Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại đang là vấn
đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các dịch
vụ với mong muốn là người dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch
vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại và đa tiện ích, hướng tới các cá nhân và
doanh nghiệp trên thị trường. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đã trở thành thói
quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ với người tiêu
dùng Việt Nam.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập nền kinh tế quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang
là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam. Thực
tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các
ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của chuyên gia kinh tế, khu vực này sẽ không
ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các
ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách pháp luật luôn có những thay đổi tích cực phù hợp với nền
kinh tế hội nhập, cùng với tình hình chính trị xã hội ổn định, đây là tiền đề cho sự
phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng đã có
những định hướng cho lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại là chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các
dịch vụ này chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những ngân hàng thương
mại khác.
Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Nam Hà Nội, nhận thấy hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chưa thực sự tương
xứng với tiềm lực tài chính và lượng khách hàng tiềm năng của chi nhánh cấp 1, vì
vậy em chọn đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội” với mong muốn khách

Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển nhiều hơn, để
doanh thu dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Ngân hàng tiếp tục được khẳng định và
hướng tới vị trí cung cấp sản phẩm bán lẻ tốt nhất trên địa bàn Hà Nội.
2. Mục đích nghiên cứu:
Thứ nhất, nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại.
Thứ hai, phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thứ nhất, đối tượng nghiên cứu: họat động phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội.
Thứ hai, phạm vị nghiên cứu:
Về không gian: Chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội.
Về thời gian: Chuyên đề tốt nghiệp tập trung phân tích quá trình hình thành và
phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Nam Hà Nội trong 3 năm từ 2008 đến 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết chuyên đề: thống kê, tổng
hợp số liệu, tài liệu để so sánh, phân tích, đánh giá dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội.
5. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Nam Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
năm qua, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự ra đời và phát triển của
NHTM là hoàn toàn riêng biệt so với các ngành kinh doan khác, hình thành từ các cơ
sở cho vay nặng lãi cung cấp thêm dịch vụ chuyên cất giữ tiền và vàng hộ người khác
để nhận một khoản lệ phí gọi là hoa hồng.
Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng
minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự
phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”.
Có nhiều cách tiếp cận về khái niệm ngân hàng, nhưng cách tiếp cận thận
trọng nhất là xem xết tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà
chúng cung cấp. Khi đó, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của
nền kinh tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính da dạng nhát, đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh trong nền kinh tế.
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bác của công
chúng dưới hình thức kỷ thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực và tháng 10/1998 “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của chính phủ quy định “Ngân
hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện
các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.2 Chức năng
1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính
Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, ngân hàng
thương mại nhận tiền gửi và cho vay chính là đã thực hiện việc chuyển tiết kiềm
thành đầu tư. Những chủ thể dư thừa vốn có thể trực tiếp đầu tư bằng cách mua các
công cụ tài chính sơ cấp như: cổ phiếu, trái phiếu của doanh nghiệp hoặc thông qua
thị trường tài chính. Nhưng thị trường tài chính trực tiếp đôi khi không đem lại hiệu
quả cao nhất cho người đầu tư vì: khó tìm kiếm thông tin, chi phí tìm kiếm thông tin
lớn, chất lượng thông tin không cao, chi phía giao dịch lớn v.v.v vì thế ngân hàng
thương mại với tư cách là một trung gian tài chính đứng ra nhận tiền gửi tiết kiệm và
cung cấp vốn cho nền kinh tế với số lượng và thời hạn phong phú, đa dạng đáp ứng
mọi nhu cầu về vốn của những khách hàng có đủ điều kiện vay vốn. Với mạng lưới
giao dịch rộng khắp, các dịch vụ đa dạng, cung cấp thông tin nhiều chiều, hoạt động
này ngày càng phong phú chuyên môn hóa vào từng lĩnh vực, ngân hàng thương mại
đã giải quyết được những hạn chế của thị trường tài chính trực tiếp, góp phần nâng
cao hiệu quả luân chuyển vốn trong nền kinh tế thị trường.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm

chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách
hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể
kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải
thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực
hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi
phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc
đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó
góp phần phát triển kinh tế.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chức năng này mô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc
độ thanh toán, tố độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời
việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt
trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm
nhận, bảo quản,…
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Tạo tiền là một chức năng quan trọng,
phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là
một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ
kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo
tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác
của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho
vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số
dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của
tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức
năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh
tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

