Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO
HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT”
1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ
cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành
bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị
trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó
có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5
doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại
thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với
gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh
hoặc 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và
ngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh
nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam
kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được
cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng
lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang
hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước
ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về
doanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm
ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về
sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân
phối sản phẩm.
Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ cuối năm 2007 đã
lan rộng thành cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho tốc độ tăng trưởng
kinh tế của tất cả các nước trên thế giới bị chững lại, suy thoái và nhiều nước trước

đây có tốc độ tăng trưởng khá thì đã phải điều chỉnh tốc độ tăng trưởng giảm đi. Sau
2 năm với nhiều nỗ lực nền kinh tế thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng
đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên tốc độ khôi phục vẫn còn chậm. Đây là
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
1
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
vấn đề mấu chốt nhất có ảnh hưởng rất lớn đến thị trường tài chính nói chung và thị
trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp
bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng nắm giữ thị phần,
tạo nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm gần
đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách tại Hải Dương ngày càng gia tăng
kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do
điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp
hành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ,
đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Mặc dù Chính
phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực
nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn
biến hết sức phức tạp. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày
càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực
để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp
họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp
của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ
về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trường
cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều
công ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ
quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu
rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của
công ty nào. Đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp

tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua
những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi
là sự thoả mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp
để theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ta càng thấy được
vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng nói chung đến doanh
nghiệp. Bảo Việt Hải Dương là một chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt là công ty đầu tiên cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng
cung cấp loại hình bảo hiểm này như bảo hiểm AAA, bảo hiểm PJICO,…đã làm
cho thị phần của công ty bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
2
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
khách hàng là một trong những công việc cấp thiết đối với công ty Bảo Việt Hải
Dương.
1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Từ những vấn đề cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và
dựa trên những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại
công ty Bảo Việt Hải Dương và tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua,
em đã chọn đề tài “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Luận văn này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:
• Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương.
• Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo

hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Công ty Bảo Việt Hải Dương cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm phi
nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe
cơ giới…Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ giới (chủ
yếu là bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với
người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở công ty Bảo Việt Hải Dương, nghiệp vụ
này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Vì vậy, trong bài luận văn
của mình, em tập trung nghiên cứu về loại hình sản phẩm này.
Số liệu minh hoạ cho các kết quả nghiên cứu được lấy tại công ty Bảo Việt Hải
Dương trong 3 năm gần đây (2007-2009).
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận
văn được chia làm 4 chương:
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
3
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương -
Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ, quản lý
chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương
- Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt.
Chương 4: Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty
Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
4

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con người
ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của con người cũng thay đổi. Người tiêu
dùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đó
mang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà người bán có thể cung
cấp cho họ. Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả một
mức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Do vậy, chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hết
sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thị
trường.
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:
• Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.
• Giải trí và bảo tàng.
• Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
• Tư vấn, giáo dục, đào tạo
• Tài chính ngân hàng
• Bán buôn, bán lẻ
• Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng
• Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại

5
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không
hữu hình”.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên
tục.
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khẳ năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn.
Ngoài ra có thể hiều chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ:
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đã trải qua
- Quảng cáo khuyếch trương.
2.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong
chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng:
Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là việc thiết lập duy trì và đảm
bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng.
Theo JIS, quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện

sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có
chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
6
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản
xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu
cầu người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm
Định nghĩa bảo hiểm
Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh
của số ít.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là
người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện
mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ
nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người
bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các
thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho
công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được
bảo hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là
hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh
nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo
hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

Bản chất của bảo hiểm
Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho tất cả những người
tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the
law of large numbers).
Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm
1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not
certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
7
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh
doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người
được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.
3. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể
được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc
vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra
rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi
có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
4. Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất
xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được
bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém.
Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo
hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được
bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.
Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới
1. Bảo hiểm xe ôtô
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô.
- Bảo hiểm vật chất xe ôtô.

