KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (ADSL)
Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Dung
MSSV : 70300408
GVHD : TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Tp.HCM, 12/2007
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
----------
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
----------
Số : _____/BKĐT
KHOA: Quản lý công nghiệp
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
BỘ MÔN: Quản lý sản xuất và điều hành
HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG MSSV: 70300408
NGÀNH : Quản lý công nghiệp LỚP: QL03BK01
1. Đầu đề luận văn:
“KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG THÔNG RỘNG ADSL”
2. Nhiệm vụ:
 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp.
 Aùp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụï ADSL
cho 3 công ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT và Viettel.
 So sánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 công ty này.

 Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ADSL.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007
4. Ngày hồn thành nhiệm vụ: 28/12/2007
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
TS.Nguyễn Quỳnh Mai 100%
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày tháng năm 2007
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:
i
LỜI CÁM ƠN
Bài báo cáo này là tóm tắt những vấn đề tôi đã nghiên cứu được trong suốt
quá trình làm Luận Văn của mình. Trong thời gian này, tôi đã nhận được sự
hỗ trợ, giúp đỡ và động viên của rất nhiều người. Nhân đây, tôi xin gởi lời
cám ơn chân thành đến:
- Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM và khoa Quản Lý Công
Nghiệp đã tạo cơ hội cho tôi được làm Luận Văn để thực hiện nghiên
cứu này.
- TS. Nguyễn Quỳnh Mai – Giảng Viên khoa Quản Lý Công
Nghiệp đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ để tôi hồn thành tốt
Luận Văn.

- Tất cả thầy cô đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong
quá trình học tập ở Khoa để tôi tổng hợp và vận dụng trong tình huống
thực tế của nghiên cứu.
- Xin cảm ơn gia đình và bạn bè luôn ở bên cạnh động viên, giúp
đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nhưng chắc chắn bài báo cáo của tôi còn nhiều
thiếu sót, kính mong các Thầy Cô và Hội Đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để
bài báo cáo của tôi được hồn chỉnh hơn.
TÓM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp lớn trong ngành là VNPT, FPT và
Viettel.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô
hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương
tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành
phần giá cả.
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn nhóm để bổ sung và hồn thiện thang đo với 33 biến của cả 2 thang đo, nghiên
cứu đã tiến hành khảo sát chính thức bằng bảng câu hỏi và chọn 130 mẫu cho phân tích
dữ liệu.
Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp thống kê mô tả và phân tích ANOVA
một chiều từ mẫu khách hàng khảo sát cho thấy hiện tại mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp chỉ ở mức trung
bình và không có nhiều sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng của 3 nhà
cung cấp. Bên cạnh các yếu tố được khách hàng đánh giá cao, cũng có không ít các yếu
tố chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp chưa làm khách hàng hài lòng và đánh giá
thấp. Cho thấy không có nhà cung cấp nào đạt chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách
hàng.

Tiếp theo, kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến bằng với hệ số Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố thì 33 biến của 2 thang đo chỉ còn 20 biến và phân thành 5
nhân tố mới được tạm đặt tên là “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Nhân viên”,
“Sự phản hồi – cảm thông” và “Chính sách giá”. 5 nhân tố này có sự kết hợp của các
biến trong 6 thang đo ban đầu.
Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến cho kết quả với các biến của 5 nhân tố trên
chỉ có 4 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ADSL của các nhà cung cấp theo thứ tự là “Nhân viên”, “Độ tin cậy”, “Sự phản hồi –
cảm thông” và “Chính sách giá”.
Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp góp phần làm tăng sự
hài lòng của khách hàng.
MỤC LỤC:
ii
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn i
Tóm tắt ii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sách hình vẽ vii
Danh mục các chữ viết tắt viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu đề tài 3
1.3 Ý nghĩa đề tài 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu 4
1.6 Bố cục luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 Giới thiệu 7

2.2 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ 7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ 7
2.2.2 Các thành phần của dịch vụ 8
2.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ 8
2.3 Chất lượng dịch vụ 9
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ 14
2.6 Thang đo giá 16
2.7 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL 17
2.8 Mô hình nghiên cứu 18
2.9 Tóm tắt 19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL 20
3.1 Sự phát triển của ngành Viễn thông và dịch vụ Internet 20
iii
3.2 Sự bùng nổ dịch vụ ADSL 21
3.3 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL 23
3.3.1 Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 25
3.3.2 Công ty cổ phần Viễn thông FPT 27
3.3.3 Tổng công ty Bưu chính Viễn thông quân đội Viettel 28
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
4.1 Giới thiệu 31
4.2 Thiết kế nghiên cứu 31
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 31
4.2.2 Nghiên cứu định lượng 35
4.3 Thiết kế mẫu 35
4.4 Kết quả thông tin về mẫu 36
4.5 Tóm tắt 36
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37

5.1 Giới thiệu 37
5.2 Thống kê mô tả 37
5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 37
5.2.2 Lý do lựa chọn nhà cung cấp của các khách hàng 38
5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ ADSL 39
5.2.4 Thứ tự quan trọng của các biến 46
5.3 Đánh giá các thang đo 48
5.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 48
5.3.2 Phân tích nhân tố 52
5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56
5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57
5.5.1 Phân tích tương quan Pearson 57
5.5.2 Phân tích hồi quy 58
5.6 Tóm tắt 59
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 60
6.1 Giới thiệu 60
6.2 Khái quát kết quả nghiên cứu 60
iv
6.2.1 Mô hình nghiên cứu 60
6.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL 60
6.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 61
6.3 Kiến nghị 64
6.4 Yù nghĩa 65
6.5 Hạn chế 66
PHỤ LỤC:
Phụ lục 1: Bảng giá dịch vụ ADSL gói cá nhân, hộ gia đình 1
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 5
Phụ lục 3: Thống kê mô tả lý do lựa chọn nhà cung cấp 8
Phụ lục 4: Phân tích ANOVA một chiều tất cả các biến 9
Phụ lục 5: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng của các biến 17

Phụ lục 6: Độ tin cậy các thang đo trước khi loại biến 19
Phụ lục 7: Độ tin cậy các thang đo sau khi loại biến 23
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố 25
Phụ lục 9: Độ tin cậy các thành phần mới sau phân tích nhân tố 28
Phụ lục 10: Phân tích tương quan Pearson 31
Phụ lục 11: Phân tích hồi quy 32
Tài liệu tham khảo 35
v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU:
Tên bảng Trang
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 15
Bảng 2.2: Thang đo giá cả 17
Bảng 4.1: Thiết kế tổng quát của phương pháp nghiên cứu 31
Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả hiệu chỉnh lần 1 32
Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả được hiệu chỉnh lần 2 34
Bảng 5.1: Bảng thông tin về mẫu nhà cung cấp 37
Bảng 5.2: Bảng thông tin về mẫu độ tuổi và giới tính 38
Bảng 5.3: Thống kê mô tả các lý do lựa chọn nhà cung cấp của KH 38
Bảng 5.4: Thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 40
Bảng 5.5: Thống kê mô tả thành phần độ tin cậy 41
Bảng 5.6: Thống kê mô tả thành phần độ phản hồi 42
Bảng 5.7: Thống kê mô tả thành phần độ bảo đảm 43
Bảng 5.8: Thống kê mô tả thành phần sự cảm thông 44
Bảng 5.9: Thống kê mô tả thang đo giá cả 45
Bảng 5.10: Thống kê mô mức độ hài lòng chung 45
Bảng 5.11: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng các thành phần của thang đo
SERVPERF và thang đo giá 46

Bảng 5.12: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF trước khi loại biến 49
Bảng 5.13: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi loại biến 50

Bảng 5.14: Độ tin cậy của thang đo giá cả 52
Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố 53
Bảng 5.16: Tóm tắt các nhân tố mới của thang đo SERVPERF và thang đo
giá sau phân tích nhân tố 54
Bảng 5.17: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố mới 55
Bảng 5.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 58
Bảng 5.19: Kết quả phân tích hồi quy 58
vi
DANH SÁCH HÌNH VẼ:
Tên bảng Trang
Hình 1.1: Phương pháp nghiên cứu 5
Hình 2.1: Tam giác dịch vụ 9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận 12
Hình 2.3: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ 13
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 19
Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet 20
Hình 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao ADSL 22
Hình 3.3: Mô hình kết nối Internet băng thông rộng ADSL từ máy tính
khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ 22
Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet của các ISP tại Việt Nam 23
Hình 3.5: Logo của công ty VNPT 25
Hình 3.6: Logo của công ty FPT 27
Hình 3.7: Logo của công ty Viettel 28
Hình 5.1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ:
ADSL Đường thuê bao không đối xứng
(Asymmetic Digital Subscriber Line)
ISP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet
IXP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet

ICP Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet
KB Kilo Byte
MB Mega Byte
Kb Kilo Bit
BC-VT Bưu chính Viễn thông
CNTT Công nghệ thông tin
KH Khách hàng
NV Nhân viên
DV Dịch vụ
CL Chất lượng
CLDV Chất lượng dịch vụ
Tp.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh
viii
Chng 1: Gii thiu
Chng 1:
GII THIU
0.1 C S HèNH THNH TI:
Ngy nay cựng vi s phỏt trin ca nn kinh t th gii v xu hng tn cu
húa, ngnh kinh t th gii núi chung v Vit Nam núi riờng ó cú tin trin vt bc,
con ngi ngy cng cú cuc sng tt p hn, hin i hn v tin li hn. Nn kinh t
ó cú bc chuyn bin ỏng k t nn kinh t cụng nghip sang nn kinh t dch v.
ú chớnh l lý do ngy cng cú nhiu dch v mi ra i phc v nhiu nhu cu khỏc
nhau ca chỳng ta v thỳc y ngnh dch v phỏt trin.
Theo Bỏo cỏo thng kờ ca S K Hoch - u T v kinh t xó hi, 9 thỏng
qua khu dch v cú mc tng trng cao nht 13.4% (cựng k nm 2006 tng 11.9%),
trong khi ú khu cụng nghip v xõy dng ch tng 10.3% (thp hn so vi cựng k nm
2006 tng 11.3%). iu ny chng t ngnh dch v ó cú s bt phỏ, gúp phn thỳc
y s tng trng GDP ca Vit Nam. Ngi ra, cng theo bỏo cỏo ny, tng kt mc
tng trng ca cỏc ngnh thỡ 4 ngnh cú mc tng trng mnh trong thi gian qua l:
du lch, ti chớnh ngõn hng, bu chớnh vin thụng v vn ti dch v cng - kho

bói.
Cú th núi, ngy nay, dch v l lnh vc thit yu trong cuc sng hin i ca
con ngi. Vi s phỏt trin vt bc v khoa hc, k thut v yờu cu ngy cng cao
ca khỏch hng thỡ cỏc doanh nghip dch v luụn cnh tranh gay gt v khụng ngng
n lc ginh c khỏch hng cho riờng mỡnh.
Mt trong nhng ngnh dch v ang to c s phỏt trin vt bc trong thi
gian ti Vit Nam l ngnh dch v vin thụng. Vit Nam l mt trong nhng nc cú
c s h tng vin thụng v th trng vin thụng phỏt trin nhanh nht trong ASEAN
v cỏc nc ang phỏt trin.
Hin nay, ngnh vin thụng nc ta ang phỏt trin khỏ mnh vi tc tng
trng 20-25%/nm. Cựng s phỏt trin ca ngnh dch v vin thụng, Internet tc
cao ADSL ang phỏt trin vi tc chúng mt. Theo thng kờ, n thỏng 3/2007, s
lng ngi s dng Internet ti Vit Nam ó vt ngng trung bỡnh ca th gii, xp
hng 17 trong top 20 nc vi 4,3 triu thuờ bao Internet quy i, phc v 15,5 triu
dõn, t mt s dng 18,64 ngi/100 dõn.
1
Vi s tng trng vt bc ca cỏc thuờ bao Intetnet ADSL v s cnh tranh
gia cỏc doanh nghip ngy mt gay gt thỡ cht lng dch v ang ni lờn tr thnh
mt yu t cc k quan trng. Theo cỏc chuyờn gia, trong bi cnh giỏ cc dch v
vin thụng ang tin dn sỏt n giỏ thnh do cỏc nh cung cp dch v cnh tranh ch
yu bng gim cc v khuyn mói thỡ cht lng dch v l yu t quyt nh li th
cnh tranh, uy tớn v s phỏt trin bn vng ca tng doanh nghip cng nh c th
1
Wesite Boọ thoõng tin vaứ truyen thoõng BC VT vaứ CNTT -
Trang 1
Chương 1: Giới thiệu
trường viễn thông. Chất lượng cũng là yếu tố liên quan trực tiếp đến quyền lợi của
khách hàng.
Muốn làm được điều đó thì việc quản lý chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ là một chiến lược hữu hiệu dành cho các doanh nghiệp. Ngày nay, dịch

vụ chất lượng cao luôn tạo được lòng tin cho khách hàng và từ đó nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường.
Hiện nay, 3 lĩnh vực cạnh tranh chủ yếu giữa các doanh nghiệp là chất lượng,
thương hiệu và giá cả sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, 3 yếu tố này đang dần đạt trạng
thái cân bằng, hài hòa của cạnh tranh thì có thể nói các doanh nghiệp đang đạt được
mức độ như nhau, không có nhiều sự khác biệt thì yếu tố duy nhất để doanh nghiệp
vươn lên trong thị trường là vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ , dịch vụ có tốt thì
doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng.
Hơn nữa, trong hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng vào khách
hàng đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp là sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ mà mình cung
cấp. Chất lượng này được quyết định bởi khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.
Vì vậy, việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết
được khách hàng mình đang cần gì và có cải tiến phù hợp.
Tuy nhiên, vấn đề đáng quan tâm ở đây là các doanh nghiệp có thật sự quan tâm
đến nhu cầu và mong muốn thiết thực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này không?
Đâu mới thật sự là điều mà khách hàng cần.
Thời gian qua, bên cạnh mặt phát triển tích cực của dịch vụ ADSL như thuê bao
tăng trưởng vượt bậc, giá cước giảm liên tục cùng với sự phát triển đa dạng của nhiều
nhà cung cấp cũng như nhiều loại dịch vụ và nhiều gói cước dịch vụ cho khách hàng có
quyền lựa chọn rộng rãi thì vần đề chất lượng dịch vụ không tốt, thậm chí kém (hệ quả
của việc tăng trưởng thuê bao liên tục) đang là vấn đề bức xúc của nhiều khách hàng và
cả cơ quan nhà nước. Những kêu ca, than phiền của khách hàng và báo chí về chất
lượng dịch vụ ADSL như việc mất kết nối, tốc độ chậm, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của các
công ty … là không nhỏ. Thực tế cho thấy sự không hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ADSL gần đây đối với các nhà cung cấp đang ở mức cao trào.
Vì vậy, thời gian gần đây các cơ quan nhà nước, đặc biệt là Cục Quản Lý Chất
Lượng Viễn thông đang tích cực kiểm tra thường xuyên và đột xuất chất lượng dịch vụ
của các nhà cung cấp đã cam kết trong phạm vi cả nước nhằm thúc đẩy hơn nữa sự chấn

chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Cùng với xu hướng nổi bật này, việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ADSL hiện tại của các nhà cung cấp là điều đáng quan tâm
và cần thiết trong giai đoạn này, đó chính là cơ sở hình thành đề tài luận văn.
0.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:
Với đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ tại thành phố Hồ
Chí Minh”, luận văn này nhằm thực hiện các nhiệm vụ sau:
Trang 2
Chương 1: Giới thiệu
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các
doanh nghiệp.
- Aùp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụï ADSL cho 3 công ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT và
Viettel.
- So sánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 công ty
này.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ADSL.
0.3 YÙ NGHĨA ĐỀ TÀI:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này sẽ cho chúng ta thấy được tổng quan về sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tại
Tp.HCM, cụ thể là 3 nhà cung cấp lớn VNPT, FPT, Viettel. Cung cấp thông tin cho các
doanh nghiệp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL mà khách hàng
đang sử dụng để các doanh nghiệp biết được chất lượng dịch vụ ADSL của mình đã tốt
chưa, có thoả mãn được yêu cầu của khách hàng không.
Thứ hai, đề tài nghiên cứu còn cho thấy được chất lượng dịch vụ ADSL của
doanh nghiệp nào được khách hàng đánh giá cao nhất. Xác dịnh đâu là yếu tố quan
trọng dẫn đến sự hài lòng này của khách hàng.
Từ đó các doanh nghiệp có được cái nhìn gần hơn với khách hàng, biết được lý

do nào, hay tiêu chí nào là tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lựơng
dịch vụ này, để từ đó cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cuối cùng là các đề nghị hướng giải quyết, giải pháp cho các công ty nhằm thoả
mãn khách hàng tốt nhất, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty trong
lĩnh vực này.
0.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Hiện nay, các doanh nghiệp đều cung cấp đa dạng các gói dịch vụ ADSL áp dụng
cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu và mục đích sử dụng của từng khách
hàng mà để khàng hàng có thể lựa chọn phù hợp: như cá nhân, hộ gia đình, đại lý, doanh
nghiệp …
Như đã phân tích ở trên thì nhu cầu sử dụng ADSL tại nhà của các khách hàng hiện
nay là rất lớn, nên trong khả năng tìm hiểu của mình, bài luận văn của tôi xin được tìm
hiểu chất lượng dịch vụ của một trong những gói dịch vụ ADSL thông dụng là gói dịch
vụ dành cho cá nhân - hộ gia đình.
Theo đó, tôi sẽ khảo sát các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của 3
nhà cung cấp lớn là VDC (VNPT), FPT và Viettel tại các hộ gia đình có sử dụng
Internet ADSL tại Tp.HCM.
Trang 3
Cơ sở lý thuyết:
Chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVPERF
Sự hài lòng của KH
Chương 1: Giới thiệu
0.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Từ vấn đề quản lý thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet ADSL hiện nay của các
nhà cung cấp và mục tiêu nghiên cứu được hình thành, đầu tiên nghiên cứu sẽ tiến hành
tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng, cũng như các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL
để làm tiền đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụng cho dịch vụ

ADSL.
Sau đó, nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Giai
đoạn sơ bộ của nghiên cứu sẽ thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý
kiến các chuyên gia trong ngành và phỏng vấn sâu theo nhóm khách hàng để hồn chỉnh
các thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Sau đó là giai đoạn nghiên cứu chính thức
bằng cách tiến hành thu thập thông tin và lấy mẫu khảo sát bằng bảng câu hỏi.
Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với các
phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 11.5 nhằm đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp. Với kết quả khảo sát được
nghiên cứu sẽ có những đề xuất và các giải pháp nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ
ADSL cho các nhà cung cấp.
Hình 1.1:
Phương pháp nghiên cứu
Trang 4
Mô hình
& thang đo
(1)
Phỏng vấn
nhóm
Bổ sung thang
đo
Mô hình
& thang đo
(2)
Bảng
câu hỏi
Khảo sát khách
hàng
Phân tích
dữ liệu

Kết luận
Thống kê mô tả
Phân tích ANOVA một chiều
Kiểm định độ tin cậy
Phân tích nhân tố
Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy
Chương 1: Giới thiệu
0.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN:
Luận văn bao gồm 6 chương, là khái quát tồn bộ các kết quả mà nghiên cứu đã tìm
hiểu được trong suốt quá trình thực hiện.
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài nghiên cứu và các mục
tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực
hiện.
Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo
SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Để hiểu rõ hơn về sự phát triển của ngành dịch vụ Internet ADSL và các nhà cung
cấp dịch vụ này tại Tp.HCM, chương 3 của nghiên cứu cũng giới thiệu sơ lược các
thông tin về ngành, dịch vụ ADSL và 3 công ty lớn VNPT, FPT và Viettel.
Chương 4 trình bày về phương pháp được sử dụng để thực hiện nghiên cứu này.
Theo đó, nghiên cứu được thiết kế gồm 2 bước: nghiên cứu định tính nhằm hồn chỉnh
thang đo và nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho các phân
tích sau.
Chương 5, cũng là phần chính của nghiên cứu, trình bày về tồn bộ kết quả phân tích
thống kê với các phần: thống kê mô tả, phân tích ANOVA một chiều, kiểm định độ tin
cậy, phân tích nhân tố. phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Cuối cùng, chương 6 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả mà nghiên cứu đã thực hiện
được và các kiến nghị, đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ ADSL cũng như các hạn chế còn tồn tại của nghiên cứu.
Trang 5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU:
Chương 2 sẽ trình bày về các cơ sở lý thuyết có liên quan của nghiên cứu về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô
hình lý thuyết và các giả thuyết làm tiền đề cho các phân tích sau.
2.2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ:
2.2.1 Dịch vụ là gì?
Với sự chuyển dịch đáng kể của nền kinh tế thị trường hiện nay thì ngành dịch
vụ là một trong những hoạt động ảnh hưởng nhiều đến tất cả mọi mặt trong đời sống
con người. Hiện nay, ngành dịch vụ đang chiếm tỉ trọng 80% tổng thu nhập quốc dân
của Mỹ, và Uùc cũng vậy. Trên thế giới, ngành dịch vụ đang đóng góp một phần tư việc
làm cho người lao động.
2

Có thể thấy, vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại là vô cùng to
lớn. Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch vụ chưa được định nghĩa thật rõ ràng. Khái
niệm dịch vụ ra đời từ rất lâu và được nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Theo các tác giả thì:
 “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa khách
hàng và các nhân viên, hoặc/ và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống
của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của
khách hàng” – Chritian Gronross (1990)
 “Dịch vụ là là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung
cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách
hàng” - Ramaswamy (1996)
 “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau, nhằm mục

đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng.”
Theo Murich và các đồng nghiệp (1990) các loại hình dịch vụ có thể phân loại
như sau:
Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin.
Bán sỉ và bán lẻ.
Dịch vụ phi lợi nhuận.
2
“Dòch vuï Vieät Nam sau khi gia nhập WTO” - http://www. baothuongmai.com.vn /
Trang 6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư
vấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp).
Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tế, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe,
gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉ ngơi,
dịch vụ tư gia).
2.2.2 Các thành phần của dịch vụ
Các thành phần của dịch vụ bao gồm:
 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
 Hàng đi kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ
 Dịch vụ ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được.
Ví dụ: để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ADSL, các nhà cung cấp cần
có: Phương tiện hữu hình: địa chỉ IP, trụ sở giao dịch với khách hàng, đường dây cáp,
hàng đi kèm: các modem, dịch vụ hiện: đường truyền truy nhập Internet, giá, hỗ trợ,
dịch vụ ẩn: nhân viên tận tình…
2.2.3 Các đặc trưng của ngành dịch vụ:
- Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể thấy, nắm bắt

dịch vụ.
- Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn như nhau cho
mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo
nhân viên, khách hàng và thời gian.
- Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ khách hàng tiêu thụ. Đặc
biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của khách
hàng, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
- Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì
vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
- Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi
ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh
của mình đến gần khách hàng nhất.
Ngồi ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con người cao,
tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.
Vì vậy, để quản lý tốt dịch vụ của mình, các công ty cần có sự cam kết của cả
một tổ chức: bao gồm cả hệ thống các quá trình, hoạt động, các chiến lược phát triển
của tổ chức và sự cam kết, thấu hiểu của tồn nhân viên. Tất cả nhằm mục tiêu chung
nhất là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Trang 7
Chng 2: C s lý thuyt v mụ hỡnh nghiờn cu
Hỡnh 2.1: Tam giỏc dch v.
2.3 CHT LNG DCH V:
2.3.1 Khỏi nim v cht lng dch v:
Ngy nay, khi i sng con ngi ó ngy cng hn thin v phỏt trin hn thỡ
vn sn phm, dch v cú cht lng l quan tõm hu ht ca mi ngi hin nay.
Thc t, cỏc sn phm, dch v cú cht lng luụn nhn c s a thớch v la chn
ca khỏch hng. Mt sn phm, dch v cú cht lng cng cao cng lm tng s tha
món ca khỏch hng, nh ú lm tng s trung thnh ca khỏch hng v tt yu lm
tng kh nng cnh tranh ca doanh nghip.

Trong khi, thc t vic o lng cht lng cỏc sn phm hu hỡnh khụng cú gỡ
bn cói vỡ quỏ rừ rng, c th, tt c th hin bng thng kờ, con s thỡ vic nh ngha
cht lng dch v l gỡ? Lm sao o lng cht lng dch v thỡ gn nh gp
khụng ớt khú khn. Nguyờn nhõn, dch v cú cỏc c trng khỏc bit so vi sn phm
hu hỡnh, vic ỏnh giỏ cht lng dch v c th hin trong sut quỏ trỡnh thc hin
dch v bi cỏc cm nhn ca khỏch hng.
Vỡ vy, chỳng ta cú th hỡnh dung v cht lng dch v nh sau:
S ỏp ng cỏc yờu cu (Philip B. Crosby)
Mc tin cy cú th bit trc m bo rng chi phớ thp nht, phự hp
vi th trng (W.Edward Deming)
S phự hp khi s dng, iu ny do ngi s dng ỏnh giỏ (Hoseph
M.Juran)
Núi chung, dự l ngnh dch v no i chng na thỡ cht lng dch v nm 3
yu t chớnh:
3

Con ngi: khỏch hng s ỏnh giỏ cht lng dch v thụng qua tri
nghim, tip xỳc vi con ngi khi giao dch. Do ú, vic thu hỳt, o to
v bi dng nhõn ti l tm nhỡn chin lc cho cỏc doanh nghip.
Cụng ngh : xu hng tt yu ca tng lai l vic khụng ngng tỡm hiu,
ng dng nhng cụng ngh mi nhm mang li giỏ tr gia tng v s
thun tin cho khỏch hng.
Quy trỡnh nghip v : n gin, thun tin v nhanh chúng, mang li s
thoi mỏi cho khỏch hng.
3
Caùnh tranh baống chaỏt lửụùng dũch vuù -
Trang 8
Chin
lc
H

thng
Nhõn
viờn
KH
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua cảm nhận của
khách hàng. Trong đó các tiêu chuẩn chính như sau:
4
10 tiêu chuẩn:
 Độ tin cậy : tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa
danh dự.
 Độ phản hồi : ln sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
 Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
 Tác phong : nhân viên ln ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao
tiếp với khách hàng
 Sự tín nhiệm : lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
 Sự bảo đảm : khơng có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
 Sự tiếp cận : có thể và dễ dàng tiếp cận.
 Truyền đạt thơng tin : ln lắng nghe và thơng tin cho khách hàng bằng
ngơn ngữ mà họ có thể hiểu được.
 Hiểu rõ khách hàng : ln cố gắng tìm hiểu khách hàng.
 Tính hữu hình : những khía cạnh trơng thấy của dịch vụ như là trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Tiêu chuẩn RATER:
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngồi, thiết bị,
con người, tài liệu dùng trong thơng tin liên lạc.
 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,

đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn
thành đúng thời gian, đúng cách và khơng có sai sót.
 Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng, khơng để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý
do gì. Nếu có sai sót nào trong q trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả
năng phục hồi nhanh chóng, chun nghiệp.
 Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến
thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin
cho khách hàng: lịch sự, tơn trọng khách hàng, chun nghiệp, khả năng
giao tiếp tốt …
4
“Quản lý chất lượng” – Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Trang 9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
 Sự cảm thơng (Empathy): ln quan tâm và chăm sóc đến khách hàng,
tạo sự gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận
hiểu được nhu cầu của khách hàng.
4P:
 Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
 Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong q trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
 Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ.
 Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem) : khả năng đối phó,
xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong q trình phục vụ.
Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người:
 Chất lượng chức năng (What): nhận được cái gì.
 Chất lượng do cảm giác con người (How): nhận được như thế nào.
2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG:
Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm

phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Mỗi ngành cơng nghiệp ra đời, tồn tại và
phát triển đều nhằm mục đích là phục vụ cho nhu cầu khách hàng của mình, khách hàng
có hài lòng, thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ họ nhận được, ủng hộ và trung thành thì các
doanh nghiệp mới có thể tiếp tục.
Theo thống kê điều tra cho thấy
5
: 96% khách hàng khơng hài lòng khơng muốn
đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách hàng
có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp.
Ngồi ra, trong 96% khách hàng khơng hài lòng khơng muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có
8% có thể quay lại. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng khơng được giải
quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên
nếu sự bất mãn nhanh chóng được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thể là khách hàng trung thành.
Có thể nói, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố thành cơng của mọi doanh
nghiệp. Đặc biệt với ngành dịch vụ khi mà chất lượng là khái niệm khách quan, phụ
thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng của 1 dịch vụ được xác định bởi sự
so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Đó
còn gọi là mơ hình chất lượng cảm nhận.
5
“Thái độ quyết đònh chất lượng dòch vụ” – Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa
Trang 10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry) được
xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và
chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các ông đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật nhằm phân tích
khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch vụ mà khách hàng
mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó là mô hình 5 sai lệch

(khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ:
Trang 11
Kinh nghiệm quá khứ
CLDV nhận được:
Vượt quá sự mong đợi:
ES<PS (ngạc nhiên về CL)
Đáp ứng sự mong đợi:
ES=PS (thoả mãn về CL)
Không đáp ứngï mong đợi:
ES>PS (không thoả mãn CL)
Dịch vụ nhận được
(PS)
Dịch vụ mong đợi
(ES)
Các tiêu chuẩn của
CLDV (RATER)
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Độ bảo đảm
Sự cảm thông
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Hình 2.3: Mơ hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)
Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, ngun nhân là do nhà quản lý
khơng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được

thơng tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thơng tin giữa nhà quản lý
và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng.
Trang 12
Dịch vụ
nhận được
Dịch vụ
mong đợi
Sai lệch
loại 1
Sai lệch
loại 2
Sai lệch
loại 5
Sai lệch
loại 4
Sai lệch
loại 3
NHÀ
CUNG CẤP
KHÁCH
HÀNG
Thông tin
Truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Cung cấp dòch vụ
(trước và sau cung cấp)
Diễn giải nhận thức thành

các đặc tính kỹ thuật
Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách hàng
Thông báo cho
khách hàng
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức
của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhưng
lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch
vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và việc
cung cấp dịch vụ
Sai lệch này là do khách hàng được cung cấp những thông tin không chính xác,
nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống thông tin khách hàng kém.
Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Sai lệch loại này là sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng dịch vụ mà
họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng nghe,
hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ, có như
vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.
2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mà mỗi
con người lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó, việc tham gia của
khách hàng trong việc phát triển, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng.

Dựa vào mô hình trên, Parasuraman cùng các công sự của mình đã đưa ra thang
đo SERVQUAL. Đây là tiêu chuẩn nhằm khảo sát nhận thức của khách hàng về các
thuộc tính dịch vụ quan trọng, gồm 5 yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, còn
gọi là tiêu chuẩn RATER.
Theo đó, một bảng thăm dò cảm nhận của khách hàng gồm 3 nhóm câu hỏi, 2
nhóm đầu mỗi nhóm gồm 22 biến khảo sát, nhóm thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ
mong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, nhóm thứ hai sẽ nhấn mạnh đến việc tìm
hiểu cảm nhận của khách hàng về công ty dịch vụ cụ thể mà khách hàng nhận được, với
thang đo Liket gồm 7 điểm. Cuối cùng nhóm thứ 3 là đánh giá của khách hàng về mức
độ quan trọng của 5 yếu tố trong tiêu chuẩn RATER trên.
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERQUAL
Phương tiện hữu hình
1. Công ty có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
Trang 13
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
4. Tiện nghi vật chất bên ngồi phù hợp với dịch vụ cung cấp.
Độ tin cậy:
5. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
6. Công ty thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
7. Công ty thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
8. Công ty thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
9. Khi công ty hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty giữ đúng lời hứa.
Độ phản hồi:
10.Khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của công ty.
11.Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
12.Nhân viên không quá bận rộn để giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng.
13.Khi khách hàng có vấn đề công ty luôn chia sẻ và quan tâm giải quyết.
Độ bảo đảm:

14.Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.
15.Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty.
16.Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với công ty.
17.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự cảm thông:
18.Nhân viên công ty biết khách hàng đang cần gì.
19.Công ty quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
20.Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21.Công ty tạo sự thích thú thật sự cho khách hàng.
22.Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Kết quả của bảng thăm dò này cho các tổ chức biết được:
 Nhận thức của khách hàng về dịch vụ
 Mức độ chất lượng dịch vụ của tổ chức mà khách hàng nhận được
 Các nhận xét, đề nghị của khách hàng
 Làm sao tổ chức cũng như các nhân viên có thể đáp ứng được các mong
đợi và thỏa mãn khách hàng.
Công cụ này rất hữu ích trong việc vừa biết được cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ do công ty cung cấp vừa biết được mong đợi của khách hàng để có những cải
tiến đáp ứng mong đợi đó.
Thang đo SERQUAL nhanh chóng thể hiện được ý nghĩa và giá trị thực tiễn của
mình và được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận và áp dụng cho các đánh giá của mình.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi, phê phán về thang đo này khi thủ tục quá dài dòng.
Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL
này thành thang đo SERVPERF, 2 ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng
về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn, không cần thiết phải đo lường mức độ kỳ
vọng của khách hàng. Như vậy, với thang đo SERVPERF chúng ta chỉ có một nhóm
Trang 14
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế mà họ nhận được từ nhà

cung cấp.
2.6 THANG ĐO GIÁ CẢ:
Khái niệm về giá cũng đã ra đời từ rất lâu. Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thừa
nhận rằng giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng hành vi mua hàng của
khách hàng và cũng là yếu tố quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
“Khách hàng luôn tìm kiếm thông tin trước các quyết định mua hàng của mình,
trong đó nhận thức về giá cả được xem là thước đo cho chất lượng của sản phẩm/ dịch
vụ.” (Monroe & Krishman, 1985).
Zeithaml (1988) cũng cho rằng “Có mối quan hệ giữa thuộc tính của sản phẩm/
dịch vụ và giá, và dự định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng giá nhận thức, chất
lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.”
Ngồi ra, theo nghiên cứu của Mayhew & Winer (1992) thì kết quả cho thấy giá
cả và vai trò của giá đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng rất có ý nghĩa.
Vì vậy, việc xem xét thang đo giá cả trong nghiên cứu là cần thiết, theo Cronin
và Taylor (1992) “khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà
họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng cao nhất”. Vì vậy, những
yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ cũng tác động rất lớn sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được.
Mayhew & Winer đã xây dựng thang đo giá cả dựa trên 3 biến quan sát như sau:
Bảng 2.2: Thang đo giá cả:
Thang đo giá cả:
1. Giá so với chất lượng nhận được
2. Giá so với các công ty khác
3. Giá so với kỳ vọng.
(Nguồn: Mayhew và Winer, 1992)
Theo đó, giả thuyết rằng có mối quan hệ đồng biến giữa giá cả và sự hài lòng của
khách hàng, nghĩa là khi cảm nhận giá cả càng cao thì sự hài lòng càng cao.
2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL:
Đề tài về đánh giá sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng về chất lượng dịch vụ
là một trong những đề tài phổ biến và được nhiều nhà nghiên cứu trước đây tìm hiểu và

áp dụng. Riêng về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ADSL – một dịch vụ mới nổi trong thời
gian gần đây thì bắt đầu được nghiên cứu từ năm 2001 trở lại đây.
Wen Jong Leu (2001) đã tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ
phần viễn thông Chunghwa, khu vực Kaohsiung”. Với mô hình nghiên cứu là mô hình
SERVQUAL của Parasuraman, kết quả nghiên cứu cho thấy:
Đối với khách hàng khảo sát, có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được
và chất lượng dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ ADSL không tốt như họ mong đợi.
Trang 15