Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn.doc

BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
MỤC LỤC

Trang
3

LỜI CẢM ƠN

4

LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1

5

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
1.1.

Giới thiệu khái quát về Khách sạn Bảo sơn

5

1.1.1
1.1.2

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bảo Sơn
Nguồn lực của Khách sạn Bảo Sơn

5

6

1.1.2.1. Nguồn lực lao động

6

1.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
1.2.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong năm

10
11

2007 – 2008
13

CHƯƠNG 2
NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1 Thời gian và vị trí thực tập
2.2 Nội dung công việc thực tập
2.3 Kết quả thực tập
2.3.1Những kỹ năng nghiệp vụ thu được
2.3.2Những kinh nghiệm làm việc thu được trong quá trình thực tập
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn
2.5 :Một số kết luận và nguyên nhân thực trạng chất lượng phục vụ
bàn tại khách sạn Bảo Sơn

Phạm Thị Huệ

1

Lớp QTKD Khách sạn 1

13
13
13
14
14
14
15


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
18

CHƯƠNG 3
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại
khách sạn Bảo Sơn
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn

18

3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống của khách sạn

18

3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn

19

3.3.1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược

19

hướng tới khách hàng
3.3.2 : Hồn thiện quy trình phục vụ bàn

20

3.3.3 : Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ

20

3.4

21

: Một số kiến nghị với nhà nước và các bộ nghành liên quan

3.4.1 :Với nhà nước

21

3.4.2 : Với tổng cục du lịch

21

Kết luận

22

Tài liệu tham khảo

25

Phạm Thị Huệ

2

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới cô giáo
Đàm thị Thuỳ Trang đã tận tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo thực tập
này.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu phòng đáo tạo, cùng tồn
thể các thầy cơ giáo bộ mơn trường Đại Học Thành Đô và lời cảm ơn sâu sắc
nhất tơí cơ giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Thu Thuỷ đã hết lòng dạy dỗ chúng em
cũng như tập thể lớp C ĐQTKD KS1 trong suốt 3 năm học vừa qua.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể ban giám đốc và tập thể
cán bộ công nhân viên Khách sạn Bảo Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt
quá trình thực tập.
Do thời gian nghiên cứu cũng như trình độ có hạn nên báo cáo thực

tập của em khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự quan
tâm góp ý của các thầy cơ giáo và các bạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn !

Phạm Thị Huệ

3

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch không chỉ đơn thuần là một hoạt động của bộ phận nhỏ
của những người có mức sống cao mà du lịch đã nhanh chóng trở thành một hiện
tượng phổ biến và đại chúng đang có xu hướng ngày càng phát triển. Ngành du
lịch đang dần khẳng định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế của
đất nước.
Nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói
riêng là hướng đi đúng đắn mà các nhà kinh doanh khách sạn đã lựa chọn để
khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Đây là phương thức cạnh tranh
tốt nhất nhằm thúc đẩy tất cả các doanh nghiệp khách sạn nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.
Với những lý do trên, trong quá trình học tập và nghiên cứu hoạt động kinh
doanh của Khách sạn Bảo Sơn em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn” làm đề tài cho báo cáo thực
tập tốt nghiệp của mình.

* Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn, từ đó nghiên cứu,
phân tích thực trạng tình hình kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Bảo Sơn, tìm ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn.
* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng ngiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ bàn
- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến chất lượng phục vụ bàn
tại Khách sạn Bảo Sơn
* Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng kết hợp với thực tiễn, tổng hợp, phân tích so sánh để đưa ra kết luận và
các ý kiến đề xuất.

Phạm Thị Huệ

4

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

CHƯƠNG I

Tổng quan về khách sạn
1.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bảo Sơn
Địa chỉ: Số 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa - Hà Nội

Điện thoại: (84- 4) 38353536
Fax : ((84- 4) 38355678
Email:
Website: WWW.baosonhotels.com

Tên giao dịch: Bao Son tourism and construction investment group Joint
Stock Company
Tên viết tắt: Bao Son Group JSC
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH DV đầu tư & du lịch
Nghi Tàm. Từ ngày 23/7/2007 công ty TNHH DV đầu tư & du lịch Nghi Tàm
được đổi tên thành Công ty CP tập đoàn đầu tư XD & du l ịch Bảo Sơn. ( Giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh số 040342 cấp ngày 9/01/1992, Với vốn điều lệ
là 100 tỷ đồng.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn chính thức đi vào hoạt động t ừ tháng 11/ 1995.
khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố HN, trong khu vực ngoại giao và
tài chính gần các bộ, cơ quan chính phủ, đại sứ quán, các tuyến du lịch chính, các
khu vực giải trí, mua sắm. Trong q trình hoạt động khách sạn luôn chú ý đến
việc năng cao chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mình,
nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên. Với những nỗ lực
khơng ngừng của mình khách sạn đã tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp
cho mọi người.
Phạm Thị Huệ

5

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

* Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
+ Phục vụ nghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khoẻ cho khách hàng đến nghỉ tại

khách sạn và khách hàng bên ngoài
+ Kinh doanh chủ yếu là phòng ngủ, phòng họp, phòng hội nghị khách

hàng, ăn uống và các dịch vụ như: masage, bơi lội, casino…
+ Tổ chức du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh cac dịch v ụ giải trí
+ Ngồi ra, khách sạn cịn luôn thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế cho ngân

sách nhà nước, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định hiện hành
và thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách với người lao động
* Mơi trường kinh doanh
- Đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, khách
Nga, khách Nhật, khách Mỹ. Ngồi ra cịn có khách lẻ, khách đi theo tour
* Sản phẩm của khách sạn
- Khách sạn hiện đang kinh doanh các dịch vụ như là: Dịch vụ buồng
ngủ,dịch vụ ăn uống,dịch vụ bổ sung (Casino,sàn bất động sản, phòng họp,
phòng hội nghị khách hàng,cửa hàng bán đồ lưu niệm…)
1.1.2: Nguồn lực của Khách sạn Bảo S ơn
1.1.2.1: Nguồn lực lao động

Phạm Thị Huệ

6

Lớp QTKD Khách sạn 1

BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Bảo Sơn
Tổng giám đốc

Thư ký
tổng giám đốc

Phó tổng
giám đốc

Bộ
phận
kiểm
tốn

Bộ
phận
kế
tốn

Nhân
viên

Nhân
viên

Phạm Thị Huệ

Trưởng phịng FO

Bộ phận
kinh doanh
Marketing

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
bảo
vệ

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Bộ
phận
lễ tân

Nhân
viên

Bộ
phận
nhà
hàng

Nhân
viên

Bộ
phận
buồng

Bộ
phận
cơng
trình

Nhân
viên

Nhân
viên

Lớp QTKD Khách sạn 1
7

Trưởng phịng
dự án

Nhân viên

Nhân viên


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Tổng Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về
quản lý, điều hành và có quyền ra quyết định bao quát chung mọi hoạt động.
Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về quá trình hoạt động của khách sạn
- Phó tổng giám đốc: giao nhiệm vụ trực tiếp cho Giám đốc các bộ phận
- Bộ phận kinh doanh và marketing.. chịu trách nhiệm về kinh doanh các
loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và
đối ngoại xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp với khách sạn
- Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo đội ngũ
nhân viên, đánh giá kết quả làm việc, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Ngoài ra con quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y
tế và các chế độ liên quan đến người lao động
- Bộ phận bảo vệ: nhiệm vụ bảo đảm an ninh, an tồn cho khách và cán bộ
cơng nhân viên trong khách sạn, tài sản của khách
- Bộ phận lễ tân: chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong
khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách.
+ Đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong

khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả
+

Đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phuc vụ , tuyên truyền,
quảng cáo, cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược,
chính sách kinh doanh.

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đăng ký khách sạn cho

khách
+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn
+ Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và
khách từ ngoài vào

Phạm Thị Huệ

8

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
- Bộ phận buồng phòng: Chức năng là chuẩn bị cho việc vệ sinh
buồng, kinh doanh buồng
+ Nhiệm vụ : Bán buồng nhằm tối đa hố cơng xuất sử dụng và cực đại

hố doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
+ Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn nhằm giúp đỡ các bộ phận

trong khách sạn chủ động trong việc tối đa hoá sử dụng cac nguồn lực(
con người và cơ sở vật chất), Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ
phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng
- Bộ phận công trình: Nhiệm vụ bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa các
trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng khách hoạt động tốt
và ổn định
- Bộ phận kế tốn: theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn
+

Nhiệm vụ: kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp
ngân hàng. bảo quản tiền mặt

Đặc điểm cơ cấu lao động của Khách sạn Bảo Sơn (Bảng 1.1)
Bảng 1.1. Đặc điểm lao động của Khách sạn Bảo Sơn
STT

Bộ phận

Số lượng

Độ

Nam Nữ

tuổi

1

Tổng GĐ

1

0

Nhân sự

4

7

3

Kế tốn

2

4

Marketing

5

chun mơn
ĐH, CĐ TC

TB

44

2

Trình độ

Trình độ ngoại
ngữ
ĐH C B

A

1

0

1

1

0

0

38

8

3

1

4

3

3

3

39

4

4

0

3

3

2

9

6

29

5

0

2

3

0

0

Lễ tân

5

10

25

13

2

3

12

0

0

6

Buồng

5

10

30

1

14

0

1

2

9

7

Nhà hàng

6

8

26

3

11

2

5

4

0

8

Bếp

9

9

28

3

15

0

2

5

8

9

Trung tâm 2

6

23

5

0

2

3

0

0

Phạm Thị Huệ

9

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

LH
10

Khu TT

3

9

25

3

9

0

5

6

1

11

Bảo vệ

6

2

30

1

7

0

0

1

6

12

Kho

1

3

30

2

2

0

0

2

2

13

Bảo dưỡng 10

0

27

8

2

0

3

4

1

66

30.3

61

69

12

41

30

4

Tổng số

64

( Nguồn: Phịng Nhân sự)
Nhìn vào bảng 1.1 ta thấy Khách sạn đã có được đội ngũ lao động có
nghiệp vụ tương đối vững vàng, với 61 trong tổng số 130 lao động (chiếm
46,92%) có trình đại học và cao đẳng. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong

Khách sạn khá cao, điều này cho thấy Khách sạn đã có được một đội ngũ lao
động đầy kinh nghiệm. Đây là một trong những ưu thế của Khách sạn.
Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn nhiều hạn chế. Số nhân
viên có trình độ đại học và trình độ C tiếng anh chỉ là 72 người, chiếm
(54,64%), Khách sạn cần thường xuyên mở các lớp đào tại ngoại ngữ tại chỗ
cho nhân viên nhất là nhân viên phục vụ bàn để từ đó nâng cao chất lượng phục
vụ bàn tại Khách sạn.
1.1.2.2: Nguồn lực cơ sở vật chất của Khách sạn
- Hệ thống buồng: gồm 95 phòng khép kín với đầy đủ trang thiết bị hiện đại đáp
ứng nhu cầu lưu trú của nhiều đối tượng khách khác nhau Gồm có 5 phịng
DELUXE SUIT, 10 phịng EXCUTIVE( gia đình), 35 phịng SUPERIOR, 31
phịng DELUXE STANDARD(2 giường) và 14 phòng DELUXE( 1giường).

Phạm Thị Huệ

10

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
Tên
khách
Sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐƠ

Hạng
sao

Loại phịng

4

Superior
Deluxe perior
One bed suite
Two bed suite

BẢO
SƠN

Giá FIT
(USD/khách/phòng/đêm)
“FIT”= Khách lẻ
80
90
90
100
140
150
160

Giường
đơn thêm
+20

- Khách sạn có 3 nhà hàng phục vụ tiệc cưới, hội họp… với các món ăn
Âu, Á.
- Cơ sở vật chất khác: bao gồm hồ bơi trong nhà, massage sauna, spa….

đáp ứng nhu cầu bổ xung và nhu cầu vui chơi giải trí của khách lưu trú và
khách bên ngồi
1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn trong năm
2007 - 2008 (Bảng 1.2)
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong hai năm 2007 - 2008
STT

Các chỉ tiêu

Đơn

So sánh
Năm 2007

Năm 2008

Tổng doanh thu

Trđ

18.132

22.345

2008/2007
+/%
4.213
110,67

Doanh thu lưu trú

Trđ

9.354

11.765

2.411

115,65

Tỷ trọng

%

51,59

52,65

1,06

-

Doanh thu ăn uống

Trđ

6.734

8.404

1.670

111,62

%

37,14

37,61

0,47

-

Tỷ trọng

Trđ

2.044

2.176

132

102,92

2

Tổng chi phí

%
Trđ

11,27
9.677

9,74
12.465

1,53
2.788

198

3

Tỷ suất chi phí
Lợi nhuận trước thuế

%
Trđ

53,37
9.055

55,78
9.880

0,41

835

121,23

Thuế

%

49.94

54,49

4,55

-

Lợi nhuận sau thuế

Trđ

1.813

2.235

422

110,54

Tỷ suất lợi nhuận

Trđ

6.520

10.567

4.027

109.56

1

vị

Tỷ trọng
Doanh thu khác

Tỷ suất lợi nhuận

Phạm Thị Huệ

11

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐƠ
Trđ

35,97

47,29

1,132

-

4

Cơng suất buồng

%

92

95

-

-

5

Tổng quỹ lương

Trđ

206

315

109

150

Tiền lươg bình qn

Trđ

1,69

2.42

93

143

(Nguồn: Phịng Kế tốn)
Nhìn vào bảng 1.2 ta thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn
trong những năm qua đạt hiệu quả khá cao.
Thật vậy: Tổng doanh thu năm 2007 tăng 10,67% so với năm 2006, tương
ứng tăng 4.313 triệu đồng do doanh thu của các dịch vụ đều tăng lên. Tuy nhiên
tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể.
- Doanh thu lưu trú năm 2007 đạt 11.765 triệu đồng, tăng 15,67% so với
năm 2006 đạt 18.132 triệu tương ứng tăng 2.411 triệu đồng.
- Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 11,62% so với năm 2006, tương ứng
tăng 1.670 triệu đồng. Trong năm 2006 đã tăng lên 37,61% trong tổng doanh thu
toàn Khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của Khách sạn.

- Doanh thu dịch vụ khác năm 2007 đạt 2.176 triệu đồng so với năm 2006
đạt 2.044 triệu đồng, đã tăng 2,92%, tương ứng 132 triệu đồng, chủ yếu do công
ty đã chú trọng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách đồng thời ngày càng hoàn thiện được tập sản phẩm của Khách sạn.

Phạm Thị Huệ

12

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
CHƯƠNG II
NỘI DUNG THỰC TẬP

2.1: THỜI GIAN VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP
Thoi gian thực tập là 2 tháng,từ 22/3/2010 đến 10/5/2010, thời gian thực
tập tuy không dài, nhưng tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm ở bộ phận nhà
hàng. Đây là nghiệp vụ chính mà tơi đã được đào tạo ở trường nên tơi đã vận
dụng kiến thức đó vào thực tế một cách linh hoạt
2.2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP
Thực tập tại bộ phận nhà hàng sau khi được sự đồng ý của phịng nhân sự
tơi được nhận vào bộ phận nhà hàng để thực tập. Bước đầu tôi đã được tiếp cận
các quy trình phục vụ khách và được các anh chị phục vụ lâu năm trong khách
sạn kèm cặp chỉ bảo để học hỏi kinh nghiệm thực tế và để quen với cơng việc
phục vụ khách
Sau đó tơi đã được các anh chị tin tưởng giao cho nhiệm vụ phục vụ một số

bữa tiệc cho các đoàn khách như: Đoàn khách Nga,Trung Quốc, tiệc cưới,khách
ăn buffet sáng
Sau những việc được giao đó, tơi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực
tế trong q trình phục vụ tơi ln ứng dụng một cách linh hoạt những kiến thức
đã học vào thực tế. khi là một nhân viên phục vụ,tôi ln thực hiện đúng và thực
hiện tốt quy trình phục vụ khách ăn uống.
+ Quy trình phục vụ:
- Chuẩn bị trước giờ ăn
-Chào đón,xếp chỗ
-Giới thiệu thực đơn và lấy u cầu
-Chuyển món ăn,đồ uống
-Phục vụ khách ăn uống
-Thanh tốn
-Tiễn khách
-Thu dọn
2.3 : KẾT QUẢ THỰC TẬP
Phạm Thị Huệ

13

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
2.3.1:Những kĩ năng, nghiệp vụ thu được
Khi là một nhân viên phục vụ,là người phục vụ khách trong suốt quá trình
ăn uống vì thế nhân viên phục vụ phải luôn tươi tỉnh, nhiệt tình ,lịch sự,chu đáo
và hãy như là một thành viên trong gia đình ln quan tâm đến khách và sẵn
sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu ,đồng thời phải luôn linh hoạt và tế nhị

trong việc xử lý các tình huống
Là một nhân viên phục vụ mới kinh nghiệm cịn khiêm tốn đơi khi có
những khách là người đã thưởng thức nhiều món ăn ,đồ uống do vậy nhân viên
phục vụ phải tỏ ra là một người am hiểu về dinh dưỡng,về thực phẩm tuy nhiên
cũng phải khéo léo học hỏi từ du khách kiến thức và kinh nghiệm của họ
2.3.2 : Những kinh nghiệm làm việc thu được trong quá trình thực tập
Trong quá trình phục vụ khách ,nhân viên phục vụ đóng vai trị rất quan
trọng là người vừa thực hiện chức năng bán sản phẩm hoàn thiện sản phẩm, vừa
trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng ,sản phẩm của người phục vụ bàn không
phải là hàng hố cụ thể do vậy địi hỏi nhân viên phải có kỹ năng nghề nghiệp
tinh thơng ,khả năng giao tiếp ,ngoại ngữ giỏi … và phải tiếp xúc với các đối
tượng khách khác nhau phong tục tập quán,khẩu vị ăn uống.Vì thế sau mỗi lần
phục vụ em đã đều rút ra được ngững kinh nghiệm quý báu cho bản thân
mình .Là một nhân viên phục vụ phải ln lịch sự , thân thiện,vui vẻ với
khách ,phải ln bình tĩnh trong xử lý tình huống kiến thức, nghiệp vụ đạo đức
nghề nghiệp là những vấn đề cơ bản đòi hỏi phải có ở mỗi nhân viên phục vụ .
Trong quá trình thực tập em đã bổ sung được nhiều kinh nghiệm đang còn thiếu
2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH
SẠN BẢO SƠN
*Quy trình phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn
Trên phương diện khái quát quy trình tổ chức phục vụ ăn uống của Khách
sạn Bảo Sơn bao gồm những công việc sau: Trước tiên người quản lý Nhà hàng
nhận khách theo kế hoạch và khách vãng lai, phải thống nhất được thời gian, đặc
điểm ăn uống, thực đơn,... người quản lý sẽ triển khai cho các tổ trưởng (bàn,
bếp) để phổ biến cho nhân viên nội dung công việc và những yêu cầu cụ thể của
Phạm Thị Huệ

14

Lớp QTKD Khách sạn 1

BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐƠ
khách. Tiếp đó là công việc quản lý, giám sát, kiểm tra quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán cho khách.
Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ bày bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống
phù hợp với thực đơn và theo dõi việc ăn uống của khách để phục vụ đúng lúc,
đúng cách.
* Quy trình phục vụ khách ăn thường
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh tốn
Tiễn khách
Thu dọn

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn thường
* Quy trình phục vụ bàn đối với tiệc

Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón khách và xếp chỗ

Phụcvụ khách ăn uống

Tiễn khách
Thu dọn

Thanh toán, xin ý kiến

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc

2.5. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
* Ưu diểm và nguyên nhân
- Ưu điểm
Phạm Thị Huệ

15

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
+ Nhân viên trong Khách sạn đều được đánh giá là có thái độ phục vụ tốt,
niềm nở đón tiếp và phục vụ yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn uống của
khách. Đây là yếu tố rất quan trọng để có được thiện cảm với khách hàng.
+ Tốc độ phục vụ nhanh chóng, vượt mức trơng đợi của khách, khơng để
cho khách phải chờ đợi lâu.
+ Kỹ năng phục vụ cũng được khách hàng đánh giá cao, các thao tác phục vụ
của nhân viên chuẩn xác thể hiện rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách.
- Nguyên nhân
+ Nguyên nhân chủ quan
- Do Khách sạn đã đào tạo được đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinh
nghiệm, yêu nghề.
- Các bộ phận trong Khách sạn có sự phối hợp chặt chẽ với nhau.

- Phịng ăn được trang trí hài hịa, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách.
- Khách sạn được sự lãnh đạo của ban giám đốc có trình độ, kinh nghiệm
quản lý trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Mặt khác, Khách sạn lại có được
vị trí rất thuận lợi cho khách đến và sử dụng các dịch vụ của Khách sạn.
+ Nguyên nhân khách quan
- Do xã hội ngày càng có một cách nhìn đúng đắn hơn về nghề phục vụ,
điều này đã khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên trong nghề nói chung và
nhân viên Khách sạn nói riêng.
- Do sự phát triển của nền kinh tế khu vực và thế giới, tính cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, khách hàng được thoải mái lựa chọn những
sảp phẩm có chất lượng đã khiến tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải
đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu.
* Hạn chế và nguyên nhân
- Hạn chế
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực phòng ăn của Khách sạn còn chưa hiện
đại, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh tốn cao đến từ
các nước phát triển. Hệ thống quầy bar trong Khách sạn còn nhỏ, các thiết bị
phục vụ ăn uống còn nghèo nàn, cũ cần được thay thế mới, bổ sung kịp thời.
Phạm Thị Huệ

16

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐƠ

Nhìn chung, chất lượng phục vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng

khách đến từ Châu Âu.
+ Công tác vệ sinh chung của Khách sạn qua ý kiến đánh giá của khách
hàng vẫn chưa tốt, vẫn còn phiếu đánh giá kém và rất kém.
+ Thực đơn của Khách sạn chưa được phong phú, đa dạng, nghệ thuật trang
trí món ăn còn chưa được chú ý nên chưa tạo ra sự hấp dẫn thực khách.
+ Khả năng giao tiếp với khách nước ngồi của nhân viên phục vụ bàn cịn
kém, làm giảm chất lượng phục vụ khách.
- Nguyên nhân:
+ Nguyên nhân chủ quan
- Cơ sở vật chất kỹ thuật ở phòng ăn còn chưa được hiện đại, chưa đáp ứng
được khách du lịch có khả năng thanh tốn cao. Hệ thống quầy bar của Khách
sạn còn nhỏ, trang thiết bị dụng cụ bị cũ, chưa được bổ xung kịp thời...
- Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn có trình độ ngoại ngữ còn thấp, thực đơn
chưa phong phú, đa dạng nên không hấp dẫn được khách quay trở lại Khách sạn.
+ Nguyên nhân khách quan
- Do sự hiểu biết cũng như đòi hỏi của con người ngày càng cao, khách
hàng ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ mà họ
phải trả.
- Ở Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống chưa có một sự thống
nhất chuẩn về chất lượng phục vụ. Điều này đã gây khó khăn khơng nhỏ cho các
cơ quan chức năng trong việc giám sát, kiểm tra chất lượng.
Với những nguồn lực đã có sẵn của mình, Khách sạn BẢO SƠN đã và
đang cố gắng phát huy những kết quả mà Khách sạn đã đạt được và từng bước
khắc phục những nhược điểm để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

Phạm Thị Huệ

17

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
CHƯƠNG III

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN BẢO SƠN.
- Sản xuất kinh doanh đảm bảo doanh thu bù đắp chi phí và phải có lãi,
đồng thời thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước,
- Xác định thị trường mục tiêu của Khách sạn. Vì vậy, trong thời gian tới một
yêu cầu đặt ra cho Khách sạn là phải mở rộng hơn nữa đoạn thị trường tiềm năng .
- Xác định giá bán sản phẩm: giá cả là yếu tố hữu hình của sản phẩm cũng
như chất lượng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn.
- Khách sạn đã xác định thị trường khách cụ thể của mình. Đối với dịch vụ
ăn uống phục vụ chủ yếu là khách công cụ, khách thuê phòng để tổ chức hội
nghị, hội thảo và tiệc cưới;
- Tăng cường công tác quảng bá về Khách sạn nhằm xây dựng và củng cố
hình ảnh, vị thế của Khách sạn .
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các
dịch vụ lưu trú, ăn uống.
- Thường xuyên chỉ đạo và giám sát chặt chẽ cơng tác nghiên cứu thị
trường, có các biện pháp về chính sách giá, quảng cáo thu hút khách
3.2 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA
KHÁCH SẠN BẢO SƠN
- Chú trọng hơn nữa việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thơng qua các

chiến dịch quảng cáo như: đặt tờ rơi, tờ gấp trên bàn ăn
-Kiểm soát và giảm thiểu chi phí của bộ phận bàn.
- Đa dạng hóa món ăn và hình thức phục vụ, nhất là những món ăn mang tính
dân tộc, đưa ra thực đơn đa dạng, hấp dẫn giá cả phù hợp với từng đối tuợng khách.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật trong phòng ăn.

Phạm Thị Huệ

18

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật chế biến và phong cách phục vụ của
nhân viên. Tiếp tục nâng cao trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên,
- Xúc tiến quảng cáo về phòng ăn của Khách sạn qua phịng Marketing và nhất
là thơng qua chính khách hàng. Thực hiện chính sách giảm giá cho các khách đồn,
các khách quen của Khách sạn, khuyến mại vào những ngày lễ tết của đất nước.
- Tiếp tục mở rộng kinh doanh ăn uống đặc biệt là kinh doanh tiệc cưới bởi
đây là một trong những nguồn mang lại lợi nhuận cao cho Khách sạn đặc biệt là
trong những năm trở lại đây.
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
3.3.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược
hướng tới khách hàng
Khách sạn cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm
bắt kịp thời xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng, biết được điểm mạnh

điểm yếu của Khách sạn để có thể những biện pháp chiến lược kinh doanh hợp
lý. Chiến lược hướng tới khách hàng được thông qua các hành động cụ thể sau:
- Quan tâm chu đáo đến từng thực khách. Đến với Khách sạn họ khơng chỉ
được thưởng thức những món ăn ngon mà còn nhận được thái độ phục vụ nhiệt
tình và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. .
- Khách sạn nên có sự tìm hiểu sự thay đổi nhu cầu của những đối tượng
khách và những kiểu phục vụ khác nhau khi khách yêu cầu. Bộ phận ăn uống
nên thường xun có những đợt phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng về chất
lượng phục vụ của mình nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại Khách
sạn, tăng sự hài lòng của thực khách.
- Khách sạn cần có những biện pháp khuyến khích khách hàng như: Khách
hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm lần đầu thì Khách sạn có thể có những món quà
nhỏ mang biểu tượng của Khách sạn để tặng khi chia tay hay có những chính sách
giảm giá cho khách hàng thường xun, khách hàng đi theo đoàn với số lượng lớn...

Phạm Thị Huệ

19

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐƠ
3.3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ bàn
- Khách sạn cịn thiếu nhân viên đứng ở phía ngồi để đón tiếp khách ngay
từ khi khách bước vào Nhà hàng. Chính vì vậy họ thường tự tìm cho mình chỗ
ngồi. Điều này sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ nhất là khi đông khách.
- Khách sạn vẫn chưa sắp xếp nhân viên ra tiễn khách khi khách ra về.
Tuy đây chỉ là hành động nhỏ nhưng nếu làm tốt được điều này thì hiệu quả

mang lại sẽ rất lớn. Khách hàng cảm thấy được sự quan tâm tận tình, chu đáo
của Khách sạn họ sẽ có những ấn tượng tốt về Khách sạn
- Do trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ bàn còn thấp nên khả năng
giới thiệu thêm thực đơn bên ngồi cho khách quốc tế cịn nhiều hạn chế.
Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn, Khách sạn có thể áp dụng quy trình
phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Bước 2: Chào đón khách và lấy yêu cầu
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Bước 4: Chuyển yêu cầu cuả khách đến bộ phận bếp, bar
Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách
Bước 8: Tiễn khách
Bước 9: Thu dọn
3.3.3 Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ
.Khách sạn có thể nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ cho nhân viên
bằng các cách sau:
- Tổ chức cho nhân viên tham gia các cuộc thảo luận, các cuộc hội thảo về
chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức cho nhân viên đi thăm quan các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ
tốt để từ đó rút kinh nghiệp và áp dụng những điều hợp lý vào khách sạn mình.
- Mời các chuyên gia trong lĩnh vực về nói chuyện để mở mang kiến thức
cho nhân viên.
Phạm Thị Huệ

20

Lớp QTKD Khách sạn 1

BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước và các bộ ngành liên quan
3.4.1. Một số kiến nghị với Nhà nước
Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, Nhà nước có
thể giảm thuế cho các mặt hàng, trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh của
các doanh nghiệp, giảm thuế đất đai. Ngoài ra, Nhà nước nên tạo điều kiện cho
các doanh nghiệp vay vốn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, và đặc
biệt Nhà nước cần đưa ra những quy định về thủ tục hành chính phù hợp với cơ
chế mở cửa, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đăng ký áp dụng tiêu chuẩn ISO
vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
3.4.2. Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Tổng cục Du lịch cần thành lập trung tâm tư vấn về khách hàng để các đơn
vị kinh doanh có thể tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng
Tổng cục Du lịch cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng và
các cấp chính quyền tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động theo
đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế cao
Tổng cục Du lịch cũng nên tổ chức nhiều hơn nữa các cuộc thi về nghiệp
vụ, tổ chức các buổi giao lưu học hỏi giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn trong và ngoài nước
Đối với chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Tổng cục Du lịch nên có những quy
định về một số chỉ tiêu chất lượng phục vụ chính đối với các khách sạn đang hoạt
động.
. Mặt khác Tổng cục Du lịch cần phải quy định trong các khách sạn phải có
bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ
. - Tăng cường quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Tổng cục Du lịch cần đề
ra các quy định về vấn đề này để các khách sạn tuân theo.

Phạm Thị Huệ

21

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

KẾT LUẬN
Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, đội ngũ lao động có trình độ
và đầy lịng nhiệt huyết, ban lãnh đạo sáng suốt và giàu kinh nghiệm quản lý,
Khách sạn BẢO SƠN đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị
trường, ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch đặc biệt là khách du lịch
quốc tế. Trong giai đoạn hiện nay, khi số lượng nhà hàng, khách sạn khơng
ngừng tăng thì để tạo dựng được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đòi hỏi
tất cả các doanh nghiệp cần phải tạo dựng cho mình một hình ảnh đẹp trong lịng
khách hàng. Để làm được điều này thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó
có chất lượng phục vụ bàn là điều tất yếu. Muốn vậy cần có sự phối hợp chặt
chẽ giữa tất cả các bộ phận trong toàn khách sạn.
Do thời gian tìm hiểu thực tế cịn ít cùng với sự hiểu biết còn nhiều hạn
chế nên báo cáo của em khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được sự chỉ bảo góp ý của các thầy cô giáo, các cô chú, các anh chị làm việc tại
Khách sạn BẢO SƠN để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo trong
khoa Du Lịch, đặc biệt là cô Đàm Thị Thuỳ Trang cô đã trực tiếp hướng dẫn và
giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập cũng như trong quá trình thực hiện
báo cáo. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cô chú, các anh chị làm việc tại
Khách sạn quốc tế BẢO SƠN đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình

thực tập vừa qua.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Phạm Thị Huệ

22

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
BẢN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
(của sinh viên tại cơ sở trong thời gian thực tập )
Họ và tên

: PHẠM THỊ HUỆ

Lớp

: Quản trị kinh doanh khách sạn 1-k4

Cơ sở thực tập

: Khách sạn Bảo Sơn

Thời gian

: Từ ngày 22/3 /2010 dến ngày 10/5/2010

I. Ý THỨC TỔ CHỨC KỶ LUẬT
1.Chấp hành nội quy của cơ sở nhà trường
2. Chấp hành sự phân công của cơ sở
3. Chấp hành đủ ngày cơng giờ cơng tại vị trí làm việc
II. KHẢ NĂNG TIẾP CẬN NGHỀ NGHIỆP
1. Biết vận dụng kiến thức đã học vào thực tế
2. Tiếp cận học thực tế và thực hành ngay tại cơ sở
3. Thái độ phục vụ khách cũng như quan hệ với đồng nghiệp
4. Xử lý tốt các tình huống nghiệp vụ thể hiện sự năng động sáng tạo
III. XẾP LOẠI THỰC TẬP
Đạt …..điểm :
IV. NHỮNG NHẬN XÉT THÊM VÀ ĐỀ NGHỊ (NẾU CÓ)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Cán bộ huấn luyện của cơ sở

Ngày…tháng…năm 2010

(Ký và ghi rõ họ tên)

Tổng giám đốc
(Ký và đóng dấu xác nhận)

Phạm Thị Huệ

23

Lớp QTKD Khách sạn 1

BÁO CÁO THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Phạm Thị Huệ

24

Lớp QTKD Khách sạn 1


BÁO CÁO THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ
I.TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch,
Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê,
Hà Nội.
3.Tạp chí Du lịch Việt Nam năm 2006 – 2007
4. Thông tin từ các website điện tử.
www.google.com.vn
www.vietnamtourims.com.vn
www:baosonhotels.com

Phạm Thị Huệ

25

Lớp QTKD Khách sạn 1