Luận Văn Luận văn Phân tích bằng SPSS Môn Phương Pháp nghiên cứu kinh doanh

Tiểu luận môn PPNC KH
MỤC LỤC
Phần 1: Mục đích nghiên cứu 3
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 3
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 4
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4
4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 4
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4
Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 6
1.LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 6
a)Lòng trung thành của khách hàng là gì? 6
b)Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng?
7
c)Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? 7
2.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 9
a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9
b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : 10
c. CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 10
d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH 13
e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG : 16
Qua tổng quan về thò trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh
trong thời gian gần đây. các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng và lợi ích khi chiếm được lòng trung thành của
khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động, chúng tôi
tiến tới thực hiện một số nghiên cứu khám phá hành vi người sử dụng,
từ những nghiên cứu khám phá ban đầu của mình chúng tôi mạnh dạn
đưa ra những giả đònh ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng
như sau: 18
Giả đònh 1: Về thò trường: 18

Do sự xuất hiện của nhiều mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động mới
với những chiến lược cạnh tranh 18
Giờ đây, đứng trước thời cơ thò trường mở và xóa bỏ độc quyền trong
lónh vực viễn thông 18
Giả đònh 2: Về nhà cung cấp dòch vụ: 18
Giá cước đàm thọai 18
Dòch vụ phủ sóng 18
Hình thức tiếp thò, khuyến mãi 18
Dòch vụ chăm sóc khách hàng 18
Giả đònh 3: Về tâm lý người sử dụng: 18
Với những giả đònh như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi
tiết như sau 18
PHẦN III: Thiết kế nghiên cứu 19
Tieåu luaän moân PPNC KH
Tiểu luận môn PPNC KH
Phần 1: Mục đích nghiên cứu
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thò trường thì
nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ
trên nhiều lónh vực của đơiø sống xã hội. Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh
dòch vụ ra đời. Trong đó ngành bưu chính viễn thông được xem là một trong những ngành có
tốc độ phát triển cao nhất, đặc biệt là ngành kinh doanh cung cấp dòch vụ mạng di động tuy
mới phát triển trong những năm gần đây nhưng đã tạo được sự chú ý mạnh mẽ với sự tham
gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dòch vụ, thế độc quyền dần dần bò phá vỡ. Nhu
cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng. Vấn đề giữ vững và phát
triển thò phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Đứng trước thực trạng trên các doanh
nghiệp kinh doanh trong lónh vực này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức
gay gắt.
Hiện nay trên thò trường có các nhà cung cấp dòch vụ mạng điện thoại di động
đang cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel,

CityPhone Trong thời gian qua các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược cạnh
tranh để giữ vững và phát triển thò phần của mình như: cải tạo nâng cấp chất lượng phục vụ,
giảm giá cước, khuyến mãi hấp dẫn, cho thêm tiền vào tài khoản… nhằm thu hút khách hàng
sử dụng dòch vụ của mình. Cụ thể, mạng Vinaphone và Mobifone đã liên tục có các đợt giảm
giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng loạt chương trình khuyến
mãi như ưu đãi khách hàng lâu năm, khuyến mãi cho khách hàng đang bò khóa 02 chiều nạp
tiền trở lại. Mạng Sfone cũng có hai đợt giảm cước vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005 kết
hợp với nhiều chương trình tặng máy, chọn số đẹp và đặc biệt là các quảng cáo ấn tượng.
Riêng mạng Viettel dù mới ra đời vào tháng 10/2004 nhưng đã thu hút nhiều khách hàng
với các quảng cáo sinh động, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đầy tính cạnh tranh như
được chọn số cũ, chọn số đẹp, hòa mạng miễn phí…
Với thò trường cung cấp dòch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì
khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dòch vụ theo nhu cầu của mình một cách có
Tiểu luận môn PPNC KH
lợi và hợp lý nhất đối với họ. Điều này tạo nên sự thách thức đối với các doanh nghiệp trong
công tác kinh doanh. Theo báo Tuổi trẻ, kể từ 1/10/2005 khi Mobiphone, Vinaphone, Viettel
liên tục tung ra các chương trình giảm cước thì khách hàng của Cityphone cũng lần lượt ra đi.
Theo thống kê của Vietnamnet, tính đến tháng 5/2005 mạng Vinaphone đã mất khá nhiều
khách hàng do họ đã chuyển sang sử dụng mạng 098 của Viettel (mỗi ngày Vinaphone phát
triển thêm từ 2000- 2500 thuê bao nhưng lại mất đi khoảng 1000 thuê bao cũ). Hiện tượng
khách hàng sử dụng 2 sim hoặc 2 máy cùng lúc đã trở nên khá phổ biến. Rõ ràng khách hàng
hiện nay có sự phân vân lựa chọn giữa các mạng di động. Như vậy vấn đề làm sao để thu hút
khách hàng về phía mình (phát triển thò phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân
được khách hàng lâu dài (giữ vững thò phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm
chúng tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung
cấp dòch vụ điện thoại di động”
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài này nhằm nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di
động của khách hàng, những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ. Từ đó tìm ra những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng của các nhà cung cấp dòch vụ thời

