Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt- Chi nhánh Hà nội

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG -BIỂU ĐỒ- SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đang
diễn ra trên toàn thế giới khiến cho cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn. Đặc
biệt ở Việt Nam khi đã tiến hành mở cửa, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra
gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà giờ đây còn xuất hiện
sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước
ngoài do đó thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng bị chia làm
nhiều phần khác nhau.
Với mục tiêu chiến lược trở thành Ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn
mực hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng- đa lĩnh vực với khách hàng mục
tiêu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Ngân
hàng thương mại cổ phần Nam Việt luôn luôn tìm kiếm các giải pháp và
những hướng đi cụ thể cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới
nhóm khách hàng mục tiêu trên.
Không nằm ngoài mục tiêu chung đó, ngay từ khi thành lập Navibank CN
Hà nội đã xác định rõ thủ đô Hà nội là một trong những địa bàn kinh tế trọng
điểm của cả nước, trình độ dân trí cũng như mức sống của người dân ngày
không ngừng được nâng cao, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của
khách hàng cá nhân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp và
đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy
Navibank chi nhánh Hà nội cần phải liên tục nghiên cứu đổi mới, mở rộng
sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nên em đã chọn đề tài “ Phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Nam Việt- Chi nhánh Hà nội ” làm luận văn cao học.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ khách

hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm
hoàn thiện và phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Nam Việt chi nhánh Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Nam Việt chi nhánh Hà Nội từ năm 2007-2009
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp tổng hợp và so sánh, đối chiếu,
khái quát hóa, hệ thống hóa. Quá trình nghiên cứu có sự kết hợp lý luận và
thực tiễn, lý luận của bản thân kết hợp với kinh nghiệm, thành tựu nghiên cứu
của các đề tài đã có trước. Xem xét các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tác
động tương tác qua lại và với tiện ích cung cấp cho khách hàng và cho nền
kinh tế
5. Kết cấu của luận văn
- Tên đề tài: “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Hà nội”.
- Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được kết cấu với 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội.

2
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) đã hình thành tồn tại và phát
triển hàng trăm năm nên có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về
ngân hàng:
Theo Worldbank có nêu “ Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi
chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo
ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khỏan tiết kiệm)”. Còn
trong cuốn sách “ Quản trị ngân hàng thương mại ” của giáo sư Peter S.Rose
cũng đã đưa ra khái niệm ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm
và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. (Peter S.Rose, Commercial
Bank Management, Irwin, 1999).
Luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã nêu ra khái niệm ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình
thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp về chiết
khấu, tín dụng và tài chính.
Luật các TCTD có sửa đổi năm 2004, tại điều 20 đã nêu khái niệm
Ngân hàng thương mại là: hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong
đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
3
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo tính chất và phạm vi hoạt

động các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng
phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách và các loại hình ngân
hàng khác.
Từ những định nghĩa khác nhau trên có thể hiểu ngân hàng thương mại
theo một trong các khái niệm sau:
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trực tiếp giao dịch với
các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, các tổ chức đoàn thể và các cá nhân
bằng việc nhận tiền gửi tiền tiết kiệm, cho vay và cung cấp các dịch vụ Ngân
hàng cho các đối tượng nói trên. Nhờ vào hệ thống NHTM mà các nguồn tiền
nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng
đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục
vụ phát triển kinh tế xã hội.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng, trong đó chức năng chủ yếu là trung gian
tín dụng giữa các doanh nghiệp, các cá nhân trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thực hiện
các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ
yếu thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả
và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Cho đến nay, khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng còn nhiều
tranh cãi. Để có thể tiếp cận và hiểu thế nào là dịch vụ ngân hàng, trước hết
cần làm rõ khái niệm, tính chất đặc trưng của thuật ngữ dịch vụ. Việc đưa ra
4
một định nghĩa về dịch vụ rất quan trọng bởi nó là nền tảng cơ bản dựa vào đó
có thể đi sâu phân tích những vấn đề lý thuyết và những khía cạnh thực tiễn
của dịch vụ còn khi nói về dịch vụ ngân hàng, mọi người đều có thể hiểu đó là
dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng với các dịch vụ cơ

bản như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nhưng nói đến một khái niệm chuẩn mực về dịch vụ ngân hàng thì hiện nay
cũng chưa có một khái niệm chuẩn mực chính thức.
Dưới góc độ pháp lý theo Luật thương mại năm 2005 không đưa ra
chính xác khái niệm dịch vụ mà chỉ đề cập đến cung ứng dịch vụ. Theo đó
cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó một bên được gọi là bên
cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanh toán, Bên sử dụng dịch vụ hay còn gọi là khách hàng có nghĩa vụ thanh
toán cho bên cung ứng dịch vụ một khoản phí khi sử dụng dịch vụ Luật
các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm chính xác hoặc giải
thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ
“ hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20 là “ là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán khác ”, luật các
TCTD cũng dành cho các mục 1,2,3,4 của chương III nêu các điều khỏan về
hoạt động của các TCTD.
Theo đó , có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia thành 4 loại dịch
vụ lớn là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ
ngân quỹ, và các dịch vụ khác. Cụ thể hơn dịch vụ NH được hiểu là các
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch
vụ ấy. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ
5
ngân hàng, có quan niệm cho rằng: Dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian
tài chính ( cho vay, huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động không thuộc nội
dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
Một số nhà nghiên cứu của Việt Nam căn cứ vào những đặc điểm nổi bật
và sự khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa cũng đã cho rằng dịch vụ là những

hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kip thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các
nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người. Từ điển bách khoa Việt Nam
tại trang 167 cũng chỉ giải thích “ Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm
thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh
nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng các hoạt
động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động
dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động
truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với
hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân
định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính
hiện nay cho phép NH thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và
nâng cao hiệu quả của hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại để được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một
loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung dịch vụ tài
chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan
6
tới bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Như vậy, dịch vụ NH được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Theo Philip Kolter thì “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất”. Bản thân NH là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
tiền tệ, thu phí của khách hàng được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt
động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp
ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách

hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng
không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là kiệt kê dịch vụ thành 12
ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân
ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết
(155 phân ngành). Các dịch vụ NH, theo GATS là nhận tiền gửi, cho vay, cho
thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc bảo lãnh, và cam kết, mua
bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khán, môi giới tiền tệ,
quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông
tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo thỏa thuận
nêu trên có thể thấy gần như toàn bộ hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng là
hoạt động sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Do
thực tiễn sản xuất kinh doanh, nhu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng luôn thay đổi nên dịch vụ ngân hàng cũng luôn đổi
mới và phát triển khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Theo đó Ngân
7
hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên toàn bộ hoạt động tiền tệ, thanh toán,
tín dụng ngoại hối đều là dịch vụ ngân hàng đối với công chúng. Theo
cách hiểu này dịch vụ NH được phân thành hai loại hình: dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Trước đây dịch
vụ ngân hàng thông thường bao gồm ba dịch vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho
vay, thanh toán. Tuy nhiên đến đầu thập kỷ 90, DVNH ngày càng đa dạng và
phong phú những ngân hàng lớn thường có vài trăm dịch vụ khác nhau cho
đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Mặc dù ở Việt Nam hiện nay dịch vụ ngân hàng còn chưa có một khái
niệm rõ ràng thường được hiểu theo nghĩa hẹp, nhưng trong luận văn này dịch
vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo quan điểm thứ hai là cách hiểu

phù hợp với nhiều quốc gia trên thế giới và cho ta thấy cái nhìn toàn diện về
chất lượng dịch vụ của NH cung ứng ra nền kinh tế.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng
* Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Cá nhân
Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng lớn nhất xét về số lượng có
giao dịch với ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng dành cho các cá nhân thường
có đặc điểm là phục vụ các lợi ích của cá nhân, gắn các hoạt động trong đời
sống của cá nhân với hoạt động
Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu là : tiền gửi tiết kiệm,
thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, bảo quản vật quý giá,
dịch vụ ngân quỹ đặc biệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo
nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng. Nhóm khách hàng này ngày càng trở
nên quan trọng đối với ngân hàng lớn trên thế giới trong vài thập niên gần
đây. Tuy nhiên chi phí cung ứng dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng này
8
không phải là nhỏ họ yêu cầu một mức phí huy động vốn lớn hơn so với đối
tượng là khách hàng tổ chức.
* Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Doanh nghiệp
Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp ngoài việc phục vụ
lợi ích của doanh nghiệp còn có đặc điểm riêng là tạo ra sự luân chuyển vốn
nhanh chóng và tiết kiệm cho doanh nghiệp, ví dụ như dịch vụ cho vay vốn
lưu động. Bên cạnh đó, cũng giống các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá
nhân, dịch vụ NH cho khách hàng doanh nghiệp gồm dịch vụ bảo lãnh, dịch
vụ cho vay, đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, thanh toán quốc tế, tài
trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính Nhóm khách hàng này tạo ra phần
lớn thu nhập cho các Ngân hàng ở Việt nam hiện nay
Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng quản
lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển
dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất.

