Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại, khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm

Đề tài
“Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất
lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn
khiếu nại, khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm trong
thời gian lâu dài.”
Phần 1: Cơ sở lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng
1. Lý thuyết
1.1 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh trở
thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả năng cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu
hóa , mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi
hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh
tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản
xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt
Nam trong việc tham gia thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu
tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế
và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một
trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách
hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính
phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh
các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ
thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị
trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương
đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên
một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản xuất. Như vậy, chất
lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu
tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với
giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có
sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành
khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn
thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng
càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và
tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm
phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi
trường.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian
và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người
tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng
đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho
con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các
doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại
lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp.
Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người

lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực.
Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo
việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu
với chi phí hợp lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân
sách và giải quyết những vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý
nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm
hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.
1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại .
• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản
phẩm của doanh nghiệp.
 Chất lượng của sản phẩm kém do :
− Yếu tố của nhà sản xuất.
− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
− Yếu tố sử dụng của khách hàng.
 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng.
−Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ
năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc
giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
−Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám
theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt
ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ
bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
−Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán
nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo,
không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.
 Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật.

−Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi
phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực
tế.
−Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực tế.
1.3 Biện pháp xử lí trong tình huống sản phẩm của doanh nghiệp bị khách
hàng khiếu nại.
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý
khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản
phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục
vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về
một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết,
tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và
thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận
được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm
thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách,
thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình
huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những
“cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng
nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp
đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế
vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự
khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý
đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây
dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp
khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay
Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về

chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có
những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên
trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của
khách hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.
Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:
Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các
vấn đề của khách hàng. - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ
chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào
đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp
dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Trấn an khách hàng
- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó
“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
- Không phán xét khách hàng.
- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
- Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu
được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách
hàng để thấu hiểu họ.
- Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm
thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”
- Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và
không nên “tra hỏi” lại khác hàng.

Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
- Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ
muốn nhận lại một lời xin lỗi.
- Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
- Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
- Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
- Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm
soát được cuộc đối thoại.
- Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh
của một tảng băng trôi.
Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết
thay thế
- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào.
Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn
đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về
vấn đề này.
- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra
cho họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải
quyết vấn đề của họ.
- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết
khiếu nại.
Bước 8: Giải quyết vấn đề
- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách
hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải
quyết vấn đề đó.
- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên
số một.

- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ
phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin
kịp thời cho họ.
Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng
cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết
phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn
có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp
phòng mà họ đã đặt
Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại
Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với
cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục
trặc nào khác.
1. Lý thuyết
1.2 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh trở
thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả năng cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu
hóa , mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi
hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh
tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản
xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt
Nam trong việc tham gia thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu
tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế
và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta.

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một
trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách
hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính
phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh
các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ
thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị
trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương
đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên
một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản xuất. Như vậy, chất
lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu
tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với
giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có
sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành
khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn
thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng
càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và
tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm
phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi
trường.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian

và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người
tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng
đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho
con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các
doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại
lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp.
Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người
lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực.
Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo
việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu
với chi phí hợp lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân
sách và giải quyết những vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý
nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm
hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.
1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại .
• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản
phẩm của doanh nghiệp.
 Chất lượng của sản phẩm kém do :
− Yếu tố của nhà sản xuất.
− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
− Yếu tố sử dụng của khách hàng.
 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng.
−Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ
năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc
giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không

đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
−Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám
theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt
ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ
bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
−Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán
nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo,
không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.
 Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật.
−Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi
phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực
tế.
− Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực
tế.
1.3 Biện pháp xử lí trong tình huống sản phẩm của doanh nghiệp bị khách
hàng khiếu nại.
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý
khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản
phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục
vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về
một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết,
tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và
thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận
được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm
thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách,
thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình
huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những

“cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng
nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp
đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế
vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự
khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý
đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây
dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp
khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay
Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất
lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có
những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên
trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại
của khách hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.
Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:
Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu
không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức,
chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào
đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp
dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Trấn an khách hàng
- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó
“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
- Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.

- Không phán xét khách hàng.
- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải
pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
- Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu
được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách
hàng để thấu hiểu họ.
- Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm
thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”
- Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề
và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
- Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ
muốn nhận lại một lời xin lỗi.
- Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
- Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
- Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
- Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm
soát được cuộc đối thoại.
- Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh
của một tảng băng trôi.
Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế
- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào.
Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn
đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về
vấn đề này.
- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra
cho họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại

- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải
quyết vấn đề của họ.
- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết
khiếu nại.
Bước 8: Giải quyết vấn đề
- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách
hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải
quyết vấn đề đó.
- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu
tiên số một.
- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ
phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin
kịp thời cho họ.
Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng
cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết
phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn
có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp
phòng mà họ đã đặt
Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại
Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng
với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ
trục trặc nào khác.
2 Liên hệ thực tế
1 Giới thiệu về sản phẩm đồ uống trà thảo mộc Dr.Thanh của Tập Đoàn Tân
Hiệp Phát.
Trà thảo mộc Dr.Thanh là thương hiệu nước giải khát nổi tiếng trên thị trường Việt
Nam được cung cấp bởi Tập đoàn Tân Hiệp Phát – đơn vị chuyên sản xuất và phân
phối các sản phẩm nước giải khát được nhiều người tiêu dùng biết đến. Trà thảo mộc

Dr.Thanh là sản phẩm được sản xuất từ 9 loại thảo mộc cung đình: Kim ngân hoa,
Hoa cúc, La hán quả, Hạ khô thảo, Cam thảo, Đản hoa, Hoa mộc miên, Bung lai và
Tiên thảo. Tác dụng chính của trà thảo mộc Dr.Thanh là thanh nhiệt, tăng cường sức
khỏe và phòng ngừa một số bệnh
2.2 Phân tích tình huống
Tình huống: Trà nhãn Dr Thanh bị "tố" vẩn đục, lẫn dị vật hàng loạt
Phản ánh tới Báo điện tử VTC News, một khách hàng phía Nam cho biết, mình
đã mua phải lô hàng hàng ngàn chai nhãn Dr Thanh trong đó rất nhiều chai bị
hỏng, vẩn đục, nước sủi bọt hoặc bên trong chai có dị vật.
Cụ thể, anh Dũng và anh Viện cho biết: Cách đây khoảng 5 tháng trước, hai anh có
nhập lô hàng trà thảo mộc nhãn Dr Thanh từ nhiều nhà phân phối khác nhau để xuất
đi Campuchia và bán lẻ cho các đại lý tại TP.HCM và 1 số tỉnh khác.
Thế nhưng, đầu tháng 8 vừa qua, các anh Dũng, Viên đã phát hiện hàng loạt sự cố
đối với lô hàng này như đóng cặn màu trắng đục, xuất hiện nhiều bọt sủi, và điều
đáng nói là có dị vật ở bên trong chai nước, dù rằng không có bất kì chai nước nào đã
được khui ra.Theo lời “tố” của anh Viện, thì các sản phẩm lỗi không chỉ ở 120 thùng
nhãn Dr Thanh còn lại trong kho hàng của công ty mà cả những lô hàng đã xuất sang
Campuchia song bị đối tác trả về phải tiêu huỷ trị giá hơn 2 tỷ đồng. Ngoài ra, cũng
cùng lô hàng này, đã có vài ngàn chai trà nhãn Dr Thanh khác được bán ra thị trường
ở TP.HCM, và sau đó có không dưới 10 khách hàng khác nhau gọi điện thoại hoặc
đến trực tiếp gặp các anh để phản ánh chất lượng chai nước có vấn đề.
Anh Lê Văn Viện và lô hàng hàng ngàn chai trà mang
nhãn Dr Thanh bị lỗi, hư.
Chiều 31/10, nhóm PV VTC News đã có mặt tại kho hàng ở quận 7 của Công ty Thái
Lân, nơi đang cất giữ “vật chứng” là hơn 120 thùng trà mang nhãn Dr Thanh (gần
3.000 chai). VTC News ghi nhận đây là loại chai pet 500ml, ngày sản xuất
24/05/2011 và thời hạn sử dụng trong vòng 1 năm. Toàn bộ các chai nước đều còn
nguyên niêm phong nắp của đơn vị sản xuất.
Điều đáng nói hơn, anh Viện nhấn mạnh với chúng tôi là toàn bộ số thùng trà thảo
mộc mang nhãn Dr Thanh anh đang giữ đều “có vấn đề”. Các chai nước đều vẩn đục,

sủi nhiều bọt trắng trên nắp chai 1 cách bất thường, hoặc là có cặn dưới đáy chai. Và
thêm nữa, có chai còn xuất hiện dị vật 1 chiếc lá cây nhỏ ở đầu chai, hoặc cả bông
gòn màu trắng ở gần cuối chai. Thùng nào cũng có ít nhất vài chai nước bị hư.
6 trong tổng số hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr
Thanh của lô hàng nói trên bị sủi nhiều bọt trắng 1 cách bất
thường.
Bày tỏ quan điểm của mình tới VTC News, chủ lô hàng các chai trà thảo mộc mang
nhãn Dr Thanh nói trên cho rằng đây là 1 sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng rất lớn đến
công việc làm ăn, kinh doanh buôn bán và uy tín của DN.
Đồng thời, anh Viện và anh Dũng cũng khẳng định qua sự cố này, các cơ quan chức
năng cần thiết phải vào cuộc, xem xét lại đến chất lượng các chai trà thảo mộc mang
nhãn Dr Thanh nói trên, tìm hiểu nguyên nhân bị hư. Song song đó, hai anh cũng đề
nghị chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng – Báo điện tử VTC News vào cuộc, lên
tiếng phản ánh vụ việc này cho người tiêu dùng được biết, để phòng tránh các trường
hợp tương tự có thể xảy ra, hay có sự lựa chọn chính xác hơn cho mình khi sử dụng
các loại nước giải khát để tránh ảnh hưởng đến sức khỏe.
Tân Hiệp Phát thừa nhận sản phẩm lỗi là có thật
1 trong số các chai trà Dr Thanh bị hư, có
vật thể lạ là bông gòn màu trắng ở gần
cuối chai.
Xác nhận với chúng tôi vào chiều ngày 31/10, ông Phạm Long Minh – GĐ đối ngoại
của Tập đoàn Tân Hiệp Phát (đơn vị quản lý nhãn hiệu Dr Thanh) trả lời sự việc lô
hàng này bị hư là có thật. Cũng theo ông Minh, Tân Hiệp Phát đã biết sự việc này từ
khá lâu, đã cử nhân viên và trợ lý Tổng GĐ đến làm việc với đại diện Công ty Thái
Lân, nhưng kết quả vẫn chưa thể giải quyết vụ việc. Lí do là theo ông Minh cho biết,
đại diện phía Công ty Thái Lân đòi Tân Hiệp Phát đưa cho 1 số tiền khá lớn để đền
bù sự thiệt hại của lô hàng, nhưng khi phía Tân Hiệp Phát đề nghị Thái Lân cung cấp
các giấy tờ, hóa đơn chứng từ có liên quan để làm căn cứ chi tiền thì phía Thái Lân
không đưa ra được.
Thậm chí, theo đại diện Tân Hiệp Phát, rất nhiều lần nhân viên của Tập đoàn này

xuống làm việc mà hai anh Dũng – Viện không đồng ý kí vào biên bản, nên Tân Hiệp
Phát cũng không biết xử trí thế nào.
Cũng chai trà Dr Thanh nói trên lại xuất
hiện một chiếc lá nhỏ ở đầu chai.
Về vấn đề này, phía Công ty Thái Lân đã nói không phải cái gì cũng có thể căn cứ
vào giấy tờ, hóa đơn sổ sách để chứng minh, có những điều thiệt hại vô hình, mất
niềm tin, thiệt hại về uy tín đối với bạn hàng, thiệt hại đối sức khỏe của người tiêu
dùng…
“Nếu muốn, Tân Hiệp Phát có thể làm việc trên tinh thần hỗ trợ về mặt tài chính cho
Thái Lân, chứ còn trên thực tế mà tôi thấy được thì Tân Hiệp Phát hoàn toàn không
có thiện chí làm việc này…” – đại diện phía Thái Lân nói.
1 chai trà Dr Thanh khác trong lô hàng nói trên
đáy chai bị căng phồng, xuất hiện nước đục ngầu
khác thường.
Cung cấp thêm thông tin cho VTC News, anh Trần Văn Dũng cho biết, trong 1 lần
làm việc với phía Thái Lân, đại diện cho Tập đoàn Tân Hiệp Phát (trợ lí Tổng GĐ)
cũng xác nhận lô hàng bị lỗi trên là của đơn vị này và chính xác hơn thì vị này đã
nhấn mạnh lô hàng này đã bị hư. Cũng trong lần làm việc ấy, phía Tân Hiệp Phát đã
mong phía Thái Lân thông cảm, giúp đỡ cho Tân Hiệp Phát giải quyết trên tinh thần
giúp đỡ nhau để không ảnh hưởng đến đời sống của hàng ngàn công nhân làm việc tại
nhà máy và cả những đối tác của đơn vị này.
Trả lời cho Tân Hiệp Phát việc này, anh Dũng không đồng ý với lí do mà vị trợ lí
Tổng GĐ Tân Hiệp Phát đưa ra, và đã nói thiệt hại của phía Thái Lân là quá lớn. Cái
lớn hơn nữa, anh Trần Văn Dũng đang rất lo lắng cho sức khỏe của người tiêu dùng
tại Việt Nam khi đang hàng ngày, hàng giờ uống loại trà thảo mộc nhãn Dr Thanh.
Vụ việc đến thời điểm này vẫn chưa ngã ngũ, cả 2 phía cho đạt được 1 thoả thuận
nào, tuy nhiên, vấn đề lớn hơn như phía Công ty Thái Lân cho biết đó là lô sản phẩm
hàng chục ngàn chai đã tung ra thị trường sẽ ảnh hưởng thế nào đến sức khoẻ người
tiêu dùng ở Việt Nam, và có thể cả những đối tác ngoài Việt Nam khác.

2.2.1 Thực tế công ty đã xử lí tình huống thế này
Để giải trình xung quanh thông tin về chất lượng của hàng ngàn chai trà thảo mộc Dr
Thanh bị sủi bọt, vẩn đục, có dị vật… Đại diện Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho biết,
ngay sau khi VTC News đăng loạt bài và clip phản ánh việc hai anh Lê Văn Viện và
Trần Văn Dũng (Q.7 – TP.HCM) “tố” chất lượng hàng ngàn chai trà bản thân DN
cũng “cảm thấy bất ngờ”.

Theo ông Trần Qúy Thanh – Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ tập đoàn Tân Hiệp Phát,
việc hàng ngàn chai Dr Thanh bị lỗi là sự việc bất thường, cần sớm được làm sáng tỏ.
Bởi lẽ theo vị lãnh đạo này, dây chuyền sản xuất các loại nước giải khát Dr Thanh nói
riêng và những nhãn hiệu khác nói chung là dây chuyền sản xuất tự động, với quy
trình công nghệ tối tân, hiện đại, với quy mô hàng chục ngàn chai/h.
Theo đại diện Tân Hiệp Phát, việc xuất hiện hàng ngàn chai
Dr Thanh có dấu hiệu hư cùng 1 lúc, 1 chỗ là bất thường, và
cần xem xét kĩ lưỡng về nguyên nhân.
Do vậy, nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi nơi chứ không thể nào tập trung
ở 1 người.
Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe của ISO nên việc kiểm tra
sản phẩm thành phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng. Tuy nhiên, không loại trừ sản phẩm có
lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường.

Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát đã giải
thích rằng có thể đến từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không đúng cách (cố
tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc lí do nào khác.

“Bởi lẽ, trong thời gian vừa qua, Tân Hiệp Phát đã từng phối hợp với rất nhiều các cơ
quan chức năng tổ chức truy bắt các vụ làm giả các sản phẩm nước giải khát của Tân
Hiệp Phát. Thủ đoạn của những đối tượng này là rất tinh vi, bằng mắt thường khó có
thể phát hiện được…”, ông Thanh cho biết.

Đi cụ thể hơn về vụ việc khách hàng Viện và Dũng đã mua phải lô cả ngàn chai bị lỗi
từ nặng đến nhẹ ông Thanh cho biết, chính bản thân các lãnh đạo từ cấp thấp đến cấp
cao của Tân Hiệp Phát nhiều lần đến gặp khách hàng để mong tìm hướng giải quyết
thấu tình đạt lý nhất song khách hàng đã “bất hợp tác” với Tân Hiệp Phát. Cụ thể,
không cho coi sản phẩm lỗi, không kí vào biên bản làm việc, không xuất trình được
hoá đơn nhập hàng mà chỉ ngắn gọn đòi bồi thường bằng tiền mặt.

“ Vì thế, nên hiện Tân Hiệp Phát đang đặt ra nghi vấn đây là lô hàng giả, kém chất
lượng”, ông Thanh nói.

Về lô hàng lỗi, bản thân PV VTC News đã được tận mắt chứng kiến tại kho của hai
anh Dũng - Viện, theo đó, lô hàng này có HSD 24052012. Và tìm hiểu thêm thì được
biết đây là lô hàng nằm trong diện “phải thu hồi ngay lập tức” mà Tân Hiệp Phát đã
đăng tải trên 1 tờ báo các đây gần 3 tháng. Tuy nhiên có điều thông báo về việc thu
hồi 2 lô sản phẩm trà Dr Thanh loại 500 ml và 350 ml không được rộng rãi để tất cả
người tiêu dùng được biết, và thời gian đăng tin thu hồi cũng sau gần 3 tháng kể từ
ngày sản xuất.

.
Với dây chuyền sản xuất tối tân, hiện đại của Tân Hiệp Phát
hiện có, theo lãnh đạo đơn vị này thì chuyện dị vật lọt vào
chai là rất khó có thể xảy ra.

Trả lời câu hỏi của VTC News rằng như vậy theo Tân Hiệp Phát, việc hàng loạt các
chai Dr Thanh hư, lỗi là do đâu? Thay mặt tập đoàn Tân Hiệp Phát, TS Trần Qúy
Thanh – TGĐ trả lời rằng cho đến giờ phút này đơn vị của ông vẫn chưa thể rõ
nguyên nhân vì chưa có bất kì nhân viên nào của đơn vị tiếp cận, xem được kho hàng,
thấy chai nước. Ngoài ra, ông Thanh cũng đã bác bỏ với chúng tôi về nguyên nhân hư
hỏng do hương – nguyên liệu vì “nếu như thế phải hư con số hàng trăm ngàn chai chứ
không thể vài ngàn chai”.

2.2.2 Ưu điểm trong cách giải quyết của công ty
Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát
đã giải thích rằng có thể đến từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không
đúng cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc lí do nào khác lỗi sản
phẩm thường có nguyên nhân là do quá trình bảo quản, vận chuyển không tốt
nên mới xảy ra tình trạng hư hỏng, chứ họ không cho rằng lỗi đó là do chất
lượng sản phẩm, điều đó khiến cho khách hàng vẫn tin vào chất lượng sản
phẩm, còn về những lỗi do quá trình vận chuyển và bảo quản sẽ khắc phục
được.ông Thanh cũng đã bác bỏ về nguyên nhân hư hỏng do hương – nguyên
liệu vì “nếu như thế phải hư con số hàng trăm ngàn chai chứ không thể vài
ngàn chai”. Nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi nơi chứ không thể
nào tập trung ở 1 người. Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn khắt
khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng.
Tuy nhiên, không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường.
Chính vì vậy,khách hàng vẫn có thể yên tâm về chất lượng của sản phẩm

2.2.3 Hạn chế trong cách giải quyết của công ty

Như vậy trong trường họp này rõ ràng "lỗi" sản phẩm là do qúa trình bảo quản,
vận chuyển không tốt của công ty nhưng công ty đã không có bất kì phản úng hay
trách nhiệm nào đối với người tiêu dùng. Qua cách giải quyết trên của công ty việc ta
thấy sự thiếu trách nghiệm trong sử lí vụ việc, xác định rõ nguyên nhân hoàn toàn do
hệ thống vân chuyển, bảo quản sai quy trình của công ty nhưng công ty đã im lặng
trước vụ việc gây hoang mang cho người tiêu dung gây một số hậu quả to lớn là mất
lòng tin từ khách hàng. Khách hành đã không tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm