Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382

1
Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu đề tài gải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn
uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú
chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại. Do
đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ đặc biệt là kinh doanh lưu
trú phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao
nhất trong kinh doanh.
Trong thực tế nhiều năm trở lại đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang
từng bước hội nhập với các nước trên Thế giới trong nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế
xã hội. Nền kinh tế phát triển, kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ cũng thay đổi ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Thu nhập tăng, áp lực
công việc ngày càng lớn, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí ngày càng tăng cao, nên sự phát triển
mạnh mẽ của các ngành du lịch, dịch vụ là một tất yếu khách quan. Có thể nói tiềm năng
du lịch của nước ta rất lớn, cần có những biện pháp khai thác triệt để những tiềm năng du
lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách. Và hơn nữa,
ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan
trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của đất nước. Rất nhiều khách sạn,
resort, nhà hàng được xây dựng và đi vào hoạt động khiến cho sự cạnh tranh trên thị
trường ngày càng gay gắt.
Nghệ An sớm hình thành được chiến lược phát triển du lịch, trong đó chiến lược
phát triển du lịch thời kỳ 1996 - 2010 đã chỉ rõ phương hướng phát triển du lịch Nghệ An
với mục tiêu khai thác các tiềm năng du lịch, gắn với bảo vệ môi trường sinh thái, bảo
đảm cho du lịch phát triển có hiệu quả, bền vững. Trong quy hoạch đã xác định rõ 5 trung
tâm du lịch lớn: Trung tâm du lịch biển Cửa Lò; Trung tâm du lịch thành phố Vinh;
Trung tâm du lịch Nam Đàn; Khu du lịch vườn Quốc gia Pù Mát; Khu du lịch văn hoá -
lịch sử - sinh thái Quỳ Châu - Quế Phong. Cửa Lò – nơi có bãi tắm đẹp và là điểm đến du
lịch hấp dẫn đối với du khách khắp nơi. Ở đây, hàng năm đón tiếp rất nhiều lượt khách du
lịch đến đây tham quan, du lịch, tắm biển. Rất nhiều nhà nghỉ, khách sạn đã được xây

dựng và hoạt động để có thể đáp ứng nhu cầu lưu trú cũng như các dịch vụ khác của du
khách ngày càng đông. Tuy nhiên, phần lớn khách du lịch đến đây đều cảm thấy chưa hài
lòng lắm với những dịch vụ được cung cấp. Vào chính vụ, vì lượng khách đổ về đây quá
đông, các khách sạn dường như không thể đáp ứng kịp thời tất cả các nhu cầu của du
khách, gây cảm giác không thoải mái cho khách. Chất lượng nhân viên phục vụ còn chưa
cao, trình độ, kỹ năng còn chưa thỏa mãn được yêu cầu khách. Và hơn hết, vẫn còn tình
trạng “chặt chém” tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống trong vùng. Điều đó gây ra
một sự ái ngại cho du khách khi có ý định du lịch tại Cửa Lò. Đây là vấn đề mà Thị xã
Cửa Lò nói chung và các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói riêng cần quan tâm và có
biện pháp khắc phục để thu hút du khách đến với Cửa Lò ngày càng nhiều hơn.
2
Nhà nghỉ dưỡng 382 là nhà nghỉ trực thuộc Bộ Công an, thực hiện chức năng đón
tiếp và phục vụ các cán bộ, chiến sỹ (CBCS) trong toàn ngành Công an về nghỉ dưỡng,
tham gia tập huấn, hội nghị, hội thảo theo kế hoạch của Bộ và Công an Tỉnh, ngoài ra
được sử dụng phòng khi nhàn rỗi để tận thu (chiếm 30% tổng kinh phí hoạt động). Nhà
nghỉ 382 nằm ở vị trí đắc địa, là nhà nghỉ duy nhất ở Cửa Lò nằm sát bãi tắm, đó cũng là
một thuận lợi và làm tăng sức cạnh tranh của 382 đối với các khách sạn khác ở Cửa Lò.
Tuy có lợi thế hơn hẳn các khách sạn khác nhưng nhà nghỉ dưỡng 382 vẫn không thể
tránh khỏi những hạn chế kể trên. Vào chính vụ lượng khách quá đông, tuy đã có những
giải pháp khắc phục (tuyển thêm lao động thời vụ, làm thêm giờ ) nhưng vẫn không thể
đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách. Nhà nghỉ 382 vẫn luôn đặt vấn đề nâng cao chất
lượng phục vụ lên hàng đầu. Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ
để có thể phục vụ ngày càng tốt hơn nữa các CBCS trong toàn ngành Công an đến nghỉ
dưỡng, cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch đến Nhà nghỉ dưỡng 382.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ thực tiễn trên và nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, qua
quá trình thực tập tại Nhà nghỉ dưỡng 382, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382” để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của
mình.
Đề tài chủ yếu nghiên cứu thực trạng kinh doanh bộ phận buồng của Nhà nghỉ 382,

tìm ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế, trên cơ sở đó đề ra các giả pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ buồng của Nhà nghỉ 382.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ
dưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An” được nghiên cứu tại Nhà nghỉ dưỡng
382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An.
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài từ 14/03/2011 đến 29/04/2011, với
các số liệu thu thập được về tình hình hoạt động của Nhà nghỉ dưỡng 382 trong thời gian
từ 1/10/2009 đến 1/10/2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn
 Khái niệm:
3
Dịch vụ phòng khách sạn là một trong những dịch vụ cơ bản mà khách sạn cung
cấp cho khách hàng, bao gồm nhà ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn:
• Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Dịch vụ phòng mang tính vô hình
bởi khách không thể nhìn thấy hay sờ thấy sản phảm dịch vụ phòng đó cho nên cả nhà
cung ứng và khách hàng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước và sau khi mua.
Dịch vụ phòng cũng không thể dùng thử để quyết định mua hay không mà người mua
phải tiêu dùng trực tiếp. Khi tiêu dùng dịch vụ phòng khách hàng gặp mức độ rủi ro rất
lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin các nhân và sự dụng giá cả làm cơ sở để
đánh giá chất lượng. Do vậy, để khắc phục những khó khắn trên thì nhà cung cấp phải
làm tăng các yếu tốt hữu hình nhắm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Khách
sạn nên đều tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm

kích thích cảm giác của khách hàng.
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Trong khi bán sản phảm dịch vụ
phòng, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên không có thời gian giữa sản xuất và
tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Vì vậy, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
cần “làm đúng ngay từ đầu”.
• Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Trong hoạt động cung
ứng dịch vụ phòng thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên sự tham gia của khách
hàng vào quá trình sản xuất là một tất yếu. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết
định trong việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không
có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu dối với nhân viên phục vụ
buồng hay lễ tân. Cho nên đòi hỏi nhà cung ứng phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách sạn mình.
• Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có một sự cảm nhận dựa trên những tiêu chuẩn
của riêng họ, điều này phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm bản thân của mỗi người và họ
luôn muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt. Hơn thế nữa sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Những
người cung ứng dịch vụ phòng cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý khách hàng để phục vụ tốt
nhất. Ngoài ra cũng cần sự đồng cảm với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ ở mức
cao nhất.
• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Trong khách sạn điều này rất dễ thấy đặc
biệt là ở dịch vụ phòng. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể
bán lại được vào ngày hôm sau. Tương tự thì thời gian nhàn rỗi của nhân viên không thể
dành cho lúc cao điểm. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ phòng dẫn
đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phằng cầu,
bằng việc sử dựng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.
• Quyền sở hữu: Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ phòng, khách hàng chỉ đang mua
quyền đối với tiến trình đó chứ không hề có sự chuyển giao quyền sở hữu. Ta có thể hiểu
4

như sau: Nếu khách đặt phòng trong khách sạn một tuần thì trong một tuần đó khách chỉ
có quyền sự dụng phòng cũng như trang thiết bị trong phòng mà không được tùy tiện đem
bán, cho, tặng các vật vụng trong phòng đó. Sau khi hết thời gian khách hàng phải hoản
trả đầy đủ cho khách sạn và nếu có sự thiếu hụt thì phải đền bù cho khách sạn.
• Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời và sản
xuất của dịch vụ nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng của sản phẩm. Khi quá
trình tiêu dùng dịch vụ phòng kết thúc, sản phảm dịch vụ được hoàn thành đồng nghĩa với
việc nó sẽ mất đi. Bởi vậy, để tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi
nhất là kiểm tra công tác chuẩn bị một cách kỹ càng trước khi cung cấp dịch vụ cho khách
hàng, để mọi thứ đều ở trạng thái bắt đầu hoạt động một cách tốt nhất.
• Tính cố định của dịch vụ phòng khách sạn: Phòng của khách sạn không thể vận
chuyển từ nơi này đến nơi khách để phục vụ khách hàng cũng như không thể mở rộng hay
thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên liên tục được. Vào trái vụ, khách sạn
không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí và ngược lại cũng không thể mở rộng thêm
phòng để đáp ưng nhu cầu của khách vào chính vụ. Để khắc phục hạn chế này thì khách
sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau,
công tác điều phối phòng và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như
việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách hàng vào trái vụ.
• Sản phẩm dịch vụ lưu trú thường không có bản quyền: Sự cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn ngày càng gay gắt đồng thời sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm rất dễ bị
sao chép, bắt chước. Do đó, để tránh tác hại xấu tới hoạt động kinh doanh thì khách sạn
phải ngày càng đa dạng hóa sản phẩm của mình và đào tạo nhân viên liên tục nhằm tạo ra
tính đặc trưng, đặc thù của khách sạn.
• Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ phòng là rất lớn: Lao động
trong dịch vụ phòng phần lớn là lao động trực tiếp, không thể sử dụng máy móc để thay
thế. Chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần
đặc biệt quan tâm đến các công tác nhân sự từ tuyển dụng, bố trí sử dụng, cho đến đào
tạo và đãi ngộ.
b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn

Mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch trong đó
có dịch vụ phòng nói riêng chỉ gồm 2 yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất và
cung ứng dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng.
Nhà cung ứng
Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Khách hàng
Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
 Khách hàng
5
Khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý và nhu cầu. Đây chính là một
trong 2 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Sự hài lòng của khách
hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Nếu doanh nghiệp
hiểu được nhu cầu cũng như cảm nhận của khách hàng sau khi mua, tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ hay cụ thể là sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng được mong đợi
của khách hàng hay không để có những chính sách, thay đổi các sản phẩm dịch vụ của
mình một cách hợp lý về giá cả cũng như chủng loại. Vì vậy cần phải nghiên cứu 2 lý
thuyết về nhu cầu và trông đợi của khách hàng để có thể tìm hiểu rõ hơn nhu cầu khách
hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa các
trông đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu này. Nó bao
gồm các nhu cầu cơ bản đó là: ăn, mặc, ở, đi lại Dịch vụ phòng chính là dịch vụ đáp ứng
nhu cầu cơ bản của khách hàng.
- Nhu cầu an toàn: Sự an toàn sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt. Khi khách hàng
tham gia dịch vụ phòng của khách sạn cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì
nguy hiểm đang chờ đợi họ, họ được đảm bảo an toàn trong suốt quá trình tiêu dùng dịch
vụ phòng của khách sạn, cũng như tài sản của họ được đảm bảo an toàn.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm
giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thỏa mãn

các nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn các nhu cầu xã hội.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Đòi hỏi khách sạn cũng như nhân viên phục vụ phải rất cận thận trong giao
tiếp cũng như quá trình cung cấp dịch vụ. Nói chung, nhu cầu này đang dần trở thành một
nhu cầu của tất cả khách hàng.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu
cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra
6
trong quá trình làm việc của chính mình. Phục vụ loại khách hàng này thường không
thường xuyên, nhưng khi cung cấp dịch vụ lại thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua
các sai sót nhỏ.
• Lý thuyết về sự trông đợi
Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại trông đợi như sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiêu quả kịp thời, họ muốn các
nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với
bản thân và với tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và
sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy
nhất, họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ được cung cấp và ai là người quan tâm
đến họ.
- Sự đồng cảm: Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.
Sự đồng cảm là bản chất triết lý hướng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về
tất cả các công việc và về công ty của họ.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách
hàng khác.
- Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khách nhau với mục tiêu
và cách thức hoạt động khách nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy

nhất.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng
mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng với
đồng tiền họ bỏ ra.
 Khách sạn
Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Để có thể đi vào
hoạt động, sản xuất sản phẩm dịch vụ và cung ứng cho khách hàng thì bất kỳ khách sạn
hay doanh nghiệp nào cũng cần các yếu tố nguồn lực nhất định. Cụ thể là:
- Nhân lực: Con người chính là thành phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, nên con người
đóng vai trò quan trọng trong các ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và trong các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú nói riêng. Nguồn nhân lực bao gồm tất cả nhân viên của các bộ
phận trong khách sạn. Đội ngũ nhân viên có trình độ càng cao thì dịch vụ càng tốt. Đội
ngũ nhân viên được đánh giá thông qua thái độ và kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ.
7
- Tài chính: Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào cũng cần vốn để có thành lập,
xây dựng và phát triển. Vốn là biểu hiện bằng tiền của tất cả các tài sản doanh nghiệp
dùng để tiến hành kinh doanh, gồm tiền mặt, tiền gửi, tài sản cố định, nguyên vật liệu
Nó là yếu tố không thể thiếu để doanh nghiệp có thể hình thành, là điều kiện tiền đề của
sản xuất kinh doanh, là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp tồn tại và cạnh tranh.
- Cơ sở vật chất: Vì dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy
được. Họ chỉ đánh giá qua cơ sở vật chất mà khách sạn trang bị. Cơ sở vật chất là toàn bộ
những tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sản xuất và cung ứng
dịch vụ của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm: Trang thiết bị, tiện
nghi, nhà cửa
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là các giá trị văn hóa được gây
dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Nó bao gồm
triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị. Văn hóa doanh nghiệp trong khách
sạn có thể được thể hiện ở phong cách làm việc, trang phục, đồng phục, cách giao tiếp
hàng ngày của đội ngũ nhân viên khách sạn, ở tính kỷ luật, các tập tục bất thành văn
như việc thăm hỏi ốm đau, mừng sinh nhật, mừng cưới Văn hóa doanh nghiệp trong

khách sạn làm nên một nét đặc trưng riêng có và góp phần khẳng định thương hiệu, vị trí
của khách sạn.
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
- Theo quan điểm của người sử dụng (khách hàng): Chất lượng dịch vụ phòng là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ phòng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của
người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ
phòng.
- Theo quan điểm của người sản xuất (nhà cung ứng): Chất lượng dịch vụ phòng là
điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được
khách hàng chấp nhận.
- Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ phòng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả
đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá (Chất
lượng dịch vụ tương xứng với giá bán)
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phòng là mức phù hợp của dịch vụ phòng của các
nhà cung ứng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu.
 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Nghiên cứu của hai tác giả Leonard L.Berry và A. Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương
đối đối với khách hàng:
8
• Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
• Sự đồng cảm: Là sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin. Trên thực tế thì dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin
vào các yếu tố hữu hình.
Đây là 5 chỉ tiêu cơ bản thường được sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn thì 5 tiêu chí trên được cụ thể hóa
thành các tiêu chí sau:
• Đón, tiễn: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng sau cùng sẽ lưu
lại lâu nhất” do đó mà chỉ tiêu đón, tiễn khách là chỉ tiêu đầu tiên được lựa chọn để đánh
giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Nếu ấn tượng đầu tiên tốt thì nó sẽ tạo tiền
đề tốt cho việc đánh giá CLDV trong lòng khách hàng. Nếu ấn tượng cuối cùng tốt thì
những sai sót nhỏ trong tiến trình dịch vụ sẽ dễ được khách hàng thông cảm. Do đó,
khách sạn cần bố trí nhân viên đón và tiễn khách một cách chu đáo, cần gây ấn tượng tốt
ngay từ khi khách bước vào nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ khách
về sau.
• Phòng ở: Bao gồm các vật dụng trong phòng, đánh giá của khách hàng về cảm
giác chung trong phòng như TV, bàn làm việc, giường ngủ, hệ thống ánh sáng, phòng vệ
sinh…. Nó là sự kết hợp giữa tất cả các trang thiết bị vật chất trong phòng kết hợp với sự
phục vụ của nhân viên trong suốt quá trình khách lưu trú từ khi khách nhận phòng đến khi
khách trả phòng. Việc tao ra nét đặc trưng riêng có cho dịch vụ phòng của mình sẽ giúp
cho khách sạn tăng sức cạnh tranh và thu hút nhiều khách hơn.
• Giặt là: Chỉ tiêu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giặt
là của khách sạn. Nếu chỉ tiêu này được đánh giá tốt thì dịch vụ phòng sẽ được đánh giá
cao hơn. Đảm bảo đồ của khách được giặt là sạch sẽ và trả cho khách đúng hạn là trách
nhiệm của khách sạn.
• Tiện nghi: Bao gồm : số lượng, chủng loại, mức độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử
dụng của các thiết bị. Sự tiện nghi trong phòng đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng
trong thời gian lưu trú. Nếu một căn phòng bán cho khách mà thiếu tiện nghi hay các
trang thiết bị được sắp xếp không hợp lý sẽ khiến cho khách hàng rất dễ bực mình trong
khi sử dụng. Do đó, khách sạn cần đảm bảo tiện nghi đầy đủ, hợp lý trong phòng nghỉ của
khách để họ luôn cảm thấy như mình đang được ở nhà.
• Tác phong và kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này nhằm điều tra đánh giá của khách

hàng về nhân viên của khách sạn. Chỉ tiêu này được xác định thông qua đánh giá về trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, sự nhiệt
tình chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ và xử lý các
tình huống…
9
• Sự sạch sẽ: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn luôn được các nhà quản lý
quan tâm và đặc biệt coi trọng. Sự sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách bắt đầu tiêu
dùng dịch vụ phòng của khách sạn. Trong kinh doanh dịch vụ phòng thì các tiêu chuẩn vệ
sinh như: bầu không khí dễ chịu, nguồn nước trong sạch, đồ đạc trong phòng phải được
vệ sinh hằng ngày, ga gối phải luôn sạch và thường xuyên được thay mới
b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm
của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.
Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ là:
• Đánh giá chất lượng nội bộ
• Đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Gồm 3 phương pháp là:
- Phương pháp SERVQUAL của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithami,
Leonard L. Bery
- Phương pháp của Carvell và Herrin
- Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
• Đánh giá của bên thứ 3
Trên thế giới hiện nay phương pháp được sử dụng phổ biến hơn cả là phương pháp
đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Bằng các hình thức như: phát
phiếu điều tra, phỏng vấn, thư, sổ góp ý của khách hàng. Đây là phương pháp được áp
dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản mà lại hiệu quả, không
tốn kém thời gian và chi phí như hai phương pháp còn lại. Thực tế ở Việt Nam hiện nay,
thường sử dụng phương pháp điều tra qua khách hàng bằng hình thức phát phiếu điều tra
gồm 7 bước:
Hình 1.3. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của KH

c) Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
10
 Khái niệm:
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là việc không ngừng cải tiến mọi yếu tố liên
quan đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ phòng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
ngày càng tốt hơn, từ đó để tạo thêm lợi ích cho khách sạn.
 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Nội dung nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống gồm 2 nội dung là đảm bảo (duy
trì) chất lượng và cải tiến chất lượng.
• Duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ
Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng là việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng luôn
tuân thủ những gì đã hứa với khách hàng để khách hàng tin tưởng và tiếp tục tiêu dùng
dịch vụ. Để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phòng thì khách sạn cần: Duy trì mức
chất lượng cam kết với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để được khách
hàng ghi nhận và tin tưởng vào dịch vụ. Bên cạnh đó cần đưa ra những biện pháp để tránh
và phòng ngừa những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ.
Công cụ để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phòng bằng thống kê:
Phương pháp được sử dụng nhiều nhất để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ
phòng là bằng biểu đồ xương cá, hay biểu đồ nhân quả. Dùng biểu đồ nhân quả để phân
tích nguyên nhân, kết quả của việc không đảm bảo chất lượng. Các bước lập một biểu đồ
nhân quả:
Bước 1. Xác định rõ ràng và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích, viết chỉ
tiêu chất lượng cần phân tích ở bên trái và vẽ mũi tên từ trái qua phải.
Bước 2. Xác định nguyên nhân chính: Thường có 4 nguyên nhân do con người,
nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình gây nên và biểu diễn chúng lên sơ đồ.
Bước 3. Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo
xung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên nối liền với

nguyên nhân chính.
11
Bước 4. Sau khi phác thảo biểu đồ, tiến hành hội thảo với những người trực tiếp
cung ứng dịch vụ để tìm ra nguyên nhân gây nên trục trặc đến chỉ tiêu cần phân tích.
Bước 5. Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.
Bước 6. Chắt lọc để tìm ra một vài nguyên nhân quan trọng nhất ảnh hưởng đến
chất lượng cần phân tích, sau đó cần nỗ lực hơn nữa để thu thập số liệu và có kết luận
chính xác rồi đề ra biện pháp khắc phục.
• Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Nâng cao (hay cải tiến) chất lượng dịch vụ phòng là toàn bộ những hoạt động để
đưa chất lượng dịch vụ phòng lên mức cao hơn trước nhằm giảm khoảng cách giữa trông
đợi của khách hàng và chất lượng thực tế , thõa mãn nhu cầu ở mức cao hơn.
Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Theo như kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì
một chương trình cải tiến chất lượng cần bao gồm 14 điểm sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải có
sự thảo luận giữa các thành viên của ban quản lý khách sạn, của các bộ phận có liên quan
và đi đến cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng. Điều này đảm bảo sự
hợp tác của tất cả mọi người.
2. Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sở đại
diện từ các bộ phận có liên quan đến dịch vụ phòng trong khách sạn. Nhóm cải tiến chất
lượng sẽ phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra những quyết
định đúng đắn về cải tiến chất lượng và thực thi. Biện pháp thực hiện như sau:
- Triệu tập trưởng các bộ phận có liên quan để thành lập nhóm chất lượng
- Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương
trình
- Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến
- Đề bạt nhóm trưởng
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
phải được kiểm tra thường xuyên để biết được chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Đồng

thời đảm bảo tính chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho
khách sạn.
12
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải
được công khai hoá một cách thường xuyên, liên tục để các thành viên nhận thức được
giá trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác ở mức cơ sở là cần thiết. Để sửa chữa sai sót, nên lập ra ba cấp
hoạt động thường xuyên:
- Hàng ngày, trưởng ca ở bộ phận ăn uống phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng
để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, tìm biện pháp khắc phục.
- Hàng tuần, tổ chức cuộc họp giữa trưởng bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở
các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp
dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải xây dựng được các biểu đồ kiểm
soát chất lượng.
- Hàng tháng, tổng giám đốc hoặc giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền tiếp xúc với bộ
phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết các vấn đề chất lượng tồn tại trong tháng.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến
chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương
trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Cần phải xác định loại hình đào tạo, huấn
luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải
tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cần chú trọng vào các giám sát viên để họ
giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện
chương trình.
9. Ngày không sai hỏng: Ngày không sai hỏng là ngày làm việc không lỗi, cần
được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên
xuống dưới đều làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. Từ ngày

này trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích thiết lập các mục tiêu cải
tiến cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên của họ
lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người đều được hỏi để mô tả mọi vấn
đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng. Bất luận vấn đề được nêu ra như thế nào cũng phải được
lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đạt được
mục tiêu cải tiến. Việc đánh giá thành tích phải tiến hành một cách công khai, thẳng
thắn, chính xác, công bằng. Điều này giúp cổ vũ tinh thần cho họ rất nhiều.
13. Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng bao gồm những người lãnh đạo
nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng. Họ gặp nhau thường xuyên để thảo luận
13
những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở
ngại, tìm biện pháp giải quyết. Hội đồng chất lượng chính là nguồn thông tin hữu ích nhất
về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng.
14. Sự lặp lại: Sau một chương trình cải tiến, các nhà quản trị đưa ra một chương
trình cải tiến mới. Chương trình này được tạo lập dựa trên nền tảng tiếp thu và tích lũy
kinh nghiệm từ chương trình cũ. Đây là một phần thường trực của tổ chức.
 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm:
• Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Đó là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để xây dựng lên những kế hoạch,
chiến lược nâng cao chất lượng của khách sạn mình.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an
14
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng

382
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đây là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được thực
hiện rất dễ dàng và hiệu quả. Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Hàng năm, Nhà nghỉ 382 đón và phục vụ hàng nghìn lượt CBCS đến điều dưỡng,
nghỉ dưỡng. Năm 2010, tổng số phiếu đi nghỉ dưỡng và điều dưỡng ở Nhà nghỉ 382 là
4419 phiếu. Do khách hàng chủ yếu là khách trong nước và các CBCS trong ngành Công
an, nên em quyết định sẽ điều tra 90 khách là khách trong nước, là các CBCS về đây nghỉ
dưỡng, điều dưỡng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Phụ lục).
Mẫu phiếu điều tra gồm 4 phần:
- Phần mở đầu
- Phần câu hỏi: gồm 1 câu hỏi đóng (dạng trắc nghiệm) và 1 câu hỏi mở (ý kiến
đóng góp riêng của khách hàng)
- Phần quản lý: Thông tin của đối tượng điều tra
- Phần cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm
Phần thang điểm đánh giá chất lượng được chia làm 5 mức cụ thể như sau:
Tốt – 5, Khá – 4, Trung bình – 3, Kém – 2, Rất kém – 1.
Tương ứng với các chỉ tiêu đánh giá chất lượng là:
- Dịch vụ nhận phòng
- Dịch vụ phòng ở
- Điện thoại
- Ti-vi
- Internet
- Giặt là
- Tiện nghi
- Mini bar

- Đồ dùng khác
- Sự sạch sẽ
- Cảm giác chung
Bước 4: Phát phiếu điều tra
15
Sau khi đã có phiếu điều tra em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho khách. Được sự
giúp đỡ của nhân viên buồng em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòng khách. Phiếu
được đặt trên mặt bàn ngay đầu giường của khách cùng với hướng dẫn sử dụng đồ dùng
trong phòng và nội quy cho khách lưu trú tại khách sạn, nhằm thu hút sự chú ý của khách.
Việc phát phiếu được thực hiện ngay sau khi dọn phòng xong.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu vào thời điểm dọn phòng tiếp theo khi khách đã điền hết thông tin
trong phiếu.
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Với số lượng 30 phiếu điều tra, thu được kết quả như sau:
Biểu 2.1. Kết quả tổng hợp, xử lý phiếu điều tra
Chất lượng
Chỉ tiêu
Tốt Khá TB Kém Rất kém Tổng điểm
Nhận phòng 17 40 33 0 0 344 3,82
Phòng ở 12 37 29 12 0 319 3,54
Điện thoại 26 24 40 0 0 346 3,84
Tivi 14 28 25 23 0 303 3,37
Internet 0 0 0 0 90 90 1,0
Giặt là 26 38 26 0 0 360 4,0
Tiện nghi 20 34 23 13 0 331 3,68
Mini bar 15 30 40 5 0 325 3,61
Đồ dùng khác 12 35 26 17 0 312 3,47
Sự sạch sẽ 79 5 6 0 0 433 4,81
Cảm giác chung 30 54 6 0 0 384 4,27

Tổng 251 325 254 70 90 3547 3,58
Như vậy có thể thấy = 3,58 nằm trong khoảng 3 < ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp
ứng mức trông đợi khách hàng.
Bước 7: Kết luận
16
Từ kết quả thu được từ phiếu điều tra cho thấy các dịch vụ mà nhà nghỉ 382 cung
cấp là vượt mức trông đợi của khách, từ lúc khách nhận buồng đến khi trả buồng, các dịch
vụ đều rất tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách. Nhà nghỉ cần phát huy hơn nữa ưu điểm
này. Tuy nhiên, về cơ sở vật chất, trang thiết bị còn được đánh giá chưa cao lắm. Nhà
nghỉ cần có kế hoạch đầu tư thêm về các trang thiết bị phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của
khách.
b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Ngoài thông tin thu được từ phiếu điều tra khách hàng, em còn thu thập thêm một
số thông tin từ sách, báo, các tạp chí về Cửa Lò (ví dụ : tạp chí Du lịch Cửa Lò của
UBND thị xã Cửa Lò xuất bản năm 2007). Và đặc biệt là thông tin thu thập được thông
qua “Bảng thông tin chung về hoạt động” và “Bảng điểm kiểm tra nhà nghỉ dưỡng, công
vụ” của Nhà nghỉ 382.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Đối với dữ liệu sơ cấp
- Lập bảng tính rồi tính toán số trung bình để tổng hợp kết quả điều tra và phân tích
số liệu kết quả điều tra theo các mức kém, trung bình, khá, tốt và rất tốt tương ứng với
thang điểm từ 1 đến 5 rồi đối chiếu với chỉ số theo quy định của ngành.
* Đối với dữ liệu thứ cấp
- Sử dụng phương pháp đối sánh giữa dữ liệu thứ cấp với các nội dung trong việc
nghiên cứu nâng cao chất lượng phòng tại Nhà nghỉ 382 và phân tích bảng kết quả kinh
doanh của Nhà nghỉ 382 dựa trên dữ liệu 2 năm gần đây nhất.
2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an
2.2.1. Giới thiệu về nhà nghỉ 382 – Bộ Công an
a) Thông tin chung

Tên: Nhà nghỉ dưỡng 382
Giám đốc: Thượng tá Bùi Thanh Minh
Địa chỉ: Số 15 – Đường Bình Minh – Phường Thu Thủy – Thị xã Cửa Lò – Nghệ An
Điện thoại: 038.3824.156 Fax: 038.3824.764
Loại hình: Đơn vị sự nghiệp có thu
b) Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Nhà nghỉ 382
 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức của Nhà nghỉ 382 bao gồm:
17
• Ban giám đốc: Gốm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
• Tổ Lễ tân – Buồng
• Tổ Nhà ăn, nhà hàng
• Tổ Bảo vệ
• Tổ văn phòng hậu cần (Tài vụ. Y tế, Điện nước, Lái xe)
 Thống kê số lượng nhân viên
Tổng số nhân viên hiện tại của nhà nghỉ là 68 người, trong đó:
• Biên chế: 20 người
• Hợp đồng dài hạn: 25 người
• Hợp đồng thời vụ: 23 người
Nhân lực chủ yếu từ Đại học An ninh, Học viện Tài chính, Trung cấp Du lịch và
các trường dạy nghề. Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và Quản trị kinh doanh là 12
người, trong đó không có ai tốt nghiệp Đại học Thương mại. Số nhân lực có trình độ đại
học trở lên là 7 người, chiếm 10,3% trong tổng số nhân lực của Nhà nghỉ.
Như vậy, có thể thấy trình độ nguồn nhân lực trong Nhà nghỉ chưa cao (trình độ
đại học trở lên chỉ chiếm 10,3%). Bên cạnh đó, là một cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch
nhưng nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và QTKD chỉ có 12 người (tương ứng 17,64%).
Nhà nghỉ cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề này, cần có những kiến nghị lên Tỉnh và Bộ để
có những kế hoạch điều chỉnh, cải thiện vấn đề nhân lực hiện tại của Nhà nghỉ.
2.2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà nghỉ dưỡng 382
a) Kết quả hoạt động chuyên môn của nhà nghỉ 382

Theo số liệu thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà nghỉ 382
trong 2 năm gần đây (2009 - 2010), ta có thể thống kê qua bảng sau (Biểu 2.2, trang 18):
Theo biểu 2.2 – trang 18, quy mô giường theo kế hoạch là 200 giường, số giường
hiện có của Nhà nghỉ là 196, đạt 98% kế hoạch. Trong đó, tổng số phòng phục vụ CBCS
là 85, số phòng VIP là 8 phòng.
Trong năm 2009, Nhà nghỉ đã đón tiếp, phục vụ, chăm sóc cho 12.519 lượt CBCS
và thân nhân đến nghỉ dưỡng, điều dưỡng. Năm 2010 là 14.044 lượt, tăng 9,38% so với
năm trước. Trong đó, tổng số phiếu đi nghỉ cuối tuần trong năm 2009 là 153 phiếu, còn
năm 2010 là 360 phiếu – tăng 135% so với năm 2009. Ngoài ra số cán bộ, chiến sĩ đi
công tác nghỉ tại Nhà nghỉ trong năm 2010 cũng tăng 6,65% so với năm 2009. Cụ thể :
năm 2009, số cán bộ đi công tác nghỉ tại Nhà nghỉ 382 là 2.306 người, năm 2010 là 2.517
người. Trong năm 2010, Nhà nghỉ 382 còn phục vụ tổ chức 7 hội nghị do Bộ Công an tổ
chức, và 855 lượt CBCS Công an toàn quốc tập huấn nghiệp vụ, tăng 8,23% so với năm
2009.
18
Biểu 2.2. Thông tin về hoạt động chuyên môn của Nhà nghỉ dưỡng 382
STT Nội dung 2009 2010
1 Quy mô giường (theo kế hoạch) 200 200
Số giường hiện có 196 196
2 Tổng số phòng phục vụ cán bộ, chiến sĩ 85 85
Số phòng VIP 8 8
3 Tổng số phiếu đi nghỉ dưỡng 3667 3850
(trong đó, số phiếu đi nghỉ cuối tuần: 153 380)
Tổng số người đi nghỉ dưỡng 3667 3850
Số người thân đi theo nghỉ dưỡng 8652 9625
4 Tổng số phiếu đi điều dưỡng 200 569
5 Tổng số cán bộ đi công tác nghỉ tại nhà nghỉ 2306 2517
6 Tổng số lần tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn 5 7
Tổng số đại biểu dự hội nghị, hội thảo, tập huấn 790 855
7 Công suất sử dụng giường (nghỉ dưỡng + điều

dưỡng)
164,41% 187,88%
Công suất sử dụng giường (hội nghị, hội thảo, công
tác, đi theo nghỉ dưỡng)
499,49% 552,59%
Trong đó, công suất sử dụng giường được tính theo 2 công thức:
x 100%
x 100%Error!
Bookmark not defined.
Theo bảng số liệu, công suất sử dụng giường trong công tác điều dưỡng, nghỉ
dưỡng năm 2009 đạt 164,41%, năm 2010 đạt 187,88% (tăng 23,47%). Công suất sử dụng
giường trong công tác tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, công tác trong năm 2009 đạt
499,49%, năm 2010 đạt 552,59%( tăng 53,1%). Có thể thấy, theo cả 2 cách tính thì công
19
suất sử dụng giường của Nhà nghỉ 382 đều tăng đáng kể. Nhà nghỉ luôn hoàn thành đúng,
đủ chỉ tiêu mà Bộ và Tỉnh đề ra. Nhà nghỉ 382 là 1 trong 5 nhà nghỉ (trên tổng số 27 nhà
nghỉ của Bộ Công an) được Tổng cục Hậu cần-Kỹ thuật – Bộ Công an khen thưởng.
b) Thông tin về hoạt động tài chính
Tổng số kinh phí thường xuyên của Nhà nghỉ 382 trong năm 2010 tăng 37,04% so
với năm 2009, kinh phí này chủ yếu là để phục vụ công tác nghỉ dưỡng, điều dưỡng.
Trong đó, kinh phí mua trang thiết bị phục vụ năm 2009 là 437 triệu đồng, năm 2010 là
559 triệu đồng; kinh phí sử dụng tu sửa, bảo dưỡng cơ sở vật chất và trang thiết bị là
2,124 tỷ đồng, năm 2010 là 1,4 tỷ đồng. Ngoài ra, kinh phí vượt trội dùng để mua trang
thiết bị phục vụ công tác nghỉ dưỡng, điều dưỡng trong năm 2009 là 190 triệu đồng, và
trong năm 2010 là 345,1 triệu đồng
2.2.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ
dưỡng 382
a) Các nhân tố môi trường bên ngoài
 Môi trường vĩ mô
• Yếu tố kinh tế

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng của cả năm 2010 ở mức
11,75%. Với mức này, CPI bình quân cả năm 2010 tăng 9,49% so với bình quân cả năm
2009. Dẫn đầu về mức tăng giá mạnh nhất trong tháng là nhóm hàng ăn và dịch vụ ăn
uống; trong đó, lương thực tăng 4,67%, thực phẩm tăng 3,28%, ăn uống ngoài gia đình
tăng 1,86%. Tiếp theo là nhóm nhà ở và vật liệu xây dựng với mức tăng 2,53%. Các
nhóm hàng hóa có mức tăng trên 1% gồm: may mặc, mũ nón, giày dép tăng 1,81%; đồ
uống, thuốc lá tăng 1,3%; hàng hóa và dịch vụ khác tăng 1,06%. Các nhóm còn lại có
mức tăng dưới 1% gồm thiết bị và đồ dùng gia đình; văn hóa giải trí và du lịch; giao
thông; thuốc và dịch vụ y tế. Giáo dục là nhóm tăng thấp nhất (tăng 0,07%).
Giá cả là biến số quan trọng và linh hoạt trong Marketing sản phẩm dịch vụ lưu
trú. Nó tác động lớn vào việc quyết định lựa chọn sử dụng của khách hàng. Giá cả tác
động đến cả đầu ra và đầu vào trong kinh doanh lưu trú. Việc giá cả tăng làm ảnh hưởng
đến việc lựa chọn các hình thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Giá cả tăng cao, họ có
khả năng thanh toán thì vẫn sẽ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ. Nhưng nếu không có khả năng
thanh toán thì họ sẽ không tiêu dùng dịch vụ hoặc lựa chọn một dịch vụ với mức giá thấp
hơn mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của mình. Giá cả các mặt hàng tăng, làm cho nguyên
vật liệu đầu vào tăng, làm cho giá cả dịch vụ phòng cũng như dịch vụ ăn uống tăng lên,
cũng phần nào ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
• Yếu tố chính trị
20
Việt Nam hiện nay được xếp vào những nước có nền chính trị ổn định cao. Điều
này cho thấy sự bền vững của môi trường đầu tư, từ đó tạo niềm tin cho các nhà đầu tư,
cũng như các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô sản xuất.
Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của chính phủ nhằm tạo ra môi trường kinh
doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh
cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư nước
ngoài nên đã thu hút một số lượng lớn khách du lịch công vụ và khách thương gia. Họ
đến Việt Nam với mục đích chính là thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, họ là
những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Trong dự thảo chiến lược trong 10 năm tới, ngành du lịch Việt Nam xác định tập

trung phát triển du lịch biển thành sản phẩm su lịch đặc trưng để hấp dẫn du khách, đem
lại doanh thu lớn, tạo thêm việc làm cho xã hội. Đây sẽ là điều kiện thuận lợi cho sự phát
triển du lịch của Cửa Lò nói riêng và các khu du lịch biển trên cả nước nói chung.
• Yếu tố văn hóa xã hội
Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, thu nhập người dân ngày càng
tăng, cuộc sống ngày càng được đảm bảo. Nhu cầu hưởng thụ cuộc sống cũng từ đó mà
phát sinh, con người ngày càng có nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn và tiêu dùng những dịch
vụ có chất lượng cao hơn, sang trọng hơn. Áp lực công việc ngày càng lớn khiến cho nhu
cầu đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí của dân chúng ngày càng tăng cao. Vì vậy, việc phát
triển dịch vụ du lịch là hoàn toàn cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu đó.
Cuộc sống người dân ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với những yêu cầu
ngày càng cao về chất lượng các dịch vụ họ tiêu dùng. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải
nghiên cứu nhu cầu khách hàng và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
cung cấp để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Yếu tố tự nhiên
Việt Nam nằm trong số những nước có nhiều bãi biển, vịnh biển, đảo đẹp nhất thế
giới. Thực tế phát triển trong vài năm gần đây đã chứng minh các sản phẩm du lịch biển,
đảo thu hút phần lớn lượng khách du lịch đến Việt Nam và mang lại doanh thu cao nhất.
Với bờ biển dài 10.2km với bãi biển dài, cát trắng, nắng vàng và các điểm du lịch
sinh thái, du lịch tâm linh, Cửa Lò đang trở thành điểm đến của những du khách trong và
ngoài nước. Hàng năm, vào mùa du lịch, lượng du khách đến Cửa Lò rất đông, nhu cầu về
nơi lưu trú, nghỉ ngơi là rất lớn. Mặt khác, đến với Cửa Lò, du khách còn có cơ hội
thưởng thức các món ẩm thực mang hương sắc vùng biển miền trung, hải sản tươi ngon
mà thường ngày không phải lúc nào du khách cũng được thưởng thức. Có thể nói, Cửa Lò
đã, đang và sẽ trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài
nước.
Bên cạnh những thuận lợi mà điều kiện tự nhiên mang lại kể trên, nó còn gay ra
một số khó khăn cho các doanh nghiệp kinh dịch vụ du lịch. Với các cơ sở kinh doanh
21
khách sạn ở Cửa Lò nói chũng và với nhà nghỉ 382 nói riêng, do vị trí ở gần biển nên chịu

ảnh hưởng rất lớn của gió và cát biển. Đặc biệt là điều hòa để ngoài trời nên rất dễ xuống
cấp và nhanh hỏng. Cây cối, cảnh quan xung quanh bị ảnh hưởng có gió biển nên thường
bị hư hại nặng. Ngoài ra, việc quản lý hoạt động tắm biển của khách nghỉ cũng rất khó
khăn, việc đảm bảo vệ sinh mỗi khi khách tắm biển về cũng khá vất vả đối với nhân viên
buồng, phòng.
• Yếu tố công nghệ
Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, các máy móc thiết bị phục vụ hoạt động
kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ ngày càng hiện đại. Tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của khách, tăng
thêm được lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật
cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp trong việc triển khai, quản lý,
khai thác và vận hành một cách hiệu quả. Và đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên
nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị để theo kịp với sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ.
 Môi trường vi mô
• Tính thời vụ du lịch
Do loại hình du lịch chủ yếu ở Cửa Lò là du lịch biển, nên thời vụ du lịch ảnh
hưởng rất nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh của các cơ sở kinh doanh trên địa bàn
thị xã Cửa Lò nói chung và của Nhà nghỉ 382 nói riêng. Chính vụ vào khoảng thời gian từ
tháng 6, 7, 8, lượng khách du lịch đến Cửa Lò rất đông, các cơ sở kinh doanh dịch vụ
khách sạn trong vùng không thể đáp ứng đủ nhu cầu khách. Nhưng vào trái vụ, vào những
tháng mùa đông, hầu hết du khách không lựa chọn đi du lịch ở Cửa Lò vì trong thời gian
này thời tiết ở đây khá lạnh, không thể tắm biển được. Do đó, làm cho số lượng phòng
của các cơ sở kinh doanh lưu trú trong vùng bị bỏ phí, gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu
cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp.
Nhà nghỉ 382 cũng chịu một phần ảnh hưởng của thời vụ du lịch. Nhưng do đặc
thù là đơn vị sự nghiệp có thu, kinh phí ngân sách hoạch định thường xuyên do Ngân sách
Nhà nước đảm bảo toàn bộ nên các hoạt động của Nhà nghỉ vẫn được đảm bảo. Trong
chính vụ cũng như trái vụ, nhà nghỉ vẫn tổ chức các hội nghị, hội thảo theo kế hoạch của
Bộ và Công an Tỉnh. Tính thời vụ chỉ tác động tới hoạt động tận thu để bù đắp chi phí của

nhà nghỉ, còn các hoạt động khác của nhà nghỉ thì hầu như không chịu ảnh hưởng nhiều.
• Tập khách hàng
Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an là một trong những nhà nghỉ trực thuộc Tổng
cục Hậu cần – Kỹ thuật, Bộ Công an, là nơi đón và phục vụ các CBCS trong toàn ngành
Công an về nghỉ dưỡng theo kế hoạch của Bộ và Công an Tỉnh. Hàng năm, đón hàng
nghìn lượt CBCS và các đối tượng chính sách của lực lượng Công an đi nghỉ dưỡng, nghỉ
mát, đi công tác. Có thể nói, tập khách hàng chủ yếu của nhà nghỉ 382 là các CBCS trong
22
ngành Công an nghỉ dưỡng, việc chăm lo, cải thiện, phục hồi sức khỏe của cán bộ, chiến
sỹ là mục tiêu và trách nhiệm mà nhà nghỉ phải đảm bảo thực hiện.
Ngoài ra, nhà nghỉ còn có thể sử dụng phòng lúc nhàn rỗi để tận thu theo nguyên
tắc lấy thu bù chi. Nên ngoài đối tượng khách chủ yếu là các CBCS trong ngành Công an
thì còn có khách du lịch đến đây nghỉ mát, tắm biển. Tuy nhiên, công tác này chỉ chiếm
30% trong tổng kinh phí hoạt động của nhà nghỉ.
• Sự quản lý của Bộ và Công an Tỉnh Nghệ An
Nhà nghỉ 382 là nhà nghỉ trực thuộc Bộ Công an, chịu sự quản lý song trùng của
Bộ Công an và Công an tỉnh Nghệ An. Trong đó, Bộ quản lý về nghiệp vụ, Công an Tỉnh
quản lý về nhân lực. Nhà nghỉ dưỡng 382 là đơn vị sự nghiệp công lập có thu thực hiện
chế độ quản lý tài chính đơn vị sự nghiệp có thu trong Công an Nhân dân; là đơn vị có
nguồn thu sự nghiệp thấp, kinh phí ngân sách hoạch định thường xuyên do Ngân sách
Nhà nước đảm bảo toàn bộ. Mọi hoạt động, công tác đều được quản lý và thực hiện theo
chủ trương, chính sách của Bộ. Nhà nghỉ không được phép tự ý thực hiện các kế hoạch,
mà phải được sự phê duyệt thông qua của Bộ thì mới được phép thực hiện.
• Đối thủ cạnh tranh
Các cơ sở kinh doanh dịch vụ khách sạn ở Cửa Lò được xây dựng ngày càng nhiều
để có thể đáp ứng số lượng lớn nhu cầu của du khách khi vào mùa du lịch. Nên có thể nói
mức độ cạnh tranh ở đây ngày càng lớn, việc làm thể nào để tăng sức cạnh tranh đang trở
thành vấn đề rất cần thiết và được các cơ sở kình doanh lưu trú quan tâm. Các khách sạn,
nhà nghỉ đề ra các chính sách giá, những chương trình khuyến mại, các dịch vụ bổ sung
hấp dẫn để có thể thu hút thêm nhiều du khách đến với khách sạn mình. Vấn đề nâng cao

chất lượng dịch vụ phục vụ cũng là vấn đề mà rất nhiều cơ sở lưu trú quan tâm và từng
bước thực hiện.
• Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và sản phẩm thay thế
Vào mùa du lịch, du khách đến đây chủ yếu để tắm biển và thưởng thức các món
ăn, đặc sản của vùng biển. Khách ở xa đến thì có thể ở 2, 3 ngày, còn khách ở các vùng
lân cận thì chỉ đi trong ngày hoặc trong một buổi. Vì thế việc lựa chọn nơi nghỉ ngơi cũng
có phần khác biệt. Bên cạnh các khách sạn có quy mô lớn, vẫn có các nhà nghỉ, cơ sở
kinh doanh lưu trú nhỏ lẻ, với mức giá thấp hơn rất nhiều so với các khách sạn lớn. Ngoài
ra, các cơ sở phục vụ ăn uống cũng rất nhiều, không phải cứ vào khách sạn lớn thì du
khách mới có thể thưởng thức đặc sản biển. Các cơ sở kinh doanh ăn uống hầu hết nằm
sát biển, du khách có thể xuống tắm biển rồi khi lên là đã có thể thưởng thức ngay các
món ăn, đặc sản biển hấp dẫn. Đa số các du khách từ các vùng lân cận đi trong ngày hoặc
trong buổi thường chọn những cơ sở này để tiêu dùng dịch vụ, vừa tiện lợi, vừa phù hợp
với nhu cầu của họ.
b) Các nhân tố môi trường bên trong
23
• Vị thế
Nhà nghỉ 382 là đơn vị 5 năm liền đạt danh hiệu Chi bộ trong sạch, vững mạnh,
tiêu biểu xuất sắc. Nhà nghỉ 382 là 1 trong 5 nhà nghỉ (trên tổng số 27 nhà nghỉ của Bộ
Công an) được Tổng cục Hậu cần-Kỹ thuật – Bộ Công an khen thưởng (Năm 2009). Và,
từ năm 2008 đến nay, luôn đạt danh hiệu khách sạn Xanh – Sạch – Đẹp.
Ngoài ra, nhà nghỉ 382 nằm ở vị trí đắc địa, là nhà nghỉ duy nhất nằm sát biển.
Đứng từ phòng nghỉ, du khách có thể nhìn ra biển, ngắm cảnh bình minh vào buổi sáng.
Và hơn nữa, nhà nghỉ chỉ cách bờ biển 15-20m nên rất thuận tiện cho việc tắm biển của
khách. Đó là một lợi thế rất lớn của nhà nghỉ, và cũng là điểm khiến cho nhiều du khách
lựa chọn nhà nghỉ 382 là nơi để nghỉ ngơi.
• Cơ sở vật chất
Nhà nghỉ được đầu tư trang thiết bị tương đối đầy đủ cho công tác phục vụ nghỉ
dưỡng và kinh doanh lưu trú. Ở mỗi phòng đều có đầy đủ các thiết bị như điều hòa, tủ
lạnh, ti-vi và các vật dụng cần thiết khác. Tuy nhiên, do tính chất nhà nghỉ, thường phải di

dời nên trang thiết bị chưa được đồng bộ. So với điều kiện phát triển công nghệ ngày càng
hiện đại thì các trang thiết bị trong mỗi phòng của Nhà nghỉ chưa hiện đại, chỉ mới ở mức
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, nghỉ ngơi của khách.
Do nằm ở vị trí sát biển, chịu ảnh hưởng rất lớn từ gió và cát biển. Các trang thiết
bị, cơ sở vật chất thường nhanh xuống cấp và dễ hỏng hóc, tường nhà nhanh bị cũ và bạc
màu
• Trình độ lao động
Có thể thấy trình độ nguồn nhân lực trong Nhà nghỉ chưa cao (trình độ đại học trở
lên chỉ chiếm 10,3%). Bên cạnh đó, là một cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch nhưng nhân lực
tốt nghiệp khối kinh tế và QTKD chỉ có 12 người (tương ứng 17,64%). Nhưng theo
Thượng tá Bùi Thanh Minh - giám đốc nhà nghỉ 382 thì, “Vì, đặc thù Nhà nghỉ dưỡng là
nơi điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe của các cán bộ, chiến sĩ về nghỉ ngơi. Các hoạt động
cần có của nhân viên chủ yếu là phục vụ, chủ yếu yêu cầu về các kỹ năng phục vụ, nên
chất lượng nhân viên như thế có thể đáp ứng được yêu cầu công việc. Tuy nhiên, hàng
năm Nhà nghỉ cũng tổ chức tập huấn cho toàn cán bộ công nhân viên trong nhà nghỉ. Để
nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ cho cán bộ, chiến sĩ về nghỉ dưỡng và
điều dưỡng.”
2.3. Kết quả điều tra
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Qua kết quả thu được từ điều tra trắc nghiệm, ta thấy:
24
• Dịch vụ nhận phòng: Với số phiếu đánh giá: 17 phiếu đánh giá Tốt (18,89%), và
40 Phiếu đánh giá là Khá (44,44%), 33 phiếu đánh giá Trung bình (36,67%). Và tính
được = 3,82. Có thể thấy đa số khách hàng đều hài lòng với cách phục vụ của bộ phận
lễ tân. Với thái độ phục vụ nhẹ nhàng, lịch sự và nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp các thắc
mắc cũng như yêu cầu của khách, bộ phận lễ tân đã hoàn thành rất tốt công việc của
mình. Bộ phận lễ tân cần phát huy hơn nữa ưu điểm này, và không ngừng nâng cao trình
độ để có thể đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu khách hàng.
• Dịch vụ tại phòng ở:
- Với chỉ tiêu Dịch vụ phòng ở có 12 phiếu đánh giá Tốt (13,33%), 37 phiếu đánh

giá Khá (41,11%), 29 phiếu đánh giá Trung bình(32,22%), 12 phiếu đánh giá
Kém(13,33%). Và tính được = 3,54.
- Với chỉ tiêu chất lượng Sự sạch sẽ trong phòng thì có 79 phiếu đánh giá tốt
(87,78%), 5 phiếu đánh giá Khá (5,56%) và 6 phiếu đánh giá ở mức độ Trung bình
(6,67%), với = 4,81.
Từ số liệu, có thể nói chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng vượt xa
mức trông đợi của khách. Tuy vậy, hoạt động lưu trú là hoạt động chính của nhà nghỉ,
việc phục vụ, chăm sóc sức khỏe các cán bộ, chiến sỹ luôn là nhiệm vụ được đặt lên hàng
đầu, nên chủ trương của nhà nghỉ là không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
để có thể đáp ứng, chăm sóc tốt hơn nữa cho các cán bộ, chiến sỹ đến đây nghỉ dưỡng.
• Trang thiết bị:
- Ở chỉ tiêu đánh giá chất lượng Ti-vi, 14 phiếu đánh giá Tốt (15,56%), 28 phiếu
đánh giá Khá (31,11%) và 25 phiếu đánh giá ở mức độ Trung bình (27,78%), và 23
phiếu đánh giá mức độ Trung bình (25,56%). Và tính được = 3,37.
- Ở chỉ tiêu đánh giá chất lượng Tiện nghi, 20 phiếu đánh giá Tốt (22,22%), 34
phiếu đánh giá Khá (37,78%) và 23 phiếu đánh giá ở mức độ Trung bình (25,56%),
và 13 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (14,44%). Và tính được = 3,68.
- Ở chỉ tiêu đánh giá chất lượng Đồ dùng khác, 12 phiếu Tốt (13,33%), 35 phiếu
đánh giá Khá (38,89%) và 26 phiếu đánh giá ở mức độ Trung bình (28,89%), và 17
phiếu đánh giá mức độ Trung bình (18,89%).Và tính được = 3,47.
Có thể nói, trang thiết bị hiện tại của Nhà nghỉ 382 đã có thể phục vụ tốt nhu cầu
sinh hoạt, nghỉ ngơi của các cán bộ, chiến sỹ cũng như các du khách tới đây. Nhưng so
với điều kiện phát triển công nghệ hiện nay thì các trang thiết bị còn chưa hiện đại, tân
tiến. Nhà nghỉ cần có kế hoạch đầu tư hơn nữa các trang thiết bị để việc nghỉ dưỡng của
các cán bộ, chiến sỹ nói riêng và của du khách nói chung được tốt hơn.
• Các dịch vụ bổ sung:
25
- Ở chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Điện thoại có 26 phiếu đánh giá Tốt
(28,89%), 24 phiếu đánh giá Khá (26,67%) và 40 phiếu đánh giá ở mức độ Trung
bình (44,44%).Và tính được = 3,84.

- Ở tiêu chí dịch vụ Giặt là có 26 phiếu đánh giá Tốt (28,89%), 38 phiếu đánh giá
Khá (42,22%) và 26 phiếu đánh giá ở mức độ Trung bình (28,89%). Ta tính được
= 4,0.
- Còn ở tiêu chí Mini bar thì có 15 phiếu đánh giá Tốt (16,67%), 30 phiếu đánh
giá Khá (33,33%) và 40 phiếu đánh giá ở mức độ Trung bình (44,44%), 5 phiếu
đánh giá mức độ Trung bình(5,56%). Và tính được = 3,61.
- Ở chỉ tiêu Internet được đánh giá là rất kém (100%), với = 1,0 – Chất lượng
dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
Các dịch vụ đều được đáp ứng ngay khi khách có yêu cầu, với tác phong nhanh
nhẹn, hiệu quả, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, luôn đảm bảo yêu cầu của khách được
thực hiện một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Có thể nói, với những dịch vụ bổ sung mà
Nhà nghỉ cung cấp đã đáp ứng được trông đợi của khách. Tuy nhiên, ở dịch vụ Internet
được đánh giá là rất kém. Ở đây gần như không có hệ thống mạng internet phục vụ trong
phòng ở của khách, gây bất tiện khi khách có nhu cầu sử dụng internet. Nhà nghỉ cần
khắc phục thiếu sót này, có kế hoạch lắp đặt hệ thống mạng internet cho toàn bộ các
phòng trong Nhà nghỉ.
• Cảm giác chung: Với số phiếu 30 phiếu Tốt (33,33%), 54 phiếu Khá (60%) và 6
phiếu Trung bình (6,67%), đa số khách hàng đều có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ ở
Nhà nghỉ. Tuy các trang thiết bị còn hạn chế, chưa đồng bộ, nhưng thái độ phục vụ nhiệt
tình, chu đáo, tác phong nhanh nhẹn của nhân viên trong nhà nghỉ, cũng như sự niềm nở,
thân thiện của Ban Giám đốc Nhà nghỉ 382 luôn đem lại cảm giác dễ chịu và thoải mái
cho du khách khi đến đây nghỉ ngơi.
Tóm lại, từ kết quả điều tra trắc nghiệm, có thể nói chất lượng dịch vụ phục vụ của
Nhà nghỉ 382 đã đáp ứng được nhu cầu của các cán bộ, chiến sỹ nói riêng và các du
khách nói chung. Nhưng mục tiêu mà Nhà nghỉ luôn hướng đến là không ngừng nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ phục vụ và thực hiện nhiệm vụ phục vụ công ttác nghỉ dưỡng,
điều dưỡng cho các cán bộ, chiến sỹ mà Bộ giao phó một cách xuất sắc.
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Qua số liệu thứ cấp thu thập được từ sách báo và tài liệu nội bộ, có thể thấy tình
hình hoạt động của nhà nghỉ rất tốt. Năm 2010, số lượt CBCS đi nghỉ dưỡng, công tác,

hội nghị, hội thảo đều tăng lên đáng kể so với năm 2009. Công suất sử dụng giường cũng
tăng 23,47% so với năm 2009. Có thể thấy, nhà nghỉ đang từng bước khẳng định uy tín, vị
thế của mình, không ngừng nỗ lực, phát triển và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Bộ đề