Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, sự phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới. Để
cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia
cũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất
lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất
lượng phục vụ như một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ
đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi
xu thế đó. Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn
có những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiều
khách sạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó, để tồn tại và
phát triển các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không
chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị ở khách sạn mà sự khác biệt
chính là chất lượng phục vụ. Đặc biệt là chất lượng phục vụ phòng vì hoạt động phục
vụ phòng diễn ra trong toàn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn nào có
chất lượng phục vụ phòng cao không chỉ tạo được hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời
gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn mà còn tạo được
ấn tượng sâu sắc với khách. Đây là một hình thức quảng cáo tốt hơn cả để khách biết
đến khách sạn nhiều hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp cạnh
tranh thông minh trong giai đoạn hiện nay nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ phòng như vậy, Khách sạn Melia
Hanoi cũng luôn cố gắng đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy
nhiên, trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy chất lượng phục vụ phòng
trong khách sạn còn nhiều tồn tại như cơ sở vật chất đang xuống cấp, tốc độ phục vụ
chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, tiếng ồn trong khách sạn chưa được khắc
phục một cách triệt để,… dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa thực sự
cao. Đó là do hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đã cũ, do khách sạn hướng đến
lượng khách thu nhập cao và có yêu cầu cao về chất lượng, do cạnh tranh với nhiều
khách sạn cao cấp khác trong thành phố. Do vậy, cần có những biện pháp kịp thời

nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn.
Mặc dù vậy, một số năm gần đây những nghiên cứu về Khách sạn Melia
Hanoi chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận
phòng của khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ phòng tại khách sạn.
Từ những lý luận và thực tiễn nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi” là hết
sức cần thiết.
2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu: Tìm hiểu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
* Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu, đề tài cần thực hiện ba nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng
phục vụ phòng khách sạn.
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi,
từ đó chỉ ra ưu nhược điểm và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
phòng tại Khách sạn Melia Hanoi.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Phạm vi về nội dung: Để tài đi vào tìm hiểu lý luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng phục vụ phòng. Cụ thể là đi sâu vào phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi.
- Phạm vi về không gian: Đề tài thực hiện tại bộ phận phòng của Khách sạn
Melia Hanoi.
- Phạm vi về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạt
động nghiệp vụ phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi trong thời gian thực tập đợt
1 từ ngày 14/01/2013 đến 22/02/2013 và đợt 2 từ ngày 03/03/2013 đến 03/05/2013.

Các số liệu minh họa trong khóa luận do khách sạn cung cấp trong khoảng thời gian 2
năm 2011 và 2012.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu về đề tài của các năm trước, em thấy các anh chị đi trước đã
khai thác và nghiên cứu ở khách sạn và đã đạt được những thành công đáng kể.
Theo công trình nghiên cứu đề tài “Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện
chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Melia Hanoi” được viết năm 2002 đã đưa ra
một số biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú, song công
trình này mới chỉ giải quyết vấn đề chung nhất là hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu
trú mà chưa đi vào khai thác vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phòng.
Bên cạnh đó, có công trình nghiên cứu về dịch vụ phòng “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi” viết năm 2006 đi sâu
vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, đã đánh giá ưu
nhược điểm và đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung và hoàn
thiện cơ sở vật chất trong dịch vụ phòng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình
độ đội ngũ lao động của dịch vụ phòng.
Tuy nhiên, các bài khóa luận này chưa có các biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ phòng, số liệu thu thập thì đã cũ không phù hợp với điều kiện kinh
doanh hiện tại. Do vậy, em xin khẳng định đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục
3
vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi” là công trình nghiên cứu hoàn toàn độc lập,
không trùng với các đề tài của năm trước.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài các mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ
hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, mở đầu, khóa luận được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ
phòng tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Người ta thường nói rằng “Lễ tân là nơi chào bán sản phẩm, phòng là nơi giao
sản phẩm cho khách”. Bộ phận phòng chịu trách nhiệm trước nhà quản lý về toàn bộ
công việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ phòng, trật tự an toàn khu vực phòng,
kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Nói cách khác, bộ phận phòng có chức năng tổ chức
lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán
xuyến quá trình khách lưu trú.
4
Phục vụ phòng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng
việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của hoạt động phục vụ thỏa mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng phục vụ phòng là mức độ phục vụ mà khách sạn đề ra nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ năng phục
vụ, thái độ và kỹ năng giao tiếp đảm bảo phòng nghỉ luôn tiện nghi, sạch sẽ, an toàn
làm cho khách hài lòng và thỏa mãn.
Nâng cao chất lượng phục vụ phòng là những nỗ lực không ngừng của khách
sạn nhằm không những đảm bảo mà còn cải tiến chất lượng phục vụ phòng để ngày
càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của khách sạn.
Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận (yếu tố chủ quan
của con người). Để khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn là tốt thì
khách sạn phải có những biện pháp về chất lượng phục vụ trên cơ sở nghiên cứu
những nhu cầu của khách. Chất lượng phục vụ có sự tham gia trực tiếp của nhân viên

phục vụ phòng. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên là bộ mặt của
khách sạn, sự trở lại của khách hàng một phần là do khách hàng có cảm tình với nhân
viên tiếp xúc. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ phòng đòi hỏi tính nhất quán mọi lúc,
mọi nơi, khách hàng ít khi đánh giá chất lượng phục vụ riêng lẻ, mà họ đánh giá trong
suốt quá trình lưu trú tại khách sạn, vì thế để thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng bắt
buộc nhân viên phải làm đúng ở từng khâu. Nhân viên phục vụ phòng phải là những
người yêu nghề, tâm huyết với nghề thì mới có thể hoàn thành được trọng trách của
công việc.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

Bộ phận phòng chiếm vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và
là nơi diễn ra các hoạt động phục vụ nhu cầu của khách hàng đem lại phần lớn doanh
thu, nhờ vậy mà khách sạn có cơ hội mở rộng quy mô của mình trên thị trường.
Hoạt động phục vụ phòng có một số đặc điểm sau:
- Phức tạp: Hoạt động phục vụ phòng mang tính chất rất phức tạp vì có nhiều
đối tượng khách khác nhau dẫn đến nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau. Khách
hàng đến khách sạn từ nhiều quốc gia có các phong tục tập quán, sở thích, độ tuổi, tính
chất đi du lịch khác nhau nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải là người am hiểu,
chu đáo, cẩn thận, yêu nghề mới làm hài lòng được cả những vị khách khó tính nhất.
Trong quá trình phục vụ phòng cho khách có rất nhiều tình huống phát sinh mà nhân
viên phải nhanh nhẹn giải quyết vấn đề một cách khéo léo để khách hàng thấy mình
được tôn trọng.
5
- Có nội dung kĩ thuật: Hoạt động phục vụ phòng phải được thực hiện theo một
quy trình kĩ thuật nhất định, phải có đầy đủ các bước và thực hiện đúng quy trình.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Phòng ở là
nơi mà khách hàng tin cậy để hành lý, tài sản của mình mang theo chuyến du lịch nên
nhân viên phục vụ phòng thường xuyên phải tiếp xúc như : tiền, quần áo, máy tính và
các vật dụng khác. Nhân viên phục vụ phòng phải là những người có tinh thần trách
nhiệm cao, tính trung thực, thật thà trong công việc quản lý trang thiết bị tiện nghi