gian qua. Đồng thời đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế của các nhà cung cấp;
cải thiện và phát huy những mặt tích cực nhằm đạt được sự tín nhiệm và trung thành của
khách hàng.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực
tiếp. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và
xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.
4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
Gồm các phần:
- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
- Tổng quan về thò trường mạng di động hiện nay.
- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách
hàng
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Tiểu luận môn PPNC KH
- Số lượng mẫu: 147 người
- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên đòa bàn TPHCM ngoại trừ
những người kinh doanh trong lónh vực mạng di động.
- Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gần
nhất.
Tiểu luận môn PPNC KH
Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu
1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
a) Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dòch vụ
của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu
cho khách hàng khác mua hàng hóa, dòch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử
dụng dòch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác
rằng: hàng hóa/dòch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ

đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được
điều này.
Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dòch vụ.
Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dòch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của
người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghóa là họ đã thỏa mãn
với sản phẩm dòch vụ đó.
Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau. Một khách hàng trung thành
với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dòch vụ của công ty ấy.
Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn. Nhưng
nếu đồng nhất lòng trung thành của khách hàng với sự thỏa mãn của họ thì chưa chắc đã
chính xác. Rất thường gặp trường hợp khách hàng sau một thời gian thỏa mãn với sản phẩm
dòch vụ của công ty này, lại chuyển sang mua hàng của công ty khác. Tại sao lại như vậy? Vì
họ mới chỉ “thỏa mãn” chứ chưa “trung thành” với công ty. Nếu một công ty khác cung cấp
sản phẩm dòch vụ đa dạng hơn, có kiểu dáng thẩm mỹ và chất lượng tốt hơn công ty bạn và
do đó đem lại cho họ sự thỏa mãn cao hơn sự thỏa mãn mà công ty của bạn đem lại, thì cớ gì
họ lại không chuyển sang sử dụng sản phẩm dòch vụ của công ty ấy?
Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rất
dễ thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bò
thay đổi mà giá trò của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con
người được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình
những sản phẩm dòch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản
xuất phát triển những sản phẩm dòch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết
phải xây dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đã
trung thành với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một
khách hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dòch vụ của rất nhiều công ty khác
Tiểu luận môn PPNC KH
nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn
hiệu hàng hóa nào đấy mà thôi.
b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng?
Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Những

nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì
công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ông, chi phí để
có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trung
thành. Nhưng thực tế lại cho thấy các công ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được khách
hàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúng
mức. Công ty vui mừng về số lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đang
thua lỗ. Hãng General Motor (GM) ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàng
mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện
tại. Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM
giá khoảng 20.000 USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2000 USD. Chi phí thu hút khách hàng
mới là $2500. Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dòch đầu tiên.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn đònh lâu dài
thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường
tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dòch vụ khác của công
ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo
nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm
chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu
hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dòch. Nhiều
trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn
giúp công ty phục vụ những khách hàng khác. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy
nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động.
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công
ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dòch vụ của công ty và sẽ chia sẻ
điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử
dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây
là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí.
c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?
Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều
có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ

lực lớn của công ty, từ đònh hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ
thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có.
Tiểu luận môn PPNC KH
Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành của
khách hàng như sau:
 Nói lời cảm ơn

Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này. Nói cảm ơn với khách hàng mới
trong vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầu
tiên. Nếu như nó không cần quá trònh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy
chắc chắn rằng mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm.

 Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng

Xoá bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví
dụ như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghó tới đường
dây chuyên trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại. Vài công ty có những website khác
nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là chỉ
chú trọng những khách hàng tương lai.
Tặng thưởng và gắn bó lâu dài
Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dòch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho
những khách hàng lâu năm. Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng
nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra
đề tham dự. Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một
chuyến chơi gôn 1 tuần đến Scotland. Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành
riêng cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào.
Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng
Hãy nghó về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn và
biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất đònh bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và luôn
luôn cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Đưa ra lời khuyên, hỏi ý kiến và thoả mãn một

cách cụ thể sự đòi hỏi của khách hàng.
Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của
mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp khách
hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghó và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại
kết quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với
khách hàng. Khi bạn không muốn tham khảo ý kiến quá thường xuyên, bạn có thể lấy ý kiến
phản hồi sau những giao dòch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thu
hút khách hàng một cách đắt giá hơn.
Chia nhỏ và chinh phục
Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng
nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xuyên, số tiền khách hàng chi) cho đến cách
chi tiêu của khách hàng. Một khi thông tin của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách
Tiểu luận môn PPNC KH
hàng thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng chiến lược tiếp thò tương ứng dựa trên đòi
hỏi riêng biệt của từng nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm
năng phát triển của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn xác đònh được những “nhóm nằm trong tầm
kiểm soát“ trong mỗi phân khúc khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạn
trong chiến lược tiếp thò mới.
Tiếp thò dựa trên từng giai đoạn vòng đời
Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàng những năm
trước. Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác mới
cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước. Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý do thứ 5) để
hiểu và đối phó với sự khác nhau này.
Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp
Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ.
Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thò“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo
điều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dòch vụ của bạn.
Biến khách hàng thành những người liên quan
Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia. Bạn

sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như
một kết quả từ sự tham gia của họ. Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gì
khách hàng phải nói, nó không chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành cho
thương hiệu mà còn làm cho họ luôn sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng giùm
bạn.
Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh
Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt
đầy đủ và rõ ràng những thông tin này. Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của
bạn ngày hôm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vò khách
hàng này như một khách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau.

2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh :
Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km
2,
được chia thành 24
quận, huyện. Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú
Nhuận, GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km
2
. Khu vực ngoại thành
gồm có 6 huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích
1.652,7

Km
2
.
Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ôn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại
di động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khô và mùa mưa.
• Vào mùa khô, hầu như khí hậu không ảnh hưởng đến các thiết bò tổng đài của
Trung tâm.

Tiểu luận môn PPNC KH
• Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thông tin không bò gián đoạn các
công ty đã trang bò tốt hệ thống chống sét cho tổng đài và các trạm thu phát cho
hệ thống điện thoại di động.
b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh :
Tp.HCM là trung tâm lớn về kinh tế, thương mại, du lòch, khoa học kỹ thuật, đầu mối
giao thông quốc tế lớn, có lực lượng lao động được đào tạo, có ý nghóa như đầu tàu lôi kéo sự
phát triển của cả khu vực phía nam.
Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố là 10,2% vẫn đứng ở mức tăng trưởng
cao. Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21%. Đầu tư nước ngoài đạt 1333,2
triệu USD, tăng 71% so với năm 2001. Q II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành
phố tăng 9,5% so với cùng kì quý trước. Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh luôn đi đầu trong
phát triển kinh tế so với cả nước. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thành phố phải đương
đầu với những khó khăn nhất là các khó khăn cơ bản và lâu dài như : chất lượng, hiệu quả và
sức cạnh tranh của doanh nghiệp còn thấp. Cơ sở hạ tầng về kinh tế và xã hội chưa đáp ứng
yêu cầu tăng trưởng và phát triển của một thành phố lớn đang trong quá trình hội nhập và
phát triển về kinh tế. Quản lý nhà nước về đô thò còn bộc lộ nhiều yếu kém.
Viễn thông là cơ sở hạ tầng quan trọng nên được Chính Phủ khuyến khích. Nhờ vậy các
dự án đầu tư vào mạng điện thoại di động đều được Ngành và Nhà nước ủng hộ. Tuy nhiên,
để tăng nhanh hơn nữa tốc độ phát triển, Nhà nước đã từng bước hạn chế độc quyền của
ngành bằng cách cho phép tư nhân và các ngành khác thành lập các Cty viễn thông cạnh
tranh. Hiện tại, ở Tp.HCM có 4 nhà cung cấp dòch vụ điện thoại di động đã đi vào hoạt động
là : MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone và 2 nhà cung cấp đang trong giai đoạn thử
nghiệm dòch vụ là : EVN Telecom và Hanoi Telecom.
c. CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM:
Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghệ viễn thông phát triển
nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thông. Đối với nhiều
khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trở thành một phương tiện
liên lạc không thể thiếu được. Các dòch vụ thông tin di động không còn chỉ hạn chế cho các
khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dòch vụ cho mọi người.

Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triển nhất
bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà không phụ thuộc vào vò trí và tốc độ di
chuyển.
Tiểu luận môn PPNC KH
• CÔNG NGHỆ GSM :
Ngày nay sử dụng thông tin di động toàn cầu (GSM : Global System for Mobile
Communications) đã chiếm hơn 70% thò trường thông tin di động toàn thế giới với hơn 600
triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng đònh ưu thế
của hệ thống GSM so với các hệ thống thông tin di động khác. Bên cạnh đó, các thò trường
thông tin di động ở châu Á, châu u, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độ
rất nhanh. Sự thành công của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm của
các nhà khai thác mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem
lại như : có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc
mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dòch vụ giá trò gia tăng.
Sử dụng GSM khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng mà còn
di chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi toàn cầu mà không cần bất cứ một thủ tục điều
chỉnh, thay đổi nào. Mỗi thuê bao được nhận dạng và đặc trưng bởi một thẻ vi mạch độc lập
(được gọi là simcard) chứ không phải bởi máy đầu cuối. Do đó, khách hàng có điều kiện để
lựa chọn, thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình.
Ngoài dòch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dòch vụ khác nhau như các
dòch vụ cộng thêm, các dòch vụ số liệu … Các dòch vụ này được chuẩn hóa để khách hàng
không chỉ có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyển
vùng quốc tế.
Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệ thống
GSM không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GSM đã có những
giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo.
• CÔNG NGHỆ IPAS:
Công nghệ iPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, được gọi là “công nghệ xanh”
và hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan,
Thái Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong…

Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế giới
so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp hơn nhiều và đây thật sự là
một lợi thế. Sở dó như vậy vì: Công nghệ iPAS dựa trên mạng điện thoại cố đònh truyền
thống sẵn có PSTN. Toàn bộ hệ thống đồ sộ về cơ sở hạ tầng như tổng đài, hệ thống chuyển
mạch,…-vốn là phần chi phí đắt nhất khi đầu tư một công nghệ mới – là hoàn toàn sẵn có,
iPAS dùng chung với mạng điện thoại cố đònh mà mạng này đã có từ lâu, đã được đầu tư
hiện đại và rất hoàn thiện. Do đó, số điện thoại của 1 thuê bao mạng iPAS cũng tương tự số
của thuê bao mạng cố đònh: gồm 7 chữ số. Mạng iPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx. Trái lại,
đối với công nghệ GSM hay CDMA, hệ thống tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải
đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ.
Tiểu luận môn PPNC KH
Công nghệ iPAS được gọi là “Công nghệ xanh” vì:
• Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt là PHS (personal handed service)
là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ khoảng
10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại di động hiện nay dùng
công nghệ GSM hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W.
• Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng 10 Mw500mW.
Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ iPAS. Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐ
thường xuyên và lâu dài – nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐ hiện nay rất dễ
ảnh hưởng đến sức khoẻ, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người –
vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo. “Công nghệ an toàn” chính là
một trong những đặc tính đònh vò cho dòch vụ CityPhone.
• CÔNG NGHỆ CDMA :
CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghóa là Đa truy nhập phân chia
theo mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho
người sử dụng. Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chỉa sẻ cùng một giải tần chung.
Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần. Các
kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều thuê
bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và
phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bò thuê bao (máy

điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng. p dụng lý thuyết truyền thông giải phổ,
CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được.
Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điều
khiển năng lượng, nên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5-20
lần so với công nghệ GSM. p dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng
thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện thoại di động, để đảm
bảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùng
chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng. một lúc, do đó cuộc
gọi không bò ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất cuộc gọi.
Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dòch vụ
số liệu yêu cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờ
sử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng gói
tín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảo
mật tín hiệu cao hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó bò rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mức
nhiễu nên không thể nghe trộm.
Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bò nhiều, công suất phát của máy cầm
tay tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin.
Tiểu luận môn PPNC KH
Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không có
trong mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi được máy nếu
nhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dòch vụ giá
trò gia tăng khác mà GSM đang cung cấp.
Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạng
CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất đònh.
Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo các
tiểu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự không tương thích với nhau.
Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bò phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết
bò mạng và máy đầu cuối.
d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• MOBIFONE :

Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động (VMS) là công ty liên doanh giữa tập đoàn
Kinnevik/Comik và Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông được thành lập. Đây là công ty hạch
toán độc lập trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông với các chức năng và nhiệm vụ :
tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dòch vụ điện thoại để
kinh doanh và phục vụ theo quy đònh, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty
giao.
MobiFone là mạng điện thoại di động toàn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành. Khách
hàng sử dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone. Với
simcard ấy, khách hàng có thể sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ công nghệ GSM
(Global System for Mobile Communications). Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh,
MobiFone chỉ phủ sóng ở những khu trung tâm, thành phố, thò xã nơi tập trung nhiều thuê
bao di động, mà không quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa.
Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi của nước Việt Nam, khách hàng của
mạng MobiFone có thể sử dụng dòch vụ chuyển vùng với 89 đối tác tại 47 quốc gia, hiện
đang khai thác thử nghiệm với 26 đối tác.
Có thể nói, với ưu thế là có sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài của
tập đoàn Kinnevik/Comvik, MobiFone đã đònh vò cho dòch vụ của mình là một dòch vụ đa
tiện ích. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là điểm nổi bật của
MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh.
• VINAPHONE :
Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào
26/6/1996.
Tiểu luận môn PPNC KH
Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơn
năm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn đònh
nhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam.
VinaPhone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã
phủ sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển
nhanh nhất, chiếm khoảng 41% thò trường điện thoại di động tại Việt Nam.

Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dòch vụ chuyển vùng quốc tế với
104 nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ không ngừng
mở rộng phạm vi chuyển vùng quốc tế cho thuê bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà
khai thác di động.
Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới,
Vinaphone đã từng bước làm chủ công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những
mặt mạnh đã được ghi nhận.
Không như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tư
lớn ở những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay công nghiệp sầm uất,
VinaPhone luôn kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủ
sóng cho các khu vực tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ
sóng cho các khu vực cửa khẩâu, khu công nghiệp, khu du lòch, trục lộ giao thông chính trên
phạm vi cả nước, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng
phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã
hội. VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong
đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa.
• CITYPHONE:
19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết với
công ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thò, được triển khai trước hết ở T.PHCM và
Hà Nội. Trò giá dự án là 20 triệu USD.
Cityphone là mạng điện thoại nội thò, sử dụng công nghệ iPAS. Mạng nội thò khác với
mạng toàn quốc ở điểm : khách hàng đăng ký sử dụng dòch vụ điện thoại di động nội thò ở
tỉnh nào thì máy di động của họ chỉ có thể liên lạc được khi họ đang ở trong phạm vi tỉnh đó
mà thôi. Khi ra khỏi phạm vi tỉnh mà mình đăng ký hòa mạng thì máy của khách hàng sẽ
không có tín hiệu.
Khi Việt Nam đang dần dần mở cửa thò trường viễn thông, dòch vụ điện thoại di động
nội vùng Cityphone được xác đònh là dòch vụ mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của Tổng
công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc
liệt.
Các thông điệp Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là

Tiểu luận môn PPNC KH
• Dòch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe.
• Dòch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm.
Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ Chí
Minh :
• Thuận lợi :
 Giá cước dòch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng.
 Khách hàng tiềm năng còn rất lớn.
 Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Công ty Dòch
vụ viễn thông Sài Gòn, tận dụng được đội ngũ kỹ thuật, giao dòch viên có
kinh nghiệm trong lónh vực điện thoại di động được điều động từ Call-link,
Vinaphone sang.
• Khó khăn :
 Vùng phủ sóng hẹp, chất lượng phủ sóng thấp, bên ngoài đạt khoảng
80%, trong nhà 30%.
 Máy đầu cuối không đa dạng, mẫu mã không bắt mắt, chỉ có nhà cung
cấp là UTS, giá cả quá cao so với máy đầu cuối mạng MobiFone,
Vinaphone.
Có thể nói chất lượng sóng yếu đã làm cho khách hàng thật sự thất vọng về mạng
Cityphone. Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng. Mặc dù trong thời
gian vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử
dụng mạng liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng thuê bao phát triển mới cũng
không nhiều.
Phương thức tính cước của Cityphone là 30s+30s. Giá cước hiện hành của Cityphone
khoảng 500 đồng/phút khi gọi cho máy cố đònh hoặc máy di động Cityphone khác, khoảng
1600 đồng/phút khi gọi sang các mạng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel. Như vậy, nếu
so sánh với phương án tính cước 6s+6s của Viettel, S-Fone, giá cước của Cityphone cũng
không rẻ khi trao đổi với các mạng di động khác.
Hiện tại, Cityphone đang làm tờ trình xin Bộ Bưu chính Viễn thông giảm giá cước liên
lạc cho Cityphone từ 500 đồng xuống còn 270 đồng/phút.

• S-FONE :
Sau 2 năm chuẩn bò, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA
đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD
giữa Công ty Cổ phần Dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh
SLD Telecom (Hàn Quốc).
Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điện
thoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thò trường rất lớn để SPT cạnh tranh. Khi khai
thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là
Tiểu luận môn PPNC KH
CDMA 2000 1X. Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dòch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều
hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt hơn.
Với cách tính cước mới theo đơn vò 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone,
Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảng
cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn
thông phương án tính cước mới 1s+1s.
Nhà cung cấp đã giới thiệu dòch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa
cuộc gọi bò rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnh
những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn
cho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến
mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng.
Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành.
Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng đònh vò trí của mình, SPT sẽ tiếp tục
đầu tư các chủng loại thiết bò hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và
đặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng.
• VIETTEL :
Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone và
Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốc
khác, giá cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu
tiên chính là điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã đònh vò sản phẩm của mình là sản

phẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng.
Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc. Có thể
nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt
đợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉ
những khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sử
dụng điện thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone.
Có thể nói, hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều ưu điểm nhất so với các
mạng di động khác : nhiều gói dòch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho khách
hàng, vùng phủ sóng rộng khắp toàn quốc. Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hàng
hòa mạng Viettel ngày càng nhiều : hiện nay khoảng 1,5 triệu thuê bao, cố gắng đến cuối
năm đạt 2 triệu thuê bao.
e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG :
Tiểu luận môn PPNC KH
Qua bảng thống kê thò phần của các nhà cung cấp mạng điện thọai di động thể hiện ở
trên, ta thấy thò phần của VinaPhone và MobiFone là chiếm đa số nhưng thật ra là nó đã
giảm do bò chia sẻ thò phần với các nhà cung cấp khác chủ yếu là Viettel trong thời gian gần
đây.
Có thể thấy rõ ràng là mỗi mạng ĐTDĐ có những đặc điểm riêng, tính ưu việt của các chức
năng khác nhau. Chính những đặc điểm đó quy đònh tính chất của mạng đó đồng thời khách
hàng cũng dực vào những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn mạng ĐT sử dụng.
Ví dụ như VinaPhone và MobiFone thường được khách hàng cho là có sóng mạnh, chương
trình khuyến mãi hấp dẫn. S – Fone thì lại thích hợp với những khách hàng thích những dòch
vụ tăng thêm kèm theo và có quảng cáo thu hút. Viettel lạI được cho rằng có cách tính phí
giá rẻ…
Những đặc điểm trên thật sự lôi cuốn và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Nhưng để xác đònh được đâu là những tính chất thật sự được khách hàng đánh giá cao và cho
là quan trọng thì nghiên cứu lòng trung thành và những yếu tố tác động khiến khách hàng lựa
chọn sử dụng mạng này hay mạng khác là rất cần thiết cho các công ty kinh doanh mạng
dòch vụ điện thọai di động.
Thuê bao Thi phan(%)

VinaPhone 3.118 40,9%
MobiFone 2.500 32,8%
Viettel 1.500 19,7%
S-Fone 0.300 3.9%
Cityphone 0.200 2,7%
Tiểu luận môn PPNC KH
Qua tổng quan về thò trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian
gần đây. các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và lợi ích
khi chiếm được lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di
động, chúng tôi tiến tới thực hiện một số nghiên cứu khám phá hành vi người sử dụng, từ
những nghiên cứu khám phá ban đầu của mình chúng tôi mạnh dạn đưa ra những giả đònh
ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng như sau:
• Giả đònh 1: Về thò trường:
 Do sự xuất hiện của nhiều mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động
mới với những chiến lược cạnh tranh.
 Giờ đây, đứng trước thời cơ thò trường mở và xóa bỏ độc quyền trong
lónh vực viễn thông.
• Giả đònh 2: Về nhà cung cấp dòch vụ:
 Giá cước đàm thọai
 Dòch vụ phủ sóng
 Hình thức tiếp thò, khuyến mãi
 Dòch vụ chăm sóc khách hàng
• Giả đònh 3: Về tâm lý người sử dụng:
Với những giả đònh như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi tiết như sau.
Tiểu luận môn PPNC KH
PHẦN III: Thiết kế nghiên cứu
1. Phương pháp nghiên cứu:
Dự án nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước : Nghiên cứu khám phá, nghiên
cứu mô tả.
Nghiên cứu khám phá: Sử dụng nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu chuyên gia, thảo

luận tay đôi, và thảo luận nhóm. Nghiên cứu này dùng để khám phá hành vi người sử dụng
và khám phá thò trường cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
Nghiên cứu mô tả: Phỏng vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi. Từ đó
phân tích kết qủa thu thập được và tiến hành phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của người sử dụng.
2. Cách thu thập thông tin.
• Tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
3. Đối tượng nghiên cứu:
• Những người đang sử dụng điện thoại di động ở Thành phố HCM với đầy đủ
các thành phần khách hàng.
4. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu.
Dựa trên những tổng quan về thò trường điện thoại di động, với những giả đònh đưa ra
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng đối với mạng cung cấp
dòch vụ điện thọai di động trong phần 2, chúng tôi tiến hành thiết lập bảng câu hỏi và hướng
dẫn người phỏng vấn để tiến hành thu thập.
5. Bảng hướng dẫn phỏng vấn nghiên cứu (PHỤ LỤC 1)
6. Bảng nhập liệu thông tin phỏng vấn (PHỤ LỤC 2)
7. Xử lý thông tin thu thập được. (PHỤ LỤC 3)
8. Phân tích và diễn giải ý nghóa thông tin
Tieåu luaän moân PPNC KH
Kết quả nhận được 147 bảng trả lời . Trong đó các yếu tố mở được trả lời rất ít chiếm khoảng 1%
, vì thế ta có thể loại bỏ.
I- Một số thống kê chung
1. Mạng điện thoại đang sử dụng :

Frequency Percent
Valid
Percent
Valid MobiFone 74 50% 50%
VinaPhone 45 31% 31%

Viettel 21 14% 14%
SFone 7 5% 5%
Total 147 100% 100%
Bảng lấy mẫu là ngẫu nhiên, ta thấy trong số người trả lời thì số người dùng MobiFone,
VinaPhone chiếm tỉ lệ nhiều nhất , còn lại là Viettel, SFone. Sự khác biệt này sẽ khiến ta
không có đầy đủ dữ liệu tin cậy để phân tích toàn bộ về các nhà cung cấp dịch vụ mạng, tuy
nhiên tối thiểu cũng cho ta biết được các yếu tố tác động đối với 2 nhà MobiFone,
VinaPhone .
2. Khách hàng đã từng đổi máy sử dụng mạng di động khác
Frequency Percent
Valid
Percent
Valid Co 41 28% 0.278912
Chua bao gio 106 72% 0.721088
Total 147 100% 1
Tỉ lệ khách hàng từng chuyển sang dùng mạng khác chiếm chỉ khoảng 30% . Điều đó cho
thấy mức độ trung thành của khách hàng cao.
Phân loại theo mạng đã từng sử dụng thì ta thấy :
AC da tung doi so may dung mang khac * Mang da tung su dung Crosstabulation
Mang da tung su dung Total
MobiFone VinaPhone Viettel SFone
AC da tung
doi so may
Co Count
13 9 15 4 41
% within Mang da
tung su dung
17.6% 20.0% 71.4% 57.1% 27.9%
Chua
bao

Count
61 36 6 3 106
% within Mang da
tung su dung
82.4% 80.0% 28.6% 42.9% 72.1%
Total Count
74 45 21 7 147
% within Mang da
tung su dung
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Tieåu luaän moân PPNC KH
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square
28.085(a) 3 .000
Likelihood Ratio 25.515 3 .000
Linear-by-Linear
Association
19.107 1 .000
N of Valid Cases
147
a 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.95.
Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy mức độ mức độ trung thành ở hai mạng MobiFone,
VinaPhone khá cao ( MobiFone 82.4%, VinaPhone 80% ). Riêng ở Viettel, Sfone tỉ lệ rất
thấp ( Viettel 28.6%, Sfone 42.9% ). Bằng Test Chi-square , giá trị ý nghĩa gần bằng 0 cho ta
thấy có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
Để tìm hiểu được những nguyên nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm hiểu các yếu tố tác động
đến lòng trung thành của khách hàng.

II- Các yếu liên hệ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng
1. Những lí do khiến khách hàng không thay đổi mạng
Statistics

Gia ca
re hon
co
song
manh
co
chuong
trinh
khuyen
mai hap
dan
khong
muon
thay doi
so dt
co so
dep ma
toi thich
co
cham
soc
khach
hang
tot
N Valid
147 147 147 147 147 147

Missing
0 0 0 0 0 0
Mean
3.06 4.26 2.72 4.52 3.20 2.80
Std. Error of Mean
.175 .204 .157 .220 .178 .162
Median
3.00 5.00 2.00 6.00 3.00 2.00
Mode
1 1 1 7 1 1
Std. Deviation
2.117 2.472 1.901 2.665 2.163 1.968
Tieåu luaän moân PPNC KH
Variance
4.483 6.111 3.613 7.100 4.680 3.872
Skewness
.450 362 .590 445 .289 .586
Std. Error of Skewness
.200 .200 .200 .200 .200 .200
Range
6 6 6 6 6 6
Minimum
1 1 1 1 1 1
Maximum
7 7 7 7 7 7
86420
Gia ca re hon
70
60
50

40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 3.06
Std. Dev. = 2.117
N = 147
Gia ca re hon
86420
co song manh
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 4.26
Std. Dev. = 2.472
N = 147
co song manh
86420
co chuong trinh khuyen mai hap dan
70
60
50
40
30

20
10
0
Frequency
Mean = 2.72
Std. Dev. = 1.901
N = 147
co chuong trinh khuyen mai hap dan
86420
co so dep ma toi thich
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 3.2
Std. Dev. = 2.163
N = 147
co so dep ma toi thich
Tieåu luaän moân PPNC KH
86420
co cham soc khach hang tot
70
60
50
40

30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.8
Std. Dev. = 1.968
N = 147
co cham soc khach hang tot
86420
khong muon thay doi so dt
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 4.52
Std. Dev. = 2.665
N = 147
khong muon thay doi so dt
Từ bảng thống kê, ta thấy hai yếu tố có giá trị Skewness < 0 là các yếu tố có độ phân phối tập
trung về phía bên phải (có tính chất tác động nhiều ) , đồng thời cũng có nghĩa là hai yếu tố
chính tác động đến lòng trung thành với mạng di động là :
+ có sóng mạnh
+ không muốn thay đổi số điện thoại
Các yếu tố khác xếp thứ tự tác động từ trung bình xuống yếu là :

- có số đẹp
- có giá cả rẻ
- có chăm sóc khách hàng tốt
- có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Một điều cần lưu ý là : chương trình khuyến mãi hấp dẫn lại là yếu tố ít tác động nhất. Điều đó
có thể giải thích rằng :
+ hoặc là các mạng di động chưa có thực hiện được 1 chương trình khuyến mãi hấp dẫn nào để
lưu giữ khách hàng cũ của mình .
+ Hoặc là khách hàng xem chất lượng dịch vụ là hàng đầu , vì thế yếu tố khuyến mãi chưa làm
ảnh hưởng nhiều đến quyết định trung thành với nhà cung cấp dịch vụ
Điều tra chi tiết hơn là liệu các yếu tố này có khác biệt không giữa các nhà cung cấp dịch vụ,
ta có :
Descriptives

N

Mean

Std.
Deviation

Std.
Error

95% Confidence
Interval for Mean
Minimu
m

Maxim

um

Lower
Bound
Upper
Bound
Gia ca re
hon
MobiFone
61 4.03 1.825 .234 3.57 4.50 1 7
VinaPhone
36 2.81 1.939 .323 2.15 3.46 1 7
Viettel
6 4.33 1.966 .803 2.27 6.40 1 7
SFone 3 6.00 .000 .000 6.00 6.00 6 6
Tieåu luaän moân PPNC KH
Total
106 3.69 1.963 .191 3.31 4.07 1 7
co song
manh
MobiFone
61 5.74 1.377 .176 5.38 6.09 1 7
VinaPhone
36 5.36 2.002 .334 4.68 6.04 1 7
Viettel
6 3.50 1.761 .719 1.65 5.35 1 6
SFone
3 5.00 2.000 1.155 .03 9.97 3 7
Total
106 5.46 1.708 .166 5.13 5.79 1 7

co
chuong
trinh
khuyen
mai hap
dan
MobiFone
61 3.69 1.876 .240 3.21 4.17 1 7
VinaPhone
36 2.61 1.573 .262 2.08 3.14 1 5
Viettel
6 3.83 2.483 1.014 1.23 6.44 1 7
SFone
3 4.33 1.155 .667 1.46 7.20 3 5
Total
106 3.35 1.857 .180 2.99 3.71 1 7
khong
muon
thay doi
so dt
MobiFone
61 5.79 1.967 .252 5.28 6.29 1 7
VinaPhone
36 5.94 1.772 .295 5.34 6.54 1 7
Viettel
6 5.83 1.329 .543 4.44 7.23 4 7
SFone
3 5.67 1.155 .667 2.80 8.54 5 7
Total
106 5.84 1.837 .178 5.49 6.19 1 7

co so
dep ma
toi thich
MobiFone
61 4.23 1.783 .228 3.77 4.69 1 7
VinaPhone
36 3.53 2.210 .368 2.78 4.28 1 7
Viettel
6 3.83 2.483 1.014 1.23 6.44 1 7
SFone
3 5.33 1.528 .882 1.54 9.13 4 7
Total
106 4.00 1.986 .193 3.62 4.38 1 7
co cham
soc
khach
hang tot
MobiFone
61 3.87 1.884 .241 3.39 4.35 1 7
VinaPhone
36 2.67 1.621 .270 2.12 3.22 1 6
Viettel
6 3.33 2.251 .919 .97 5.70 1 7
SFone
3 6.00 1.000 .577 3.52 8.48 5 7
Total
106 3.49 1.914 .186 3.12 3.86 1 7
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Gia ca re

hon
Between Groups
53.820 3 17.940 5.215 .002
Within Groups
350.907 102 3.440
Total
404.726 105
co song
manh
Between Groups
28.740 3 9.580 3.520 .018
Within Groups
277.609 102 2.722
Total
306.349 105
co chuong
trinh khuyen
mai hap dan
Between Groups
30.947 3 10.316 3.178 .027
Within Groups
331.138 102 3.246
Total
362.085 105
khong muon
thay doi so
dt
Between Groups
.655 3 .218 .063 .979
Within Groups

353.618 102 3.467
Total
354.274 105
Tieåu luaän moân PPNC KH
co so dep
ma toi thich
Between Groups
16.741 3 5.580 1.433 .238
Within Groups
397.259 102 3.895
Total
414.000 105
co cham
soc khach
hang tot
Between Groups
52.206 3 17.402 5.342 .002
Within Groups
332.284 102 3.258
Total
384.491 105
Với yếu tố có sóng mạnh thì có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, MobiFone,
VinaPhone được đánh giá có sóng mạnh nhất. Viettel lại là nhà cung cấp có chất lượng sóng kém
nhất.
Xét về yếu tố không muốn thay đổi số điện thoại, thì hoàn toàn giữa các nhà cung cấp dịch vụ
không có sự khác biệt nhau . ( Sig 0.979 )
Về yếu tố có chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất cũng có sự khác biệt giữa các nhà dịch vụ,
thì Sfone được đánh giá là cao nhất, kế tiếp là MobiFone , Vinaphone bị khách hàng đánh giá là
kém nhất.
2. Những lí do khiến khách hàng ngưng sử dụng mạng cũ

Statistics

co gia ca
cao hon
co song
yeu
mang khac
co dich vu
khac hap
dan hon
vung phu
song khong
rong
cham soc
khach
hang
kem
N Valid
41 41 41 41 41
Missing
0 0 0 0 0
Mean
4.20 3.07 4.20 3.29 3.32
Std. Error of Mean
.343 .377 .365 .360 .367
Median
5.00 2.00 5.00 3.00 3.00
Mode
1 1 1 1 1
Std. Deviation

2.193 2.412 2.337 2.305 2.350
Variance
4.811 5.820 5.461 5.312 5.522
Skewness
306 .606 285 .512 .376
Std. Error of Skewness
.369 .369 .369 .369 .369
Range
6 6 6 6 6
Minimum
1 1 1 1 1
Maximum 7 7 7 7 7