1.1.3 Vai trò
NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh ở nhiều lĩnh vực đặc biệt là lĩnh
vực tài chính, tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động của NHTM có
liên quan trực tiếp đến các ngành, đến mọi mặt của nền kinh tế.
1.1.3.1 Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế muốn
sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất và
phương tiện để sản xuất kinh doanh, mà nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân
luôn lớn hơn vốn tự có do đó cần phải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt
khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy được trong nền
kinh tế của các cá nhân và các tổ chức khác. Ngân hàng thương mại là chủ thể đứng
ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
được cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng thương mại
trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Nhờ có hoạt động ngân
hàng và đặc biệt là hoạt động tín dụng các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản
xuất, cải tiến máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả
kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ
phiếu, trái phiếu v.v.v NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư;
chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu
công ty v.v.v
1.1.3.2 Ngân hàng thương mại là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô
Hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu quả sẽ là công cụ để nhà
nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng
trong hệ thống, ngân hàng thương mại đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung
ứng cho lưu thông. Thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, ngân hàng thương
mại đã thực hiện việc dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị

trường, điều khiển chúng một cách hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ
mô. Cùng với các cơ quan khác, ngân hàng thương mại luôn được sử dụng như một
công cụ quan trọng để nhà nước điều chỉnh sự phát triển của nền kinh tế.
Nhà nước kiểm soát nề kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do ngân hàng
nhà nước ban hành, tác động trực tiếp đến hoạt động của các NHTM bằng các công
cụ lãi suất hay tỉ lệ dự trữ bắt buộc như công cụ lãi suất hoặc thay đổi tỉ lệ dự trữ bắt
buộc. Cụ thể khi nhà nước muốn phát triển kinh tế thì cùng với việc sử dụng các công
cụ khác để khuyến khích thì các ngân hàng thương mại luôn được sử dụng bằng cách
giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống ngân
hàng thương mại nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Khi nền kinh tế
tăng trưởng quá mức nhà nước thông qua ngân hàng trung ương thực hiện chính sách
tiền tệ như tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm giảm khả năng tạo tiền từ đó giảm khả
năng cấp tín dụng cho nền kinh tế để nền kinh tế phát triển ổng định và vững chắc.
Việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua hệ thống ngân hàng thương mại
thường đạt hiệu quả trong thời gian ngắn nên thường được nhà nước sử dụng.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.3.3 Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính
quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng
được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới
ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn
gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự
phát triển đó. Vì vậy vai trò của ngân hàng thương mại càng trở nên quan trọng. Các
nghiệp vụ mà Ngân hàng thực hiện như nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ bảo
lãnh, nghiệp vụ hối đoái đã tạo điều kiện thúc đẩy phát triển các hoạt động ngoại
thương, đồng thời thúc đẩy sự tăng trưởng cũng như tạo sự cân đối cho nền kinh tế
trong nước. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối quan hệ tín dụng
với các ngân hàng thương mại nước ngoài mà ngân hàng thương mại Việt Nam đã

thực hiện tai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền
tài chính quốc tế.
1.1.4 Hoạt động
1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong
hoạt động này ngân hàng thương mại sử dung các công cụ và biện pháp pháp luật cho
phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao
gồm: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, vay vốn, huy động vốn khác.
1.1.4.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và các cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo qui định của pháp luật.
1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán
Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh nghọi tệ, vàng bạc, đá quí
Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và các cá nhân.
Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc v.v.v
1.1.4.4 Các hoạt động khác
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả
kinh doanh.

Tham gia vào thị trường tiền tệ: thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo
qui định của ngân hàng nhà nước.
Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, bao gồm cả
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân theo hợp đồng.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
Các hoạt động khác như bảo quản vật quí hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo qui định của pháp luật.
1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho
người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó.
Theo tổ chức kinh tế thế giới (WTO), dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại (gọi tắt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng
thương mại để thực hiện các dịch vụ như như gửi tiền, vay tiền, thành toán, kiểm
tra tài khoản… Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần
và mang lại nguồn thu ổn định, chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó nó còn
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng với cá nhân
và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận

trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong
luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có
định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín
dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3
nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cả
3 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới
khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Ý nghĩa
Thứ nhất, đem lại cho ngân hàng thương mại khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát
triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn
giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát
triển những dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài
khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch đến tận tay người
nhận… thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
Thứ hai, tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc
lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh
lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Thứ ba, xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM, từ
đó tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM góp phần làm vững mạnh nền
tài chính nước nhà.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.3 Đặc điểm

Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta thấy được đối tượng của dịch vụ
NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do vậy giá trị từng
khoản giao dịch không cao (chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ)
Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho nhiều đối tượng khách nhau nên sản phẩm của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng phải đa dạng, phong phú để thỏa mãn nhu cầu tiêu
dùn cũng như nhu cầu sản xuất kinh doanh của ngân hàng, vừa có sản phẩm thuộc tài
sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
Ngoài ra dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng được nhiều kênh phân phối
để cung ứng được sản phẩm cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn, ổn định và không
ngừng gia tăng. Vì vậy, chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu
về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty
lớn.
Một kênh phân phối rất quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
phương tiện thông tin và điện tử viễn thông nên sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ
thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của nền kinh tế nói chung và của mỗi ngân
hàng nói riêng.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
1.2.4.1 Các sản phẩm huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có là vốn điều lệ và các quỹ, hoạt động huy động vốn có ý
nghĩa rất quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này các NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp phù
hợp được pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động
vốn của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tền gửi, phát hành giấy tờ có giá…
Thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cư, được gửi
vào ngân hàng để được hưởng lãi, hình thức phổ biến là tiết kiệm có sổ. Tiền gửi tiết
kiệm là nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất và ổn định nhất tại các NHTM. Đây là dịch vụ
truyền thống tiêu biểu trong hoạt động của ngân hàng. Loại tiền gửi này có đặc điểm

Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
là vì mục tiêu siinh lời thông qua lãi suất, vì vậy tiền gửi tiết kiệm được hưởng lãi
suất cao hơn nhiều so với tiền gửi thanh toán.
Thứ hai, giấy tờ có giá:
Sau khi được NHNN chấp thuận, NHTM được phép phát hành các chứng chỉ
tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khách để huy động vốn của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước nhằm thực hiện những dự án đầu tư đã định.
Phát hành giấy tờ có giá được sử dụng vào các mục đích cụ thể theo từng thời kì và
tùy thuộc vào chính sách, chiến lược của NHTM. Giấy tờ có giá có một đặc điểm là
có thể chuyển nhượng trên thị trường chứng khoán, tuy nhiên không được rút ra trước
thời hạn.
Thứ ba, tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích thanh toán và chi
trả của khách hàng, mục đích chính không phải là lãi suất nên loại tiền gửi này có lãi
suất rất thấp. Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất cứ lúc nào dùng để chi trả thường
xuyên. Do vậy, khách hàng có thể phát hành séc, dùng thẻ thanh toán, ủy nhiệm
chi…
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động có chi phí thấp, có thể sử dụng để
cho vay. Vì vậy việc thu hút mở rộng loại tiền gửi này đối với các NHTM có vai trò
quan trọng.
Ngoài ra NHTM còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm
đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ
hoạt động kinh doanh.
1.2.4.2 Các sản phẩm sử dụng vốn
Thứ nhất, cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu
cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia
đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi và các nhu cầu

thiết yếu khác trong cuộc sống. Mục đích của các khoản vay tiêu dùng là nhằm tài trợ
cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của các cá nhân và các hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng
có thể dưới các hình thức: cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay mua nhà thế
chấp, cho vay thẻ tín dụng v.v.v
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trước đây trong lịch sử phát triển của ngân hàng thì những khoản cho vay trên
rất hạn chế vì đó là những khoản vay quy mô rất nhỏ và mang lại rủi ro cao, mức sinh
lời thấp. Tuy nhiên khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt
đã buộc các ngân hàng hướng tới những người tiêu dùng như khách hàng tiềm năng
bởi số lượng rất lớn của các đối tượng này.
Thứ hai, cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Cũng như cho vay tiêu dùng, các cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ
cũng được đánh giá là tương đối rủi ro do những doanh nghiệp mới gia nhập thị
trường nên chưa có được thị phần và khách hàng ổn định, nguy cơ phá sản lớn. Tuy
nhiên ngày nay khi nguồn vốn huy động tiết kiệm tăng trưởng nhanh đồng nghãi với
việc nguồn vốn cho vay của các ngân hàng được mở rộng thì việc tiếp cận các doanh
nghiệp vừa và nhỏ cũng đem lại nhiều lợi thế cho các ngân hàng, bởi số lượng các
doanh nghiệp này lớn, khả năng sinh lời cao và có thể là các thành viên tiềm năng
trong tương lai.
Các khoản vay cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể là tài trợ cho vốn lưu
động, mua sắm tài sản và tài trợ mở rộng sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, cho vay thấu chi tài khoản
Cho vay thấu chi tài khoản là việc ngân hàng chấp thuận bằng văn bản cho
khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng. Khách hàng
được phép chi vượt số tiền có trên tài khoản của mình trong hạn mức được ngân hàng
cho phép. Hạn mức thấu chi được ngân hàng xác định dựa trên uy tín cũng như khả
năng chi trả của khách hàng.
Trong cho vay thấu chi, khách hàng được pháp sử dụng tiền vay của ngân hàng

mà không phải làm thủ tục nào cũng như không ph ải thế chấp hay ký quỹ. Ngân
hàng sẽ tự động thực hiện các khoản thu gốc và lãi trên tài khoản của khách hàng khi
khách hàng có tiền trong tài khoản.
1.2.4.3 Các sản phẩm dịch vụ thanh toán
Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong nước và ngoài nước
được thực hiện qua ngân hàng, nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng đồng thời
thông qua việc kiểm soát chứng từ mà các ngân hàng có khả năng thực hiện các dịch
vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng tận dụng được để giảm
chi phí và tăng thu nhập. Các NHTM ở Việt Nam hiện nay sử dụng các dịch vụ thanh
toán như: thanh toán séc, thẻ thanh toán… Các hình thức này đặc biệt phù hợp với
các khách hàng cá nhân khi nhu cầu thanh toán là thường xuyên.
Thứ nhất, Séc
Séc là một mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh
cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả
theo lệnh của người ấy, hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền
mặt hay chuyển khoản. Thời hạn hiệu lực của tờ séc được luật pháp quy định và được
ghi rõ trên tờ séc. Séc có giá trị trực tiếp như tiền mặt, được sử dụng rộng rãi trong
thanh toán nội địa cũng như thanh toán quốc tế về hàng hóa, cung ứng dịch vụ, du
lịch và các chi phí trả phi mậu dịch khác.
Thứ hai, thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản v.v.v tại các ngân
hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với
ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn và thanh toán trong nước, ngoài nước.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động

vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại khả năng liên kết giữa
ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công
nghệ thông tin. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của ngân
hàng thương mại trên thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng
định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy dịch vụ
thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại ở Việt nam nhìn nhận như là một lợi
thế cạnh tranh quan trọng giành thị phần dịch vụ bán lẻ.
Thứ ba, ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập
lệnh thanh toán theo mẫu do Ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người
thụ hưởng.
Ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng há, dịch vụ hoặc chuyển tiền
của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Thứ tư, ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu (lệnh thu) được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa người
sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán, hay trong các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở các hệ thống khác
nhau, trên cơ sở có thỏa thuận hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên
thụ hưởng.
Thực chất ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho
tổ chức cung ứng dịch vụ thu họ mốt số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng
hóa dịch vụ đã được cung ứng.
1.2.4.4 Dịch vụ kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng thương mại và các tổ chức được
phép hoạt động kiều hối nhằm phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi

tiền về cho các cá nhân trong nước. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu
được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay kiều hối hợp pháp chuyển về nước được thực hiện qua các kênh: các
tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối, các công ty dịch vụ kiều hối, các
doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, nhập cảnh vào Việt Nam theo người
nhập cảnh.
1.2.4.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, Ebanking, Internet banking:
Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua thiết
bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet. Khách hàng có thể kiểm tra các
thông tin về tài khoản số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn v.v.v
Thứ hai, Phonebanking
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố
định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông
tin tài khoản.
Thứ ba, Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện
thoại di động. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có
thể truy cập các thông tin về tài khoản các nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh
toán hóa đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm
v.v.v
Thứ tư, Home banking
Home banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua
dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất,

