Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân -Hà Nội

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
MỤC LỤC
3.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 6
VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA 6
1. Quản lý hành chính Nhà nước và nền hành chính Nhà nước 6
Quản lý hành chính Nhà nước 6
2. Cải cách nền HCNN 7
2.1 Thủ tục hành chính và sự cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính 9
2.1.1Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa của thủ tục hành chính 9
2.1.2Sự cần thiết phải cải cách TTHC ở Việt Nam 12
3.Cơ chế một cửa 14
3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc thực hiện 14
3.1.1Mục đích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 15
3.1.2Lợi ích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 15
4.Yêu cầu đối với việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 16
5.Qui trình giải quyết 18
CHƯƠNG II 19
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 19
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN 19
QUẬN THANH XUÂN –TP HÀ NỘI 19
1. Đánh giá thực trạng cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa” ở Ủy ban nhân dân quận Thanh
Xuân - Hà Nội 19
1.1 Khái quát chung về cải cách TTHC theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân quận
Thanh Xuân - Hà Nội 19
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC 26
HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND 26
QUẬN THANH XUÂN 26
3.1 Chương trình cải cách nền HCNN đến 2020 và định hướng cơ bản cho cải cách TTHC ở
Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội Hà Nội 26
3.2Các giải pháp và kiến nghị thực thi 27

3.2.1Công khai phần mềm một cửa 28
3.2.2Hướng đến thực hiện một cửa liên thông 28
3.2.3Phát triển các dịch vụ trực tuyến 31
3.2.4Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức và cơ sở hạ tầng của bộ phận một cửa
32
C. KẾT LUẬN 33
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 34
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
A. MỞ ĐẦU
1. LỜI CẢM ƠN
Để ngày càng hiểu sâu hơn vào giải pháp vào cải cách thủ tục hành chính
theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” nên trong quá trình thực tập tại
UBND quận Thanh Xuân em đã lựa chọn vấn đề này. Quá trình thực hiện viết đề
tài mặc dù gặp rất nhiều khó khăn về thời gian, thông tin, tư liệu. Nhưng với sự
giúp đỡ nhiệt tình và tận tâm của các giảng viên Học Viện Hành Chính, các anh
chị trong cơ quan đã giúp em hoàn thành chuyên đề “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân quận
Thanh Xuân -Hà Nội” theo đúng thời gian yêu cầu của Học viện.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể lãnh đạo Ủy ban nhân dân Quận
Thanh Xuân. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chú Trần Đình Hùng -
chuyên viên phòng nội vụ - Trưởng phòng cải cách hành chính và bác Đặng Huy
Tiệp – phó phòng cải cách hành chính và cô giáo Nguyễn Thu Hương khoa quản lý
nhà nước về tài chính công đã tạo mọi điểu kiện thuận lợi nhất để hướng dẫn, cung
cấp và truyền thụ cho em những kiến thức cơ bản và bổ ích giúp em hoàn thành
bản báo cáo thực tập này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng tìm hiểu tài
liệu học hỏi kinh nghiệm để tổng hợp báo cáo. Do sự hiểu biết của bản thân còn
hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong sự góp ý của thầy giáo, cô giáo, đặc biệt là cô Nguyễn Thu Hương,

chú Trần Đình Hùng, bác Đặng Huy Tiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Thời gian : Từ ngày 23/2/2011 – 26/4/2011
Địa điểm thực tập: Phòng cải cách hành chính của UBND Quận Thanh Xuân
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
1
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Tuần 1 từ ngày
23/2 – 9/3
Tham gia tuần sinh hoạt công dân cuối khóa và lễ ra quân đoàn
thực tập tại Học Viện
- Nhận phòng, ban được phân công thực tập.
Tuần 2 từ ngày
09/3 – 14/3
- Tìm hiểu chung về cơ cấu, chức năng, nhiêm vụ của các
phòng, ban thuộc UBND quận Thanh Xuân.
- Chọn đề tài viết báo cáo thực tập.
- Xin số liệu thực tập.
- Làm đề cương báo cáo thực tập theo đề tài đã chọn.
Tuần 3 từ ngày
15/3 – 21/3
- Tìm hiểu chi tiết, cụ thể về văn phòng UBND quận.
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận
Văn thư thuộc Văn phòng UBND quận.
- Họp đoàn thực tập.
- Nộp đề cương báo cáo thực tập cho giảng viên hướng dẫn.
Tuần 4 từ ngày
22/3 – 28/3
- Nhận tài liệu tại Phòng nội vụ của UBND quận Thanh

Xuân.
- Thu thập tài liệu, tổng hợp nghiên cứu.
- Bắt đầu viết báo cáo sơ lược.
Tuần 5 từ ngày
29/3 – 04/4
- Tìm hiểu quy trình làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả thủ tục hành chính phòng “một cửa” của UBND
quận.
Tuần 6 từ ngày
05/4 – 11/4
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động của bộ phận “một cửa”.
- Viết báo cáo sơ lược, chỉnh sửa.
Tuần 7 từ ngày
12/4 – 18/4
- Xin tài liệu về số lượng các loại tài liệu liên quan đến cải
cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” tại phòng
nội vụ của UBND quận Thanh Xuân.
- Tổng kết, đánh giá, rút ra nhận xét.
- Viết báo cáo chi tiết nộp cho giao viên hướng dẫn chính
sửa.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
2
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Tuần 8 từ ngày
19/4 – 02/5
- Tổng kết và viết báo cáo hoàn chỉnh.
- Nộp cho giảng viên hướng dẫn chỉnh sửa, hoàn thiện.
- Gặp Trưởng phòng Nội vụ báo cáo kết quả thực tập, đề
nghị ký xác nhận và nhận xét đánh giá quá trình thực tập.
- Tổ chức liên hoan chia tay đơn vị thực tập.

- Nộp báo cáo thực tập cho giảng viên hướng dẫn chấm.
3. TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP
3.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội.
UBND quận Thanh Xuân gồm có 10 Phòng chuyên môn: Thường trực Hội
đồng nhân dân – UBND, Văn Phòng HĐND –UBND, Phòng nội vụ, Thanh tra
Nhà nước, Phòng kế hoạch – Kinh tế, Phòng Tài chính, Phòng Đại chính nhà đất
và đô thị, Phòng Lao động thương binh và xã hội, Phòng giáo dục đào tạo, Phòng
văn hóa thông tin TDTT, UB dân số gia đình và trẻ em.
Đơn vị trực thuộc gồm:
+ Đơn vị hành chính 03: Ban quản lý dự án, Ban quản lý chợ, Trung tâm thể
dục thể thao.
+ Đơn vị hành chính 01: Thanh tra xây dựng quận
+ Tổ chức xã hội 03: Hội chữ thập đỏ, Hội luật gia, Hội người mù.
+ Các khối trường THSC, Tiểu học, Mầm non, Trung tâm giáo dục thường
xuyên 29: 07 trường THCS, 09 trường Tiểu học, Mầm non, 01 Trung tâm GDTX.
3.2. Hoạt động của UBND quận Thanh Xuân
UBND quận Thanh Xuân hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ, thực
hiện chủ trương đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và các quy định của
Thành phố. Hoạt động của cơ quan được thông qua chế độ làm việc của các bộ
phận của từng thành viên trong cơ quan.
*Chế độ làm việc của thủ trưởng cơ quan
-Chủ tịch UBND quận đồng thời là thủ trưởng cơ quan UBND quận. Thủ
trưởng cơ quan lãnh đạo và điều hành toàn bộ hoạt động của cơ quan theo thẩm
quyền, chức năng, nhiệm vụ được cấp trên giao, chịu trách nhiệm cá nhân trước
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
3
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
cấp trên về mọi hoạt động của cơ quan theo điều 127 luật tổ chức HĐND và
UBND.
-Thủ trưởng cơ quan có trách nhiệm và quyền hạn sau.

