“Nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử tại công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt”

1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) ra đời đã làm thay đổi căn bản cách thức tiến
hành kinh doanh của các doanh nghiệp và đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho các
doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Cùng với sự phát triển của TMĐT thì
truyền thông marketing điện tử ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng đối
với hoạt động marketing điện tử của doanh nghiệp.
Truyền thông marketing điện tử tuy có nhiều điểm giống so với truyền thông
marketing truyền thống nhưng lại có những lợi ích và vai trò to lớn mà truyền thông
marketing truyền thống không có được. Truyền thông marketing điện tử giúp doanh
nghiệp tiết kiệm chi phí, rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian, tính
tương tác cao, phản hồi nhanh, tạo lợi thế cạnh tranh và mối quan hệ mật thiết với
khách hàng. Do vậy, việc ứng dụng truyền thông marketing điện tử để nâng cao
năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập rất cần thiết cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt chuyên cung cấp
các dịch vụ du lịch trực tuyến. Là một doanh nghiệp áp dụng các công cụ truyền
thông marketing điện tử từ khi mới thành lập mang lại hiệu quả tăng doanh số bán
rất tốt, nhưng vẫn chưa phát huy tối đa hiệu lực của các công cụ này để đem lại lợi
ích lớn nhất cho doanh nghiệp. Với vai trò quan trọng của các công cụ truyền thông
marketing điện tử đối với công ty và những vấn đề khó khăn mà công ty gặp phải
khi áp dụng các công cụ này thì việc nghiên cứu “Nâng cao hiệu lực các công cụ
truyền thông marketing điện tử tại công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát
Vọng Việt” là điều thực sự cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Nghiên
cứu cho thấy thực trạng áp dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử của
Khát Vọng Việt, các yếu tố tác động tới hoạt động của các công cụ này. Từ đó, đưa
ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu lực của các công cụ đem lại hiệu quả tốt nhất
cho doanh nghiệp. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu tác giả đã tiến hành thu
thập dữ liệu sơ cấp bằng cách xây dựng bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm. Ngoài ra,
còn có thu thập dữ liệu thứ cấp từ: công trình khoa học, các tài liệu, bài báo,
internet…
1

2
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận này được hoàn thành là kết quả của bốn năm học tập, rèn luyện
với sự hướng dẫn chỉ bảo của các thầy cô giáo khoa Thương Mại Điện Tử, trường
Đại Học Thương Mại. Đây chính là khoảng thời gian quý báu giúp tác giả tích luỹ
được các kiến thức đã học về thương mại điện tử, tạo nền tảng vững chắc để có
được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu. Để có thể hoàn thành được
khóa luận này không chỉ là sự cố gắng nỗ lực của bản thân mà còn có sự giúp đỡ,
chỉ bảo tận tình của thầy cô, các anh chị trong công ty TNHH Thương Mại và Du
Lịch Khát Vọng Việt.
Trước hết, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới
Th.s.Nguyễn Trần Hưng - Người đã hướng dẫn tác giả thực hiện khóa luận này về mặt
định hướng cũng như những kỹ năng thực hiện cần thiết khác. Tác giả cũng xin gửi lời
cảm ơn các thầy cô giáo khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại thương học Thương
Mại về sự giúp đỡ tận tình và chu đáo trong suốt quá trình viết khóa luận.
Xin cảm ơn Anh Nguyễn Bá Toàn- Giám đốc công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Khát Vọng Việt cùng toàn thể nhân viên trong công ty, đã giúp đỡ rất nhiệt
tình cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thực tập, điều tra
thu thập tài liệu để tác giả có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất.
Trong khuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp và những hạn chế về mặt kiến
thức , thời gian tìm hiểu , mặc dù đã có nhiều nỗ lực cố gắng tuy nhiên vẫn không
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ quý thầy cô và các bạn để giúp tác giả hoàn thiện hơn nữa đề tài
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2014
SV: Nguyễn Thị Thảo
2
3
MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Tiếng Việt
DN Doanh nghiệp
NXB Nhà xuất bản
QCTT Quảng cáo trực tuyến
TMĐT Thương mại điện tử
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNĐ Việt nam đồng
Tiếng Anh
ADSL Asymmetric digital subscriber line Mạng băng thông rộng
IBM International business machines Tập đoàn máy tính quốc tế
PC Personal computer Máy tính cá nhân
PR Public Relation Quan hệ công chúng
SEO Search engine optimizer Tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm
SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thông kê dữ liệu
ASEAN Association of southeast asian nations Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam
Á
3
4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
4
5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu
trong đời sống của con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì
TMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.
TMĐT đang ngày càng trở thành một xu hướng chung của thế giới. Không
nằm ngoài quy luật vận động đó TMĐT ở Việt Nam đã và đang góp phần thúc đẩy

thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam
hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh
nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên
quan tới thị trường, sản phẩm, thiết lập và duy trì mối liên hệ với khách hàng một
cách hiệu quả hơn. Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng chính là lợi nhuận, nơi
nào nhiều khách hàng, nơi đó có lợi nhuận. Vì vậy một câu hỏi đặt ra đó là làm thế
nào để doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng và tiết kiệm
chi phí nhất? Câu trả lời đó chính là: Truyền thông marketing điện tử.
Truyền thông marketing điện tử hiện nay đang tỏ ra rất hiệu quả bởi tính ưu
việt của nó như: rẻ, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên, trong thực tế việc
ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp chưa thực sự hiệu quả do một số nguyên nhân như: doanh nghiệp bỏ
qua việc nghiên cứu và thử nghiệm thị trường, chưa có những đầu tư tài chính cho
công tác truyền thông marketing một cách đầy đủ và công tác truyền thông
marketing chưa được làm thường xuyên và liên tục Vì vậy, doanh nghiệp cần đưa
ra các giải pháp đúng đắn nhằm khắc phục những nguyên nhân trên để nâng cao
hiệu lực của các công cụ này.
Ra đời từ năm 2010 cho đến nay, Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch
Khát Vọng Việt đã và đang trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về
việc phát triển và cung cấp các dịch vụ du lịch thông qua việc ứng dụng thương mại
điện tử. Với mô hình nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt đã và đang góp phần rất lớn hoàn thiện và
phát triển đưa Du lịch Việt Nam trở thành một ngành “Công nghiệp không khói”
đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy
nhiên, trong thời điểm hiện nay, tình hình kinh tế thực sự khó khăn là mối lo lớn đối
với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch như Du Lịch Khát Vọng Việt. Mặc
dù, công ty đã áp dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử từ khi mới thành
5
6
lập mang lại hiệu quả tăng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, song trước

