Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Lời mở đầu
Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế
Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói
chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa
cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường
bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh
nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm
giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm
Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường
của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn
chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm
chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ
cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh
nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một
trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở
rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt
trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các
doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy
em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo
hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn
1
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.
Đề tài được chia làm 3 phần:
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại

Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Hà Nội
2
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm
Hà Nội
1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số
1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 của Bộ Tài chính với tên gọi là chi nhánh
bảo hiểm Hà Nội trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là
tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn Thành phố Hà
Nội. Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có trụ sở chính đặt tại 35 Hai Bà Trưng –
Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có những chuyển
mình căn bản, thị trường hàng hóa và thị trường vốn trong nước nói chung và Hà
Nội nói riêng cũng trở nên sôi động hơn đặt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu
mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước. Đứng trước yêu
cầu đó ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính đã ra Quyết định 27/TCQĐ-TCCB
chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là
Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở chính đặt tại 15C – Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm –
Hà Nội. Đầu năm 2008, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã quyết định đổi tên
Công ty Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo Việt Hà Nội.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1 phòng
nhỏ làm trụ sở chính thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vững mạnh, có
trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và hơn 17 văn phòng đại diện ở tất cả các
quận huyện cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư
3

Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
trên toàn thành phố Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của
các cá nhân, doanh nghiệp và các nhà đầu tư cũng như mọi tổ chức kinh tế khác.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có
quá trính hoạt động và phát triển lâu dài vì vậy đến nay Công ty đã có một cơ sở
vật chất khá đầy đủ và nhiều kinh nghiệm tích lũy trong 28 năm qua.Công ty
ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với ngành bảo hiểm nói riêng và
nền kinh tế nói chung.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong những năm gần đây luôn có tốc độ tăng
trưởng khá cao luôn đạt tốc độ tăng trưởng trên 15% so với năm trước, doanh thu
tăng dần qua các năm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng không ngừng
được cải thiện.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), tiền thân được gọi
là Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được thành lập ngày 14/11/1980 theo
Quyết định của Bộ Tài chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt
Nam (BẢO VIỆT).
Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được chuyển tên
thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay theo Quyết định số 27/TC-QĐ-TCCB
ngày 17/02/1989 của Bộ trưởng Bộ Tài chính.
Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường Bảo Việt Hà
Nội đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung
cấp dịch vụ đối với khách hàng. Ngoài trụ sở chính, Công ty đã mở rộng văn
phòng giao dịch ở hầu hết các quận huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và
thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng.
4
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang

Đến nay sau 28 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của
Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với
năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, được đánh giá
là một trong những đơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần nâng cao và không
ngừng cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua Công ty đã ngày
càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn thành phố Hà Nội và
thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt
Nam.
1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách
hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
 Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc
được chia thành 4 nhóm chính:
- Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp
- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp
- Phòng Giám định – Bồi thường
- Nhóm phòng phục vụ
Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành cao nhất
về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó
giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo
xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ. Ban
lãnh đạo Công ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động
kinh doanh của Công ty trong đó những quyết định vê chất lượng dịch vụ khách
hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các
5
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá
kết quả đạt được. Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố

ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Qua đó chúng
ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động
của bộ máy tổ chức đó.
6
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

7
Líp C«ng nghiÖp 46A
P. Giám đốc P. Giám đốc
P
.
t
ổ
n
g

h
ợ
p
P
.

H
C

q
u
ả

n

t
r
ị
P
.

q
u
ả
n

l
ý

đ
ạ
i

l
ý
P
.

K
ế

t
o

á
n

T
C
P
.

M
a
r
k
e
t
i
n
g
P
.

G
i
á
m

đ
ị
n
h

B
T
P
.

T
i
n

h
ọ
c
P
.

H
à
n
g

h
ả
i
P
.

C
h
á
y

v
à

c
á
c

R
R
H
H

đ
ặ
c

b
i
ệ
n
P
.
R
ủ
i

r
o

k
ỹ

t
h
u
ậ
t
P
.

P
h
i

h
à
n
g

h
ả
i
P
.

Q
u
ố
c

p
h
ò
n
g
P
.

H
à
n
g

h
ả
i
P
.
t
ổ
n
g

h
ợ
p
P
.