- Bảo hiểm tai nạn người trên xe.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô với hàng hoá trên xe.
- Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô.
2. Bảo hiểm xe máy
- Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe.
- Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe đối với người thứ 3.
Giải thích từ ngữ
- “Chủ xe cơ giới” (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ
sở hữu xe cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới.
- “Xe cơ giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông
nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh,
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
8
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
quốc phòng (kể cả rơ-moóc và sơ mi rơ-moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo),
xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe cơ giới tương tự (kể
cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông.
- “Hành khách” là người được chở trên xe theo hợp đồng vận chuyển hành
khách thuộc các hình thức quy định trong Bộ luật Dân sự.
- “Bên thứ ba” là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ
giới gây ra, trừ những người sau:
a) Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó;
b) Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó;
c) Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác
chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó.
2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm
cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ

khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi
ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng.
- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu
ích cho sản phẩm, Dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ nên khóng tách rời khỏ sự
phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng.
Đầu ra dịch vụ khách hàng không ổn định và đa dạng của người cung cấp và người
được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất
lượng.
- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ
năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và
tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những
điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
- Do nhu cầu người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại
dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm vật lý. Mặt khác các đối
thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới
về dịch vụ. Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và các giới thiệu các dịch vụ cải
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
9
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Vì vậy, dịch vụ khách hàng
ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh.
2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất
lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; còn chất lượng dịch vụ
đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là
khách hàng.
Từ các kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,
các học giả người Mỹ, ông ZeithamV.A.Parasuman và L.B.Leonard đã đưa ra 10
yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Đó là: độ tin cậy,
tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm,

tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. Họ đã tóm tắt các yếu tố trên
thành 5 tiêu thức khái quát hơn, viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”.
1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hen một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung
cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
2. Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự
lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí
thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ
đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là
yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn
mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
3. Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao
gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra
đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên
phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
4. Sự thấu cảm (Empathy): là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo
họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu
khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái
hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đã thất bại.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
10
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
5. Trách nhiệm (Responsiveness): phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ
của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên
phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu
cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng
của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo

nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có
sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực
đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng
lớn và ngược lại.
2.2.3 Quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp cần phải nắm được một cách chính xác và liên tục ý nghĩa nội
hàm của dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng một quy trình nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong
quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng
giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày.
Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời
tìm cách xử lý. Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ rằng đó
là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì vậy cần tìm ra
cách giải quyết thỏa đáng.
Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnh
hưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn,
nhanh chóng và có giá trị hơn. Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉ
nhìn vào hiện tượng bề nổi.
Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mục khác
nhau. Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng. Giả sử sau một
khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chất lượng của
phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã được cải thiện (mức độ
hài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy).
Ðiều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giải
quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
11

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Theo đuôỉ tận cùng tất cả các phát sinh – tìm ra tác dụng phát sinh của bạn
trong quá trình làm việc với khách hàng. Ðiều này cần căn cứ theo sự phán đoán xu
thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôị dung phản hồi
từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng.
Quay về điểm thứ nhất, lặp lại sự bắt đầu.
2.2.4 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình quản lý chất lượng dịch
vụ khách hàng
 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
- Xác định mục tiêu của quản lý
- Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng
- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
- Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực.
 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ về cơ bản có 3 loại mô hình: Mô hình
trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sản
xuất sản phẩm.
Mô hình trao đổi với nhau
Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu thụ
cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại
giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn
cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế,
quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
- Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi
với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu
chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội
quy định.
- Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm
vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.

- Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
12
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến
cảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ
khách hàng.
- Nhân tố môi trường và hoàn cảnh. Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao
gồm môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình
huống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2
bên…
Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụ
chất lượng tốt là sự hài hòa hành vi, tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhân
viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ
đều phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ
3 là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng
phục vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng.
Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng
Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ
và chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mối
quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc. Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không. Có tuyên
truyền cho doanh nghiệp hay không đề phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách
hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ. Cách nhìn chủ quan của khách hàng
và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trường hợp phục vụ. điều này
đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết
quả phục vụ mà còn phải hiểu được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm

lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân
viên phục vụ trong quá trình phục vụ.
Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng của
khách hàng.
Mô hình sản phẩm
Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêu
chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sẽ sử
dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp với
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
13
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất. Mô hình sản phẩm là một loại mô hình
quản lý chất lượng dịch vụ khá được coi trọng hiện nay.
Mô hình này có đem lại hiệu quả trong ngành nghề dịch vụ hay không còn
được quyết định bởi 2 điều kiện:
Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn toàn các nguồn vào và các loại kỹ
thuật lựa chọn.
Giữa 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ được quyết định, chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt.
 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày một tăng cao thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng phải được nâng
cao. Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực
hiện được các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần phát
triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách
hàng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và thị phần, nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ.
2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NĂM TRƯỚC
Để tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trường, các công ty hiện nay đã có
những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Công
ty Bảo Việt Hải Dương đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các
doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mà còn cả với các doanh nghiệp bảo hiểm nước
ngoài. Một trong những giải pháp mà công ty lựa chọn đó là nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng. Do đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ
bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo
hiểm qua những dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ. Vì thế chất lượng dịch vụ
khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ
được lượng khách hàng hiện có, mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận
đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Hiện nay, tại trường Đại học Thương mại cũng như tại công ty Bảo Việt Hải
Dương đã có các luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
14
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
mà chưa có luận văn nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng bảo hiểm xe cơ giới. Vì vậy đề tài luận văn tốt nghiệp mà em đặt ra
không trùng lặp với các công trình nghiên cứu khoa học khác.
2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn đưa ra những lý luận cơ bản về chất lượng, dịch vụ, dịch vụ khách
hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trên cơ sở những lý luận đó để áp dụng vào công ty Bảo Việt Hải Dương để thấy
được tầm quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng.
Từ việc phân tích môi trường kinh doanh và tình hình kinh doanh của công
ty, việc thực hiện quy trình chất lượng dịch vụ của nhân viên trong công ty để đưa
ra được bản đánh giá về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng bảo
hiểm xe cơ giới tại doanh nghiệp cùng với đó là những thách thức mà công ty phải
vượt qua. Giúp công ty có thể phần nào giải quyết được những tồn tại và có thể tăng

cường khả năng cạnh tranh, bài luận văn đã đưa ra một số những kiến nghị và giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty
Bảo Việt Hải Dương.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
15
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO
VIỆT HẢI DƯƠNG
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Với mục tiêu xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm
làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xe cơ giới tại công ty
Bảo Việt Hải Dương, luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản:
 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Luận văn có phân tích
các tài liệu về sự hình thành, phát triển cùng với doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
công ty trong 3 năm liên tiếp (từ 2007-2009); từ đó phân tích, so sánh để đưa ra
những nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra ý
kiến khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại công ty.
Đối tượng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang tham gia bảo
hiểm xe cơ giới tại địa bàn Hải Dương(Phụ lục 8).
Nội dung phiếu điều tra khách hàng gồm 2 phần lớn (Phụ lục 7). Phần 1 bao
gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập thông tin về cá nhân
người trả lời. Phần 2 bao gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng có
quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm: sản
phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân
viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên

truyền – quảng cáo.
Bảng điều tra phỏng vấn được thiết kế qua các bước sau:
• Bước 1: xác định mục tiêu cần nghiên cứu.
• Bước 2: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7
khía cạnh CLDV bảo hiểm đã nêu ở trên.
• Bước 3: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến đóng góp của nhân
viên trong công ty về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
• Bước 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi điều tra. Tiến hành triển
khai điều tra khách hàng.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
16
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Mô tả mẫu
Tổng số phiếu phát ra là 10 phiếu, số lượng phiếu thu về là 10/10. Đa số
khách hàng được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36-45, chiếm 50%; kế đến là nhóm
tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30%; nhóm tuổi từ 25-35 và nhóm tuổi dưới 25 đều chiếm
10%;
Hình 3.1: Độ tuổi người được phỏng vấn
Bên cạnh đó, luận văn còn thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc sử dụng
các câu hỏi phỏng vấn giám đốc công ty.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đây là những dữ liệu có
sẵn, được lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn dữ liệu bên trong do công ty cung cấp,
nguồn thứ hai là nguồn dữ liệu lấy từ bên ngoài như: sách,báo, internet…
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích
dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn gồm có:
- Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp dựa trên những gì
điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại theo các nhóm với những tiêu chí
khác nhau. Bao gồm số liệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩm
thu được của hoạt động thống kê đã được chủ thể tiến hành trong một không gian và

thời gian cụ thể.
- Phương pháp so sánh: là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộc tính
của hai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau và cũng
để tìm ra những cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tượng cần nghiên
cứu.
- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình,
Thông qua các phương pháp phân tích từ đó rút ra những nhận xét, những thông tin
số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ quá trình thực hiện luận văn.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
17
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
3.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
3.2.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Hải Dương
Công ty Bảo Việt Hải Dương thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Tập
đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - Bộ Tài Chính.
Địa chỉ trụ sở chính: Số 89 Đường Nguyễn Lương Bằng - Phường Phạm Ngũ
Lão – Thành phố Hải Dương - Tỉnh Hải Dương.
Điện thoại: 0320 3891441; 0320 3891176
Fax:0320 3890553.
Ngày 15 tháng 10 năm 1980, chủ tịch UBND tỉnh Hải Hưng đã ký quyết
định thành lập Phòng bảo hiểm nằm trong Sở tài chính Hải Hưng. Trước nhu cầu
ngày bảo hiểm ngày càng phát triển, ngày 18 tháng 02 năm 1987 Bộ tài chính ra
quyết định số 50/TCQĐ/TCCB thành lập chi nhánh bảo hiểm tỉnh Hải Hưng. Ngày
17 tháng 02 năm 1989 Bộ tài chính ra quyết định số 27/TCQĐ/TCCB chuyển chi
nhánh Bảo hiểm Hải Hưng thành Công ty Bảo hiểm Hải Hưng thuộc Tổng công ty
bảo hiểm Việt Nam. Tháng 01 năm 1997 Hải Hưng chia tách thành hai tỉnh Hải
Dương và Hưng Yên; công ty bảo hiểm Hải Hưng cũng được Bộ tài chính quyết

định tách thành hai công ty: công ty bảo hiểm Hải Dương và công ty bảo hiểm
Hưng Yên. Sau khi chia tách, công ty bảo hiểm Hải Dương nhanh chóng kiện toàn
lại tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng nghiệp vụ, phòng bảo hiểm khu vưc các
huyện, hoàn thiện nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống, mở rộng phạm vi bảo hiểm.
Sau khi thực hiện thành công chuyển đổi mô hình hoạt động của Tổng công
ty 100% vốn nhà nước sang công ty cổ phần đa sở hữu vào năm 2007; thành lập
Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm Bảo Việt; Bảo Việt đã triển khai áp dụng mô hình
quản trị doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức mới. Cùng với đó là sự thay đổi về logo và
câu khẩu hiệu của Tập đoàn và các công ty thành viên. Ngày 19/01/2010, cùng với
sự thay đổi của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Việt Hải Dương chính thức
sử dụng logo mới:
Trong đó màu xanh thể hiện sự bình yên và hy vọng vào tương lai tươi sáng mang
thông điệp về một Bảo Việt xứng đáng với niềm tin cậy của khách hàng và không
ngừng hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn. Màu vàng đã được chỉnh thành màu
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
18
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
vàng ánh kim để biểu thị cho sự phồn vinh và thịnh vượng bởi vì Bảo Việt cam kết
mang lại cho khách hàng của mình một tương lai đảm bảo và cuộc sống sung túc
hơn.
Một điểm nổi bật mới khác trên tên thương hiệu Bảo Việt là hình tam giác vàng trên
đầu chữ V nhằm thể hiện sự trẻ trung, năng động, luôn hướng tới đổi mới và hướng
tới tương lai.
- Hình quả cầu tĩnh hai chiều được thay thế bằng hình quả cầu không gian ba chiều
với các đường kết nối trên bề mặt cũng nhằm tăng thêm tính năng động, và tạo ra sự
kết nối linh hoạt của Bảo Việt với thế giới
- Cùng với logo mới, câu khẩu hiệu “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”,
không chỉ là thông điệp truyền thông của Bảo Việt tới cộng đồng mà cũng chính là
tiêu chí hoạt động của Tổng công ty cùng các công ty thành viên cam kết cung cấp
các dịch vụ tài chính đạt chuẩn mực quốc tế tới mọi đối tượng có nhu cầu, không