+Điều hành mọi hoạt động của cơ quan đảm bảo thực hiện đường lối chính
sách của Đảng và Nhà nước và các quy định của Thành phố.
+Triệu tập và chủ trì các cuộc họp thường xuyên hoặc đột xuất theo phạm vi
quản lý của cơ quan. Tham dự đầy đủ các cuộc họp, hội nghị, hội thảo do cấp trên
triệu tập, tùy theo yêu cầu của công việc nội dung hội nghị có thể ủy quyền cho
phó chủ tịch họp thay.
Những vấn đề thuộc chủ trương, phương hướng lớn của cơ quan như: Báo
cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề, công tác tổ chức cán bộ, phải thong qua hội nghị
gồm Chủ tịch, các Phó chủ tịch, đại diện cấp ủy Đảng, công đoàn để đề bạt góp ý
kiến trước khi Chủ tịch quyết định hoặc trình cấp trên
Lập kế hoạch, xây dựng chương trình thời gian làm việc và kiểm tra các đơn
vị cơ sở, bố trí lịch tiếp công dân để nghe và giải quyết công việc có liên quan.
Chịu trách nhiệm trước tổ chức thực hiện tốt quy chế dân chủ trong hoạt
động của cơ quan.
Khi thủ trưởng đi công tác, nghỉ phép dài hạn (quá 3 ngày) thì ủy quyền
bằng văn bản cho phó thủ trưởng điều hành chung mọi công việc của cơ quan,
đồng thời có văn bản báo cáo cơ quan cấp trên tiếp.
*Chế độ làm việc của phó chủ tịch
Các phó chủ tịch UBND quân được chủ tịch UBND quận phân công trực tiếp
chỉ đạo một số lĩnh vực công tác của quận, chỉ đạo hoạt động của một số phòng ban
chuyên môn, UBND cấp phường. Thường xuyên thông báo kết quả hoạt động cho
thủ trưởng cơ quan những vấn đề phức tạp cần xin ý kiến đề giải quyết.
*Chế độ làm việc của các phòng ban
Phòng, Ban chuyên môn nghiệp vụ là bộ phận của bộ máy cơ quan giúp
UBND quận thực hiện chức năng quản lý của Nhà nước về ngành, lĩnh vực trên địa
bàn quận, thực hiện nhiệm vụ công tác chuyên môn theo quy định của Nhà nước
và của ngành.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
4
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

Phòng chịu trách nhiệm trước UBND và các sở chuyên ngành về công tác
chuyên môn, chịu sự kiểm tra của UBND quận và các sở đối với các hoạt động
được giao.
-Các trưởng, phó phòng ban chuyên môn:
Trưởng ban là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của phòng trước
UBND quận, đồng thời chịu trách nhiệm với Giám đốc sở về các mặt công tác
chuyên môn do sở chỉ đạo.
Được Chủ tịch UBND giao giải quyết một số công việc cụ thể và được ký
một số văn bản theo ủy quyền của Chủ tịch
Trưởng phòng, ban phải kiểm tra, ký tắt và chịu trách nhiệm trước Chủ tịch,
phó chủ tịch về các dự thảo văn bản, thuộc lĩnh vực công tác của phòng trước khi
trình Chủ tịch và Phó Chủ tịch ký và chịu trách nhiệm chuyển văn bản gốc đến bộ
phận lưu trữ hồ sơ.
Phó trưởng phòng giúp việc trưởng phòng, phụ trách các lĩnh vực công tác
được phân công, chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phòng về những công việc
được giao, thay mặt trưởng phòng khi trưởng phòng đi vắng.
Chánh, phó văn phòng được Chủ tịch ủy quyền ký lệnh điều xe ô tô của cơ
quan, ký giấy giới thiệu cho cán bộ, công chức cơ quan đi liên hệ công tác theo
phân cấp của chủ tịch và giải quyết công việc riêng theo quy định hiện hành của
Nhà nước, ký giấy mời họp đối với các đơn vị thuộc quận.
Công chức, nhân viên hợp đồng là người được giao nhiệm vụ chuyên sâu về
một số lĩnh vực công tác, chịu trách nhiệm trước trưởng phòng, ban về nhiệm vụ
công tác được giao
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
5
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
B. NỘI DUNG BÁO CÁO
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA

1. Quản lý hành chính Nhà nước và nền hành chính Nhà nước
Quản lý hành chính Nhà nước
Quản lý hành chính Nhà nước (HCNN) là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh
bằng quyền lực Nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của
con người, do các cơ quan trong hệ thống hành pháp và hành chính thực hiện để
duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, nhằm thực hiện
những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng CNXH và
bảo vệ Tổ quốc XHCN.
1.2.Nhà nước quản lý, quản lý Nhà nước và quản lý HCNN
Nhà nước quản lý: Đó là chủ thể duy nhất quản lý xã hội toàn dân, toàn diện
và bằng pháp luật với bộ máy Nhà nước gồm 3 quyền: Lập pháp, hành pháp và tư
pháp. Đó là điểm khác cơ bản giữa Nhà nước với các chủ thể quản lý khác: Đảng,
Mặt trận tổ quốc, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội.
Quản lý Nhà nước: Đó là dạng quản lý xã hội hành vi hoạt động của con
người do tất cả các cơ quan Nhà nước (lập pháp, hành pháp và tư pháp) tiến hành
để thực hiện các chức năng của Nhà nước đối với xã hội.
Quản lý HCNN là dạng quản lý xã hội mang tính quyền lực Nhà nước với
chức năng chấp hành luật và tổ chức thực hiện luật của các cơ quan trong hệ thống
hành pháp và HCNN (hệ thống Chính phủ và chính quyền địa phương)
Các đặc điểm của quản lý HCNN
- Quản lý HCNN xã hội chủ nghĩa (XHCN) mang tính quyền lực đặc biệt,
tính tổ chức cao và tính mệnh lệnh đơn phương của Nhà nước. Khách thể quản lý
phải phục tùng chủ thể quản lý một cách nghiêm túc. Nếu không thì phải truy cứu
trách nhiệm và phải xử lý theo pháp luật một cách nghiêm minh, bình đẳng.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
6
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
- Quản lý HCNN là hoạt động có mục tiêu chiến lược, có chương trình và có
kế hoạch để thực hiện mục tiêu. Đặc điểm này đòi hỏi công tác quản lý hành chính
phải có chương trình, kế hoạch dài hạn, trung hạn và hàng năm. Có chỉ tiêu chủ

yếu vừa mang tính định hướng, vừa mang tính pháp lệnh và có biện pháp cơ bản để
tổ chức thực hiện các chỉ tiêu đó ở tầm vĩ mô là chủ yếu.
- Quản lý HCNN có tính chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong việc điều
hành, phối hợp, huy động mọi lực lượng, phát huy sức mạnh tổng hợp để tổ chức
lại nền sản xuất xã hội và cuộc sống của con người trong địa bàn của mình theo
sự phân công, phân cấp, đúng thẩm quyền và theo nguyên tắc tập trung, dân chủ.
- Quản lý HCNN XHCN không có sự cách biệt tuyệt đối về mặt xã hội giữa
người quản lý và người bị quản lý. Cán bộ quản lý HCNN phải sâu sát dân, có tác
phong quần chúng, liên hệ chặt chẽ và lắng nghe ý kiến của quần chúng, biết làm
công tác vận động quần chúng tham gia thật sự rộng rãi vào công việc quản lý của
Nhà nước và xã hội.
- Bảo đảm tính liên tục và ổn định trong tổ chức và trong hoạt động quản lý
HCNN. Các quyết định của cơ quan và người lãnh đạo phải được tác động liên tục.
Các văn bản, giấy tờ của dân, của Nhà nước phải được gìn giữ, lưu trữ: ngắn hạn,
dài hạn, vĩnh viễn. Đây là đặc điểm rất quan trọng mang tính trách nhiệm của cơ
quan HCNN đối với dân, với xã hội.
2. Cải cách nền HCNN
Hiểu một cách đơn giản Cải cách là thay đổi những bộ phận cũ không hợp lý
cho thành mới, đáp ứng yêu cầu của tình hình khách quan.
Cải cách bao gồm tập hợp của nhiều cải tiến, sáng kiến, biến đổi…
Cải cách hành chính: là quá trình cải biến có kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu
hoàn thiện một hay một số nội dung của nền HCNN (thể chế, cơ cấu tổ chức,
chuẩn hoá đội ngũ cán bộ, công chức…) nhằm xây dựng nền hành chính công đáp
ứng yêu cầu của một nền hành chính hiệu lực, hiệu quả và hiện đại.
Tóm lại CCHC là sự thay đổi có kế hoạch nền HCNN phù hợp với tình hình
mới.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
7
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,

chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của
Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc
xây dựng, phát triển đất nước. Đảng và Nhà nước ta xác định CCHC phải được
tiến hành toàn diện trên 4 nội dung:
* Cải cách thể chế hành chính:
Thể chế ở đây được hiểu là một hệ thống pháp luật để tạo khung pháp lý cho
bộ máy hành chính nền công vụ. Cải cách thể chế nhằm vào hai mục tiêu chính là
hoàn thiện nền dân chủ, bảo đảm các quyền con người và quyền công dân trong
thực tiễn cuộc sống và trong quan hệ hàng ngày giữa Nhà nước và nhân dân theo
quy định của Hiến pháp và các đạo luật. Mặt khác, nó nhằm thúc đẩy và phục vụ
đắc lực cho công cuộc cải cách kinh tế và tài chính.
Một trong các nội dung chính của cải cách thể chế hành chính chính là cải
cách TTHC, đây được coi là khâu đột phá của CCHC nhằm cải thiện mối quan hệ
giữa Nhà nước và các chủ thể khác nhau trong xã hội và các công dân, tạo môi
trường thuận lợi cho đầu tư nước ngoài và bảo đảm sự phát triển kinh tế.
* Cải cách tổ chức bộ máy: nhằm làm cho nó trở nên thích ứng hơn với yêu
cầu phát triển nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, hiện đại hóa, công
nghiệp hóa đất nước.
Bộ máy hành chính Nhà nước phải tập trung chủ yếu vào quản lý kinh tế vĩ
mô (quy hoạch chiến lược phát triển, xây dựng chính sách, pháp luật…) đảm bảo
an toàn, ổn định chính trị, an ninh và chủ quyền quốc gia, bảo vệ môi trường, củng
cố an ninh quốc phòng và thi hành đúng đắn chính sách đối ngoại.
* Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Nhằm mục tiêu
xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức cho ngang tầm nhiệm vụ mới. Ngày nay,
nguồn nhân lực (con người) được thừa nhận là trung tâm của toàn bộ hệ thống
chính trị của bộ máy Nhà nước, của nền hành chính và của toàn bộ quá trình phát
triển. Với nhận thức như vậy, công cuộc đổi mới nói chung của cả nước và CCHC
nói riêng đặt ra yêu cầu rất lớn đối với con người. Nền hành chính hiện đại và cải
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D

8
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
cách đòi hỏi đội ngũ công chức có phẩm chất chính trị, đạo đức cao, có trình độ
kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp ngày càng tinh xảo.
* Cải cách tài chính công:
Đây là nội dung cơ bản thứ tư mà CCHC tập trung giải quyết. Trên thực tế
thì nền hành chính Nhà nước là nơi chi tiêu những khoản ngân sách khổng lồ cho
các hoạt động và chương trình của nó. Do vậy, mục tiêu quan trọng là nhằm cải
tiến hệ thống quản lý tài chính để tăng cường nguồn thu, thực hiện chi tiêu của nhà
nước một cách có hiệu quả cao hơn về chi phí và có thêm vốn để đầu tư vào các dự
án phát triển mới nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Như vậy, công cuộc cải cách hành chính đòi hỏi tất cả các bộ phận cấu thành
nền HCNN đều phải có những bước chuyển biến tích cực cho phù hợp với tình
hình mới. Trong khuôn khổ bài viết của mình em chỉ đề cập tới vấn đề cải cách
TTHC theo cơ chế một cửa trong giai đoạn hiện nay với tư cách là một trong
những biện pháp để thúc đẩy cải cách hành chính, góp phần làm thay đổi căn bản
phương thức điều hành và hoạt động của các cơ quan HCNN.
2.1 Thủ tục hành chính và sự cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa của thủ tục hành chính
* Khái niệm:
Thủ tục hành chính (TTHC) là một loại quy phạm pháp luật qui định về
trình tự về thời gian, về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ
máy Nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan HCNN trong
mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân.
TTHC được đặt ra để các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện mọi hình thức
hoạt động cần thiết của mình trong đó bao gồm cả trình tự thành lập các công sở,
trình tự bổ nhiệm, bãi nhiệm, điều động viên chức, trình tự lập quy, áp dụng quy
phạm để đảm bảo các quyền của chủ thể và xử lý vi phạm, trình tự điều hành, tổ
chức các hoạt động tác nghiệp hành chính. Đó chính là các quy tắc phải tuân thủ
theo trong quá trình ra các quyết định hành chính của các cơ quan quản lý Nhà nước.

TTHC là một bộ phận chế định của Luật hành chính. Nói cách khác, TTHC
là một loại hình quy phạm mang tính công cụ để giúp các cơ quan Nhà nước có
điều kiện thực hiện chức năng của mình.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
9
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
TTHC do các cơ quan Nhà nước ban hành để thực thi Hiến pháp và pháp
luật nhằm thực hiện chức năng quản lý của nền HCNN và hoàn thành nhiệm vụ
của mình, đồng thời các cơ quan HCNN có trách nhiệm thực thi các thủ tục đó.
* Đặc điểm của TTHC
Từ việc xây dựng và vận dụng các thủ tục hành chính có thể thấy một số đặc
điểm chung như sau:
Trước hết, là tổng thể các hành động diễn ra theo trình tự thời gian, TTHC
được thực hiện bởi những cơ quan và công chức nhà nước.
Thứ hai, TTHC là thủ tục giải quyết công việc nội bộ Nhà nước và công việc
liên quan đến quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của công dân. Do vậy, đối tượng
công việc cần thực hiện thường rất phức tạp.
Thứ ba, quản lý HCNN chủ yếu là hoạt động cho phép ra mệnh lệnh có tính
chất đơn phương và đòi hỏi thi hành kịp thời nhằm giải quyết nhanh chóng, có hiệu
quả mọi công việc diễn ra hằng ngày trong đời sống xã hội. Chính điều đó dẫn đến
việc quy định TTHC phải kết hợp những khuôn mẫu ổn định tương đối và chặt chẽ
với các biện pháp thích ứng cho từng loại công việc và đối tượng để đảm bảo kịp
thời giải quyết công việc theo từng trường hợp cụ thể.
Thứ tư, nền hành chính hiện nay đang chuyển từ hành chính cai quản (hành
chính đơn thuần) sang hành chính phục vụ, làm dịch vụ cho xã hội, từ quản lý tập
trung sang cơ chế thị trường làm cho hoạt động quản lý hành chính đa dạng về nội
dung và phong phú, uyển chuyển về hình thức, biện pháp đồng thời đối tượng quản
lý của nó là xã hội dân sự cũng muôn hình, muôn vẻ. Nó không chỉ thuộc phạm vi
nội bộ nước ta mà còn liên quan đến các yếu tố nước ngoài. Do đặc điểm này mà
TTHC hiện nay rất đa dạng và phức tạp.

Thứ năm, hoạt động HCNN chủ yếu thực hiện tại văn phòng của công
sở Nhà nước và phương tiện truyền đạt quyết định cũng như các thông tin
quản lý phần lớn là văn bản (công văn, giấy tờ). Vì thế nó gắn chặt với công
tác văn thư, với việc tổ chức ban hành, sử dụng và quản lý văn bản trong các
cơ quan Nhà nước.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
10
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
* Ý nghĩa của thủ tục hành chính
Thứ nhất, TTHC đảm bảo cho các quy phạm quy định trong các quyết định
hành chính được thi hành thuận lợi. Thủ tục càng có tính cơ bản thì ý nghĩa càng
lớn bởi vì các thủ tục cơ bản thường tác động đến giai đoạn cuối cùng của quyết
định hành chính, đến hiệu quả của việc thực hiện chúng.
Thứ hai, TTHC đảm bảo cho việc thi hành các quyết định được thống nhất
và có thể kiểm tra được tính hợp pháp, hợp lý cũng như các hệ quả do việc thực
hiện các quy định hành chính tạo ra.
Thứ ba, TTHC khi được xây dựng và vận dụng một cách hợp lý sẽ tạo khả
năng sáng tạo trong việc thực hiện các quyết định quản lý đã được thông qua, đem
lại hiệu quả thiết thực cho quản lý Nhà nước. TTHC liên quan đến quyền lợi của
công dân do vậy khi được xây dựng và vận dụng tốt vào đời sống sẽ có ý nghĩa rất
thiết thực, giảm sự phiền hà, củng cố được quan hệ giữa Nhà nước và dân.
Thứ tư, TTHC cũng là một bộ phận của pháp luật về hành chính nên việc
xây dựng và thực hiện tốt các TTHC sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình xây
dựng và triển khai pháp luật. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi nước ta đang
tiếp tục công cuộc cải cách nền HCNN và xây dựng Nhà nước pháp quyền Việt
Nam thì TTHC lại càng có vai trò quan trọng.
Nhìn một cách tổng quát, TTHC có ý nghĩa như một chiếc cầu nối quan trọng
giữa cơ quan Nhà nước với dân, với các tổ chức khác. Chiếc cầu nối này có khả năng
làm bền chặt các mối quan hệ, làm cho Nhà nước ta thực sự là Nhà nước của dân, do
dân và vì dân. Nhưng nếu xây dựng thiếu tính khoa học, áp dụng tùy tiện vào đời sống

thì chính TTHC sẽ làm xa cách dân với Nhà nước và hậu quả của nó là làm niềm tin
của người dân với chính quyền tiếp tục bị giảm sút.
TTHC trên một phương diện nhất định là sự biểu hiện trình độ văn hóa của
tổ chức. Đây là văn hóa giao tiếp trong bộ máy Nhà nước, văn hóa điều hành. Nó
cho thấy mức độ văn minh của một nền hành chính phát triển. Chính vì lẽ đó, cải
cách TTHC sẽ không chỉ đơn thuần liên quan đến pháp luật, pháp chế xã hội chủ
nghĩa của chúng ta mà còn liên quan đến sự phát triển chung của đất nước về các
mặt chính trị, văn hóa, giáo dục và sự mở rộng giao lưu giữa nước ta với các nước
khác trong khu vực và trên thế giới.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
11
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
2.1.2 Sự cần thiết phải cải cách TTHC ở Việt Nam
Hiện nay cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật trên thế giới đang phát triển
hết sức mạnh mẽ, thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, tính thời cơ nảy sinh
qua cạnh tranh là rất mạnh. Có những quyết sách kịp thời và đúng đắn, có hiệu quả
hành chính cao thì mới chớp được những thời cơ tốt và chiến thắng trong cạnh
tranh. Vì thế không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả hành chính là nhiệm vụ
chiến lược bức bách và gay gắt.
Trước sự phát triển của nhu cầu và sự gia tăng của khối lượng công vụ, nền
hành chính bắt buộc phải được cải cách.
Quản lý hành chính của bất cứ nước nào cũng đều đụng đến ba vấn đề cốt
lõi: tổ chức, nhân sự và thủ tục điều hành. Tổ chức có hợp lý, nhân viên có được sử
dụng đúng khả năng và tiêu chuẩn, thủ tục điều hành có đơn giản thì quản lý mới
hiệu quả.
Quản lý hành chính được thực hiện bằng một loạt hành động nối tiếp nhau
theo một trình tự nhất định, tức là chúng diễn ra theo một thủ tục nhất định. Những
thủ tục hữu hiệu là rất cần thiết vì nó đảm bảo cho tiến trình hành chính không bị
phá rối hoặc cản trở.
Mối quan hệ giữa tổ chức, nhân sự và thủ tục là mối quan hệ biện chứng:

muốn tổ chức hợp lý phải có viên chức đủ khả năng và đúng tiêu chuẩn cũng như
thủ tục điều hành rõ ràng, đơn giản. Ngược lại, thủ tục rườm rà sẽ dẫn đến phình to
tổ chức, thêm nhiều tầng nấc, viên chức có thêm cơ hội dựa vào uy quyền của Nhà
nước để hạch sách gây khó khăn cho nhân dân, làm giảm uy tín của chính quyền,
vì người dân thường nhìn chính quyền qua các mối quan hệ qua lại giữa họ với các
viên chức Nhà nước. Bộ máy Nhà nước dù có những cán bộ giỏi đi chăng nữa
cũng không đương đầu nổi với những khuyết điểm căn bản về thủ tục.
Hiện tượng các cơ quan đùn đẩy trách nhiệm cho nhau khi giải quyết công
việc, thái độ thiếu tôn trọng nhân dân, cửa quyền, ban ơn thậm chí sách nhiễu, đòi
hối lộ chính là vì TTHC do nhiều ngành, nhiều cấp đặt ra một cách tùy tiện, vừa
thiếu tính đồng bộ, vừa rườm rà phức tạp.
Một thực tế diễn ra ở Việt Nam đó là có quá nhiều các loại thủ tục với các
tầng nấc khác nhau mà thủ tục nào cũng rườm rà, sách nhiễu. Để giải quyết một
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
12
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
công việc nào đó người dân phải tốn không biết bao thời gian, sức lực thậm chí
tiền của mới có được. Chính những thủ tục rườm rà ấy lại góp phần tạo điều kiện
cho một bộ phận cán bộ công chức nhà nước có cơ hội để “hành dân”, khiến cho
nhân dân mất lòng tin vào chính quyền. Vì vậy, Nghị quyết 38/CP ngày 04/5/1994
của Chính phủ đã khẳng định: cải cách TTHC là đòi hỏi bức xúc, đáp ứng yêu cầu
chính đáng của nhân dân. Đây cũng là một nội dung quan trọng của cải cách một
bước nền hành chính quốc gia.
Mặt khác, trước yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra nhiều nguy cơ
và thử thách. Bên cạnh đó cùng với sự phát triển của đất nước, có rất nhiều lĩnh
vực mới ra đời, nhu cầu của người dân ngày càng tăng, các loại TTHC cũng như
quy trình giải quyết các loại cũ vốn đã quá rườm rà, phức tạp nay lại càng không
phù hợp. Muốn thu hút đầu tư, muốn phát triển đất nước thì TTHC càng phải đơn
giản, thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý, chặt chẽ và đầy đủ.
Với tất cả điều đó cải cách TTHC ở Việt Nam là một tất yếu khách quan.

Đại hội đại biểu Đảng cộng sản lần thứ IX (tháng 4/2001) đã đưa ra chương
trình CCHC Nhà nước giai đoạn 2001 – 2010. Trong đó chỉ rõ phải đẩy mạnh cải
cách TTHC bằng các giải pháp:
- Loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng,
gây khó khăn cho dân. Mở rộng cải cách thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh
vực, xóa bỏ kịp thời những quy định không cần thiết về cấp phép và thanh tra,
kiểm tra, kiểm soát, kiểm dịch, giám định nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý, hiệu
quả, minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính.
- Mẫu hóa thống nhất trong cả nước các loại giấy tờ mà công dân hoặc doanh
nghiệp cần phải làm khi có yêu cầu giải quyết các công việc về sản xuất, kinh
doanh và đời sống.
- Ban hành cơ chế kiểm tra cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết công
việc của dân; xử lý nghiêm người có hành vi sách nhiễu, hách dịch, vô trách
nhiệm; khen thưởng những người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
- Quy định cụ thể và rõ ràng trách nhiệm cá nhân trong khi thi hành công vụ.
Việc xác định quyền hạn và trách nhiệm của cán bộ, công chức trong khi thi hành
công vụ phải đi liền với việc đánh giá, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, công chức.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
13
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
- Thực hiện cơ chế "một cửa" trong việc giải quyết công việc của cá nhân và
tổ chức ở các cơ quan HCNN các cấp. Cơ quan hành chính các cấp có trách nhiệm
giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức phải niêm yết công khai, đầy đủ mọi
thủ tục, trình tự, lệ phí, lịch công tác tại trụ sở làm việc.
Việc thực hiện cơ chế “Một cửa” được coi là một trong những biệp pháp
mang tính đột phá trong việc cải cách TTHC. Vậy cơ chế “Một cửa” là gì?
3. Cơ chế một cửa
3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc thực hiện
a, Khái niệm
Cơ chế "Một cửa" là phương thức giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm

quyền của cơ quan HCNN từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua
một đầu mối là “bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” tại cơ quan HCNN.
b, Đặc điểm
* Cơ chế “một cửa” được thực hiện trong các lĩnh vực sau :
1. Tại tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: phê duyệt các dự án đầu tư
trong nước và nước ngoài, xét duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết
chính sách xã hội.
2. Tại quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc cấp tỉnh : cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp
giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, công
chứng và chính sách xã hội.
3. Tại xã, phường, thị trấn : xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực.
c, Nguyên tắc
*Cơ chế “một cửa” được thực hiện theo các nguyên tắc sau :
1. Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
2. Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời gian giải quyết công
việc của tổ chức, công dân.
3. Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
14
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
4. Việc phối hợp giữa các bộ phận có liên quan để giải quyết công việc của
tổ chức, công dân là trách nhiệm của cơ quan HCNN.
5. Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, công
dân.
3.1.1 Mục đích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Việc thực hiện cơ chế “một cửa” nhằm đạt được bước chuyển căn bản trong
quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan HCNN với tổ chức, công dân,

giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, chống tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền
của cán bộ, công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Đây là biện pháp nhằm đơn giản, công khai thủ tục hành chính; mẫu hóa
thống nhất trong cả nước các loại giấy tờ mà công dân hoặc doanh nghiệp cần phải
làm khi có yêu cầu giải quyết các công việc về sản xuất, kinh doanh và đời sống,
bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, công dân.
3.1.2 Lợi ích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Sau hơn 7 năm thực hiện, từ năm 2003 đến nay, cơ chế "một cửa" đã trở
thành một trong những giải pháp hữu hiệu đẩy nhanh tiến trình cải cách thủ tục
hành chính, tạo bước chuyển căn bản về việc đơn giản và minh bạch hoá trong mối
quan hệ giữa cơ quan HCNN với tổ chức và công dân.
+ Rút ngắn quy trình xử lý hồ sơ. Các qui định về TTHC được công khai, minh
bạch hóa, giảm đáng kể thời gian chờ đợi cho người dân, doanh nghiệp.
+ Giảm bớt gánh nặng cho cán bộ lãnh đạo cơ quan hành chính để họ tập trung
vào các vấn đề mang tính chiến lược.
+ Giảm tối đa sự phiền hà cho tổ chức, công dân, góp phần chống tệ quan liêu,
cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức; tạo lòng tin của người
dân đối với mọi cơ quan nhà nước, chuyển dần từ cơ chế xin - cho sang cơ chế
phục vụ
+ Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước, đảm bảo hạnh phúc cho
nhân dân, thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển
+ Tạo thuận lợi để người dân tham gia giám sát và xây dựng chính quyền.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
15
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
4. Yêu cầu đối với việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
4.1 Nhận thức đúng và thực hiện nghiêm túc
Xuất phát từ yêu cầu thực tế, nền hành chính nước nhà cần phải thay đổi để
phù hợp với sự phát triển của đất nước, hiện đại hơn và hội nhập kinh tế quốc tế.
Yêu cầu căn bản của áp dụng cơ chế "một cửa" là tập trung giải quyết hồ sơ công

việc tại một đầu mối của cơ quan hành chính. Cơ chế này làm cho thủ tục thực hiện
công việc gọn hơn, khắc phục tình trạng công dân khi phát sinh một việc phải giao
dịch với nhiều bộ phận, nhiều nấc trong thực hiện các nghĩa vụ cũng như tiếp xúc
với cơ quan chức năng Nhà nước. Như vậy khi giao dịch công việc với cơ quan
chức năng theo cơ chế này, công dân chỉ phải làm thủ tục, nộp các loại hồ sơ cũng
như nhận kết quả tại duy nhất một bộ phận của cơ quan hành chính theo quy định
thống nhất.
4.2 Yêu cầu đối với việc triển khai
1. Thủ trưởng các đơn vị ban hành Quy chế làm việc quy định quy trình
chuyển hồ sơ, xử lý, trình ký, trả lại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; trách nhiệm
của các bộ phận có liên quan trong thực hiện cơ chế "một cửa"; trách nhiệm của
cán bộ, công chức làm việc ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
2. Niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời
gian giải quyết các loại công việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
3. Bố trí cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả : là
những cán bộ, công chức có trình độ, năng lực và phẩm chất tốt, có khả năng giao
tiếp với tổ chức, công dân. Cán bộ, công chức làm việc ở bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả phải đeo thẻ cán bộ, công chức, ghi rõ họ tên, chức danh. Trên bàn làm
việc của cán bộ, công chức phải có bảng ghi rõ giải quyết loại công việc gì, ví dụ
về đất đai, xây dựng, công chứng hoặc đăng ký kinh doanh
4. Bố trí phòng làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cách thích
hợp, đủ điều kiện làm việc.
5. Tập huấn về nghiệp vụ và cách giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức
trực tiếp làm việc ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
6. Có các hình thức thông báo, tuyên truyền thích hợp để tổ chức, công dân
biết về hoạt động theo cơ chế “một cửa” tại địa phương.
Do đặc thù và nhiệm vụ của từng ngành, việc tổ chức đầu mối một cửa tại
từng cơ quan là khác nhau và theo các phương án thích hợp. Đặc biệt, giao dịch
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
16

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
của một số ngành như: Địa chính, Hải quan, Công an, Thuế, Kế hoạch và Đầu tư
với các tổ chức, cá nhân là rất thường xuyên và bao gồm nhiều loại hồ sơ khác
nhau như hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hồ sơ cấp đăng ký sử
dụng tài sản, tờ khai thuế, hồ sơ hoàn thuế, các đề nghị, khiếu nại, công văn v.v.
Đây là những hồ sơ quan trọng làm căn cứ để quản lý thực hiện quyền lợi cũng
như nghĩa vụ với Nhà nước của các tổ chức và cá nhân. Chính điều đó đặt ra yêu
cầu "khắt khe" cho bộ phận tiếp nhận và xử lý ban đầu tại các cơ quan này. Tổ
chức bộ phận "một cửa" như thế nào, cơ cấu con người ra sao; phối hợp luân
chuyển hồ sơ, công việc giữa các bộ phận trong cơ quan cùng cấp và giữa cấp trên
với cấp dưới được quy định cụ thể như thế nào đòi hỏi trước hết người lãnh đạo
đơn vị phải tính đến và tổ chức giải quyết một cách thỏa đáng.
Một điểm cần nhấn mạnh là để thực hiện cơ chế "một cửa", vấn đề đồng bộ
trong tổ chức các bộ phận nghiệp vụ như: quy định rõ các chức năng, trách nhiệm
phối hợp công tác, thời gian giải quyết cụ thể tại một cơ quan là quan trọng, bởi
nếu không sẽ thiếu hiệu quả hay dễ sinh ách tắc trong xử lý công việc Cũng cần
tránh cách làm hình thức: áp dụng cơ chế "một cửa" nhưng không đồng bộ nên,
gây tốn kém và tâm lý không tốt cho người giao dịch.
4.3 Yêu cầu đối với cán bộ, công chức
Vận dụng cơ chế "một cửa", vấn đề năng lực của cán bộ nói chung là rất quan
trọng, đặt ra như một yêu cầu đầu tiên để tăng cường và củng cố. Đặc biệt năng lực của
bộ phận xử lý công việc tại "một cửa" càng phải được quan tâm. Sắp xếp cán bộ ở đây
phải phù hợp với xử lý công việc thực tế. Có thể nói, cán bộ phụ trách bộ phận này cũng
như những người xử lý công việc ở đây được coi là "bộ mặt" của một cơ quan. Họ phải
có năng lực tổng hợp, nắm bao quát chính sách, nhạy bén và có trách nhiệm cao với các
công việc đảm nhận. Đồng thời cán bộ ở đây cũng phải có kỹ năng giao tiếp hiện đại và
có kiến thức cơ bản về khoa học tâm lý. Có thể nói đây là điểm yếu của nhiều cơ quan
hành chính trong quá trình chuyển đổi cơ chế, khi thay đổi quan niệm giữa công dân và
cơ quan HCNN theo hướng "thân thiện" hơn. Thực tế hiện nay nhiều nơi đội ngũ cán bộ
chưa đáp ứng được yêu cầu này. Điều đó đòi hỏi cần thiết nâng cao trình độ nhận thức

của cán bộ nói chung, cán bộ làm công tác tại bộ phận "một cửa" nói riêng.
Chẳng hạn, nếu người phụ trách bộ phận "một cửa" không nắm chắc thực chất một
công việc phải xử lý thì quá trình hỗ trợ hay tư vấn, trả lời văn bản cho tổ chức, cá nhân
có liên quan sẽ dễ chồng chèo hoặc mất nhiều thời gian không theo mong muốn. Tương
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
17
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
tự như vậy, nếu máy móc xử lý công việc theo kiểu một cửa nhưng cách tổ chức vẫn qua
nhiều bộ phận, nhiều bước xử lý đằng sau mà không căn cứ sát thực tế để vận dụng thì sẽ
thiếu hiệu quả và có thể rườm rà hơn trước. Cũng phải nói rằng việc tổ chức thực hiện cơ
chế một cửa là không máy móc nhất nhất theo một "mô típ" mà có thể vận dụng cụ thể
cho từng nơi, từng cấp của ngành, địa phương. Tất cả việc vận dụng đều phải đạt một
yêu cầu đầu tiên là: hiệu quả, thiết thực, tiến bộ.
5. Qui trình giải quyết
Qui trình giải quyết TTHC theo cơ chế “một cửa” gồm 3 bước:
Bước 1: Công chức tại “ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính” xem xét hồ sơ
yêu cầu giải quyết TTHC của công dân, tổ chức. Nếu hồ sơ đã đầy đủ theo quy
định thì viết giấy biên nhận và hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì
phải hướng dẫn cụ thể để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh. Trường hợp yêu
cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ
chức, công dân đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết.
Đối với những TTHC có yếu tố chuyên môn kinh tế - kỹ thuật phức tạp cần
phải giải trình trước cơ quan có thẩm quyền giải quyết, cơ quan có thẩm quyền giải
quyết phải thông báo bằng văn bản cho công dân, tổ chức biết nội dung, thời gian,
địa điểm giải trình những vấn đề đó. Thời gian gửi thông báo phải đủ để công dân,
tổ chức nhận được và chuẩn bị giải trình.
Bước 2: Công chức tại “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính” chuyển hồ sơ
TTHC đến phòng chuyên môn để giải quyết. Các phòng chuyên môn nghiên cứu
hồ sơ, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau đó chuyển về bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả để trả kết quả theo đúng thời hạn quy định.

Bước 3: “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính” nhận kết quả giải quyết hồ
sơ, lưu trữ kết quả giải quyết, thu phí, lệ phí theo quy định, trả kết qủa cho tổ chức,
công dân theo đúng hạn đã hẹn.
Trường hợp giải quyết hồ sơ không đúng hạn như đã hẹn thì “Bộ phận tiếp
nhận hồ sơ hành chính” có trách nhiệm thông báo cho tổ chức, công dân biết lý do
và hẹn lại thời gian trả kết quả.
Trên đây là hệ thống cơ sở lý luận về quản lý hành chính Nhà nước, nền
HCNN và cải cách nền HHNN cũng như TTHC và việc cải cách TTHC theo cơ
chế “một cửa”. Tất cả mới chỉ là trên lý thuyết còn việc áp dụng vào thực tế như
thế nào thì chúng ta hãy xem xét việc thực hiện cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân
dân quận Thanh Xuân - Hà Nội.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
18
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN THANH XUÂN –TP HÀ NỘI
1. Đánh giá thực trạng cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa” ở Ủy ban nhân
dân quận Thanh Xuân - Hà Nội
1.1 Khái quát chung về cải cách TTHC theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân
dân quận Thanh Xuân - Hà Nội
Cải cách hành chính là một trong những chương trình lớn của Đảng, Nhà
nước, Chính phủ, các cấp, các ngành. Dưới sự chỉ đạo của Thành uỷ, UBND
Thành phố Hà Nội, Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội trong các năm
qua đã từng bước đạt được những mục tiêu cơ bản của công cuộc CCHC đặc biệt
là công tác cải cách TTHC.
Thực hiện Quyết định 181/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ
về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan HCNN ở
địa phương và Quyết định số 156//QĐ-UB của UBND Thành phố Hà Nội (ngày

11/11/2003) kể từ ngày 1/1/2004 Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội đã
thực hiện công khai các TTHC và thực hiện việc nhận hồ sơ và trả kết quả thông
qua bộ phận tiếp nhận hồ sơ “một cửa” cho tất cả các TTHC thuộc các lĩnh vực
quản lý của Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội đó là: quản lý tài
nguyên đất, quản lý Nhà nước về môi trường, quản lý đo đạc bản đồ và quản lý
nhà ở công sở
Thay cho việc phải đến trực tiếp từng phòng ban để chờ được giải quyết thì
giờ đây từ việc nộp hồ sơ cho đến khi nhận kết quả, người dân chỉ phải đến một
nơi duy nhất đó là phòng tiếp nhận hồ sơ hành chính (HSHC) - gọi tắt là bộ phận
một cửa.
* Phòng tiếp nhận HSHC trực thuộc phòng hành chính – tổ chức được đặt
ngay tại tầng 1, thuận tiện cho các tổ chức và công dân đến liên hệ.
Phòng được trang bị cơ sở vật chất và các trang thiết bị đúng theo quy định:
- Phòng có diện tích rộng 70m2
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
19
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: cơ bản đã được trang bị những trang thiết bị
cần thiết để phục vụ tốt công tác.
- Cán bộ: có 07 cán bộ chuyên trách, không có cán bộ bán chuyên trách. Cán
bộ, công chức được phân công làm việc tại Bộ phận một cửa đều có trình độ
chuyên môn và những yêu cầu về đạo đức công vụ nhất định để giao tiếp và giải
quyết công việc đối với tổ chức và công dân, hằng năm được cử đi bồi dưỡng về
nghiệp vụ chuyên môn cũng như về CCHC do Thành phố tổ chức.
* Việc niêm yết công khai:
Tại Bộ phận một cửa, các thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, thời gian giải
quyết, phí và lệ phí đều được công khai hoá và đặt nơi dễ nhìn, tạo điều kiện thuân
lợi cho tổ chức và công dân đến giao dịch, đồng thời đăng tải lên Cổng giao tiếp
điện tử của Thành phố. Qua đó giúp người dân biết để thực hiện và giám sát việc
làm, trách nhiệm của Công chức Nhà nước.

* Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội đã triển khai phần mềm quản
lý hồ sơ một cửa và quản lý văn bản có các chức năng:
- Quản lý qui trình giải quyết thủ tục hành chính: Nội dung của qui trình, thời
hạn giải quyết, phí/ lệ phí mà dân phải trả, các văn bản, qui định có liên quan.
- Quản lý các thuộc tính của hồ sơ hành chính: Mã số hồ sơ, phân loại dân
(tổ chức hay cá nhân), loại hồ sơ, qui trình giải quyết thủ tục hành chính có liên
quan, thông tin liên lạc của dân,
- Quản lý quá trình luân chuyển của hồ sơ: Từ Bộ phận một cửa đến các
phòng/ ban chức năng, từ các phòng/ ban chức năng đến các chuyên viên thụ lý, ý
kiến của các chuyên viên trong quá trình giải quyết, quản lý thời hạn giải quyết hồ
sơ của từng chuyên viên thụ lý,
- Quản lý các yêu cầu bổ sung hồ sơ
- Công tác thống kê báo cáo: Báo cáo số lượng hồ sơ do Bộ phận một cửa
tiếp nhận của dân; số lượng hồ sơ do từng phòng/ ban được phân công giải quyết;
số lượng hồ sơ từng chuyên viên được phân công giải quyết; tiến độ giải quyết; tỷ
lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, quá hạn; các số liệu phục vụ công tác chỉ đạo, điều
hành của lãnh đạo; các số liệu phục vụ công tác thi đua, khen thưởng;
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
20
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
- Quản trị hệ thống: Quản lý người sử dụng, phân quyền cho mỗi đối tượng
người sử dụng, ghi nhật ký sử dụng, sao lưu khôi phục dữ liệu
Những kết quả đạt được:
• Kết quả tiếp nhận, giải quyết HSHC
- Tổng số hồ sơ đã tiếp nhận từ 01/01/2010 đến 30/12/2010 là 1811 hồ sơ,
trong đó số hồ sơ được giải quyết đúng hẹn:1.161 (đạt 85,2%)
- Tổng số tiền lệ phí đã thu: 9.915.602.293đ/5.744.000.000đ (đạt 173%)
- Số vụ khiếu nại về kết quả giải quyết TTHC:
• Kết quả thực hiện, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại tố cáo:
- Tổng số đơn tiếp nhận là: 1.438 đơn, trong đó:

+ Khiếu nại: 300 đơn
+ Tố cáo: 7 đơn
+ Dân nguyện: 1.131 đơn
+ Chuyển 1,074 đơn thuộc thẩm quyền giải quyết , trả lời của các Ngành và
UBND các quận, huyện, phường, xã (theo phiếu chuyển đơn thư)
- Kết quả giải quyết: 364 đơn, trong đó:
+ Khiếu nại: 105 đơn
+ Tố cáo: 5 đơn
+ Dân nguyện: 254 đơn
Như vậy, thông qua các số liệu trên có thể thấy rằng với việc áp dụng cơ chế
“một cửa” công tác giải quyết các TTHC của Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân -
Hà Nội đã được cải thiện một bước đáng kể.
Đánh giá những thành công và hạn chế của cải cách TTHC theo cơ chế một cửa
tại Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội
1.1.1.Những thành công
Sau 7 năm, việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại Ủy ban nhân dân quận
Thanh Xuân - Hà Nội đã đạt được những kết quả đáng kể, đem lại những lợi ích
cho nét cho cả người dân và lợi ích cho Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà
Nội trong việc giải quyết các TTHC.
1.1.2.Lợi ích của người dân
- Giờ đây khi cần thông tin về bất cứ lĩnh vực nào họ không phải trực tiếp đến
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
21
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội như trước mà có thể tra cứu trên
mạng internet để biết được từng thủ tục cần những loại giấy tờ nào.
- Họ cũng không phải chạy đi, chạy lại giữa các phòng ban như trước nữa mà
từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả chỉ phải liên hệ với một phòng duy nhất là
bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
- Người dân cũng không phải lo lắng rằng liệu mình có phải “phong bì” thì họ

mới giải quyết nhanh cho mình không vì giờ đây thời hạn trả hồ sơ đã được quy
định rõ ràng và công khai. Mặt khác, công dân cũng không biết ai sẽ là người giải
quyết hồ sơ của mình, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa công dân và cán bộ thụ
lý hồ sơ.
b. Lợi ích của Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội
- Giảm được các công việc trùng lắp như văn thư lưu trữ, tài chính – kế toán,
hành chính quản trị, tạo ra mối quan hệ trong phối hợp công việc giữa các bộ phận,
phòng, ban chặt chẽ, đồng bộ, nhanh gọn, đúng với chức năng, tạo điều kiện giảm
biên chế, tăng năng suất lao động
- Đã quy định thống nhất và tổ chức niêm yết công khai được quy trình, thủ tục,
thời gian, phí và lệ phí giải quyết của phần lớn các loại hồ sơ, công việc trong quan
hệ giao tiếp giữa cơ quan với tổ chức, công dân
- Thông qua việc rà soát, xem lại các quy trình thủ tục và quy định trong TTHC
đã đơn giản hoá, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết; từ 63 loại thủ tục nay
chỉ còn 30 loại, giảm bớt thời gian đi lại cho tổ chức, công dân.
- Phí và lệ phí được minh bạch, rõ ràng, thực hiện thống nhất, hạn chế sự tùy
tiện trong giải quyết, xử lý công việc, tránh tiếp xúc giữa người dân và cán bộ trực
tiếp giải quyết, xử lý hồ sơ.
- Bước đầu xây dựng được phong cách, lề lối làm việc khoa học, có tính chuyên
nghiệp, hiệu quả hơn trong cơ quan; giảm áp lực giải quyết công việc theo sự vụ;
chủ động trong công tác.
- Trách nhiệm của của cán bộ, công chức, viên chức và bộ phận liên quan được
quy định rõ ràng hơn, tinh thần trách nhiệm và sự hợp tác trong công việc được đề
cao; có cơ sở để đánh giá kết quả, hiệu quả làm việc của từng người, từng bộ phận
trong cơ quan, đơn vị, khắc phục một bước sự đùn đẩy, thiếu trách nhiệm, đặc biệt
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
22
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
đối với cán bộ công chức, viên chức trực tiếp giải quyết hồ sơ, công việc của tổ
chức, công dân.

- Tạo môi trường thuận lợi để người dân dễ dàng tiếp cận và giải quyết tốt các
yêu cầu về hồ sơ, công việc; phần lớn đã giải tỏa những vướng mắc do sự thiếu
minh bạch, không rõ ràng trong cung ứng dịch vụ hành chính giữa cơ quan với tổ
chức, công dân.
- TTHC công khai, nhanh gọn, bảo đảm đúng thời hạn, kiểm tra chặt chẽ quy
trình giải quyết.
- Đội ngũ cán bộ, công chức đã từng bước nâng cao trình độ, năng lực chuyên
môn và phẩm chất, trách nhiệm, đặc biệt là năng lực, kiến thức về pháp luật và
phương thức tổ chức thực hiện công việc trong lĩnh vực quản lý Nhà nước.
- Nhân dân đã thay đổi nếp nghĩ, thói quen trong quan hệ giữa chính quyền và
nhân dân
- Bộ máy tổ chức đã từng bước được sắp xếplại, củng cố, kiện toàn theo hướng
tinh gọn và năng động.
- Giảm bớt hiện tượng nhũng nhiễu, phiền hà người dân thông qua việc tách
riêng khâu nhận hồ sơ và khâu thụ lý hồ sơ. Người thụ lý hồ sơ không tiếp xúc với
dân như vậy quan hệ giữa người nộp và người thụ lý hồ sơ độc lập nhau.
- Các quy trình thủ tục rõ ràng, công khai được niêm yết tại nơi tiếp dân đã giúp
người dân một tâm trạng thoải mái giải tỏa được những thắc mắc do sự thiếu minh
bạch, rõ ràng trước đây.
- Giảm bớt một số thủ tục không cần thiết nhờ sự rà soát lại quy định cho từng
loại thủ tục.
- Giúp cho người dân tránh được sự tốn kém về thời gian, vật chất, không chỉ
mang ý nghĩa hiệu quả cao cho dân mà còn là yếu tố thể hiện phong cách và ý thức
phục vụ của cơ quan HCNN đối với dân.
1.1.3. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên vẫn còn một số mặt hạn chế cần tiếp
tục có biện pháp khắc phục. Đó là :
- Tuy không còn tính chất phổ biến nhưng vẫn còn diễn ra tình trạng: làm sai
quy trình, thu thừa thủ tục theo quy định; hẹn trả và giải quyết hồ sơ, công việc
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D

23
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
không đúng thời gian; chưa xây dựng và thực hiện tốt quy trình quản lý, luân
chuyển hồ sơ, hướng dẫn giải quyết không rõ.
- Một bộ phận cán bộ, công chức vẫn còn có thái độ thờ ơ, thiếu tinh thần trách
nhiệm, trước những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của tổ chức, công dân, chậm
thực hiện hoặc chậm giao hồ sơ thủ tục làm hạn chế đến việc thực hiện quyền và
nghĩa vụ của tổ chức, công dân;
- Thực tế trên đã không tránh khỏi có trường hợp người dân được hướng dẫn đi
lại lòng vòng, mất thời gian.
- Thời gian giải quyết các hồ sơ tuy đã được rút ngắn so với trước nhưng vẫn
còn kéo dài, thậm chí đến hàng tháng.
- Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho công tác quản lý và phục
vụ nhu cầu giải quyết công việc của tổ chức, công dân còn hạn chế. Phần mềm 1
cửa chưa được công khai và sử dụng rộng rãi. Các cán bộ, công nhân viên trong
Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội cũng không thể biết được số lượng,
tình trạng hồ sơ hiện đang ở trạng thái nào. Cán bộ cấp trên cũng không thể tiến
hành kiểm tra theo dõi thường xuyên.
- Hệ thống thu thập, xử lý thông tin qua điện thoại đường dây nóng, hòm thư
góp ý và công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện chưa được phát huy có hiệu
quả;
- Trách nhiệm cá nhân chưa rõ, kỷ luật, kỷ cương hành chính ở một số bộ phận
cán bộ, công chức, viên chức chưa nghiêm;
2.Nguyên nhân
Sở dĩ tồn tại những hạn chế trên là do các nguyên nhân sau:
- Một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức chưa đề cao ý thức đổi mới
ngang tầm với mục tiêu của chương trình đẩy mạnh cải cách hành chính hiện nay;
thái độ tiếp xúc với tổ chức, công dân tại nơi công sở thiếu tận tình, giúp đỡ,
hướng dẫn trước những yêu cầu, nguyện vọng của người dân, vẫn bị ảnh hưởng
bởi lối tư duy và phong cách làm việc cũ.

- Mức độ chuẩn hoá các hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ chưa cao; trách
nhiệm của người đứng đầu chưa được phát huy; phân công trách nhiệm và thực
hiện trách nhiệm được phân công chưa rõ ràng;
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
24