H
C

q
u
ả
n

t
r
ị
P
.

q
u
ả
n

l
ý

đ
ạ
i

l
ý
P
.

K
ế

t
o
á
n

T
C
P
.

M
a
r
k
e
t
i
n
g
P
.

G
i
á
m

đ
ị
n
h

B
T
P
.

T
i
n

h
ọ
c
P
.

H
à
n
g

h
ả
i
P

.

C
h
á
y

v
à

c
á
c

R
R
H
H

đ
ặ
c

b
i
ệ
n
P
.
R

ủ
i

r
o

k
ỹ

t
h
u
ậ
t
P
.

P
h
i

h
à
n
g

h
ả
i
P

.

Q
u
ố
c

p
h
ò
n
g
P
.

H
à
n
g

h
ả
i
Hệ thống các đại lý, cộng tác viên.
Các văn phòng đại diện tại các Quận, Huyện: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Tây Hồ, Thanh Xuân, Long
Biên, Hoàng Mai, cầu Giấy, Từ Liêm, Thanh Trì, Gia Lâm, Đông Anh, Sóc Sơn.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
 Sản phẩm bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên
mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo

hiểm xảy ra. Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoản tiền nhất định –
nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho
Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi
thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thỏa thuận. Tuy
nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thể xem sản phẩm bảo hiểm là sản
phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến
hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực
kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản
phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau.
Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng
sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh
nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ
đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung
cấp.
Hiện tại Bảo Việt Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi
nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi nhân thọ).
Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được hiệu quả
kinh doanh của Công ty nhưng số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng tăng điều
đó chứng tỏ Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng của khách
hàng để phục vụ ngày một tốt hơn. Mỗi năm có những sản phẩm bảo hiểm mới
ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế. Điều này hoàn toàn phù
8
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại. Đối với sản phẩm bảo hiểm nói riêng
ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tồn
tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng và đi kèm với
chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chính vì vậy khi phát triển một sản phẩm

mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược cung cấp
chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.
 Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra:
- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố
định hay lưu động của người được bảo hiêm.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi
thường các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do
lỗi của người tham gia bảo hiểm.
- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức
khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người.
Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có:
- Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối
với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm.
- Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể
tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công ty bảo
hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ.
Hiện nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức
này đều được. Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có rất nhiều căn cứ và mục
đích khác nhau, đối với 2 cách phân loại trên chúng ta có thể dễ dàng xác định
9
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
được từng đối tượng khách hàng của từng loại bảo hiểm. Vì vậy Công ty có thể
xây dựng cho mình các kế hoạch cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách
hàng đó.
 Khách hàng của Bảo Việt Hà Nội
Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài
sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là khách hàng của
Bảo Việt Hà Nội. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên

địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng
nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ
chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty. Việc chia ra các đối tượng khách
hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được
từng nhóm khách hàng. Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về
chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về
Công ty cũng sẽ rất khác nhau. Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm
gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt
nhất họ được hưởng.
 Lao động và điều kiện lao động
Hiện nay Bảo Việt Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm việc,mỗi
năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, năm 2006 là 151 cán
bộ thì đến cuối năm 2007 là 158 cán bộ, với mức thu nhập bình quân của nhân
viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó Công ty còn có một lực
lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên toàn thành phố. Bởi lẽ
nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ
cũng càng cao. Điều đó buộc Công ty phải có chính sách nhân lực và ưu đãi hợp
10
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Hiện nay, đời sống của cán bộ công
nhân viên cũng luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ và không ngừng
được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo từ Tổng Công ty
mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tới từng
cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt, lien hoan,
tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,vv…vào các dịp nghỉ lễ như 2-9, Tết
dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,vv…
 Cơ sở vật chất trang thiết bị

Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang
trang. Với trụ sở chính là tòa nhà 3 tầng nằm tại 15C Trần Khánh Dư – Hoàn
Kiếm – Hà Nội, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax,
máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho
cán bộ nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Công ty
còn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt nhất cho quá
trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
11
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm
Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có:
- Đối tượng tham gia bảo hiểm
- Phạm vi công việc được bảo hiểm
- Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập
- Giới hạn bồi thường
- Mức khấu trừ
- Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm
- Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Thị trường Bảo hiểm Việt Nam
Qua hơn 1 năm Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có
nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng
8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng
20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI đạt 20,3 tỉ USD so
với dự kiến đầu năm là 13tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số
giá tiêu dùng tăng 7.3% đạt 2 con số cao hơn năm 2006 là 12,63%. Đây là

những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân
thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo
hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III/2007(Quyết định số 28/QĐCP
12
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
ngày 28/06/2007) tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ
hội tăng trưởng doanh thu, nhất là đối với các nghiệp vụ bảo hiểm này.
Trong quý I/2008 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng,
tăng 31% so với cùng kỳ 2007. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ đồng,
tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt 746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy
nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự
chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng. Trong đó, tái bảo
hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5%. Các nghiệp vụ tái bảo hiểm ra nước ngoài
chiếm tỉ lệ lớn là dầu khí 70,3%, cháy nổ và rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp
đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6%.
Biểu đồ 2.1.Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm gốc 9 tháng đầu năm 2007
(Nguồn từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)
Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu bảo hiểm gốc thuộc Top 5 bao
gồm: Bảo Việt 1718 tỉ đồng, PVI 1354 tỉ đồng, Bảo Minh 1209 tỉ đồng, PJICO
13
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
564 tỉ đồng, PTI 195 tỉ đồng. Các doanh nghiệp bảo hiểm có phí bảo hiểm thực
thu (cộng thêm phần nhận tái bảo hiểm và trừ đi phần đã tái bảo hiểm cho các
doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước) thuộc top 5 bao gồm : Bảo Việt
1409 tỉ đồng (82% bảo hiểm gốc), Bảo Minh 920 tỉ đồng (76% bảo hiểm gốc),
PJICO 467 tỉ đồng (82,8% bảo hiểm gốc), PVI 437 tỉ đồng (32,3% bảo hiểm
gốc), PTI 194 tỉ đồng (99,2% bảo hiểm gốc).
 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương
mại thế giới gia WTO mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, năm qua nền kinh tế tiếp tục
phát triển với tốc độ tăng trưởng cao trên 10%, đầu tư trực tiếp nước ngoài và
đầu tư trong nước đang có xu hướng tăng mạnh. Năm 2007 cũng là năm mà tình
hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm diễn ra gay gắt. Đã có hơn 20 doanh
nghiệp bảo hiểm với nhiều thành phần kinh tế hoạt động trên địa bàn. Trước tình
hình đó Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và luôn nhạy bén
trong kinh doanh, xứng đáng là một trong những đơn vị cốt cán của Bảo Việt.
Năm nào công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh đề ra, đạt tốc
độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích lũy. Bảo Việt Hà Nội đã đóng góp
một phần không nhỏ vào thành tích chung của Bảo Việt nói riêng và ngành bảo
hiểm Việt Nam nói chung.
Bảo Việt Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo và ủng hộ của lãnh
đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đỡ thường xuyên của các phòng ban thuộc
Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố cũng như các cơ quan chính quyền địa
phương. Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, đảm
14
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảm nhận bảo hiểm
cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Tổng Công ty đã nhận
được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công ty giám
định,điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giới như Munich Re, Swiss RE,
Lloyd’s, Commercial Union(UK), AIG, CIGNA(US), Tokyo Marine,…Bên cạnh
sự giúp đỡ ủng hộ nói trên thì để đạt được những thành quả như vậy phải kể đến
sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo Công ty
trong công tác đổi mới nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức
năng trên địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra các biện
pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát triển thị

trường.
Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi
nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thu phí qua
các năm. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiện năng lực của
Bảo Viêt Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bất chấp sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường. Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm
hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ,
bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn định.Ví
dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2007 đạt 18.8 tỷ đồng bằng
107.45% so với năm 2006, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2007 đạt
79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2006,…Đó là nhờ công ty đã duy
trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ
quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo,
Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị
điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời
15
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
nhưng đã thể hiện ngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông
qua doanh số phi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Doanh thu phí
bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006.
Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98%
(tăng trưởng 492 triệu đồng),…Bên cạnh đó cũng có một vài nghiệp vụ mới
triển khai có doanh thu phí chưa đều, hoặc bị giảm xuống. Điều này là do các
phòng chưa thực sự quan tâm dành thời gian nghiên cứu thị trường nên chưa
nắm bắt được các đầu mối khách hàng mới, khách hàng lớn cũng như chưa đưa
ra được các giải pháp khai thác tiếp thị một cách hiệu quả, vấn đề chăm sóc
khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và công tác quảng cáo tuyên truyền các sản
phẩm mới chưa được quan tâm đúng mức.
Trong vài năm gần đây Bảo Việt Hà Nội đã tăng cường khai thác thêm

nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới nhằm duy trì đồng thời phát triển thị
trường của mình, phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu gia tăng bảo
hiểm của người dân. Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang là Công ty dẫn đầu thị
trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác. Nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng trong điều kiện mới Tổng công ty thường xuyên có sự
nghiên cứu, tìm hiểu, thay đổi trong việc thiết kế và phát triển các sản phẩm mới.
Điều này có thể thấy rõ qua bảng số liệu về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của
Bảo Việt Hà Nội qua các năm sau:
Bảng 2.1. Số nghiệp vụ của Bảo Việt Hà Nội từ năm 2003 đến 2007
Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Số nghiệp vụ 41 43 50 57 59
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)
16
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Với việc nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cung cấp
các sản phẩm bảo hiểm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu số đông đến nhu cầu đặc
biệt của khách hàng. Mặt khác việc thiết kế các sản phẩm mới sẽ mở ra nhiều cơ
hội trong việc khai thác thị trường từ những khách hàng truyền thống, khách
hàng lớn đem lại cho họ cảm giác mới lạ và nhiều sự lựa chọn hơn. Có thể liệt kê
một vài sản phẩm bảo hiểm mới triển khai nhưng đã trở nên quen thuộc và có
nhu cầu mua cao trong năm nay như: Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến
trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm Vietnam Care,…
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007
được thể hiện ở Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007
Chỉ tiêu/ Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Doanh thu phí
(triệu đồng)
131.000 165.667 176.008 202.537 238.601

Tốc độ tăng
trưởng (%)
15,17% 19,75% 20,15% 15,02% 17,806%
Tỷ lệ
bồi thường(%)
30,96% 35,68% 32,45% 30,57% 32,20%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)
Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%, mặc dù
có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2007 đạt tốc độ tăng trưởng 17.806%
so với năm 2006, con số này tuy không cao hơn năm 2004, 2005 nhưng cũng là
17
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Nguyên nhân
là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và
việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43 và các thông
tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ
1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh
nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh đó nhiều
Công ty bảo hiểm như Bảo Minh, Pjico, PVI, PTI,…ngày càng lớn mạnh làm
cho thị trường bảo hiểm lại càng cạnh tranh gay gắt hơn.
Năm 2005 tốc độ tăng trưởng của Bảo Việt Hà Nội đạt cao nhất 20.15%,
vì năm 2005 ngành xây dựng phát triển một cách mạnh mẽ, quá trình đô thị hóa
diễn ra nhanh chóng, theo đó số hợp đồng các nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, bảo
hiểm lắp đặt, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn,
bảo hiểm ô tô,…tăng lên nhanh chóng.
Năm 2006 tốc độ tăng trưởng vẫn giữ mức ổn định là 15.02% do Việt
Nam gia nhập WTO mở cửa cho nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong đó có các
doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường. Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm

trong thời gian đó đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những
nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ
phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao.
Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công
ty Bảo hiểm Hà Nội luôn đứng vững và giữ tốc độ tăng trưởng hàng năm trên
15%.
Năm 2007 cũng là một năm khá sôi động của Bảo Việt trong lĩnh vực hợp
tác đầu tư. Một loạt các hợp đồng đầu tư với các thương hiệu có uy tín đã được
ký kết. Sự hợp tác của Tập đoàn Bảo Việt đã được mở rộng ra các lĩnh vực trong
18
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
các hợp đồng ký kết với HIPT, CMC, SSG, VOSCO, Tổng Công ty Du lịch Hà
Nội…Đáng chú ý là năm 2007 Bảo Việt đã thực hiện thành công Đề án được
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 310/QĐ/TTg ngày
28/11/2005: cổ phần hóa toàn Tổng công ty, thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn
Bảo Việt là công ty cổ phần đa sở hữu, có cổ đông chiến lược nước ngoài, hình
thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - một trường hợp chưa từng có
tiền lệ ở Việt Nam. Là một chi nhánh của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bảo
Việt Hà Nội cũng đang nỗ lực hoàn thành xây dựng một cơ sở vật chất để cổ
phần hóa. Vẫn giữ vững tốc độ tăng trưởng 17.806% , đặc biệt tỷ lệ bồi thường
năm 2007 là 30.02% giảm so với các năm trước, đó là một dấu hiệu đáng mừng
vì ngày càng có ít rủi ro xảy ra đối với nhứng cá nhân, tổ chức tham gia bảo
hiểm.
Biểu đồ 2.2.Tỷ lệ bồi thường và tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2003-2007
(Nguồn từ Bảo Việt Hà Nội)
19
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Nhận xét : Công ty Bảo Việt Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và vượt

