Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại - chi nhánh Nam Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập.
Hà Nội, tháng 06 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
MỤC LỤC
DANH MỤC SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CỦA BAO GỒM 9 LOẠI ÁP DỤNG CHO CÁC LOẠI TIỀN
KHÁC NHAU, VỚI CÁC MỨC LÃI SUẤT VÀ CÁC TÍNH LÃI KHÁC NHAU 41
BÁN CHÉO SẢN PHẨM LÀ MỘT HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN HÀNG NHẰM GIỚI THIỆU,
BÁN CÁC SẢN PHẨM HOẶC CÁC DỊCH VỤ PHỤ TRỢ CHO CÁC KHÁCH HÀNG ĐÃ, ĐANG
VÀ SẼ MUA SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG. MỨC ĐỘ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI CÁC NGÂN
HÀNG CHÂU ÂU LÀ 2,6 SẢN PHẨM/ KHÁCH HÀNG. TRONG ĐÓ NGÂN HÀNG NAUY, PHÁP
DẪN ĐẦU VỚI 3,3 SẢN PHẨM/ KHÁCH HÀNG. TRONG KHI ĐÓ, CÔNG TÁC BÁN CHÉO SẢN
PHẨM Ở CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI CÒN
RẤT KHIÊM TỐN, CHỦ YẾU MỚI BÁN CHÉO SẢN PHẨM THẺ VỚI CÁC SẢN PHẨM HUY
ĐỘNG VỐN. DO ĐÓ, TRONG THỜI GIAN TỚI, CHI NHÁNH CẦN CHÚ Ý HƠN TỚI HOẠT
ĐỘNG NÀY THÔNG QUA MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHƯ: ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM THEO
HƯỚNG NÂNG CAO SỰ TÍCH HỢP, PHÙ HỢP VÀ KHẢ NĂNG BỔ TRỢ GIỮA CÁC SẢN
PHẨM, XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CÓ KỸ NĂNG BÁN CHÉO CHUYÊN NGHIỆP .75
ĐỂ MỞ RỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM THÌ “ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM” LÀ MỘT CHIẾN LƯỢC
THÔNG MINH VÀ ĐANG TRỞ NÊN NGÀY CÀNG PHỔ BIẾN. HIỂU MỘT CÁCH ĐƠN GIẢN,
ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM NGHĨA LÀ NGÂN HÀNG CUNG CẤP NHIỀU SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TRONG MỘT GÓI CHUNG. VÍ DỤ NHƯ GÓI SẢN PHẨM ACB-VISA ELECTRON CỦA ACB
ĐƯA ĐẾN MỘT GIẢI PHÁP CHO KHÁCH HÀNG ĐI DU LỊCH QUỐC TẾ BẰNG DỊCH VỤ TÀI

CHÍNH KẾT HỢP DỊCH VỤ Y TẾ 76
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHBB : Ngân hàng bán buôn
VHĐ : Vốn huy động
TDBL : Tín dụng bán lẻ
KHBL : Khách hàng bán lẻ
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
CNTT : Công nghệ thông tin
PGD : Phòng giao dịch
ATM : Máy rút tiền tự động
POS : Điểm chấp nhận thẻ
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
DANH MỤC SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CỦA BAO GỒM 9 LOẠI ÁP DỤNG CHO CÁC LOẠI TIỀN

KHÁC NHAU, VỚI CÁC MỨC LÃI SUẤT VÀ CÁC TÍNH LÃI KHÁC NHAU 41
BÁN CHÉO SẢN PHẨM LÀ MỘT HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN HÀNG NHẰM GIỚI THIỆU,
BÁN CÁC SẢN PHẨM HOẶC CÁC DỊCH VỤ PHỤ TRỢ CHO CÁC KHÁCH HÀNG ĐÃ, ĐANG
VÀ SẼ MUA SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG. MỨC ĐỘ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI CÁC NGÂN
HÀNG CHÂU ÂU LÀ 2,6 SẢN PHẨM/ KHÁCH HÀNG. TRONG ĐÓ NGÂN HÀNG NAUY, PHÁP
DẪN ĐẦU VỚI 3,3 SẢN PHẨM/ KHÁCH HÀNG. TRONG KHI ĐÓ, CÔNG TÁC BÁN CHÉO SẢN
PHẨM Ở CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI CÒN
RẤT KHIÊM TỐN, CHỦ YẾU MỚI BÁN CHÉO SẢN PHẨM THẺ VỚI CÁC SẢN PHẨM HUY
ĐỘNG VỐN. DO ĐÓ, TRONG THỜI GIAN TỚI, CHI NHÁNH CẦN CHÚ Ý HƠN TỚI HOẠT
ĐỘNG NÀY THÔNG QUA MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHƯ: ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM THEO
HƯỚNG NÂNG CAO SỰ TÍCH HỢP, PHÙ HỢP VÀ KHẢ NĂNG BỔ TRỢ GIỮA CÁC SẢN
PHẨM, XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CÓ KỸ NĂNG BÁN CHÉO CHUYÊN NGHIỆP .75
ĐỂ MỞ RỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM THÌ “ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM” LÀ MỘT CHIẾN LƯỢC
THÔNG MINH VÀ ĐANG TRỞ NÊN NGÀY CÀNG PHỔ BIẾN. HIỂU MỘT CÁCH ĐƠN GIẢN,
ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM NGHĨA LÀ NGÂN HÀNG CUNG CẤP NHIỀU SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TRONG MỘT GÓI CHUNG. VÍ DỤ NHƯ GÓI SẢN PHẨM ACB-VISA ELECTRON CỦA ACB
ĐƯA ĐẾN MỘT GIẢI PHÁP CHO KHÁCH HÀNG ĐI DU LỊCH QUỐC TẾ BẰNG DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH KẾT HỢP DỊCH VỤ Y TẾ 76
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, các
ngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinh
doanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bên cạnh việc đưa vào các loại hình
dịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyền
thống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xu
hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế
giới. Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện

rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL cho
một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế
mới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tài
chính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng phát
triển hoạt động NHBL rất cao. Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín
dụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụng tốt các giải pháp CNTT, tốc
độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, có thể tăng tới 30%-40%.
Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phải
cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước
ngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trong
phát triển DVNH bán lẻ. Nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các bảo hộ về tài
chính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nước
ngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước. Tại thời điểm này, đã xuất
hiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ Việt Nam, như ACB, HSBC, VCB…
Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mô
hình kinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
1
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
thống với những kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây
dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bán
hàng mới; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cách
thức quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội
là một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việc

phát triển họat động ngân hàng bán lẻ đang được diễn ra cả về chiều rộng và chiều
sâu. Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánh
Nam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm
lực sẵn có của mình. Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi
nhánh Nam Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về họat động NHBL, nhận thức rõ vai trò nó
đối với sự phát triển của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng phát triển họat động NHBL của ngân hàng Hàng Hải chi
nhánh Nam Hà Nội trong thời gian qua, những thành tựu đạt được cũng như những
hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của các hạn chế. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp
nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, tận dụng các cơ hội, tiềm năng
sẵn có của chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng được uy
tín đối với khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: quá trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm là họat
động phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố ảnh hưởng tới nó tại chi nhánh MSB
Nam Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
 Về thời gian: Khóa luận lấy số liệu 3 năm 2009, 2010, 2011 để đánh giá
họat động bán lẻ của chi nhánh MSB Nam Hà Nội.
 Về không gian: Khóa luận tập trung đánh giá hoạt động NHBL tại chi
nhánh MSB Nam Hà Nội và một số phòng giao dịch của chi nhánh.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
2
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
4. Phương pháp nghiên cứu:
Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh,

phán đoán, tổng hợp để phân tích.
5. Kết cấu của đề tài:
A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu, cấu trúc của đề tài.
B- Phần nội dung:
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB
NAM HÀ NỘI.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI MSB NAM HÀ
NỘI.
C- Phần kết luận.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
3
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Hiện
nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều
cách tiếp cận khác nhau. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụ
bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Nó trái
ngược hẳn với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người cung cấp hàng
hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có
thể hiểu khác đi một chút
Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng KHBL của ngân
hàng. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL là loạii hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giao

dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao
dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”. Như vậy, trong quan điểm này
thì KHBL chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình.
Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng KHBL không chỉ
là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong cuốn
Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới
các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khỏan tín dụng nhỏ”. Hay theo các
chuyên gia của học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL là ngân hàng
cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu về NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
4
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng
thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông
Đối tượng KHBL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượng
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Rõ ràng, có thể nhận thấy NHBL khác hoàn toàn với NHBB là ngân hàng cung
cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính.
Quy mô của một giao dịch dịch vụ NHBL cũng nhỏ hơn nhiều so với NHBB.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng

Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN. Nhóm khách hàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phần
trong xã hội, thu nhập trung bình, đa dạng về trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành
nghề và nhu cầu vốn không lớn trong thời gian ngắn.
Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm với các thay đổi về
giá cả, cách thức phân phối và chính sách của ngân hàng, là đối tượng kém trung
thành nhất của ngân hàng. Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí The
economist tham khảo ý kiến thì có tới 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do
không hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, 13% là vì yếu tố thuận tiện
trong giao dịch, chỉ 17% còn lại là các lý do khác.
1.1.2.2 Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ
Nhu cầu của mỗi khách hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trị
mỗi giao dịch thấp hơn rất nhiều so với hoạt động NHBB.
Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số
lượng khách hàng đông đảo. Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm
tỷ trọng cao trong các nền kinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở
Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%). Số lượng
khách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản
phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
5
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
hàng.
1.1.2.3 Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
Hệ thống phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyền
thống sử dụng mạng lưới chi nhánh, PGD hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phối
hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kể
đến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS. Muốn đáp ứng nhu cầu
của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh

việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng
hạ tầng CNTT theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nối
liên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt.
Thực tế cho thấy, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản
phẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu
giữ và xử lý dữ liệu tập trung. Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụ
NHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân phối của ngân
hàng. Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của CNTT thì các ngân hàng không thể
tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi khách hàng, nhất là các khách
hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phòng
giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính.
1.1.2.4 Danh mục sản phẩm đa dạng:
Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanh
nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân, có số lượng đông đảo,
lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các
ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng hoặc cần
xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hình dịch vụ phù hợp.
1.1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường của NHTM
1.1.3.1Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn huy động của NHBL là từ khu vực dân cư và DNVVN. Trong đó,
VHĐ từ các cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
6
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
của công chúng, gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn, sinh lời, đồng thời
hưởng các tiện ích về thanh toán, thu chi qua ngân hàng.


Các kênh huy động vốn chủ yếu:
-Tiền gửi thanh toán: các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục
đích an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng.
-Tiền gửi có kỳ hạn: đây là loại tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một
thời gian nhất định. Mục đích của người gửi tiền là lấy lãi và ngân hàng có thể chủ
động kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn này vì tính ổn định của nó.
-Tiền gửi tiết kiệm: tiền để dành của dân cư nhằm mục đích hưởng lãi. Mức lãi
suất của loại tiền gửi này thường cao hơn tiền gửi thanh toán do người gửi tiền
không được hưởng nhiều dịch vụ như tiền gửi thanh toán.
-Phát hành chứng từ có giá: ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ (chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ) nhằm mục đích đã định. Các ngân hàng chỉ sử dụng hình
thức huy động này khi đã xác định được đầu ra đáng tin cậy của nguồn vốn.
 Đặc điểm:
- Số lượng khách hàng rất lớn, nhưng khả năng huy động vốn tập trung nhiều ở
các thành phố, khu đô thị, một số khách hàng có tiềm lực về kinh tế.
- Yếu tố mà đa phần khách hàng quan tâm nhất là mức độ an toàn và lãi suất.
Vì vậy, ngoài việc dễ bị thu hút bởi các loại tiền gửi có lãi suất cao, họ còn rất
nhạy cảm với các tin tức về hoạt động và rủi ro của ngân hàng.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và các thời điểm: căn cứ vào điều
kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của khách hàng, nhu cầu
của ngân hàng mà ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp.
1.1.3.2Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những nghiệp vụ
sinh lời chủ yếu của ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng thường cố gắng mở rộng
tối đa doanh số cho vay trong một mức độ rủi ro có thể chấp nhận được và trong
định mức quy định.
 Các loại dịch vụ tín dụng bán lẻ:
- Đối với khách hàng cá nhân: cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11

7
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
học, cho vay mua nhà, bất động sản, cho vay mua ô tô, kinh doanh vàng, kinh
doanh chứng khoán….
- Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ: các sản phẩm cho vay DNVVN đa dạng
và phong phú hơn cho vay cá nhân: bao thanh toán, bảo lãnh (bảo lãnh vay vốn,
bảo lãnh thanh toán…), cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần, cho vay
dựa trên các khỏan phải thu, cho thuê tài chính, cho vay thấu chi…. Tất cả đều
hướng tới phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Đặc điểm tín dụng bán lẻ:
- Quy mô món vay nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất tín dụng
bán lẻ thường cao hơn so với lãi suất tín dụng bán buôn.
- Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế và ít co dãn với lãi suất.
Người đi vay quan tâm số tiền phải trả hơn là lãi suất phải chịu.
- Rủi ro cao do chất lượng thông tin tài chính của khách hàng thấp, nguồn trả
nợ có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh doanh của khách
hàng, khả năng bù đắp từ các nguồn khác hầu như không có.
- Lợi nhuận cao, do lãi suất cao, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, sự hiện đại hóa CNTT thì
việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng đang trở thành
vấn đề cấp thiết đối với mỗi ngân hàng và với cả nền kinh tế. Các giao dịch mua
bán hàng hóa, dịch vụ diễn ra thường xuyên, nhu cầu thanh toán không dùng tiền
mặt tăng cao là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển loại hình dịch vụ này của
ngân hàng.
 Các loại dịch vụ thanh toán phổ biến:
- Dịch vụ thanh toán nội địa: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: nhờ thu, chuyển tiền, tín dụng chứng từ (L/C)…
 Đặc điểm:

- Mức phí khách hàng phải trả là rất thấp, thường từ 0% đến 0,03% giá trị
món tiền thanh toán.
- Giá trị mỗi khoản thanh toán thường thấp, song tổng giá trị tiền thanh toán
qua ngân hàng rất lớn và liên tục.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
8
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng là tương
đối thấp.
1.1.3.4Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho
người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân
hàng và khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt, gửi tiền…
 Phân loại thẻ:
- Thẻ ghi nợ: Khi rút tiền ở các máy ATM hay mua hàng hóa dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ bị trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ.
- Thẻ trả trước: Khách hàng không phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ
theo yêu cầu của ngân hàng mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền nhất định và
sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương, hạn mức thẻ
không có tính tuần hoàn.
- Thẻ tín dụng: Khách hàng có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau trong một
hạn mức quy định và không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đúng kỳ hạn.
 Đặc điểm:
- Tiện lợi và thu hút khách hàng do rất nhiều tính năng dịch vụ có thể tích hợp
trong một sản phẩm thẻ. Khắc phục nhược điểm của séc, chủ thể có thể rút tiền,
chuyển khoản, vấn tin số dư… bất cứ lúc nào tại các cây ATM.
- Đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng và máy móc hiện đại,

chi phí đầu tư lớn nhưng tương đối chậm sinh lời.
- Có thể mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nếu được khách hàng sử dụng
thường xuyên.
1.1.3.5 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Dịch vụ này đặc biệt hữu hiệu với đối tượng khách
hàng bán lẻ do sự hạn chế về trình độ và thông tin. Ngân hàng có thể tư vấn về các lĩnh
vực như chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản, tư vấn thuế, thành lập doanh nghiệp….
dựa trên thế mạnh về khối lượng thông tin, kinh nghiệm và mạng lưới quan hệ.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
9
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Dịch vụ kiều hối: Phục vụ chuyển tiền cho các cá nhân ở nước ngoài gửi về
cho các cá nhân trong nước. Thông thường, dịch vụ này được cung cấp cho khách
hàng dưới dạng sản phẩm liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển tiền
quốc tế như: Western Union, Moneygram… Hoạt động kiều hối đang trở thành
nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chính sách kinh doanh của các NHTM,
đây cũng là một nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia.
- Dịch vụ bảo hiểm: Đây là dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại, khi
NHTM làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm, hay thành lập
công ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc. Với dịch vụ này,
khách hàng vừa đảm bảo được hoàn trả nếu gặp rủi ro, đồng thời hưởng các tiện
ích khi mua bảo hiểm qua ngân hàng.
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Thường được cung cấp cho khách hàng có
nhu cầu đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng thay mặt khách hàng đứng
tên trên các danh mục đầu tư, thực hiện theo yêu cầu của khách hàng hoặc tự đưa
ra các quyết định cụ thể.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Đáp ứng nhu cầu mua bán các loại ngoại tệ cho
khách hàng theo tỷ giá niêm yết tại ngân hàng. Hoạt động này chịu chi phối bởi
chính sách nhà nước trong từng thời kỳ. Khi mua ngoại tệ, khách hàng cần chứng

minh mục đích sử dụng đầy đủ. Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam rất ít hoặc
không bán ngoại tệ tiền mặt.
- Dịch vụ chi trả lương: Định kỳ, ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản
công ty để trả tiền cho nhân viên công ty. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp bảo mật
về tiền lương của mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, giảm rủi ro. Với nhân viên,
việc này giúp họ được thanh toán lương nhanh chóng, chính xác.
- Dịch vụ ngân quỹ: Đáp ứng nhu cầu về ngân quỹ cho khách hàng như: dịch
vụ thu đổi tiền rách nát, hư hỏng, dịch vụ kiểm định tiền thật, giả, dịch vụ vận
chuyển tiền mặt, cho thuê két sắt…
- Mobile banking, internet banking, home banking: Đây là các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí. Khách hàng có
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
10
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
thể sử dụng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng để thực hiện các giao dịch
với ngân hàng: chuyển khoản, kiểm tra số dư, kích hoạt thẻ…
1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Lý luận về phát triển ngân hàng bán lẻ
Theo từ điển Bách khoa toàn thư thì “Phát triển là sự mở rộng từ nhỏ thành
lớn, từ yếu thành mạnh”. Theo quan niệm của triết học,“Phát triển là khái niệm
chỉ sự vận động theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái
cũ, cái lạc hậu”. Như vậy, phát triển được hiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt,
là sự kết hợp chặt chẽ quá trình hoàn thiện về lượng và về chất.
Trong lĩnh vực tài chính, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc biến đổi
cả về chất và lượng của dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân
hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho
ngân hàng… Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nhằm mục đích gia tăng thu
nhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngân

hàng. Theo đó, nội dung phát triển dịch vụ NHBL được thể hiện thông qua các 2
tiêu thức chính bao gồm:
- Tiêu thức đánh giá về lượng như: số lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống kênh
phân phối, tốc độ tăng trưởng doanh thu bán lẻ…
- Tiêu thức đánh giá về chất: mức độ an toàn, thuận tiện, tiện ích của sản phẩm
bán lẻ, giá trị thương hiệu… của ngân hàng.
1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.1 Đối với ngân hàng
 Việc phát triển NHBL sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, làm tăng
doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng:
Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bán
buôn, thêm vào đó là số lượng khách hàng cũng cực kỳ đông đảo, đây lại là lĩnh
vực ít chịu tác động của chu kỳ nền kinh tế. Do đó, dịch vụ NHBL mang lại cho
các ngân hàng một nguồn thu nhập đáng kể và ổn định. Với nhiều dịch vụ khác
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
11
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhau, NHTM có thể khai thác các khoảng trống trên thị trường, kể cả các khoảng
trống nhỏ để tăng thêm thị phần.
Thông qua việc bán lẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh
toán của khách hàng đang lưu trữ trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài
khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi suất rất thấp làm cho chi phí đầu
vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
 Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán và hạn chế rủi ro:
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, ngân hàng thường phải
đối mặt với nhiều loại rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động…
Trong đó, họat động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Do đó, việc ngân hàng
phát triển dịch vụ NHBL, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng
phân tán được rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào cùng một rổ”. Khi thị trường

có biến động, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau,
giúp ngân hàng ổn định được thu nhập. Thêm vào đó, quy mô các giao dịch bán lẻ
thường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy các ngân hàng có thể phân tán được rủi
ro theo đối tượng khách hàng.
 Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển:
Thông qua việc phát triển NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách
hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác của
ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu
của ngân hàng.
Số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng, cùng với sự cạnh tranh mạnh
mẽ trong lĩnh vực bán lẻ buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ
thông tin, trình độ quản lý cũng như đa dạng hóa sản phẩm. Đây chính là nền tảng
để ngân hàng có thể phát triển bền vững, tăng khả năng thích ứng trong tương lai.
Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, nhu
cầu cũng như yêu cầu của xã hội đối với các sản phẩm ngân hàng ngày càng cao, thì
việc phát triển NHBL là một hướng đi đúng đắn và cần thiết hơn bao giờ hểt.
1.2.2.2 Đối với khách hàng
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
12
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng những lợi ích từ việc phát triển dịch
vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhu cầu của dân chúng sẽ được
đáp ứng một cách toàn diện nhất khi ngân hàng mở rộng mạng lưới bán lẻ, mở
rộng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Người dân có nhiều hơn
các cơ hội được tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng, được cung cấp các giải
pháp tài chính phù hợp, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn,
tăng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi, và hưởng các tiện ích đi kèm.

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn tài trợ và các dịch vụ
thanh toán, bảo lãnh…, ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp DN vượt qua khó khăn,
tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế trên thị trường.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ NHBL thu hút khách hàng thuộc đối tựợng bán lẻ mở tài
khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các
nguồn kiều hối nước ngoài chuyển về, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần
giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí (in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền…) và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân
cư để đầu tư, phát triển kinh tế. Đặc biệt với các nước đang phát triển thì việc phát
huy nội lực của nên kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng
trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Ngoài ra, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp Nhà nước có thể quản lý được
giao dịch của toàn bộ nền kinh tế, góp phần chống tham nhũng, trốn thuế. Ngân
hàng Nhà nước cũng có căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốc
gia.
Cùng với việc ứng dụng CNTT hiện đại, hệ thống tài chính quốc gia có thể hội
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
13
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhập chặt chẽ hơn với hệ thống tài chính quốc tế, gia tăng các cơ hội hợp tác phát
triển kinh tế, đồng thời cũng nâng cao trình độ dân trí cho dân cư…
1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển NHBL.
Hiện nay, có khá nhiều tổ chức, cơ quan, đặc biệt là các tạp chí trên thế giới
tham gia đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân hàng theo những hệ thống tiêu

chí khác nhau.
The Asian Banker là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược
về lĩnh vực dịch vụ tài chính. Tạp chí này đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng dựa trên 10 tiêu chí: giá trị thương hiệu, sự phong phú sản phẩm dịch vụ, tính
khả thi về chiến lược bán lẻ, sự hiệu quả của hệ thống phân phối, quy trình vận
hành và CNTT, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, năng lực quản lý rủi ro, khả
năng tạo thu nhập, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển.
Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian Banking and Finance và tạp chí
Retail Banker International, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm
phải hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độ
tăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm; bảo đảm các
chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp
với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linh
hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.
Nhìn chung, tuy hệ thống đánh giá của mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng đều
bao gồm các nhóm chỉ tiêu như sau:
1.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá về lượng
 Chỉ tiêu thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần bán lẻ là
một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng,
mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, thị
phần lớn với một thương hiệu được nhận biết rộng rãi có liên quan chặt chẽ với
khả năng trả giá của ngân hàng. Mỗi ngân hàng thường xác định các sản phẩm
dịch vụ và thị trường mục tiêu của mình. Vì vậy một ngân hàng có thế chiếm lĩnh
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
14
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
thị trường trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụ
khác thấp hơn.

Công thức tính thị phần của hoạt động bán lẻ của ngân hàng:
Thị phần bán lẻ của ngân hàng = x 100%
Từ công thức này có thể tính được thị phần bán lẻ của từng sản phẩm dịch vụ
khác nhau của ngân hàng và tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ
= x 100%
Sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng còn có thể biểu hiện thông qua
sự tăng trưởng của số lượng khách hàng mà ngân hàng đang quan hệ.
Tốc độ tăng trưởng KHBL = x 100%
 Sự đa dạng sản phẩm – dịch vụ
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng.
Trong thời kỳ kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt, mở rộng sản phẩm dịch vụ trên
cơ sở gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, trở thành vấn đề
sống còn của mỗi ngân hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng
đáp ứng tối đa các nhu cầu chuyên biệt cho khách hàng, đồng thời phân tán rủi ro.
Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ có thể được thể hiện thông qua số lượng, mức tăng
và tốc độ gia tăng số lượng SPDV của ngân hàng.
Mức tăng số lượng SPDV bán lẻ = Số lượng SPDV năm (t+1) - Số lượng SPDV năm t
Tốc độ tăng số lượng SPDV = x 100%
 Hệ thống kênh phân phối:
Kênh phân phối chính là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, quyết định
đến hiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Trong đó, hệ thống các chi
nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất. Do khách hàng của hoạt động NHBL có
địa bàn cư trú rải rác, nên để mở rộng hoạt động, số lượng chi nhánh của ngân
hàng phải không ngừng tăng lên.
Mức tăng điểm giao dịch = Số điểm giao dịch năm (t+1) - Số điểm giao dịch năm t
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
15
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch = x100%
Dù vậy, việc xây dựng mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất
định như: tốn kém chi phí xây dựng, chi phí duy trì và quản lý. Ngày nay, các
ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối hiện đại như phone
banking, internet banking, call centre, công ty liên kết, cộng tác viên… để khắc
phục các nhược điểm trên. Vì vậy, số lượng các kênh phân phối hiện đại và số
lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng qua các kênh phân phối này một trong những
tiêu chí để đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:
Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của
sản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng.
Một số chỉ tiêu chính đánh giá về quy mô DVNHBL:
+ Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
MDS= DS
(t+1)
– DS
t
Trong đó:
MDS: Mức tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ i
DS
(t+1),
DS
t
lần lượt là doanh số cung ứng đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ i của
ngân hàng trong năm (t+1) và năm t.
+ Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ i:
Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ i = x 100%
 Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu DVNHBL:
Các chỉ tiêu này cho biết loại hình DVNHBL, đối tượng khách hàng mà ngân

hàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùng
của khách hàng đối với các DVNHBL. Các chỉ tiêu này bao gồm: tỷ lệ vốn huy
động từ dân cư, tỷ lệ vốn huy động từ DNVVN trong tổng VHĐ bán lẻ; tỷ lệ VHĐ
các kỳ hạn so với tổng VHĐ bán lẻ; tỷ lệ dư nợ theo từng đối tượng khách hàng
trong tổng dư nợ bán lẻ….
 Hiệu quả kinh tế cho ngân hàng:
Hiệu quả kinh tế hoạt động NHBL được nhìn nhận dưới nhiều góc độ, bao
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
16
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
gồm tổng lợi ích thu được từ hoạt động bán lẻ dưới phương diện doanh thu, chi phí
và những tác động tích cực của hoạt động bán lẻ lên các hoạt động khác của ngân
hàng. Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi hiệu quả kinh tế mà nó tạo ra
phải phù hợp với đồng vốn mà ngân hàng phải bỏ ra.
Hiệu quả kinh tế của hoạt động NHBL là rất khó tính toán chính xác, song có
thể sử dụng phần lợi nhuận trước thuế của hoạt động này làm tiêu chí đánh giá.
Mức tăng và tốc độ gia tăng tổng lợi nhuận bán lẻ được tính theo công thức sau:
Mức tăng lợi nhuận bán lẻ = Lợi nhuận BL từ năm (t+1) - Lợi nhuận BL năm t
Tốc độ tăng truởng lợi nhuận bán lẻ = x100%
1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất
 Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ:
Đối với mỗi ngân hàng, thương hiệu chính là các tên gọi, logo, biểu tượng…
với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như uy tín, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Một thương hiệu tốt sẽ tạo được sự trung thành của khách hàng, giúp ngân
hàng tiết kiệm ngân sách tiếp thị, dễ dàng thu hút nhân tài và chắc chắn hiệu quả
kinh doanh sẽ tốt. Do vậy, thương hiệu cũng là một tiêu chí để đánh giá sự thành
công của hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Giá trị thương hiệu của ngân hàng có
thể được thể hiện thông qua một số tiêu chí như: số lượng người ưa thích thương

hiệu bán lẻ, hài lòng với hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
 Mức độ hoàn thiện của sản phẩm bán lẻ hiện có:
Để sản phẩm khi đưa ra thị trường được công chúng đón nhận thì các ngân
hàng phải đảm bảo tính thiết thực, hữu ích của chúng. Các sản phẩm dịch vụ phải
được hình thành dựa trên thực tế nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phải đảm bảo
tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí cho khách hàng.
Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng mong muốn sản
phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của
mình. Do đó, các sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút khách hàng sử dụng,
từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL. Chính vì
vậy, ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng của
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
17
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
mình.
Để đánh giá một cách khách quan sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng có thể dựa trên thực tế khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm hoặc thông qua tốc độ tăng trưởng doanh số, khách hàng sử dụng
sản phẩm.
 Năng lực quản trị rủi ro, tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hoạt động kinh doanh của các NHTM thực chất là dùng uy tín để thu hút
nguồn và dùng năng lực quản trị rủi ro để sử dụng nguồn và phát triển các dịch vụ
khác với tư cách là người đứng giữa các lực lượng cung và lực lượng cầu về các
dịch vụ ngân hàng. Do đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng tồn tại rất nhiều rủi ro:
rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá… Đặc biệt là với hoạt động bán lẻ thì
sản phẩm tín dụng cá nhân luôn mang lại rủi ro rất lớn cho ngân hàng. Do vậy,
muốn phát triển hoạt động NHBL một cách bền vững thì việc đưa ra và thực hiện
một chương trình quản trị rủi ro toàn diện nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro cho
ngân hàng là một nội dung vô cùng quan trọng.

Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng có thể được đánh giá thông qua quy
trình phân phối sản phẩm, quy trình quản trị rủi ro, cơ cấu tổ chức bán lẻ cũng như
những kết quả đã đạt được của ngân hàng.

Tiềm năng phát triển:
Tiềm năng phát triển NHBL chính là khả năng gia tăng thu nhập và các hiệu
quả kinh tế khác cho ngân hàng một cách bền vững trong tương lai của hoạt động
NHBL. Nó phụ thuộc vào các nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng: chiến lược
phát triển trong tương lai, cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩm
dịch vụ,…Đồng thời cũng chịu tác động không nhỏ của các yếu tố bên ngoài như
nhu cầu thị trường, sự cạnh tranh của các đối thủ, môi trường kinh tế xã hội… Do
đó, khi đánh giá tiềm năng phát triển của hoạt động NHBL của ngân hàng, cần
xem xét nó trong mối tương quan giữa các nhân tố chủ quan và khách quan.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL.
1.2.4.1 Nhân tố khách quan:
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
18
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
 Môi trường vĩ mô: PEST
- P: Môi trường chính trị, pháp lý (political and legal factors)
Môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống luật pháp hoàn chỉnh luôn là
điều kiện tiên quyết để có được một nền kinh tế ổn định và phát triển. Một nền
chính trị ổn định sẽ tạo niềm tin cho công chúng vào sự phát triển của đất nước nói
chung và nền kinh tế nói riêng, là động lực thúc đẩy công chúng tiết kiệm, gửi tiền
vào ngân hàng để lấy lãi hoặc vay vốn ngân hàng để đầu tư sản xuất kinh doanh.
Mỗi thay đổi nhỏ trong chủ trương phát triển kinh tế, chiến lược phát triển trung
dài hạn của đất nước, chính sách tiền tệ …đều có tác động một cách tích cực hay
tiêu cực đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thêm vào đó, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu

sự giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước. Nếu các quy định của luật
pháp, nhất là các quy định về hoạt động ngân hàng bán lẻ không rõ ràng, đầy đủ và
chặt chẽ sẽ ảnh hưởng rất lớn tới ngân hàng.
- E: Môi trường kinh tế (economic factors)
Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát và
thất nghiệp, triển vọng GDP dài hạn tính trên đầu người…Các yếu tố này ảnh
hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn định và có dấu hiệu tăng
trưởng tốt, sẽ làm tăng kỳ vọng của doanh nghiệp về một mức lợi nhuận cao hơn,
họ mong muốn được mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàng
cũng cao hơn. Bên cạnh đó cũng thúc đẩy tiêu dùng các dịch vụ đi kèm hoặc các
dịch vụ khác ngoài dịch vụ cơ bản như tư vấn, quản lý tài chính, bảo hiểm, quản lý
ủy thác đầu tư…
- S: Môi trường xã hội (Sociocultural factors)
Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố: quy mô, kết cấu dân số, thu nhập
và phân phối thu nhập, lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý
sống….Tất cả các yếu tố này đều tác động không nhỏ đến dịch vụ NHBL của ngân
hàng. Đối với những địa bàn có dân số phát triển, cơ cấu dân số trẻ thì đó là cơ hội
rất tốt cho ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ tiên
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
19
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tiến, đòi hỏi trình độ dân trí nhất định. Ngân hàng cũng có thể dựa vào cách thức
phân phối thu nhập của người dân trên địa bàn như chi tiêu nhiều hơn hay tiết
kiệm nhiều hơn để xác định mục tiêu tập trung phát triển các sản phẩm cho vay
hay sản phẩm tiền gửi…
Bên cạnh đó, truyền thống văn hóa, thị hiếu, sở thích, thói quen của dân chúng
cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, phong cách
phục vụ, cách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

- T: Môi trường kỹ thuật công nghệ (Technological factors):
Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong việc phát triển NHBL. Một
môi trường công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu
chi phí, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mặt khác, khách hàng cũng
dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn. Sự gia tăng số lượng
các nhà cung cấp công nghệ đặc thù giúp ngân hàng giảm được sức ép từ phía các
nhà cung cấp, tăng khả năng thay thế công nghệ của ngân hàng. Hiện nay, các
thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động ngân hàng của Việt Nam chủ yếu được nhập
từ nước ngoài, đây cũng là bất lợi lớn đối với các ngân hàng trong nước với việc
tiếp cận công nghệ hiện đại của thế giới.
 Môi trường vi mô:
Theo mô hình “5 áp lực cạnh tranh” của M.Porter, các nhân tố có ảnh hưởng
tới sự phát triển NHBL của ngân hàng bao gồm:
- Thứ nhất: Sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường:
Lĩnh vực ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng, việc gia nhập
mặc dù phải đảm bảo những điều kiện tương đối nghiêm ngặt của NHNN như yêu
cầu về vốn, đội ngũ quản lý, quản trị rủi ro,… nhưng trong điều kiện hội nhập kinh
tế, mở cửa thị trường tài chính thì việc gia nhập là hoàn toàn có thể. Một số yếu tố
có thể coi là rào cản với việc ra nhập vào thị trường bán lẻ như:
- Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại Việt
Nam, dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank đa phần không muốn chuyển sang sử
dụng thẻ của ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, rất ít
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
20
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
ngân hàng Việt Nam khẳng định được thương hiệu và ưu thế trên thị trường, chưa
có được lòng trung thành của khách hàng.
- Chi phí cố định cao và yêu cầu về vốn đầu tư: Việc đầu tư công nghệ máy

móc vào dịch vụ NHBL là rất tốn kém, do đó, nó cũng có thể coi là rào cản đối với
các ngân hàng. Tuy nhiên, nó chỉ có ý nghĩa là rào cản với các ngân hàng trong
nước mới gia nhập, còn với ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh thì
điều này không thực sự có nhiều ý nghĩa.
Ngoài ra còn một số yếu tố nữa như: lợi thế kinh tế theo quy mô, khả năng tự
vệ của các ngân hàng, sự hạn chế của luật pháp và chính phủ… Tuy nhiên, rào cản
về chính phủ đã được nới lỏng trong điều kiện hội nhập kinh tế, các ngân hàng
trong nước không thể trông cậy mãi vào việc bảo hộ của Nhà nước để né tránh
cạnh tranh quốc tế.
- Thứ hai: Sức mạnh nhà cung cấp :
Trong lĩnh vực NHBL, nhà cung cấp chính và có ảnh hưởng trực tiếp đối với
ngân hàng chính là nhà cung cấp công nghệ. Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả
năng đàm phán của nhà cung cấp:
- Số lượng các nhà cung cấp công nghệ mang tính đặc thù: Số lượng này càng
ít thì khả năng đàm phán của nhà cung cấp càng cao. Hiện nay, tại Việt Nam, các
nhà cung cấp công nghệ cho ngân hàng chủ yếu là từ nước ngoài, nhưng thông qua
hợp tác quốc tế, ngân hàng trong nước có thế tiếp cận với các nhà cung cấp công
nghệ thế giới.
- Khả năng thay thế công nghệ và mức độ quan trọng của một công nghệ với
ngân hàng: Mặc dù công nghệ vô cùng quan trọng với ngân hàng và rất đặc thù,
nhưng khả năng thay thế là có thể do sự phát triển khoa học kỹ thuật.
- Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp: thay đồi nhà cung cấp buộc ngân hàng phải
bỏ thêm chi phí thay thế trang thiết bị, chi phí thuê chuyên gia, chi phí đào tạo…
Đây chính là nguyên nhân chính khiến khả năng đổi mới, nâng cấp dịch vụ bán lẻ
tại các ngân hàng Việt Nam còn hạn chế.
Ba nhân tố trên gây sức ép tới các ngân hàng nước ngoài không mạnh như các
ngân hàng trong nước do các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, có
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA -
K11
21