những khó khăn của nền kinh tế chung, cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các
đối thủ trên thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách marketing
đúng đắn và kịp thời nhằm nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường.
Từ những vấn đề nêu trên, để có thể tăng doanh thu và khẳng định vị thế
trên thị trường thì doanh nghiệp cần phải chú trọng phát triển các phương tiện
truyền thông điện tử nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Xuất phát từ những thực tế và quá trình thực tập tại công ty được tìm hiểu
quá trình hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty tại website
www.Dulichkhatvongviet.com

, bản thân tác giả nhận thấy vấn đề áp dụng các
công cụ truyền thông marketing điện tử đang còn nhiều vướng mắc, hạn chế cần
giải quyết. Vì vậy, tác giả xin đề xuất đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của
mình là:
“Nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử tại Công
ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về
marketing, truyền thông marketing điện tử và các công cụ truyền thông marketing
điện tử.
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên
cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý thuyết đánh giá mặt ưu và
mặt tồn tại trong hoạt động truyền thông marketing điện tử cũng như việc sử dụng
các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty.
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình áp dụng các công cụ
truyền thông marketing điện tử, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng

cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử công ty.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu
Đề tài tìm hiểu việc hiệu quả sử dụng các công cụ truyền thông marketing
điện tử tại website: www.Dulichkhatvongviet.com của Công ty TNHH Thương Mại
Và Du Lịch Khát Vọng Việt tại thị trường Việt Nam. Về nguyên tắc, các hoạt động
6
7
truyền thông marketing điện tử được tiến hành dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin cũng như môi trường vật lý của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu về hiệu
quả sử dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử cũng gắn liền với hoạt
động marketing cũng như hoạt động khác của doanh nghiệp trong môi trường
truyền thống.
Về thời gian nghiên cứu
Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như nguồn thông tin thu thập nên đề
tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính cấp thiết về tình
hình ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử tại công ty từ năm 2010
đến nay.
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tác giả có được
cái nhìn tổng quan nhất về hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu website, từ
đó đi vào thực tế để tìm hiểu những vấn đề còn tồn tại, những khó khăn trong thực
hiện chính sách marketing điện tử của doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử
nói chung và công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt nói riêng. Đó
chính là cở sở để đưa ra những giải pháp khả thi và thích hợp nhất nhằm nâng cao
hiệu lực các hoạt động marketing điện tử. Từ đó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của công ty giúp công ty giúp công ty vượt qua những thách thức, nắm
bắt cơ hội trong nên kinh tế hiện đại.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Nôi dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến việc nâng cao
hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH Thương
Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với việc nâng cao hiệu lực các công cụ
truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát
Vọng Việt.
7
8
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU
VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG
MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU
LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về marketing, marketing điện tử
1.1.1.1. Khái niệm về marketing
Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng
vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá
trình trao đổi”.
Theo viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ
hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu
dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.
Theo hiệp hội Marketing của Mỹ (1985) “Marketing là một quá trình lập ra
kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ
kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi

nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”.
Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing, một khái niệm được
nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện
đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ
hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu
biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
1.1.1.2. Khái niệm về marketing điện tử
Theo Phillip Kotler: Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm,
giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu
của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và internet. [3, Tr.115]
Theo Strauss: Marketing điện tử là việc ứng dụng hàng loạt các công nghệ
thông tin ( CNTT ) cho việc:
 Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua
những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn.
 Lập kế hoạch thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc tiến
thương mại hiệu quả hơn.
 Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của
8
9
khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức.
 Marketing điện tử nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống
trên cơ sở ứng dụng CNTT. [5, tr.14]
Marketing điện tử nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống
trên cơ sở ứng dụng CNTT và tạo ra những mô hình kinh doanh mới đưa đến nhiều giá trị
hơn cho khách hàng và (hoặc) tăng lợi nhuận cho DN.
1.1.2. Khái niệm về truyền thông marketing, truyền thông marketing điện tử
1.1.2.1. Khái niệm về truyền thông marketing
Truyền thông (communication) là quá trình chia sẻ thông tin. Truyền thông là một
kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc
và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở

dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.[4, Tr.21]
Theo Phillip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là
các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản
thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp
cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. [3, Tr.6]
Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến
(marketing promotion), là một trong bốn thành tố của marketing mix của doanh
nghiệp.
1.1.2.2. Khái niệm truyền thông marketing điện tử
Trong marketing thì hoạt động truyền thông là một hoạt động rất quan trọng,
người gửi tin ở đây được hiểu là doanh nghiệp và người nhận tin là khách hàng.
Mục tiêu của hoạt động truyền thông maketing có thể là làm khách hàng nắm bắt
được thông tin về sản phẩm hay về doanh nghiệp, và cao hơn có thể làm khách hàng
thay đổi nhận thức, quan điểm về sản phẩm của công ty hoặc thậm chí có thể đẩy lùi
đối thủ cạnh tranh nhờ công tác truyền thông.
Vậy truyền thông marketing điện tử có thể được hiểu là việc áp dụng các
phương tiện điện tử và phổ biến là internet vào các hoạt động truyền thông
marketing của doanh nghiệp. [12]
1.1.3. Khái niệm công cụ truyền thông marketing điện tử
Công cụ truyền thông marketing điện tử được hiểu là những phương tiện điện
tử chủ yếu trên internet được sử dụng để thực hiện các mục tiêu mà một chương
trình truyền thông marketing đề ra nhằm gắn kết mối liên hệ giữa khách hàng với
doanh nghiệp. [13]
9
10
Một số công cụ truyền thông marketing điện tử như: Baner quảng cáo, email,
công cụ tìm kiếm, cộng đồng trực tuyến…
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG
MARKETING ĐIỆN TỬ
1.2.1. Đặc điểm của truyền thông marketing điện tử

Ngoài những đặc điểm truyền thông marketing trong marketing truyền thống,
truyền thông marketing điện tử cũng có những điểm nổi bật như sau:
Khả năng tương tác cao: Hoạt động truyền thông marketing điện tử chủ yếu
dựa trên các phương tiện điện tử và môi trường internet vì vậy thông tin về sản
phẩm và dịch vụ có có thể được chia sẻ với khách hàng 24/7. Nhờ việc ứng dụng
internet mà các hoạt động hỗ trợ khách hàng cũng như việc phản hồi lấy ý kiến
khách hàng cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn so với marketing truyền thống.
Doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các phương tiện
truyền thông điện tử từ đó giúp doanh nghiệp hiểu và nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn của khách hàng.
Phạm vi hoạt động không giới hạn: Các hoạt động truyền thông marketing
điện tử thông qua Internet có khả năng thâm nhập tới khắp mọi nơi trên toàn thế
giới. Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá
hình ảnh sản phẩm/dịch vụ của mình tới tất cả các khách hàng trên thế giới với chi
phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất. Hoạt động truyền thông marketing điện tử
thực sực đã vượt qua sự trở ngại về mặt khoảng cách địa lý giúp doanh nghiệp có
thể tiếp cận được đến những thị trường tiềm năng nhất.
Tốc độ giao dịch cao: Thông tin về sản phẩm/dịch vụ hoặc một chương trình
khuyến mãi khi được tung ra thị trường nhờ công cụ Internet sẽ tiếp cận tới khách
hàng nhanh hơn. Nhờ đó giao dịch được tiến hành trong một số trường hợp cũng
nhanh hơn (đối với hàng hoá số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh và thuận
tiện hơn).
Trở ngại của khâu giao dịch trung gian đã được loại bỏ. Trong marketing
thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thường phải
trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới Trở
ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực
tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy
đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường
thường kém kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được
cho các bên trung gian Nhưng với truyền thông marketing điện tử, những cản trở

10
11
bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Nhà doanh nghiệp và
khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua
các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận Thông tin phản hồi từ phía
khách hàng cũng nhanh hơn Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn.
Tính liên tục (24/7): Hoạt động liên tục, không gián đoạn về mặt thời gian.
Tiến hành hoạt động truyền thông marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở
ngại nhất định về nhân lực. Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng
dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ
mỗi ngày. Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động truyền thông
marketing điện tử. Truyền thông marketing điện tử có khả năng hoạt động liên tục
tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong
một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Ví dụ như hệ thống máy
tính trên internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các
đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ nơi đâu. Do đó, truyền thông marketing điện tử có một ưu điểm hơn hẳn so với
truyền thông marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố
thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm: Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ
hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với các
nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua
Internet.
1.2.2. Một số công cụ của truyền thông marketing điện tử
1.2.2.1. Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo là hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua các
phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục về
sản phẩm hoặc về quan điểm và là hoạt động phải trả tiền. [15]
Bản chất của quảng cáo trực tuyến (QCTT) cũng tương tự như quảng cáo truyền
thống nhưng nó được thực hiện trên nền tảng Internet như: qua website, e-mail…

Quảng cáo là hoạt động phải trả tiền nên việc doanh nghiệp đưa ra các banner
tại website của mình không được coi là QCTT.
Quảng cáo trực tuyến bao gồm 3 mô hình là: quảng cáo qua thư điện tử,
quảng cáo không dây và banner quảng cáo.
- Quảng cáo qua thư điện tử
Quảng cáo qua thư điện tử hay còn gọi là quảng cáo email có đặc điểm là chi
11
12
phí thấp, thường là text-link được gắn lồng vào nội dung thư của người nhận. Nhà
quảng cáo phải mua không gian thư điện tử được tài trợ bởi nhà cung cấp dịch vụ
như yahoo, gmail, hotmail…
- Quảng các không dây
Quảng cáo không dây là hình thức quảng cáo qua các phương tiện di động,
thông qua banner, hoặc các nội dung trên website mà người sử dụng truy cập. Mô
hình được sử dụng trong quảng các không dây thường là mô hình quảng cáo kéo
( pull model ); người sử dụng lấy nội dung từ các trang web có kèm quảng cáo.
- Banner quảng cáo
Banner quảng cáo là hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đưa ra các thông
điệp quảng cáo qua website của một bên thứ ba dưới dạng văn bản, đồ họa, âm
thanh, siêu liên kết…
Nó bao gồm các mô hình sau:
 Mô hình quảng cáo tương tác
 Mô hình quảng cáo tài trợ
 Mô hình quảng cáo lựa chọn vị trí
 Mô hình quảng cáo tận dụng khe hở thời gian
 Mô hình quảng cáo shoskele
1.2.2.2. Marketing quan hệ công chúng điện tử ( MPR )
Maketing quan hệ công chúng ( Marketing Public Relations – MPR ) bao
gồm một loạt các hành động được thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và
thiện chí về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ và công ty với các đối tượng có liên quan

đến doanh nghiệp. Nói chung các hoạt động của MPR bao gồm việc quảng bá nhãn
hiệu và tổ chức các chương trình sự kiện nhằm tạo được sự ủng hộ tích cực từ phía
khách hàng mục tiêu.
Marketing quan hệ công chúng dựa trên nền tảng internet bao gồm:
 Xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp
 Xây dựng cộng đồng điện tử
 Các sự kiện trực tuyến
- Xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp
Website được coi là công cụ của MPR vì nó như là một cuốn sách điện tử
cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, cũng như sản phẩn-dịch vụ hiện thời của
doanh nghiệp. Trên website của mình, doanh nghiệp đưa ra các trang thông tin về sản
12
13
phẩm – dịch vụ giúp cho: chi phí giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thấp hơn, thông tin dễ
dàng cập nhập thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty, giúp cho người sử dụng
có thể tìm ra những sản phẩm – dịch vụ theo ý muốn một cách nhanh chóng. Để
website có thể lôi kéo được nhiều người truy cập và sử dụng thì phải đảm bảo hai vấn
đề sau: đầu tiên là phải trả lời được câu hỏi “ Những người sử dụng mong muốn gì
trên website của doanh nghiệp?”, và vấn đề tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm.
- Xây dựng công đồng điện tử
Cộng đồng điện tử được xây dựng qua chatroom, các nhóm thảo luận, các
diễn đàn, blog…
Nền tảng của cộng đồng trực tuyến chính là việc tạo ra các bảng tin và hình
thức gửi thư điện tử. Với hình thức bảng tin điện tử hay tin tức nhóm thì người sử
dụng đưa thông tin dưới dạng thư điện tử lên những chủ đề đã chọn sẵn và các
thành viên khác có thể đọc được. Còn với hình thức gửi thư điện tử: nhóm thảo luận
qua thư điện tử với các thành viên của nhóm. Mỗi tin được gửi sẽ được chuyển đến
email của thành viên khác.
Việc xây dựng và phát triển cộng đồng điện tử giúp tạo được mối quan hệ
chặt chẽ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng .

- Các sự kiện trực tuyến
Các sự kiện trực tuyến được thiết kế để thu hút và tập hợp những người sử
dụng có cùng sở thích và gia tăng số lượng người truy cập website.
Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua
các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm năng
và khách hàng hiện tại; từ đó nêu rõ nhu cầu của họ.
1.2.2.3. Marketing điện tử trực tiếp
Marketing điện tử trực tiếp bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông trực
tiếp đến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp ( bao gồm cả người tiêu dùng
và doanh nghiệp ), được sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận được những phản ứng
đáp lại dưới hình thức đơn đặt hàng, lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin, hay một
cuộc đến thăm gian hàng của doanh nghiệp nhằm mục đích mua sản phẩm – dịch vụ
đặc thù của doanh nghiệp .
Marketing điện tử trực tiếp được thực hiện dựa trên cơ sở nền tảng của
internet, bao gồm các hoạt động: Email, marketing lan truyền, SMS .
- Email marketing
13
14
Ưu điểm của hình thức này là sự tiết kiệm chi phí do không mất bưu phí và
phí in ấn, khả năng hồi đáp trực tiếp nhanh, có thể gửi thư tự động đã được cá nhân
hóa theo từng đối tượng sử dụng, rút ngắn thời gian gửi thư đến khi nhận thư. Tuy
nhiên nó cũng mang trong mình những hạn chế như việc doanh nghiệp thường gặp
khó khăn khi tìm danh sách email phù hợp, và những thư spam thì thường gây khó
chịu cho khách hàng.
Email marketing được phân làm 2 hình thức là Opt-in, Opt-out và spam
Emai opt-in là những thư điện tử mà người sử dụng đồng ý nhận từ những
website mà họ yêu thích. Còn email opt-out thì là những thư điện tử mà những
người sử dụng không đồng ý tiếp tục nhận từ website của doanh nghiệp. Spam là
hình thức gửi thư điện tử mà không nhận được sự đồng ý của người nhận, nó làm
cho người nhận cảm thấy khó chịu và họ thường xóa thư ngay lập tức chứ không

cần đọc nội dung
- Marketing lan truyền
Đây là hình thức doanh nghiệp sẽ forward email cho bạn bè, đồng nghiệp…
để mọi người biết đến thương hiệu . Lúc đầu chỉ gửi cho một vài người về dịch vụ;
sau đó người nhận lại forward cho bạn bè của họ. Để áp dụng hình thức này yêu cầu
của nội dung email phải thực sự hấp dẫn, thường được áp dụng là các quảng cáo
văn hóa phẩm: phim, sách báo, tranh ảnh…
- Sử dụng tin nhắn SMS
Tin nhắn dạng văn bản ngắn có 60 ký tự được gửi từ một người sử dụng này đến
người sử dụng khác qua Internet, thường là qua điện thoại di động hoặc qua PDA.
Hình thức này thường được các hãng cung cấp dịch vụ và các hãng điện thọai
di động nhắn tin cho khách hàng. Ví dụ như: viettel, mobifone, vinafone.
1.2.2.4. Xúc tiến bán hàng điện tử
Xúc tiến bán hàng điện tử là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hình thức
tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất
tới tay người tiêu dùng. Các hoạt động của xúc tiến bán bao gồm việc hạ giá,
khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu, phát coupon, các chương trình khuyến mại
như thi đua có thưởng và giải thưởng.
Xúc tiến bán trên internet chủ yếu thực hiện hai hoạt động: phát coupon,
khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu và tổ chức chương trình khuyến mại. Khác
14
15
biệt cơ bản giữa xúc tiến bán truyền thống và xúc tiến bán điện tử là: xúc tiến bán
truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp đến đến các doanh nghiệp trong hệ thống
kênh phân phối còn xúc tiến bán điện tử thì hướng trực tiếp đến người tiêu dùng .
- Phát coupon
Là hình thức đưa ra các phiếu thưởng cho khách hàng mua hàng. Theo thống
kê thì có khoảng 55% người thích nhận coupon qua email, 30% thích nhận thông
qua báo, tạp chí, 18% thích nhận thông qua gửi thư bình thường.
- Khuyến khích dùng thử sản phẩn mẫu

