Giải pháp phát triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào sự phát
triển của đất nước. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, ước tính khách quốc tế đến
Việt Nam tháng 12/2012 đạt 614.673 lượt khách, tăng 3,58% so với tháng 12/2011,
đưa tổng số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2012 đạt 6.847.678 lượt khách, tăng
9,55% (tổng số khách quốc tế đến Việt Nam là 6.250.906 lượt khách so với năm
2011). Doanh thu ngành du lịch tăng hơn 6% so với năm 2011.
Tỉnh Quảng Nam nằm ở trung độ của Việt Nam, cách Hà Nội 860 km về phía
bắc, cách thành phố Hồ Chí Minh 865 km về phía nam. Với vị trí trung độ của cả
nước, giao thoa 2 miền khí hậu bắc - nam, địa hình da dạng với núi, trung du, đồng
bằng ven biển cùng với những ưu thế về bề dày lịch sử, văn hóa, con người, danh
thắng như: phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, kinh đô cổ Trà Kiệu, các tháp chàm
Khương Mỹ, Chiên Đàn, Bàng An, Phật viện Đồng Dương Thiên nhiên còn ưu đãi
và hào phóng dành cho Quảng Nam những tài nguyên tự nhiên, tài nguyên biển vô
cùng quý giá. Đó là 125 km bờ biển kéo dài từ Điện Ngọc đến giáp vịnh Dung Quất
hoang sơ và sạch đẹp cùng với Hồ Phú Ninh, thủy điện Duy Sơn, khu rừng nguyên
sinh phía Tây Quảng Nam, sông Trường Giang và xứ đảo Cù Lao Chàm là những
điểm du lịch sinh thái lý tưởng; ngày nay trở thành điểm dừng chân của bao du khách.
Ngoài ra, tinh hoa văn hóa của cộng đồng các dân tộc anh em: Kinh, Hoa, Cơ Tu, Xê
Đăng, Giẻ Triêng, Cor cũng góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú và hấp dẫn của
du lịch Quảng Nam. Các yếu tố tự nhiên kết hợp với các di sản văn hóa, truyền thống
lịch sử của Quảng Nam là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc phát triển mạnh ngành du lịch. Thực vậy, theo số liệu thống kê từ sở Du Lịch
Văn Hóa và Thể Thao Quảng Nam số lượng khách đến với Quảng Nam năm 2012
tăng 10% so với 2011. Cụ thể, tổng lượt du khách năm 2012 ước đạt 2.816.900, tăng
10,4 % so với năm 2011, đạt 101,75% kế hoạch. Trong đó, khách quốc tế ước đạt
1.383.000 lượt, tăng 7,5 % so với năm 2011, đạt 103,4% kế hoạch và khách nội địa
ước đạt 1.433.900 lượt, tăng 13,4% so với năm 2011, đạt 100% kế hoạch. Doanh thu
du lịch năm 2012 ước đạt 1.425 tỷ đồng, tăng 29,7 % so với năm 2011, đạt 129,5% kế
hoạch. Thu nhập xã hội từ du lịch ước đạt 3.235 tỷ đồng. Trong năm qua, ngành du

lịch Quảng Nam thường xuyên đẩy mạnh công tác quảng bá và liên kết du lịch, mở
thêm nhiều tuyến, điểm du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch như: tour du
lịch biển, tổ chức đoàn tham quan tìm hiểu (Fam trip), làng nghề truyền thống và các
lễ hội đêm rằm phố cổ, liên hoan cồng chiêng Nam Giang Chính những hoạt động
văn hóa, nghệ thuật truyền thống này đã thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài
nước đến Quảng Nam.
Tính đến năm 2012, toàn tỉnh có tổng cộng 115 khách sạn với gần 5.000 phòng,
trong đó có 4 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 11 khách sạn 3 sao cùng hàng
chục khách sạn 2 sao, 1 sao biệt thự du lịch, cơ sở lưu trú tại nhà (home stay) và rất
nhiều doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước khác. Do đó, phải đối mặt với thị
trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với
những tiến bộ trong công nghệ, nên một doanh nghiệp du lịch, khách sạn với sản
phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa khác phải
thường xuyên phát triển sản phẩm mới để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
Việc phát triển sản phẩm mới ra thị trường vốn vô cùng tốn kém và không phải sản
phẩm nào cũng có khả năng bám trụ được. Như Patrick Barwise và Sean Meehan viết
trong cuốn Simply Better: "Đổi mới chỉ vì lợi ích của sự đổi mới là vô nghĩa, nhưng
đổi mới không ngừng để cải thiện hiệu suất dựa trên những ích lợi chung là yếu tố cần
thiết để duy trì sự thành công trong kinh doanh.
Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua thực tập tại khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort, thấy được sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm
mới trong doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm
mới của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort” làm đề tài cho khóa luận của
mình.
2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác
phát triển sản phẩm mới tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm
mới và đánh giá thực trạng các nội dung phát triển sản phẩm mới tại khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort.

- Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ 15/1/2013 đến
15/4/2013, bằng phương pháp phát phiếu điều tra đến khách hàng, các nhà quản trị
các cấp và nhân viên các bộ phận như sale… để từ đó tìm ra những thành công và
hạn chế, các nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao khả năng thành công của sản phẩm khi tung ra thị trường tại khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Về mục tiêu :
nhằm đưa ra sản phẩm mới và các giải pháp khả thi cho việc
phát triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
- Về nhiệm vụ nghiên cứu: Phân tích thực trạng sản phẩm của khách sạn cũng
như chính sách phát triển sản phẩm mới. Từ đó đưa ra sản phẩm mới và giải pháp để
phát triển sản phẩm mới đó ở khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
- Về giải pháp phát triển sản phẩm mới của khách sạn đã có những đề tài :
1.
Phạm Thị Thủy ( 2011 ) Giải pháp phát triển sản phẩm mới của khách sạn
Daewoo Hà Nội, khóa luận tối nghiệp Đại Học Thương Mại.
2. Nguyễn Thị Thảo ( 2012 ) Giải pháp phát triển sản phẩm mới của Công ty
cổ phần Brothetours Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Đại Học Thương Mại
- Những đề tài này đã làm rõ được lý luận về giải pháp phát triển sản phẩm mới
của khách sạn.
- Những đề tài về Sunrise:
Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải pháp phát triển sản phẩm mới
của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cho nên việc lựa chọn đề tài này không
trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu của khóa luận
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm mới của khách
sạn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise
Hoi An Beach Resort.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện hoạt động phát
triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM MỚI TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Các khái luận cơ bản
1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ gồm 5 lĩnh vực ngành nghề, trong đó,
kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh quan trọng. Có nhiều khái niệm về khách
sạn và kinh doanh khách sạn. Trong luận văn sử dụng khái niệm: Khách sạn là cơ sở
kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê
các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm hay thực
hiện một kỳ nghỉ ( có thể kéo dài đế vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường
xuyên ). Cơ sở đó có thể kinh doanh các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ
cần thiết khác ( giáo trình Marketing Du lịch – Đại học Thương Mại ). Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi .
Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
- Hoạt động kinh doanh lưu trú
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt
động kinh doanh khách sạn.
• Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn lớn. Lượng vốn này đầu tư chủ yếu
cho xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị. Đây là đặc thù riêng của kinh
doanh khách sạn với vốn cố định chiếm khoảng 70% - 90% tổng số vốn kinh doanh.
- Kinh doanh khách sạn có mối liên hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành, vừa có