mức chỉ tiêu đặt ra. Năm 2007 con số dự kiến là 227.994 tr.đồng và con số thực
hiện là 238.601 tr.đồng vượt kế hoạch 104.65 tr.đồng, đạt tốc độ tăng trưởng so
với năm 2006 là 36.491%. Những thành quả mà công ty đã đạt được chính là
nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, công nhân viên trong
công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo
công ty và Tổng công ty.
Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô Hà Nội
trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -12%, Công
ty Bảo hiểm Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới - Hiệu quả - Tăng
trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề ra một số mục tiêu
cơ bản như sau:
- Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng.
- Hiệu quả đạt khoảng 45 tỷ đồng/năm.
- Thu nhập bình quân đầu người tăng: 6%-8%/năm
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm
Trong đó trình tự 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên
quan tới khách hàng; 3-Thiết kế và phát triển sản phẩm, thuộc Tổng Công ty Bảo
hiểm Việt Nam thực hiện, các trình tự 4- Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ; 5-
Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo lường,
phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ; sẽ do các phòng ban và các chi
nhánh của Tổng Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng Công ty
xem xét và cải tiến sản phẩm. Sơ đồ quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
như sau:
20
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
Trình tự
Yêu cầu

ISO
9001:2000
1
2
Hoạch định việc
tạo sản phẩm:
+Mục tiêu
+Các quy trình,
hồ sơ
Các quá trình
liên quan tới
khách hàng:
+Xem xét yêu
cầu liên quan tới
sản phẩm
+Trao đổi thông
tin với khách
hàng
3
Thiết kế và phát
triển sản phẩm
21
Líp C«ng nghiÖp 46A
Khách hàng
trực tiếp
Phòng bảo
hiểm
KHÁCH
HÀNG
Nhận thông tin yêu

cầu của khách hàng
Kế hoạch chiến lược
kinh doanh, luật pháp,
nghiên cứu sản phẩm
Phân tích đánh giá yêu
cầu bảo hiểm
Đàm phán, xem
xét các điều kiện
thực hiện hợp đồng
Cấp đơn
bảo hiểm
Thu phí bảo
hiểm, lưu hồ
sơ,theo dõi
tái tục
Tái bảo
hiểm
Chuyển trên
phân cấp
Thiết kế cà
phát triển
sản phẩm
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
4
Quản lý kiểm
soát các nhà
thầu phụ mà
dịch vụ có ảnh
hưởng tới quá
trình dịch vụ

bảo hiểm
5
6
Các nhà thầu tác động tới
quá trình dịch vụ
-Theo dõi và
kiểm soát các
quá trình cung
cấp dịch vụ bảo
hiểm:
+Quy định quản
lý
+Yêu cầu quản
lý hồ sơ
+Giữ bí mật các
thông tin khách
hàng
+các biện pháp
theo dõi, kiểm
tra quá trình
dịch vụ
-Đo lường, phân
tích,cải tiến sản
phẩm, quá trình
dịch vụ
22
Líp C«ng nghiÖp 46A
I
I
Thống kê theo

dõi cải tiến sản
phẩm
Lưu hồ sơ kiểm
soát, theo dõi tái
tục
Thông tin
tới khách
hàng
Thuê các nhà thầu phụ:
giám định, luật sư, tư vấn,
đơn vị sửa chữa
I
I
II
I
Theo dõi
hợp đồng
Giám định
Bồi thường
I
V
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
2.2.2. Công tác khai thác
Công ty Bảo hiểm Hà Nội thực hiện các quy trình khai thác theo đúng tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành năm 1999.
Trong năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác khai thác và đạt
được những kết quả như sau:
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu đạt 79.19 tỷ đồng, tăng
trưởng 32,35% so với cùng kì năm 2006.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô đối

