Thực trạng về phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh

Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Phần I :
1. Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THANH TUÂN
2. Mã số: 08C01400 Lớp: Du lịch 13-07 Khóa: 13
3. Địa chỉ liên lạc: NGHI QUANG-NGHI LỘC-NGHỆ AN
4. Điện thoại: 0978 264 336
5. Thời gian hoàn thành báo cáo thực tập, chọn đề tài và đề cương luận
văn: 2 tháng
Phần II :
1. Tên nơi thực tập: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
1.1 Địa chỉ: Đường Nguyễn Văn Cừ, Phường Võ Cường, TP Bắc Ninh,
tỉnh Bắc Ninh
1.2 Người hướng dẫn
+Thầy giáo hướng dẫn của khoa: Ths. NGUYỄN THẾ NGHĨA
+Cán bộ của cơ sở thực tập : Trợ lý giám đốc: Chu Bá Kiên
2. Giới thiệu cơ sở thực tập.
2.1 Về mặt tổ chức nơi thực tập
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh được xây dựng theo Giấy phép Xây dựng
số 69/GPXD do sở xây dựng tỉnh Bắc Ninh cấp ngày 23 tháng 5 năm 2005.
Được xây dựng trên lô đất có diện tích 2100m2 có địa chỉ tại đường Nguyễn
Văn Cừ - KCN Võ Cường, TP Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh. Thời gian khởi
công: năm 2005 Thời gian hoàn thành: Tháng 9/2009.Tổng số vốn đầu tư:
Gần 220 tỷ đồng. Khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào đầu
năm 2012.
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
1
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Chính thức đi vào hoạt động vào ngày 29/09/2009 sau hơn 4 năm xây

dựng không ngừng. Đây là sự đầu tư lớn và có chiến lược nhất của công ty
TNHH Long Vân, có trụ sở tại 39, Phố Quốc tử Giám, Đống Đa, Hà nôi. Kinh
doanh trong các lĩnh vực:
+ Sản xuất: chế biến nông lâm sản, sản xuất đồ gỗ, sản xuất giấy, mây tre đan
các loại.
+ Kinh doanh: Buôn bán tư liệu, sản xuất tư liệu tiêu dung. Cửa hàng, dịch vụ
du lịch, khách sạn
Xác định Bắc ninh là thành phố vệ tinh, kinh tế phát triển mạnh và nhanh
với các cụm khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài lớn. Băc ninh còn là
vùng đất huyền thoại đã đi vào tâm linh người Việt, nơi sản sinh ra vương
triều Lý- một triều đại đã khai mở nền văn minh Đại Việt và phát triển rực rỡ
trong suốt hơn 200 năm. Là vùng đất của lễ hội với những đình, chùa, miếu
mạo: Chùa Dâu, Chùa Phật Tích, Chùa Bút Tháp, Đền Đô, Đền Bà chúa
kho…; những làng nghề truyền thống như Làng gỗ Đòng Kị, làng tranh Đông
Hồ, làng Vân với sản phẩm rượu nổi tiếng cả nước. Bắc ninh còn là cái nôi
của những làn điệu dân ca quan họ mượt mà, đằm thắm làm đắm say bao du
khách cả trong nước và quốc tế. Một trong những di sản văn hóa phi vật thể
của thế giới đã được UNESSCO công nhận.
Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực khách
sạn và là mục tiêu của công ty để mở rộng phạm vi vào lĩnh vực khách sạn.
Là khách sạn quốc tế bốn sao đầu tiên tại Bắc ninh. Với 86 phòng và căn hộ
cao cấp, khách sạn được thiết kế theo phong cách Hoàng gia sang trọng, quý
phái. Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đa dạng các loại hình phục vụ và
phong cách phục vụ chuyên nghiêp của đội ngũ quản lý và nhân viên trong
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
2
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
nước giàu kinh nghiệm đã nhiều năm làm việc tại các khách sạn, khu nghỉ
dưỡng trong nước và quốc tế.
Tuy mới hoạt động được hơn 2 năm nhưng Khách sạn Hoàng gia Bắc

ninh đã tạo được sự tín nhiệm về chất lượng dịch vụ với khách hàng không
chỉ là các Sở Ban Ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh mà còn nhận
được sự tín nhiệm và tin tưởng của các công ty, doanh nghiêp nước ngoài
cũng như của du khách.
- Chức năng nhiệm vụ của nơi thực tập
1. Chức năng kinh doanh
- Cơ sở kinh doanh lưu trú :
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 4 sao
đầu tiên tại Bắc ninh. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích
2.100m2, khách sạn có một tòa nhà 11 tầng giữa hai tòa nhà 4 tầng. Với 86
phòng nghỉ và căn hộ cao cấp khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế
và được trang trí theo phong cách hoàng gia sang trọng quý phái. Cùng các
trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đa dạng các loại hình dịch vụ và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp.
Dịch vụ lưu trú là quan tâm hàng đầu của khách sạn, với thiết kế không
gian đầm ấm, sự hài hòa trong từng đường nét thiết kế ở mỗi căn phòng. Các
trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn của mỗi loại phòng.
Bảng 3: Báo giá lưu trú ngắn hạn
Loại phòng Số lượng Giá công bố
Giá hợp tác
Phòng đơn Phòng đôi
Cao cấp 65 1.700.000 1.100.000 1.300.000
Hạng sang 9 1.900.000 1.300.000 1.500.000
Thượng hạng 4 2.300.000 1.700.000 1.900.000
Đại sứ 4 2.700.000 2.100.000 2.300.000
Hoàng gia 4 3.300.000 2.500.000 2.700.000
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
3
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Trang thiết bị trong phòng và dịch vụ bao gồm:

• Điều hòa trung tâm
• Két an toàn
• Truyền hình vệ tinh
• Điện thoại quốc tế
• Internet ADSL và Wifi
• Dịch vụ miễn phí: nước uống vào ngày đến, hoa quả tươi, trà,cà fe, 05
trang fax tới.
• Đồ uống trong phòng
• Trà, café, hoa quả tươi
• Giặt là khô, ướt
• Tắm hơi, massage, bể bơi…
• Miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi đi cùng
- Cơ sở kinh doanh ăn uống:
Ngay từ khi đi vào hoạt động khi mà doanh thu lưu trú còn thấp do chưa
thực sự thu hút khách thì việc ban giám đốc đầu tư vào lĩnh vực nhà hàng là
một hướng đi chiến lược hết sức đúng đắn. Có thể nói, đây là một bộ phận
quan trọng đóng góp vai trò lớn đối với khách sạn.
Khách sạn có một hệ thống nhà hàng bao gồm một nhà hàng Âu, một nhà
hàng Á, và một khu ẩm thực Đảo Rồng đáp ứng đầy đủ về nhu cầu ăn uống
của khách từ các châu lục khác nhau với đội ngũ đầu bếp phục vụ lâu năm
trong các khách sạn và nhà hàng nổi tiếng trong nước và nước ngoài.
Nhà hàng Á hay còn gọi là nhà hàng Hoa Đào diện tích 270m2, sức chứa
250 khác. Chuyên phục vụ hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới…Thực khách
không khỏi ngạc nhiên bởi phong cách bài trí nơi đây. Từ những bức tranh lụa
mềm mại, thanh thoát đến những chiếc đèn chùm kì vĩ bên âm hưởng nền
nhạc dân tộc đằm thắm mượt mà …Tất cả hòa quyện cùng nghệ thuật ẩm thực
Việt nam và thế giới dưới bàn tay tài hoa của các đầu bếp trứ danh.
Song song với phong cách trầm tĩnh yên bình của nhà hàng Hoa Đào là
nét đột phá, sáng tạo, sự đổi mới năng động khơi nguồn cảm hứng vô tận ở
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400

4
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
nhà hàng Jessica-café- một nhà hàng mang phong cách châu Âu hiện đại với
diện tích 270m2, sức chứa hơn 150 khách. Chủ yếu phục vụ tiệc buffet sáng,
điểm tâm và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn
Bên cạnh hệ thống nhà hàng Âu và Á, khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
còn có môt hệ thống phòng ăn VIP. Được bài trí theo phong cách môi quốc
gia riêng biệt như Nhật bản, Hàn quốc, Singapore…Thỏa mãn được những du
khách có quốc tịch khác nhau trên thế giới.
Xác định Bắc ninh là vùng đất có nhiều lễ hội mang đậm bản sắc dân tộc
cùng với hàng loạt các di tích lịch sử, văn hóa. Hàng năm Bắc ninh đón nhận
hàng vạn lượt du khách về tham quan, trẩy hội. Cùng với nhu cầu lưu trú thì
nhu cầu về ăn uống cũng rất lớn. Khu Ẩm thực Đảo Rồng được xây dựng
cung nhằm đáp ứng nhu cầu đó, Với thiết kế và bài trí mang đậm phong cách
dân tộc với 1 khu nhà sàn, 1 dãy nhà dài và 03 phòng ăn VIP. Khu ÂTĐR có
sức chứa gần 300 khách. Thực đơn tại đây vô cùng phong phú và thực sự
khác biệt, phục vụ các món ăn đặc sản thú rừng, chim trời, các món ăn dân
tộc và các món ăn đến từ nước bạn Lào và điều đặc biệt đó là quý khách ngoài
việc thưởng thức các món ăn truyền thống còn được nghe những làn điệu dân
ca quan họ mượt mà đằm thắm từ các liền anh liền chị vùng đất Kinh Bắc.
Đây chính là sự khác biệt thu hút khách của khách sạn.
- Cơ sở kinh doanh dịch vụ bổ trợ và trang thiết bị bổ trợ:
Trung tâm hội nghị hội thảo:
Phòng hội thảo Long Đào tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh với sức
chứa 300 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị hội thảo và các sự
kiện lớn với hệ thống âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ
nhân viên tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, bao gồm: Thiết bị nghe nhìn, dịch
vụ quay video hội nghị, Internet không dây, và các trang thiết bị dùng cho sự
kiện, hội nghị, hội thảo.
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400