báo nợ, có v.v.v
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả qua kênh phân phối sản phẩm với
chi phí đầu tư thấp so với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
1.2.4.5 Các sản phẩm dịch vụ khác
Thứ nhất, Bảo lãnh
Theo điều 2 chương 1 của Quy chế Bảo lãnh ngân hàng được ban hành kèm
theo quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 của Thống đốc NHNN Việt
Nam “Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên đã nhận bảo
lãnh”
Trong những năm gần đây dịch vụ bảo lãnh của NHTM ngày càng đa dạng vè
loại hình và phát triển mạnh mẽ đồng thời đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng,
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thứ hai, Dịch vụ bảo hiểm
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngày nay các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua một số
hình thức như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, làm đại lý
cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm tại ngân
hàng.
Sự kết hợp giữa ngành ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài
chính ngân hàng. Sự kết hợp này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ phí dịch vụ bán bảo hiểm, giúp các công ty bảo
hiểm bán được nhiều sản phẩm hơn thông qua mạng lưới chi nhánh và khách hàng
của ngân hàng.
Thứ ba, Tư vấn và cung cấp thông tin

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính nên các ngân hàng nắm giữ được cơ sở
dữ liệu cũng như có nhiều chuyên gia trong lĩnh vực tài chính. Tận dụng được ưu thế
sẵn có này, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và cung cấp thông tin
cho các doanh nghiệp, các cá nhân về quản lý tài chính, mua bán, sáp nhập doanh
nghiệp.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng được nhu cầu của các khách
hàng có thu nhập cao, tiết kiệm thời gian và giảm bớt rủi ro trong kinh doanh.
Ngoài ra còn có dịch vụ khác như dịch vụ kiều hối, dịch vụ bảo quản vật có giá…
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng
1.2.5.1 Nhân tố chủ quan
Thứ nhất: Chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng:
Mỗi ngân hàng đều có chiến lược và chính sách phát triển hoạt động kinh
doanh bao gồm cả chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính sách phát
triển dịch vụ bán lẻ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường,
chiến lược sản phẩm đạt chỉ tiêu về doanh số, doanh thu, tốc độ tăng trưởng. Mỗi
chiến lược định hướng tốt sẽ đảm bảo cho việc phát triển ổn định và bền vững của
ngân hàng.
Thứ hai: Năng lực tài chính của ngân hàng:
Ngân hàng có vốn càng lớn càng có thế mạnh trong kinh doanh, đồng thời vốn
còn quyết định tới hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng có vốn lớn đồng nghĩa với
khả năng cung ứng dịch vụ tới các khách hàng là tốt hơn và giá trị hợp đồng lớn hơn.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mặt khác với quy mô vốn lớn ngân hàng có điều kiện để đầu tư vào con người,
các phương tiện kỹ thuật, do vậ uy tín của ngân hàng được nâng lên, tạo ra sự cạnh
tranh mạnh mẽ đồng thời thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ
ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính mạnh để hiện đại hóa công nghệ,
mua sắm thiết bị nhằm phục vụ cho việc quản lý hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa
các sản phẩm đặc biệt là kinh doanh các dịch vụ cá nhân.

Năng lực tài chính của ngân hàng là vô cùng quan trọng và đóng vai trò tiên
quyết để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
Thứ ba: Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Sản phẩm dịch vụ kèm theo là các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp thêm
khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các sản phẩm này góp
phần gia tăng tiện ích đối với những khách hàng bận rộn và phải thanh toán quá nhiều
hóa đơn. Ví dụ: khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương
mại có thể được ngân hàng thanh toán các hóa đơn điện, nước, ga v.v.v với số tiền
được trích từ tài khoản của khách hàng.
Kênh phân phối sản phẩm là các phương thức nhằm tiếp cận sản phẩm tới
người tiêu dùng. Đỗi với các NHTM thì kênh phân phối sản phẩm có thể là phòng
giao dịch , ngân hàng trực tuyến hay các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại nhà. Ngân
hàng càng có nhiều kênh phân phối sản phẩm thì càng dễ tiếp cận với người tiêu
dùng, từ đó mà nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
Chính sách khách hàng là những chính sách ưu đãi riêng cho từng đối tượng
khách hàng tùy thuộc vào chiến lược của ngân hàng trong từng thời kỳ. Đây là một
chiến lược quan trọng nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chính sách
khách hàng có thể là ưu tiên phục vụ, gia tăng tiện ích hay có những ưu đãi về lãi
suất, tặng quà cho đối tượng khách hàng đặc biệt, nhằm giữ vững mối quan hệ với
khách hàng truyền thống hoặc thu hút khách hàng mới.
Thứ tư: Công nghệ thông tin được ứng dụng
Công nghệ thông tin được ứng dụng cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ
xử lý công việc đồng thời xử lý giao dịch với độ an toàn cao, giảm bớt sự can thiệp
thủ công chậm chạp, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ ứng dụng CNTT trong
dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế
thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và