Là hình thức đưa ra một sản phẩm cho khách dùng thử. Hoạt động xúc tiến
này phổ biến với các công ty phần mềm, kinh doanh sản phẩm kỹ thuật số
- Khuyến mại
Là việc đưa ra các chương trình, trò chơi thi đua có thưởng nhằm khuyến
khích và thuyết phục người sử dụng chuyển từ page này sang page khác trong
website, điều này làm tăng sự dính kết giữa người sử dụng với website. Các chương
trình phải thường xuyên được thay đổi, cập nhật để thu hút người quay lại với
website.
1.2.3. Lợi ích và hạn chế của các công cụ truyền thông marketing điện tử
1.2.3.1. Lợi ích của các công cụ truyền thông marketing điện tử
Đối với doanh nghiệp:
Giúp doanh nghiệp giảm thiểu thời gian và chi phí thu thập thông tin về thị
trường đối tác: trong môi trường internet chi phí khai thác thông tin tìm kiếm thị
trường mới là rất thấp và có thể thu thập mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và
tiết kiệm chi phí khi doanh nghiệp muốn tìm hiểu thông tin về khách hàng cũng như
các bên liên quan.
Rút ngắn thời gian đưa thông tin về sản phẩm, khuyến mãi tới khách hàng:
đối với những công cụ marketing truyền thống việc đưa thông tin sản phẩm mới ra
thị trường cần mất rất nhiều thời gian chi phí bởi công ty phải thông qua các khâu
trung gian về marketing. Tuy nhiên, khi sử dụng các công cụ truyền thông
marketing điện tử doanh nghiệp có thể giới thiệu tới khách hàng sản phẩm của
mình một cách dễ dàng thông qua website hoặc qua mạng xã hội, diễn đàn….
Tiết kiệm chi phí hoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong
hầu hết các hoạt động xúc tiến. Ngoài ra doanh nghiệp (DN) cũng không mất chi
phí cho việc thuê mặt bằng, trung gian để quảng cáo sản phẩm.
15
16
Đáp ứng nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời cá nhân hóa
sản phẩm đến tay khách hàng: do tính đa dạng hóa sản phẩm cũng như phạm vi hoạt
động không giới hạn mà sản phẩm của DN có thể đáp ứng được nhu cầu của lượng

lớn khách hàng. Ngoài ra, do tính tương tác cao mà DN có thể nhận được phản hồi
của khách hàng một cách nhanh chóng từ đó có những đáp ứng kịp thòi cũng như
tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân hóa sản phẩm của mình.
Đối với khách hàng:
Nâng cao khả năng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ: nhờ việc ứng dụng các công
cụ truyền thông marketing điện tử mà DN ngày càng da dạng hóa sản phẩm hơn. Vì
vậy khách hàng cũng có nhiều sự chọn lựa hơn, khách hàng hoàn toàn có thể so
sánh với sản phẩm cùng loại của DN khác từ đó có sự lựa chọn tốt nhất.
Thuận tiện trong mua sắm: khách hàng giờ có hàng ngàn sự lựa chọn, để mua
một sản phẩm hay tìm hiểu thông tin về một sản phẩm, khách hàng chỉ cần lên
mạng và vào các website là có thể biết được đầy đủ thông tin, hoặc đặt hàng tại nhà
cũng như có thể so sánh giá cả, chất lượng dịch vụ với sản phẩm cảu nhiều công ty
khác nhau.
Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: tất cả những tiện lợi của internet mang
lại cho khách hàng sự tiện lợi. Giờ đây, khách hàng chỉ việc ngồi ở nhà chọn sản
phẩm và đặt hàng 24/7.
1.2.3.2. Hạn chế của các công cụ truyền thông marketing điện tử
Mặc dù có những ưu thế vượt trội so với các công cụ truyền thông marketing
truyền thống, những các công cụ truyền thông marketing điện tử cũng có một số
hạn chế nhất định:
Tính phân loại khách hàng: Không phải tất cả đối tượng khách hàng mục tiêu
của bạn đều sử dụng internet và tiếp cận các công cụ truyền thông điện tử để tìm
kiếm, mua sắm sản phẩm dịch vụ. Hoặc nếu khách hàng tiềm năng của DN muốn
tiếp cận với các hoạt động quảng cáo hay PR điện tử họ bắt buộc phải có máy tính
và được kết nối internet.
Độ tin cậy của thông tin: Mức độ tin cậy của thông tin trên mạng rất khác
nhau, ai cũng có thể cung cấp thông tin lên mạng, nên khả năng kiểm soát dư luận
trên mạng là rất khó khăn, các doanh nghiệp cần thực sự tỉnh táo và bản lĩnh để sử
dụng yếu tố truyền thông marketing điện tử một cách phù hợp.
Việc sử dụng các công cụ truyền thông điện tử để làm marketing luôn gắn liền

với yếu tố công nghệ thông tin, sự thay đổi nhanh chóng của yếu tố này thường làm
cho các công ty khó nắm bắt, kể cả những công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo…
16
17
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC NÂNG HIỆU LỰC
CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ
1.3.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước
Truyền thông marketing điện tử là một trong bốn phần tử cấu thành chủ yếu
của marketing mix của doanh nghiệp. Chính vì vậy, ta có thấy được tầm quan trọng
của các công cụ truyền thông marketing điện tử có trong việc thúc đẩy và cụ thể hóa
chiến lược marketing điện tử của doanh nghiệp. Hiện nay các công trình nghiên sâu
về việc ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử và hiệu quả sử dụng
các công cụ này ra sao chưa có nhiều.Tuy nhiên, trong các sách báo về marketing và
về truyền thông marketing nói chung cũng có rất nhiều những phân tích hay về vấn
đề này. Sau đây là một số đầu sách trong nước như:
 [2] Bùi Hoài Sơn, Phương tiện truyền thông mới và những thay đổi văn hóa xã hội
ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học xã hội, Hà Nội
 [1] Nguyễn Bách Khoa (2006), Marketing điện tử, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Nội dung: Cuốn sách cung cấp cho độc giả cái nhìn sâu hơn về thương
mại điện tử, về các quá trình marketing cơ bản của một doanh nghiệp làm thương
mại điện tử theo cách tiếp cận giá trị cung ứng cho khách hàng và quản trị tri thức.
Một số đề tài nghiên cứu về marketing điện tử nói chung và truyền thông
marketing điện tử nói riêng là:
 [10] Phạm Thị Hà (2009), Giải pháp nâng cao hiệu lực truyền thông marketing các
công cụ quảng cáo trực tuyến tại công ty TNHH Taka Việt Nam, Đại học Thương
Mại.
Nghiên cứu giúp phân tích và đánh giá thực trạng vận hành các giải pháp
nâng cao hiệu lực truyền thông marketing các công cụ quảng cáo trực tuyến tại công
ty TNHH Taka Việt Nam. Qua đó đưa ra các giải pháp marketing trực tuyến phù
hợp để ứng dụng vào công ty Taka nói riêng và ứng dụng vào các doanh nghiệp

kinh doanh nói chung để có thể giới thiệu sản phẩm của mình không chỉ trong nước
mà còn mở rộng ra quốc tế
 [11] Đinh Văn Thành, Nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến trong hoạt
động thương mại của doanh nghiệp Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu này đã nêu được tổng quan thực trạng triển khai ứng dụng
marketing trực tuyến của một số doanh nghiệp trên thế giới và khu vực. Đồng thời
khảo sát , đánh giá thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của các doanh nghiệp
17
18
Việt Nam nói chung và trong hoạt động thương mại của các doanh nghiệp nói riêng,
từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm ứng dụng marketing trực tuyến trong
hoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam.
» Từ thực tế nêu trên ta thấy rằng các cuốn sách và đề tài nghiên cứu trong
nước trước đó chỉ mới tập trung giới thiệu đánh giới thiệu về hoạt động ứng dụng
các công cụ marketing điện tử trong hoạt động marketing tổng thể của DN, mà chưa
có những đánh giá cụ thể về tình hình và hiệu quả thực hiện các công cụ truyền
thông marketing điện tử trong hoạt động truyền thông marketing của DN.
1.3.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ở nước ngoài hiện nay có một số cuốn sách nói về marketing điện tử và
truyền thông marketing điện tử như:
[6] I Chaston (2001), E Marketing Strategy, NXB Mc Graw Hill.
Cuốn sách cung cấp đầy đủ về những kiến thức về lĩnh vực internet
marketing. Tác giả cũng dựa trên quan điểm marketing hiện thời và mang đến cho
người đọc nhiều sự hiểu biết về cơ cấu tổ chức trong internet marketing. Trên hết,
cuốn sách chỉ ra rằng dù có được sử dụng như là một phương tiện truyền thông hay
như là một kênh phân phối thì internet marketing cũng chỉ là một phần trong kho vũ
khí của các nhà marketing hiện đại. Vấn đề quan trọng đối với các marketer hiện
nay là làm thế nào để tích hợp sức mạnh của công cụ này vào kế hoạch truyền thông
cũng như chiến lược của mình. Đó mới là vấn đề thách thức mà cuốn sách muốn đặt
ra cho tất cả mọi người.

[9] Strauss(2003), E- Marketing, NXB El-Anssary& Frost.
Ngoài ra, có một số cuốn sách nói về về truyền thông marketing của các tác
giả nước ngoài được xuất bản tại Việt Nam như:
 [14] Philip kotler, Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội
 [8] Saling Wen, Phương tiện truyền thông trong kỷ nguyên công nghệ thông tin,
NXB Bưu điện
 [7]Englewood Cliffs, NJ; Prentice-Hall (1982), Communications Management
 Sáu tập của bộ sách “ Truyền thông thế kỷ 20”, NXB David West
 Những năm 1900 - 1920 : Âm thanh và ánh áng
 Những năm 1920 - 40 : Giải trí cho người dân
 Những năm 1940 - 60 : Sức mạnh của tuyên truyền
 Những năm 1960 –70 : Kỷ nguyên vệ tinh
18
19
 Những năm 1970 - 90 : Máy hát tự động toàn cầu
 Những năm 1990 : Truyền thông điện tử
» Các Cuốn sách nghiên cứu về marketing điện tử trên thế giới đều đưa ra
những nhận định đánh giá về tầm quan trọng của truyền thông trong marketing điện
tử. Hoạt động truyền thông marketing điện tử là có vai trò đặc biệt quan trong trong
chiến lược truyền thông thương hiệu của DN. Tuy nhiên tất cả các công trình nghiên
cứu đều chỉ mới tập trung ở mức độ tổng thể nhất mà chưa đi sâu đánh giá hiệu lực
sử dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử tại các DN thương mại hoạt
động như thế nào. Từ những nhận định trên ta thây rằng, đề tài nghiên cứu: “Nâng
cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử tại công ty TNHH Thương
Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt” không bị trùng lặp với các công trình nghiên cứu
đã công bố.
1.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU LỰC
CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ
1.4.1. Tiêu chí đánh giá hiệu lực các công cụ về mặt chi phí
Bằng việc ứng dụng các công cụ truyền thông điện tử vào việc thực hiện kế

hoạch truyền thông marketing điện tử của doanh nghiệp nhằm mục tiêu giảm thiểu
chi phí, từ đó nhằm tăng doanh thu thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các
tiêu chí đánh giá hiệu quả về mặt chi phí khi ứng dụng các công cụ truyền thông
marketing điện tử như:
- Chi phí bán hàng và giao dịch: Bằng việc sử dụng các công cụ truyền thông điện tử
một nhân viên bán hàng có thể cùng lúc giao dịch với nhiều khách hàng. Việc sử
dụng catalogue điện tử trên web giúp sản phẩm được giới thiệu phong phú, hấp dẫn
và thường xuyên được cập nhật liên tục. Từ đó khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận
đến thông tin sản phẩm mới một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trình bày giới thiệu sản
phẩm…
- Chi phí về nhân lực chất lượng để có thể áp dụng các phương tiện điện tử trong hoạt
động truyền thông marketing điện tử của doanh nghiệp.
1.4.2. Tiêu chí đánh giá hiệu lực các công cụ về mặt tương tác khách hàng
Truyền thông marketing điện tử giúp loại bỏ những trở ngại về mặt không
gian và thời gian, do đó thiết lập và cũng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng. Thông qua các công cụ truyền thông điện tử, doanh nghiệp có thể
tương tác trực tiếp với khách hàng không cần phải thông qua trung gian một cách
19
20
nhanh chóng và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lý và thời
gian nữa. Tính tương tác trực tuyến với khách hàng bao gồm những tiêu chí:
- Kịp thời: khách hàng khi tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ có thể kịp thời trao
đổi với bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến khi họ truy cập vào trang web. Thông tin
hỗ trợ được gửi đến người xem là một yếu tốt quan trọng tìm hiểu cụ thể nhu cầu khách
hàng cũng như xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
- Cách tương tác với nhà cung cấp. Chỉ cần 1/1000 sự thuận tiện hơn cũng giúp khách hàng
tiềm năng chú ý và xem xét mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Có cơ chế kiểm soát đánh giá: Một quá trình hoạt động luôn luôn cần một cơ chế
giám sát định lượng kết quả một cách đều đặn. Các kết luận thu được sẽ giúp nhà

cung cấp dịch vụ xem lại những điểm mạnh điểm yếu trong khâu tương tác trực
tuyến với khách hàng.
1.4.3. Tiêu chí đánh giá hiệu lực các công cụ về mặt truyền thông điệp
Truyền thông marketing điên tử có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi
trên toàn thế giới. Thông điệp truyền thông là điểm thu hút được sự chú ý của khách
hàng, cho khách hàng biết doanh nghiệp có thể giải quyết được nhu cầu của họ như
thế nào, vì sao họ tin và lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì lựa chọn các đối thủ
cạnh tranh.
- Thông điệp được gửi đi đảm bảo tính tin cậy và chính xác: người gửi phải truyền
đạt thông tin đến người nhận một cách rõ ràng và chính xác thông tin.
- Thông điệp truyền thông có tính hiệu quả: quá trình truyền thông điệp giữa người
gửi và người nhận phải ăn khớp đảm bảo tính chính xác của thông điệp truyền đi
thông qua các phương tiện điện tử.
1.4.4. Tiêu chí đánh giá hiệu lực các công cụ về mặt phối hợp các công cụ
Đánh giá việc phối hợp các công cụ truyền thông một cách hợp lý sẽ mang lại
hiệu quả cao giúp khách hàng tiếp cận một các dễ dàng và hiệu quả thông điệp
marketing mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Mỗi công cụ truyền thông marketing
điện tử đều có những ưu và nhược điểm riêng, và chỉ hoạt động trong những điều
kiện nhất định. Ví dụ, email marketing chỉ có khả năng tiếp cận trực tiếp một cách
cá nhận đến khách hàng, nên email marketing hoạt động rất hiệu quả trong việc
chăm sóc khách hàng, nhưng nếu chúng ta sử dụng nó để spam rộng rãi thì kết quả
nhận được sẽ rất tội tệ. Chính vì vậy, việc doanh nghiệp đánh giá được mức độ hiệu
quả khi sử dụng kết hợp công cụ truyền thông tại từng thời điểm và điều kiện của
doanh nghiệp sẽ mang lại hiệu quả tối đa đối với hoạt động marketing.
1.4.5. Tiêu chí đánh giá hiệu lực các công về mặt lan tỏa
20
21
Việc sử dụng sức mạnh của các công cụ truyền thông điện tử để truyền thông
điệp, sản phẩm, video, hình ảnh của doanh nghiệp mình lan tỏa tới nhóm khách
hàng mục tiêu. Thành công của một chiến dịch viral marketing là làm lan truyền

nhanh chóng thông điệp được nhiều người biết đến , chia sẻ cho nhau một cách
tự nhiên. Họ có thể truyền thông điệp cho nhau. Người xem khen hay chê ,
hưởng ứng hay phẫn nộ thì tùy, quan trọng là nhiều người biết càng tốt, bị lây
nhiễm càng nhanh càng tốt. Khi đó mức độ nhận biết thương hiệu của khách
hàng từ đó sẽ tăng lên.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING
ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE DULICHKHATVONGVIET.COM CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một
mục tiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này sử dụng các phương pháp tiếp cận
nghiên cứu và thu thập dữ liệu sau:
• Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm
Là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phiếu câu hỏi điều tra trắc
nghiệm theo một trật tự nhất định, được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ
nhằm ghi chép những thông tin xác đáng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Nội dung:
» Xác định nhóm đối tượng điều tra
» Xây dựng bảng câu hỏi điều tra
» Tiến hành phát phiếu điều tra
21
22
» Xác định công cụ sử dụng (câu hỏi kết mở, thang đo lường khoảng cách,
thang Likert) mang tính chất định tính, định lượng.
- Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng điều tra khách hàng gồm 10 câu hỏi, xác định
mẫu điều tra gồm 20 người là khách hàng của doanh nghiệp và phát phiếu điều tra

sau đó thu lại để xử lý.
» Số phiếu điều tra phát ra : 20 phiếu
» Số phiếu điều tra thu về : 20 phiếu
» Số phiếu điều tra hợp lệ : 20 phiếu
- Ưu và nhược điểm của phương pháp:
Ưu điểm: câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, thông tin được thu thập
một cách nhanh chóng, kịp thời.
Nhược điểm: hạn chế về số lượng thành viên, khách hàng có thể trả lời không
chính xác trong phiếu điều tra.
- Mục đích áp dụng: tác giả sử dụng bảng phiếu điều tra đã được trả lời để phân tích
xử lý và đánh giá thực trạng ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử
của công
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn dữ liệu
hiện có, kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kinh doanh năm
2011, 2012, 2013 và nguồn bên ngoài như các tài liệu thống kê kinh tế, qua báo đài,
truyền hình, các công trình khoa học đã được thực hiện, qua internet…
Ưu điểm: thu thập thông tin nhanh và đầy đủ, chi phí thấp hơn nhiều so với
việc thu thập dữ liệu sơ cấp. Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp mang lại có thể
dùng ngay vào mục đích cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gian xử lý.
Nhược điểm: Nguồn dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể cũ, lỗi thời, không
chính xác và độ tin cậy thấp.
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Các phương pháp định lượng
• Sử dụng phần mềm SPSS
Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences) là
phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấp – thông tin được thu thập trực tiếp
từ đối tượng nghiên cứu. Phần mềm SPSS là phần mềm phân tích thống kê kinh tế
được sử dụng nhiều hiện nay. Kết quả thống kê từ phần mềm này sẽ được phân tích
diễn giải nhằm giúp người đọc dễ hình dung hơn về những số liệu mà nó đưa ra.

22
23
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các
câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị
thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.Tuy nhiên, Phần mềm còn mắc phải
một số điểm bấp cập như: không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không
thuận tiện, dễ gây nhầm lẫn sai sót.
• Các phương pháp xử lý dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, còn có thể sử dụng phần mềm Microsolf Excel để
thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các
dạng đồ thị của Excel còn hạn chế và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của
SPSS.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch. Dựa
trên việc thu thập, thống kê dữ liệu sẽ tiến hành phân tích để nhận biết các xu hướng
và đưa ra các diễn giải, nhận xét từ kết quả xử lý dữ liệu.
Phương pháp này có thể phát hiện được những chủ đề quan trọng mà người
nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi
trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn. Tuy nhiên, mẫu nghiên cứu thường
nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ
TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
2.2.1. Khái quát thực trạng ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện
tử trong giai đoạn hiện nay
2.2.1.1. Thực trạng chung
Truyền thông marketing điện tử đang dần dần chuyển thành xu hướng chủ
đạo trong hoạt động marketing của mỗi doanh nghiệp kinh doanh điện tử. Trong
môi trường Internet, mọi khó khăn về mặt khoảng cách địa lý đã được xóa bỏ hoàn

toàn. Điều này cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu. Nhờ
hoạt động truyền thông marketing điện tử mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể quảng
bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng mục tiêu trên toàn thế
giới với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất.
23
24
Theo nghiên cứu của công ty The Radicati Group Inc, năm 2009 toàn thế giới
có khoảng 1,4 tỷ tài khoản email, trong đó 74% thuộc về người tiêu dùng, 26%
thuộc về DN và tổ chức. Trung bình mỗi năm có thêm 200 triệu tài khoản email mới
được thiết lập. Chính vì vậy, hình thức tiếp thị qua email được đánh giá là hình thức
tiếp thị thông dụng nhất. Nghị định chống thư rác của chính phủ ban hành năm
2008 thiết lập một thị trường quảng cáo qua thư điện tử và tin nhắn trật tự và hiệu
quả đồng thời tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển lành mạnh.
Việc phân bổ nguồn ngân sách marketing cho hoạt động email marketing
cũng được nhiều doanh nghiệp quan tâm.
Biểu đồ 2.1. Ngân sách phân bổ marketing
Nguồn: Nghiên cứu từ Icontact
Theo nghiên cứu từ Icontact, một bộ phân lớn các doanh nghiệp nhỏ và vừa
phân bổ phần lớn ngân sách marketing cho ngân sách email marketing, với hơn nữa
số doanh nghiệp chi tiêu lên tới 20% ngân sách marketing vào email. Đây là một
trong chiến thuật marketing điện tử không ngoan của các doanh nghiệp hiện nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội với tốc độ người sử dụng tăng nhanh
không ngừng phủ sóng bộ phận lớn các quốc gia trên thế giới. Việc sử dụng mạng
xã hội như một công cụ truyền thông marketing nhằm quảng bá sản phẩm. Đây là
24
25
một công cụ hữu ích với ưu điểm như tính tương tác cao, tốc độ lan truyền theo cấp
số nhân và tính cá nhân hóa rất cao từ đó doanh nghiệp ngoài việc quảng cáo các
sản phẩm của mình còn có cơ hội tiếp cận và hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng. Các
mạng xã hội như Facebook, Zing me là một trong những mạng xã hội được ưa thích

nhất tại Việt Nam hiện nay với lượng thành viên lên tới hàng triệu người. Có thể
thấy đây chính là một kênh truyền thông rất hiệu quả cho DN trong tương lai.
Từ những thống kê trên cho thấy thực trạng sử dụng ineternet ngày một tăng
cao. Điều đó khẳng định sức mạnh của truyền thông marketing điện tử sẽ thực sự
lan tỏa mạnh mẽ trong tương lai gần. Việc sử dụng các công cụ điện tử để làm
marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu và sản phẩm đối với mỗi doanh nghiệp là
một bước đi đúng đắn nhất trong giai đoạn hiện nay.
2.2.1.2. Thực trạng ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử tại
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt
Ngay từ khi bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, công ty
TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt đã thực hiện chiến lược quảng bá
hình ảnh, thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông marketing điện tử.
Tuy nhiên đối với một doanh nghiệp mới thành lập và quy mô hoạt động còn tương
đối nhỏ cùng với những hạn chế về nhân lực và tài chính do vậy việc ứng dụng
phương tiện truyền thông marketing điện tử của công ty còn tương đối rời rạc và
chưa mang tính chuyên nghiệp cao.
Các số liệu thu thập được từ năm 2010 – 2013 cho thấy ngân sách dành cho
hoạt động truyền thông marketing điện tử của công ty chủ yếu dành cho hoạt động
quảng cáo thông qua banner trên các trang báo điện tử lớn như: VnEpress, Dân trí…
Ngoài ra hoạt động truyền thông của công ty còn tập trung ở các công tác truyền
thông khác như: gửi email chào hàng đến khách hàng ( khoảng 30 triệu VNĐ năm
2013), gọi điện thoại chăm sóc khách hàng ( gần 55 triệu VNĐ năm 2013), in tờ rơi,
truyền thông lan tỏa thông qua mạng xã hội và thông qua khách hàng quen. Công ty
thỉnh thoảng còn tốt chức các hoạt động xúc tiến bán như các chương trình khuyến
mãi giảm giá tour du lịch, voucher khuyến mãi…
Các hoạt động truyền thông marketing điện tử của Du Lịch Khát Vọng Việt
ngày càng mang lại những hiệu quả thiết thực. Trong một năm gần đây, khi công ty
bắt đầu áp dụng truyền thông marketing điện tử, cụ thể là việc xây dựng hệ thống
các trang web vệ tinh với gần 500 website nhằm giới thiệu đến khách hàng những
25