HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG của ngân hàng.doc

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
.CHƯƠNG 1 :
HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).
Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định:
“NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”
Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục
tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh tóan và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất
động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.
Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc
biệt vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:
 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh, đồng
thời là đối tượng kinh doanh.
NHTM kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt, đó chính là tiền tệ vì vậy phương
tiện đầu vào của ngân hàng chính là tiền.
Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp vì vậy hoạt động của ngân hàng nhằm tối
đa hoá giá trị thị trường của ngân hàng, lợi ích kinh tế bằng lợi ích lợi tức định kỳ cộng
với giá trị tăng thêm của đồng vốn góp vào.
Vốn và tiền là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh của ngân hàng, những dòng tiền
lưu chuyển trong ngân hàng không được phân định rõ ràng, dòng vật chất đi vào và đi ra
đều là tiền. Tạo ra một sự trộn lẫn giữa các dòng tài chính như thu chi và sự vận động
của hàng hoá, sản phẩm, vật tư… đều thể hiện sự vận động tài chính.Với đặc điểm này
đã ảnh hưởng đến công tác hạch toán kế toán, đòi hỏi hệ thống kế toán của ngân hàng có
những đặc điểm riêng biệt. Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài chính là trách nhiệm của

người thưc hiện nghiệp vụ.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 1 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của ngừơi khác.
Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có của mình chủ yếu là vốn
huy động của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng được phép huy động
vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu. Vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong
tổng nguồn vốn của NHTM nhưng lại hết sức quan trọng, nó là cơ sở để ngân hàng có
thể phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ trong
và ngoài nước, tạo lập niềm tin đối với khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh
tranh của mình. Nó là tấm lá chắn để ngân hàng có khả năng phòng vệ trước rủi ro thua
lỗ hay mất vốn, thậm chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề
khác nhau. Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn.
NHTM kinh doanh tiền tệ - một hàng hoá đặc biệt, cung ứng các loại hình dịch
vụ đa dạng, phức tạp và cao cấp, đòi hỏi độ chính xác cao cho mọi đối tượng thuộc các
thành phần kinh tế, các ngành nghề khác nhau. Chính vì vậy, một phần giúp cho ngân
hàng có thể phân tán được rủi ro trong đầu tư, mặt khác nó tạo ra sự đa dạng của rủi ro
như rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…với mức độ cao.
Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng
. Đây là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Sự
chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho các nhu cầu sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng trong nền kinh tế không những có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế
xã hội mà cả đối với bản thân NHTM, bởi vì nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ
yếu cho ngân hàng để từ đó mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp các chi phí
kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt
động mang tính rủi ro lớn vì vậy phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì
mới có thể ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro.
Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.

Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc biệt
là các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ thống và thống nhất của các ngân hàng
không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ
thống mạng lưới đại lý và chi nhánh.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 2 -
Cá nhân
Doanh nghiệp
Ngân hàng
thương mại
Cá nhân
Doanh nghiệp
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sức chặt chẽ. Vì vậy rất
khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản
phẩm, do đó phải đánh giá chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc
quyền về sản phẩm nào đó.
1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM.
1.1.3.1 Chức năng:
a.Chức năng trung gian tín dụng:
NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này
có số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất,
cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng.
NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu
nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho
người cần đầu tư.
NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặc
muốn gửi tiền ở ngân hàng với những người thiếu vốn cần vay. Với chức năng này
NHTM tạo lợi ích công bằng cho cả 3 bên.
Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ

lãi suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân hàng cung cấp các tiện ích như: sự an
toàn, phương tiện thanh toán…
Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh doanh, tiêu dung,
thanh toán…mà không phải tốn công sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay.
Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất
cho vay với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có).
Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ
luân chuyển vốn trong nền kinh tế. NHTM thực sự huy động sức mạnh tổng hợp của
nền và quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá,thực hiện các dịch vụ tiện ích cho xã
hội. Đồng thời NHTM còn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư của nền
kinh tế.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 3 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
b. Chức năng trung gian thanh toán:
NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí
lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng.
Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho
NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền kinh tế.
NHTM thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỷ của khách hàng có tác dụng
giúp khách hàng, nền kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an toàn và tiết kiệm, từ tiết kiệm
chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
NHTM được phép tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh
tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu thông và đáp ứng những biến động bất
thường của nền kinh tế.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan
trọng đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung:
Hệ thống NHTM sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế nhiều công cụ
thanh toán mang tiện ích cao như : Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu
uỷ nhiệm thu, chi…các chủ thể kinh tế không phải giử tiền trong túi hay thanh toán
bằng tiền mặt cho khách hàng ở gần xa.

Khi sử dụng các phương thức thanh toán, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn. Hệ thống NHTM tích tụ được
một nguồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng.
Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong
hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng,
đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông.
c. Chức năng tạo tiền:
NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM
còn có chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Nghĩa là vốn phát qua tín
dụng không nhất thiết phải dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay
không trên cơ sở tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do NHTM tạo ra tiền để cho vay, gọi là
bút tệ hay tiền bút hoặc ghi sổ.
Trong phạm vi một nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường
xuyên.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 4 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền
gửi ban đầu. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi sẽ ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng
tạo ra.
Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản ngân
hàng.
Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất định vì bút tệ do
ngân hàng phát hành không có tiền gửi. Bút tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đếu
có tính chất có thể chuyển đổi ra tiền giấy. Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng
không có khả năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền
giấy. Do đó, ngân hàng sẽ lâm vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in
và phát hành tiền giấy.
d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia:
NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ
của NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện

chính sách tiền tệ.
Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại, lượng tiền cung ứng
cho lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Để thực hiện điều này
NHTW sử dụng các công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông
bắt buộc các NHTM phải chấp hành.
Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải
mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng
được sử dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế.
Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để
mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp
phần thực hiện các chính sách xã họi của Nhà nước.
1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế:
Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất.
NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung ứng tín dụng làm
trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh
được thuận lợi. Nếu không có hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho
việc mở rộng quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, và sẽ làm
kìm hãm sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế suy thoái do hệ thống NHTM
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 5 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
có vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp
Nhà nước và hình thành các công ty cổ phần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn
sản xuất.
NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM.
NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các công cụ như: Tỷ lệ
dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn các công
cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác
tích cực và có hiệu quả của NHTM.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:

Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các
biện phápvà các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền
nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi thep đúng thoả thuận.
Nguồn vốn huy động được xem là nguồn vốn lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn
của ngân hàng, bao gồm các khoản sau:
-Tiền gửi tiết kiệm của công chúng:
+Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
+Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
-Tiền gửi của các tổ chức kinh tế:
+Tiền gửi thanh toán
+Tiền gửi kí quĩ
+Tiền gửi chuyên dùng
+Tiền gửi có kì hạn
-Tiền gửi các tổ chức tín dụng: thong thường là tiền gửi thanh toán.
-Tiền gửi của các cơ quan nhà nước.
-Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu…
1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:
Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan
trọng nhất của NHTM.
Các khoản cho vay có thể được chia thành các loại sau:
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 6 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
-Theo thời hạn:
+ Cho vay ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm)
+Cho vay trung hạn (thời hạn 1 đến 5 năm)
+Cho vay dài hạn (thời hạn trên 5 năm)
-Theo tính chất đảm bảo:
+Cho vay có bảo đảm bằng tài sản
+Cho vay không bảo đảm bằng tài sản

-Theo đối tượng vay vốn:
+Cho vay bổ sung vốn lưu động
+Cho vay vốn cố định
Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và
các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí
nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị
trường hối đoái nhằm tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này,
ngân hang phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối lượng vốn
tham gia.
1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian:
Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, đồng
thời tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng thông qua các khoản phí, hoa hồng…
Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu sau:
- Thanh toán không dung tiền mặt: được tiến hành dưới sự dám sát của ngân
hàng, thực hiện dưới các hình thức:
+Thanh toán bằng séc
+Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi
+Thanh toán bằng thư tín dụng
+Thanh toán bằng thẻ thanh toán
- Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm các hoạt động:
+Bảo lãnh
+Chuyển tiền
+Tư vấn, môi giới
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 7 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
+Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định gía
doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ…
1.2 Marketing trong hoạt động ngân hàng
1.2.1 Thế nào là Marketing trong hoạt động ngân hàng ?

Marketing trong ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản trị của một ngân
hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt nhất những mong muốn nhu cầu
của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm góp phần
thúc đẩy sự phát triển của từng khách hàng, của toàn bộ nền kinh tế nói chung và sự tồn
tại phát triển của từng ngân hàng nói riêng.
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt
được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các
dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các
biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận.
Marketing ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản, có vai
trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thị trường. Các nghiên
cứu đều cho thấy rằng các NHTM hoạt động kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã
được chiến lược hóa luôn thành công hơn các NHTM kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối
phó, không dự báo chính xác trước được các thay đổi môi trường bên ngoài cũng như
bên trong, không xác định trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi
trường mới, vì vậy luôn rơi vào thế bị động và dễ gặp thất bại trước các đối thủ cạnh
tranh có kinh nghiệm hơn.
Với cái đích cuối cùng là lợi nhuận, các NHTM đều phải thừa nhận rằng
marketing là công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ ngân hàng hiện đại
không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Thực tế có thể thấy marketing ngân
hàng có các tác dung dưới đây:
• Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường
• Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng
• Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh
• Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro
Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các
lĩnh vực khác. Đó là do đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hang quyết định.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 8 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Một trong những hoạt động của Marketing ngân hàng là phải tạo lập, giữ vững

và phát triển mối quan hệ bền lâu với tất cả khách hàng. Như vậy khách hàng quyết định
sự sống còn của ngân hàng. sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng
tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình.
Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về s cho các đối
tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình.
1.2.2 Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng.
Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến marketing vì những nguyên nhân sau
đây:
-Cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi phí gia tăng.
-Công nghệ ngân hang trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng
đa dạng.
-Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và của các tổ chức tài chính làm
cho tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt.
-Thị trường vốn được mở ra đã làm thay đổi thị trường vốn truyền thống và
những nhu cầu của các khách hàng, hoạt động của các tổ chức tín dụng ngày càng đa
dạng.
1.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng
1.3.1 Khái niệm.
Chính sách khách hàng là chính sách mà ngân hàng áp dụng thể hiện chiến lược
marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định
được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dưới những hình thức và
biện pháp khác của ngân hàng đã phân loại nhằm để cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa
nhu cầu khác hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
1.3.2 Vai trò của chính sách khách hàng.
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc
sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức
cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà
mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý

nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 9 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện
pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn,
thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài long cao nhất cho chính khách hàng
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến
lược kinh doanh của ngân hàng.
Ta có thể khẳng định một lần nữa qua sơ đồ sau:

Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng
Khách hàng
Không hài lòng
Lương nhân viên giảm
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách.
Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt
mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như:
1.3.3.1 Yếu tố bên trong:
Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đến chính sách
khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép ngân hàng có thể thực
hiện chính sách khách hàng một cách thường xuyên liên tục và sẽ mang lại hiệu quả cao.
Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều nhất đến chính sách
khách hàng.
Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự bề thế của trụ sở kinh doanh, sự hiện
đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác
an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng phục vụ một cách nhanh
chóng và đem lại hiệu quả cao nhất.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 10 -
Loan tin

Tiền gửi
giảm
Sử dụng các dịch
vụ khác giảm
Tín dụng&
đầu tư giảm
Thu nhập
NH giảm
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
1.3.3.2 Yếu tố bên ngoài:
Môi trường vĩ mô: Các nhân tố về kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn
hoá xã hội, sự ràng buộc của các qui định, chính sách của Nhà nước và đặc biệt là của
ngân hàng Nhà nước…Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến việc thực hiện các chính sách
khách hàng của các NHTM.
Môi trường vi mô: Các mối quan hệ qua lại giữa các ngân hàng, các trung gian
tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… là những nhân tố tác động
đến việc thực thi chính sách khách hàng.
1.3.2 Nội dung chính sách khách hàng.
1.3.2.1 Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường ra từng khúc nhỏ để có thể nhận biết
được sự khác biệt trong nhu cầu của từng khúc vì thế phải bảo đảm tính chi tiết, đồng
nhất về nhu cầu trong hệ thống các tiêu thức đã phân đoạn.
Đối với quá trình lựa chọn các thị trường mục tiêu, việc phân chia các thị trường
phụ thuộc vào nhóm người tiêu dùng và các đặc điểm tiêu dùng sản phẩm có ý nghĩa to
lớn. Có nhiều cách phân đoạn thị trường, cụ thể:
a.Theo đối tượng khách hàng:
Ngân hàng chia khách hàng thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanh nghiệp.
Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đó giúp cho ngân
hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc phân đoạn thị trường dựa theo các tiêu thức phân loại chỉ mang tính tương

đối và điều quan trọng là các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có thể phân
đoạn một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Đối với từng phân đoạn thị trường ngân hàng phải đưa ra các chính sách khách
hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
b. Theo dịch vụ cung ứng:
Phân đoạn thị trường theo tính chất dịch vụ cung ứng có lợi khi lựa chọn các thị
trường mục tiêu và cho phép xác định sản phẩm nào của ngân hàng hấp dẫn đối với
khách hàng và trong tương quan với đối thủ cạnh tranh từ đó phát hiện ra nhóm khách
hàng ưu thích dịch vụ cụ thể nào đó.
-Nghiệp vụ huy động với các loại hình gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, không kì
hạn…
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 11 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
-Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: thời hạn và điều kiện hoàn trả, phương thức cấp
tiền vay…
-Các dịch vụ khác: thanh toán, giao dịch ngoại tệ, tư vấn, giám định, tín dụng
thuê mua….
c. Theo lĩnh vực kinh doanh:
Việc phân đoạn khách hàng dựa vào ngành nghề của khách hàng cho phép ngân
hàng có hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm
sản xuất kinh doanh của từng đối tượng khách hàng.
Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thể chia
khách hang thành một số nhóm tương ứng với các ngành nghề sau:
-Công nghiệp
-Thương mại, dịch vụ…
-Giao thông vận tải….
1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Sau khi đánh giá từng đoạn thị trường, các ngân hàng sẽ quyết định lựa chọn
những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình để tập trung kinh doanh đó là
đoạn thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu có thể hiểu là đoạn thị trường bao gồm những khách hàng có
nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lớn nhât mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt
hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Việc xác định thị
trường mục tiêu có ý nghĩa đối với việc khai thác khách hàng cũng như hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng.
1.3.2.3 Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp với thị trường mục tiêu:
Để đáp ứng nhu cầu của thị trừơng mục tiêu các NHTM có thể sử dụng một
trong các chiến lược sau:
Chiến lược không phân biệt:
Là loại chiến lươc bỏ qua tất cả các điểm khác biệt trên thị trường mục tiêu,
không chú trọng đến nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Chiến lược này tập
trung chủ yếu vào việc thiết kế một danh mục dịch vụ và một chương trình marketing
nhằm thu hút nhiều khách hàng nhất.
Mục tiêu cuả loại chiến lược này là phục vụ toàn bộ thị trường với mong muốn
số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao sẽ đạt được lợi nhuận cao. Cơ sở lựa chọn là
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 12 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
đơn giản, chi phí đỡ tốn kém, gia tăng doanh số hoạt động nhưng hiệu quả của chiến
lược này không cao.
Chiến lược phân biệt:
Là loại chiến lược mà ngân hàng tham gia vào nhiều đoạn thị trường và phụ
thuộc vào từng thị trường mà có các chiến lược marketing riêng biệt. Chiến lược này có
ưu điểm là đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do vậy gia tăng doanh số và uy tín của ngân hàng.
Chính vì thế mà ngày nay có nhiều ngân hàng sử dụng chiến lược này. Tuy
nhiên, nhược điểm của chi phí này là gia tăng chi phí hoạt động marketing. Vì vậy, khi
áp dụng chiến lược này các ngân hàng thường cân đối giữa khả năng của ngân hàng, số
lượng đoạn thị trường và qui mô của từng đoạn.
Chiến lược tập trung:
Là loại chiến lược chỉ nhằm vào một khúc thị trường mục tiêu duy nhât trên cơ

sở thiết kế dịch vụ và xây dựng một chương trình marketing thích hợp riêng biệt đối với
khúc thị trường mục tiêu lựa chọn.
Kết quả đạt được của chiến lược này thường có tỷ suất cao hơn so với hi phí bỏ
ra. Vì ngân hàng có điều kiện chăm lo kĩ hơn nhu cầu trên khúc thị trường mục tiêu. Các
NHTM nhỏ, vừa thích hợp với chiến lược này và nên lựa chọn cùng lúc vài thị trường
để hạn chế rủi ro thay vì một thị trường duy nhât.
1.3.2.4 Lựa chọn chiến lược phù hợp với khách hàng:
Lựa chọn chiến lược đối với khách hàng thực chất là việc quyết định lựa chọn
hướng phục vụ khách hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đạt được
mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Dưới đây bảng đánh giá mức độ hấp dẫn của khách hàng với khả năng cạnh tranh
của ngân hàng:
Mức độ hấp dẫn
của khách hàng
Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
Cao Thấp
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 13 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Cao
Duy trì và
phát triển
Duy trì
Cải tiến hoặc
từ chối phục vụ
Duy trì
Phục vụ có
chọn lọc
Cung ứng các dịch vụ
đạt tiêu chuẩn
Thấp

Duy trì các
dịch vụ có lợi
Duy trì mức
tối thiểu
Từ chối phục vụ
1.3.2.5 Quản lý quan hệ khách hàng:
Chiến lược quản lí quan hệ khách hàng được các nhà quản lí thực hiện theo từng
giai đoạn khác nhau phụ thuộc vào “tình trạng quan hệ” giữa ngân hàng và khách hàng.
Thông thường để lựa chọn chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, các nhà quản trị
thường đưa ra 3 giai đoạn chính:
Giai đoạn1: Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải thu thập
một số kiến thức khách hàng như đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, tình
trạng tài chính, giới tính…Sau khi định vị được khách hàng thuộc đối tượng nào và
đồng bộ những thông tin ban đầu, nhà quản trị phải thực hiện việc xem xét và tích hợp
các kênh phân phối để xem có thể cung cấp những dịch vụ nào cho khách hàng.
Đây là giai đoạn thăm dò nhu cầu khách hàng, cho nên các cán bộ ngân hàng chỉ
nên tập trung vào hình ảnh chung của tổ chức nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách
hàng về hình ảnh của một ngân hàng thực sự quan tâm tới khách hàng với một phong
cách chuyên nghiệp.
Giai đoạn2: Đây là giai đoạn thu thập trực tiếp và tìm hiểu về nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Thông qua mối quan hệ được xây dựng từ giai đoạn
trước và việc tiếp xúc với khách hàng, các ngân hàng cần phải lượng hóa được các
thông tin thu thập được từ đó đưa ra những phán đoán về nhu cầu của khách hàng cũng
như mục tiêu mà khách hàng lựa chọn.
Qua đó, đánh giá được giá trị, các kênh phân phối và phong cách kinh doanh của
khách hàng mục tiêu. Giai đoạn này cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng việc
cung cấp sản phẩm đang có và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện có.
Giai đoạn3: Giai đoạn này nhà quản lý ngân hàng thực hiện những nhiệm vụ
trực tiếp đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp thị
trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng.

SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 14 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Song song với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, nhà quản lý cũng phải có những
biện pháp kiểm tra việc thực hiện các quy trình, hệ thống định hướng chiến lược khách
hàng, hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn thị trường và tình hình của từng giai
đoạn cụ thể.
Ngoài ra các nhà quản lý phải không ngừng tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng,
khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình có
nhu cầu. Bên cạnh đó, các nhà quản lý ngân hàng cũng đừng quên có những thông tin
“hỗ trợ” khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
CHƯƠNG 2 :
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 15 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
TẠI ACB- ĐÀ NẴNG
2.1 SƠ LƯỢC VỀ NH ACB- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
2.1.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
(ACB)-chi nhánh Đà Nẵng:
Ngân hàng Á Châu là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt
động vào ngày 04/06/1993 theo giấy phép hoạt động số 0032/NH-CP ngày 24/04/1993
của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Thời hạn hoạt động của ngân hàng là 50 năm, với
vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, năm 1994 vốn điều lệ tăng lên 70 tỷ đồng. Năm
1996 việc nâng lên 341 tỷ đồng là một quá trình đại chúng hóa. Ngân hàng Á Châu lần
đầu tiên trong nước được phép có cổ đông nước ngoài. Đến tháng 01/02/2006 vốn điều
lệ của ngân hàng là 424 tỷ đồng, kể từ ngày 14/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là
1100.047 tỷ đồng.
Ngân hàng Á Châu tên giao dịch quốc tế là Asia commercial bank (ACB) có trụ
sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai-Quận 3-TP Hồ Chí Minh. Ngân hàng đã mở

các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Đà Nẵng, Đăk Lak, An Giang, Cần
Thơ, TP Hồ Chí Minh và Cà Mau.
Ra đời trong bối cảnh đất nước mở cửa, ngân hàng có những thay đổi rất cơ bản,
từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa
đến nay ngân hàng đã đạt được những thàng quả rất tốt đẹp, phát huy được sức mạnh so
sánh của mình trong việc thực hiện những các chỉ tiêu kinh tế đề ra. Với mạng lưới hoạt
động rộng khắp toàn quốc và với phương châm hoạt động “luôn mang đén sự hoàn hảo
để phục vụ khách hàng” đã thu hút được nhiều khách hàng đến đặt quan hệ với ngân
hàng, giữ vững niềm tin tưởng của khách hàng, duy trì củng cố và phát triển giá trị
thương hiệu của một ngân hàng luôn hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhất những nhu
cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
Ngân hàng Á Châu là ngân hàng cổ phần (duy nhất) đươc đánh giá về độ tín
nhiệm và an toàn (cơ quan định mức tín nhiêm quốc tế Fitch năm 2001, 2002). Bằng
khen của thủ tướng chính phủ năm 2002 về thành tích kinh doanh ổn định, nâng cao
chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhiều năm, đạt giải chất lượng
Việt Nam.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 16 -
Bộ phận
Tín dụng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Năm 1996 Đảng và Nhà nước đẩy mạnh phát triển sự nghiệp công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thành lập và phát triển.
Trước tình hình đó, nhằm mở rộng mạng lưới chi nhánh và phạm vi hoạt động của
mình, ngân hàng Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng (ACB- ĐN) được thành lập theo quyết
định số 212/QĐ-NHS ngày 13/08/1996 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày
08/01/1997. Trụ sở ACB- ĐN đặt tại 16 Thái Phiên- TP Đà Nẵng.
2.1.1.2 Chức năng hoạt động của chi nhánh:
• Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi các loại của
pháp nhân, cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và các loại ngoại tệ khác theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ACB-Hội sở.

• Được phép vay, cho vay các định chế tài chính trong và ngoài nước, thực hiện và
quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán chiết
khấu các chứng từ có giá trị được Tổng Giám Đốc ủy nhiệm chấp thuận và theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Thực hiện quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh
toán, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh mua bán vàng.
• Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước,
ngân hàng Nhà nước và ACB-Hội sở.
• Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và ACB-
Hội sở. Bảo quản các chứng từ có giá trị, thế chấp, cầm đồ…. Bảo đảm an toàn
kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác.
• Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lãi của ngân hàng như kế hoạch
cân đối nguồn vốn, kế hoạch thua nhập, chi phí…
• Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào quy trình
nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng phục
vụ…
• Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như số liệu tồn quỹ, thanh khoản
ngân hàng, số dư tài khoản khách hàng.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức:
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 17 -
Bộ phận
Tín dụng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
2.1.1.4.Nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban Giám Đốc:
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 18 -
Phòng
Giao dịch

BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Kinh doanh
P.Giao dịch &
Ngân quỹ
P. Kế toán –
Hành chính
Bộ phận
Tín dụng
Tổ
Loan _CSR
Tổ
Pháp lý
chứng từ
Tổ
A/O
Tổ
Giao dịch
Tổ Dịch vụ
Khách hàng
Tổ
Ngân quỹ
Tổ
Kế toán
Tổ
Hành chính
Bộ phận
Thanh toán quốc tế
Bộ phận
Kiều hối

Bộ phận
Thẻ-Địa ốc-
Chứng khoán
Phòng
Giao dịch
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
+ Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của
chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc và trước pháp luật về
hoạt động của chi nhánh.
+ Phó Giám đốc: được sự ủy quyền của giám đốc thực hiện môt số nhiệm
vụ và quyền hạn nhất định.
Phòng kinh doanh: Có chức năng kinh doanh, phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Gồm:
+ Bộ phận tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ cho vay thẩm định và tổ
chức theo dõi các khoản vay, đế xuất các phương án giải quyết các vấn đề
liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo hành các chi nhánh. Trong đó
bao gồm các tổ:
-Tổ A/O: thẩm định
-Tổ Loan –CSR
-Tổ hỗ trợ tín dụng
+Bộ phận Thanh toán quốc tế: Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc
tế
+ Bộ phận WU- Kiều hối: Thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền.
+ Bộ phận thẻ- địa ốc-chứng khoán
Phòng giao dịch – Ngân quỹ: hướng dẫn thủ tục mở và sử dụng tài khoản, thực
hiện và quản lý các nghiệp vụ liên quan đến các loại tài khoản của khách hàng thực hiện
các giao dịch và dịch vụ khách hàng. Gồm:
-Tổ giao dịch
-Tổ Ngân quỹ
-Tổ dịch vụ-hành chính

Phòng Kế toán –Hành chính:
+Tổ Kế toán : Có nhiệm vụ quản lý các khoản tiền gửi của chi nhánh tại
NHTM địa phương và các tổ chức tín dụng khác, năm tình hình nguồn vốn và sử
dụng vốn, quản lý, kiểm tra và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí cũng như tài
sản khác của chi nhánh. Bên cạnh đó, tổ kế toán còn thực hiện chế độ báo cáo kế
toán, thống kê theo quy định của NHTM và của Ngân hàng Á Châu.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 19 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
+ Tổ Hành chính-Tổ chức: Quản lý nhân sự của chi nhánh, kết hợp với bộ
phận kế toán quản lý và xem xét những nhu cầu chi mua sắm trang thiết bị,
phương tiện làm việc của chi nhánh.
Phòng giao dịch: hướng dẫn, giao dịch với khách hàng khi khách hàng đến chi
nhánh.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB trong 2 năm 2006-2007.
2.1.2.1 Tình hình huy động vốn:
Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch
GT TT% GT TT% GT TĐ%
1. Huy động cá nhân
566,42
8 96 880,129 97 313,701 55
TGTT cá nhân 47,420 8 68,765 8 21,345 45
TGTK cá nhân 519,008 88 811,364 89 292,356 56
2. Huy động doanh nghiệp 23,808 4 30,597 3 6,789 29
Huy động VND 22,601 4 29,249 3 6,648 29
Huy động ngoại tệ 1,207 0,2 1,348 0,2 141 12
Tổng
590,23
6 100 910,726 100 320,490 54

Tính đến cuối năm 2007 ACB-ĐN đã huy động được 910.726 triệu đồng tăng

54% so với cuối năm 2006. Đạt được kết quả tăng trưởng cao như vậy là nhờ trong năm
qua Chi nhánh đã áp dụng các biện pháp tiếp thị sâu rộng như: đa dạng các hình thức
huy động, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt đối với từng mức tiền gởi(gởi càng nhiều
lãi suất càng cao), áp dụng các chương trình khuyến mãi vào từng thời điểm cụ thể trong
năm…Nhờ vậy mà số dư huy đông năm 2007 đã tăng với con số tuyệt đối là 320.490
triệu đồng hay tăng 54% so với cùng kỳ năm ngoái.
Nhìn vào số liệu huy động ta có thể thấy, số dư huy động tăng chủ yếu là từ
lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khoảng 97% tổng nguồn huy động
năm 2007 với số dư 880.129 triệu đồng, còn lượng tiền gửi của doanh nghiệp chiếm 3%
với số dư 30.597 triệu đồng.
Nhìn chung về tổng thể cơ cấu huy động, khách hàng cá nhân vẫn là chủ lực và
là điểm mạnh của ACB-ĐN. Trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát huy bằng
các giải pháp nhạy bén và linh hoạt nhằm tăng lượng tiền gửi doanh nghiệp nói riêng và
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 20 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
tổng nguồn huy động nói chung để hoạt động của Chi nhánh ngày càng đ ạt hiệu quả
hơn.
2.1.2.2 Tình hình cho vay vốn.
Dư nợ cho vay Năm 2006 Năm 2007
Chênh lệch
GT TĐ%
1. Khối cá nhân 228,441 304,588 76,147 33
Cá nhân 213,801 285,068 71,267 33
DNTN 14,640 19,520 4,880 33
2.Khối doanh nghiệp 126,287 204,666 78,379 62
Cty CP, liên doanh 7,497 46,280 38,783 517
Cty TNHH 118,790 158,386 39,596 33
Tổng 354,728 509,254 154,526 44
Năm 2007 dư nợ Chi nhánh đạt là 509.254 triệu đồng tăng 154.526 triệu đồng
hay là tăng 44% so với năm 2006. Trong đó Khối doanh nghiệp tăng 78.379 triệu đồng

với mức tăng 62% và Khối cá nhân tăng 33% với mức dư nợ t ăng là 76.147 triệu đồng.
Năm 2007 là năm có nhiều sự biến động của thị trường vốn vì vậy các NHTM
đang đua nhau đưa ra các chiến lược nhằm tăng thị phần của mình trên thị trường.
Trước tình hinh đó ACB-ĐN cũng không ngừng nổ đ ể đạt được các chỉ tiêu do Hội sở
ACB giao. Với đội ngũ nhân viên tín dụng nhiệt tình, nắm vững nghiệp vụ và trung thực
trong công việc cùng với đội ngũ PFC(nhân viên tư vấn tài chính cá nhân) mới được
thành lập và bước đầu đã có dấu hiệu khả quan trong việc phát triển dư nợ cá nhân.
Cuối năm 2007 ACB đã cho ra đời sàn giao dịch vàng đây có thể nói là sản phẩm
tiên phong và là sản độc quyền của ACB hiện nay trên thị trường Ngân hàng. Việc ra
đời sàn vàng phần nào nào đã đem lại sắc màu mới các nhà đầu tư rút vốn khỏi thị
trường chứng khoán chuyển sang kinh doanh vàng. Điều này đã góp phần làm tăng kênh
huy động cho ACB và tăng dư nợ Khối cá nhân một cách đáng kể với mức tăng 33%
với số tuyệt đối là 76.147 triệu đồng.
Tuy nhiên mức tăng này vẫn còn thấp hơn so với mức tăng của Khối doanh
nghiệp là 62% với số tuyệt đối là 78.379 triệu đồng. Trong thời gian tới, với sự hỗ trợ
của đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân PFC là đội ngũ đi tiếp thị trực tiếp bên
ngoài, ACB-ĐN sẽ có những bước tăng trưởng mạnh hơn trong việc tăng dư nợ của
Khối cá nhân
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 21 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007
Chênh lệch
GT TĐ%
1. Thu nhập 30,268 49,963 19,695 65
Thu hoạt động kinh doanh 21,412 38,344 16,932 79
Thu khác 8,856 11,620 2,764 31
2.Chi phí 24,025 39,487 15,462 64
Chi hoạt động kinh doanh 14,664 26,382 11,718 80
Chi khác 9,361 13,105 3,744 40

3. Lợi nhuận 6,243 10,476 4,233 68

Doanh thu năm 2007 của Chi nhánh là 49.963 triệu đồng tăng 19.695 triệu đồng
so với năm 2006 trong đó chủ yếu là nguồn thu từ công tác tín dụng và từ hoạt động
dịch vụ. Điều đó là tất nhiên vì trong năm qua công tác tín dụng tại Chi nhánh đã được
cải tiến , các dịch vụ ngân hàng điện tử như công nghệ thanh toán thẻ, máy rút tiền tự
động ATM, chuyển tiền điện tử, chuyển tiền nhanh W.U.. cũng đã được Chi nhánh chú
trọng mạnh mẽ
Chi phí năm 2007 cũng đã tăng 15.462 triệu đồng so với năm 2006. Trog đó chi
cho hoạt động kinh doanh tăng 80% hay là tăng 11.718 triệu đồng. Sở dĩ có tăng đó là
do Chi nhánh đã đầu tư thêm mua sắm tài sản cố định, quản lý đào tạo nâng cao nghiệp
vụ của toàn thể nhân viên…
Bên cạnh đó trong năm 2007 Phòng Giao dịch Thanh Khê mới bước vào giai
đoạn hoạt động nên Chi nhánh còn phải bù lỗ nên các khoản chi khác cũng tăng 40%
Tổng kết hoạt động năm 2007 tổng lợi nhuận đạt 10.476 triệu đồng tăng 4.233
triệu đồng với mức tăng 48% so với cuối kỳ năm 2006. Đây là sự tăng trưởng cao nhất
trong vòng 10 năm hoạt động của ACB-ĐN tại khu vực miền Trung và đó cũng là sự nổ
lực rất lớn của toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh
2.2 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC
2.2.1 Sản phẩm cho vay du học.
2.2.1.1 Khái niệm:
Cho vay du học là một nghiệp vụ cho vay của ngân hang đối với các cá nhân để
phục vụ mục đích chi trả học phí và các khoản chi khác khi tham gia các khoá học đại
học và sau đại học ở nước ngoài (du học nước ngoài) hay ở trong nước nhưng do các cơ
sở đào tạo nước ngoài thực hiện tại Việt Nam (du học tại chỗ).
2.2.1.2 Đặc trưng cho vay du học.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 22 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Cho vay du học là một sản phẩm tương đối mới tại các ngân hàng hiện nay, việc
cho vay du học được đặt thành một chương trình riêng tín dụng du học học sinh với các

yêu cầu về hồ sơ, thủ tục phù hợp của mục đích vay này. Việc xét cho vay du học cũng
giống như các loại hình cho vay khác. Khách hàng cần chứng minh nguồn thu nhập ổn
định để đảm bảo được khả năng trả nợ, đồng thời cần có tài sản để thế chấp như nhà ở,
sổ tiết kiệm, chứng từ có giá trị…
Tại hầu hết các ngân hàng cho vay du học được áp dụng theo hình thức cho vay
thông thường, sau khi ngân hàng hoàn tất việc thẩm định, bao gồm thẩm định mục đích
sử dụng vốn vay, khả năng thu nhập đảm bảo trả nợ, tài sản thế chấp.
Ngân hàng sẽ xét duyệt và giải ngân vào lúc vay. Việc xét duyệt cho vay và sau
đó giải ngân đều phải có căn cứ trên giấy tờ chứng minh chi phí du học sinh sử dụng
trong quá trình du học như giấy thông báo học phí của nhà trường, giấy thông báo hay
hóa đơn chi phí kí túc xá, chi phí ăn, ở sinh hoạt…
Về phương thức trả tiền vay và lãi, khách hàng có thể trả lãi định kì hàng tháng
còn tiền vốn có thể hoàn trả định kì hàng tháng, 3 tháng hay 6 tháng..tuỳ vào khả năng
thu nhập và điều kiện phù hợp với mình. Tiền lãi tính trên dư nợ bình giảm dần (tiền lãi
sẽ giảm theo nợ gốc, giảm dần theo mỗi đợt trả).
Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài khá cao, khoảng 10.000 USD/năm
hay có thể đến 20.000 USD/năm. Để có khả năng cho con du học, phần đông phải là các
gia đình có thu nhập cao và ổn định. Vì vậy có khá đông các bậc cha mẹ tìm đến ngân
hàng vay vốn phục vụ cho mục đích này.
2.2.1.3 Vai trò và ý nghĩa của cho vay du học:
Đây là một sản phẩm nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu các bậc cha mẹ muốn lo cho
con em mình đi du học, mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức mới, đồng thời
giúp học sinh giỏi bộc lộ năng lực và tính độc lập cao muốn được học tập tại nước ngoài
vì tương lai sự nghiệp của mình. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong thời đại tri thức ngày
nay.
Cho vay du học không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn có
ý nghĩa rất lớn trong điều kiện hiện nay. Từ khi có hoạt động này đã giúp cho đại bộ
phận khách hàng có nhu cầu cho con em mình du học tự túc nước ngoài, sang các nước
tiên tiến mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức mới, tinh hoa tri thức của
nhân loại, phục vụ cho sự nghiệp đổi mới và phát triển của đất nước.

SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 23 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay du học:
a. Nhân tố thuộc về ngân hàng:
Điều kiện cho vay du học của các ngân hàng còn khó khăn, thời gian làm thủ
tục còn lâu, lãi suất cho vay còn cao.
Việc áp dụng khoa học công nghệ ở các ngân hàng như việc NHTM áp dụng
hình thức chuyển tiền nhanh giữa các quốc gia W.Union (WU).
Chính sách marketing trong giới thiệu sản phẩm của ngân hàng còn nhiều hạn
chế, cần phải mở rộng, giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng.
b. Nhân tố bên ngoài ngân hàng:
Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các ngân hàng phải đa dạng hóa các
loại hình cho vay.
Phong trào đi du học ngày càng nhiều đòi hỏi nhu cầu vốn cũng phải nhiều để
đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.
Đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu cho con em mình đi du
học cũng tăng lên.
Nhà nước đề ra các chính sách cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho các gia
đình muốn cho con em đi du học.
Nhà nước ta đặt mối quan hệ hữu nghị với các quốc gia khác.Hợp tác trong các
lĩnh vực kinh tế, khoa học, tạo mối quan hệ để cho sinh viên Việt Nam đi du học ở nước
ngoài.
2.2.2 Phân tích tình hình cho vay du học tại ACB- Đà Nẵng.
2.2.2.1 Các hình thức cho vay du học:
ACB hiện đang cho vay du học với 3 hình thức sau :
• Cho vay ký quỹ du học : là việc ACB tài trợ vốn để khách hàng mở thẻ
tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh năng lực tài chính với các
cơ quan xét cấp Visa
• Cấp hạn mức tín dụng du học : là hình thưc vay vốn dưới dạng Ngân hàng
đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh có thể trang trải học phí

trong suốt thời gian học tập tại nước ngoài
• Cho vay thanh toan chi phí du học : là hình thức vay vốn để thanh tóan chi
phí du học bao gồm: học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác phát sinh
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 24 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
theo từng năm học. Nếu du học sinh đang ở nước ngoài toàn bộ số tiền
giải ngân sẽ được chuyển vào tài khoản của trường tại nước ngoài.
2.2.2.2 Phân tình hình hình cho vay du học qua 2 năm 2006 -2007:
Cho vay du học là một sản phẩm truyền thống và đặc trưng của ACB-ĐN . Nhìn
chung từ khi triển khai hoạt động này đã đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho Chi nhánh
và đã có những bước phát triển thuận lợi, cụ thể như sau :
Dư nợ cho vay du học cuối năm 2007 là 21.478 triệu đồng tăng 11.044 triệu
đồng với mức tăng là 106% so với cuối năm 2006. Dư nợ tăng một mặt thể hiện nhu cầu
du học của học sinh sinh viên trên địa bàn ngày càng cao, mặt khác cho thấy sự nổ lực
rất lớn của Chi nhánh, mở rộng cho vay trên nguyên tắc đảm bảo chất lượng, chủ động
tìm kiếm khách hàng mới và củng cố phát triển khách hàng cũ.
Với quan điểm “Ngân hàng tìm đến khách hàng” trong năm 2007 ACB thường
xuyên tham gia các chương trình quảng cáo, triểm lãm giáo dục kết hợp với các trung
tâm tư vấn du học. ACB đã khẳng định được vị trí là Ngân hàng hàng đầu trong việc
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tài chính cho du học sinh với các thủ tục nhanh gọn.
Và điều đó đã được thể hiện rõ thông qua sự tăng trưởng doanh số cho vay du
học. Cụ thể năm 2006 doanh số cho vay du học của ACB-ĐN là 18.510 triệu đồng
nhưng đến năm 2007 doanh số cho vay đã tăng 4.627 triệu đồng và đạt mức 23.137 triệu
đồng.
Xét về chỉ tiêu nợ quá hạn qua 2 năm 2006, 2007 và kể từ khi triển khai sản
phẩm cho vay du học tỷ lệ nợ quá hạn luôn bằng không. Điều đó cho thấy tình hình cho
vay của Chi nhánh có chiều hướng tốt không những đạt được chỉ tiêu quy mô tín dụng
mà chất lượng tín dụng cũng đạt được đảm bảo an toàn và hiệu quả
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 25 -
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch

GT TĐ
1. Doanh số cho vay 18,510 23,137 4,627 25
2. Doanh số thu nợ 7,670 8,897 1,227 16
3. Dư nợ 10,434 21,478 11,044 106
4. Nợ quá hạn 0 0 0 0