khách hàng.
Thứ năm: Đội ngũ cán bộ ngân hàng
Con người là trung tâm của mọi sự phát triển, tất cả các chiến lược kinh doanh
đều do con người thực hiện do đó trình độ chuyên môn quyết định sự thành công của
mọi kế hoạch phát triển.
Để thực hiện hiệu quả các hợp đồng cho vay, cán bộ ngân hàng cần có kiến
thức chuyên sâu về tài chính, cán bộ thẩm định cần có năng lực đánh giá và nhạy bén
với thị trường. Đối với các hoạt động dịch vụ khác như thanh toán, dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ bảo lãnh cũng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải nắm chắc nghiệp vụ,
thông tháo công nghệ thông tin để thực hiện các giao dịch chính xác, đảm bảo an
toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng.
1.2.5.2 Nhân tố khách quan
Thứ nhất: Sự phát triển của nền khoa học – công nghệ
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý các cơ sở dữ liệu
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Sự phát triển của khoa học công
nghệ góp phần hỗ trợ triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện lợi như chuyển tiền
tự động, huy động vốn và cho vay dưới nhiều hình thức khác nhau. Với sự ra đời của
công nghệ hiện đại (corebanking) khách hàng chỉ cần có một mã số duy nhất ở ngân
hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch nào trong
cùng hoặc không cùng một hệt thống. Có thể nói, sự phát triển ngày càng hiện đại của
khoa học công nghệ chính là nền tảng của các giao dịch hiện đại, từ đó phát triển các
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Thứ hai: Môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập
của người dân và các yếu tố xã hội khác.
Với nền kinh tế ổn định, ngân hàng và doanh nghiệp có cơ hội phát triển mạnh
mẽ. Khi đó rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giảm đi, doanh nghiệp
có cơ hội phát triển kinh doanh đồng nghĩa với ngân hàng mở rộng dịch vụ cung ứng
cho các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B

18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển ổn định đem lại thu nhập ổn định cho
người dân, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cũng tăng cao giúp cho ngân hàng
triển khai được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tại các mức thu nhập khác
nhau nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy,
thu nhập càng cao thì sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao. Thậm chí trong từng
nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng
khác nhau.
Một số yếu tố xã hội khác cũng ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng như thói quen dùng tiền mặt, không thích vay mượn, các yếu tố này làm
giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, là rào cản cho quá trình phát triển sản
phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Thứ ba: Môi trường pháp lý
Pháp luật là một yếu tố có tác động thường xuyên tới hoạt động của các
NHTM nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát
chặt chẽ của pháp luật đồng thời pháp luật tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân
hàng. Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và đày đủ là hành lang cơ sở pháp lý vững
chắc cho các ngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ, có thể nói đây là yếu tố cốt lõi trong
việc phát triển dịch vụ bán lẻ chất lượng cao.
Thứ tư: Sự hội nhập vào nền tài chính quốc tế
Hội nhập là xu thế tất yếu, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia góp phần vào
quỹ đạo chung của nền kinh tế thế giới. Hội nhập tạo điều kiện để các ngân hàng Việt
Nam học hỏi được các kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là trong
lĩnh vực bán lẻ vì xu thế của các ngân hàng trên thế giới là đẩy mạnh hoạt động này.
Ngoài ra hội nhập còn mang lại cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam tham gia vào thị
trường tài chính quốc tế, hoạt động bảo lãnh, mở thư tín dụng cho các doanh nghiệp
hoạt động xuất nhập khẩu ở Việt Nam.
Tuy nhiên hội nhập quốc tế cũng sẽ tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng
nước ngoài. Do vậy để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải tự

đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý để hạn chế rủi ro
và nâng cao uy tín đối với khách hàng. Mặt khác, hội nhập cũng mang lại cơ hội cho
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam tự do hơn về cả quy mô và phạm
vi hoạt động. Tính đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, công nghệ và ứng dụng dịch vụ
bán lẻ của họ tạo động lực thúc đẩy cuộc cải cách ngành ngân hàng thương mại ở
Việt Nam theo xu hướng tích cực, cải tiến dịch vụ bán lẻ.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Nam Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội
trước đây là chi nhánh cấp 2 Ngân hàng đầu tư và phát triển huyện Thanh Trì trực
thuộc chi nhánh cấp 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội. Căn cứ theo quyết
định số 29/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
nam kí ngày 31/10/2005, Chi nhánh cấp 2 Ngân hàng đầu tư và phát triển huyện
thanh Trì được nâng cấp lên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội
(chi nhánh cấp 1)
Quá trình lịch sử và hình thành của chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội đã trải
dài suốt 47 năm. Ngày 31/10/1963, chi điếm Tương Mai thuộc chi hàng kiến thiết Hà
Nội được thành lập, tiền thân của chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội. Sau một
chặng đường dài kể từ đó đến nay chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội đã trải qua các
tên gọi sau:

- Chi điếm I Tương Mai – Chi hàng kiến thiết Hà Nội( 31/10/1963 –
10/1981), tiền thân của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thanh Trì.
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I – Ngân hàng Đầu tư
và Xây dựng thành phố Hà Nội( 10/1981 – 2/1983 )
- Phòng đầu tư và xây dựng huyện Nam Hà Nội – Ngân hàng nhà nước huyện
Nam Hà Nội( 2/1983 – 12/1986 )
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây Dựng huyện Nam Hà Nội – Ngân
hàng Đầu tư và Xây dựng thành phố Hà Nội( 12/1986 – 12/1991 )
- Chi nhánh NH ĐT&PT huyện Nam Hà Nội – NH ĐT – NH ĐT&PT thành
phố Hà Nội( 12/1991 – 31/10/2005 )
- Chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội – NH ĐT&PT VN( 01/11/2005 đến
nay).
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong 47 năm qua, tập thể cán bộ và nhân viên chi nhánh NHĐT&PT Nam Hà
Nội đã vượt qua mọi khó khăn, đoàn kết thống nhất, nỗ lực phấn đấu thực hiện tốt
nhiệm vụ của ngân hàng, góp phần tích cực vào sự nghiệp đấu tranh giải phóng dân
tộc, xây dựng và bảo vệ tổ quốc Việt Nam Xã Hội Chủ Nghĩa. Để mở rộng mạng
lưới chi nhánh: Năm 1999 thành lập phòng giao dịch số 7 tại khu vực Giáp Bát, năm
2003 thành lập phòng giao dịch số 16 tại khu Linh Đàm. Tháng 7/2004, chi nhánh
triển khai thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng, đã kiện toàn bộ máy lãnh đạo,
trưởng phó các phòng ban, cán bộ công nhân viên tăng lên 52 người, máy móc trang
thiết bị hiện đại đã tạo cho chi nhánh phát triển mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng.
Năm 2005 tổng nguồn vốn huy động đã đạt 839 tỷ đồng, dư nợ tín dụng là 333 tý
đồng và doanh thu từ dịch vụ đạt 1,5 tỷ đồng. Kết quả thể hiện chính là việc NH
ĐT&PT VN ra quyết định thành lập chi nhánh NHĐT&PT Nam Hà Nội trên cơ sở
nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 NHĐT&PT Nam Hà Nội.
2.1.2 Mô hình tổ chức
Hiện nay, cơ cấu của chi nhánh Nam Hà Nội gồm có trụ sở chính đặt tại 1281

Đường Giải Phóng - Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội và 05 phòng giao dịch.
- Ban lãnh đạo: 01 giám đốc và 03 phó giám đốc.
- Các phòng ban chức năng, nghiệp vụ:
+Phòng Giao dịch khách hàng Doanh nghiệp, giao dịch khách hàng cá nhân.
+Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, quan hệ khách hàng cá nhân,
Quản trị tín dụng.
+Phòng kế toán, tổ điện toán.
+Phòng Tổ chức hành chính, phòng Kế hoạch tổng hợp.
+Tổ tiền tệ kho quỹ
+Phòng Quản lý rủi ro
+Phòng giao dịch số 1, phòng giao dịch số 2, phòng giao dịch số 3, phòng
giao dịch số 4 và phòng giao dịch số 5.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
Ban
Giám
đốc
Phòng
giao dịch
khách
hàng
Phòng
quan hệ
khách
hàng
Phòng tổ
chức hành
chính

Phòng kế
hoạch tổng
hợp
Phòng kế
toán
Phòng
quản lý rủi
ro
Các phòng
giao dịch
Phòng
giao dịch
số 1
Phòng
giao dịch
số 2
Phòng
giao dịch
số 3
Phòng
giao dịch
số 4
Phòng
giao dịch
số 5
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng, tổ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội
• Phòng giao dịch khách hàng

+ Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Trực tiếp quản lí tài khoản khách hàng doanh nghiệp và giao dịch với khách hàng.
+Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Trực tiếp quản lí tài khoản và giao dịch với khách hàng cá nhân.
Quản lí và vận hành hệ thống máy
• Phòng quan hệ khách hàng.
+ Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Xác định thị trường mục tiêu,khách hàng mục tiêu,đánh giá danh mục sản phẩm đối
với khách hàng doanh nghiệp,đề xuất khả năng khai thác các sản phẩm và kiến nghị
về cải thiện sản phẩm dịch vụ của chi nhánh nhắm đáp ứng yêu cầu của khách
hàng và nâng cao hiệu quả cạnh tranh.
+ Phòng quan hệ khách hàng cá nhân
Tham mưu,đề xuất chính sách,kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng là doanh
nghiệp, cá nhân.
Theo dõi,quản lí tình hình hoạt động của khách hàng,quá trình sử dụng vốn vay và tài
sản đảm bảo nợ vay.
• Phòng quản trị tín dụng
+ Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng
theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh.
+ Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng; thực hiện trích
dự phòng rủi ro.
• Phòng tài chính kế toán
+ Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực
hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh (bao gồm
cả các phòng giao dịch); Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Thực hiện
quản lý thông tin khách hàng.
Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài

chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài
chính.
• Phòng kế hoạch tổng hợp
+ Công tác kế hoạch tổng hợp: Thu thập thông tin, tham mưu, xây dựng kế hoạch
phát triển và kế hoạch kinh doanh; Tổ chức triển khai, theo dõi tình hình thực hiện kế
hoạch kinh doanh; Giúp việc giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh
doanh của chi nhánh.
+ Công tác nguồn vốn: Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; Trực tiếp
thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ; Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản
phẩm kinh doanh ngoại tệ với khách hàng; Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác để
bán sản phẩm, cung cấp thông tin thị trường, giá vốn; Chịu trách nhiệm quản lý các
hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo về khả năng thanh toán, trạng thái
ngoại hối của chi nhánh.
• Phòng tổ chức hành chính
+ Công tác tổ chức nhân sự: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển
khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh.
+ Công tác hành chính: Thực hiện công tác văn thư; Đầu mối tổ chức hoặc đại diện
chi nhánh trong quan hệ giao tiếp, đón tiếp các tổ chức, cá nhân trong và ngoài hệ
thống BIDV; Kiểm tra, giám sát, tổng hợp, báo cáo về việc chấp hành các nội quy lao
động, nôi quy cơ quan…; Xây dựng, thông báo chương trình công tác và lịch làm
việc của ban Giám đốc đến các đơn vị liên quan; Đầu mối triển khai thực hiện công
tác phục vụ các cuộc họp, hội nghị do chi nhánh tổ chức hoặc do BIDV giao cho chi
nhánh tổ chức; Tham mưu, đề xuất xây dựng nội quy, quy chế về công tác văn phòng
và các biện pháp quản lý hành chính cơ quan.
+ Công tác quản trị, hậu cần: Thực hiện công tác tham mưu, quản lý, khai thác, sử
dụng tài sản của chi nhánh; Đảm bảo điều kiện vật chất đầy đủ và môi trường làm
việc an toàn, văn minh, sạch đẹp cho toàn chi nhánh
• Phòng quản lí và dịch vụ kho quỹ
+Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lí kho và tổ chức xuất nhập bảo quản vận
chuyển tiền,tài sản quý và giấy tờ có giá

Hứa Quế Ly - Tài chính doanh nghiệp 49B
25