5
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe:
Đây là thiên đường lý tưởng dành cho quý khách và người thân thư giãn,
chăm sóc sức khỏe sau những ngày làm việc vất vả. Câu lạc bộ chăm sóc sức
khỏe với đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên được đào
tạo chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình sẽ giúp xóa tan những mệt mỏi căng
thẳng của cuộc sống. Câu lạc bộ với phòng thư giãn và 11 phòng massage
thường và 04 phòng massage VIP, bể sục nóng, lạnh, trung hòa
Dịch vụ vui chơi giải trí:
Trung tâm vui chơi giải trí là một bộ phận quan trọng trong chuỗi sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Hòn Đảo Rồng cùng với những dịch vụ đi kèm
của khách sạn tạo nên những nét riêng biệt của khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh. Tầng 4 với 2 bể bơi đạt tiêu chuẩn, phục vụ miễn phí dành cho khách
lưu trú. Khu Ẩm thực Đảo Rồng với 01 bể bơi ngoài trời ngoài việc sử dụng
cho mục đích bơi lội nó còn là nơi biểu diễn hát quan họ trên thuyền rồng và
02 sân tennis đạt chuẩn 4 sao, hệ thống đèn cao áp chiếu sáng ban đêm. Bên
cạnh đó, tầng hầm khách sạn là khu Karaoke với 07 phòng hát, một sàn nhảy
và một quầy bar. Phòng hát được thiết kế riêng biệt, gây ấn tượng mạnh với
khách với các trang trí và họa tiết bằng gỗ, hệ thống âm thanh chất lượng cao,
điều khiển bằng hệ thống cảm ứng từ. Sàn nhảy cũng được thiết kế với sàn
gỗ, đèn chiếu sáng, hệ thống loa cực lớn, thỏa mãn nhu cầu của khách nhảy.
Ngoài ra khách sạn còn có thêm một số dịch vụ bổ sung khác:
• Phục vụ tại phòng
• Dịch vụ đổi tiền
• Nhân viên đa ngôn ngữ
• Trung tâm thương mại
• Quầy lưu niệm
• Thông tin du lịch
• Dịch vụ vận chuyển

Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
6
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
- Cơ cấu tổ chức
b. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
- Giám đốc: là người đứng đầu đơn vị, chịu mọi trách nhiệm về hoạt động
kinh doanh và kêt quả đạt được.
- Giám đốc điều hành: Là người điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm
trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành
nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng
hợp, bảng cân đối tài sản lên Tổng giám đốc. Có quyền đề nghị sở nhiệm,
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
Tổng giám đốc
Phó Giám đốc
GĐ Điều hành
Phó Giám đốc
G
Đ

K
i
n
h

d
o
a
n
h

G
Đ

L
ễ

t
â
n
G
Đ

N
h
à

h
à
n
g
G
Đ

N
h
â
n

s
ự

G
Đ

K
ỹ

t
h
u
ậ
t

-

I
T
G
Đ

V
u
i

c
h
ơ
i

g
i

ả
i

t
r
í
G
Đ

B
u
ồ
n
g

p
h
ò
n
g
T
r
ư
ở
n
g

B
P

K
ế

t
o
á
n
T
r
ư
ở
n
g

B
ế
p
T
r
ư
ở
n
g

B
P

B
ả
o

v
ệ
Trưởng BP/ Giám sát
Nhân viên
T
r
ư
ở
n
g

B
P

Q
u
a
n

h
ọ
G
Đ

Q
H
Â
T

Đ
ả
o

R
ồ
n
g
7
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương
đương. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
- Các bộ phận khác:
+ Bộ phận kế toán:Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế
toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc
phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên
cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng
cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và
các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc
những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Bộ phận Kinh doanh: Có chức năng giúp việc ban giám đốc về công tác
quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền
quảng cáo của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định
kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ
phận kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc
những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Nghiên cứu thị trường, tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo,
tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến

với khách sạn ngày một đông hơn.
+ Bộ phận nhà hàng: Có chức năng là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và
thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục
vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ
văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng
và muốn đến khách sạn.
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
8
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở
rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không
chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số
lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ
phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ
chi tiết hạch toán.
+ Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đặt giữ phòng, tiếp đón giao dịch với khách
giúp cho việc nhận phòng, đăng ký phòng, trả phòng của khách, cung cấp các
thông tin có liên quan đến các dịch vụ của khách sạn, giải quyết các phàn nàn
của khách. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp
khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác
thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
+ Bộ phận buồng và giặt là có chức năng làm công tác cung cấp và phục vụ
các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác
giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp
thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa
chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả
phòng của khách.
Nhiệm vụ: Quản lý, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách,

sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách
sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ
hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
Tổ giặt là có nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt
là cua khách sạn và của khách.
+Bộ phận bảo về : Có chức năng đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an
toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
9
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an
toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
+ Bộ phận kĩ thuật: Có chức năng thực hiện toàn bộ các công việc về bảo
dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống
công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công
trình của khách sạn theo định kỳ. Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng
và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và
người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị
luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại
hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.
+Nhân viên chăm sóc cây :
Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường
làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH
2.2.1 Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn
a. Sự phát triển của nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định phát triển
kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó các doanh nghiệp rất

quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu và
cao về chất lượng
Khác với những tổ chức kinh doanh khác, kinh doanh du lịch là một
ngành kinh doanh ‘ con người phục vụ con người’ hay quá trình cung ứng
dịch vụ việc xác định một cơ cấu lao động tối ưu trong kinh doanh quyết định
trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh cũng có nhiều thay đổi do tính chất ngành, công việc và tác động
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
10
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
của các nhân tố ngoại biên. Tình hình phát triển số lượng lao động và cơ cấu
lao động từ năm 2009 đến năm 2011, được thể hiện dưới biểu số liệu sau :
Biểu số 1 : Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực
của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh (2009-2011)
( Nguồn khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét : Từ số liệu của bảng ta rút ra kết luận như sau :
- Từ khi đi vào hoạt động đến nay, tổng số lao động của khách sạn không
ngừng tăng. Do khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện và mở rộng quy
mô tổ chức kinh doanh nên số lao động qua các năm đều tăng dần đều, năm
2010 tăng 5% so với năm 2009. Năm 2011 tiếp tục tăng 4% so với năm 2010
- Về cơ cấu lao động : Số lao động trực tiếp luôn chiếm số đông, trên 80%.
Cơ cấu lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, tuy nhiên sự chênh lệch
không đáng kể, đang có xu hướng cân bằng với 51.4% năm 2011. Do đặc thù
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 %năm sau/năm trước
TS TT(%) TS TT(%) TS TT(%) 2010/2009 2011/2010
Tổng LĐ 127 100 134 100 140 100 105 104
1. LĐ phân
theo giới

Nam 63 49.6 65 48.5 68 48.6 103 104.6
Nữ 64 50.4 69 51.5 72 51.4 107 104.3
2. Phân theo
lao động
Trực tiếp 101 79.5 109 81.3 117 83.6 108 107.3
Gián tiếp 26 20.5 25 18.7 23 16.4 96.1 92
3. Phân theo
trình độ
Đại học 15 11.8 20 14.9 24 17.1 133 120
Cao đẳng 30 23.6 30 22.3 33 23.5 100 110
Trung cấp 40 31.4 41 30.5 40 28.5 102 97
LĐ phổ
thông
42 33.2 43 32.3 43 30.9 102 100
11
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
ngành kinh doanh khách sạn là con người phục vụ con người. Nhiều bộ phận
cần đến lao động nữ hơn như bộ phận Buồng, Giặt là, Nhà hàng, Vệ sinh
Về trình độ : Số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngày càng cao.
Số nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng năm 2011 chiếm 40.6%. Còn lại
là lao đông trung cấp và phổ thông chiếm trên 50% tổng số lao động năm
2011.
a. Phát triển nguồn vốn
Ngoài phát triển nguồn nhân lực, khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh còn
quan tâm đến đầu tư vồn để mở rộng kinh doanh. Chiến lược phát triển vốn
kinh doanh là đầu tư vốn từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn.
Bảng số 2. Tình hình phát triển vốn kinh doanh của khách sạn( 2010-
2011)
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 % năm trước/năm sau

TS TT TS TT TS TT 2010/2009 2011/2010
Tổng số
vốn
220.0 100 228.6 100 234.1 100 103 102.4
Vốn cố
định
187 85.1 195.2 85.4 199.8 85.3 104.2 102.3
Vốn lưu
động
32.7 14.9 33.4 14.6 34.3 14.7 102.1 102
(Nguồn : Phòng hành chính – kế toán khách sạn Hoàng Gia)
- Từ số liệu trên cho thấy, tổng số vốn đầu tư của khách sạn đều tăng qua các
năm, trong đó năm 2010 so với năm 2009 tăng 3%. Năm 2011 so với năm
2010 tiếp vốn tiếp tục tăng thêm 2.4%.
- Về cơ cấu vốn, số vốn cố định luốn chiếm tỉ trọng lớn hơn vốn lưu động. Do
đặc thù của ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ nên cần một lượng vốn cố
định lớn. Vốn cố định luôn chiếm trên 85% số vốn. Năm 2011 tỷ trọng vốn
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
12
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
lưu động giảm, tuy không đáng kể là 2% so với năm 2010 là 2.1%. Do khách
sạn đang dần ổn định hoạt động kinh doanh, nên lượng vốn lưu động ít đi.
2.2.2 Thực trạng về phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh
2.2.2.1 Những biện pháp mà khách sạn đang áp dụng để phát triển kinh
doanh
Khi mới thành lập, khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh đã xác định chiến lược
kinh doanh với mục tiêu là từng bước thu hút khách, với phương châm hướng
tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nên chất lượng
sản phẩm phục vụ khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu. Năm đầu khi đi
vào hoạt động khách sạn chấp nhận hòa vốn, có thời điểm còn bù lỗ nhằm

khuếch trương thương hiệu tạo cho khách sạn phát triển trong những năm tiếp
theo, vì thế khách sạn đã áp dụng những biện pháp sau:
- Đầu tư xây dựng thương hiệu và khuếch trương thương hiệu
- Xác định và tạo ra những sản phảm mang tính độc đáo, riêng biệt của khách
sạn. Mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ các đối tượng khách khác
nhau.
- Coi trọng chất sản phẩm và chất lượng phục vụ khách nhằm xứng tầm với
tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 4 sao.
- Tăng cường marketing, quảng bá sản phẩm tới khách hàng, đặc biệt là các
doanh nghiệp trong và ngoài nước. Các cơ quan, tổ chức trong và ngoài tỉnh.
Mở rộng và củng cố mối quan hệ với các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp…
đặc biệt có chương trình tri ân khách hàng đối với những khách hàng thân
thiết, sử dụng dịch vụ lâu dài.
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường, đối tượng khách từ đó có biện pháp thu hút
khách thích hợp, đáp ứng nhu cầu khách khác nhau.
- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thương hiệu lâu dài cho khách sạn
nên khách sạn Hoàng gia Bắc ninh luôn chú trọng về nguồn nhân lực. Đó là
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
13
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
tuyển dụng các lao động có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao bồi
dưỡng kiến thức phục vụ cho nhân viên.
- Nâng cấp, duy trì chất lượng cơ sở vật chất ki thuật, cũng như trang thiết bị
phục vụ khách.
- Đảm bảo chỗ ở ổn định cho nhân viên làm việc, bằng việc xây dựng nhà tập
thể cho nhân viên. Điều này làm cho nhân viên yên tâm làm việc, khiến năng
suất công việc cao hơn.
2.2.2.2 Thực trạng và phát triển kinh doanh
a. Thực trạng và phát triển số lượt khách và cơ cấu khách.
Từ thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật cùng với các biện pháp thu hút khách

nêu trên khách sạn đã thu hút được lượng khách được thể hiện qua bảng sau:
Biểu số 3: Tình hình phát triển số lượt khách của khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh
Đơn vị: lượt khách
Chỉ tiêu
2009 2010 2011
% năm sau/năm
trước
TS TT TS TT(%) TS TT(%)
2010/200
9
2011/2010
1.Tổng
lượt
khách
18.92
0
100 19.952 100 21.672 100 105.5 108.6
Trong đó:
Khách
quốc tế
10.78
4
57 11.673 58.5 11.897 54.9 108.2 101.9
Khách
nội địa
8.136 43 8.279 41.5 9.775 45.1 101.8 118
( Nguồn KS Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
14

Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Nhận xét:
- Năm 2010 so với năm 2009 tổng lượt khách tăng 5.5%, trong đó khách quốc
tế tăng 8.2% và khách nội địa tăng 1.8%.
- Năm 2011 so với năm 2010 tăng nhanh hơn so với thời kỳ năm 2010-2009,
tổng lượt khách tăng 8.6%, trong đó khách quốc tế tăng trung bình với 1.8%
và khách nội địa tăng chậm lại với 1.8%.
- Xét về cơ cấu, khách quốc tế chiếm trên 50%: 2009-57%, 2010-51.5% và
2011-54.9%. Còn khách nội địa chiếm dưới 50%: 2009-43%, 2010-41.5 và
năm 2011 là 45.1%.
b. Thực trạng về phát triển tổng doanh thu.
Trong những năm qua, với các biện pháp thu hút khách và quyết tâm của
nhân viên toàn khách sạn. Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã có được tổng
doanh thu thể hiện qua bảng số liệu số 4:
Biểu số 4: Tình hình phát triển tổng doanh thu thời kì 2009-2011
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 %ns/nt
Tỉ số Tỉ trọng Tỉ số
Tỉ
trọng
Tỉ sô Tỉ trọng
Tổngdoanh
thu:
32.945 100 34.934 100 35 44
3
100 106.4 101.5
Trong đó:
DV lưu trú 16.176 49.1 17.975 51.4 20.805 58.7 111.0 116.2
DV ăn uống 12.157 36.9 12.08
7
34.6 10.207 28.8 99.4 85.4

DV bổ trợ 4.612 14 4.891 14 4.431 12.5 106.0 90.6
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét:
- Năm 2010 so với 2009, tổng doanh thu tăng 6.4%. Trong đó doanh thu lưu
trú tăng nhanh với 11%, ăn uống tăng gần 0.6% và dịch vụ tăng 6%
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
15
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
- Năm 2011 so với 2010, tổng doanh thu tăng chậm với 1.5% Trong đó doanh
thu lưu trú tăng nhanh với 16.2%, ăn uống giảm 15.6% và dịch vụ bổ sung
giảm còn 9.4%.
- Xét về cơ cấu, doanh thu lưu trú trên 50%, ăn uống chiếm trên 30% và dịch
vụ bổ sung chiếm trên 10%. Như vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn
năm 2011 tăng nhanh hơn năm 2010.
2.2.2.3 Thực trạng về hiệu quả kinh doanh.
a. Những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hoạt động kinh doanh của tất
cả các doanh nghiệp, trong đó có các hoạt động kinh doanh du lịch. Để đạt
mục đích này, khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh ngoài áp dụng các doanh thu,
đã và đang áp dụng các biện pháp để hạ thấp chi phí như:
- Quản lý mọi hoạt động kinh doanh bằng hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật
- Quản lý chặt chẽ đầu vào mua nguyên liệu thực phẩm để chế biến các sản
phẩm ăn uống.
- Quản lý chặt chẽ chi tiêu, tiết kiệm chi tiêu nhưng chất lượng phục vụ tăng
lên
- Áp dụng cơ chế sử dụng đòn bẩy kinh tế đối với các đối tác
- Áp dụng phổ biến tiền lương khoán và tiền thưởng đối với người lao động,
quan tâm đến kết quả và hiệu quả lao động.
b. Thực trạng về phát triển lợi nhuận.
Nhờ áp dụng các biện pháp tăng doanh thu và phấn đấu hạ thấp chi phí như đã

trình bày ở trên, trong mấy năm qua kinh doanh khách sạn đã đạt hiệu quả
tương đối cao, lợi nhuận đã tăng lên qua các năm thể hiện qua bảng số liệu
sau:
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
16
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Biểu số 5 . Tình hình phát triển lợi nhuận của khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh (2010-2011)
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 % ns so với nt
2010/2009 2011/2010
1.Tổng doanh thu 32.945 34.934 35.443 106 101.4
3. Tổng lãi gộp 7.730 8.407 8.187 108.8 97.4
4. Tổng chi phí kinh
doanh
3.162 3.283 3.083 103.8 93.9
5- Tỷ suất chi phí % 9.6 9.4 8.7 97.9 92.6
6. Lợi nhuận trước
thuế
4.568 5.124 5.104 112.2 99.6
7. Thuế thu nhập 1.142 1.281 1.276 112.2 99.6
8. Lợi nhuận sau thuế 3.426 3.843 3.828 112.2 99.6
9- Tỷ suất% 10.4% 11.0% 10.8% +0.6 -0.2
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét:
- Năm 2010 so với năm 2009, tổng doanh thu tăng 6%, trong khi đó tổng chi
phí thấp hơn với 5% với tỉ suất giảm 0.8%. Dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng
nhanh với 12.2% với tổng tỉ suất tăng 0.6%
- Năm 2011 so với năm 2010, doanh thu vân tiếp tục tăng tuy nhiên mức tăng
thấp chỉ 1.5%, còn tổng chi phí lại tăng cao hơn với 1.8% . Dẫn đến tổng lợi

nhuận sau thuế giảm 0.4% với tỉ suất giảm -0.2%. Như vậy năm 2010 khách
sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn năm 2011.
c. Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực
Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh từ năm
2009-2011 thể hiện qua số liệu ở biểu đồ số 6:
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
17
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Biểu số 6: Tình hình hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn
Hoàng gia Bắc ninh (2009-2011)
Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
% năm sau/năm
trước
1. Tổng doanh thu 32.945 34.934 35.443 106 101.5
2. Số lao động bình quân 127 134 140 105 104.5
3. Tổng số vốn bình quân 220 228.6 234.1 103 102.4
4. Tổng lợi nhuận sau
thuế
3.426 3.843 3.828 112.2 99.6
5. Hiệu quả sử dụng:
a. Lao động
- Doanh thu bình quân
đầu người
259.4 260.7 253.1 100.5 97.1
- Lợi nhuận bình quân
đầu người
27.7 28.7 27.3 104 95.1
b. Vốn kinh doanh
- Doanh thu bình quân

trên đồng vốn
1.5 1.54 1.51 102.6 98.1
- Sức sinh lời trên đồng
vốn
0.15 0.17 0.16 113 94.1
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét : từ số liệu trên cho thấy :
* Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực :
- Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu bình quân đầu người tăng 0.5% và lợi
nhuận bình quân đầu người tăng 0.4%
- Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu bình quân đầu người giảm 2.9% kéo
theo đó lợi nhuận bình quân giảm 4.9%
* Hiệu quả sử dụng đồng vốn
- Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu bình quân đồng vốn tăng 2.6% , sức
sinh lời trên đồng vốn tăng mạnh với 13%
- Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu bình quân đồng vốn lại giảm nhẹ, với
1.9%. Đồng thời sức sinh lời trên đồng vốn cũng giảm theo với 5.9%.
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
18
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Như vậy ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có năm tăng năm giảm.
Điều này do khách sạn mới bước đầu gia nhập thị trường. Hiệu quả sử dụng
các nguồn lực còn chưa đồng bộ cùng với hoạt động mở rộng hoạt động kinh
doanh và các biến động kinh tế ở ngoài.
d. Hiệu quả sử dụng buồng.
Hệ số sử dụng buồng là chỉ tiêu quan trọng và quyết định hiệu quả kinh doanh
của khách sạn. Thể hiện hiệu quả thu hút khách, thu hút khách càng đông thì hiệu
quả sử dụng buồng càng tăng. Từ sự phân tích thực trạng thu hút khách trên thể
hiện hiệu quả sử dụng buồng tính theo số ngày khách lưu trú thực tế:
- Số ngày khách theo công suất;

86 buồng x 2 khách x 360 ngày = 61.920 ngày
Số ngày khách lưu trú thực tế căn cứ vào số lượt khách thực tế và số ngày lưu
trú bình quân 1 lượt khách. Điều tra thống kê của khách sạn là 1.8 ngày/ lượt
và số ngày lưu trú thực tế của khách là:
- Năm 2009: 31.680 x 1.8 = 57.024 ngày/ khách
- Năm 2010: 33.408 x 1.8 = 60.314 ngày/ khách
- Năm 2011: 36.288 x 1.8 = 65.318 ngày/ khách
Và hiệu quả sử dụng buồng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 7. Tình hình hiệu quả sử dụng buồng theo số ngày lưu trú thực tế
Chỉ tiêu ĐV tính 2009 2010 2011
%Năm trước/năm sau
2010/2009 2011/2010
1. Tổng lượt khách (Lượt) Người 18.920 19.952 21.672 105.4 108.6
2. Số ngày lưu trú bình
quân 1 lượt khách
Ngày 1.8 1.8 1.8 100 100
3. Số ngày/khách theo công
suất buồng
Ngày/khách 61.920 61.920 61.920 100 100
4. Số ngày khách lưu trú
thực tế
Ngày/khách 34.056 35.914 39.010 105.4 108.6
5. Hệ số sử dụng buồng % 0.53 0.58 0.63 +0.03 +0.05
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét:
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
19
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Từ số liệu trên cho thấy, trong những năm qua số lượt khách lưu trú tăng lên
hằng năm dẫn đến hệ số sử dụng buồng cũng tăng.

- Năm 2010 so với năm 2009 hệ số sử dụng buồng tăng 0.03%
- Năm 2011 so với năm 2010 hệ số sử dụng buồng tăng 0.05%
Phần III- Sinh viên tự đánh giá về kết quả thực tập của mình
a. Trong thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
em đã nhận thức được tầm quan trọng của khóa thực tập cuối khóa. Đó là cơ
hội cho em được vận dụng những lý luận được học tại trường vào công việc
cụ thể tại khách sạn. Trong quá trình thực tập em đã được tiếp xúc với một
môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em hiểu được thực tế công việc sau
khi ra trường. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành tốt kì thực tập.
Trên đây là những kết quả em thu thập được từ khách sạn và chắc chắn se
không tránh khỏi các thiếu sót về chuyên môn, nghiệp vụ do thời gian 2 tháng
thực tập ngắn ngủi cộng với những hạn chế về kiến thức. Vì thế em rất mong
nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo trong khoa Du lịch-
Trường ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội. Và đặc biệt em xin chân thành
cảm ơn tới thầy Nguyễn Hữu Chiến- Giáo viên hướng dẫn luận văn cho em đã
giúp em hoàn thành tốt bản báo cáo tốt nghiệp này.
b. Đề xuất đề tài luận văn và dự kiến các phần của luận văn
- Tên đề tài luận văn: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh- một khách sạn quốc tế 4 sao đầu tiên tại tỉnh Bắc Ninh vừa mới đi vào
hoạt động kinh doanh chưa lâu. Em nhận thấy khách sạn đang cần hoàn thiện
các chiến lược kinh doanh khách sạn, mà trong đó nổi lên vấn đề chất lượng
sản phẩm dịch vụ. vì vậy em quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng về phát
triển kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm tại khách sạn Hoàng
Gia Bắc Ninh.”
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
20
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
- Dự kiến tên các chương trình và nội dung chính:
Sau đây là bản đề cương của đề tài:

Đề tài:
“ Thực trạng về phát triển kinh doanh và nâng cao chất
lượng sản phẩm tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.”
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THANH TUÂN
Lớp DL13-07
Mã SV: 08C01400
Nơi thực hiện đề tài: KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH
Địa chỉ; Đường Nguyễn Văn Cừ, Phường Võ Cường, TP Bắc Ninh
Giáo viên hướng dẫn: Ths. NGUYỄN THẾ NGHĨA
Đề mục Tiêu đề Trang
Lời mở đầu
Chương 1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn về đề tài nghiên cứu chuyên
ngành du lịch và khách du lịch
03
I Tổng quan về kinh doanh khách sạn 03
1.1 Khái niệm và đặc trưng của kinh doanh khách sạn 03
1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 04
1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển du lịch 04
II Tổng quan về chất lượng sản phẩm khách sạn 06
2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 06
2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 06
2.3 Vị trí nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 07
2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 08
Chương II Thực trạng về phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng sản
phẩm ở khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
09
I Qúa trình hình thành của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh 09
1.1 Sự hình thành của khách sạn 09
1.2 Mô hình tổ chức và các chức năng kinh doanh của khách sạn 10
1.3 Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn 14

Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
21
Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
II Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh 21
2.1 Những biện pháp mà khách sạn đang áp dụng để phát triển kinh
doanh
21
2.2 Thực trạng và phát triển kinh doanh 21
2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượt khách và cơ cấu khách 21
2.2.2 Thực trạng về phát triển tổng doanh thu 22
2.3 Thực trạng về hiệu quả kinh doanh 23
2.3.1 Những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh 23
2.3.2 Thực trạng về phát triển lợi nhuận 24
2.3.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực 25
2.3.4 Hiệu quả sử dụng buồng 26
III Thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh
28
3.1 Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng 28
3.2 Đánh giá chất lượng phuc vụ khách 28
3.3 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ 29
Chương
III
Một số biện pháp thu hút khách về nâng cao chất lượng khách sạn 32
I Dự báo tình hình du lịch 32
1.1 Dự báo tình hình du lịch thế giới 32
1.2 Dự báo tình hình du lịch Việt Nam 32
II Định hướng kinh doanh của khách sạn năm 2012-2015 35
2.1 Định hướng kế hoạch phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh 35
2.1.1 Định hướng phát triển tổng lượt khách 35

2.1.2 Định hướng kế hoạch phát triển tổng doanh thu 35
2.1.3 Định hướng phát triển lợi nhuận 36
III Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 37
3.1 Đầu tư, đổi mới nâng cấp trang thiết bị 37
3.2 Tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực 37
2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách 38
2.4 Hoàn thiện cơ chế quản lý 38
2.5 Đa dạng hóa sản phẩm phục vụ 39
2.6 Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống của khách
sạn
39
Kết luận 40
Nguyễn Thanh Tuân - Lớp: DL 13-07 Mã SV: 08C01400
22