293 Hoạt động Marketing của Công ty INSERIMEX, thực trạng & Một số kiến giải pháp hoàn thiện

LI M U
1. TNH CP THIT CA TI
Trong nhng nm i mi, t nc ta ngy cng phỏt trin v chuyn
mỡnh mnh m, c bit trong cỏc hot ng kinh t, thng mi. T mt nc b
ụ h b xõm lang bi bao k thự, Vit Nam ó tng bc i lờn, ỳng dy sau
bao khú khn v tr ngi. Phi thng bt phỳ cõu núi y kinh nghim v rt
thc t, Vit Nam ang chuyn mỡnh bng chớnh con ng ú. Cỏc hot ng
kinh t tuy cũn non tr thiu kinh nghiờm nhng y nhit huyt, y s sỏng to,
y nhng am mờ v c mt chỳt liu trong ú. Tham gia tớch cc vo cỏc
hot ng ú l cỏc doanh nghip, cỏc cụng ty, cỏc nh u t, v rt nhiu cỏc
thnh phn khỏc na.
Ngnh kinh t c coi l mi nhn ca Vit Nam ú chớnh l du lch, mt
ngnh cụng nghip khụng khúi em li cho nn kinh t nc nh mt ngun thu
ỏng k. Theo s liu mi, . iu ú chng t rng du lch khụng ch em li
cho chỳng ta nhng li ớch v kinh t m cũn em li cho chỳng ta nhng li ớch
v vn hoỏ v chớnh tr.
Du lch c coi l mt ngnh kinh t tng hp, trong đó dịch vụ là chủ yếu.
Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm
không thể lu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, quá
trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngời mua và ngời bán. Đối
với hàng hoá, ngời tiêu dùng có thể đánh giá chất lợng thông qua các thông số kỹ
thuật, kể cả việc dùng thử trớc khi quyết định mua hàn. Còn đối với dịch v, ngời
tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lợng sau khi sử dụng. Khách
hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tợng rất khác nhau về: giới
tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần... Do đó rất khó
có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tợng một cách hoàn hảo.
Hot ng Marketing luụn c coi trng trong bt k mt doanh nghip
no khi tham gia vo th trng. Bờn cnh ú, du lch Vit Nam cng ang rt
1
phát triển, ngày càng có rất nhiều doanh nghiệp tham gia và thị trường du lịch.
Chính vì thế mà hoạt động mar càng trở nên cần thiết, đóng vai trò quan trọng và

quyết định đến thành công của doanh nghiệp.
Một trong những công ty lữ hành hoạt động khá hiệu quả là công ty
INSERIMEX, tuy là một công ty nhà nước hoạt động trên nhiều lĩnh vục khác
nhau, nhưng những gì INSERIMEX đóng góp cho lữ hành Việt Nam là rất đáng
kể. Chính vì vậy, em quyết định chọn đề tài “Hoạt động MARKETING của
công ty INSERIMEX, thực trạng và một số kiến giải pháp hoàn thiện”.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Đề tài này nhằm tổng hợp các số liệu và đưa ra các giải pháp Marketing để
phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty INSERIMEX . Trên cơ sỏ
mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh ngày một phát triển hơn. Và về
phần em, đề tà sẽ giúp em nâng cao được vón hiểu biết thực tế.
3. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Công ty du lịch INSERIMEX, vì đây là công ty mà em đã trực tiếp được
tiếp xúc và làm việc trong quá trình thực tập tại công ty.
Và trong đề tại chỉ đề cập đến vấn đề hoạt động Marketing lữ hành của
công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khi nghiên cứu đề tài này em sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch
sử.
- Các phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệ: so sánh, tổng hợp, thu thập và
phân tích các dữ liệu.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH
DOANH LỮ HÀNH
2
CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
INSERIMEX
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING CỦA CÔNG TY INSERIMEX
Đề tài này được viết dựa trên quá trình làm việc thực tế tại INSERIMEX
và những kiến thức em đã được học trong suốt thời gian học tại trường, cùng với
sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình tận tụy của các thầy cô giáo trong khoa Du lịch
& Khách sạn, đặc biệt là thầy hướng dẫn Ths. Hoàng Thị Lam Hương.. Bên cạnh
đó là sự giúp đỡ của quý công ty INSERIMEX. Em xin chân thành cảm ơn các
thầy cô và công ty INSERIMEX đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
3
CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.
1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH
1.1.1 Tìm hiểu về Marketing và Marketing trong kinh doanh lữ hành
Khái niệm Marketing
Việc áp dụng khoa học nghiên cứu Marketing của các cở sở thương mại đã
gia tăng liên tục trong vòng 50 qua kể từ khi các nhà quản lý đã phải trả một giá
quá đắt trong kinh doanh do sự mù tịt về thị trường. Việc áp dụng khoa học
nghiên cứu Marketing hiện nay đã được mở rộng đến các tổ chức chính trị,phi
thương mại. Nhà quản lý hiện đại phải biết phương pháp của nó (nghiên cứu
Marketing) cũng như làm thế nào để sử dụng nó một cách có hiệu quả.
Thoạt đầu, marketing xuất hiện như là những hành vi rời rạc gắn với những
tình huống trao đổi nhất định. Như vậy, có thể nói rằng marketing xuất hiện gắn
liền với trao đổi hàng hoá. Nhưng điều đó không có nghĩa là marketing xuất hiện
đồng thời với trao đổi mà thực ra các hành vi marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi
ở trong một trạng thái hay tình huống nhất định: hoặc là người bán phải tẩm mọi
cách cố gắng bán được hàng, hoặc khi người mua tìm mọi cách để mua được
hàng. Có nghĩa là tình huống trao đổi làm xuất hiện marketing khi người ta phải
cạnh tranh để bán hoặc để mua. Như vậy, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện
marketing là cạnh tranh.
Đây là một cách hiểu khá đơn giản về Marketing, vì ở đây người ta coi hoạt

động Marketing chỉ đơn thuần là hoạt động nhằm mục đích bán được hàng hoá
trong trao đổi. Thực ra, đây chính là nguồn gốc sâu xa của Marketing hiện đại.
Ngay từ khi xuất hiện trao đổi người mua và người bán đã cố gắng bằng mọi khả
năng để mong bán được sản phẩm của mình và mua được những gì mình thích.
Đối với người bán, mục tiêu thu lời đã thúc đẩy họ, phải làm sao bán được nhiều
hàng hoá với giá cao. Còn đối với người mua, họ mong muốn tìm được những
loại hàng hoá thỏa mãn tốt nhát nhu cầu của mình với mức giá chấp nhận được.
4
Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ thấy rõ những hoạt động Marketing của
người tổ chức và bán tour du lịch: họ phải nghiên cứu thị trường khách du lịch,
đưa ra những chương trình du lịch thật hấp dẫn và đáp ứng các nhu cầu của từng
đối tượng khách. Và rồi họ còn phải đưa ra các chiến lược nhằm thu hút được
khách du lịch tìm đến với sản phẩm của mình. Cuối cùng là việc tổ chức chương
trình du lịch, đây cũng là khâu quan trọng và cần sự đóng góp của hoạt động
Marketing. Nhưng không chỉ có người bán mới cần làm Marketing, trong lữ hành
ngơừi khách du lịch họ cũng cần là Marketing để có được những chương trình du
lịch phù hợp với mình. Thông qua các phương tiện thông tin, khách du lịch đưa ra
các mong muốn sỏ thích và khả năng chi trả của bản thân và đưa lên mạng, và đó
sẽ trở thành nguồn dữ liệu cho các nhà cung cấp tổ chức tour chào bán san phẩm
của minh đên đúng khách hàng nhất.
Trong thực tiễn, hành vi marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công
nghiệp cơ khí phát triển đã thúc đẩy tăng nhanh sức sản xuất và làm cho cung
hàng hoá có chiều hướng vượt cầu. Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìm
những giải pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hoá. Bằng chứng là từ rất xa xưa , trước
thế kỉ xx, các thương gia người Anh , Trung Quốc.. đã biết thực nghiệm nhiều
phương châm phản ánh hành vi marketing trong trao đổi hàng hoá như: "hãy làm
vui lòng khách hàng" " không để khách hàng phải thắc mắc khi mua hàng" "
khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng"; " khách hàng mua phải hàng
kém phẩm chất thì đổi cho họ hàng tốt" … nhờ những phương châm trên nên tốc
độ tiêu thụ hàng hoá được gia tăng , nhưng sự bế tắc trong tiêu thụ hàng hoá vẫn

dần dần xuất hiện. Kết hợp với phương châm trên, các thương gia đã tiến tới thực
hiện nhiều biện pháp quyết liệt hơn nhằm làm cho khách hàng ham mua hơn như:
bán hàng có quà tặng , có giải thưởng , mua nhiều hoặc mua thường xuyên được
giảm giá … Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ
hàng hoá làm cho các hoạt động marketing ngày càng phát triển và là cơ sở để
hình thành một khoa học hoàn chỉnh về marketing.
5
Trên thế giới, việc vận dụng marketing lúc đầu diễn ra phổ biến ở các công ty
sản xuất hàng tiêu dùng đóng gói, các công ty sản xuất các thiết bị công nghiệp.
Tiếp theo marketing được ứng dụng trong lĩnh vực sản xuất các vật liệu như: thép,
hoá chất, giấy, và những thập kỉ vừa qua, marketing được đánh giá cao bởi các
ngành kinh doanh dịch vụ tiêu dùng , hàng không và ngân hàng. Các nhóm hành
nghề tự do bao gồm: các nhà luật sư, kiểm toán, bác sĩ và các kiến trúc sư là
những người quan tâm đến marketing muộn màng nhất, ngày nay, marketing
được áp dụng cả trong kinh doanh quốc tế và lĩnh vực phi thương mại. và không
thể không nhắc đến hoạt động marketing trong du lịch một ngành công nghiệp
mũi nhọn của rất nhiều các quốc gia hiện nay.
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp
thị) , bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm
marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm
bán được hàng và thu được tiền về.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của
doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một
hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu
dáng kém hấp dẫn, giá cả đắt… thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và
tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất cần hạn chế .
Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng,
tạo ra những mặt hàng phù hợp với họ, quy định một mức giá thích hợp, có một
phương thức phân phối hấp dẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn
việc bán những hàng hoá đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện

sự thực hành quan điểm marketing hiện đại. Người ta định nghĩa marketing hiện
đại như sau:
Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thoả mãn những nhu
cầu và mong muốn của con người. hoặc marketing là một hoạt động của con
người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông
qua trao đổi.
6
Thông thường, người ta cho rằng marketing là công việc của người bán,
nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing. trên thị
trường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên
đó thuộc về phía làm marketing.
Khái niệm marketing trên đây được xây dựng trên cơ sở hàng loạt khái niệm
cơ bản khác. Vậy qua khỏi niệm trên về marketing, chúng ta đó thấy được rằng,
hoạt động marketing không đơn thuần chỉ là hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản
phẩm, mà đó là toàn bộ các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích, đánh giá
thị trường để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của con người. Ngoài ra còn có
rất nhiều các khái niệm về marketing, nhưng chúng ta hãy tìm hiểu hai khái niệm
cơ bản về Marketing trong kinh doanh lữ hành . Dưới đây ta sẽ nghiên cứu các
khái niệm đó.
Marketing trong kinh doanh lữ hành
Trong lĩnh vực du lịch, định nghĩa Marketing dựa trên cơ sở sáu nguyên tắc
cơ bản:
1. Thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
2. Bản chất liên tục của Marketing : Marketing là một hoạt động quản lý liên
tục chứ không chỉ đưa ra các ý tưởng các quyết định la xong.
3. Sự tiếp nối trong Marketing : Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước
tiếp nối nhau.
4. Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt: nghiên cứu để nắm bắt được
nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo Marketing có hiệu quả.
5. Sự phụ thuộc lẫn nhau và các công ty lữ hành và khách sạn.

6. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty : Marketing
không phải công việc của một bộ phận trong công ty mà là sự hợp tác, làm
việc giữa các bộ phận trong toàn công ty.
Marketing lữ hành còn có những đặc điểm riêng khác và cụ thể trong việc
kinh doanh lữ hành và du lịch.
1. Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn.
7
2. Hấp dẫn mua của khách du lịch dựa trên tình cảm và sự tin tưởng.
3. Hình tượng và tầm cỡ của công ty lữ hành.
4. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn.
5. Sự phụ thuộc nhiều vào các tổ chức bổ trợ.
6. Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn.
7. Nên chú ý vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm.
1.1.2 Môi trường Marketing
Để hiểu được ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới hoạt động
marketing, ta cần biết hệ thống hoạt động Marketing tồn tại như thế nào trong các
doanh nghiệp.
Trung tâm là khách hàng mục tiêu. Khách hàng là đối tượng mà mọi nỗ lực
Marketing cần phải hướng vào để thoả mãn nhu cầu của họ. Những nỗ lực
Marketing đó suy cho cùng phải được thể hiện qua 4 yếu tố Marketing-mix là: sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Các biến số Marketing-mix là sản
phẩm tất yếu của hệ thống thu thập thông tin marketing, lập kế hoạch Marketing,
tổ chức thực hiện Marketing và kiểm tra Marketing. Các quá trình này cũng gắn
bó chặt chẽ với nhau, thông tin Marketing cần thiết cho việc lập kế hoạch
marketing, kế hoạch Marketing muốn biến thành hiện thực phải thông qua khâu tổ
chức thực hiện và để việc ăn khớp với kế hoạch hoặc phải điều chỉnh kế hoạch
trong những tình huống nhất định cần phải thông qua kiểm tra marketing. Toàn bộ
các hệ thống trên đặt dưới sự tác động của môi trường Marketing.
Vậy môi trường Marketing là gì, chúng ta hãy cùng tìm hiểu:
Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên

trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt
động hoặc các quyết định của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp, đến khả
năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Những thay đổi của môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ
tới các doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh. Môi
trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện
8
và dự báo mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm chí những
cú sốc.
Như vậy, môi trường Marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những
sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh. Điều căn bản là họ phải sử dụng
các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống Marketing ra sao để theo dõi,
nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết định Marketing nhằm thích ứng với những
thay đổi từ phía môi trường.
Môi trường Marketing là tập hợp của môi trường Marketing vi mô và môi
trường Marketing vĩ mô. Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên
quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp
khi phục vụ khách hàng. Đó là các nhân tố nội tại của công ty, các kênh
marketing, thị trường khách hàng, người cạnh tranh, người cung cấp, các tổ chức
trung gian v.v... Trong một chừng mực nhất định, doanh nghiệp có thể tác động
để cải thiện môi trường Marketing vi mô.
Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính
chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường
Marketing vi mô và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Môi trường
Marketing vĩ mô tập hợp tất cả các yếu tố mà từng doanh nghiệp không thể kiểm
soát và thay đổi được. Đó là những yếu tố thuộc về nhân khẩu học, kinh tế, tự
nhiên, kỹ thuật - công nghệ, chính trị - pháp luật, đạo đức và văn hoá, v.v...
Môi trường Marketing được chia làm hai phần cơ bản: đó là môi trường vi
mô và môi trường vĩ mô.
Để hoạt động Marketing thành công, bộ phận Marketing của doanh nghiệp

phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cân nhắc sự
ảnh hưởng của những người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian
Marketing và khách hàng. Tất cả các lực lượng đó tạo thành môi trường
Marketing vi mô theo sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô
9
a, Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp lữ hành
Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống Marketing là sáng tạo ra các sản phẩm du lịch
và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc đó có thành
công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố và lực lượng. Trước
hết, các quyết định Marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể,
các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra, hay các
nhà điều hành và tổ chức tour đề ra. Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh
hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó,
bộ phận Marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng
khác trong công ty như: tài chính - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu
và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực. Mỗi bộ phận có những mục tiêu
hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận Marketing không được sự đồng tình
của các bộ phận khác thì nó không thể thành công.
b) Những người cung ứng
Những người cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung
ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất
ra hàng hoá và dịch vụ nhất định.
Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp
hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty. Nhà
quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng,
chất lượng, giá cả,... hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất
hàng hoá và dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà cung
10
Những người

cung ứng
Các trung gian
marketing
Khách
hàng
Doanh
nghiệp
Đối thủ
cạnh tranh
Công chúng trực tiếp
cấp đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh. Nguồn lực khan hiếm,
giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh doanh những hàng
hoá và dịch vụ nhất định, tồi tệ hơn có thể buộc doanh nghiệp phải ngừng hoạt
động.
c) Các trung gian Marketing
Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho
công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người
mua cuối cùng.
Những người trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò
rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là thực hiện công
việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý phân phối độc
quyền, các công ty kho vận v.v...
Lựa chọn và làm việc với người trung gian và các hãng phân phối là những
công việc hoàn toàn không đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát triển, trình độ
chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa hàng nhỏ lẻ, các quầy
bán hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập
đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động
đồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hoá dịch vụ
một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm... qua đó tác động đến uy tín, khả năng
tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất.

Các hãng dịch vụ Marketing như công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứu
marketing, các công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí... giúp
cho công ty tập trung và khuyếch trương sản phẩm của mình đúng đối tượng,
đúng thị trường, đúng thời gian. Lựa chọn và quyết định sẽ cộng tác với hãng cụ
thể nào mua dịch vụ của họ là điều mà doanh nghiệp phải cân nhắc hết sức cẩn
thận; nó liên quan đến các tiêu thức như chất lượng dịch vụ, tính sáng tạo và chi
phí.
Các tổ chức tài chính tín dụng trung gian như ngân hàng, công ty tài chính,
công ty bảo hiểm, công ty kiểm toán thực hiện các chức năng giao dịch tài chính
11
hỗ trợ tài chính hay đảm bảo giúp cho doanh nghiệp đề phòng các rủi ro trong quá
trình kinh doanh của mình. Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này đều có thể
ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
d) Khách du lịch
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường, Khách hàng sẽ bao hàm
nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và
thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều
yếu tố, đến lược mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ
các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường
xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ. Để việc
nắm và theo dõi thông tin về khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm
loại thị trường khách hàng như sau:
- Thị trường người tiêu dùng: Các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá và
dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân.
- Thị trường khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến: các tổ chức
và các doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêm hoặc để
sử dụng vào một quá trình sản xuất khác.
- Thị trường buôn bán trung gian: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá và

dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời.
- Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nước: mua hàng hoá
và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động công cộng
hoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng.
- Thị trường quốc tế: khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng,
người sản xuất, người mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác.
Nhu cầu và các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng trên các thị
trường trên là không giống nhau. Do đó tính chất ảnh hưởng đến hoạt động
12
Marketing của các doanh nghiệp cũng khác, bởi vậy chúng cần được nghiên cứu
riêng tuỳ vào mức độ tham gia vào các thị trường của mỗi doanh nghiệp.
đ) Đối thủ cạnh tranh
Nhìn chung mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác
nhau. Quan điểm Marketing xem xét cạnh tranh trên 4 cấp độ:
- Cạnh tranh mong muốn tức là với cùng một lượng thu nhập người ta có thể
dùng vào các mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện đi du lịch..., khi
dùng vào mục đích này có thể thôi không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục
đích này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cơ cấu chi tiêu đó có thể phản
ánh một xu hướng tiêu dùng và do đó tạo ra cơ hội đe doạ hoạt động Marketing
của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mong muốn, điều quan
trọng là phải biết được những xu hướng tiêu dùng và do đó cách thức người ta
phân bổ thu nhập cho tiêu dùng.
- Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thoả mãn một mong
muốn. Mong muốn về phương tiện đi lại có thể gây ra sự cạnh tranh giữa các
hãng bán xe con, xe gắn máy, các hãng vận tải khách. Khi nghiên cứu đối thủ
cạnh tranh này, doanh nghiệp cần phải biết thị trường có thái độ như thế nào đối
với các loại sản phẩm khác nhau và quan niệm của họ về giá trị tiêu dùng mỗi
loại.
- Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm. Ví dụ xe máy hai kỳ, bốn kỳ, côn tay
hay côn tự động... Khi quan tâm đến đối thủ cạnh tranh này, các nhà quản trị

Marketing cần phải biết thị hiếu của từng thị trường đối với các dạng sản phẩm
khác nhau.
- Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu: khi nghiên cứu cạnh tranh giữa các nhãn
hiệu các nhà quản trị Marketing cần phải biết sức mạnh và điểm yếu của từng
nhãn hiệu và các công ty tương ứng.
Trong bốn loại cạnh tranh trên, mức độ gay gắt sẽ tăng dần từ 1 đến 4. Khi
xem xét cạnh tranh, doanh nghiệp phải tính tới cả bốn cấp độ để quyết định các
phương án Marketing của mình.
13
e) Công chúng trực tiếp
Đó là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc cóe
thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong môi trường Marketing bị vây bọc hay
chịu sự tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Các giới công chúng sẽ
ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của doanh nghiệp, do đó có thể
tạo thuận lợi hay gây bất lợi cho hãng và các công ty lữ hành. Trong kinh doanh
lữ hành thì những người dân bản địa, chính quyền địa phương tại điểm đến du lịch
chính là những nhóm công chúng trực tiếp.
1.1.3 Hệ thống thông tin Marketing trong doanh ngiệp lữ hành
Hệ thống thông tin Marketing là hệ thống hoạt động thường xuyên có sự
tương tác giữa con người, thiết bị và các phương pháp dùng để thu thập, phân
loại, phân tích, đánh giá và truyền đi những thông tin cần thiết chính xác kịp thời
để người phụ trách Marketing sử dụng chúng với mục đích thiết lập, tổ chức thực
hiện, điểu chỉnh và kiểm tra các hoạt động Marketing.
Các bộ phận cấu thành:
• Hệ thống báo cáo nội bộ: Bất kỳ công ty lữ hành nào cũng có sự thuyết
trình bên trong thông qua chế đọ báo cáo nội bộ, phản ánh các chỉ tiêu
về lượng khách, giá cả tour, loại hình du lịch, tổng số lượt khách…Ngày
nay, nhờ hệ thống này đã được trang bị máy tính người quản lý có thể
nhận biết được nhiều thông tin trong một thời gian ngắn hơn. Và đây

chính là yếu tố cạnh tranh giữa các công ty với nhau.
• Hệ thống thu thập thông tin Marketing thường xuyên bên ngoài: Đây là
hệ thống cung cấp các thông tin về thị trường, các thông tin trên thương
trường. Đó có thể là về đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, khách du lịch,
…thông tin loại này có thể thu thập ở rất nhiều các phương tiện thông
tin đại chúng. Những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách cần có các
kỹ năng để lấy thêm được thông tin từ khách du lịch.
14
• Hệ thống nghiên cứu Marketing: đây là hệ thống khá quan trộng trong
toàn bộ hệ thống thông tin Marketing. Các nhà điều hành tổ chức các
tour du lịch, thiết kế tour cần nghiên cứu tỷ mỷ. Ví dụ: nghiên cứu sỏ
thích từng loại khách du lịch, văn hóa, phong cách sống của khách du
lịch. Còn để nói về nghiên cứu Marketing, xin được trình bày trong phần
sau.
• Hệ thống phân tích thông tin Marketing : Tập hợp các phương pháp
phân tích, hoàn thiện tài liệu và các vấn đê Marketing được thực hiện.
Gồm: Ngân hàng thống kê, ngân hàng mô hình.
1.1.4 Chức năng của Marketing trong các công ty lữ hành
Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là
một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra,
đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu khách hàng.
• Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu
hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
• Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động
trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
• Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ
chức cá nhân và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào
Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam, khách du lịch tại Việt Nam.

• Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và
phương án xây dựng phương án mở rộng các chi nhánh của công ty
trong ngoài nước và quốc tế.
• Đảm bảo hoạt động thông tin giữa các hãng lữ hành với nguồn khách.
Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các
đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối
15
hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình
thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
• Phòng Marketing phải thực sụ trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường
với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng Marketing có trách
nhiệm nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng
các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty.
Phòng Marketing thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị
trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể được chia thành các
nhóm theo khu vực địa lý hoặc theo đối tượng khách. Dù được tổ chức theo tiêu
thức nào thì phòng Marketing vẫn thực hiện các công việc nói trên.
1.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing trong các doanh nghiệp lữ
hành
Ngày nay, bộ phận Marketing dần có một vị trí quan trọng trong các công
ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng. Hoạt động Marketing là một hoạt động
không thể thiếu được của các công ty. Vậy hãy tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của
một doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác
động của toàn bộ cở sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp,
nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả để đạt được
những mục tiêu đề ra.
Cơ cấu tổ chức cung cấp cho nhà lãnh đạo doanh nghiệp: phân chia quá
trình sản xuất kinh doanh htnàh những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hóa với

tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh
nghiệp. Thông thường , để xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, người ta
căn cứ vào những khía cạnh sau đây:
• Khả năng phân chia (Complexity): sự phân chia trong cơ cấu tổ chức
của một doanh nghiệp đượck thực hiện theo 3 bước cơ bản
• Hình thức tổ chức (Formalization)
16
• Mức độ tập trung hóa
Cho dù dưới cơ cấu nào của công ty lữ hành thì bộ phận Marketing luôn
được coi trọng, và điều đó thể hện rõ trong các sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.2: MÔ HÌNH CƠ CẤU TRỰC TUYẾN GIẢN ĐƠN
Sơ đồ 1.3:MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG
Ở mô hình trên chúng ta thấy rằng bộ phận Marketing cũng được trực tiếp
quản lý bởi Tổng Giám đốc công ty, và do một vị giám đốc điều hành. Đóng vai
Nhân viên 3
GIÁM ĐỐC
Nhân viên 1 Nhân viên 2
Giám đốc
nghiên
cứu phát
triển
Giám đốc
Kỹ thuật
Giám đốc
Sản xuất
Giám đốc
Kế toán
tài chính
Giám đốc
Nhân sự

Giám đốc
Marketing
TỔNG
GIÁM ĐÔC
17
trò ngang hàng với các bộ phận khác trong công ty. Bây giờ chúng ta hãy đi sâu
xem xét vào cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành:
Sơ đồ 1.4: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH
Giám đốc
Các bộ phận
Tổng hợp
Các bộ phận
nghiệp vụ
du lịch
Các bộ phận
hỗ trợ và phát
triển
Điều
hành
Thị
trường
Marke-
ting
Hướng
dẫn
Tổ
chức
hành
chính
Khách

sạn
Kinh
doanh
khác
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Hệ
thống
các
chi
nhánh
đại
diện
Đội
xe
18
Tài
chính
kế
toán
1.2.2 Tổ chức hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp lữ hành
1.2.2.1 Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường
Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong
việc nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phổ biến, phục vụ cho những
mục đích rất đa dạng. nghiên cứu thị trường là một phạm trù nghiên cứu nhỏ hơn
của nghiên cứu Marketing. Song, nghiên cứu thị trường lại là cơ sở để đưa ra
những quyết định và những chiến lược bán hàng của doanh nghiệp. Nắm bắt thị
trường là một yêu cầu nghiệp vụ vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Người
Việt Nam có câu "sai một ly, đi một dăm". Nếu bạn dựa trên những cơ sở không
đáng tin cậy mà đi đến một quyết định đầu tư quan trọng, tức là bạn đã sãn sàng
chấp nhận một tỉ lệ rủi ro cao. Để hạn chế rủi ro, người ta cần có một cơ sở đáng

tin cậy. Chính vì vậy, người ta đã tốn nhiều công sức để nghiên cứu làm thế nào
để có thể thu được kết quả tương đối chính xác nhất, phản ánh đúng nhất tình hình
thị trường, để dựa vào đó mà quyết định phương hướng kinh doanh của mình. Để
thực hiện việc nghiên cứu thị trường phục vụ cho một mục đích kinh doanh cụ
thể.
Từ thực tế cuộc sống, người ta hiểu rằng, nhiều người thích mua một loại
hàng hoá đâu phải chỉ vì sự tài tình của người bán. Mà chính vì hàng hoá đó tạo ra
sự hấp dẫn đối với người mua. Vì sao hàng hoá của hãng này lại có khả năng hấp
dẫn người mua hơn hàng hoá của hãng khác? Vì người sản xuất tạo ra cho nó một
khả năng thích ứng với nhu cầu thị trường lớn hơn.
Nhu cầu thị trường được nhiều người hiều biết một cách quá đơn giản là sự
đòi hỏi của con người về một vật phẩm nào đó. Nhưng thực ra thuật ngữ đó bao
hàm một nội dung rộng lớn hơn mà nếu nhà kinh doanh chỉ dừng ở đó thì khó có
thể tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình lên được.
Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chưa ba mức
độ : nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán.
- Nhu cầu tự nhiên là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận
được. nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về
19
việc thấy thiếu hụt đó phát sinh có thể do sự đòi hỏi của sinh lý, của môi trường
giao tiếp xã hội hoặc do cá nhân con người về vốn tri thức và tự thể hiện. Sự thiếu
hụt càng được cảm nhận gia tăng thì sự khát khao được thoả mãn càng lớn và cơ
hội kinh doanh càng trở lên hấp dẫn.
Rõ ràng, người làm Marketing nhận thức về nhu cầu thị trường không thể chỉ
dừng ở nhu cầu tự nhiên. Để tạo ra được sản phẩm hàng hoá thích ứng với nhu
cầu thị trường, khác biệt với hàng hoá mà nó cạnh tranh nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty, người ta phải hiểu một mức
độ cao hơn của nhu cầu thị trường, đó là mong muốn.
- Mong muốn (hay ước muốn ): là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù , đòi hỏi
được đáp ứng lại bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính

cách cá nhân của con người. Ví dụ, đói là một cảm giác thiếu hụt về lương thực,
thực phẩm trong dạ dày. sự đòi hỏi về lương thực và thực phẩm để chống đói là
nhu cầu tự nhiên của con người, nhưng mỗi người lại có một yêu cầu riêng. Ví dụ:
người này cần cơm, nhưng người khác cần xôi… Nhu cầu tự nhiên (cảm giác đói)
đòi hỏi được sự đáp lại bằng cùng một loại sản phẩm lương thực, nhưng có những
đặc tính khác nhau phản ánh ước muốn của con người. Hay một cảm giỏc muốn
được đi thư gión, giải trớ, thỡ sự đũi hỏi về loại hỡnh du lịch của mỗi loại khỏch
lại rất khỏc nhau. Có người thích đến những nơi thật yên tĩnh: rừng núi hoang sơ,
hay những khu nghỉ mát trên núi. Nhưng có người lại muốn nằm trên bờ biển với
tiếng sóng vỗ bờ êm ả.
Như vậy, chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng người hoặc một tập hợp
người, người ta mới tạo ra những tính đặc thù của cùng một loại sản phẩm . Nhờ
vậy, mà tăng khả năng thích ứng và cạnh tranh trên thị trường, góp phần nâng cao
được hiệu quả kinh doanh. Đúng như vậy, trong hoạt động kinh doanh lữ hành,
những người thiết kế tour du lịch cần phải biết rằng chương trỡnh họ thiết kế
nhằm vào đối tượng khách nào, ví dụ như: một tour du lịch nghỉ dưỡng đối với
đối tượng khách du lịch là người cao tuổi, thỡ họ phải chỳ trọng nhiều đến vấn đề
sức khỏe, các sở thích của người cao tuổi. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con
20
người, nhà kinh doanh, cỏc hóng lữ hành sẽ xác định được loại sản phẩm để đáp
ứng nhu cầu đó, nhưng chỉ có dựa vào mong muốn của người ta thì nhà kinh
doanh mới có thể xác định được chính xác các thông số đặc tính, từ đó quyết định
sản xuất mặt hàng, cỏc tour cụ thể mà họ cần. Nhờ vậy, mới có thể tạo ra sự tiến
bộ và khả năng cạnh tranh của nhãn hiệu sản phẩm, sản phẩm du lịch do công ty,
hóng lữ hành tạo ra.
Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường không khó, mà khám phá
ra momg muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó khăn hơn, đòi hỏi phải
nghiên cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn. Và đôi khi mong muốn của con người tồn tại
dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhận thưc được. Nhưng hễ đươc nhà
kinh doanh hoặc một yếu tố môi trường nào đó gợi mở thì nó lại bùng phát nhanh

và biến thành sức mua mạnh mẽ. Ví dụ như sự ra đi và hồi phục của bút máy
Packe trong cuộc cạnh tranh với bút bi Pilót sau khi khôi phục và gợi mở cho
người tiêu dùng thèm muốn địa vị cao sang gắn liền với việc dùng bút máy Packe
mới. Trong kinh doanh lữ hành cũng vậy, đối với khách du lịch có khả năng chi
trả cao, họ muốn được đi trên những hãng máy bay nổi tiếng, hay muốn được đi
trên những chiếc xe khẳng định được đẳng cấp của mình. Thật vậy thật khó chấp
nhận khi, một nhà kinh doanh thành đạt với mức chi trả rất cao phải đi trong chiếc
xe khách cũ kỹ và chạy chậm, mà họ cần ở đây là sụ thoả mãn tối đa, họ phải
được đi trên những chiếc xe điều hòa, chạy thật êm và sang trọng.
Nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người là vô hạn, nhà kinh doanh
không chỉ dừng ở việc phát hiện và sản xuất ra sản phẩm để thích ứng với chúng
như là những thứ cho không, mà phải thông qua trao đổi để vừa thoả mãn mục
đích của nhà kinh doanh. Vì vậy, trong khi đáp lại nhu cầu tự nhiên và mong
muốn của con người, nhà kinh doanh phải tính toán đến một nội dung khác của
nhu cầu thị trường – nhu cầu có khả năng thanh toán.
Nhu cầu có khả năng thanh toán là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù
hợp với khả năng mua sắm. Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên
và mong muốn của con người. Họ có thể chế tạo ra đủ loại hàng hoá với những
21
c tớnh cc k hon m, rỳt cc li h cng chng bỏn c bao nhiờu, nu nh
chi phớ sn xut ra nú li quỏ ln, giỏ cao n mc ngi ta khụng th mua c,
mc dự ngi ta rt thớch c dựng nú. Khi ú nhu cu t nhiờn v mong mun
hay nhu cu tim nng khụng th bin thnh nhu cu cú kh nng thanh toỏn -
cu th trng nhu cu hin thc.
1.2.2.2 T chc hot ng Marketing mix
Chớnh sỏch sn phm:
Sản phẩm trong kinh doanh lữ hành chủ yếu là dịch vụ mang tính chất tổng
hợp cao, dựa trên cơ sở của nhiều ngành kinh tế khác nhau. Hơn nữa do đặc tính tạo
ra sản phẩm mới là rất khó khăn. Chính vì những đặc điểm ấy chiến lợc chung
Marketing du lịch lữ hành là nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp các

yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứng của các dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu của du khách.
- Ni dung
Xỏc nh chng loi, c cu ca dch v lm sao gi vng c v trớ
ca doanh nghip trờn th trng. Nhng chớnh sỏch sn phm thng dựng.
Chiến lợc dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lợc duy nhất hay phân
biệt sản phẩm. Hai chiến lợc này nhằm hớng ngời tiêu dùng vào một sản phẩm đang
có mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trờng rộng lớn rồi tập
trung vào đó một sản phẩm duy nhất.
22
Theo các nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định
như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du
khách nhận dược trong quá trình tiêu dùng.
- Những yếu tố thoả mãn gồm:
+Sự thoả mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường
ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái….
+Thoả mãn về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụ
nhanh chóng, thuận tiện.
+Thoả mãn về xã hội: Khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách du
lịch được giao lưu, học hỏi nhiều điều bổ ích, được tiếp cận những điều mới
mẻ…
+Thoả mãn về tâm lý: Khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối,
được đối xử với mức độ tôn trọng cao. Họ được thể hiện đẳng cấp của mình.
Để có thể thực hiện những mục tiêu sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu về
tham quan lưu trú, ăn uống). Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ
của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới
sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hầu như
tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự như
nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia

tăng chất lượng của sản phẩm.
Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình : thông
tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel..). Thời
hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp…
Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp
Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch
vụ tại phòng, đồ ăn uống, uy tín…
23
Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm có sự
đảm bảo, các hình thức thanh toán hiện đại…
Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãi về giá,
thời hạn đăng ký,….
Những ưu đãi cho khách đi du lịch tập thể: giá tổ chức các hoạt động tập
thể.
Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em : 50% mức giá chính thức, quà
tặng đặc biệt.
Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.
Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.
Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty.
Những hoạt động tự chọn.
Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh lưu niệm của đoàn.
Ngoài ra chính sách sản phẩm còn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào
mùa vụ du lịch sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm
Tức là xác định khoảng thời gian mà sản phẩm tồn tại trên thị trường. Về mặt
lý thuyết chu kỳ sống có thể lặp lại tăng trưởng hoặc lặp lại suy giảm. Nghiên
cứu chu kì sống là xét cho từng sản phẩm, từng loại hình du lịch, dịch vụ và
nghiên cứu chu kỳ sống để đưa ra chính sách thích hợp như chính sách giá,
chính sách phân phối nhằm kéo dài thời vụ tăng hiệu quả kinh tế (giải quết mối
quan hệ giữa cung và cầu)

Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của sản
phẩm cần phân loại rõ ràng:
Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch
Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể.
Chu kỳ sống của một phương thức, hình thức đi du lịch
24
Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài và ít khi tiêu
diệt hoàn toàn, ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch.
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra những
chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Tương tự như vậy đối
với các địa danh cũng như các hình thức du lịch .
- Phát triển các sản phẩm mới.
Các sản phẩm mới luôn là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành.
Các sản phẩm mới ở đây chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ
mới liên quan đến các tuyến du lịch, các dịch vụ du lịch…theo quan điểm của
các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:
+Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)
+Dây chuyền sản mới (sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên)
+Sản phẩm phụ: sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của
Công ty
+Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
+Thị trường mới: sản phẩm hiện có xâm nhập thị trường mới hoàn toàn
+Giảm chi phí : sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp
hơn sản phẩm hiện có.
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được các
mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng
cấp của công ty như một trong những người dẫn đầu của thị trường. Các sản
phẩm còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty. Mặt
khác các chương trình du lịch mới là phương thức chủ yếu để tăng cường khả
năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với

Công ty.
25