phòng cũng như các tài sản của khách.
- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc của nhân viên phục vụ
phòng đơn điệu và vất vả vì mỗi một nhân viên trong ca làm thường phải dọn từ 14 –
15 phòng khách mà thời gian thường là 27 phút 1 phòng. Khối lượng công việc lớn mà
công việc lặp đi lặp lại với nhiều phòng đòi hỏi phải có nhiều nhân viên để hoàn thành
công việc của khách sạn. Nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với các hóa chất
tẩy rửa, hóa chất khử trùng, khử mùi… Nhân viên phục vụ là người có sức khỏe,
nhanh nhẹn, có đầu óc để sắp xếp công việc khoa học, gọn gàng nhằm thuận lợi cho
quá trình phục vụ.
- Có sự phối hợp chặt chẽ: Các nhân viên trong bộ phận phòng có mối quan hệ
khăng khít, thường xuyên giúp đỡ nhau trong quá trình phục vụ phòng khách, người có
kinh nghiệm hướng dẫn, đào tạo, giúp đỡ người mới vào làm. Bộ phận phòng có mối
quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ,
kĩ thuật để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu, cùng nhau phục vụ
khách hàng tốt nhất.

 !"#
Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách cũng tương tự như quy trình làm vệ
sinh phòng khách trả và có thể giảm đi một số bước.
Ra khỏi phòng
Nhận công việc
Ghi sổ
Chuẩn bị và xác định
ưu tiên
Kiểm tra
Vào phòng khách
Làm vệ sinh phòng
vệ sinh
Làm vệ sinh phòng ngủ
Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn

Kiểm tra và ra khỏi phòng
Đặt áo ngủ và thiệp chúc
ngủ ngon
Sửa lại gối, đặt cân đối
giữa giường
Làm giường ngủ
Gấp tấm phủ giường
Đưa đồ của khách ra
khỏi giường
6
$%&
' !"(
1.2. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
1.2.1. Chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
* Các chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn:
- Kỹ năng phục vụ:
Kỹ năng phục vụ là một trong những chỉ tiêu mà qua đó nhà quản trị có thể
đánh giá được phần nào chất lượng phục vụ phòng của khách sạn mình. Kỹ năng phục
vụ thể hiện mức độ chuyên nghiệp, thành thạo của nhân viên. Trong mọi tình huống
xảy ra, nhân viên phải biết xử lý khéo léo, làm vừa lòng khách hàng, không gây tổn
hại đến danh tiếng của khách sạn. Nhân viên phục vụ phòng phải trang bị những kiến
thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp để trả lời những yêu cầu của khách
hàng, đồng thời nhân viên phòng cũng cần có những hiểu biết về văn hóa, phong tục,
tập quán, thói quen của khách hàng để có thể làm hài lòng khách hàng.
Đặt dép, chuyển báo, gạt
tàn
Đổ rác nếu có và chỉnh lại
bàn làm việc
Bổ sung minibar,
đặt phiếu ăn sáng

Điều chỉnh điều hòa
không khí
Đóng cửa sổ, cửa ban
công, kém kém dày
Lau bụi các đồ nội thất
Vào phòng
Kiểm tra đồ vải, trang trí
lại giường
Kiểm tra các thiết bị
điện, đặt chế độ chờ
hoặc tắt
Kiểm tra và bổ sung các
đồ dùng
Kiểm tra tình trạng
phòng
Lau rửa sàn phòng tắm
Kiểm tra lần cuối toàn
bộ phòng
Đóng và khóa cửa
Hút bụi thảm sàn
7
- Thái độ phục vụ:
Chất lượng phục vụ phòng còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên
phòng. Thái độ phục vụ của nhân viên là cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt
tình, thân thiện của từng nhân viên đối với khách. Thái độ niềm nở, lịch sự, sẵn sàng
tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. Nhân viên phải
tạo cho khách hàng cảm thấy mình thực sự là “thượng đế” khi tiêu dùng dịch vụ trong
khách sạn.
- Tốc độ phục vụ:
Tốc độ phục vụ cần đảm bảo tiêu chuẩn thời gian trong phục vụ. Tốc độ phục

vụ nhanh nhất có thể tạo cho khách hàng cảm giác mình là người quan trọng đối với
khách sạn, nhiệt tình, lịch thiệp và không phân biệt đối xử với các khách khác nhau,
sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách trong phạm vi của mình.
- Cơ sở vật chất hỗ trợ:
Trong kinh doanh lưu trú, một số cơ sở vật chất hỗ trợ bản thân nó đã là một
dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện hoạt động phục vụ của nhân viên
phòng được dễ dàng hơn. Chất lượng phục vụ sẽ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố
vật chất tạo ra dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang
thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Chất lượng của cơ sở vật chất hỗ
trợ được đo lường thông qua các chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của cơ sở vật chất hỗ trợ,
mức độ sang trọng của cơ sở vật chất hỗ trợ, tính thẩm mỹ, vệ sinh.
- Vệ sinh, an toàn:
Vệ sinh, an toàn trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất là trong phòng
của khách sạn, cần đảm bảo vệ sinh bản thân nhân viên phục vụ phòng cũng như an
toàn về tính mạng và tài sản của khách hàng. Vì phòng là nơi khách nghỉ ngơi, phục
hồi sức khỏe và cũng là nơi để khách sinh hoạt, làm việc. Điều kiện phòng ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khỏe của khách. Chất lượng vệ sinh phòng tốt được tiến hành theo
tiêu chuẩn như sau: phòng khách luôn được vệ sinh hằng ngày, ga gối luôn sạch sẽ và
thường xuyên thay mới, các trang thiết bị luôn trông như mới, phòng thoáng, không
mùi ẩm mốc, không bụi, không có vi khuẩn gây bệnh, cửa sổ, rèm cửa không bám bụi,
chải thảm thường xuyên.
Trên đây là một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ phòng trong khách
sạn. Các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu, mong muốn của khách
hàng, cũng như căn cứ vào đặc điểm quy mô kinh doanh của khách sạn để đưa ra được
các chỉ tiêu cho phù hợp.
* Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ phòng khách sạn
Để đánh giá chất lượng phục vụ, người ta có thể sử dụng một số phương pháp
như:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp

8
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất
+ Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, phổ biến và đem
lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng. Ở
Việt Nam hiện nay, do ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp dụng các
phương pháp trên chưa cho phép. Vì vậy, các khách sạn thường sử dụng một phương
pháp đơn giản hơn là đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Phương pháp đo lường này đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được
thực hiện dễ dàng và hiệu quả. Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:
)*+, +-. +/01!23%4
&%!
1.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
Theo khái niệm của nâng cao chất lượng phục vụ phòng thì nội dung của nâng
cao chất lượng phục vụ phòng bao gồm hai nội dung chính là đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng.
#5#. +/
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp
lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001:2000). Đảm bảo chất lượng tập
trung vào hai nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Đảm bảo chất lượng phục vụ tại bộ phận phòng là đảm bảo một mức chất lượng
phục vụ cho phép khách lưu trú tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ phòng trong một
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và
mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận
9
thời gian dài, hơn nữa sử dụng phòng phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của
khách hàng.
Muốn đảm bảo chất lượng thì ta cần thực hiện các chương trình sau:
- Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp học viên mới thu được các
kiến thức và kĩ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào. Các chính sách chỉ dẫn đảm
bảo các kĩ năng nghề nghiệp được dạy trong một phương pháp nhất quán.
- Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia một khóa đào tạo phát
triển quản lý hàng năm vì công nghệ thay đổi và nhu cầu khách hàng cũng thay đổi.
- Lập kế hoạch nguồn lực: Những người giữ vị trí then chốt cần được xác định,
cần tạo ra triển vọng thăng tiến trong tương lai. Xem xét lại sự thực hiện định kỳ của
tát cả nhân viên quản lý.
- Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn cho
nhân viên về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng và
trong một số trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy
được chào đón.
- Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo cho
nhân viên cơ hội phát triển.
- Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách định
kỳ hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện.
- Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông
đợi và quy định của công ty đối với nhân viên.
- Phân chia lợi nhuận: Việc phân chia lợi nhuận phải tiến hành trên cơ sở người
đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp phải xứng đáng được hưởng nhiều hơn.
6#7. +/
Cải tiến chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 2000).
Cải tiến chất lượng phục vụ tại bộ phận phòng là những hoạt động được tiến

hành trong toàn bộ phận phòng và khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của
các hoạt động và quá trình phục vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và
khách hàng của khách sạn.
Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượng
phục vụ phòng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sau
trong chương trình cải tiến chất lượng phục vụ:
- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng phục
vụ phòng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý
khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được cam kết của tất cả các thành viên về việc
nâng cao chất lượng phục vụ phòng. Các thành viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trị và
họ có thêm động lực để làm việc.
10
- Nhóm quản lý chất lượng: Thiết lập ban quản lý chất lượng trên cơ sở đại diện
từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trình nâng cao chất lượng. Các thành viên trong
nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút
mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến
cùng cho việc nâng cao chất lượng.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phải
được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng phục vụ phòng đang đạt
ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại, thay
đổi hoàn chỉnh ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có.
- Chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Sản
phẩm phục vụ phòng được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố mà những yếu tố có thể định
lượng được là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên trực tiếp và
gián tiếp, nguyên vật liệu,… Các nhà quản trị cần đo lường chi phí của chất lượng để
cân đối giữa chi phí và lợi nhuận.
- Sự nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai
hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá
phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Tình trạng phục vụ phòng phải được
thông tin tới các giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải được thực hiện

xuyên suốt từ các cấp lành đạo tới các nhân viên trong khách sạn.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Sản phẩm phục vụ phòng là
một sản phẩm tổng hợp được cấu thành từ những yếu tố khác nhau nên cần đảm bảo
chất lượng ngay từ những khâu nhỏ nhất sẽ được chất lượng phục vụ phòng khách sạn.
- Thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên trong nhóm nâng
cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện
chương trình đề ra. Như vậy, một chương trình không sai sót sẽ tạo ra được một ấn
tượng tốt ngay từ đầu khi khách hàng đến với khách sạn.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần
thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng phục vụ phòng khách sạn. Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khác
nhau. Vì vậy, nhà quản trị phải biết làm thế nào để phát huy sở trường của họ đồng
thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình.
- Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra để mọi nhân viên có thế coi
đây là một điểm mấu chốt trong thái độ của khách sạn hướng tới chất lượng. Từ ngày
này trở đi, không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn của khách sạn. Ngày làm việc không lỗi
cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mọi nhân viên phục vụ phòng có một mục
11
tiêu khác nhau với những khả năng khác nhau nhưng họ đều có chung một mục tiêu là
nâng cao chất lượng phục vụ phòng của khách sạn.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi nhân viên trong khách sạn cũng như
nhân viên phòng được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một
bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề.
- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách
công khai thẳng thắn và công bằng.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên

gia chất lượng gặp thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm trao
đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của khách sạn. Sau khi hoàn thiện một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của
chương trình trước.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
- Đối với doanh nghiệp: Để hoạt động phục vụ phòng đạt hiệu quả cao thì việc
nâng cao chất lượng phục vụ phòng là hết sức cần thiết trong nền kinh tế thị trường
cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chất lượng phục vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết
định tới khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục
vụ phòng sẽ làm cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, khối lượng hàng
hóa dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên có nghĩa là nâng cao chất lượng
phục vụ phòng sẽ là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanh khác trong khách sạn cùng phát
triển, từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế. Nó giúp nâng
cao vị thế, khẳng định được hình ảnh của khách sạn trên thị trường, ổn định kinh
doanh, tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, đó chính là cơ sở cho sự tồn
tại lâu dài của khách sạn.
- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ làm thỏa
mãn ngay từ đầu nhu cầu ngày càng cao của khách. Khi được phục vụ tốt họ sẽ cảm
thấy hài lòng và quay trở lại lần sau, họ có thể sẽ tuyên truyền, khuyến khích đến
những khách hàng khác. Như vậy, chất lượng phục vụ hoàn hảo không chỉ giữ chân
khách hàng hiện tại mà còn góp phần làm tăng lượng khách trong tương lai.
- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng phục vụ phòng tạo nhiều dịch vụ có chất
lượng cho xã hội là động lực thúc đẩy xã hội phát triển. Nâng cao chất lượng phục vụ
phòng giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người được hưởng thụ nhiều hơn thành
quả của dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phòng tại khách
sạn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
12

- Yếu tố văn hóa: Văn hóa dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của
khách hàng. Với các nước thuộc châu Âu, mọi tầng lớp lứa tuổi đều có thể đi du lịch
và họ có thể đi du lịch bất cứ lúc nào. Do vậy, doanh nghiệp cần chú ý đến văn hóa
đặc trưng cho từng vùng miền để có cách phục vụ phù hợp nhất.
- Tập khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doanh
nghiệp, khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất
kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,
giai tầng xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự
trông đợi của họ. Khách sạn phải xác định được tập khách hàng nào mà khách sạn
hướng tới để có các chính sách marketing và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
Hiện nay, khách du lịch đến với thủ đô Hà Nội rất phong phú và đa dạng, vì vậy đòi
hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong địa bàn phải nâng cao chất lượng
phục vụ của mình để có thể thu hút khách và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách.
-Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh phục vụ phòng. Tác động dễ nhận thấy là tốc
độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, kéo theo thu nhập dân cư,
cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách.
Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhập của người dân tăng cao, người dân đi du lịch
ngày càng nhiều. Do đó, nhu cầu du lịch cũng như chất lượng phục vụ phòng có chất
lượng tăng cao. Từ đó các khách sạn chú ý vào việc đầu tư nâng cấp chất lượng phục
vụ phòng khách sạn nhằm thu hút khách đến với khách sạn mình.
- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn
như trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,… Nếu cung ứng đúng thời
gian và đủ số lượng, chất lượng thì chất lượng phục vụ phòng được đảm bảo, ngược
lại, việc cung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục
vụ phòng tại khách sạn. Giá cả và chất lượng của các yếu tố này sẽ quyết định giá cả
và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ. Khách sạn cần có nhiều nhà cung cấp để
tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của khách sạn mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt
động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho khách sạn trong

ngành. Cạnh tranh sẽ dẫn tới việc chất lượng phục vụ cung ứng ngày càng được nâng
cao. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi
biện pháp để tìm ra cho mình giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm nâng cao
sức cạnh tranh trên thị trường.
- Sự phát triển khoa học – công nghệ: Sự phát triển của khoa học – công nghệ
ảnh hưởng rất lớn tới phục vụ phòng, khi khoa học phát triển, các khách sạn sẽ sử
dụng nhiều trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự hơn để phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú. Mặt khác, khi khoa học – công nghệ phát triển đòi hỏi các nhân
13
viên phòng phải nâng cao kiến thức để có thể vận hành, sử dụng các trang thiết bị, máy
móc một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất. Do đó, sự phát triển của khoa học – công
nghệ góp phần nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ của khách sạn. Các
doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng biến động của công nghệ giúp nâng cao hiệu
quả kinh doanh của mình.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Trình độ đội ngũ lao động: Đặc biệt là chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp là
nhân viên vệ sinh phòng khách. Chất lượng của đội ngũ nhân viên càng cao thì chất
lượng phục vụ phòng càng được nâng cao và ngược lại. Nhân viên phục vụ phòng là
ngưởi dọn dẹp phòng, tuy ít tiếp xúc với khách nhưng họ là những ngưởi rất quan
trọng, họ chăm lo giấc ngủ của khách, thu dọn đồ đạc… giúp cho khách có thời gian
nghỉ ngơi thoải mái. Khách sạn cũng cần chú ý bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để
nhân viên ngày càng hoàn thiện kỹ năng phục vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng tốt nhất.
- Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát
triển hoạt động phục vụ phòng tại khách sạn. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các
nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc
phát triển hoạt động phục vụ phòng tại khách sạn. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp
lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương. Do đó, tổ chức
sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo doanh
thu, lợi nhuận cho khách sạn.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố rất quan trọng
tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn. Ngoài ra, do tính hữu
hình lớn nó cũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giá
phần nào chất lượng phục vụ nói chung. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật còn là yếu tố
giúp đánh giá xếp hạng các khách sạn. Phòng khách sạn có tiện nghi, hiện đại, an toàn
chính là yếu tố thu hút khách mới và duy trì khách cũ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn được đánh giá qua các chỉ tiêu: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ
an toàn, mức độ vệ sinh.
- Trang thiết bị, công nghệ: Đây là chỉ tiêu phản ánh khách sạn có thường
xuyên cập nhật sự tiến bộ khoa học công nghệ, thay thế các thiết bị cũ bằng các thiết bị
mới hiện đại hơn và tiên tiến hơn nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Hiện
nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các khách sạn luôn
trang bị cho mình những công nghệ mới nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng, tạo
sự khác biệt với khách sạn khác và tăng tính cạnh tranh. Ngoài ra, các trang thiết bị đó
phải dễ dàng sử dụng với khách hàng hoặc được nhân viên hướng dẫn cách sử dụng
trước khi dùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
14
- Văn hóa doanh nghiệp: Đây là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin,
là triết lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tại mọi bộ phận nói chung và bộ phận
phòng nói riêng, nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận để có
thể nâng cao chất lượng phục vụ phòng của khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
*+,89: "1.
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục
vụ cho các mục tiêu, dự án khác nhau. Quy trình thực hiện phương pháp thu thập dữ
liệu thứ cấp gồm 4 bước:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Xác định loại dữ liệu thứ cấp cần thu thập
Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn chính:
- Nguồn tại Khách sạn Melia Hanoi: thu thập dữ liệu tại phòng hành chính tổng
hợp và phòng kinh doanh. Các nguồn dữ liệu bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh phục vụ lưu trú trong 2 năm gần nhất 2011 và 2012, số liệu về cơ sở vật
chất, trình độ nhân viên, bảng phân công, quy trình phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến
đề tài.
15
- Nguồn bên ngoài khách sạn: gồm tài liệu thu thập từ luận văn, bài báo, các tạp
chí, mạng internet… liên quan đến biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
phòng tại Khách sạn Melia Hanoi.
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiêm thời gian, tiền bạc, thu thập
nhanh hơn. Tuy nhiên, nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin chung không phù
hợp với mục tiêu nghiên cứu.
*+,89: ",.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Melia Hanoi, nhằm thu thập dữ liệu
phục vụ cho việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi em đã
sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở phát
phiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng. Phương pháp được tiến hành theo các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do mẫu điều tra phải đảm bảo được tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn nên em
tiến hành phát phiếu cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Thời gian đi điều tra
là 1 tuần trong thời gian em thực tập tại khách sạn. Với số lượng khách thực tế lưu trú
trong thời gian điều tra khoảng 1500 lượt khách hàng trên một tuần, em tiến hành phát
150 phiếu điều tra. Do Khách sạn Melia Hanoi có thị trường khách rất đa dạng, tập
trung ở hầu hết các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Anh, Trung Quốc,… và khách
khác như Việt Nam, Thái Lan,… nên em đã tiến hành điều tra 30 khách Mỹ, 20 khách
Nhật Bản, 20 khách Trung Quốc, 15 khách Anh, còn lại 65 đối tượng khách khác.

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng của Khách sạn Melia
Hanoi được thiết kế gồm 5 chỉ tiêu: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,
cơ sở vật chất hỗ trợ và vệ sinh, an toàn. Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa từng mức chất
lượng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Thang điểm được lập từ 1 đến 5 tương ứng
với các mức chất lượng: rất tốt 5 điểm, tốt 4 điểm, trung bình 3 điểm, kém 2 điểm, rất
kém 1 điểm. Phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 thứ tiếng đó là tiếng Việt và tiếng
Anh. Mẫu phiếu điều tra được thực hiện như ở phụ lục 4 và phụ lục 5.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Sau khi đã có phiếu điều tra, em tiến hành phát 150 phiếu điều tra cho khách từ
ngày 05/03/2013 đến ngày 12/03/2013, trong đó 30 phiếu cho khách Mỹ, 20 phiếu cho
khách Nhật Bản, 20 phiếu cho khách Trung Quốc, 15 phiếu cho khách Anh, còn lại 65
phiếu phát cho các đối tượng khách khác. Em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòng
khách nhờ sự giúp đỡ của nhân viên phòng. Phiếu được đặt trên mặt bàn gần điện
thoại trong phòng của khách nhằm thu hút sự chú ý của khách. Việc phát phiếu được
thực hiện ngay khi dọn phòng xong.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu khi khách làm thủ tục trả phòng, việc thu phiếu nhờ sự
giúp đỡ của nhân viên phòng khi họ vào dọn phòng khách trả. Có những phòng khách
16
chỉ lưu trú trong thời gian ngắn và có thể khách rất bận nên sẽ khó khăn trong việc thu
hồi phiếu có kết quả trả lời. Cụ thể em thu về được 140 phiếu trên tổng số 150 phiếu
được phát ra ( chiếm 93,3%) đã có ý kiến đánh giá của khách và tất cả đều là phiếu
hợp lệ.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
*+,;< =9: "1.
Bằng phương pháp thống kê, phân tích, loại bỏ dữ liệu không đáng tin cậy và
không còn được cập nhật các số liệu có sẵn, xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được
nhằm minh chứng rõ hơn kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho
những kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ phòng và quá trình nâng cao chất

lượng phục vụ phòng tại khách sạn.
*+,;< =9: ",.
Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng được
tổng hợp bằng phần mềm Excel. Việc tổng hợp được thực hiện bằng công thức sau:
Gọi n là số khách điều tra; m là số chỉ tiêu được điều tra; i là khách hàng thứ i
(i=1,n); j là chỉ tiêu thứ j (j=1,m). Ta có:
Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân thứ j của Khách sạn Melia Hanoi:

>
>


?
∑
=
=
1
ij
Giá trị trung bình của n khách đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộ phận
phòng của Khách sạn Melia Hanoi:
ij
1 1 1
.
  
?
? ? 
>
  
> >

= = =
= =
∑ ∑∑
Qua công thức tính trên, ta dựa vào kết quả của
>
để đưa ra nhận xét về chất
lượng phục vụ phòng tại khách sạn.
>
= 5 Chất lượng phục vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4 >
≤
< 5 Chất lượng phục vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng.
3 >
≤
< 4 Chất lượng phục vụ phòng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
2 >
≤
< 3 Chất lượng phục vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng.
1 >
≤
< 2 Chất lượng phục vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của Khách sạn Melia Hanoi
@!ABC!!&%DEF %%
Địa chỉ: Số 44B Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
Tel: (04) 39343343
Fax: (04) 39343344
Website:
17

Khách sạn Melia Hanoi là khách sạn 5 sao sang trọng tọa lạc ở trung tâm của
thành phố Hà Nội, ngay tại khu trung tâm tài chính và ngoại giao của Hà Nội và gần
với nhiều điểm du lịch, các di tích văn hóa, các danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi
giải trí và mua sắm, nằm gần với nhiều đại sứ quán, văn phòng Chính phủ và các bộ
ban ngành.
Tiền thân của Khách sạn Melia Hanoi là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD)
liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập
đoàn Sol Melia quản lý. Ông Gabrielescarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập
công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Melia có mặt ở 33 nước với hơn
400 khách sạn.
Khách sạn Melia Hanoi khánh thành vào ngày 6/1/1999, tên giao dịch quốc tế
của khách sạn là: Melia Hanoi Hotel. Khách sạn Melia Hanoi được tạo dựng bởi 3 đối
tác: thứ nhất, Công ty điện cơ Việt Nam; thứ hai, Chủ đầu tư Thái Lan; thứ ba, Cơ
quan quản lý Tây Ban Nha. Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà
nhà nước Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.
Ngày nay, Khách sạn Melia Hanoi bao gồm 306 phòng đầy đủ tiện nghi. Cơ sở
vật chất gồm: 6 thang máy cho khách, 306 phòng, tầng cao cấp ( 3 tầng), khu vực sảnh
và phòng họp cao cấp, trung tâm Thương mại, El-Patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày,
El-Oriental – Nhà hàng Việt Nam, khu vực tiếp khách ở sảnh, quầy bánh Meliá Deli,
phục vụ ăn tại phòng 24 tiếng, Marquee bar, cơ sở vật chất phục vụ tiệc và hội thảo, bể
bơi ngoài trời, khu tập thể dục, thẩm mỹ viện, cửa hàng Lưu niệm, khu vực đỗ xe, tòa
nhà văn phòng.
Khách sạn Melia Hanoi có những lĩnh vực hoạt động sau:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Các dịch vụ bổ sung khác: giặt là, gọi điện thoại, gọi xe taxi cho khách …
6,.G15C# =&%DEF %%
Từ sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Melia Hanoi (phụ lục 1) ta
thấy Khách sạn Melia Hanoi có cơ cẩu tổ chức trực tuyến- chức năng. Nó rất phù hợp
với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của khách sạn. Khách sạn Melia Hanoi

được tổ chức theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân
công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó Tổng giám đốc
đến các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại. Mô hình đó
cho thấy mối quan hệ giữa Tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến,
các bộ phận có thể báo cáo trực tiếp lên Tổng giám đốc. Tổng giám đốc trực tiếp ra
quyết định tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định này được thực hiện nhanh
chóng và chính xác. Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành và quản lý công việc.
Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất.
18
'D7C#9%&%DEF %%
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hanoi (phụ lục 2),
ta thấy: Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô
kinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền
lương của nhân viên tăng lên. Chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm
hơn tốc độ tăng của doanh thu (doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 32,51% so với
năm 2011 trong khi chi phí của khách sạn năm 2012 chỉ tăng 30,20% so với năm
2011), điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động hiệu quả.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn. Đây chính là hoạt
động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phận
quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu. Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem
lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn.
- Các hoạt động kinh doanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu trên 10%.
Khách sạn cần quan tâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này.
Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, kinh doanh khách sạn phải đối mặt
với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường này, Khách
sạn Melia Hanoi phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh
có hiệu quả, cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàng
cũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn.

2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ phòng tại
Khách sạn Melia Hanoi
H+I&%J(K+-5L!
- Yếu tố kinh tế: Kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung cũng như chất lượng phục vụ phòng nói riêng. Tác động trực tiếp
dễ thấy nhất chính là thu nhập của dân cư, ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức
độ thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong những tháng cuối năm 2010 và đầu năm 2011,
do ảnh hưởng của giá vàng trên thế giới và trong nước đồng loạt tăng, giá cả các mặt
hàng cũng tăng theo làm cho việc quyết định tiêu dùng cho du lịch của du khách giảm
đi, lượng khách đến Khách sạn Melia Hanoi cũng ít hơn trước.
- Yếu tố văn hóa: Văn hóa của mỗi dân tộc là động lực chính tạo nên động cơ đi
du lịch của du khách. Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ lưu trú mà còn muốn
giao lưu văn hóa. Nằm tại trung tâm của thủ đô Hà Nội – thủ đô ngàn năm văn hiến
của Việt Nam – Khách sạn Melia Hanoi là địa điểm lý tưởng mà khách du lịch có thể
dễ dàng đến tham quan các địa danh nổi tiếng như Lăng Bác, Bảo tàng Hồ Chí Minh,
… Do đối tượng khách của Khách sạn Melia Hanoi rất đa dạng, đến từ nhiều quốc gia
19
khác nhau nên tùy từng đối tượng khách mà nhân viên bộ phận phòng có cách ứng xử
phối hợp phục vụ tốt nhất đối với những khách hàng khác nhau.
- Tập khách hàng: Khách hàng của Khách sạn Melia Hanoi rất đa dạng, đến từ
nhiều nơi trên thế giới như Mỹ, Nhật Bản, Anh, Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Trung
Quốc, Việt Nam,… hầu hết là khách hàng sang trọng, có thu nhập cao nên rất quan
tâm đến chất lượng phục vụ. Tùy theo đặc điểm tâm lý của khách mà Khách sạn Melia
Hanoi xác định khách hàng của mình cần gì trong thời gian lưu trú tại khách sạn, phục
vụ phòng cần đáp ứng được điều gì.
- Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho khách sạn như
trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,… Giá cả và chất lượng của các
yếu tố này sẽ quyết định chất lượng và giá cả các sản phẩm đầu ra. Do vậy, Khách sạn
Melia Hanoi đã ký hợp đồng với một số công ty cổ phần dịch vụ về một số vật dụng
độc quyền trong khách sạn như khăn mặt, khăn tắm, bàn chải,… để giảm thiểu chi phí

và đảm bảo chất lượng các yếu tố đầu vào, đảm bảo chất lượng phòng cho khách.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động
kinh doanh khách sạn du lịch, điều này đem lại khó khăn cho Khách sạn Melia Hanoi
vì sự phát triển của khoa học công nghệ. Bên cạnh đó là sự phát triển của hệ thống các
nhà nghỉ, quán trọ, motel tạo ra sức ép cho khách sạn. Đây là yếu tố thúc đấy Khách
sạn Melia Hanoi phải đổi mới nâng cao chất lượng của mình để có thể thu hút khách.
H+I&%J(K+-5L
- Trình độ đội ngũ lao động: Theo bảng cơ cấu lao động trong Khách sạn Melia
Hanoi (phụ lục 3) thì hiện tại nhân viên bộ phận phòng của Khách sạn Melia Hanoi là
58 người, trong đó có 17 nam và 41 nữ, điều đó rất hợp lý vì lao động nữ là người
khéo léo, tế nhị, có sức khỏe và tâm lý phù hợp với các hoạt động tác nghiệp. Trình độ
học vấn có 6 nhân viên Đại học, Cao đẳng; 25 nhân viên Trung cấp; 27 nhân viên Sơ
cấp. Trình độ ngoại ngữ: A: 13 người, B: 17 người, C: 25 người, Đại học: 0 người.
Nhìn chung, đội ngũ lao động tại bộ phận phòng có trình độ chưa cao, nhân viên có
trình độ học vấn Đại học, Cao đẳng chỉ chiếm 10,34% trong tổng số nhân viên của bộ
phận phòng. Như vậy, Khách sạn Melia Hanoi cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng
chuyên môn cho nhân viên tại bộ phận phòng đáp ứng tốt nhất chất lượng phục vụ.
- Trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phục vụ phòng có hiệu quả hay không
phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị. Tại Khách sạn Melia
Hanoi, trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị là tương đối tốt. Họ là những người có
trình độ, có kinh nghiệm, luôn ý thức được vai trò trách nhiệm của mình, là những
người lập kế hoạch, phân công, giám sát công việc đúng cách và hiệu quả.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, Khách sạn Melia
Hanoi có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ phục vụ khách. Bộ phận phòng của
Khách sạn Melia Hanoi luôn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để sẵn sàng đón
20
khách 24/24h trong ngày. Bên cạnh đó, mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
khá tốt, nhưng do khách sạn đã đi vào hoạt động lâu năm nên nhiều cơ sở vật chất đã
bị hỏng hóc và để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần thay thế và bổ
sung các trang thiết bị mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Văn hóa khách sạn: Văn hóa khách sạn là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là
niềm tin, là triết lý kinh doanh của mỗi khách sạn. Khách sạn Melia Hanoi rất đề cao
văn hóa riêng của khách sạn, các nhân viên thường niềm nở chào hỏi khi gặp nhau
trong khách sạn cũng như đối với khách hàng. Tại bộ phận phòng thì nhân viên có thể
tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
phòng của khách sạn.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn
Melia Hanoi
2.3.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
'*JKK"58
Bộ phận phòng có lực lượng lao động khá lớn cjialàm 5 tổ (75 nhân viên) chịu
trách nhiệm với 306 phòng khách và các khu vực công cộng, văn phòng. Bộ phận
phòng chia làm 5 tổ, mỗi tổ có một giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý chung về tổ
sau đó báo cáo lên cho giám đốc phòng. Giám sát viên chịu trách nhiệm phân công ca
trực, kiểm tra giám sát chất lượng phòng của nhân viên, giải quyết các yêu cầu của
khách hàng.
Hoạt động của bộ phận phòng không phân ca như các bộ phận khác mà tất cả
nhân viên đều làm việc vào giờ hành chính từ 7h30 đến 17h. Thông thường mỗi tổ sẽ
cử ra 2 nhân viên trực đêm luân phiên từ 5h chiều đến 7h30 sáng. Mỗi nhân viên một
ca trực. Trách nhiệm của những nhân viên này là giải quyết mọi vấn đề phát sinh của
khách về phòng, tình trạng phòng,… Sở dĩ có sự phân công bố trí lao động như thế
này là do theo quy định khách nhận và trả phòng vào ban ngày. Chính vì vậy mà nhân
viên phòng phần lớn làm việc vào giờ hành chính, chỉ có một số ít trực đêm.
Tuy nhiên, số lượng lao động được phân công trực đêm là chưa hợp lý. Mặc dù
phần lớn khối lượng công việc không nhiều song một nhân viên một tổ đảm nhận một
ca là khá vất vả và đặc biệt là trong những dịp đông khách. Do vậy, khách sạn nên có
sự bố trí linh hoạt hơn trong việc bố trí lao động trực đêm nhằm đáp ứng được yêu cầu
công việc và tránh sự lãng phí.
'6,I8.M/
Cơ sở vật chất hỗ trợ trong tất cả các phòng có: buồng tắm có bồn tắm và vòi

hoa sen, trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen, điện thoại IDD và đường
fax, máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, đồng hồ báo thức, điều hoà trung tâm có
bảng điều khiển cá nhân, vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio, có đường dẫn
Internet, tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống được bổ sung hàng ngày, thiết
bị pha Cafe và Trà miễn phí, két an toàn ở mỗi phòng, bàn làm việc to và ghế ngồi
21
sang trọng, một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính, ổ cắm cho
máy cạo râu 115 - 230 V, gương trang điểm và cân sức khoẻ trong buồng tắm cho tất
cả các phòng Suite và Excutive, máy sấy tóc, áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng,
hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số,…
Cơ sở vật chất hỗ trợ của khách sạn là khá hoàn chỉnh, phần nào đáp ứng được
nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, tại khách sạn vẫn
còn một số cơ sở vật chất cần được sửa chữa thay thế, chính sự chậm trễ của khách sạn
trong việc sửa chữa thay thế làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ cung ứng cho
khách. Vì vậy, khách sạn cần có những biện pháp thay thế, khắc phục nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế của khách
sạn.
N#N#L%75OP+/%7!<%:%58
Đơn vị Cơ sở vật chất hỗ trợ Tình trạng Số lượng
Phòng 207 Thảm nhà Có vết cháy của bàn là 1
Phòng 212 Gương nhà vệ sinh Bong tróc 1
Phòng 316 Kính cửa sổ Có nhiều vết xước 1
Phòng 505 Bàn làm việc Bong tróc 1
Phòng 802 Ti vi Đã cũ 1
Bộ phận Máy hút bụi Dây điện ngắn, khó di chuyển 3
QRSTB%,5U
2.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu phiếu điều tra về, em tiến hành xử lý số liệu trên phiếu điều tra
bằng phần mềm Excel và đã thu được bảng kết quả sau đây:
N#D7C#. +/DEF %%

Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức chất
lượng
?
>
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Kỹ năng phục vụ 36 24 23 17 0 3,79
Thái độ phục vụ 29 30 30 11 0 3,77
Tốc độ phục vụ 15 36 34 9 6 3,45
Cơ sở vật chất hỗ trợ 16 45 30 6 3 3,08
Vệ sinh, an toàn 10 40 38 7 5 3,43
Tổng số ý kiến = 700 25,2 35 31 10 2,8
>
= 3,504
QRSTB%,5U
Dựa vào bảng số liệu đã xử lý được ở trên em tiến hành phân tích các số liệu
như sau:
- Kỹ năng phục vụ: Với mức điểm trung bình là 3,79 – đáp ứng mức trông đợi
của khách hàng. Trong đó có 36% khách hàng đánh giá là rất tốt, 24% khách hàng
đánh giá là tốt, 23% khách hàng đánh giá là trung bình, 17% khách hàng đánh giá là
kém. Kỹ năng phục vụ được khách hàng đánh giá tốt là do nhân viên ở bộ phận phòng
có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lâu năm. Bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận
22
khách hàng đánh giá trung bình và kém là do khách hàng của Khách sạn Melia Hanoi
chủ yếu là tập khách hàng có thu nhập cao và họ cảm thấy kỹ năng phục vụ chưa thỏa
mãn được so với yêu cầu của họ. Họ cho rằng kỹ năng phục vụ của nhân viên còn
chưa chuyên đặc biệt trong việc giao tiếp với khách nước ngoài còn yếu. Khách sạn
cần nâng cao trình độ giao tiếp của nhân viên và nhất là giao tiếp bằng ngoại ngữ.
- Thái độ phục vụ: Điểm trung bình là 3,77 – đáp ứng mức trông đợi của khách
hàng. Trong đó có 29% khách hàng đánh giá là rất tốt, 30% khách hàng đánh giá là tốt,

30% khách hàng đánh giá là trung bình, 11% khách hàng đánh giá là kém. Điều này
cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên tại Khách sạn Melia Hanoi là tương đối tốt, để
lại nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn những khách hàng đánh
giá kém là do những vị khách này lưu trú vào lúc chính vụ, khi đó lượng khách đông,
nhân viên phục vụ phòng chịu nhiều áp lực công việc, nhân viên mệt mỏi và có thái độ
không vui nên không tránh khỏi những sai sót trong quá trình phục vụ. Do vậy, khách
sạn cần có những biện pháp nhằm tạo ra môi trường làm việc thoải mái, tránh gây áp
lực tâm lý cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ phòng cho khách hàng.
- Tốc độ phục vụ: Chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với điểm
trung bình là 3,45. Có 15% khách hàng đánh giá là rất tốt, 36% khách hàng đánh giá là
tốt, 34% khách hàng đánh giá là trung bình, 9% khách hàng đánh giá là kém, 6%
khách hàng đánh giá là rất kém. Điều này là do nhân viên phục vụ của khách sạn là
những người có trách nhiệm với công việc, phục vụ nhanh chóng kịp thời. Khách sạn
luôn luôn đảm bảo phòng nghỉ tiện nghi, sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng
và thỏa mãn. Bên cạnh đó vẫn có một số khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung
bình, kém và rất kém cũng là do vào thời kỳ chính vụ, công suất sử dụng phòng tăng
lên mà số lượng nhân viên không đổi, dẫn đến việc nhân viên phục vụ chậm trễ hơn.
Do vậy, khách sạn cần có những biện pháp tuyển thêm nhân viên part-time vào thời kỳ
chính vụ cho hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Cơ sở vật chất hỗ trợ: Với điểm trung bình là 3,08 – đáp ứng mức trông đợi
của khách hàng. Trong đó có 16% khách hàng đánh giá là rất tốt, 45% khách hàng
đánh giá là tốt, 30% khách hàng đánh giá là trung bình, 6% khách hàng đánh giá là
kém và 3% khách hàng đánh giá là rất kém. Khách sạn Melia Hanoi đi vào hoạt động
với cơ sở vật chất hỗ trợ rất tốt và tiện nghi, do đó tiện nghi phục vụ khách hàng là rất
tốt. Tuy nhiên, hệ thống cơ sở vật chất hỗ trợ đã đi vào hoạt động nhiều năm, nhiều
bàn ghế đã bị bong tróc sơn, tivi cũ không hiện đại… đã làm giảm cảm nhận của
khách hàng. Do vậy, để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy trì
và bổ sung cơ sở vật chất hỗ trợ mới để bắt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
23

- Vệ sinh, an toàn: Điểm trung bình là 3,43 – đáp ứng mức trông đợi của khách
hàng. Trong đó có 10% khách hàng đánh giá là rất tốt, 40% khách hàng đánh giá là tốt,
38% khách hàng đánh giá là trung bình, 7% khách hàng đánh giá là kém và 5% khách
hàng đánh giá là rất kém. Phải nói rằng vệ sinh, an toàn được khách hàng rất coi trọng,
nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và ý thức rất cao. Khi nhân viên phòng tác nghiệp
xong, giám sát sẽ đi kiểm tra lại từng phòng để đảm bảo rằng phòng đó đã đạt yêu cầu
hay chưa. Tuy nhiên, chất lượng vệ sinh ở các khu vực trong Khách sạn Melia Hanoi
là không đồng đều, vệ sinh trong các phòng khá sạch sẽ nhưng ngoài hành lang, cầu
thang không được lau thường xuyên. Bên cạnh đó, khách sạn nằm giữa hai trục đường
giao thông đi lại nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi, tiếng ồn vẫn chưa khắc phục
được tối đa nên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng. Điều này đòi hỏi
khách sạn cần có biện pháp hợp lý để nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn.
Điểm trung bình cho phục vụ phòng của Khách sạn Melia Hanoi là 3,504 đáp
ứng mức trông đợi của khách hàng. Điều đó cho thấy phục vụ phòng đã đáp ứng mức
trông đợi của khách hàng, vì vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng và
công suất sử dụng phòng ngày càng lớn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn phải cố gắng
hơn nữa để đạt được chất lượng phục vụ hoàn hảo.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn Melia Hanoi
2.4.1. Các ưu điểm và nguyên nhân
Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại Khách
sạn Melia Hanoi, ta thấy một cách tổng quát chất lượng phục vụ phòng của khách sạn
đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu đưa ra về chất lượng phục vụ
phòng như kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,cơ sở vật chất hỗ trợ và
vệ sinh, an toàn đều đạt trung bình từ 3 điểm trở lên.
Khách sạn Melia Hanoi có đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, trình độ
chuyên môn cao, kinh nghiệm lâu năm và thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, phục vụ
hết mình. Họ có mặt mọi lúc mọi nơi với sự thân thiện, tận tình giúp đỡ khách khi
khách yêu cầu.
Đội ngũ lao động tại bộ phận phòng của Khách sạn Melia Hanoi đều là những
người có thời gian làm việc lâu năm tại khách sạn từ khi khách sạn mới thành lập do

đó có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách và rất gắn bó với khách sạn, am hiểu các lĩnh
vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Họ đều là những người nhiệt tình, vui vẻ,
thân thiện nên tạo ra được nhiều ấn tượng tốt với khách.
Thị trường khách của khách sạn chủ yếu là tập khách hàng có khả năng thanh
toán cao, chủ yếu là các nước phát triển. Vì vậy, khách sạn rất coi trọng kỹ năng phục
vụ của nhân viên, quy trình phục vụ phải đúng và đạt tiêu chuẩn của khách sạn.
Công tác đãi ngộ nhân sự của khách sạn rất tốt. Nhà quản trị thường xuyên
quan tâm đến nhân viên, thăm hỏi gia đình nhân viên khi họ có người ốm đau, có
24
thưởng cho nhân viên vào các ngày lễ tết. Khi nhân viên làm thêm giờ thì giờ làm
thêm đó tăng gấp đôi tiền lương. Mặt khác, nhân viên phòng đa số là nhân viên trẻ nên
họ có sức khỏe tốt,nhiệt tình trong công việc.
Nhân viên phòng có sự phối hợp chặt chẽ với nhân viên lễ tân tạo ra rất nhiều
sự thuận lợi trong phục vụ. Nhân viên lễ tân thông báo số lượng khách, đối tượng
khách, lượng khách đi, khách ở lại cho nhân viên phòng biết, từ đó nhân viên phòng
nắm rõ tình hình khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. Ở bộ phận phòng còn phối
hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận hành lý, bộ phận kỹ
thuật, nhà hàng và các bộ phận khác, vì vậy khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, làm hài lòng đa số khách hàng lưu trú trong khách sạn.
Do những năm gần đây, Nhà nước luôn quan tâm đầu tư cho ngành du lịch, ban
hành các pháp lệnh về du lịch, đưa ra các quyền lợi và hạn chế đối với doanh nghiệp
kinh doanh Khách sạn – Du lịch quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam. Do
vậy, các khách sạn ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng phục vụ.
2.4.2. Các hạn chế và nguyên nhân
Ngoài những thành công mà Khách sạn Melia Hanoi đã đạt được thì khách sạn
còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Vào thời điểm chính vụ, đôi khi tốc độ phục vụ chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu
của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng về chỉ tiêu tốc độ
phục vụ.
Cơ sở vật chất hỗ trợ đạt điểm đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, tuy

nhiên vẫn còn một số hạn chế mà khách sạn cần khắc phục nhằm phục vụ tốt hơn. Khi
mới đi vào hoạt động, cơ sở vật chất hỗ trợ trong khách sạn đều đạt chuẩn của khách
sạn 5 sao, tiện nghi, hiện đại nhưng hiện nay không còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng, cơ sở vật chất ở một số phòng đã xuống cấp, hỏng hóc. Một phần của nguyên
nhân này là do nhân viên báo cáo chậm trễ với ban quản lý, mặt khác, Khách sạn
Melia Hanoi trực thuộc tập đoàn Sol Melia nên khi muốn thay đổi bổ sung phải có sự
đồng ý của cấp trên, vì vậy có sự chậm trễ nhất định.
Về vệ sinh, an toàn là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm hơn nữa bởi vì tuy vệ
sinh, an toàn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều khách hàng
chưa thực sự hài lòng. Khách hàng chưa thực sự hài lòng về vấn đề khắc phục tiếng ồn
của khách sạn, vẫn còn tiếng ồn gây ảnh hưởng đến khách hàng. Bên cạnh đó, việc về
sinh hành lang, cầu thang chưa được thực hiện thường xuyên.
Công việc mang tính chất lặp lại khiến nhân viên nhàm chán và không muốn
sáng tạo, học hỏi cái mới trong công việc. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân
viên ở bộ phận phòng còn thấp, đa số nhân viên hệ cao đẳng và trung cấp chỉ ở trình
độ giao tiếp cơ bản. Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên không được tốt
lắm khi khách yêu cầu nhân viên cung ứng một số thiết bị hay cung cấp thêm một số
25
thông tin về dịch vụ thì nhân viên không hiểu được khách dẫn đến sự sai lệch và kết
quả là sự không hài lòng của khách. Khách hàng Trung Quốc của khách sạn cũng
chiếm một số lượng lớn nhưng số nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung rất ít.
Đôi khi nhân viên còn làm việc riêng trong giờ hành chính, nói chuyện phiếm, sử dụng
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân.
Trong công tác quản trị nhân sự, khách sạn mới chỉ làm tốt ở khâu đãi ngộ nhân
sự, còn tuyển dụng và bố trí nhân lực chưa hợp lý, khách sạn chưa đưa ra những chỉ
tiêu cụ thể cho bộ phận phòng. Thông báo tuyển dụng chưa được rộng rãi để nhiều
người dự tuyển. Như vậy, khách sạn rất khó có thể tìm được những người có tay nghề,
trình độ chuyên môn cao. Việc phân công lao động chưa đảm bảo nguyên tắc chuyên
môn hóa, một nhân viên làm nhiều công việc cùng một lúc sẽ làm giảm chất lượng
phục vụ.

Trong khách sạn, việc thực hiện quy trình còn bỏ qua nhiều công đoạn, đa số
nhân viên chỉ thực hiện cho xong công việc, xem nhẹ việc phục vụ theo chuẩn mực,
quy trình của khách sạn.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
MELIA HANOI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại
Khách sạn Melia Hanoi
3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Ngày nay, du lịch là ngành công nghiệp không khói mang lại nhiều lợi nhuận
cho các quốc gia. Không nằm ngoài xu thế đó, thủ đô Hà Nội – Việt Nam đang có
những bước chuyển mình mạnh mẽ trong công cuộc phát triển ngành du lịch này. Với
bề dày lịch sử của mình, thủ đô Hà Nội có nhiều công trình văn hóa nổi tiếng thu hút
du khách gần xa tới thăm quan và thưởng thức như Hồ Gươm, Văn miếu Quốc Tử
Giám, Hoàng Thành Thăng Long,… Ngày 16/07/1999 thủ đô Hà Nội được UNESCO
công nhận là thành phố vì hòa bình làm cho lượng khách đến ngày càng tăng lên.
Lượng khách du lịch ngày một đông là điều kiện khiến cho ngành kinh doanh khách
sạn ở Hà Nội không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng. Để đổi mới và phát
triển thủ đô, ngoài những giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những ảnh hưởng của