ĐỀ TÀI QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUÁN COFFEE MỘC

ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUÁN COFFEE MỘC
LỚP 11CĐ-TM2.
NHÓM 6:
LÊ THỊ NGỌC HÀ
NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO
ĐẶNG THỊ KIM TUYỀN
TRẦN THỊ KIM LOAN
TRẦN HUỲNH TUYẾT VÂN.

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
NGUYỄN VĂN DANH







I. BẢNG KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN TỔNG
QUAN HỆ THỐNG VÀ CÁC BẢNG KẾ
HOẠCH PHỎNG VẤN CỤ THỂ TỪNG
CHỦ ĐỀ:
1. Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống:

Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống
Hệ thống: quản lý hệ thống quán coffee mộc
Người lập: nhóm 6 Ngày lập: 24/09/2013.
STT
Chủ đề

Yêu cầu
Ngày bắt đầu
Ngày kết
thúc
1
Quản lý nhập,
xuất nguyên
liệu.

Cần biết về
quá trình
nhập, xuất
nguyên liệu.
25/09/2013
25/09/2013
2
Quản lý nhân
viên
Cần biết về
thông tin nhân
viên, cách
quản lý.
25/09/2013
25/09/2013
3
Quản lý phục
vụ
Cần biết về
cách phục vụ
khách hàng.

26/09/2013
26/09/2013
4
Quản lý khách
hàng
Cần biết
thông tin về
khách hàng.
26/09/2013
26/09/2013
5
Quản lý về
khuyến mãi,
giảm giá.
Cần biết về
thời gian và
cách thức
giảm giá
26/09/2013
26/09/2013

2. Các bảng kế hoạch phỏng vấn cụ thể từng chủ đề:
a. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ nhất:


KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Người phỏng vấn: Trần Thị Kim Loan
Địa chỉ: tại quán café Mộc
Thời gian hẹn: 25/09/2013

Thời điểm bắt đầu: 14h00
Thời điểm kết thúc: 15h00
Đối tượng được hỏi là: quản lý.
Cần thu thập dữ liệu: thông tin về quản
lý xuất, nhập nguyên liệu.
Cần thỏa thuận: quá trình nhập, xuất
nguyên liệu.
Các yêu cầu đòi hỏi:
Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của
người phỏng vấn.
Chương trình:
 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
Chủ đề đề cập:
 Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.
 Tổng hợp các nội dung chính.
 Ý kiến của người được hỏi.
 Kết thúc.
Ước lượng thời gian:
1 phút
2 phút
2 phút

20 phút
20 phút
2 phút
2 phút
1 phút

(Dự kiến tổng cộng: 50 phút)

PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý quán café
Tiểu dự án: Quản lý nhân viên
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Ngày: 25/09/2013
Người hỏi: Trần Thị Kim Loan
Câu hỏi:

1. Những nguyên liệu nào mà kho
hàng cần nhập?


2. Khi nào cần nhập nguyên liệu,
bao lâu thì cần phải nhập thêm
Trả lời:

 Chúng tôi chia ra nhiều loại: thức
uống đóng chai, trái cây tươi, và
nhiều loại café và 1 vài nguyên
liệu khác.
 Đối với những loại thức uống
nguyên liệu và quản lý nguyên
liệu ra sao?

3. Quá trình kiểm tra nguyên liệu
tồn kho theo cách nào?

4. Cách xử lý những nguyên liệu
không sử dụng được?

5. Cách tính hàng đã xuất ra kho
trong một ngày?
đóng chai, và các loại café thì cứ
1 tuần nhập 1 lần. Còn các loại
thực phẩm tươi thì mỗi ngày 1 lần
với số lượng vừa đủ.
 Cứ sau mỗi ngày làm việc, chúng
tôi sẽ kiểm tra trong kho còn lại
những nguyên liệu nào còn sử
dụng được và đem chúng bảo
quản.
 Trước khi hủy hàng, chúng tôi sẽ
tính toàn số lượng mặt hàng và
chi phí tổn thất.
 Chúng tôi sẽ tính số lượng theo
từng mặt hàng đã xuất ra kho,
thống kê chi phí thực giá trị của
mặt hàng và chi phí nhận được.
So sánh và kiểm tra lợi nhuận.

b. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ hai:

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Người phỏng vấn: Lê Thị Ngọc Hà
Địa chỉ: tại quán café Mộc

Thời gian hẹn: 25/09/2013
Thời điểm bắt đầu: 14h00
Thời điểm kết thúc: 15h00
Đối tượng được hỏi là: quản lý.
Cần thu thập dữ liệu: thông tin về nhân
viên, cách thức quản lý.
Cần thỏa thuận: xem qua chế độ trả tiền
lương cho nhân viên.
Các yêu cầu đòi hỏi:
Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của
người phỏng vấn.
Chương trình:
 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
Chủ đề đề cập:
 Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.
 Tổng hợp các nội dung chính.
Ước lượng thời gian:
1 phút
2 phút
2 phút

15 phút
25 phút
2 phút
 Ý kiến của người được hỏi.
 Kết thúc.
2 phút

1 phút
(Dự kiến tổng cộng: 50 phút)


PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý quán café
Tiểu dự án: Quản lý nhân viên
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Ngày: 25/09/2013
Người hỏi: Lê Thị Ngọc Hà
Câu hỏi:

1. Cách sắp xếp thời gian làm việc
của nhân viên như thế nào?




2. Trong quá trình nhân viên phục
vụ, khi xảy ra sự cố thì sẽ xử lý
như thế nào?


3. Chế độ ngày nghỉ của nhân viên
trong một tháng được tính ra sao?

4. Trong quá trình làm việc, nhân
viên xin nghỉ đột xuất thì sẽ giải
quyết như thế nào?

5. Cách tính tiền lương của nhân
viên theo từng ngày hay theo
tháng?
Trả lời:

 Mỗi ngày chia làm 2 ca: ca sáng
(từ 7h đến 15h), ca tối (từ 15h đến
22h30).



 Chúng tôi sẽ xử lý theo giá trị của
từng mặt hàng mà nhân viên đã
làm hỏng và trừ trực tiếp vào
lương chính.

 Nhân viên có thể được nghỉ
1ngày/ 1tuần.

 Nhân viên phải xin nghỉ phép
trước mấy ngày. Nếu xin nghỉ đội
xuất thì phải có người thay thế.

 Thông thường, chúng tôi tính tiền
lương theo từng ngày làm việc
của từng nhân viên.



c. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ ba:

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Người phỏng vấn: Trần Huỳnh Tuyết
Vân
Địa chỉ: tại quán café Mộc
Thời gian hẹn: 26/09/2013
Thời điểm bắt đầu: 14h00
Thời điểm kết thúc: 15h00
Đối tượng được hỏi là: quản lý.
Cần thu thập dữ liệu: Đặt món, gọi món,
chuyển bàn, tách bàn, ghép hóa đơn.
Cần thỏa thuận: Cách phục vụ, cách xử
lý tình huống trong quá trình phục vụ.
Các yêu cầu đòi hỏi:
Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của
người phỏng vấn.
Chương trình:
 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
Chủ đề đề cập:
 Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 3: Câu hỏi và trả lời.
 Tổng hợp các nội dung chính.
 Ý kiến của người được hỏi.
 Kết thúc.
Ước lượng thời gian:
1 phút

2 phút
2 phút

20 phút
20 phút
20 phút

2 phút
1 phút
(Dự kiến tổng cộng: 50 phút)

PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý quán café
Tiểu dự án: Quản lý phục vụ
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Ngày: 26/09/2013
Người hỏi: Trần Huỳnh Tuyết Vân
Câu hỏi:


1. Quá trình phục vụ bao gồm
những gì ?


2. Khi nào khách được tách bàn,
chuyển bàn

Trả lời:

 Chúng tôi chia ra nhiều quá trình

khác nhau: Đặt món, gọi món,
chuyển bàn, tách bàn, tách hóa
đơn.

 Khách hang sẽ được tách bàn,
chuyển bàn khi chỗ ngồi không
phù hơp, lưu ý là khi quán không




3. Khách hàng muốn tách hóa đơn
thì như thế nào



4. Khi phục vụ nếu có sự nhầm lẫn
giữa các món do khách hàng đặt
thì phải làm thế nào?

5. Phương châm phục vụ là gì?


6. Nếu trong quá trình phục vụ có
sai sót của nhân viên thì sao?
đông khách và nhân viên phục vụ
phải báo cho quản lý biết khách
chuyển bàn, tách bàn.

 Phải báo lại cho nhân viên thu

ngân và hóa đơn được tách không
nằm trong các chương trình
khuyến mãi của quán.

 Lập tức xin lỗi khách hang và
thay món khách đã gọi.


 Khách hàng là thượng đế.


 Phê bình nhân viên đó và nếu có
thiệt hại lớn thì phải bồi thường

d. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ tư:


KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Ngọc
Thảo
Địa chỉ: tại quán café Mộc
Thời gian hẹn: 26/09/2013
Thời điểm bắt đầu: 14h00
Thời điểm kết thúc: 15h00
Đối tượng được hỏi là: người quản lý.
Cần thu thập dữ liệu: thông tin khách
hàng
Cần thỏa thuận: xem qua thông tin
khách hàng

Các yêu cầu đòi hỏi:
Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của
người phỏng vấn.
Chương trình:
 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
Chủ đề đề cập:
Ước lượng thời gian:
1 phút
2 phút
2 phút

 Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 3: Câu hỏi và trả lời.
 Tổng hợp các nội dung chính.
 Ý kiến của người được hỏi.
 Kết thúc.
15 phút
25 phút
20 phút
2 phút
2 phút
1 phút
(Dự kiến tổng cộng: 50 phút)


PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý quán café

Tiểu dự án: Quản lý khách hàng: thông
tin khách hang, thống kê khách hang
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Ngày: 26/09/2013
Người hỏi: Nguyễn Thị Ngọc Thảo

Câu hỏi:
1. Quán thường quản lý thông tin
khách hàng bằng cách gì?


2. Quán cần những thông tin nào về
khách hàng?




3. Quán lấy thông tin của khách nào
bằng hình thức nào?


4. Tại sao phải quản lý thông tin của
khách hàng?

Trả lời:
 Chúng tôi dùng phần mềm quản
lý chung trên thị trường để quản
lý thông tin khách hàng

 Chúng tôi thường lưu lại những
thông tin cá nhân của khách như:
họ tên, số điện thoại, địa chỉ,
email…

 Chúng tôi thường đưa cho khách
phiếu thành viên để khách điền
đầy đủ thông tin của mình để
quán lưu trữ

 Để chúng tôi có thể chăm sóc và
mang lại những quyền lợi cho
những khách thường xuyên tới
quán để chúng tôi có thể phục vụ
tốt nhất.

 Khách hàng sẽ được giảm giá và
tham gia được những chương
5. Quyền lợi của khách khi làm thẻ
thành viên là gì?
trình khuyến mãi đặc biệt của
quán

e. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ năm:

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Người phỏng vấn: Đặng Thị Kim Tuyền
Địa chỉ: tại quán café Mộc
Thời gian hẹn: 25/09/2013
Thời điểm bắt đầu: 14h00
Thời điểm kết thúc: 15h00
Đối tượng được hỏi là: quản lý.
Cần thu thập dữ liệu: thời gian và cách
thức giảm giá, số lượng giảm giá,
khuyến mãi bao nhiêu % trên một hoá
đơn
Cần thỏa thuận:
Các yêu cầu đòi hỏi:
Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của
người phỏng vấn.
Chương trình:
 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
Chủ đề đề cập:
 Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.
 Chủ đề 3: Câu hỏi và trả lời.
 Tổng hợp các nội dung chính.
 Ý kiến của người được hỏi.
Kết thúc.
Ước lượng thời gian:

1 phút
2 phút
2 phút

20 phút
20 phút
20 phút
2 phút
2 phút
1 phút


PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý quán café
Tiểu dự án: Quản lý chương trình
khuyến mãi, giảm giá
Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền
Ngày: 25/09/2013
Người hỏi: Đặng Thị Kim Tuyền
Câu hỏi:
Trả lời:
1. Quán thường giảm giá vào những
ngày nào? Thời gian giảm giá
thường là bao lâu?
2. Tại sao quán không giảm giá vào
những dịp cuối tuần?

3. Cách thức giảm giá của quán thì
như thế nào?

4. Ngoài cách thức giảm giá trên,
quán còn cách thức giảm giá nào
khác không?


5. Khách đến với quán thì còn nhận
được sự ưu đãi hay khuyến mãi
nào khác nữa không?
 Chúng tôi thường giảm giá vào
những ngày thường từ thứ 2 đến
thứ 6, từ sáng đến chiều
 Cuối tuần khách hàng sẽ đến
đông nên chúng tôi chỉ giảm giá
vào những dịp đặc biệt
 Quán sẽ giảm giá cho khách hàng
10-20% trên một hoá đơn
VD: Trị giá hoá đơn của khách trên
100.000 thì giảm 10%. Trên 200.000
thì giảm 20%.

 Đối với khách quen và thường
xuyên đến với quán, chúng tôi sẽ
tặng khách một thẻ thành viên.
Mỗi lần khách đến với quán
chúng tôi sẽ đánh dấu lại, 5 hoá
đơn thì khách đổi được 1 đồ uống
bất kì miễn phí
 Chúng tôi còn có những combo

đồ ăn cùng thức uống rẻ hơn khi
mua riêng



II. MÔ TẢ HỆ THỐNG
 Về quản lý xuất nhập nguyên liệu: kiểm tra chất lượng nguyên
liệu, thống kê số lượng nguyên liệu cần nhập, sau đó nhập hàng.
Thống kê số nguyên liệu đã sử dụng trong ngày. Cuối ngày, kiểm
tra số nguyên liệu tồn kho.
Phiếu nhập kho
Số:
Ngày:
Kho:
Nhà cung cấp:
Địa chỉ:

Người lập phiếu người giao hàng
(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)
STT
Mã hàng
Tên hàng
ĐVT
Số lượng
1




2

3




4





 Về quản lý nhân viên: thống kê số lượng nhân viên cần có trong
quán café, phân chia công việc cho từng nhân viên theo từng ca làm
việc. Tính tiền lương theo từng tháng cho từng nhân viên.
 Về quản lý phục vụ: khi khách hàng đến, kiểm tra số lượng khách
hàng, kiểm tra chỗ trống, mời khách hàng vào bàn. Ghi nhận những
món khách hàng gọi, chuyển thực đơn cho nhân viên pha chế. Khi
xong thực đơn, mang ra cho khách hàng thưởng thức. Khi khách
hàng gọi tính tiền, nhân viên phục vụ sẽ mang bill đưa cho khách
hàng, sau đó thanh toán tiền và trả tiền thừa cho khách hàng. Nếu
khách điện thoại hẹn trước, đặt bàn với số lượng khách nhiều, thì
giữ chỗ cho khách trong khoảng từ thơi gian khách hẹn đến 30 phút
sau đó. Nếu khách hàng không đến thì huỷ đặt bàn.

 Về quản lý khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ thành
viên, thì lấy thông tin khách hàng, làm thẻ thành viên cho khách

hàng. Khi khách hàng có thẻ thành viên đến quán trên 10 lần, sẽ
được giảm giá 10% trên bill.

 Về loại hình khuyến mãi và giảm giá: quán thường đưa ra các
chương trình khuyến mãi, giảm giá. Thường từ thứ 2 đến thứ 6, vào
buổi sáng và chiều, giảm từ 4% đến 7% trên một bill. Nếu khách
hàng có 5 hoá đơn thì sẽ đổi được 1 thức uống bất kỳ. Ngoài ra,
quán còn đưa ra những combo thức ăn cùng thức uống rẻ hơn khi
mua riêng từng loại.

III. XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ PHÂN RÃ CHỨC
NĂNG BDF
1. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ NHẬP, XUẤT HÀNG











2. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN

NHẬP XUẤT HÀNG
TỒN XUẤT NHẬP
1.QUẢN LÝ
NHÂN VIÊN
LƯƠNG
CA LÀM
TUYỂN
DỤNG




3. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ PHỤC VỤ



QUẢN LÝ
PHỤC VỤ
ĐẶT BÀN
ĐẶT MÓN
THANH
TOÁN
4. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

5. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ GIẢM GIÁ, KHUYẾN MÃI



QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG
THÔNG TIN
KHÁCH HÀNG
QUẢN LÝ THẺ
QUẢN LÝ GIẢM
GIÁ, KHUYẾN MÃI
CÁCH THỨC GIẢM
GIÁ, KHUYẾN MÃI
THỜI GIAN GIẢM
GIÁ, KHUYẾN MÃI