ngừng nâng cao chất lượng toàn diện trong hoạt động quản lý và kinh doanh, lấy
khách hàng làm trung tâm và định hướng của mọi hoạt động
Ngành nghề kinh doanh của công ty
Hiện tại, Bảo Việt Hải Dương đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm
phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ.
Bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia thành
- Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản
cố định hay lưu động của người được bảo hiểm.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi
thường các thiệt hại về tài sản, về con người…gây ra cho người khác do lỗi của
người tham gia bảo hiểm.
- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: là bảo hiểm tính mạng, tình trạng
sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người.
Bảo hiểm phi nhân thọ chia theo hình thức tham gia
- Bảo hiểm bắt buộc: là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc
đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm.
- Bảo hiểm tự nguyện: là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có
thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của học và các công ty bảo hiểm
có đáp ứng hay không và do khả năng tài chính của họ.
Bộ máy tổ chức của công ty Bảo Việt Hải Dương
Năm 2010 công ty Bảo Việt Hải Dương có 16 phòng; trong đó có 06 phòng
trên văn phòng công ty và 10 phòng khu vực đặt tại các huyện cùng với trên 200 đại
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
19
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp. Công ty có 53 cán bộ, viên chức làm việc
với mức thu nhập bình quân trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng trong đó có 40 cán
bộ có trình độ Đại học trở lên, 11 cán bộ có trình độ Cao đẳng, và có 02 cán bộ có
trình độ công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông. (xem phụ lục 1).

Tại công ty Bảo Việt Hải Dương, giám đốc là người điều hành cao nhất về
toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho giám đốc có 2 phó giám
đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên
suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như nghiệp vụ.
Công ty đã triển khai nhiều biện pháp tích cực, đồng bộ như phối hợp các cơ
quan chức năng, bám sát kế hoạch đầu tư của tỉnh, tiếp cận doanh nghiệp, mở rộng
mạng lưới đại lý… Tổ chức phát triển đại lý đi đôi với việc quản lý, nâng cao năng
lực, trách nhiệm và quyền lợi của người lao động thông qua mạng lưới hàng trăm
đại lý. Từ đó công ty đã tái tục hầu hết các hợp đồng cũ và ký thêm nghiều hợp
đồng mới. Trong đó đã thực hiện nhiều hợp đồng bảo hiểm xây dựng, lắp đặt lớn
trên địa bàn. Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm
con người đã thu được những kết quả ngày càng tăng về số lượng hợp đồng mới
cũng như hợp đồng tái tục. Nhờ làm tốt công tác khai thác thị trường, nâng cao chất
lượng phục vụ, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng… nên uy tín của Bảo Việt
Hải Dương ngày được khẳng định trên thị trường tỉnh. Doanh thu cụ thể là:
Bảng 3.2: Doanh thu toàn công ty (năm 2007-2009)
Năm
Doanh thu kế hoạch
(Triệu đồng)
Doanh thu thực hiện
(Triệu đồng)
Tỷ lệ hoàn thành
(%)
2007 45.100 47.300 104.8
2008 52.350 58.405 111.5
2009 64.200 71.850 111.9
Trong đó doanh thu của phòng BH xe cơ giới:
Bảng 3.3:Doanh thu phòng BH xe cơ giới (năm 2007-2009)
Năm
Doanh thu kế hoạch

(Triệu đồng)
Doanh thu thực hiện
(Triệu đồng)
Tỷ lệ hoàn thành
(%)
2007 12.500 12.900 103,2
2008 14.200 14.850 104,5
2009 16.350 17.230 105,3
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
20
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm của cả công ty đều tăng
qua các năm và từ năm 2007-2009 năm nào công ty cũng đều vượt kế hoạch mà
Tổng công ty giao cho. Và nhìn chung, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của Bảo Việt Hải
Dương trong giai đoạn này đều tăng qua các năm. Với những kết quả thực tế đạt
được trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định được vai trò và vị thế
của mình trên địa bàn Hải Dương và góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị
trường bảo hiểm Việt Nam.
Cơ sở vật chất trang thiết bị
Hiện nay, công ty Bảo Việt Hải Dương có nhà làm việc 3 tầng cùng với các
phòng khu vực được xây dựng khang trang, đảm bảo điều kiện thuận lợi để phục vụ
khách hàng đến làm việc. Công ty được Tổng công ty trang bị 2 xe ô tô và trên 50
máy vi tính, máy fax, máy photo…hỗ trợ tốt nhất cho qúa trình cung cấp dịch vụ tới
khách hàng.
3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản trị
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hải Dương
3.2.2.1 Những tác động đến từ môi trường bên ngoài
1.Những tác động từ chính sách pháp luật của Nhà nước
Quốc hội đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam và có
hiệu lực từ ngày 1/4/2001. Nhà nước ban hành số 95/2009/NĐ-CP ngày 30/10/2009

quy định niên hạn đối với xe ô tô chở người và xe ô tô chở hàng, nghị định số
125/2005/NĐ-CP ngày 07 tháng 10 năm 2005 quy định chế độ bảo hiểm bắt buộc
trách nhiệm dân sự của người kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá dễ cháy và
dễ nổ trên đường thủy nội địa, thông tư 126/2008/TT-BTC ngày 22 tháng 12 năm
2008 quy định quy tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc
trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới;QĐ 96 của Bộ Tài chính ngày 19/11/2007
ban hành Quy chế triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung và QĐ 102 ngày
14/12/2007 ban hành Quy chế triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị. Đặc
biệt Chính phủ ra NĐ số 103/2008/NĐ-CP về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự
của chủ xe cơ giới. Tiến tới đến năm 2010 sửa đổi Luật kinh doanh bảo hiểm phù
hợp với tiêu chuẩn, chuẩn mực quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Đây là văn bản pháp lý quan trọng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam, tạo
ra hành lang pháp lý cho hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy vậy với
những điều khoản thay đổi trên thì Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam vẫn
chưa hoàn chỉnh điều này sẽ gây khó khăn cho các DNBH Việt Nam khi hội nhập.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
21
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
2. Tác động từ môi trường ngành và đối thủ cạnh tranh
Thực hiện đúng cam kết khi ra nhập WTO, Việt Nam đã mở cửa hội nhập thị
trường bảo hiểm và tự do hóa thương mại dịch vụ bảo hiểm theo đúng chuẩn mực
quốc tế. Những nội dung chủ yếu cam kết WTO trong lĩnh vực kinh doanh bảo
hiểm:
 Các cam kết chung đối với các DNBH đang hoạt động ở nước
ngoài: được phép thành lập văn phòng đại diện tại VN; nếu đáp ứng đủ các điều
kiện được phép thành lập DNBH 100% vốn nước ngoài tại VN; được phép thành
lập công ty liên doanh kinh doanh bảo hiểm; được phép mua cổ phần trong các DN
VN không vượt quá tỉ lệ vốn điều lệ của DN đó theo quy định của cơ quan có thẩm
quyền; và các DN có vốn đầu tư nước ngoài được phép thuê đất theo dự án đầu tư
của mình.

 Các cam kết riêng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh bảo
hiểm:
DNBH hoạt động ở nước ngoài được cung cấp dịch vụ BH vào VN đối với:
dịch vụ BH cung cấp cho các DN có vốn đầu tư nước ngoài và người nước ngoài
làm việc tại VN; dịch vụ tái bảo hiểm; dịch vụ vận tải quốc tế, bao gồm vận tải biển
quốc tế, vận tải hàng không thương mại quốc tế (cả phương tiện, hàng hóa vận
chuyển và bất kì trách nhiệm nào phát sinh từ đó) và hàng hóa vận chuyển quá cảnh
quốc tế; dịch vụ môi giới BH và môi giới tái bảo hiểm; dịch vụ tư vấn, dịch vụ tính
toán, đánh giá rủi ro và giải quyết bồi thường.
DNBH có vốn nước ngoài đang hoạt động tại VN: kể từ ngày 1/1/2008 các
DNBH 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép kinh doanh các dịch vụ BH bắt
buộc.
Chi nhánh của DNBH nước ngoài: Sau 5 năm kể từ khi gia nhập WTO, DNBH
nước ngoài được phép thành lập chi nhánh BH Phi nhân thọ tại VN, căn cứ vào các
qui định quản lý thận trọng.
Như vậy, các DNBH có vốn đầu tư nước ngoài kể từ ngày 1/1/2008 đã được
phép đối xử quốc gia, và được bình đẳng như các DNBH của VN. Các hạn chế về
tái BH bắt buộc 20%, không được bán BH vào khu vực kinh tế nhà nước, hạn chế
về mở chi nhánh của DNBH có vốn đầu tư nước ngoài đương nhiên bị bãi bỏ ngay
sau khi VN gia nhập WTO.
Nhu cầu hợp tác, hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của từng
DNBH, phát triển thị trường BH VN đã dẫn đến sự ra đời tất yếu của Hiệp hội BH
VN ngày 25/12/1999 với 10 DNBH có mặt trên thị trường là hội viên chính thức,
hội viên sáng lập. Hiệp hội ra đời đã và đang tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
22
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
nâng cao khả năng cạnh tranh lành mạnh, đưa ra đường lối và quản lý hiệu quả đối
với lĩnh vực bảo hiểm trong nước.
Tại thị trường Hải Dương hiện nay đã có tới 12 DNBH cùng hoạt động tạo ra

sự cạnh tranh gay gắt. Các công ty cạnh tranh với nhau để giành lấy khách hàng,
giành lấy thị phần và tạo cho mình chỗ đứng trên thị trường. Họ không chỉ cạnh
tranh về giá cả, sản phẩm… mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Ngày nay, trong nền
kinh tế thị trường, cùng một loại sản phẩm có thể được cung cấp bởi nhiều công ty
khác nhau. Vì vậy, các công ty phải phục vụ khách hàng một cách chu đáo là một
phần không thể thiếu để khách hàng lựa chọn sản phẩm của họ.
3. Tác động từ phía khách hàng
Nền kinh tế đất nước đang ngày một phát triển hơn, xu thế hội nhập với các
nước trong khu vực và trên thế giới, có rất nhiều các doanh nghiệp, các loại hình
kinh doanh mới ra đời, nhu cầu về vận chuyển do đo cũng tăng theo. Thu nhập của
người dân đang được cải thiện nảy sinh nhiều nhu cầu vui chơi giải trí và du lịch
Với sự thuận tiện và nhiều tính năng ưu việt hơn các phương tiện giao thông khác,
lượng xe cơ giới lưu hành đã và đang tăng lên đáng kể trong thời gian tới.
Khác với khách hàng tham gia bảo hiểm xe máy là các cá nhân thì khách
hàng mua bảo hiểm ô tô ngoài là cá nhân thì còn có các tổ chức, công ty đặc biệt là
các doanh nghiệp vận tải. Khách hàng là người đặt ra các yêu cầu đối với sản phẩm
dịch vụ mình cần mua và cũng là người so sánh chất lượng dịch vụ của các công ty.
Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ được đo bằng mức độ hài lòng của khách
hàng, nhưng với mỗi khách hàng lại có những tiêu chuẩn đánh giá khác nhau. Tuy
nhiên đối với khách hàng bảo hiểm, tâm lý của các chủ xe khi không may gặp nạn
là muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và chu đáo tránh nhiêu khê, rườm
rà. Do đó, quản trị dịch vụ khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong chiến
lược phát triển của các doanh nghiệp.
3.2.2.2 Những tác động đến từ môi trường bên trong
1. Nguồn nhân lực
Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng hàng
đầu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng, kết quả của quá trình
cung ứng dịch vụ. Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với
khách hàng. Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là mua lấy sự an tâm trong
cuộc sống, chia sẻ lo ngại về những mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong tương lai.