với người thứ 3, Bảo Việt đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc ô tô-tăng 25% so
với năm 2006, doanh thu phí đạt 21 tỷ đồng. tăng trưởng 38,37%; đối với
nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác được trên 9.500
xe, doanh thu phí bảo hiểm đạt 53.58 tỷ đồng, tăng trưởng 34,20% so với
năm 2006.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng xe
máy bảo hiểm trong năm 2007 đạt 70.000 chiếc, doanh thu phí bảo hiểm
là 4.41 tỷ đồng giảm so với năm 2006. Việc giảm doanh thu phí bảo hiểm
này chủ yếu là do chính sách của nhà nước không tập trung kiểm tra
phương tiện.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2007 đạt 62.88 tỷ
đồng, giảm 1.27 tỷ đồng so với năm 2006.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là
130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2006, doanh thu đạt 15.961
tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng. Nghiệp vụ bảo hiểm con người theo mẫu
Cologne doanh thu năm 2007 đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với
năm 2006, nguyên nhân là do năm 2007 lượng khách hàng là người đi lao
23
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
động tại châu Âu(chủ yếu là Cộng hòa Séc) giảm nên không khai thác
được. Nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe con người mức cao đạt doanh thu
2068 tỷ đồng, giảm 1.52 tỷ đồng so với năm 2006.
+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là
34.000 người, doanh thu đạt 3.25 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2006.
+ Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 450.000 em, doanh
thu phí đạt 18018 tỷ đồng, bằng 107.45% so với năm 2006.
+ Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm đối
với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người, doanh thu đạt 7 tỷ đồng,
tương đương với cùng kì năm trước.

+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe ô tô-xe máy: Số người
được bảo hiểm là 337.000 người, doanh thu phí đạt 4.67 tỷ đồng, tăng 892
triệu đồng.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Hỏa hoạn và RRĐB: doanh thu phí đạt 12.472 tỷ
đồng tương đương năm 2006, toàn Công ty cấp 487 đơn tăng 63 đơn so
với cùng kỳ năm 2006, triển khai mới 48 đơn bảo hiểm.
+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt: Doanh thu đạt 22.5 tỷ đồng giảm 5.88 tỷ
đồng so với năm 2006.
+ Bảo hiểm thiết bị điện tử: doanh thu đạt 4.06 tăng đáng kể so với năm
2006.
+ Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm: Doanh thu khai thác năm
2007 vừa qua đạt 8.24 tỷ đồng tăng hơn 830 triệu đồng so với năm 2006
(Doanh thu năm 2006 là 7.41 tỷ đồng). Mặc dù năm 2007 việc triển khai
bao hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế không được xem như bảo hiểm
24
Líp C«ng nghiÖp 46A
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
bắt buộc như trước đây, tuy vậy Công ty vẫn tiếp tục duy trì quan hệ tốt
với các chủ đầu tư và đơn vị tư vấn thiết kế nên việc triển khai bảo hiểm
vẫn được duy trì tốt.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Doanh thu đạt 36.65 tỷ đồng, tăng
mạnh so với năm 2006(Doanh thu năm 2006 là 20.59 tỷ đồng).
+ Bảo hiểm tàu biển: Công ty khai thác được 78 đơn bảo hiểm thân tàu
biển, 80 đơn trách nhiệm P&I và 16 đơn bảo hiểm tàu sông. Doanh thu đạt
21.78 tỷ đồng, tăng trưởng trên 9.7 tỷ đồng so với năm 2006.
+ Bảo hiểm Hàng hóa: Doanh thu đạt 14.09 tỷ đồng tăng 6.34 tỷ đồng so
với năm 2006, với 3.122 đơn bảo hiểm đã được cấp.
Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một số
thành công và hạn chế như sau:

- Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định
- Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ tái tục
hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần, mặt khác tranh thủ khai thác
thêm các nghiệp vụ có tiềm năng, tiếp cận các khách hàng mới từ các đầu
mối quan hệ đã có.
- Công tác chăm sóc khách hàng về cơ bản đã được thực hiện đầy đủ, bên
cạnh đó tỷ lệ bồi thường thấp càng tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm
làm việc.
Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như:
- Năng lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chưa được nâng cao để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
- Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình
nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con
25
Líp C«ng nghiÖp 46A