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động
* Nhóm dịch vụ huy động vốn: đây là nhóm dịch vụ đưa ra cho khách
hàng nhằm mục đích tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng, là cơ sở tạo nguồn cho
hoạt động đầu tư. Đặc trưng cho nhóm dịch vụ này là: dịch vụ huy động tiết
kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi
* Nhóm dịch vụ cho vay: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động
sản xuất, kinh doanh hoặc thực hiện các dự án, phương án, đầu tư phát triển
sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng. Các hình
thức như : cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự
án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay thấu chi, cho vay trả góp
* Nhóm dịch vụ trung gian: bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ thanh
toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, ủy thác, bảo quản vật có giá,
môi giới, đầu tư chứng khoán, thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm và các
9
dịch vụ khác không thuộc nhóm dịch vụ huy động vốn và nhóm dịch vụ cho
vay. Có thể thấy các dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ trung gian đưa ra cho các
khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu có liên quan đến tài chính, tiền tệ, đẩy
nhanh quá trình luân chuyển vốn, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá
trình hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động của các chủ thể
trong nền kinh tế.
1.1.3.3 Phân loại theo mốc phát triển của dịch vụ khách hàng
Căn cứ vào mốc phát triển của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
được chia làm hai loại:
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ đã được thực hiện
trong nhiều năm, trên nền công nghiệp cũ, quen thuộc với đối tượng khách
hàng, thuộc giai đoạn cuối trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như các
sản phẩm sau: thực hiện trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay
thương mại, nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của
chính phủ hay cung cấp các tài khỏan giao dịch, dịch vụ ủy thác.
* Dịch vụ ngân hàng mới: là dịch vụ mới được triển khai trong hoạt

động của TCTD, sử dụng công nghệ mới, đang trong giai đoạn đầu của một
vòng đời sản phẩm dịch vụ và đem lại rất nhiều tiện ích mới. Như các sản
phẩm tài trợ tiêu dùng, dịch vụ cho thuê tài chính, tài trợ dự án, các dịch vụ
bảo hiểm, dịch vụ thẻ
1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng trong luận văn này,
có thể đưa ra một khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là: các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích
cá nhân.
10
Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng
khách hàng của ngân hàng. Như vậy dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy
đủ nhưng đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên sẽ có những đặc
điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng từ đó cho thấy được tầm quan
trọng của hoạt động này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế hiện đại.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Tính đa dạng, phức tạp
Khách hàng cá nhân là những cá thể có đặc điểm khác nhau về sở hữu
thu nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng khác
nhau. Thích ứng với đặc điểm này, từ lâu NH đã phát triển nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại.
Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại
khó khăn thử thách đối với NH trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm
thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
1.2.2.2 Tính tăng trưởng ổn định và bền vững
Một đặc điểm nữa xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách hàng cá

nhân thường là nhỏ về số lượng nhưng lại lớn về quy mô. Những đặc điểm
riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hình dịch vụ cung cấp dẫn
đến khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng. Đơn cử
như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường không lớn, song với số
lượng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn
định và tăng trưởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định,
mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết kiệm
không hay thay đổi. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món
vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.
11
1.2.2.3 Tính phụ thuộc
Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ loại nào của ngân hàng cũng
xuất phát từ ủy nhiệm của khách hàng. Trong trường hợp nhận tiền gửi của
khách hàng ngân hàng được ủy nhiệm sử dụng số tiền đó trong một thời gian
mà không được quyền sở hữu số tiền đó, và ngân hàng phải trả lại số tiền gốc
cho khách hàng khi đến hạn và phải trả một số tiền lãi là chi phí do sử dụng
tiền của khách hàng.
1.2.2.4 Tính thời điểm
Dịch vụ ngân hàng cá nhân phụ vụ cho các cá nhân có đặc điểm kinh
tế, xã hội, tâm lý riêng và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng,
niềm tin. Có thể một dịch vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng
trước đây đã ngưng hoạt động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian sau
dịch vụ có thể được sử dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại.
1.2.2.5 Tính điều kiện
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên
những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy
định của pháp luật và thảo mãn giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ
chế kỹ thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân
hàng. Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giao nộp ủy nhiệm cho
ngân hàng và đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả

năng thực hiện uỷ nhiệm của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không
những phải đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ
năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp
của khách hàng với nhân viên NH nhằm hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
1.2.2.6 Yêu cầu ổn định về chất lượng
Thỏa thuận của khách hàng thể hiện trong các ủy nhiệm có thể xảy ra
từng lần hoặc định kỳ về yêu cầu xử lý ( tính hợp thời, chính xác, an toàn) là
12
yêu cầu cần phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Đó là nhân tố
quyết định để ngân hàng thiết lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt dó là vấn
đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế thị trường nhằm bảo vệ
và phát triển thị trường đã có cũng như thị trường tiềm năng.
Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp phát triển thích hợp, hiệu
quả đồng thời phải đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ tác nghiệp đạt chất
lượng cần thiết. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra, nhất là lỗi
kỹ thuật và kỹ năng nhân viên nhưng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải
xử lý kịp thời, đồng thời bù đắp tổn thất thiệt hại cho khách hàng.
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại
1.2.3.1 Nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi tiết kiệm: là khỏan tiền khách hàng gửi vào nhằm mục
tiêu an toàn và sinh lời. Cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn
vốn dồi dào và ổn định.
Nhận tiền gửi thanh toán: là các khỏan tiền khách hàng gửi vào với
mục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sử dụng các phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu, chuyển tiền.
Lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp, do tính không ổn định.
Ngoài ra ngân hàng để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi còn tung ra rất
nhiều hình thức để thu hút vốn như phát hành giấy tờ có giá( kỳ phiếu, chứng
chỉ tiền gửi ) với lãi suất hấp dẫn.

1.2.3.2 Cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay đó là cho
vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia
đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua sắm chi tiêu nhưng đồ
13
dùng phục vụ trong cuộc sống. Các khỏan cho vay tiêu dùng giúp người tiêu
dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả,
giúp cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để
đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ
kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân
hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán này càng phát triển mạnh. Ở các nước phát triển,
dịch vụ thanh toán đang tạo ra nguồn thu nhập với tỷ trọng đáng kể trong
tổng thu nhập của ngân hàng. Tính tiện ích của việc thanh toán qua tài khoản
của ngân hàng (nhanh chóng, chính xác, an toàn) khuyến khích người dân sử
dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều. Dịch vụ thanh toán của ngân
hàng rất đa dạng, phong phú, tuy nhiên có thể chia thành một số nhóm cơ bản
như sau:
Séc: séc là lệnh trả tiền của chủ tài khỏan, sử dụng theo mẫu quy định
sẵn của mỗi ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích số tiền được ghi trên séc từ
tài khỏan tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên
tờ séc đó hoặc cho người cầm tờ séc. Khách hàng cá nhân được cung cấp một
thẻ séc để thanh toán
Ủy nhiệm chi, thu, nhờ thu, chuyển tiền: đây cũng là những phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của ngân hàng. Khách
hàng mở tài khỏan tại ngân hàng, sử dụng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ

thu trong đó ủy nhiệm chi là lệnh chi tiên của chủ tài khoản dùng để thanh
toán cho đối tác. Ủy nhiệm thu là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng
phục vụ mình thu hộ tiền từ người phải trả tiền. Ngoài ra ngân hàng còn thực
14
hiện chuyển tiền phục vụ cho các khách hàng vãng lai, đây là nhu cầu khá
phổ biến ở Việt Nam, đó cũng là cách thức đơn giản không phức tạp và cũng
không yêu cầu người chuyển tiền phải mở tài khoản tại ngân hàng.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Ở các nước phát triển, thẻ là phương thức thanh toán hiện đại và phổ
biến. Người dân thay vì để tiền mặt trong ví họ sẽ sở hữu những chiếc thẻ. Vì
thẻ có nhiều ưu điểm hơn phương thức sử dụng séc, hay ủy nhiệm chi về tốc
độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dung và ngân hàng.
Thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng rất nhiều tiện ích như: rút tiền mặt,
chuyển khoản, trả tiền hàng hóa và có 3 loại thẻ chính được sử dụng đó là:
Thẻ rút tiền tự động (ATM), thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Trong đó thẻ ATM là
thẻ dùng để kiểm tra số dư trên tài khỏan, và rút tiền ở máy tự động hiện nay
khi được áp dụng công nghệ cao thẻ ATM còn có thêm nhiều chức năng mới
như chuyển khoản, nộp tiền vào tài khỏan tại cây mà không cần phải đến
ngân hàng.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ ngoài việc dùng để rút tiền còn dùng để chi trả
dịch vụ hàng hóa cho người bán thông qua hệ thống máy bán hàng thanh toán
theo thẻ đặt ở các cửa hàng.
Thẻ tín dụng cũng giống như các loại thẻ trên tuy nhiên được ngân
hàng cấp cho một hạn mức và người sử dụng dược phép chi tiêu trong hạn
mức được cấp đó.
Thẻ phát triển dựa trên hệ thống máy rút tiền tự động- máy ATM
( Automatic Teller Machines) và máy thanh toán tại điểm bán hàng- EFPOS .
Từ những năm 80 nghiệp vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát
triển với hình thức rút tiền tự động ATM, các máy ATM phát triển có nhiều
ưu điểm, hạn chế về việc mang tiền mặt, cung cấp tiện ích trong cả việc nộp

tiền rút tiền, thông báo số dư, giao dịch liên quan, các máy ATM được đặt ở
15
các chi nhánh ngân hàng, nơi công cộng, điểm bán hàng và quan trọng là khi
sử dụng ATM khách hàng giao dịch nhanh chóng, tránh được thủ tục phức
tạp về mặt giấy tờ.
EFTPOS( Electronic Funds Transfer at Poin Of Sale) : với hệ thóng
này, các siêu thị, cửa hàng, điểm chấp nhận thẻ lắp đặt thiết bị vi tính được
kết nối trực tuyến với các máy xử lý thông tin khách hàng của Ngân hàng.
Khi sử dụng hệ thống này, người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền mua các
hàng hóa tại các cửa hàng ngay lập tức bằng cách đưa ra lệnh vào máy tính
của Ngân hàng. Tài khỏan tiền gửi của khách hàng sẽ tự động được ghi nợ
vào tài khỏan nhà bán lẻ được ghi có.
1.2.3.5 Một số dịch vụ khác
Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của Ngân hàng bảo lãnh được lập trên
một văn bản để cam kết với bên có quyền gọi là bên thụ hưởng Bảo lãnh. Nên
khi đến hạn bên có nghĩa vụ – Bên được bảo lãnh không thực hiện được hoặc
thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng
bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Thực
chất đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký, không xuất vốn nhưng lại có rủi
ro vì Ngân hàng bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo
lãnh vị lý do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của
mình. Tuy nhiên hình thức bảo lãnh chủ yếu dành cho khối khách hàng doanh
nghiệp, lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ không nhiều.
Dịch vụ Ngân quỹ: Dịch vụ thu chi tại quầy là hình thức ngân hàng
nhận tiền mặt ( VNĐ- ngoại tệ) từ các khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào
ngân hàng để gửi vào Tài khoản thanh toán, trả nợ vay, thu đổi ngoại
tệ Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút tiền
từ tài khoản thanh toán, tài khỏan tiền vay tại quầy giao dịch. Dịch vụ thu
chi hộ, ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện các nghiệp vụ đó.
16

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(phone banking) dịch vụ ngân hàng qua internet (internetbanking) và SMS
banking trong đó:
Dịch vụ phonebanking: là giao dịch được thực hiện qua các phương
tiện viễn thông, thông qua nhân viên hay hộp thư thoại, ngân hàng cung cấp
các thông tin về hoạt động khách hàng như số dư tài khỏan, sao kê tài khỏan,
thông tin tỷ giá, lãi suất
Dịch vụ Mobibanking là dịch vụ khách hàng có thể kiểm tra số dư, đối
chiếu số tài khỏan, sao kê giao dịch tài khỏan, thực hiện việc chuyển khỏan bằng
tin nhắn SMS mà khách hàng không cần phải gọi điện, hay đến tận ngân hàng.
Cùng với các dịch vụ đó dịch vụ Internetbanking là loại hình dịch vụ
ngân hàng mà mọi giao dịch diễn ra trên internet được xem là một cửa sổ
giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ trực tuyến do ngân
hàng cung cấp như cho vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán,
mở tài khoản độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm thời gian
và chi phí do không phải lập quá nhiều chi nhánh, ít nhân sự mà vẫn phục vụ
được số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên nó chỉ phát triển khi trình độ công
nghệ phát triển cao.
Ngoài ra còn có rất nhiều dịch như: dịch vụ kiều hối là dịch vụ mà
người thân, bạn bè, đối tác kinh doanh của khách hàng ở nước ngoài có thể
sử dụng dịch vụ kiều hối để chuyển tiền về cho khách hàng. Dịch vụ thu
đổi ngoại tệ: sử dụng dịch vụ khách hàng có thể chuyển đổi một số loại
ngoại tệ tiền mặt thông dụng ra Việt nam đồng theo tỷ giá quy đổi. Dịch vụ
mua bán ngoại tệ: Đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng cá nhân cho
các mục đích du học, khám chữa bệnh, công tác du lịch hoặc các mục đích
khác. Dịch vụ tư vấn
17
1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ

ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ các NHTM Việt nam
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách
hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn, tiện lợi hơn và họ có xu hướng
tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang
lại nhiều tiện ích với chất lượng cao.
Nếu như trước kia khách hàng đến NH chỉ sử dụng những dịch vụ
truyền thống như: gửi tiền, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền thì ngày nay
những khách hàng cá nhân luôn luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng,
những sản phẩm mới đi kèm đó là nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc sử
dụng công nghệ mới, hiện đại đảm bảo sự nhanh chóng và an toàn trong từng
dịch vụ được cung ứng.
Việc phát triển dịch vụ KHCN phải được phát triển theo hướng kết hợp
hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và lợi ích cho
nền kinh tế. Bên cạnh đó, về phía ngân hàng phát triển dịch vụ cũng không
ngoài mục đích thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh của NH nâng cao
doanh lợi và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng số lượng dịch vụ với
tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần,
khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo
thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng, và phát triển dịch vụ cũng
được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả.
18
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3.1 Sự gia tăng số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Trên thực tế, sự phát triển dịch vụ ngân hàng không thể đo bằng một chỉ
tiêu mà là tổng hợp nhiều chỉ tiêu. Mỗi một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
khác nhau của từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, tựu chung lại thì dù các
ngân hàng có phát triển ở mức độ nào đi chăng nữa cũng phải luôn theo dõi

và phân tích các chỉ tiêu để có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của
mình không chỉ trong ngắn hạn mà cả dài hạn.
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở sử đa dạng hóa
các dịch vụ ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ mới, dịch vụ mới, dịch
vụ trọn gói cho khách hàng, mở rộng thị phần trên thị trường, mở rộng đối
tượng khách hàng cũng như địa bàn hoạt động của ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đầu
tiên đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Việc gia tăng các dịch vụ ngân
hàng đánh giá năng lực cạnh tranh, khả năng phát triển cũng như tiềm lực, uy
tín và thương hiệu của ngân hàng. Nếu một ngân hàng có số lượng dịch vụ
cung cấp trên thị trường hạn chế trong một thời gian dài, không có sự cung
ứng các dịch vụ mới theo nhu cầu của thị trường thì sẽ bị coi là một ngân
hàng không có sự phát triển và ngược lại
Các ngân hàng ngày nay nếu muốn bứt phá để thu hút khách hàng cũng
như tối đa hóa lợi nhuận, bên cạnh việc phát triển, mở rộng các dịch truyền
thống như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, kho quỹ,
tư vấn cũng phải phát triển các dịch vụ mới, hiện đại như dịch vụ ngân hàng
điện tử, cho thuê tài chính, tài trợ dự án, môi giới, bảo hiểm để theo kịp xu
hướng phát triển chung của khoa học công nghệ và đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
19
1.3.2.2 Sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được thể hiện ở
sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, cũng như sự hoàn hảo của dịch vụ đưa
ra cho khách hàng. Để đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng có
thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định
lượng trong đó :
Quan trọng nhất là sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ
KHCN do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu
như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì KH sẽ

gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự
chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin
tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự tiện ích và hoàn hảo của dịch vụ cũng như cải tiến chất lượng của
dịch vụ khách hàng cá nhân: mỗi một dịch vụ ngân hàng được coi là có chất
lượng khi bản thân nó chứa đựng hàm lượng khoa học công nghệ cao, được
đánh giá là một dịch vụ đa tiện ích, nhiều tính năng, dễ hiểu, dễ thực hiện,
đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày
càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách
hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng
đối với ngân hàng. Nếu sự tiện ích và cải tiến chất lượng của dịch vụ do ngân
hàng cung ứng đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng thì sẽ được đánh
giá là dịch vụ có chất lượng tốt và đồng thời với việc ngân hàng có sự cải tiến
chất lượng, có sự tiện ích trong dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách hàng,
tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh ngân hàng mình trên thị trường.
Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân: rủi
ro là điều không tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh
doanh của ngành ngân hàng nói riêng, nên để đánh giá sự phát triển chất
20
lượng dịch cụ ngân hàng, người ta cũng quan tâm tới sự an toàn trong việc
cung cấp các dịch vụ. Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ được thể
hiện ở an toàn về tín dụng, an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng sự
phát triển của khoa học công nghệ hay tính bảo mật thông tin cho khách hàng.
Một số chỉ tiêu khác: đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng
được nâng lên để đạt được mục tiêu đó còn tùy thuộc vào sự đa dạng của dịch
vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng
lưới của ngân hàng. Song quan trọng nhất vẫn là chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên
danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
1.3.2.3 Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng rất quan trọng khi đánh giá mực độ phát triển dịch

vụ của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho biết khả năng dịch vụ thỏa mãn được bao
nhiêu khách hàng, nhóm khách hàng nào. Số lượng khách hàng lớn có nghĩa
dịch vụ ngân hàng đó thỏa mãn được nhiều khách hàng.
Việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ: nếu chất lượng
của dịch vụ ngân hàng ngày càng cao thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng và
được khách hàng gắn kết dài lâu, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng
không đảm bảo, không đa dạng hóa và chậm phát triển thì sẽ bị khách hàng từ
chối. Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng cũng là một trong những nhân tố quan trọng đánh giá sự phát triển chất
lượng của dịch vụ phục vụ cho KHCN
1.3.2.4 Thị phần
Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh được.
Chỉ tiêu về thị phần cho ta biết mức độ phát triển dịch vụ của ngân hàng so
với thị trường. Một ngân hàng chiếm lĩnh được một thị phần lớn và ổn định
không có nghĩa chắc chắc là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển nhưng với
21
tiêu chi này cho tay thấy được vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc
phát triển dịch vụ trên thị trường.
1.3.2.5 Thu nhập từ dịch vụ
Phí dịch vụ và sự gia tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ khách
hàng cá nhân: việc thu phí dịch vụ trong việc cung ứng các dịch vụ cho khách
hàng là một nguồn thu đáng kể trong tổng doanh thu. Nếu doanh số của phí
dịch vụ khách hàng cá nhân gia tăng, có nghĩa là khách hàng chấp nhận các
tiện ích của dịch vụ ngân hàng đưa ra và sẵn sàng trả các mức phí để có được
những tiện ích tốt nhất cho việc sử dụng dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, việc đảm bảo mức phí hợp lý, có tính cạnh tranh và sự gia
tăng trong doanh số của việc thu phí dịch vụ cũng thể hiện sự phát triển về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi việc gia tăng này không chỉ chứng minh cho
việc số lượng dịch vụ do ngân hàng đưa ra được khách hàng sử dụng mà cả
chất lượng dịch vụ cũng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng : Mỗi một ngân hàng
có những định hướng, chiến lược, chính sách riêng trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ phục vụ cho nhóm khách hàng
cá nhân nói riêng. Căn cứ vào những định hướng cho từng thời kỳ nhất định,
các ngân hàng sẽ có những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động
của mình. Nếu chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn và hợp lý thì sẽ đẩy
mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt chú trọng đến mảng khách
hàng cá nhân, ngược lại nếu chiến lược không hợp lý sẽ có tác dụng không tốt
tới sự phát triển của mảng dịch vụ đó.
22
Do nhu cầu cầu khách hàng cá nhân là phức tạp và không đồng nhất
nên mỗi một ngân hàng phải có một chính sách khách hàng cá nhân cụ thể.
Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó ngân hàng cần phải lập kế hoạch đề ra
những chiến lược, chính sách cụ thể chỉ rõ ngân hàng cần tập trung vào đối
tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp để từ đó
có những hướng đi kèm với từng chính sách cụ thể để phát triển.
Hoạt động Marketing của ngân hàng : do đặc tính của các dịch vụ khách
hàng cá nhân là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân
hàng là không lớn vì vậy muốn thu hút được một lượng khách hàng cá nhân
lớn cần phải tăng cường hoạt động Marketing để làm cho công chúng hiểu rõ
hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu
tiêu dùng và hướng họ đến giao dịch với mình. Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực
kinh doanh trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông,
quảng cáo, Marketing cũng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng và gây được
niềm tin cho khách hàng đặc biệt là lượng lớn khách hàng cá nhân
Qui mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng: vốn chủ
sở hữu là điều kiện ban đầu để thành lập ngân hàng, là nguồn tài trợ chính cho

xây dựng trụ sở ngân hàng cũng như mua sắm thiết bị và có chức năng quan
trọng là chống đỡ rủi ro cho những người gửi tiền. Vốn chủ sở hữu đặc biệt có
vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ NH
Quy mô hoạt động của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ
cấu danh mục dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, được xem xét trên các
yếu tố như vốn, mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất. Thông thường các
món vay cũng như các khoản thanh toán của khách hàng cá nhân thường có
giá trị nhỏ nên Ngân hàng không gặp khó khăn về khả năng cung ứng dịch
vụ. Do đó chỉ cần bỏ ra chi phí nhỏ là cung cấp được các dịch vụ này tuy
nhiên để phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng cho khách hàng cá nhân
23
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chi phí khá
lớn để nghiên cứu và triển khai. Do đó tiềm lực tài chính ảnh hưởng một cách
gián tiếp đến khả năng phát triển các dịch vụ KHCN.
Ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động ngân hàng:
Những bước nhảy vọt trong khoa học kỹ thuật thế giới như từ cơ khí hóa đến
tự động hóa, từ công nghệ bán dẫn sang công nghệ điện tử, mà đặc biệt là sự
bùng nổ trong công nghệ thông tin đã nhanh chóng mang đến sự chuyển biến
mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Bạo bước nhảy vọt về công
nghệ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Như trước đây chỉ có các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm
chi, chuyển khỏan phải đến tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay đã
được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như
thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán hay các hệ thống ngân hàng
tự động tạo ra sự thuận lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, xử
lý và phân tích thông tin tốt hơn, giảm bớt thời gian giao dịch và chi phí giao
dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với dịch vụ do ngân hàng cung ứng, đó
cũng là cách nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và tạo
mối quan hệ gần gũi, dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ giữa khách hàng với
ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đưa những ứng dụng khoa học công nghệ

vào hoạt động của ngân hàng thì cần phải có sự đầu tư tiền bạc và con người.
Do đó việc sử dụng công nghệ phù hợp với trình độ cán bộ cũng như khả
năng tài chính của đơn vị mình để ứng dụng vào phát triển dịch vụ ngân hàng
là việc làm cần thiết để nhằm đạt được hiểu quả cao nhất.
Chất lượng nguồn lực: Chất lượng nguồn lực thể hiện ở trình độ quản
trị và lành nghề của cán bộ ngân hàng. Tuy phát triển DVNH gắn liền với
công nghệ hiện đại, giảm thiểu hơn sự tiếp cận trực tiếp của cán bộ ngân hàng
vẫn được coi là một trong những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân
24