Vì thế, nhân viên có thái độ đúng đắn, nhiệt tình thì sẽ tạo cho khách hàng cảm
nhận tốt đẹp về công ty và từ đó học có cảm nhận hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
23
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
dịch vụ của công ty. Công ty Bảo Việt Hải Dương với đội ngũ nhân viên với trên
75% có trình độ đại học và trên đại học có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc, theo
kịp sự phát triển của những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng.
2. Trình độ tổ chức quản lý
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới cần có sự phối
hợp nhịp nhàng của các phòng ban như phòng BH xe cơ giới, phòng Giám định-Bồi
thường…và cả ban giám đốc. Muốn đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng
ban lãnh đạo cần có sự kết hợp giữa các khâu, đưa ra các chiến lược phát triển cụ
thể cho công ty, xây dựng các chiến lược cả trong dài hạn và ngắn hạn để thực hiện
các mục tiêu đề ra.
3. Cơ sở vật chất
Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất của
công ty. Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc…Môi
trường vật chất bao gồm: địa điểm diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ. Những yếu tố
này chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch
vụ.
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE
CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
3.3.1 Trong công tác khai thác
Khai thác là khâu đầu tiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ, đưa sản phẩm
đến tay khách hàng, là yếu tố quyết định phần lớn sự thành bại của nghiệp vụ vì
không có khách hàng thì không có các khâu tiếp theo và chỉ có tiến hành khai thác
tốt thì mới thực hiện được nguyên tắc “số đông bù số ít”-nguyên tắc hoạt động cơ
bản trong kinh doanh lợi nhuận. Bảo Việt Hải Dương thực hiện các bước khai thác

theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (xem phụ lục 2).
Xe cơ giới là phương tiện phổ biến nhất của giao thông đường bộ với các
tính năng linh hoạt, vận hành tốt tại các địa hình, thuận tiện trong việc chuyên chở
hành khách và hàng hóa, đồng thời nó có tốc độ vận chuyển nhanh, lưu lượng xe
lớn, chi phí rẻ hơn so với các loại hình vận chuyển khác cho nên rất được ưa
chuộng. Hơn nữa cùng với nhịp tăng trưởng nhanh, nhu cầu vận chuyển lưu thông
hàng hóa giữa các vùng tăng nhanh, do đó sự gia tăng nhanh chóng của phương tiện
xe cơ giới là điều tất yếu.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
24
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Bảng 3.4:Tỷ lệ xe cơ giới tham gia BH tại công ty
Qua bảng tổng hợp trên ta thấy số lượng xe lưu hành mới hàng năm trên địa
bàn tỉnh Hải Dương liên tục tăng từ năm 2007 đến năm 2009. Nếu như năm 2007
chỉ có 1820 xe mới lưu hành thì sang năm 2008 là 2152 chiếc tức là tăng 18,24%,
đến năm 2009 là 2820 chiếc tăng 31,04%. Có thể thấy sau cuộc khủng hoảng nền
kinh tế nước ta đang đi vào ổn định và trên đà phát triển.
Năm 2007, lượng xe cơ giới tham gia bảo hiểm tại công ty là 1336 chiếc
chiếm 73,40% trong tổng số xe đăng ký mới, đến năm 2008 có 1507 xe tham gia
bảo hiểm tăng 171 chiếc tuy nhiên chỉ đạt 70,03% giảm 3,37% so với năm 2007,
năm 2009 con số này tiếp tục giảm xuống còn 67,06%. Sau đây sẽ phân tích từng
quá trình để tìm hiểu rõ hơn những nguyên nhân để từ đó ban lãnh đạo có những
điều chỉnh phù hợp.
Các chỉ tiêu đánh giá công tác khai thác bao gồm: mức độ thuận lợi để khách
hàng tiếp cận DVBH, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sức hút của DVBH
và mức độ tin cậy của dịch vụ.
 Mức độ thuận lợi đề khách hàng tiếp cận DVBH
1:Không đạt yêu cầu 4:Tốt
2:Trung bình 5:Rất tốt
3:Tương đối tốt

Bảng 3.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ thuận lợi
tiếp cận DVBH
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Tính linh hoạt của chính sách phí BH 0 20 30 30 20
Thủ tục quy định 10 20 30 20 20
Mạng lưới văn phòng phục vụ 0 0 40 40 20
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
Năm
Số xe lưu hành
(chiếc)
Số xe tham gia BH
tại công ty
(chiếc)
Tỷ lệ
(%)
2007 1820 1336 73,40
2008 2152 1507 70,03
2009 2820 1891 67,06
25
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu