
trên các phương pháp này chúng ta sẽ đi sâu phân tích chất lượng các hoạt động
dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam từ đó đưa ra
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
thương mại nhà nước.
Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các
ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu được sử dụng trên phạm vi hệ thống ngân hàng thương
mại nhà nước Việt Nam.
4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan:
Đề tài nghiên cứu ‘‘Service quality evaluation in internet banking: an
empirical study in India’’ của hai tác giả Mohammed Sadique Khan và Siba Sankar
Mahapatra thuộc viện kĩ thuật quốc gia Ấn Độ. Nghiên cứu tiến hành dựa trên ý
kiến của khách hàng thu thập qua bảng câu hỏi. Bảng hỏi gồm hai phần: Phần 1, 12
câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học của người được hỏi; Phần 2, 32 câu hỏi liên

quan đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Câu hỏi cuối cùng là
đánh giá của người được hỏi về thứ hạng chất lượng dịch vụ Internet banking ngân
hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả thu được chỉ ra rẳng,
khách hàng hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ nhưng không vừa ý với “ Người sử
dụng thân thiện”. Bên cạnh đó, hai tiêu chuẩn “ An toàn” và “ Đáp ứng” không
đóng góp một cách đáng kể đến chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
Đề án môn học
Nói cách khác, ngân hàng đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ trên hai tiêu chuẩn
này. Hạn chế của nghiên cứu là kết quả không mang tính tổng quát bởi chất lượng
dịch vụ Internet banking chỉ được điều tra ở khu vực thành thị Ấn Độ, mẫu nhỏ
không mang tính khái quát cho toàn bộ nền dân số.
Trong một nghiên cứu khác “ A quality study of internet banking in Thailand’’
của ba tác giả Panan Leelapongprasut, Prasong Praneetpolgang và Natsapun Paopun
thuộc trường ĐH Sripatum, Thái Lan đã chỉ ra độ tin cậy hay chính là sự an toàn
của hệ thống dịch vụ và sự chính xác của thông tin là điều quan trọng nhất đối với
khách hàng.
Những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bài nghiên
cứu là: độ tin cậy, sự thoải mái, những nét đặc trưng, tính lâu bền, sự tiện lợi và
chất lượng nhận được. Phần thứ nhất của nghiên cứu đánh giá tám ngân hàng
thương mại Thái Lan dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phần thứ hai
của nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của mỗi ngân hàng
theo những tiêu chuẩn đánh giá của David A Garvin. Dữ liệu thu thập từ 300 bảng
hỏi được phân tích bằng kiểm định Chi-square và tương quan hệ số. Những đối
tượng sử dụng dịch vụ hầu hết là nam giới với trình độ cử nhân trở lên, tuổi từ 21-
30, thu nhập ít hơn 15000 bath một tháng và sử dụng dịch vụ 2-3 lần một tháng.
Tác giả dùng mô hình hồi quy bội để kiểm định các giả thiết của nghiên cứu.
Từ kết luận thu được, kiến nghị của nhóm tác giả là ngân hàng cần cải thiện và phát
triển hơn nữa độ tin cậy sẽ tác động tích cực đến hoạt động dịch vụ Internet banking
của ngân hàng thương mại và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu:“ Antecedents and Consequences of service quality in online
banking: An application of the SERVQUAL instrument” của hai tác giả Sang-
Linhan và Seung Baek thuộc trường ĐH Hanyang đã xem xét tính hữu dụng của mô
hình SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại và mối quan hệ giữa nó với sự hài lòng và ghi nhớ của khách
hàng. Gỉa thuyết của nghiên cứu:
H1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại có mối quan hệ tích cực với mức
độ hài lòng của khách hàng.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
Đề án môn học
H2: Mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với mức độ duy
trì của khách hàng.
H3: Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại có mối quan hệ tích cực với mức
độ duy trì của khách hàng.
Dữ liệu của bài nghiên cứu được lấy từ một cuộc khảo sát qua mạng của một
ngân hàng thương mại Hàn Quốc. Bài nghiên cứu đã đề xuất mô hình SERVQUAL
bốn nhân tố: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và đồng cảm và chỉ ra
rằng mô hình SERVQUAL là một công cụ thích hợp để đo lường chất lượng dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng. Kết quả thu được cũng cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng và theo đó tác động đến sự ghi nhớ
của khách hàng. Một điều thú vị là chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp
đến mức độ ghi nhớ của khách hàng. Từ đó, những người quản lý có thể có những
biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo bốn tiêu chuẩn trên và có những
phương pháp nhằm nâng cao sự ghi nhớ của khách hàng.
5. Kết cấu của nghiên cứu:
Nghiên cứu gồm 3 phần : phần mở đầu; phần nội dung và kết luận
(*) Phần mở đầu: bao gồm lí do nghiên cứu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu,phương pháp đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan.
(*) Phần nội dung gồm có 3 chương
Chương 1 - Tổng quan ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ ngân hàng

thương mại
Chuơng 2 – Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện đại ngân hàng thương mại Việt Nam.
Chương 3 – Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.
(*) Phần kết luận : Những điểm đạt được của nghiên cứu và hạn chế tồn tại
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
Đề án môn học
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1: Khái niệm:
Theo quy định tại điều 20 khoản 2 và khoản 7 Luật các tổ chức tín dụng ( luật
số 2/ 1997/ QH10) được Quốc hội nước công hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban
hành thì “ Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.”
Từ đó, có thể hiểu khái niệm Ngân hàng thương mại như sau:
“ Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ
chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để
tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng xã hội.”
1.2: Chức năng của ngân hàng thương mại:
 Tạo tiền:
Với mục đích tìm kiếm lợi nhuận, tạo tiền là một yêu cầu cho chính sự tồn tại
và phát triển của các ngân hàng thương mại. Tạo tiền, cùng với các chức năng khác
của ngân hàng thương mại hợp thành một hệ thống các chức năng, phản ánh bản
chất của các ngân hàng thương mại. Chức năng này được thực hiện thông qua các
hoạt động tín dụng và đầu tư trong mối liên hệ chặt chẽ với ngân hàng trung ương
của mỗi nước.
Ý nghĩa kinh tế của chức năng tạo tiền của các ngân hàng thương mại trước
hết do nhu cầu bên trong của hệ thống và trong từng ngân hàng thương mại riêng lẻ.

Để có thể hoạt động, đặc biệt vì sự phát triển các hoạt động tín dụng và đầu tư của
các ngân hàng thương mại, yêu cầu bản thân các ngân hàng thương mại, bằng các
nghiệp vụ kinh doanh truyền thống phải tạo điều kiện cho việc tăng trưởng nguồn
vốn, phù hợp với yêu cầu tăng trưởng kinh tế.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
1
Đề án môn học
Hơn thế nữa, năng lực của hệ thống ngân hàng thương mại trong việc tạo tiền
không chỉ đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của bản thân các ngân hàng thương
mại mà còn mang ý nghĩa kinh tế to lớn: là người mở đầu, người tham gia và có khi
như là người nâng đỡ và quyết định đối với mọi quá trình sản xuất. Cần lưu ý rằng,
trong mỗi một doanh nghiệp và trong mỗi một thành viên xã hội, quá trình tích lũy
và sử dụng vốn luôn luôn diễn ra giống nhau, lúc tạm thời thừa và có lúc xuất hiện
nhu cầu bổ sung vốn. Góp phần khắc phục tình trạng này, vai trò của các ngân hàng
thương mại chiếm vị trí đặc biệt quan trọng, nhằm sử dụng tốt nhât vốn tạm thời
thừa của các doanh nghiệp, cá nhân và nói rộng ra là của nền kinh tế, đồng thời bổ
sung kịp thời nhu cầu vốn khi cần thiết.
Mặt khác, xét ở mức độ toàn bộ nền kinh tế, bao giờ và lúc nào cũng phải tôn
trọng một nguyên tắc quan trọng là cung tiền phải vừa đủ đáp ứng nhu cầu phát
triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng kinh tế dự kiến. Nếu tiền cung ứng tăng quá
nhanh, tất yếu lạm phát sẽ xuất hiện và những hậu quả xấu của nó đương nhiên nền
kinh tế phải gánh chịu. Trong ý nghĩa đó, các ngân hàng thương mại có vai trò rất
quan trọng trong việc thực hiện chính sách này, trong mối quan hệ với ngân hàng
trung ương ở mỗi nước. Tín dụng ngân hàng trong trường hợp này thực hiện vai trò
của nó như là một kênh dẫn để thông qua đó, tiền cung ứng được tăng lên hoặc
giảm xuống phù hợp với chính sách tiền tệ quốc gia.
 Thanh toán:
Bên cạnh chức năng tạo tiền, các ngân hàng thương mại còn thực hiện một
chức năng quan trọng khác là đưa ra cơ chế thanh toán và thực hiện trong thực tế
chức năng đó.

Ở các nước phát triển và các nước đang phát triển, phần lớn công tác thanh
toán được thực hiện thông qua séc và phần lớn thanh toán bù trừ, thông qua hệ
thống ngân hàng thương mại. Nếu việc phát hành séc để rút tiền từ tài khoản tiền
gửi và ký thác trong cùng một ngân hàng thì chỉ là một động tác làm chuyển dịch
vốn từ tài khoản này sang một tài khoản khác và nếu chỉ hai ngân hàng trong cùng
một địa bàn, sẽ tiến hành việc trao đổi séc trực tiếp, nhưng nếu xảy ra trong một số
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
2
Đề án môn học
ngân hàng trong cùng một địa bàn, buộc phải được tiến hành thông qua thanh toán
bù trừ. Đương nhiên, quá trình này sẽ trở nên phức tạp, tốn thời gian và tăng chi phí
giao dịch, khi việc thanh toán bù trừ lại diền ra giữa các ngân hàng thuộc các địa
bàn khác nhau trong nước. Một công việc phức tạp như vậy chỉ có thể được tiến
hành thông qua các ngân hàng đại lý của họ hoặc bằng phương pháp thanh toán bù
trừ thông qua ngân hàng nhà nước- ở đó, về phương pháp thanh toán, cũng giống
như thông qua các ngân hàng đại lý. Thực ra, khi mà hệ thống ngân hàng đại lý phát
triển, khối lượng thanh toán bù trừ thông qua ngân hàng nhà nước sẽ giảm đi một
cách tương ứng. Ở Mỹ, trong những năm gần đây, nhờ sự phát triển nhanh chóng
các ngân hàng đại lý, việc thanh toán bù trừ thông qua hệ thống dự trữ liên bang
khu vực chỉ chiếm không đầy một nửa hệ thống thanh toán.
Trong quá trình hiện đại hóa, các ngân hàng thương mại từng bước trang bị
đầy đủ các máy vi tính và các phương tiện kỹ thuật khác và do đó sẽ từng bước làm
cho quá trình thanh toán bù trừ được thực hiện nhanh chóng, giảm bớt chi phí và đạt
độ chính xác cao. Ở các nước công nghiệp hóa, hiện tại có những đổi mới quan
trọng và được đưa ra ứng dụng theo hướng hoạt động ngân hàng không dùng séc
hoặc mở rộng hơn, nền kinh tế không dùng séc, nghĩa là họ sử dụng hình thức
chuyển tiền bằng điện tử và chính điều này, đưa đến việc không sử dụng séc ngân
hàng, vốn đã từng được sử dụng một cách rộng rãi và trên cơ sở đó, loại khỏi các
công việc đó có liên quan trong việc phát hành và sử dụng séc. Các nước nói trên đã
đưa vào thực nghiệm một hệ thống sử dụng thẻ, giống như thẻ tín dụng đang được

dùng trong các cửa hàng bán lẻ. Từ đó, họ có thể tiến hành nối mạng các máy vi
tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện việc chuyển vốn từ
tài khoản người mua sang tài khoản người bán một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Nét thuận lợi cơ bản của hệ thống này là với một hệ thống máy vi tính đặt trong các
ngân hàng, thẻ tín dụng có thể được dùng để rút tiền từ một tài khoản nhất định,
thực hiện việc ký thác, thanh toán công nợ và chuyển vốn giữa tài khoản tiết kiệm
và tài khoản séc của cùng một chủ tài khoản.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
3
Đề án môn học
 Huy động tiết kiệm:
Trong số các dịch vụ của ngân hàng thương mại, dịch vụ có tầm quan
trọng đặc biệt đối với tất cả dân cư trong nước thuộc các khu vực của nền kinh tế là
huy động tiết kiệm. Huy động tiết kiệm, do đó tạo điều kiện cho người gửi tiền có
được các khoản thu nhập danh nghĩa thông qua lãi suất với mức độ an toàn và hình
thức thanh khoản cao. Với số vốn huy động được, ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay
vốn của các doanh nghiệp và cá nhân nhằm mở rộng khả năng sản xuất và vào các
mục đích cá nhân khác. Phần lớn tiền gửi tiết kiệm đều được thực hiện thông qua hệ
thống ngân hàng thương mại.
 Mở rộng tín dụng:
Chức năng chủ yếu và quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại là mở
rộng tín dụng. Chức năng tín dụng của các ngân hàng thương mại được hình thành
từ rất sớm, ngay từ khi hình thành các ngân hàng thương mại. Trong thời kỳ này,
những người tổ chức các ngân hàng thương mại đã luôn tìm kiếm các cơ hội để tiến
hành cho vay, coi đó như một nhu cầu chủ yếu trong việc duy trì và mở rộng hoạt
động của mình.
Thông qua công tác tín dụng, các ngân hàng thương mại đã và đang thực hiện
chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư
được mở rộng và từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Các nhà kinh tế thường cho rằng, việc cung cấp vốn tín dụng được coi như là

việc thực hiện một trong số các sản phẩm của các ngân hàng thương mại cùng với
các sản phẩm khác. Tuy nhiên, xét trên ý nghĩa thực sự của sản phẩm, chúng ta có
thể coi đó như là một “ sản phẩm đường vòng” hoặc “sản phẩm gián tiếp”, khi đem
so sánh với những sản phẩm trực tiếp mà ở đó, sản phẩm đưa ra tiêu dùng được tạo
ra bắt nguồn từ việc sử dụng trực tiếp lao động, đất đai và tài nguyên thiên nhiên.
Khác với sản phẩm trực tiếp, việc cung ứng vốn tin dụng ngân hàng cũng tạo ra khả
năng hình thành sản phẩm có thể tính toán được, giống như công nghiệp thức ăn
phải qua thu hoạch và chế biến. Với ý nghĩa của việc so sánh như thế, người ta cho
tín dụng ngân hàng cũng ứng cho những người cần vốn để mua , chế biến, tổng hợp
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
4
Đề án môn học
và cất trữ sản phẩm của mình để sau đó bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Trong
quá trình sản xuất nói trên, từ người sản xuất đến người bán buôn, đến người bán lẻ
và cuối cùng là người tiêu dùng, tín dụng ngân hàng đã tạo ra khả năng thực hiện
toàn bộ quá trình kinh tế, cho đến khi sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Người
nông dân nhờ có điều kiện được vay vốn họ có thể mua hạt giống, thức ăn, phân
bón và các nhu cầu cần thiết khác cho việc thu hoạch và trồng trọt. Tín dụng ngân
hàng còn tạo ra cho họ khả năng để mua sắm vật tư, thiết bị, máy móc và thuê
mướn lao động. Các cửa hàng bán buôn và bán lẻ có khả năng dự trữ và vận chuyển
hàng hóa đến tay người tiêu dùng không thể không có yếu tố vốn tín dụng được các
ngân hàng cung ứng cho chính các xí nghiệp sản xuất, và ngay cả đối với các xí
nghiệp vận tải. Cuối cùng, bên cạnh các hoạt động nhằm tài trợ cho nông nghiệp,
thương nghiệp và công nghiệp, ngân hàng thương mại tạo điều kiện cho người tiêu
dùng thông qua quỹ tín dụng tiêu dùng. Qúa trình này thực hiện bằng việc ngân
hàng thương mại mở rộng tín dụng tiêu dùng cho việc mua nhà, xe cộ và các trang
thiết bị khác.
Bên cạnh tín dụng ngắn hạn, ngân hàng thương mại còn thực hiện tín dụng
đầu tư nhằm mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, cho chính phủ vay
trong trường hợp ngân sách thiếu hụt, thông qua việc mua các chứng khoán tài

chính công cộng.
 Tài trợ ngoại thuơng:
Mặc dù ngoại thuơng đuợc hình thành và bắt đầu từ các hoạt động nội thuơng
nhưng có sự khác nhau đáng kể do có sự khác nhau về hệ thống tiền tệ mỗi nuớc,
năng lực tài chính cuả nguời mua và nguời bán thuộc các nuớc khác nhau. Chính từ
sự khác nhau này, các ngân hàng thuơng mại cần thiết cung ứng các nghiệp vụ ngân
hàng quốc tế đối với các hoạt động ngoại thuơng: tín dụng chiết khấu hối phiếu, bảo
lãnh, tín dụng thư, mua và bán séc du lịch…
Bên cạnh việc tài trợ cho hoạt động ngoại thuơng, tín dụng của ngân hàng
thuơng mại còn góp phần vào quá trình tự do hóa hoạt động ngoại thương giữa các
nuớc với nhau với chi phí hợp lý. Do quá trình hợp tác và phân công lao động có
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
5
Đề án môn học
tính chất quốc tế, nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại của các ngân hàng thuơng mại
cũng tăng lên không ngừng.
 Dịch vụ ủy thác:
Cùng với quá trình phát triển kinh tế và tăng truởng kinh tế, thu nhập của mọi
tầng lớp dân cư đuợc tăng lên, tạo ra khả năng tích lũy lành mạnh và chính từ khả
năng đó, góp phần vào việc phát triển các dịch vụ ủy thác của các ngân hàng thuơng
mại. Trong bối cảnh như thế, mỗi cá nhân có thể tích lũy một khối luợng tài sản lớn,
thậm chí chỉ ở mức trung bình cũng có thế xuất hiện nhu cầu muốn phân chia tài
sản đó truớc khi qua đời. Duới hình thức ủy thác, nguời ủy thác viết những tờ di
chúc phân chia tài sản và yêu cầu các văn phòng ủy thác thuộc ngân hàng thuơng
mại giúp họ như là nguời đứng ra thực hiện di chúc đó. Với dịch vụ ủy thác, các văn
phòng ủy thác có trách nhiệm sử dụng vốn để đầu tư và quản lý số vốn này, kể cả
việc phân phối thu nhập theo các điều khoản của hợp đồng ủy thác.
Các văn phòng ủy thác còn cung cấp nhiều dịch vụ khác. Một trong những
dịch vụ đó là việc quản lý tiền hưu trí và phân chia lợi tức. Ở các nuớc công nghiệp
hóa, dịch vụ này phát triển rất nhanh chóng trong những năn gần đây. Cuối cùng,

một chức năng quan trọng bậc nhất đối với các văn phòng ủy thác là phục vụ như
nguời thụ thác, trong mối liên quan với việc phát hành trái phiếu, làm đại lý thanh
toán và giữ sổ theo dõi các trái phiếu đó cho các công ty, các dịch vụ liên quan đến
việc phát hành và chuộc lại các chứng khoán.
 Bảo quản an toàn vật có giá:
Nhờ ưu thế của các ngân hàng thuơng mại là nơi kiên cố dùng để bảo quản tiền
bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng, các ngân hàng thuơng mại có
điều kiện thực hiện chức năng bảo mật vật có giá của khách hàng. So với chức năng
khác, bảo quản vật có giá ra đời truớc so với chức năng khác của ngân hàng thuơng
mại, kể cả chức năng tín dụng, vốn là chức năng cơ bản và chủ yếu của các ngân
hàng thuơng mại hiện nay. Cùng với sự phát triển của phuơng tiện bảo quản hiện
đại, kết hợp với các phuơng tiện bảo quản truyền thống, các ngân hàng luôn có
phương tiện bảo quản chắc chắn, ở một số nuớc còn trang bị băng ghi âm và ghi
hình nhằm theo dõi chính xác hành vi trộm cắp.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
6
Đề án môn học
Công việc bảo quản vật có giá đuợc phân thành hai bộ phận khác nhau trong
mỗi ngân hàng: Cho thuê két sắt bảo quản ký thác và trực tiếp bảo quản vật có giá
của ngân hàng.
Với két sắt bảo quản vật ủy thác, khách hàng có quyển kiểm tra tài sản có giá
của mình vào bất cứ thời điểm nào và các ngân hàng chỉ đơn thuần cung cấp kho
bảo quản, két sắt và các phuơng tiện cần thiết khác cho hoạt động bảo quản và chỉ
có những nguời trực tiếp thuê két sắt hoặc đại diện có thẩm quyền mới được phép
vào kho bảo quản, nhằm bảo đảm an toàn cho khách hàng.
Khác với két sắt bảo quản kí thác, bảo đảm an toàn các giấy tờ có giá tồn tại ở
những ngân hàng làm nhiệm vụ quản lý giấy tờ có giá và các chứng từ khác có liên
quan , như là hình thức đại lý cho khách hàng. Việc bảo quản vật có giá liên quan
trực tiếp đến việc bảo quản các chứng khoán như trái phiếu và cổ phiếu được giữ lại
làm thế chấp đối với các khoản nợ vay, cùng với các chứng khoán đuợc bảo quản

theo chức năng làm nghiệp vụ ủy thác.
Nhìn chung, vì tính chất quan trọng của nó và để bảo đảm uy tín đặc biệt với
khách hàng, chức năng bảo quản an toàn vật có giá chỉ diễn ra ở các ngân hàng lớn,
nơi có điều kiện để hình thành các kho riêng biệt, bảo đảm an toàn và chắc chắn.
Một thực tế khác khá phổ biến là các chứng khoán nợ của các tổ chức phi tài chính
bao giờ cũng đuợc bảo quản ở các ngân hàng. Trong nhiều truờng hợp, người sở
hữu chứng khoán đòi hỏi ngân hàng không những bảo quản các chứng khoán của họ
mà còn làm dịch vụ thu lãi chứng khoán và tự động chuyển lãi chứng khoán vào tài
khoản của họ tại ngân hàng.
 Dịch vụ kinh kĩ
Phần lớn các ngân hàng thương mại đều thực hiện dịch vụ kinh kỹ, tức là dịch
vụ mua và bán hộ chứng khoán cho khách.
Do kinh nghiệm và thành thạo trong lĩnh vực này, nhiều ngân hàng và các
công ty do ngân hàng quản lý đã mua đứt các công ty môi giới. Việc ngân hàng mua
các công ty môi giới diễn ra phổ biến ở các nước kinh tế phát triển. Ở Mỹ, một tổ
hợp ngân hàng đã mua công ty môi giới chiết khấu lớn nhất của Mỹ và ngân hàng
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
7
Đề án môn học
Security Pacific mua công ty dịch vụ chứng khoán Fidelity của Boston. Sau đó,
những cơ sở này đã trở thành bộ phận của các ngân hàng nói trên.
Mặc dù trong thực tế việc các ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ kinh kỹ
đã đem lại những lợi ích lớn lao do trình độ nghiệp vụ, sự am hiểu thị trường và khả
năng tài chính, tuy nhiên không phải lúc nào và ở đâu chính phủ đều chấp nhận cho
các ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ này một cách dễ dàng, xuất phát từ
một số nguyên nhân bên trong và bên ngoài. Ở Mỹ, dịch vụ này được chính phủ cho
phép từ năm 1983 nhưng sau mười năm, luật Glass- Steagall ra đời cấm các ngân
hàng tiến hành các hoạt động thuộc dịch vụ kinh kỹ. Cơ sở thực tế để đưa ra việc
cấm đoán này là dựa trên quan điểm cho rằng, tín dụng ngân hàng vượt quá giới hạn
của mục đích đầu cơ, đặc biệt việc cho vay đối với nhà môi giới và đối với dân

chúng về chứng khoán được đăng kí trong những năm của thập niên 1920 là
nguyên nhân của tổng khủng hoảng, cũng như việc sụp đổ hàng loạt ngân hàng vào
những năm 1930. Theo luật này, hoạt động ngân hàng thuơng mại đã tách ra khỏi
hoạt động đầu tư và cho vay, các ngân hàng thương mại không được quyền bảo lãnh
các chứng khoán do các công ty tư nhân và các trái phiếu hưởng lợi tức do các bang
và chính quyền địa phương phát hành.
Dù sao, công nghệ và hoạt động ngân hàng còn đang tiếp tục điều chỉnh và vì
lợi ích của nó với nền kinh tế, các nhà kinh tế đều chỉ ra rằng, dịch vụ kinh kỹ phải
là một chức năng không thể thiếu đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là
những ngân hàng lớn.
2. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ hiện đại của ngân hàng thương mại:
2.1: Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gổm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản xuất vật chất.
Dịch vụ phải gắn với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ
không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
8
Đề án môn học
Dịch vụ là một quá trình hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều
khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh
hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Mỗi dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Gía trị của dịch
vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Gía trị ở đây thỏa mãn giá trị
mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động
cơ mua dịch vụ.
2.2: Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng

hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật, đó là:
 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô
hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng
tính vật chất ( như một bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào,
không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất.). Tính không hiện hữu được biểu
lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó có thể xác định được mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng
hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ
như sau:
Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo như ti vi, tủ lạnh.
Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ
đi kèm để tăng sự thỏa mãn.( đồ uống nhẹ, đồ trang sức )
Dịch vụ chủ yếu, thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu ( khách
sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…)
Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu( đào tạo, tư vấn luật pháp…)
 Dịch vụ có tính không đồng nhất:
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung
ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
những thời gian làm việc khác nhau. Chẳng hạn như nụ cười của một nhân viên lễ
tân vào buổi sáng sẽ tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn nụ cười vào buổi tối bởi những
tác động sau một ngày làm việc mệt mỏi. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
9
Đề án môn học
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác
nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận
khác nhau. Sản phẩm sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy

chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta
cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này
với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng
trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dịch vụ khác.
 Dịch vụ có đặc tính không tách rời:
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ
thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ
cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó
và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Qúa trình sản xuất
gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động
sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán
và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất
cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong
tuần hoặc trong tháng.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều
kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. ( Ví dụ như, tham gia một
chương trình khuyến mãi, nhận thẻ cào trúng thưởng nhưng thẻ cào chỉ có giá trị
trong thời hạn nhất định. Nếu quá thời gian đó thẻ cào không có giá trị nữa.)
2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đuợc giải thích như khả năng của khách hàng
có thể truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khỏan lưu kí tại ngân hàng đó, đăng kí sử
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
10

Đề án môn học
dụng dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm có hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính
của mình với ngân hàng.
2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại:
 Internet banking:
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đuờng truyền internet, phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi nào và bất cứ thời gian nào. Khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn
thông tin cần thiết. từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Thêm vào đó, với mã số và mật khẩu đuợc cung cấp,
khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê. Internet banking còn là một kênh
phản hồi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro về an ninh mạng. Đây là khó khăn lớn với Việt Nam vì đầu tư vào hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
Các dịch vụ mà internet banking cung cấp:
- Kiểm tra số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Truy vấn tin lịch sử giao dịch.
- Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm.
- Thanh toán tiền điện, nuớc, điện thoại, chi phí sinh hoạt gia đình.
- Khách hàng gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để
đuợc giải quyết nhanh chóng.
 Home banking:
Home banking là kênh phân phối dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty qua mạng
nhưng là qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.

Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà kết
nối với hệ thống máy tính ngân hàng thông qua modem- đuờng điện thoại quay số,
khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đuợc kết nối với
hệ thống home banking của ngân hàng.
Quy trình sử dụng dịch vụ Home banking như sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với máy
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
11
Đề án môn học
tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web ngân hàng.
Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập đường
truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
- Bước 3: Xác nhận dịch vụ, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng ( thông qua
chữ kí điện tử, xác nhận điện tử…). Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm
tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng. Những thông tin, chứng từ cần thiết sẽ được
quản lý gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh thực
hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán tiền cho khách hàng đối tác, thanh toán chi phí
sinh hoạt mà không cần dùng tiền mặt, ngoài ra có thể tra cứu số dư tài khoản của
mình.
 Phone banking:
Phone banking là hệ thống cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tự động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo
mã do ngân hàng quy định để có được các thông tin cần thiết.
Những thông tin này đuợc ấn định truớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái,
lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê
năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự
động gửi fax cho khách hàng khi có yêu cầu về các thông tin trên. Hiện nay, các
thông tin đuợc cập nhật khác với truớc đây, khách hàng chỉ có thông tin cuối ngày

hôm truớc.
Quy trình sử dụng dịch vụ phone banking như sau:
- Đăng kí sử dụng dịch vụ: Khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết và kí
hợp đồng sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Sau đó, khách hàng được cung cấp hai số
định danh là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống ( mật khẩu). Ngoài ra,
khách hàng còn được cung cấp mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch
cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi đến tổng đài, nhập mã khách hàng
và khóa truy cập dịch vụ, theo lời hướng dẫn của tổng đài, khách hàng chọn phím
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể chỉnh sửa
trước khi xác nhận giao dịch với khách hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
12
Đề án môn học
gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí. Khách hàng đến ngân
hàng đăng kí sử dụng dịch vụ để đuợc cấp mã số truy cập, mật khẩu. Nếu khách
hàng đã sử dụng dịch vụ internet banking có thể dung chung mã số, mật khẩu truy
cập với dịch vụ phone banking.
 Mobile banking:
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tiếp qua mạng điện thoại di động.
Phuơng thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán giao dịch có giá
trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có nguời phục vụ. Khách hàng phải đăng
kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông
tin cơ bản như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dung trong thanh toán.
Sau đó, khách hàng đuợc cung cấp mã số định danh. Mã số này không phải số điện
thoại và nó sẽ chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán đuợc nhanh chóng, chính xác. Cùng
với mã số định danh, khách hàng còn đuợc cấp một mã số cá nhân để khách hàng
xác nhận giao dịch thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các dịch vụ cần thiết thì

khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại
di động.
 Call center:
Call center là trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng và phải có nguời
trực 24/ 24. Khách hàng có tài khoản ở bất kì chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện
thoại cố định ở trung tâm này để đuợc cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.
Khác với phone banking chỉ cung cấp thông tin đuợc lập trình sẵn, call center có thể
cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Các thông tin mà call
center có thể cung cấp:
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm tiền gửi thanh
toán, cho vay, chuyển tiền…
- Giới thiệu sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Đăng kí làm thẻ ngân hàng, đăng kí vay cho khách hàng cá nhân.
- Thực hiện thanh toán hóa đơn chi phí sinh hoạt gia đình.
- Tiếp nhận và giải quyết thắc mắc của khách hàng.
2.4. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại:
 Nhanh chóng, thuận tiện
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
13
Đề án môn học
Dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
một cách nhanh chóng, thuận tiện ở bất kì đâu và tại bất kì thời điểm nào. Nhờ vậy,
khách hàng có thể tiết kiệm thời gian của mình, không mất thời gian và chi phí đi
lại. Bên cạnh đó cũng tránh được việc phải chờ đợi những khách hàng khác để có
thể sử dụng dịch vụ. Điều này tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, đồng thời cũng
giảm bớt sự rườm rà trong công tác quản lý và thực hiện dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng đa dạng, phong phú, cập nhật đầy đủ
những thông tin về tỷ giá, chứng khoán… do ngân hàng có liên kết với các tổ chức
chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng hiện đại là một dịch vụ yêu cầu trình độ công nghệ và kĩ thuật cao.
Để có thể triển khai dịch vụ, ngân hàng cần có đủ tiềm lực về tài chính, công nghệ
và nguồn nhân lực. Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng cao cũng sẽ khẳng
định được một phần không nhỏ về tiềm lực của ngân hàng. Từ đó sẽ chứng tỏ vị thế
và thương hiệu của ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Các dịch vụ sử dụng vốn có đặc điểm là ngân hàng có thể thu phí sử dụng một
cách nhanh chóng. Chính nhờ đặc điểm này đã tạo điều kiện cho vốn thu hồi nhanh
hơn, số vòng quay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
3.Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại:
3.1: Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đâu ra.
3.2: Mô hình SERQUAL:
Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ đưa ra năm khoảng cách trong hiểu biết về chất
lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành
và của khách hàng. Năm khoảng cách nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng
của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
 Khoảng cách thứ nhất:
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
14
Đề án môn học
quản lý về những sự mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính
trong phân phối dịch vụ.
Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được tìm hiểu qua điều tra thăm dò. Tuy

vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản lý.
Ví dụ như, trong mọi dịch vụ ngân hàng và chứng khoán, sự riêng tư và bí mật
trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất lượng chính. Hay các đặc
điểm vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng coi đó là yếu tố chi phối
mạnh chất lượng của thẻ tín dụng nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh.
Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ có thể không phải lúc
nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất
lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức
độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng cao. Chính sự thiếu hiểu biết này sẽ tác
động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách thứ hai:
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ
bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn
lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý.
Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao
động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố
như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó
khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ
của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của
khách hàng.
Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như:
Các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách
hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên
sự võ đoán chủ quan. Sự bàng quan của nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng
cách trên.
Khoảng cách sự hiểu biết quả nhà quản lý về chất lượng dịch vụ mong đợi của
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49

15
Đề án môn học
khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm công ty sẽ
ảnh hưởng tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
 Khoảng cách thứ ba:
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với
quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng
các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được. Qúa trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không
đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện
các dịch vụ được tốt và đối xử khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những
dịch vụ chất lượng cao.
Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về
chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng.
 Khoảng cách thứ tư:
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin
mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanh
nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi
giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì
doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên
thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách
hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối.
Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối giữa dịch vụ và giao
tiếp bê ngoài ( truyền thông) dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông
tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của
khách hàng.

 Khoảng cách thứ năm:
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách
hàng chờ mong.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
16
Đề án môn học
Khi một người sử dụng một dịch vụ ngân hàng, một thái độ nhiệt tình giúp đỡ,
chỉ bảo của nhân viên sẽ khiến cho người đó đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn
bởi nó vượt qua sự mong đợi của họ. Nhưng ngược lại, những thủ tục rườm rà, thái
độ thờ ơ của nhân viên sẽ đem lại sự thất vọng lớn cho người sử dụng mặc dù kết
quả họ nhận được không khác nhau.
Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp thuộc vào khách hàng
đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào, trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng
của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận đuợc và dịch vụ mong đợi.
Mô hình chất lượng dịch vụ ( Nguồn:Parasuraman&ctg (1985:44)
3.3: Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận
biết phụ thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào những khoảng cách truớc đó. Do đó, mô hình chất luợng dịch vụ có thể biểu
diễn như sau:
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
17
Đề án môn học
Chất luợng dịch vụ = F((K/c 5= f( k/c1, k/c 2, k/c 3, k/c 4)).
Trong đó, k/c là khoảng cách chất luợng.
3.4: Các thành phần chất lượng dịch vụ:
Các khách hàng đều sử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch

vụ. Những tiêu chuẩn này rơi vào muời loại yếu tố quyết định chất luợng dịch vụ.
Tính tiếp cận: Liên quan đến khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là dịch vụ
tiếp cận dễ dàng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm và thời gian
hoạt động thuận tiện.
Tính tin cậy đuợc: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ đầu, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ
đúng kế hoạch.
Tính đáp ứng: Nói lên sự sẵn sàng phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
gồm có quy chế thủ tục dễ dàng thuận lợi, giao dịch nhanh chóng, đáp ứng trong
mọi tình huống.
Năng lực: Trình độ chuyên môn, kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
dịch vụ, gồm có kiến thức và kĩ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ, nhân viên trợ
giúp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Lịch sự: Biểu lộ qua tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
Giao tiếp: Thể hiện qua việc thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ
hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, giá cả
của dịch vụ, sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách các vấn đề sẽ
đuợc giải quyết.
Uy tín: Nói lên khả năng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty, thể hiện qua
tên công ty, sự nổi tiếng của công ty, tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ và
độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
Sự an toàn: Khả năng đảm bảo sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật
thông tin cho khách hàng.
Sự hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến khách hàng và nhận
dạng những khách hàng quen thuộc.
Tính hữu hình hóa: Bao gồm trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ.
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49

18
Đề án môn học
3.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
3.5.1: Sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguời bắt nguồn từ
việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của nguời đó.
Sự thỏa mãn có ba mức độ sau:
-Khách hàng cảm thấy không thỏa mãn khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn
kì vọng.
-Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi nhận thức của khách hàng bằng với kì vọng.
-Khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú khi nhận thức lớn hơn kì vọng.
3.5.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất luợng dịch vụ là tiền đề quyết định sự
thỏa mãn của khách hàng và là nhân tố chủ yếu ảnh huởng đến sự thỏa mãn. Chất
luợng dịch vụ càng cao đem lại sự thỏa mãn càng lớn cho khách hàng. Ngoài ra, giá
cả dịch vụ và việc duy trì khách hàng cũng có tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng.

CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
1. Tổng quan về hệ thống ngân hàng Việt Nam:
1.1: Lịch sử phát triển:
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với quá trình đấu tranh
giành độc lập và xây dựng đất nước.
Sau Cách mạng tháng 8, chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng hòa đã từng bước
xây dựng nền tài chính tiền tệ độc lập. Sự kiện ngày 6 tháng 5 năm 1951, chủ tịch
Hồ Chí Minh kí sắc lệnh 15/SP thành lập Ngân hàng quốc gia Việt Nam với các
nhiệm vụ: phát hành giấy bạc, quản lý kho bạc, thực hiện chính sách tín dụng để
phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với

thực dân Pháp. Sau này, ngày 21 tháng 1 năm 1960, ngân hàng này chính thức đổi
tên thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Trong suốt thời kì 1955- 1975, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục củng cố thị
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
19
Đề án môn học
trường tiển tệ, phát triển các công cụ tài chính, nhờ đó đã có những đóng góp không
nhỏ cho công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và giải phóng miền Nam.
Sau năm 1975, Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam đã
tiếp quản và quốc hữu hóa Ngân hàng Quốc gia Việt Nam của Việt Nam cộng hòa,
thừa kế vai trò hội viên của ngân hàng này tại các tổ chức IMF, WB, ADB. Tháng 7
năm 1976, Việt Nam thống nhất về phương diện nhà nước, đồng thời ngành ngân
hàng hợp nhất về mặt thể chế, tổ chức và về mặt tiền tệ thông qua việc đổi tiền.
Tuy nhiên, đến gần cuối những năm 80, hệ thống ngân hàng nhà nước về cơ
bản vẫn chỉ hoạt động như một công cụ chính sách. Chỉ đến đầu năm 1990, hai
pháp lệnh ngân hàng ra đời đã chính thức chuyển hoạt động của hệ thống ngân hàng
Việt Nam từ một cấp sang hai cấp với nhiệm vụ và mục tiêu của hai cấp được quy
định rõ ràng. Trong đó, Ngân hàng nhà nước thực thi nhiệm vụ quản lý nhà nước về
hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng,
là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền. Các định chế tài chính ngân hàng và
phi ngân hàng thực hiện kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối, dịch vụ ngân hàng. Cũng trong thời gian này, bốn ngân hàng quốc
doanh lớn được thành lập, gồm: ngân hàng công thương Việt Nam, ngân hàng
ngoại thương Việt Nam, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, ngân hàng
nông nghiệp Việt Nam.
Từ năm 1991 đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những dấu ấn quan
trọng, đẩy mạnh hợp tác quốc tế. Năm 1991 ghi nhận việc bình thuờng hóa giữa
Việt Nam và các tổ chức tài chính thế giới như IMF, ADB, WB. Cùng với đó, hệ
thống ngn hàng thuơng mại cũng tiến hành cơ cấu lại tài chính và hoạt động, tiến
đến gần với chuẩn quốc tế. Đến năm 2008, khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức

thuơng mại thế giới WTO, năm ngân hàng 100% nuớc ngoài đã đuợc cấp phép
thành lập là ANZ, HSBC, Hong Leong Việt Nam, Standard Chartered Việt Nam
VÀ Shinhan Việt Nam.
1.2: Những thành tựu đạt được:
Sau hai mươi năm thực hiện đổi mới, bên cạnh những cố gắng hoàn thành các
Đào Huyền Trang Kinh tế học 49
20