Sáng kiến kỹ năng giao tiếp trong hoạt động giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, đề nghị

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bảo Thắng, ngày 6 tháng 10 năm 2013
Kính gửi: Hội đồng sáng kiến cấp huyện
Họ tên tác giả: Nguyễn Thị Hằng Hải
Ngày, tháng, năm sinh: 25/10/1983
Chức vụ: Thanh tra viên.
Đơn vị công tác: Thanh tra huyện Bảo Thắng
Trình độ chuyên môn: Đại học Quốc Gia Hà Nội – Khoa Luật
Đề nghị công nhận sáng kiến, kinh nghiệm:
Một số kỹ năng giao tiếp trong hoạt động giải quyết đơn thư khiếu nại,
tố cáo, kiến nghị, đề nghị”
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN NGƯỜI VIẾT
CHÁNH THANH TRA
Nguyễn Thị Hằng Hải
1
I. TÊN SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM:
Trong hoạt động hàng ngày giao tiếp giữa người và người thường xuyên
diễn ra. Nó thể hiện mối quan hệ cách ứng xử có tính văn hóa trong mối quan hệ
xã hội, thể hiện vai trò của truyền thống, sự giáo dục, học vấn trí tuệ. Đối với
công tác giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, đề nghị kỹ năng giao
tiếp không chỉ là một phạm trù trong giao tiếp xã hội nói chung mà còn thể hiện
chức năng cơ bản: chức năng trao đổi thông tin giữa người được giao trách
nhiệm giải quyết và người đi khiếu nại, tố cáo đề nghị, kiến nghị, chức năng
định hướng, nhận thức điều chỉnh những vấn đề liên quan đến những vụ việc cụ
thể. Chính trên cơ sở đó người được giao trách nhiệm giải quyết mới nắm bắt
được những vấn đề nảy sinh trong công việc ở đâu và cần xem xét đối tượng nào
cho phù hợp.
Chủ tịch Hồ Chí Minh luôn giành sự quan tâm đến việc xây dựng củng cố
mối quan hệ giữa Nhân dân với Đảng và nhà nước bởi người nhận thấy đó là sức
mạnh to lớn, đảm bảo sự thành công của sự nghiệp cách mạng, Người nói: “ giữ

chặt mối liên hệ với dân chúng và luôn lắng tai nghe ý kiến của dân chúng, đó là
nền tảng lực lượng của Đảng và nhờ đó Đảng ta thắng lợi”.
Những năm trở lại đây, trên địa bàn huyện Bảo Thắng số lượng đơn thư
khiếu nại tố cáo, kiến nghị đề nghị ngày càng gia tăng công tác giải quyết đơn
thư thông qua việc nắm bắt tư tưởng tình cảm của công dân thông quan đối thoại
giao tiếp ngày càng trở lên cấp thiết một mặt đáp ứng được yêu cầu của công
dân, một mặt nâng cao mối quan hệ của chính quyền và công dân. Tuy nhiên
cũng có một số vụ việc, do kỹ năng giao tiếp của cán bộ khi tham gia giải quyết
2
các vụ việc không đúng gây hiểu lầm cho công dân dẫn đến tình trạng một số
công dân có thái độ quá khích, kích động, tố cáo hành vi của cán bộ, công chức.
Chính vì lý do đó, qua kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình giải quyết các đơn
thư khiếu nại, tố cáo, đề nghị, kiến nghị của công dân tôi đã chọn đề tài: “ Một
số kỹ năng giao tiếp cần thiết trong hoạt động giải quyết đơn thư khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, đề nghị” làm sáng kiến kinh nghiệm của mình.
II. NỘI DUNG SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM:
Khi tiếp cận giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo đề nghị kiến nghị trong
thời gian qua, có thể nhận thấy có một phần các kiến nghị của công dân liên
quan đến thái độ, cách giao tiếp của cán bộ, công chức khi tiếp xúc với công dân
có những lời lẽ, thái độ làm việc khiến cho công dân hiểu lầm bức xúc đặc biệt
là các vấn đề liên quan đến quyền và lợi ích của công dân.
Việc lắng nghe ý kiến của nhân dân tôn trọng, hướng dẫn, giải thích rõ
ràng đúng đắn, kịp thời thỏa đáng của các cấp các ngành, các cơ quan đơn vị
Nhà nước trước khiếu nại, tố cáo kiến nghị, đề nghị phản ánh của người dân sẽ
làm cho họ thấy tin tưởng yên tâm vì quyền lợi được tôn trọng, được quan tâm
lo lắng cũng như sự gần gũi đúng đắn của nhân dân với Nhà nước.
Trong hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo, đề nghị kiến nghị của công
dân các yêu cầu về giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quan trọng để
đảm bảo cho việc giải quyết đơn thư có thành công hay không. Do đó, qua kinh
nghiệm thực tế công tác, có thể tổng hợp một số chức năng cụ thể cần có trong

hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo như sau:
3
- Chức năng định hướng, nhận thức trong hoạt động giải quyết đơn thư:
Nhờ có giao tiếp, cán bộ công chức được giao tham gia giải quyết mới định
hướng được đối tượng nào là chủ yếu để tìm ra nguyên nhân đỡ tốn thời gian
công sức. Đây chính là bước để thăm dò tư tưởng tình cảm của con người.
Ví dụ: Năm 2013: tranh chấp đất đai tại xã Phong Niên giữa bố chồng và
con dâu. Sau 2 năm UBND xã Phong Niên các cơ quan chức năng đã giải quyết
nhưng không thành. Tuy nhiên, khi Thanh tra huyện vào xem xét giải quyết
nắm bắt nguồn gốc của sự việc không phải là ông bố chồng tranh chấp mà người
con trai cả nuôi ông không đồng ý hòa giải. Do đó, đánh vào tâm lý của người
con trai cả, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của cả 2 bên định hướng, phân tích nhẹ
nhàng về tình cảm, sự được mất khi tranh chấp. Chỉ trong 1 buổi làm việc đã
giải quyết được mâu thuẫn diễn ra trong 2 năm.
- Nhờ có giao tiếp mà trong hoạt động giải quyết tố cáo sẽ nắm được tâm tư
nguyện vọng, sự suy nghĩ của họ. Xây dựng mối quan hệ giữa người và người
sao cho đúng tình người.
VD: Đơn tố cáo của bà Phí Thị Huyền công dân TT Tằng Lỏong. Qua đối
thoại nắm bắt tâm tư, tìm hiểu. Đơn của bà Huyền gửi đi các cơ quan cấp trên và
cùng cấp tố cáo cán bộ và cho rằng việc áp giá đền bù đất nhà bà không đúng.
Tuy nhiên trong thực tế khi tiếp xúc nắm bắt tâm tư nguyện vọng của bà. Thực
tế do bức xúc giá cho rằng giá bồi thường thấp, chưa được cấp đất tái định cư
nên đã viết đơn tố cáo như vậy. Do đó sau khi tiếp xúc phân tích nắm bắt đề
nghị của gia đình bà, giải quyết dứt điểm các yêu cầu, bà Huyền đã đề nghị được
rút nội dung tố cáo.
4
- Chức năng mục đích của hoạt động giao tiếp:
Khi giải quyết đơn thư phải xác định mục đích chính của việc mình cần gặp ai,
nói chuyện với ai. Gặp gỡ từng người. Các bên không nên vội vàng nóng vội kết
luận. Cả việc thực tế nhiều trường hợp khi chưa gặp gỡ đối thoại đã trả lời công

dân mà không gặp trực tiếp các cá nhân có liên quan gây ra sự phiến diện không
đúng thực tế. Khi tiếp xúc gặp công dân cũng là cách tháo gỡ các khúc mắc chứ
không phải là áp đặt ý chí chủ quan của người giải quyết. Do đó chức năng mục
đích của giao tiếp trong hoạt động giải quyết đơn thư phải được áp dụng uyển
chuyển.
Ví dụ: Trong trường hợp của ông Nguyễn Văn Vượng, Bản Phiệt cùng
viết đơn tập thể các hộ về đất đấu giá. Qua quá trình tiếp xúc mời gặp trực tiếp
mới biết thực tế ông Vượng đi làm ăn xa đơn do bà Thoa (vợ ông) ở nhà ký
vào. Thực tế không biết diện tích đất của mình ở đâu. Tuy nhiên do cùng với các
hộ gia đình còn lại cùng đi kiến nghị vượt cấp. Qua đối thoại bà Thoa đã nhận ra
và đã rút đơn gửi các cấp.
Qua thực tế công tác các chức năng trong giao tiếp khi giải quyết đơn thư
chỉ rõ cho cán bộ công chức khi thực thi nhiệm vụ trong cách giao tiếp với nhân
dân từng trường hợp cụ thể, các tình huống. Chỉ ra cụ thể các nguyên tắc áp
dụng trong hoạt động giao tiếp cho cán bộ công chức khi làm việc với công dân:
a.Nguyên tắc tôn trọng nhân cách của mọi đối tượng:
Với cấp trên và người có quyền thế không tỏ ra sợ sệt, với dân thường không
tỏ ra khinh rẻ hay thương hại hãy đối xử với họ một cách hết sức dân chủ, bình
5
đẳng, nhân ái. Tôn trọng nhân cách của họ chính là đang cùng họ bước khỏi lỗi
lầm.
b.Nguyên tắc hãy nghe nhiều hơn nói
Trong hoạt động giải quyết đơn thư phải nghe mọi phía, mọi điều, cần kiên
nhẫn nghe và phải biết cách nghe. Nghe và thái độ nghe thận trọng, có ghi nhớ.
Trong giải quyết đơn thư đôi khi cũng gặp những đối tượng ngang ngạnh, kiêu
căng, nóng nảy, thô lỗ. Trong trường hợp này người cán bộ tham gia giải quyết
phải hết sức bình tĩnh ôn hòa, nghe, không mạt sát lại đối tượng vì mọi sự nóng
nảy và thô lỗ của cán bộ tham gia giải quyết chỉ càng làm giảm thêm uy tín và
sức mạnh của người đại diện chính quyền.
c. Nguyên tắc bàn bạc, thảo luận một cách dân chủ, có tình, có lý:

Thực hiện đúng nguyên tắc này tức là đảm bảo tính dân chủ và biết lấy lý
làm trọng. Khi đối tượng trình bày, cán bộ làm công tác giải quyết đơn thư
không dùng cường quyền mà ép buộc thay cho lý của mình. Cái gì chưa rõ, chưa
đủ chứng cứ thì nên quy kết, song cái gì đã có chứng cứ rõ ràng thì cần cương
quyết thuyết phục đối tượng.
d. Nguyên tắc thông cảm với hoàn cảnh của từng đối tượng:
Hãy tự đặt vị trí của bản thân vào vị trí của đối tượng để từ đó có sách lược tế
nhị ứng xử nhường nhịn đúng lúc, trách được những xô xát vô ích và những
thành kiến nguy hiểm.
e. Nguyên tắc kiên nhẫn chờ đợi trong giao tiếp:
Có nghĩa là giải thích một lần chưa thông thì giải thích tiếp và chờ đợi cho đến
lúc họ giác ngộ tỉnh táo mới thôi.Chờ đợi ở đây là chờ đợi đầy đủ nhân chứng,
6
chứng cứ mới kết luận, tức là chờ đợi có nguyên tắc trên cơ sở pháp lý. Trong
khi giải quyết đơn thư có nhiều vụ việc liên quan có nhiều người: với cấp trên,
với những người có quyền thế thì phải biết khôn khéo chờ thời cơ mới đưa vụ
việc ra ánh sáng, nếu nôn nóng, vội vàng sẽ bị thất bại.
g. Giao tiếp biết cách chấp nhận trong giao tiếp:
Đó là chấp nhận các cá tính của các đối tượng: nóng nảy, kiêu căng, thô lỗ… Vì
vậy, đòi hỏi cán bộ, công chức tham gia giải quyết phải có sự khôn khéo, sẵn
sàng chấp nhận mọi điều có thể xảy ra.
h. Nguyên tắc sống biết điều:
Là biết thời thế, biết cách thích nghi với từng con ngời để tạo ra sự hòa
nhập và hòa hợp. Trong giải quyết đơn thư vừa phải sống theo pháp luật lại vừa
theo truyền thống dân tộc theo phong tục tập quán từng địa phương tùy thời thế
mà nói năng ứng xử và giải quyết công việc cho thích hợp với thành công.
Những nguyên tắc khi tiếp xúc với công dân được áp dụng uyển chuyển
sẽ đạt được hiệu quả cao khi giải quyết công việc đồng thời cũng là yếu tố đánh
giá được hiệu quả làm việc của cán bộ.
II. TÍNH MỚI CỦA SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM:

Trong những năm trở lại đây, một bộ phận cán bộ công chức mới được
tuyển dụng, kinh nghiệm về giải quyết đơn thư cũng như kỹ năng tiếp xúc với
công dân chưa có. Việc tập huấn kỹ năng giải quyết đơn thư lại chỉ tập trung chủ
yếu vào các cán bộ làm công tác tiếp công dân tại các phòng ban chuyên môn,
cán bộ làm công tác tiếp công dân tại các xã thị trấn mà lại không có lớp tập
7
huấn nhiều về kỹ năng giao tiếp công vụ đặc biệt là lĩnh vực đối thoại tiếp xúc
với công dân cũng như giải quyết đơn thư của công dân. Bên cạnh đó trong
những năm gần đây vấn đề đơn thư của công dân thực sự nổi cộm các cấp các
ngành của huyện đều chung tay giải quyết dứt điểm, tuy nhiên đối với cán bộ
công chức mới do tuổi đời và tuổi nghề còn ít nên một bộ phận cán bộ công
chức khi tham gia giải quyết đơn thư đã gặp nhiều lúng túng về phương pháp đã
gây rất nhiểu bức xúc trong một số hộ dân khi làm công tác đặc biệt là liên quan
đến đất đai, GPMB. Do đó, trong sáng kiến kinh nghiệm này tôi đã tập trung
phân tích, tổng hợp các kỹ năng, chức năng, nguyên tắc khi giao tiếp với công
dân không chỉ trong giải quyết đơn thư mà áp dụng được cả trong hoạt động
công vụ hàng ngày. Sáng kiến giúp trang bị cho cán bộ công chức làm công tác
giải quyết đơn thư một nền tảng về những kỹ năng trong giao tiếp. Không chung
chung và chỉ ra cụ thể những phương pháp, nguyên tắc cần có khi giao tiếp với
nhân dân. Đặt quyền và lợi ích của công dân lên hàng đầu như Bác Hồ có dạy: “
Muốn cho được lòng dân, việc gì có lợi cho dân phải ra sức làm, việc gì có hại
cho dân phải hết sức tránh. Phải chú ý giải quyết hết các vấn đề dẫu có khó đến
đâu, những vấn đề quan hệ đế đời sống của dân. Phải chấp đơn, phải xử kiện cho
dân mỗi khi người ta đem đến.”
IV. TÍNH HỮU ÍCH CỦA SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM:
Giao tiếp là hoạt động thường xuyên liên tục của cán bộ, công chức khi
thực thi nhiệm vụ đặc biệt là khi giải quyết các đơn đề nghị, kiến nghị. Chủ tịch
8
Hồ Chí Minh đã dạy: “ làm người lãnh đạo, làm cán bộ viên chức là làm đầy tớ
của dân, công bộc của dân. Do đó trách nhiệm của họ là giải quyết những công

việc mà nhân dân đề nghị, yêu cầu”,
Hiện nay, các dự án trên địa bàn huyện được triển khai giải phóng mặt bằng
diễn ra trên địa bàn huyện khá phức tạp. Một bộ phận quần chúng nhân dân về ý
thức pháp luật còn chưa cao nên khi cán bộ công chức tham gia giải quyết
những vướng mắc trong nhân dân thì những phương pháp, chức năng trong giao
tiếp cần phải hết sức cẩn trọng, chỉ cần một cử chỉ lời nói cũng có thể gây bất
mãn, không nhất trí, mất niềm tin và xa lánh Nhà nước. Các sai phạm từ phía
Nhà nước cũng sẽ không được phát hiện kịp thời quyền lợi của nhân dân không
được bản vệ. Do đó trong sáng kiến kinh nghiệm này đã chỉ rõ ra phương pháp,
chức năng cụ thể khi tham gia giải quyết các đơn thư của công dân. Cán bộ công
chức khi tiếp xúc với nhân dân nắm được những kỹ năng, phương pháp cụ thể
khi giao tiếp cũng hạn chế được số lượng đơn thư vượt cấp, có thể phát sinh
thành “điểm nóng”, gây mất trật tự công cộng, mất ổn định chính trị và xã hội.
Đồng thời thông qua việc tổng hợp các phương pháp, chức năng giao tiếp cũng
là cơ sở để cán bộ, công chức cũng nâng cao được kỹ năng, nghiệp vụ chuyên
môn của mình.
Trong thực tế công tác, tính đến thời điểm 9 tháng đầu năm 2013, 100%
không có khiếu nại, tố cáo về hành vi, thái độ giao tiếp của cán bô, công chức
khi tham gia giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo đề nghị, kiến nghị. Thái độ của
công dân khi tiếp xúc với cơ quan Thanh tra huyện vui vẻ, hợp tác, nhất trí cao.
V. KHẢ NĂNG PHỔ BIẾN VÀ NHÂN RỘNG:
9
Giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo, đề nghị, kiến nghị không phải chỉ có ở
cơ quan chuyên môn thuộc huyện mà trên toàn huyện với cả hệ thống chính trị
từ xã thị trấn đảm bảo các quyền và lợi ích của công dân. Đây là trách nhiệm
chung của các cơ quan, đơn vị Nhà nước. Thể hiện bản chất của nhà nước là nhà
nước của dân, do dân và vì dân. Người cán bộ thường xuyên tiếp xúc giải quyết
các kiến nghị của nhân dân là đại diện cho Nhà nước là cầu nối giữa Nhân dân
với Đảng và nhà nước.
PHẦN CHẤM SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM

1.Thành viên hội đồng sáng kiến, kinh nghiệm chấm lần 1:



2.Thành viên hội đồng sáng kiến, kinh nghiệm chấm lần 2:



3.Thành viên hội đồng sáng kiến, kinh nghiệm chấm lần 3:


10

11