tính độc lập tương đối. Vì khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch
và các đối tượng có nhu cầu lưu trú có mục đích công vụ khác.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp lớn, phần lớn là
lao động nữ. Yếu tố con người tạo nên chất lượng và tạo nên sự độc đáo và được xem
là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu trong kinh doanh khách sạn. Mặt khác, sản phẩm khách
sạn lại mang tính phi vật chất, các dịch vụ trong khách sạn luôn đòi hỏi sự khéo léo, tỷ
mỷ nên phần lớn số nhân viên tiếp xúc là nữ.
- Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên
cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt. Nhu cầu về
phòng của khách sạn thay đổi từng ngày tùy thuộc vào loại hình khách sạn và thị
trường khách sạn mà khách sạn hướng tới, chính điều này tạo nên việc sử dụng nhân
sự không mang tính liên tục.
- Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối.
Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn khách sạn để tiêu dùng dịch vụ
do họ không thể cầm, nắm, dùng thử, hay kiểm tra chất lượng trước khi dùng.
1.1.2.Khái niệm về sản phẩm, sản phẩm mới trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Theo Philip Kotler “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để
chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay
nhu cầu “. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm, những tổ
chức và ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng
hóa hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại. Như vậy, sản
phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng hóa vô hình và hữu hình, sản phẩm khách
sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất ( giáo trình Marketing Du Lịch – Đại
học Thương Mại ).
- Dạng vật chất: Là sản phẩm khách sạn có thể cân, đo, đong, đếm được như đồ
ăn thức uống phục vụ khách trong đó có các yếu tố dịch vụ như hàng lưu niệm, hàng
tiêu dùng.
- Dạng phi vật chất: Là các sản phẩm tồn tại một cách vô hình, đó là các loại
hình dịch vụ. Dịch vụ trong khách sạn được chia làm 2 loại:

Dịch vụ cơ bản: Gồm ăn, uống, buồng ngủ và những dịch vụ không thể thiếu
trong kinh doanh khách sạn cũng như chuyến đi của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản,
nó gồm cả hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, … nhằm đáp
ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Khi khách hàng mua các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp không phải họ
mua thuộc tính của chúng mà thực chất họ mua những lợi ích mà chúng đem lại. Vì
vậy, để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp sản xuất và cung
cấp hàng hóa dịch vụ cần phải quan tâm 5 mức độ khác nhau tương ứng là những lợi
ích mà khách hàng nhận được, cụ thể:
Sơ đồ 1.1. Các mực lợi ích cơ bản của sản phẩm
- Mức cơ bản nhất là lợi ích cốt lõi: Đây là lợi ích cơ bản mà khách hàng sẽ nhận
được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, ví dụ: Khi khách hàng vào
khách sạn muốn thuê phòng để ngủ đêm, trong trường hợp này người khách mua sự
nghỉ ngơi và giấc ngủ, đó chính là lợi ích cốt lõi nhất mà họ mong muốn.
- Mức thứ hai là lợi ích chung: Nếu lợi ích là mục đích, thì lợi ích chung được
hiểu là các phương tiện để đạt được lợi ích nòng cốt đó. Trên phương tiện đó để xem
xét thì lợi ích chung là những cơ sơ vật chất những dịch vụ cụ thể. Chẳng hạn trong
các khách sạn đó là những tòa nhà có các phòng đầy đủ tiện nghi để cho thuê và các
dịch vụ khác như sân chơi, bể bơi, nhà ăn, phòng tập thể dục…
- Mức độ thứ ba: Người kinh doanh phải chuẩn bị các sản phẩm trông đợi. Nó
thường là các thuộc tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp nhận
khi họ mua sản phẩm. Người thuê phòng khách sạn trông đợi được sử dụng một
phòng ngủ với một cái giường sạch sẽ, xà bông và khăn tắm, đồ đạc, điện thoại, tủ để
quần áo và mức độ yên tĩnh tương đối. Người đến nhà hàng muốn được sử dụng
những món ăn ngon, hợp khẩu vị…
- Mức độ thứ tư: Là sản phẩm tăng thêm, tức là người kinh doanh đưa ra các
dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác đi so với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn khách sạn chuẩn bị thêm hoa tươi trong
phòng, thanh toán khi khách rời khách sạn nhanh chóng thuận tiện… cạnh tranh ngày

nay chủ yếu diễn ra ở mức độ phụ thêm này.
- Mức độ thứ năm: Là sản phẩm tiềm ẩn, tức là những biến đổi, hoàn thiện mà
sẩn phẩm có thể có được trong tương lai. Đây là thứ mà các nhà kinh doanh đang ra
sức tìm tòi sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của khách sạn và tạo ra
sự khác biệt trong sản phẩm của mình. Chẳng hạn một khách sạn tặng quà cho khách
hàng của họ nhân ngày sinh nhật, tuần trăng mật…
Lợi ích cốt lõi
Sản phẩm chung
Sản phẩm mong đợi
Sản phẩm tiềm ẩn
Sản phẩm hoàn thiện
• Đặc điểm sản phẩm của khách sạn:
- Sản phẩm đa dạng: Sản phẩm khách sạn có một phần khách sạn tạo ra và có
một phần do doanh nghiệp khác cung ứng nhưng khách sạn phải chịu trách nhiệm về
chất lượng cung ứng. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có đặc điểm tổng hợp
các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung khác nhau.
- Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi mua, mà phải
tiêu dùng nó mới cảm nhận được và đánh giá nó sau khi tiêu dùng xong. Tính vô hình
của dịch vụ khiến cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ
cạnh tranh.
- Tính không tách rời: Khách hàng muốn nghỉ ngơi tại khách sạn thì phải đến tận
nơi để nghỉ, khách sạn không thể đem phòng đến tận nơi khách yêu cầu được. Quá
trình tiêu thụ và sản xuất ra sản phẩm diễn ra đồng thời. Vì vậy cần phải có hệ thống
phân phối thông qua các đơn vị trung gian.
- Tính không ổn định về chất lượng: Dịch vụ dao động trong khoảng rất rộng,
phụ thuộc vào người cung cứng như thời gian và địa điểm tương ứng.
- Tính không lưu kho và lưu bãi: Vì tính đông thời của sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
1.1.2.2. Khái niệm sản phẩm mới trong kinh doanh khách sạn
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp. Sự cải tiến sản phẩm là một dãy liên tục đi từ sản phẩm hiện
đại đến một sản phẩm hoàn toàn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như cải tiến bề
ngoài ( mẫu mã, bao bì ) đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, trong
cải tiến những thuộc tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn trên hai góc
độ: doanh nghiệp và khách hàng. Đối với doanh nghiệp, sản phẩm mới có thể là mới
hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp
phát triển thông qua nỗ lực nghiên cứu phát triển của chính mình. Với góc độ của
khách hàng, chúng ta nên xem xét khách hàng có đánh giá chúng là mới không ? Bời
vì trong nhiều trường hợp, sản phẩm có thể mới với doanh nghiệp như việc xây dựng
và đưa vào khai thác các tour du lịch mới, hay thêm một dịch vụ nào đó trong khách
sạn là mới đối với doanh nghiệp nhưng lại không mới với khách hàng vì có người
khác tung ra thị trường… Như vậy xem xét cả hai góc độ thì có những loại sản phẩm
mới sau:
+ Sản phẩm mới hoàn toàn đối với toàn thế giới như du lịch và vũ trụ
+ Chủng loại sản phẩm mới xâm nhập vào thị trường đã có
+ Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có như thêm các loại phòng khách sạn mới
+ Đưa sản phẩm hiện có vào những đoạn thị trường mới và cuối cùng giảm chi
để hạ giá thành, để đưa ra sản phẩm có tinh năng tương tự nhưng chi phí thấp hơn…
1.2. Nội dung nghiên cứu phát triển sản phẩm mới trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Lý do phải phát triển sản phẩm mới
Mỗi doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh trên thị trường đều dựa trên những
sản phẩm nhất định. Tuy nhiên, các doanh nghiệp khách sạn khó có thể tồn tại và phát
triển mạnh nếu chỉ dựa vào những sản phẩm, dịch vụ hiện có. Có rất nhiều lý do dẫn
đến phải phát triển sản phẩm mới, song có thể kể ra các lý do chính như sau:
- Do nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, nên doanh nghiệp sau
khi đã phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định được những
mong muốn cụ thể của khách trên thị trường thì cần phải cung cấp những sản phẩm
thích hợp để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng thành công.
- Do sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật ngày càng diễn ra nhanh chóng hơn và
nó đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo sản

phẩm mới chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn hay có các
phương tiện chuyên chở mới, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn…
- Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, cạnh tranh đã
chuyển dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi các
doanh nghiệp phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm
sản phẩm hiện có của mình hay tạo ra được sản phẩm mới để giành lợi thế trong
cạnh tranh.
- Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng, khi sản phẩm đã chín muồi và suy
thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất
kinh doanh liên tục.
1.2.2. Chu kỳ sống của sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm là một khái niệm quan trọng của marketing. Chu
kỳ sống của sản phẩm mô tả các giai đoạn trong lịch sử tiêu thụ của một sản phẩm
từ khi nó xuất hiện đến khi nó không bán được nữa, tương ứng với những giai
đoạn này là những cơ hội, những vấn đề đặt ra với chiến lược marketing và khả
năng sinh lợi. Khi đem bán sản phẩm trên thị trường các doanh nghiệp đều
muốn sản phẩm của mình được tiêu thụ với khối lượng lớn, thời gian lâu dài song
điều đó có đạt được hay không nó tùy phụ thuộc vào hoàn cảnh môi trường và thị
trường luôn biến đổi. Sản phẩm và thị trường đều có chu kỳ sống của nó.
Như vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm
được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường.
Nhìn chung mỗi chủng loại, mỗi sản phẩm, mỗi nhãn hiệu có chu kỳ sống dài
ngắn từng giai đoạn khác nhau. Song dạng khái quát về lý thuyết thì chu kỳ sống của
sản phẩm có 5 giai đoạn:
- Giới thiệu sản phẩm: Giai đoạn này bắt đầu khi sản phẩm mới lần đầu tiên được
tung ra thị trường. Giai đoạn này cần có nhiều thời gian và số lượng sản phẩm bán ra
được ít. Lợi nhuận có thể âm hoặc rất thấp vì số lượng sản phẩm bán được ít và chi
phía để xúc tiến bán và phân phối cao. Trong giai đoạn này chỉ có một vài đối thủ cạnh
tranh ở mức độ thấp vì vẫn chưa được thị trường sẵn sàng chấp nhận.
- Giai đoạn phát triển: Nếu sản phẩm mới thỏa mãn được nhu cầu của khách

hàng trên thị trường mục tiêu, nó sẽ bước vào giai đoạn phát triển. Sản phẩm trở nên
phổ biến, hấp dẫn khách du lịch, công việc kinh doanh thuận lợi và phát đạt, kích thích
những đối thủ cạnh tranh khách. Trong giai đoạn này, số lượng khách hàng mua sản
phẩm của doanh nghiệp sẽ tăng lên, đặc biệt khi họ có được những thông tin truyền
miệng từ người khác và nhất là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm rồi. Khi đó
sản phẩm mới dần dần thích hợp với nhiều đối tượng.
- Giai đoạn chín muồi: Mặc dù tiêu thụ có thể còn ở mức cao, song tốc độ tăng
trưởng chậm dần lại. Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ thị phần của mình và kéo dài
thời gian bão hòa để thu lợi nhuận. Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp khách sạn
có thể sử dụng một số chiến lược sau: Cải biến thị trường, cải biến sản phẩm trong giai
đoạn chín muồi, tăng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, trang trí lại khách sạn…
- Giai đoạn suy thoái: Khối lượng bán giảm, hàng hóa ứ đọng trong các kênh
phân phối, doanh nghiệp có thể bị lỗ. Mục tiêu của doanh nghiệp có thể là thu hẹp thị
trường, thu hẹp danh mục sản phẩm, cắt giảm khuyến mại, quảng cáo, giảm giá bán
hơn nữa. Doanh nghiệp phải quyết định loại bỏ sản phẩm yếu kém, biến đổi sản phẩm,
tìm kiếm thị trường mới…
- Giai đoạn phục hồi: Là giai đoạn mà các doanh nghiệp cải biến, đổi mới các sản
phẩm của mình, tạo nên tính mới cho sản phẩm sẽ có thể thu hút được sự quan tâm của
khách hàng và tiêu dùng sản phẩm tăng lên so với giai đoạn suy thoái.
1.2.3. Quy trình phát triển sản phẩm mới
Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là một việc làm cần thiết nhưng có thể
mạo hiểm đối với doanh nghiệp. Để hạn chế bớt rủi ro, các chuyên gia, những
người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình
tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường.
- Bước 1: Hình thành các ý tưởng, là bước đầu tiên quan trọng để hình thành
phương án sản xuất sản phẩm mới. Các ý tưởng này có thể thu thập từ phía khách
hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, tù nhân viên tiếp
xúc, các chuyên gia sáng chế… ý tưởng về sản phẩm mới thường hàm chứa những tư
tưởng chiến lược trong hoạt động knh doanh và hoạt động marketing của công ty.
Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện về ưu thế khác nhau.

- Bước 2: Lựa chọn ý tưởng, là để cố gắng phát hiện, sàng lọc và thải loại
những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm chọn những ý tưởng tốt nhất.
Để làm được điều này cần phải trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng:
Mô tả hàng hóa, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi
phí cho việc thiết kế, chi phí sản xuất và giá cả dự kiến.
- Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới, ý tưởng chỉ là những
tư tưởng khái quát về sản phẩm, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành
các sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử
dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ
của nhóm khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua
thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh
nghiệp sẽ lựa chọn được một dự án sản phẩm chính thức.
- Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm
Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần:
Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường
mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước
mắt.
Phần thứ 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối sản phẩm và dự đoán
chi phí marketing cho năm đầu.
Phần thứ 3: Trình bày những mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như tiêu thụ,
lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố marketing hỗn hợp.
- Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới: Các dự án về sản phẩm mới cần được thể
hiện thành những sản phẩm hiện thực. Bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một
hay nhiều mô hình cung cấp sản phẩm mới. Theo dõi kiểm tra các thông số kỹ
thuật, tạo ra sản phẩm thử nghiệm, kiểm tra thông qua khách hàng để biết ý kiến của
họ.
- Bước 6: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường, công ty đưa ra một số lượng
giới hạn để thử nghiệm trong điều kiện thị trường, chủ yếu là để thăm dò khả năng
mua và dự báo chung về mức tiêu thụ.
- Bước 7: Thương mại hóa sản phẩm: Trong giai đoạn này những quyết định

liên quan đến việc đưa sản phẩm mới vào thị trường là cực kỳ quan trọng. Cụ thể
là khách sạn phải thông qua 4 quyết định:
Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường, hoặc là tung ra đầu tiên,
hoặc là đồng thời hoặc là muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh và các vấn đề phụ
khác như chấm dứt kinh doanh, sản phẩm cũ hay không, hay chọn thời vụ du lịch mới
đưa ra
Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hiepj và phải lưu ý đến
các đối thủ cạnh trạnh sẵn có?
Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách hàng nào?
Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào? Các hoạt động bổ trợ, xây
dựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường?
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm mới trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà
doanh nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những hiểm họa có thể xuất hiện. Môi trường
vĩ mô của doanh nghiệp gồm:
- Môi trường kinh tế: Doanh nghiệp khách sạn, du lịch nhất định cần đặc biệt lưu
ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua
của người tiêu dùng đó là: giá cả, lạm phát, tình trạng vay nợ… đó là những nhân tố
ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doanh
nghiệp biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường
tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng, việc
bảo vệ môi trường. Việt Nam được đánh giá là quốc gia hội tụ đầy đủ các yếu tố tự
nhiên phong phú như các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa
lý…Tuy nhiên nước ta vẫn chưa khai thác hết tiềm năng du lịch này, vì vậy ảnh hưởng
chung đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và cũng tạo cơ hội cho việc phát triển
sản phẩm mới.
- Môi trường chính trị, pháp luật: Các quyết định sản phẩm chịu tác động mạnh
mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Bao gồm: hệ thống luật pháp, bộ

máy thực thi pháp luật. Việt Nam được đánh giá là quốc gia ổn định về chính trị, đảm
bảo được an toàn cho khách, vì vậy đây cũng là cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển
những sản phẩm mới với những khách hàng mục tiêu khác nhau.
- Môi trường văn hóa: Doanh nghiệp phải hết sức quan tâm đến việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội hay thách thức với
việc phát triển sản phẩm mới. Khách hàng đến với khách sạn không chỉ để sử dụng
dịch vụ lưu trú mà còn muốn giao lưu văn hóa, tiếp cận những nền văn hóa mới. Tuy
nhiên khách sạn cần chú ý đến văn hóa đặc trưng của từng vùng miền, từng quốc gia
mà có chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích
hợp đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2.Môi trường ngành:
- Những người cung ứng: đó là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các
yếu tố cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường. Những thay đổi từ nhà cung ứng
chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới khách sạn. Việc nắm được thông tin thay đổi đó rất quan
trọng sẽ giúp doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp
thời.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là
điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Khách sạn
phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, kênh phân phối, các hoạt
động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp đưa ra
quyết định phát triển sản phẩm phù hợp.
- Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nên rất cần các
trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách
sạn, các công ty vận chuyển… những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm
khách hàng và bán sản phẩm của khách sạn cho họ nhất là với sản phẩm mới.
- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các khách sạn bị bao bọc và chịu tác động
bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ là người ủng hộ hoặc chống lại các quyết
định của khách sạn. Để thành công khách sạn phải thường xuyên phân tích, phân loại
và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp.
- Khách hàng: khách sạn cần xem xét cả khách hàng trong quá khứ và khách

hàng tiềm năng. Đó là các công trình nghiên cứu về tiềm năng thị trường hoặc thị
trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Nhưng việc hiểu được khách hàng không
phải là vấn đề đơn giản. Khách có thể nói rõ nhu cầu, mong muốn của họ nhưng khi
hành động cụ thể họ lại làm khác, đôi khi chính bản thận họ cũng không biết được
động cơ sâu xa của mình. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là nhân tố quan trọng quyết
định đến sư thành công của việc phát triển sản phẩm mới, đo đó khách sạn phải hết sức
quan tâm đến nhân tố khách hàng.
1.3.3.Môi trường bên trong doanh nghiệp
- Khả năng tài chính: đây là nhân tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn, và quyết định ngân sách cho các hoạt động phát triển sản phẩm mới. Việc
phát triển sản phẩm mới phải được đảm bảo bằng nguồn tài chính nhất định và những
khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro có thể xảy ra.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nên
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên
tiến.
- Nguồn nhân lực: đây là yếu tố quan trọng trong khách sạn ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả việc phát triển sản phẩm mới
- Trình độ tổ chức, quản lý: ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ và làm hài
lòng khách.
- Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Nó đảm bảo để khách sạn đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn
của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI CỦA KHÁCH
SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
2. 1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
2. 1. 1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2. .1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên để phục vụ cho
cuộc nghiên cứu đang tiến hành. Thông tin sơ cấp được thu thập từ các khách hàng của
doanh nghiệp, nhân viên và chuyên gia là các nhà quản trị trong doanh nghiệp. Quy

trình và cách thức tiến hành điều tra, thu thập như sau:
• Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập:
- Vấn đề nghiên cứu ở đây là nghiên cứu về thực trạng phát triển sản phẩm mới
tại khách sạn Sunrise Họi An Beach Resort để từ đó thấy được thành công và hạn chế,
sau đó đưa ra giải pháp và sản phẩm mới mà khách sạn có thể phát triển.
- Nội dung của thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra là thông tin đánh giá của
khách hàng về sản phẩm của khách sạn Sunrise Họi An Beach Resort.
• Lập phiếu điều tra ý kiến khách hàng:
Mẫu điều tra được thiết kế bao gồm các câu hỏi liên quan đến sản phẩm của
khách sạn.
- Tiêu đề mẫu phiếu điều tra là: “Phiếu điều tra ý kiến khách hàng”
- Nội dung phiếu điều tra: Bao gồm các 50 phiếu điều tra với các câu hỏi đóng,
mở, câu hỏi lựa chọn… liên quan đến sản phẩm của khách sạn.
• Chọn đối tượng phát phiếu và số lượng phiếu phát ra:
- Đối tượng phát phiếu: khách hàng đến lưu trú, ăn uống và sử dụng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
- Thời gian: thời điểm khách hàng ngồi thư giãn trong quầy bar, trong lúc khách
chờ làm thủ tục check out ở sảnh lễ tân, lúc khách nằm tắm nắng trên bãi biển trong
thời gian từ ngày 10/3/2013-25/3/2013.
- Số lượng phiếu phát ra là 50 phiếu.
• Thu phiếu và tổng hợp phiếu điều tra:
Sau khi thiết kế mẫu phiếu điều tra thì tiến hành phát trực tiếp 50 phiếu trong
vòng 15 ngày, thu về 50 phiếu hợp lệ (có đầy đủ thông tin khách hàng và trả lời đầy đủ
các câu hỏi của phiếu điều tra). Sau đó, tổng hợp, xử lý, phân tích những ý kiến khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa vào công thức sau:
- Giá trị trung bình theo đánh giá của khách hàng về dịch vụ

j
=

Trong đó :
j
: Là giá trị trung bình theo đánh giá của n khách hàng về dịch vụ thứ j của
khách sạn
n : Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
X
ij :
Là điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách
hàng thứ i về dịch vụ thứ j của khách sạn.
Thang điểm là 5, ta có kết luận như sau:
j
: Là giá trị trung bình theo đánh giá của n khách hàng về dịch vụ thứ j của
khách sạn
: CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ < 5: CLDV đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ < 4: CLDV đáp ứng mức trông đợi cưa khách hàng
2 ≤ < 3: CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤ < 2: CLDV đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Việc nghiên cứu dữ liệu sơ cấp nhằm mục tiêu:
Thứ nhất, thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng của khách sạn để phát hiện
ra các vấn đề cần nghiên cứu và giải quyết.
Thứ hai, thông qua việc thu thập và xử lý dữ liệu liên quan tới các dịch vụ mà
khách sạn kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thực trạng thực
hiện phát triển sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trên thị
trường du lịch để từ đó đánh giá thực trạng và đề xuất phát triển sản phẩm mới tại
khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort .
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu thu thập cho những mục đích khác nhau, đã có
sẵn và có thể sử dụng cho việc nghiên cứu. Sử dụng dữ liệu thứ cấp có lợi thế là dễ

tiếp cận và ít tốn kém. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập có nguồn gốc từ bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp, dữ liệu thứ cấp có thể được trích dẫn ra từ các tài liệu, sách
báo.
Mục tiêu của việc nghiên cứu các thông tin thứ cấp nhằm:
- Thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu các thông tin về việc phát triển sản
phẩm dịch vụ của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort so với đối thủ cạnh tranh
trên thị trường du lịch nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp.
- Qua việc thu thập các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trong khách sạn, kết quả hoạt đông kinh doanh
của khách sạn để phát triển sản phẩm của khách sạn. Các nguồn thu thập dữ liệu nhằm
phục vụ nghiên cứu
- Nguồn thông tin bên ngoài: Thu thập các dữ liệu từ mạng Internet; các báo và
tạp chí về du lịch, các sách tham khảo về lý thuyết của đề tài nghiên cứu; các báo, tạp
chí chuyên nghành; các đề tài luận văn của trường đại học Thương Mại.
- Nguồn thông tin bên trong: Từ trang web của khách sạn cung cấp các thông tin
khái quát về khách sạn gồm giới thiệu khái quát hình ảnh của khách sạn, loại hình dịch
vụ chính,không gian đón tiếp và phục vụ khách và một số thông tin liên quan đến
quảng cáo khuyến mại. Phòng nhân sự cung cấp cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động
trong khách sạn. Các thông tin liên quan đến tình hình và sản phẩm dịch vụ của khách
sạn bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo doanh thu theo cơ cấu
khách cũng như theo từng mảng kinh doanh chính của khách sạn, đặc điểm thị trường
khách mục tiêu của khách sạn được cung cấp bởi phòng kinh doanh và các bộ phận
nghiệp vụ trong khách sạn. Thu thập và lựa chọn ra những thông tin cần thiết, hữu ích
cho qua trình nghiên cứu sau này, khi đề xuất ra những giải pháp phát triển sản phẩm
mới cho khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động phát triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2. 2. 1. Tổng quan tình hình
2. 2. 1. 1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise Hoi An Beach
Resort

• Vị trí của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang
thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và
Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH).
Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort
Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax : +84 (0) 510 393 7778
Tel : +84 (0) 510 393 7777
Web : www.sunrisehoian.vn.ĀĀ
Email :
• Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km.
Đi bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng
35phút
. Chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến
như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam. Là di sản văn hóa
thế giới được UNESCO công nhận, Hội An là sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ
độc đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp thu hút khách du lịch - là minh
chứng về một thành phố cổ có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và cũng được biết đến như
một thương cảng mậu dịch lớn thời xưa.
Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một
trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Sau gần một năm
hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1
trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên -
Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn
cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng. Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là
minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để
đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm
đẳng cấp”.
• Bộ máy tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn quốc tế 5 sao của
công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương. Với mô hình quản lý trực tuyến
chức năng từ giám đốc điều hành xuống các trưởng bộ phận và có sự giám sát một
cách chặt chẽ.
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)
2. 2. 1. 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Họi An
Beach Resort ( 3 – 12/2012)
TT Chj tiêu ĐVT
Kế
hoạch
Thực
hiện
Chênh lệch
+/- %
I
Tổng doanh thu Trđ 66.000 75.143 9.143 113,85
1. Doanh thu lưu trú Trđ 37.600 40.162 2.562 106,81
Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 56,97 53,45 (3,52) -
2. Doanh thu ăn uống Trđ 27.160 29.483 2.323 108,55
Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 41,15 39,24 (1,91) -
3. Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.240 5.498 4.257 443,32
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 1,88 7,31 5,43 -
II
Tổng chi phí Trđ 38.552 67.981 29.429 176,34
Tỷ suất chi phí % 58,41 90,47 32,06 -
1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 210,40
Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14 -
2.Chi phí lưu trú Trđ 2.403 9.425 7.022 392,22

Tỷ trọng chi phí lưu trú % 6,23 13,86 7,63 -
3. Chi phí ăn uống Trđ 11.466 15.486 4.020 135,06
Tỷ trọng chi phí ăn uống % 29,74 22,78 (6,96) -
4. Chi phí khác Trđ 16.414 25.670 9.256 156,39
Tỷ trọng chi phí khác % 42,58 37,76 (4,82) -
III
Số lao động bình quân Người 300 294 (6) 98
- Số lao động BQTT Người 220 248 28 112,73
Tỷ trọng lao động BQTT % 73,33 84,35 11,02 -
IV
VEn kinh doanh Trđ 95.000
112.00
0
17.000 117,89
1. Vốn cố định Trđ 33.000 40.000 7.000 121,21
Tỷ trọng vốn cố định % 34,73 35,71 0,98
2. Vốn lưu động Trđ 62.000 72.000 10.000 116,13
Tỷ trọng vốn lưu động % 65,27 64,29 (0,98) -
V Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 6.862 1.790 (5.072) 26,09
VI
Lợi nhuận trước thuế Trđ 27.448 7.162 (20.286) 26,09
TSLN trước thuế % 41,59 9,53 (32,06) -
VII
Lợi nhuận sau thuế Trđ 20.586 5.371 (15.215) 26,09
TSLN sau thuế % 31,19 7,15 (24,04) -
(Nguồn: Phòng kế toán Sunrise Hoi An Beach Resort)
• Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Doanh thu: Tổng doanh thu kì thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu
đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú kì thực hiện tăng 2.562 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương

ứng với tỷ lệ tăng 6,81% nhưng tỉ trọng doanh thu lưu trú lại giảm 3,52%.
Doanh thu ăn uống kì thực hiện tăng 2.323 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương
ứng với tỷ lệ tăng 8,55% nhưng tỉ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 1,91%.
Doanh thu từ dịch vụ khác kì thực hiện tăng 4.257 triệu đồng so với kì kế hoạch,
tương ứng tăng tới 343,32%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 5,43%.
- Chi phí: Tổng chi phí của Sunrise kì thực hiện tăng 29.429 triệu đồng so với kì
kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí cũng tăng 32,96%
Chi phí tiền lương cho nhân viên năm kì thực hiện tăng 9.129 triệu đồng so với
kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 110, 40%, tỉ trọng tiền lương cũng tăng 4, 14%.
Chi phí lưu trú kì thực hiện tăng 7.022 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng
tỷ lệ tăng 292,22 %, tỉ trọng chi phí lưu trú cũng tăng 7,63%.
Chi phí ăn uống kì thực hiện tăng 4.020 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng
với tỷ lệ tăng 35,06%, nhưng tỉ trọng chi phí ăn uống lại giảm 6,96%.
Chi phí khác kì thực hiện tăng 9.256 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng
tăng 56,39%, nhưng tỉ trọng chi phí khác lại giảm 4,82%.
So sánh tốc độ tăng của tổng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu của nên làm
cho tỷ suất chi phí năm kì thực hiện tăng 32,06% so với kì kế hoạch
- Tổng số lao động của Sunrise kì thực hiện giảm 6 người so với kì kế hoạch,
tương ứng với tỷ lệ giảm 2%. Thực tế, số lao động bình quân trực tiếp kì thực hiện
tăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73%.
- Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kì thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so với
kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89%. Trong đó:
Vốn cố định kì thực hiện tăng 7.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,21%,
tỷ trọng vốn cố định trọng tổng vốn kinh doanh tăng 0,98% so với kì kế hoạch.
Vốn lưu động kì thực hiện tăng 10.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng
16,13%, nhưng tỷ trọng giảm 0,98% so với kì kế hoạch.
- Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước kì thực hiện giảm 5.072
triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng giảm 26,09%.
- Lợi nhuận trước thuế:
Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 20.286 triệu đồng

so với kì kế hoạch, tương ứng chỉ đạt 26,09%.
So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi
nhuận trước thuế kì thực hiện giảm 32,06% so với kì kế hoạch.
- Lợi nhuận sau thuế:
Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 15.215 triệu đồng so
với kì kế hoạch, tương ứng chỉ đạt 26,09%.
So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận
sau thuế kì thực hiện giảm 24,04% so với kì kế hoạch.
Nhìn chung: trong năm 2012 doanh nghiệp kinh doanh chưa thực sự hiệu quả so
với kế hoạch ban đầu đặt ra. Bởi vì tốc độ tăng của tổng doanh (13,85%) thu nhỏ hơn
tốc độ tăng của tổng chi phí (76,34%). Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và sau thuế đều âm
lần lượt là (-32,06%) và (-24,04%).
2. 2. 2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm mới của
khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2. 2. 2. 1. Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế:
Yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến việc phát triển sản phẩm mới của khách
sạn. Các yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân theo đầu
người làm cho nhu cầu đi du lịch của người dân tăng. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế
giới đã ảnh hưởng đến các lĩnh vực kinh doanh, trong đó có kinh doanh khách san, du
lịch làm cho khách có nhu cầu du lịch giảm mạnh. Năm 2012 khủng hoảng kinh tế đã
đang có những biểu hiện tốt, nền kinh tế đã dần đi vào hoạt động bình thường. Hoạt
động đầu tư đã trở lại bình thường và bắt đầu sôi động, các hội nghị, hội thảo diễn ra
nhiều hơn, khách đi du lịch quốc tế đến Việt Nam lớn. Công suất sử dụng phòng tăng
và các dịch vụ khác cũng được tiêu dùng nhiều hơn. Nhưng chi phí các nhiên liệu đầu
vào tăng mạnh làm cho giá cả dịch vụ của khách sạn tăng, ảnh hưởng đến sức cạnh
tranh của các sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới của khách sạn.
- Yếu tố tự nhiên:
Hội An, Quảng Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cảnh quan môi

trường rất sạch đẹp, điều kiện tự nhiên thuận lợi…Đối với điểm du lịch thì đây là điểm
cốt lõi, có sức mạnh nhất. Đối với khách sạn thì vị trí, kiến trúc, cảnh quan môi trường
trong và ngoài khách sạn là sự hấp dẫn đối với du khách đến với khách sạn. Khách sạn
Sunrise Hoi An Beach resort tọa lạc trên bờ biển Cửa Đại là một trong những bờ biển
được mệnh danh đẹp nhất thế giới. Nằm gần cuối con đường bờ biển dẫn ra Cù Lao
Chàm xinh đẹp – một trong những quần đảo đẹp, trong lành và kỳ thú nhất Việt Nam,
nước biển trong xanh, với những rặng san hô và những bãi tắm đẹp là một trong những
điểm du lịch hấp dẫn. Bên cạnh đó chỉ mất 10 phút đi taxi là du khách có thể tham
quan một khu di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận đó là phố cổ Hội An,
với những nét kiến trúc riêng biệt kết hợp giữa kiến trúc Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp
và Việt Nam, tạo nên một phong cách riêng, độc đáo, hấp dẫn du khách ngay từ cái
nhìn đầu tiên, muốn khám phá, tìm hiểu. Với điều kiện thuận lợi như trên, khách sạn
thể phát triển sản phẩm mới độc đáo thu hút khách du lịch.
- Yếu tố chính trị, pháp luật:
Khi thiết kế bất kỳ một sản phẩm nào thì khách sạn đều phải điều chỉnh làm sao
không vi phạm những quy định mà nhà nước đã đặt ra, gây ảnh hưởng không nhỏ đến
tính hấp dẫn của sản phẩm. Ví dụ : Các câu lạc bộ đêm không được vượt quá 23h, hay
quy định việc mở khu vui chơi giải trí có thưởng dành cho người nước ngoài. Điều này
gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động phát triển sản phẩm mới, các sản phẩm mới
tuy có ý tưởng hay và ước tính lợi nhuận lớn, làm đa dạng hóa sản phẩm của khách
sạn, nâng cao khả năng thu hút khách nhưng không được đưa vào hoạt động, do trái
với quy định của nhà nước. Tuy nhiên, chính sách linh hoạt cũng sẽ ảnh hưởng tích
cực đến kinh doanh khách sạn – du lịch. Ví dụ: Chúng ta đã thực hiện việc miễn thị
thực cho công dân Nhật Bản và Hàn Quốc và đã mang lại hiệu quả rõ rệt cho khách
sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
2. 2. 2. 2. Môi trường ngành
- Khách hàng :
Khách hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và lớn đến hoạt động phát triển sản
phẩm mới của khách sạn. Họ chính là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới, sản phẩm
mới được thiết kế nhằm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Một sản phẩm khi

tung ra thị trường thành công là nhờ sự chấp nhận và tiêu dùng của khách hàng. Ví dụ
khách hàng mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là khách châu Âu
mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là để tìm hiều di sản văn hóa thế giới là phố cổ Hội
An, nhân biết được điều này khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã thiết kế tour
du lịch đến thăm phố cổ Hội An cho du khách.
- Nhà cung cấp:
Nhà cung cấp là các tổ chức, cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh
nghiệp như nguyên vật liệu, thiết bị, năng lượng, tài chính và các dịch vụ khác. Nhà
cung cấp có ảnh hưởng lớn tới các chính sách của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp
tới doanh thu của doanh nghiệp. Những quyết định, thay đổi của nhà cung cấp làm ảnh
hưởng tới việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, cung cấp về thực phẩm
cho khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là siêu thị Metro - nhà cung cấp quen
thuộc, lâu đời và có uy tín cao…. Việc phát triển sản phẩm mới của khách sạn cũng
phải phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung cấp cho khách sạn nhằm đảm bảo chất
lượng, tính liên tục cho hoạt động kinh doanh.
- Đối thủ cạnh tranh:
Ở Quảng Nam hiện nay có rất nhiều resort và khách sạn cao cấp được xây dựng
và đi vào hoạt động như là Golden Sand Resort, Victoria Hoi An Beach Resort, Paml
Garden Resort, The Nam Hai Resort… Do đó tình hình cạnh trạnh trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Trong khi đó hầu hết các dịch vụ trong
khách sạn đều giống nhau về cơ bản, do đó gây khó khăn cho sự tạo khác biệt giữa các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn với các khách sạn khác. Dẫn đến việc phát triển sản
phẩm mới của khách sạn cũng khó khăn hơn.
- Trung gian marketing:
Đó là các khách sạn khác, các đại lý du lịch, lữ hành, nhà hàng. Với sự hợp tác
kinh doanh các đơn vị tạo nên sự linh hoạt trong chính sách kinh doanh cũng góp phần
vào việc hình thành nên những sản phẩm dịch vụ mới cho khách sạn.Ví dụ khách sạn
kết hợp với một số khách sạn khác như : Victoria hotel, đại lý du lịch như Asia Travel,
hãng taxi Mai Linh….
2.2.2.3. Môi trường vi mô

- Khả năng tài chính:
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của việc phát triển sản phẩm
mới của khách sạn. Khách sạn thuộc công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương – Ocean Hospitality (OCH) của tập đoàn Đại Dương có nguồn vốn khá mạnh.
Vì thế khả năng tài chính của khách sạn là khá khả quan, đây là lợi thế của khách sạn.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Để đạt được tiêu chuẩn là 1 khách sạn 5 sao, thì khách sạn phải có đầy đủ những
yếu tố về cơ sở vật chất, lượng vốn đầu tư, các dịch vụ đa dạng. Vì vậy, cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort được đầu tư khá là lớn và hiện
đại. Khách sạn có 222 phòng trong đó có: 194 phòng Deluxe, 16 phòng suite à 12 villa
trải dài trên bãi biển
+ Phòng Deluxe: Với diện tích 40m
2
các phòng Deluxe được bố trí giường ngủ
cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, màn hình LCD 42 inch và bàn làm trang điểm quý phái có
thể ngồi nhìn ra phía ban công, bàn làm việc sang trọng và một bar cá nhân, đặc biệt
mỗi phòng đều có safe box . Tất cả các phòng đều có tầm nhìn hướng vườn hoặc
hướng biển
+ Phòng Suite: Tất cả các phòng đều hướng biển. Mỗi phòng được thiết kế phòng
tắm đôi sang trọng, giường cỡ lớn, màn hình LCD 42 inch. Ngoài ra còn có ban công
tách biệt để quý khách có thể tự do ngắm phong cảnh tuyệt đẹp của biển.
+ Villas : Với 1 hoặc 2 giường ngủ, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm được bố trí
tách biệt với phòng tắm vòi sen, ti vi 42 inch, phòng khách, phòng ăn và phòng ngủ
tách biệt, và điểm nổi bật là có 4 Villas có bể bơi riêng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung rất đa dạng và phong phú gồm : cơ
sở vật chất phục vụ các trung tâm thể thao, spa,…
- Nguồn nhân lực:
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có 274 nhân viên. Khách sạn có đội ngũ
quản lý có trình độ hiểu biết, đầy kinh nghiệm trong nghành tất cả đều được đào tạo về
Du lịch và Khách sạn. Với số nhân viên tốt nghiệp đại học và cao đẳng là 24,45% ,

trong đó có 11 người tốt nghiệp đại học chuyên nghành Khách sạn – Du lịch. Do đó
trình độ nhân viên còn kém và không có hiểu biết về những đặc trưng của kinh doanh
khách sạn, về sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn. Vì vậy đây là một trong những
yếu tố khó khăn cho công tác phát triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort.
2. 3. Kết quả nghiên cứu
Sau khi phát 50 phiếu điều tra và thu lại 50 phiếu hợp lệ, tiến hành tổng hợp và
phân tích các kết quả của các phiếu điều tra, em có những đánh giá nhận xét như sau:
- Số lần khách đến với khách sạn từ 2-4 lần chiếm 1 phiếu tương ứng với 1%,
trên 4 lần 0 phiếu tương ứng là 0%, có 48 phiếu đến lần đầu tương ứng là 98%. Như
vậy có thể thấy rằng khách hàng là khách hàng mới, không trung thành của khách sạn.
- Mục đích khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là đi với mục đích công vụ
kết hợp tham quan có 5 phiếu tương ứng với 10%, đi với mục đích nghỉ ngơi giải trí có
43 phiếu tương ứng với 86%, đi với mục đích khách có 2 phiếu tương ứng với 4%.
Điều này đúng với tập khách hàng mục tiêu của khách sạn là tập khách hàng nghỉ
ngơi, tham quan, giải trí.
- 60% Khách biết đến những sản phẩm dịch vụ của khách sạn qua internet, 25%
khách biết đến qua sách báo, 10% khách biết đến qua bạn bè người thân, 5% qua
phương tiện khác.
- Đa số khách hàng đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhưng cũng
có một số khách cho rằng dịch vụ của khách sạn vẫn chưa thực sự phong phú và đa
dạng. Một số dịch vụ trong đó chưa được đầu tư nhiều về trang thiết bị, đội ngũ lao
động như: spa, gym, tennis, baby sitter… Có thể cải tiến thêm một số chi tiết trong
dịch vụ tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm, ví dụ như: chương trình văn nghệ dân tộc
cho khách trong dịp lễ tết ở sảnh lễ tân… Hay cũng có thể trang bị thêm một số hình
thức giải trí ngay tại phòng.
- Về mức độ đáp ứng nhu cầu được tổng hợp dưới bảng sau
Bảng 2.2 Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
STT Chỉ tiêu

Tốt
(5đ)
Khá
(4đ)
Trung
bình(3đ)
Kém
(2đ)
Rất kém
( 1 đ)
J
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Đón tiếp
40
80 9 18 1 2 0 0 0 0 4.78
2
Thủ tục
check in và
check out
38 76 8 16 4 8 0 0 0 0 4.68
3
Phục vụ
phòng
35
70 10 20 5 10 0 0 0 0 4.6
4
Trang thiết
bị phòng
40
80 8 16 2 4

0
0 0 0 4.76
5
Dịch vụ
kèm theo
5
10 10 20 15 30 18 36 2 4 2.96
( Nguồn thực tế điều tra của tác giả )
Từ bảng trên có thể thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sunrise Hoi An Beach
Resort được khách hàng đánh giá khá tốt với điểm trung bình các yếu tố trong khách sạn
nằm trong khoảng 4 ≤ < 5. Tuy nhiên, điểm đánh giá dịch vụ kèm theo dưới mức trông
đợi của khách hàng. Do khách đến khách sạn chủ yếu là khách tham quan, vui chơi, giải
trí nên ngoài nhu cầu nghỉ ngơi thì khách có những nhu cầu khác nên khách sạn cần phải
bổ sung dịch vụ kèm theo để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống
Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
STT Chỉ tiêu
Tốt
(5đ)
Khá
(4đ)
Trung
bình(3đ)
Kém
(2đ)
Rất kém
( 1 đ)
J
SP % SP % SP % SP % SP %

1
Chất lượng
món ăn, đồ
uống
8 16 10 20 30 60 2 4 0 0 3.48
2
Nhân viên
phục vụ
10
20 12 24 28 56 0 0 0 0 3.64
3
Không
gian, bày
trí
40 80 10 20 0 0 0 0 0 0 4.8
4
Mức độ đa
dạng của
thực đơn
3 6 10 20 20
40
15 30 2 4 2.94
( Nguồn thực tế điều tra của tác giả )
Từ bảng kết quả trên có thể thấy rằng các dịch vụ ăn uống của khách sạn được
khách hàng đánh giá thực sự chưa tốt chỉ ở mức trung bình. Hơn nữa, mức độ đa dạng
của thực đơn là dưới mức trông đợi của khách hàng, nên khách sạn phải nỗ lực thiết kế
ra món ăn mới, hấp dẫn ngoài những món ăn dân tộc Việt Nam thì nên có thêm những
món ăn Âu khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn cũng cần chú
trọng công tác đào tạo nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận bàn,
bar, bếp để chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn được nâng cao.

- Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung