Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội

i
“Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim
Liên – Hà Nội”
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong thời
gian thực tập tại khách sạn Kim Liên. Em đã được các thầy cô trong trường nói chung
và các thầy cô bộ môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng cũng như toàn
thể cô chú, anh chị công tác tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội hướng dẫn, giúp đỡ
nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nhân dịp này cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô
giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Kim Liên đặc
biệt là Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường – giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em đã bỏ rất
nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý chỉ bảo để chuyên đề của em hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Nhật Tuấn
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 2
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn

Kim Liên 23
3.2.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên Nội dung Trang
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen 6 18
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2009 20
Bảng 2.3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiệc của khách sạn Kim Liên
23
Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
23
iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Tên Nội dung Trang
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn 6
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 17
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6 18
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế
giới WTO. Sự kiện này mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam song cũng
dẫn họ phải đối phó với nhiều thách thức. Chính vì vậy ngành du lịch Việt Nam nói chung
và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoại lệ trên. Tuy nhiên trong
những năm qua Du lịch Việt Nam đã từng bước xác lập, nâng cao hình ảnh và vị thế trên
thị trường quốc tế, khẳng định vai trò và vị trí trong nền kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn

lên thành một ngành mũi nhọn. Hoạt động du lịch nhưng vẫn đảm bảo được an ninh trật
tự, an toàn xã hội, góp phần tích cực vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đồng
thời đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của
ngành du lịch Việt Nam so với các nước khác có cùng ngành.
Việc xác định phát triển du lịch thành một ngành kinh tế quan trọng là bước đi
đúng hướng của chúng ta. Việt Nam có tiềm năng và lợi thế cả địa lý và bề dày truyền
thống của lịch sử phát triển đất nước. Tuy nhiên, những năm trước thời kì đổi mới
chúng ta chưa có điều kiện phát triển và chưa coi trọng ngành kinh tế này. Vì thế,
trong thời đại ngày nay, việc khai thác sao cho có hiệu quả các lợi thế du lịch của quốc
gia đang và sẽ trở thành mục tiêu lớn cần được quan tâm.
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn
uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh ăn
uống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung
đem lại. Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ
đặc biệt là dịch vụ tiệc phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp
nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý
trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Kim Liên, em nhận thấy mặc dù có rất
nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc nhưng khách sạn Kim Liên vẫn chưa tận
dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách
hàng đặc biệt trong tiệc cưới. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là vô cùng
cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh
thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Với thực tế hiện nay, một phần doanh thu không nhỏ của khách sạn Kim Liên
được đóng góp từ bộ phận dịch vụ tiệc. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ
2
tiệc là hết sức quan trọng đối với khách sạn. Nhận thức được điều qua thời gian thực
tập tại khách sạn cùng với những kiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội”

làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là dựa trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực
trạng tình hình thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên để tìm ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
Bên cạnh mục tiêu chính trên, đề tài nghiên cứu cũng đưa ra một số lý luận,
khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiệc cũng như các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ tiệc, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên một cách khoa
học.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên, do đó đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là
hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên.
Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên, đồng thời do khả
năng còn hạn chế nên đề tài của em chỉ nghiên cứu dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6
thuộc khách sạn Kim Liên.
Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là trong năm 2008-
2009 cùng với những số liệu thu thập được trong thời gian thực tập nhằm minh hoạ
cho đề tài.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
a. Khái niệm:
Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng”.
Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia
của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc:
phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loại theo các ăn có tiệc

đứng và tiệc ngôi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội
nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng,
khách sạn. Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.
3
b.Đặc điểm của dịch vụ tiệc
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung của dịch vụ và có
những đặc điểm riêng. Cụ thể là:
• Đặc điểm chung:
- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả
vào yếu tố vô hình và hữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào
bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc. Khi mua một sản phẩm ăn uống,
chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sát trước khi mua. Với dịch vụ
tiệc, việc dùng thử hay khảo sát trước khi mua. Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay
khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạn thực sự bỏ tiền ra mua nó, nhưng bạn lại không bao
giờ được sở hữu nó ngay cả khi bạn đã mua.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khi khách đến đặt
mua thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ tiệc. Tức là quá trình sản xuất và tiêu
dùng phải được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một nơi, một thời điểm. Dịch vụ tiệc
được thực hiện ở khách sạn Kim Liên, thì khách hàng cũng tiêu dùng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Kim Liên, chứ khách hàng không thể tiêu dùng dịch vụ tiệc này tại nơi
khác.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc: Trên thực tế
khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra đời của sản phẩm
dịch vụ. Khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch vụ tiệc nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng. Khách sạn có thể dễ dàng tạo ra thức ăn ngon, bàn ăn sang trọng, phòng
ăn tiện nghi nhưng nếu không có khách hàng thì không thể tạo ra dịch vụ tiệc được.
Khách hàng đôi khi trong bữa tiệc cũng đóng vai trò người dẫn khách, tiếp tân. Ví dụ
trong tiệc cưới: Người nhà, người thân của cô dâu chú rể thường là người dẫn khách,
sắp xếp chỗ cho khách theo họ nhà trai, nhà gái, theo nhóm bạn bè hay họ hàng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác có tính cá nhân
hoá, chuyên biệt rất cao bởi lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách
hàng. Không phải khách hàng nào cũng có cùng một cảm nhận về dịch vụ đó, và cũng
không phải lúc nào khách hàng cũng có một cảm nhận về cùng một dịch vụ. Ngay bản
thân dịch vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng ở mỗi thời điểm hay địa
điểm vì nó là sự tổng hoà của nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành. Ngoài ra
dịch vụ tiệc rất đa dạng về mục đích, cách thức tổ chức: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc
sinh nhật, tiệc buffet, tiệc Âu, tiệc Á
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc
diễn ra đồng thời nên một thực tế là dịch vụ tiệc sẽ không được cất giữ và dễ bị hư
hỏng. Ví dụ: Nếu tiệc đã chuẩn bị cho lễ cưới diễn ra hôm nay, tất cả đã sẵn sàng,
nhưng cô dâu chú rể lại hoãn sang ngày khác, thì dịch vụ tiệc cũng không thể cất vào
kho để dành cho lần tới được, thức ăn sẽ bị hỏng, thịt đã được chặt và cắt
4
- Quyền sở hữu: Nếu như hàng hoá đã được trả tiền thì nó thuộc quyền sở hữu
của người mua, còn dịch vụ ngay cả khi khách hàng đã tiêu dùng xong thì vẫn không
có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Đối với dịch vụ tiệc,
khách đặt tiệc tại khách sạn sẽ được tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn, nhưng
không hề được mang cái gọi là dịch vụ tiệc đó ra khỏi khách sạn vì dịch vụ tiệc ở đây
mang tính vô hình là chủ yếu, chỉ có thức ăn là hữu hình thuộc quyên sở hữu của
khách hàng.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó. Thường thì khi
khách đến đặt tiệc khách sạn mới bắt đầu các công việc chuẩn bị cho việc cung ứng
dịch vụ tiệc đúng thời gian trong hợp đồng. Nhưng khách sạn chỉ có thể kiểm tra chất
lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên
phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ tiệc.
•Đặc điểm riêng
-Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức khá thịnh soạn với
nhiều món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản từ việc bố trí

phòng tiệc, sắp xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ. Tất cả đều phải thể hiện
được sự sang trọng, tiện nghi. Nhân viên đón tiếp và phục vụ khách phải ăn mặc chỉnh
tề, trang phục phải gọn và đẹp, phong thái phục vụ cũng phải trang nghiêm hơn. Bàn
ghế phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng và đồng bộ; phòng tiệc được trang trí và phối
màu phù hợp với mục đích của buổi tiệc.
-Tính kế hoạch: Tiệc là một dạng dịch vụ ăn uống có quy mô cả về cơ sở vật
chất phục vụ cung ứng, món ăn và lượng khách cần phục vụ. Khách hàng mua dịch vụ
tiệc thường phải đặt trước với khách sạn, vì vậy việc lên kế hoạch tổ chức tiệc là rất
cần thiết. Sau khi có hợp đồng đặt tiệc tại khách sạn, các nhà quản trị lập kế hoạch tổ
chức tiệc như thế nào cho phù hợp với tính chất buổi tiệc và yêu cầu của người đặt
tiệc.
- Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều món ăn, bàn
ăn; thời gian diễn ra buổi tiệc thường không quá dài (chỉ khoảng 2 đến 3 tiếng), khách
có nhiều yêu cầu phục vụ đòi hỏi nhân viên phải phục vụ liên tục, mỗi nhân viên phải
phụ trách một số bàn ăn nhất định. Do đó cường độ làm việc của nhân viên cao.
- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ tiệc là có nhiều
khách tham gia và cùng một lúc, nên không thể thực hiện việc sử luân phiên nhân viên
được. Lượng khách đông và cần được phục vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng
nhu cầu này. Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn
kịp thời theo thứ tự của Menu và các bàn đúng lúc.
- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ tiệc là một dịch vụ tổng
hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các dịch vụ phụ
5
như ánh sáng, âm thanh, Để thực hiện thành công một bữa tiệc, các dịch vụ này phải
được phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có trình tự, đội khi có sự luân chuyển
với nhau. Ví dụ khi các khách đã ngồi vào bàn thì bộ phận tiếp tân, dẫn khách có thể
giúp đỡ bộ phận bàn phục vụ thức ăn cho khách trong bữa tiệc, bộ phận lễ tân cũng
thông báo kịp thời cho các bộ phận bếp chuẩn bị số khẩu phần ăn cho lượng khách
thực tế
- Dịch vụ tiệc luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp:

Theo định nghĩa tiệc là một bữa ăn trang trọng, thịnh soạn được tổ chức nhân một dịp
đặc biệt. Vì vậy người tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có một sự hiểu biết
về văn hoá nhất định, cũng như phong cách giao tiếp trân trọng đối với chủ tiệc và
khách tham gia tiệc. Ví dụ: Trong tiệc cưới thì phải trang trí phông nền màu đỏ, có chữ
hỉ màu vàng. Trong tiệc sinh nhật thì nên có bánh sinh nhật, chuẩn bị sẵn dao cắt bánh,
nến cho khách Trong bữa tiệc đôi khi có những phát sinh đặc biệt là tiệc cưới, do
khách đến quá đông không đủ chỗ hoặc khách muốn ngồi cùng bàn với người thân thì
nhân viên cần vui vẻ đáp ứng nhu cầu của khách một cách vui vẻ, không nên cứng
nhắc
c. Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc
Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp.
- Khách hàng:
Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói
chung và dịch vụ tiệc nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải
doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý
muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất,
vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà
còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ.
Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết
cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình để nhà cung cấp có
thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Khách hàng chính là đầu vào của
dịch vụ tiệc.
- Nhà cung cấp
Tiệc không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc
cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phận
bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chế
biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã định
trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ sắp xếp bàn
tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Bộ phận bảo
dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăn trước khi bố trí phòng tiệc.

Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng
6
tiệc. Kết thúc tiệc, nhân viên th ngân sẽ lên hoá đơn thanh toán cho khách đặt tiệc.
Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận giặt là, nhân sử, tổ vệ sinh
Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ tiệc. Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang
thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi
tiệc diễn ra thuận lợi.
d. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc:
Sơ đồ 1.1 .Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc
Bước 1: Giới thiệu dịch vụ
Giai đoạn này được phòng Marketing của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ
phận lễ tân sẽ giới thiệu cho khách đang có nhu cầu đặt tiệc về các loại thực đơn của
khách sạn, hương vị món ăn, cơ cấu giá, tinh thần phục vụ, địa điểm tổ chức, các dịch
vụ đi kèm Lễ tân cũng có thể giới thiếu thêm về các phòng tiệc của khách sạn
Bước 2: Xác định yêu cầu đặt tiệc
Dù khách đặt trực tiếp hoặc qua điện hoại, lễ tân cũng phải xác định rõ chủ tiệc,
chủ đề tiệc, thời gian diễn ra tiệc, số lượng và cơ cấu khách tham dự tiệc, thực đơn và
giá cả phù hợp, hình thức tổ chức và các dịch vụ bổ sung nếu có. Sau khi đã ghi nhận
Bộ phận lễ
tân
BP bàn,
bảo dưỡng
Bộ phận bếp Bộ phận bar
Giới
thiệu
dịch
vụ
Xác
định

yêu
cầu
đặt
tiệc
Phân
công
công
việc
Chuẩn
bị
trước
giờ ăn
Đón
khách
và xếp
chỗ
Phục
vụ
khách
ăn
uống
Thanh
toán
và
tiễn
khách
Thu
dọn
Phòng
Marketing

Bộ phận
tiệc
Đồ uống
Món ăn
7
các thông tin cần thiết, lễ tân trình khách duyệt và tiến hành thoả thuận hợp đồng, có
nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng.
Bước 3: Phân công công việc
Lễ tân thông báo hợp đồng đặt tiệc cho bộ phận nhà hàng hoặc bộ phận tiệc của
khách sạn. Bộ phận này sẽ tiến hành phân công công việc cụ thể tới nhân viên trong bộ
phận và tiến hành kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho buổi tiệc. Nếu có hỏng
hóc hoặc cần thay mới thì thông báo ngay tới bộ phận bảo dưỡng, giặt là
Bước 4: Chuẩn bị trước giờ ăn
Đây là khâu cho phép khách hàng đánh giá tính hữu hình của dịch vụ. Phòng
tiệc, bàn tiệc, dụng cụ ăn uống cần thiết cho các món ăn đều phải được chuẩn bị kĩ,
không để sai sót nào. Từ việc lau dọn, kê bàn ghế, trải khăn, chuẩn bị đèn, loa đến việc
sắp xếp đồ dùng cần thiết trên bàn ăn, đặt các món ăn nguội và đồ uống tất cả đều
phải hoàn chỉnh, phù hợp với yêu cầu của khách đặt cũng như khả năng cung ứng của
khách sạn.
Bước 5: Chào đón và xếp chỗ
Nhân viên phục vụ bàn sẽ thực hiện đúng trình tự và nguyên tắc giao tiếp: đón
khách với trang phục chỉnh tề, dáng vẻ tươi cười, chủ động đến gần khách, chào và xin
được dẫn khách đến bàn tiệc, sau đó mở khăn cho khách. Khác với các hình thức phục
vụ ăn theo la-các, hầu như khách đến tham dự sẽ tự đến chỗ ngồi thuận tiện nhất hoặc
ngồi cùng bạn bè, người thân.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên được phân công phục vụ một số bàn ăn nhất định gần nhau, tuỳ theo
số lượng nhân viên phục vu và quy mô buổi tiệc mà cường độ làm việc khác nhau. Do
các món ăn đều được đưa hết lên bàn ăn nên công việc này không vất vả so với việc
phục vụ các dạng dịch vụ ăn uống khác.

Bước 7: Thanh toán và tiễn khách
Đối với dịch vụ tiệc, quá trình tiễn khách kéo dài hơn do nhân viên vừa phải
tiễn khách tham dự tiệc và chủ tiệc. Thường bộ phận nhà hàng sẽ bố trí sẵn các nhân
viên đứng ở cửa ra vào phòng tiệc cùng với chủ tiệc tiễn khách. Sau đó chủ tiệc sẽ trực
tiếp làm việc với nhân viên thu ngân. Các nhân viên này sẽ lập hoá đơn, kiểm tra lại
hoá đơn sau đó chuyển cho khách kiểm tra và nhận thanh toán từ khách nếu không còn
vấn đề gì nữa.
Bước 8: Thu dọn
Đây là công việc cuối cùng khi buổi tiệc kết thúc và khâu này được thực hiện
bởi cả bộ phận tiệc và các bộ phận khác như vệ sinh, giặt là, bảo dưỡng Nhân viên
phục vụ sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn theo đúng trình tự thu cái gì trước, cái gì sau.
Cuối cùng tổng vệ sinh và kiểm tra toàn bộ khu vực diễn ra tiệc.
8
1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc:
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc
Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch
vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất
lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ tiệc thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham
dự tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và
trông đợi của khách.
b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: Khách hàng có thể tìm đến
dịch vụ tiệc của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo, đài, trang web
Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt tiệc với khách sạn thông qua nhiều hình
thức, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng như viết: E-mail, fax, điện thoại Đây là
bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên là ấn tượng quan trọng
nhất, vì vậy đây là tiêu trí rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc.

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thật: Đồ dùng, trang thiết bị cho dịch vụ
tiệc phải đầy đủ, đồng bộ, được trang trí phù hợp, có tính thẩm mĩ cao. Không gian tổ
chức tiệc cũng phải rộng rãi tạo cảm giác sang trọng, ánh sáng đầy đủ. Có như vậy
cảm giác tốt cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc.
- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên:Bao gồm cả nhân viên bếp và
nhân viên bàn. Đặc biệt là nhân viên bàn vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách dự
tiệc, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu
ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hãng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng.
Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
- Thái độ phục vụ: Dù có trình độ cao, nhưng thái độ phục vụ khách không đúng
mực có thể gây ra cho khách sự khó chịu bực bội, dẫn đến những đánh giá không tốt
về chất lượng dịch vụ. Nhân viên phục vụ cần có thái độ tôn trọng, niềm nở với khách,
vì tâm lý trung của con người là cần được tôn trọng, kính nể. Đồng thời nhân viên luôn
luôn phải lắng nghe ý kiến của khách một cách cầu thị, thực hiện những yêu cầu thật
kịp thời, tận tình và văn minh. Tất cả những hành vi nhỏ nhất của nhân viên phục vụ
đều được đánh giá, nên khi phục vụ khách nhân viên phục vụ nên ăn mặc gọn gàng,
lịch sự tạo cảm giác thoải mái và tôn trọng cho khách dự tiệc.
- Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng để khẳng định chất
lượng bộ phận bàn, bar, và phục vụ. Thực phẩm để chế biến món ăn phải đảm bảo an
9
toàn vệ sinh, sạch sẽ, đảm bảo độ tươi ngon. Từ đó có thể chế biến ra các món ăn
ngon, hấp dẫn, được trang trí đẹp phù hợp với màu sắc, mùi vị, và đặc điểm của bữa
tiệc. Ngoài ra chất lượng món ăn còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết
về cách thức chế biến món ăn, nghệ thuật trang trí món ăn và phải chế biến món ăn
theo một trình tự thực đơn hợp lý thì mới thể hiện hết chất lượng của món ăn. Chất
lượng món ăn đồ uống được đảm bảo thì sẽ góp phần làm tăng thêm chất lượng phục
vụ ở khách sạn.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Dù trong bất cứ bữa tiệc nào, sức khoẻ của khách
luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu. Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống, họ muốn được

thưởng thức những món ăn ngon trong một không gian rộng rãi thoáng mát, sạch sẽ,
đảm bảo vệ sinh. Thức ăn phục vụ khách phải đảm bảo chế biến hợp vệ sinh, dụng cụ
để sử dụng trong bữa tiệc phải được đảm bảo sạch sẽ, không dùng lại với các món
khác nhau, ví dụ: bát ăn súp, bát ăn cơm, thìa ăn súp, thìa ăn hoa quả Bên cạnh đó
nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh cho mình: đầu tóc quần áo phải gọn
gàng sạch sẽ không dính bẩn, nhàu nát. Nếu khách sạn đảm bảo vệ sinh cả trong và
ngoài phòng ăn thì sẽ tạo được cảm giác yên tâm khi đến ăn uống, từ đó sẽ thu hút
được nhiều khách, sẽ làm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh
thu của khách sạn cũng tăng lên.
d. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn
Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách
hàng. Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của khách sạn và họ sẽ cảm nhận về chất lượng phục vụ như thế nào.
Để đánh giá chất lượng tiệc, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ tiêu bằng
các phương pháp như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra xã hội học,
xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân viên phục vụ.
Ngoài ra nhân viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để đánh
giá chất lượng phục vụ.
Hiện nay trong các khách sạn người ta hay dùng phương pháp điều tra xã hội
học với hình thức là phát phiếu thăm dò hay phỏng vấn khách về chất lượng phục vụ
theo các chỉ tiêu trên.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhưng để phù hợp
với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếu thăm
dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc sẽ
được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất lượng của từng công đoạn,
dịch vụ cấu thành: Đặt tiệc, tiếp đón khách, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, chất
10
lượng món ăn và đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, hình thức và cách thức thanh
toán, đánh giá chung.

1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh
doanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêng
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc
từ đó tăng thêm lợi ích cho khách mua dịch vụ tiệc và tổ chức đó.
b. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Không phải ngay từ lúc được tuyển dụng
nhân viên đã đạt được trình độ phục vụ thoả mãn khách hàng mà trình độ phải được
nâng cao liên tục cả về chuyên môn, ngoại ngữ và nghiệp vụ Nâng cao trình độ đội
ngũ nhân viên là kết quả của những hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực trong
doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong những
yếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ tiệc. Nâng
cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng của sản
phẩm ăn uống như tính đa dạng, phương pháp sơ chế và chế biến, kỹ thuật trang trí và
vệ sinh an toàn thực phẩm
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyết
định tính chất hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc. Đó là một trong những yếu tố đầu vào
quan trọng mà giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao và mực độ hao mòn nhanh. Do
đó nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi thiết yếu để có được những dịch vụ
chất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà còn phải thường xuyên kiểm tra,
bảo dưỡng, thay thế.
- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Không phải chỉ
đưa ra chỉ tiêu chất lượng và thực hiện theo chỉ tiêu là đã có được dịch vụ hoàn hảo.
Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là đầu tiên cho quá trình
nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cho phép kết hợp hoàn

hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc.
c. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
dịch vụ tiệc nói riêng là thoả mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách đề tăng hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Nếu trước kia các khách sạn áp dụng phương pháp
cạnh tranh về giá là chủ yếu, thì ngày nay cạnh tranh về chất lượng là lựa chọn hàng
đầu. Cạnh tranh để nâng cao cao chất lượng, nhưng để cạnh tranh được nhất thiếu phải
11
nâng cao chất lượng. Chất lượng dịch vụ tốt không những giữ chân khách hàng hiện
đại mà còn làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng. Với sự phát triển không ngừng
của kinh tế - xã hội, khách hàng sẽ chấp nhận giá cao chỉ để được sử dụng dịch vụ mà
với họ đó là tốt nhất. Mặt khác, không có cách quảng cáo nào tốt hơn là từ chính
những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn bởi lẽ thông tin truyền miệng có
khả năng lan truyền nhanh và đạt sự tin cậy nhiều nhất. Cách quảng cáo này còn giúp
khách sạn tiết kiệm phần nào cho chi phí quảng cáo khác.
1.5.2.Phân định nội dung nghiên cứu
Như vậy, tính cấp thiết của đề tài đã được khẳng định rõ trong chương 1, bên
cạnh đó em đã đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc. Từ đó đề ra các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiệc và có các phương pháp đánh giá hiệu quả. Việc đề ra
các tiêu chí và phương pháp đánh giá hết sức quan trọng, việc này giúp định ra những
hoạt động cần tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, nhằm tăng thêm lợi
ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của phương pháp đánh giá, chương 2 sẽ trình bày
cụ thể phương pháp đánh giá sử dụng trong nghiên cứu đề tài. Từ phương pháp thu
thập số liệu, xử lý số liệu, kết quả phân tích thực trạng kinh doanh tiệc tại khách sạn
Kim Liên cho tới các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc.
Cuối cùng, từ các phân tích điều tra của chương 2, trong chương 3 sẽ là các kết
luận về ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân về thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc tại
khách sạn Kim Liên. Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời đề ra các giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội.

12
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN
KIM LIÊN
2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các
bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn, nhà hàng Hoa
Sen 6 tổ chức nhiều bữa tiệc, số lượng khách mỗi buổi lên đến hàng trăm khách. Để
đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 200 phiếu cho khách hàng trong khoảng
thời gian 10 ngày.
Đối tượng phát phiếu: Khách đến dự tiệc tại nhà hàng, chủ tiệc.
Hình thức phát phiếu: 200 phiếu em sẽ phát cho khách tới dự tiệc, rải rác trong
khoảng thời gian 10 ngày.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Được thiết kế như Phụ lục 1(trang 30). Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc.
- Bước 3: Lập thang điểm
Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau sau: Tốt: 5; Khá: 4;
Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
13
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm
200 khách sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn khi khách vừa tiêu dùng dịch vụ tiệc.
Một số phiếu được em để cạnh thực đơn các món ăn của khách dự tiệc. Một số
phiếu được nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách sau khi khách hàng dùng bữa

xong, khách đang nghỉ uống nước.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách rời nhà hàng và đã điền
thông tin. Kết quả thu về 193 phiếu trong tổng số 200 phiếu khách hàng, trong đó có
28 phiếu không hợp lệ.
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Phân tích và xử lý số liệu (được trình bày ở phần 2.1.2.1)
- Bước 7: Kết luận
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến đánh giá của khách hàng, phân tích và nhận xét các
nội dung. (Được trình bày trong phần 2.3.1).
2.1.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng
được ngay.
- Các căn cứ để thu thập dữ liệu: dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng phục
vụ bàn đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có
cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức lao
động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan
Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá
trước Trong đó có sử dụng số liệu thống kê mới nhất do công ty kiểm toán quốc tế
cung cấp và công bố ngày 09/04/2010 (Uỷ ban chứng khoán nhà nước Việt Nam).
- Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như
sách báo, internet,
2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu
2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
Sau khi thu phiếu điều tra, cho điểm theo các mức chất lượng.
Căn cứ vào kết quả cho điểm của mỗi phiếu điều tra và xử lý số liệu theo công
thức sau:
14

1
n
ij
j
X
X
n
=
∑


1 1
n
m
ij
X
X
n m
=
×
∑ ∑
Trong đó:
m: là số chỉ tiêu điều tra
n: Số khách hàng được điều tra
i: Khách thứ i
j: Chỉ tiêu thứ j
X
ij
là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu thứ j của nhà hàng.

j
X
: là điểm bình quân khách đánh đánh giá về chỉ tiêu j của nhà hàng.
X
: là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ tiệc của khách đánh giá về
m chỉ tiêu của nhà hàng.
Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng phục vụ
bàn và đưa ra kết luận. Nếu:
X
= 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi
4 ≤
X
< 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi
3 ≤
X
< 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi
2 ≤
X
< 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
1 ≤
X
< 2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi
2.1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ
tiệc, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong hai
năm 2008 và 2009… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã
thu thập được từ các phương pháp trên, cùng với các kết quả của các phân tích trước
đó tập hợp lại để đưa ra kết quả của chuyên đề.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên

2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên
15
2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên:
- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên
- Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism joint stock company
- Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội
Điện thoại : (+84-4) 3.8.522.522 – 3.8.5770463
Fax : 84-4-3.8524919
Email: Website: www.kimlientourism.com.vn
- Loại hình doanh nghiệp : Công ty cổ phần
- Quy mô của doanh nghiệp : Ngày 29/02/2008 , Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
chính thức chuyển thành công ty cổ phần với vốn điều lệ là 44 tỷ đồng.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ngày nay được thành lập năm 1961, là
khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim Liên.
Năm 1993 thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh khách
sạn, lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng
dụng công nghệ
Đến nay công ty chính thức mang tên Công ty cổ phần du lịch Kim Liên kinh
doanh trong ngành du lịch với các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện, hội
nghị, lữ hành…
- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp
o Kinh doanh lưu trú
o Kinh doanh nhà hàng ăn uống
o Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo
o Kinh doanh các hoạt động lữ khách
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có số cán bộ nhân viên hiện nay là : 571 người
(T2/2009).Số nhân lực có trình độ đại học trở lên: 122 người. Số nhân lực tốt nghiệp
khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 60 người; trong đó từ đại học Thương mại là 15
người.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng đây là

một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn
bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của
mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực
tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên. Các bộ phận trực tiếp
cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các công việc
quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing. Các nhân viên
trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận và thường xuyên được
họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc.
16
Dịch vu tiệc, nhà hàng ăn uống ở khách sạn Kim Liên phát triển hết sức mạnh
mẽ, doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, bất chấp sự ảnh hưởng của suy thoái
kinh tế, các yếu tố về dịch bệnh Điển hình là dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Kim
Liên, với lợi thế về địa điểm cũng như hệ thống nhà hàng của mình, đến mùa cưới,
thậm chí quanh năm, các nhà hàng của khách sạn Kim Liên luôn được khách đặt trước
đến vài tháng đễ giữ chỗ và chọn được ngày đẹp.
Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1,
Hoa Sen 2, Hoa Sen 6 Theo số liệu năm 2009 nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao
nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của
toàn khách sạn Kim Liên.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
2.2.1.2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6:
- Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiệc: Hạt nhân trong sự phát triển của dịch vụ
tiệc tại khách sạn Kim Liên là nhà hàng Hoa Sen 6. Đây là nhà hàng được xây dựng
mới hoàn toàn nhằm chuyên để phục vụ dịch vụ tiệc, bao gồm tiệc cưới, hội nghị
Nhà hàng Hoa Sen 6 có 3 tầng trên diện tích gần 1000m2. Tầng 1, tầng 2 làm
phòng ăn, trong đó tầng 1 có sức chứa 220 khách, tầng 2 có thể phục vụ 350 khách
17
cùng 1 lúc. Nhà hàng có thể tổ chức cùng lúc 2 đến 3 tiệc cùng một lúc. Khi số lượng
khách đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng sử dụng cả tầng 1 và tầng
2. Tầng 3 là hội trường, rất rộng rãi có sân khấu, có thể phục vụ 400 khách hội nghị

hoặc 26 mâm tiệc 10 người.
Trang thiết bị ở nhà hàng Hoa Sen cũng rất hiện đại, đầy đủ như điều hoà nhiệt
độ, hệ thống đèn âm trần, đèn chiếu, bàn ghế đồng bộ. Tất cả đều được bố trí, lắp đặt
phù hợp với không gian kiến trúc hiện đại của nhà hàng. Bên cạnh đó những dụng cụ
phục vụ tiệc như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế, dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á đều
được trang bị đầy đủ về số lượng và chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao.
Một điểm không thể thiếu trong cơ sở vật chất đó chính là bếp, bếp của nhà
hàng Hoa Sen 6 rất ngăn nắp, sạch sẽ, dụng cụ rất đầy đủ. Nhà hàng có cả xưởng làm
bánh để sẵn sàng phục vụ các nhu cầu của dịch vụ tiệc yêu cầu như bánh ga-tô, bánh
mỳ,
Nhìn chung nhà hàng Hoa Sen 6 sở hữu một cơ sở vật chất vô cùng đầy đủ,
hiện đại, từ nhà hàng đến trang thiết bị đi kèm Hơn nữa nhà hàng cũng tận dụng
được 2 bãi xe rất rộng ở trước mặt và bên cạnh nhà hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách tới dự tiệc.
-Nhân lực phục phục vụ cho dịch vụ tiệc:
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6
Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn như vậy, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến
một đội ngũ lao động thường xuyên khá lớn. Trong thời gian thực tập em được biết
nhà hàng có 44 người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình
còn khá trẻ. Nhà hàng chia làm 2 bộ phần là bàn và bếp như Sơ đồ 2.2
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6
Bộ phận
Số lao động
Độ tuổi TB
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C
1. Quản lý 2 1 41 2 0 0 0 2 1
Giám đốc nhà hàng

Tổ bếp Tổ bàn
18
2. Bếp 4 2 32 0 3 3 3 3 0
3. Bàn 19 16 25 0 4 17 12 19 4
Tổng 25 19 2 7 20 15 24 5
Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 thì phần lớn lao động
là nam (25/44). Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi cao, thì các bộ phận khác độ tuổi
nhân viên còn rất trẻ, ở bộ phận bếp là 32, bộ phần bàn là 25.
Về trình độ, nhà hàng chỉ có 9 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độ
trung cấp có 20 người (chiếm 45%). Còn lại nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông
trung học.
Nhân viên ở nhà hàng tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó tất cả
đầu bếp đều tốt nghiệp trung cấp trở lên, nhân viên phục vụ bàn thì phần lớn được
khách sạn đào tạo và học hỏi trong quá trình thực tế. Như vậy, nhân viên của nhà hàng
đều có kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát. Tuy
nhiên do đa số khách ở nhà hàng là khách Việt Nam, không sử dụng ngoại ngữ, do vậy
trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất thấp, chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu.
2.2.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6
Quy trình cung ứng và dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6 tuân theo quy trình
phục vụ tiệc mà sơ đồ 1.1 đã nêu ra bao gồm các bước: Giới thiệu dịch vụ, xác định
yêu cầu đặt tiệc, phân công công việc, chuẩn bị trước giờ ăn, đón khách và xếp chỗ,
phục vụ khách ăn uống, thanh toán và tiễn khách, thu dọn.
Đến với nhà hàng Hoa Sen 6, ở khâu giới thiệu dịch vụ, khách hàng luôn được
tư vấn về lựa chọn menu món ăn theo mùa, cách tổ chức, sắp xếp bàn ăn 6 người hay
10 người. Đa phần tiệc được tổ chức ở nhà hàng là tiệc cưới, nên khách chỉ thanh toán
cho nhà hàng trước 1/3 số tiền cần thanh toán, số còn lại sẽ được thanh toán sau tiệc
cưới, vì tiệc cưới thường hay có những phát sinh do lượng khách đến quá đông hoặc ít
hơn dự kiến, phần sai số này thường được tính là 5 mâm tương đương 30 người.
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc:
Đối với đề tài nghiên cứu, tỷ trọng cũng như doanh thu mà dịch vụ ăn uống

đem lại cho khách sạn Kim Liên là rất ấn tượng. Qua số liệu cho thấy, tỷ trọng dịch vụ
ăn uống luôn rất lớn (năm 2008:43.26%; năm 2009:42.50% - Theo bảng 2.2) . Đóng
góp chính vào doanh thu này chính là doanh thu từ dịch vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị.
Trong đó nhà hàng Hoa Sen 6 với doanh thu năm 2009 là 14.37 tỷ đồng chiếm 28.87%
tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của cả khách sạn và 12.27% tổng doanh thu của khách
sạn (117.17tỷ đồng). Nhìn vào số liệu, dễ dàng thấy được hoạt động kinh doanh tiệc tại
nhà hàng Hoa Sen 6 hết sức thành công, tạo ra một khoản thu lớn cho doanh nghiệp,
đồng thời là niềm tự hào của khách sạn Kim Liên.
19
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên – 2009
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
So sánh 2009/2008
+/- %
1. Doanh thu TrĐ 92,834.08 117,175.74 24,341.66 126.22
2. Các khoản giảm TrĐ 5.45 - - -
3. Doanh thu thuần TrĐ 92,828.62 117,175.74 24,347.11 126.23
Dịch vụ phòng nghỉ TrĐ 44,055.38 51,756.75 7,701.37 117.48
-Tỷ trọng % 47.45 44.17 (-3.28)
Dịch vụ ăn uống TrĐ 40,166.03 49,800.54 9,634.51 123.99
- Tỷ trọng % 43.26 42.5 (-0.76) -
Nhà hàng Hoa Sen 6 TrĐ 10,715 14,377 3,662 134.18
Dịch vụ khác TrĐ 8,607.20 15,618.44 7,011.23 181.46
- Tỷ trọng % 9.29 13,33 -4.04 -
4. Giá vốn bán hàng TrĐ 60,067.37 69,868.30 9,800.93 116.32
5. Lợi nhuận gộp TrĐ 32,761.25 47,307.43 14,546.18 144.4
6.Lợi nhuận HĐKD TrĐ 26,776.42 42,239.43 15,463.01 157.75
7. Thu nhập khác TrĐ 999.9 57.63 -942.26 5.76
8. Chi phí khác TrĐ 717.36 2.35 -715.01 0.33
9. Lợi nhuận khác TrĐ 282.54 55.28 -227.25 19.57
10. Lợi nhuận trước thuế TrĐ 27,058.96 42,294.72 15,235.76 156.31

11. Chi phí TNDN TrĐ 7,616.46 10,611.10 2,994.64 139.32
12. Lợi nhuận sau thuế TrĐ 19,442.50 31,683.62 12,241.11 162.96
(Nguồn: Uỷ ban chứng khoán nhà nước)
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
Kim Liên
2.2.2.1. Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
ăn uống là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong khách
sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống bao gồm nhà hàng, quầy bar, bếp, các
trang thiết bị như điều hoà, đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thống bàn ghế, các dụng
cụ ăn uống, khăn ăn, khăn trải bàn… Tất cả đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ
tiệc. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại khách sạn Kim Liên là đầy
đủ và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao như diện tích phòng ăn bàn ghế, điều
hoà, dụng cụ ăn uống, nhưng bên cạnh đó cần có một số trang thiết bị cần được thay
thế như khăn trải bàn cũ, hệ thống kho, nhà bếp, khu vực bếp cần được nâng cấp, cải
tạo.
20
- Trình độ, tay nghề của nhân viên: Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ
thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Một nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và thái
độ phục vụ tốt sẽ đem lại sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng. Ở khách sạn Kim
Liên, hầu hết các nhân viên bếp đều có tay nghề khá, nhân viên phục vụ bàn đều đã
được qua đào tạo đáp ứng tốt những tiệc không quá phức tạp. Tuy nhiên vẫn cần đào
tào thêm cho nhân viên những nghiệp vụ mới, để đáp ứng những nhu cầu không ngừng
tiến lên của khách hàng.
- Công tác tổ chức quản lý: công tác tổ chức quản lý chất lượng có ảnh hưởng
sâu sắc đến chất lượng phục vụ bàn. Tại khách sạn Kim Liên với sự quản lý chặt chẽ
về chất lượng món ăn, đồ uống, vấn đề vệ sinh và chất lượng dịch vụ tiệc thì mới chỉ
có thể ở mức đáp ứng nhu cầu. Công tác quản lý, quy trình phục vụ tiệc nhiều khi có
sự rối loạn, dẫn đến tình trạng đôi khi bàn bị thiếu món trên thực đơn.
- Văn hoá, nét đặc sắc của nhà hàng:Trong môi trường phát triển hiện nay, yếu

tố văn hoá, nét đặc trưng luôn có vai trò quan trọng. Nhà hàng Hoa Sen 6 luôn cố gắng
tạo ra một nét văn hoá nhã nhẵn, tận tình phục vụ khách, điều này được thể hiện từ
người quản lý, nhân viên phục vụ, tới nhà bếp. Các nhân viên đều có đồng phục, nhân
viên quản lý màu đỏ, nhân viên phục vụ màu đen, có áo gi lê, nhân viên bếp màu trắng
có mũ cao. Trên đồng phục của nhân viên đều có logo của khách sạn và biển tên,
nhằm tạo cho nhân viên niềm tự hào khi mang trên mình bộ đồng phục đó, vừa nâng
cao trách nhiệm của mỗi nhân viên khi phục vụ khách. Điều này ảnh hưởng rất nhiều
đến chất lượng dịch vụ tiệc và uy tín của nhà hàng.
2.2.2.2. Nhân tố khách quan
Môi trường bên ngoài bao gồm các yếu tố về thị trường, kinh tế, tự nhiên, văn
hoá, chính trị, pháp luật, khoa học công nghệ. Các yếu tố này đều có ảnh hưởng trực
tiếp hoặc gián tiếp đến chất dịch vụ tiệc trong khách sạn. Ở Việt Nam, do nền chính trị
ổn định, kinh tế đang phát triển, các chính sách pháp luật tương đối thuận lợi cho
ngành du lịch, khoa học công nghệ hiện đại nên không ảnh hưởng nhiều đến chất
lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Kim Liên.
Môi trường ngành bao gồm các yếu tố về khách hàng, nhà cung ứng và đối thủ
cạnh tranh. Trong đó yếu tố về nhà cung ứng và đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn
đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn khách sạn Kim Liên.
- Nhà cung ứng: là những cá nhân, tổ chức cung ứng sản phẩm hàng hoá,
nguyên vật liệu, cung ứng những yếu tố đầu vào cho khách sạn để tạo ra sản phẩm ăn
uống cho khách sạn. Do đó chất lượng sản phẩm ăn uống cũng như chất lượng phục vụ
bàn chịu ảnh hưởng rất lớn từ nhà cung ứng nguyên vật liệu. Trong khách sạn, việc
kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu luôn được quan tâm, chú ý nên chất lượng món ăn,
21
đồ uống của khách sạn được đánh giá là tương đối tốt. Điều đó cũng góp phần tạo nên
chất lượng phục vụ bàn được đánh giá tốt.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường tiệc cưới ở Hà Nội, những khách
sạn có cùng quy mô với khách sạn Kim Liên đang ngày càng phát triển, nâng cấp dịch
vụ tiệc cưới của mình, sáng tạo nhiều dịch vụ đi kèm mới nhằm bù đắp lại sự kém lợi
thế về vị trí, diện tích so với khách sạn Kim Liên như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn

ASEAN Vì vậy khách sạn Kim Liên cần duy trì và nâng cao chất lượng nhằm đảm
bảo uy tín của mình trên thị trường, tránh tình trạng khách tìm đến những nơi tổ chức
tiệc khác.
Đối với nhà hàng Hoa Sen 6, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn cũng đến từ các nhà
hàng khác ngay trong chính khách sạn, nhưng điều này được hạn chế tối đa. Những sự
cạnh tranh này được chuyển thành sự thi đua với nhau giữa các nhà hàng để tạo động
lực phát triển vì mục tiêu chung của doanh nghiệp.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Việt Nam trong những năm gần đây luôn
nằm trong vùng bị ảnh hưởng bởi các bệnh dịch như cúm gia cầm, lở mồm long móng,
lợn tại xanh Những bệnh dịch này có tác động không nhỏ tới việc kinh doanh tiệc, ví
dụ dịch lợn tai xanh, hay bệnh lở mồm long móng ở động vật trâu bò xảy ra. Nguồn
cung thực phẩm của nhà hàng Hoa Sen 6 cũng bị ảnh hưởng, buộc nhà hàng phải thay
đổi thực đơn, không sử dụng thịt bò, thịt lợn, thay thế bằng các món ăn khác như gà,
hải sản Điều này sẽ kéo theo chi phí cho bữa tiệc tăng lên, khách hàng đặt tiệc cũng
dễ từ bỏ dịch vụ.
- Xu hướng du lịch văn hoá, hội nghị: Đây là xu hướng mới của du lịch trong
thời kì hội nhập, đa phương hoá, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao, nhiều hội
nghị được tổ chức tại Việt Nam. Khách sạn Kim Liên luôn là địa điểm dừng chân
trong những sự kiện như thế này, ví dụ: Hội nghị phật giáo thế giới, Seagames, hội
nghị quốc gia, khách vẫn thường chọn Kim Liên làm nơi lưu trú, đồng thời sử dụng
luôn dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên. Trong thời gian diễn ra Hội nghị VERSAK
2008 – Đại lễ phật đản 2008, các nhà xuất hành cũng sử dụng tiệc chay tại khách sạn
Kim Liên. Như vậy, khách sạn Kim Liên phải nắm bắt được các yếu tố văn hoá, các
tập tục của khách dự tiệc thì mới có thể tổ chức được thành công dịch vụ tiệc. Các
khách sạn trên địa bàn luôn phải đa dạng hoá các dạng tiệc, không ngừng nâng cao tay
nghề của mình để thu hút và tạo niềm tin cho khách hàng.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Kim Liên
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim
Liên