Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
MỤC LỤC
Lời mở đầu............................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN
LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. . 3
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại............................................ 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................. 3
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại ........................................... 4
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại .................... 5
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại...... 5
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại........ 6
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng ................................. 7
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng..........................10
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối........................11
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ...........14
1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại..20
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại ............................................................................................20
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách
hàng của ngân hàng thương mại..............................................................22
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.....................................................24
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ...........24
2.1.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................24
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương ....................25
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam................................................................................................26
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam ................................................................................................29
2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng .....................................29
2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng ................................38
2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối ...............................39
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng .............45
2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam ................................................................................................52
2.3.1 Kết quả đạt được............................................................................52
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân................................................................53
2.3.2.1 Hạn chế........................................................................................53
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế ..................................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM..............56
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam.................................................................................................56
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam ......................................................................58
3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định
hướng khách hàng ..................................................................................58
3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh.......59
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.....................................60
3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về
tầm quan trọng của khách hàng .............................................................65
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp..........................................67
3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước .................68
Kết luận..................................................................................................69
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHNT :
Ngân hàng Ngoại Thương
NHĐT :
Ngân hàng Đầu tư và phát triển
NHNN :
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
VND :
Việt Nam đồng
BCTC :
Báo cáo tài chính
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHCT : Ngân hàng Công thương
VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG NỘI DUNG Trang
Bảng 1 Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường 9
Bảng 2 Một vài chỉ số cơ bản của VCB thể hiện sự tăng trưởng 27
Bảng 3 Tình hình tài chính của VCB qua các năm 28
Bảng 4 Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm 33
Bảng 5 Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6/2005 34
Bảng 6
Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ
ATM
36
Bảng 7

Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại
Thương qua các năm
37
Bảng 8 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương 41
Bảng 9 Tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương 42
Bảng 10
Số lượng tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
44
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng 6
Sơ đồ 2 Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường 7
Sơ đồ 3 Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng 8
Sơ đồ 4 Quá trình lựa chọn khách hàng 11
Sơ đồ 5 Phát hiện nhu cầu khách hàng 12
Sơ đồ 6 Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm 22
BIỂU ĐỒ
Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại
31
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị
ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa
tập trung qun liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách
hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến
kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc
như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng…

Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại
chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách
hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những
khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả
quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một
ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính
sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và
phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có
những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt
mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng,
để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như
ngân hàng thương mại.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
2. Mục tiêu của đề tài
Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam
Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển
khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương
trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân
tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ
thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình
nghiên cứu.
5.Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên
các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3
chương, cụ thể:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam hiện nay
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN
LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của
nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhât trong hầu hết mọi nền
kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức
kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người

thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của
nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu
hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với
Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn,
ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng
hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng
phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng
séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay
cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư
vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua
chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên
nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng
cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau:
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt
động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động
thanh toán.
Nhận tiền gửi
• Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín
dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền
gửi khác.
• Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà

nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn
của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của
Luật ngân hàng Nhà nước
Hoạt động tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức
cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các
phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc
tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách
hàng.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Hoạt động khác
Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ
phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ
ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn…
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ
“đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai
chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay
thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số
lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của
khách hàng.
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của
mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
“Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực
hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên
cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục
tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị
trường”
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Kế
hoạch
hoạt
động
thực
hiện
CLKH
4
1
Phân
tích

thị
trường
và lịch
sử
ngân
hàng
XĐ
mục
tiêu,
nhiệm
vụ
2
Lựa chọn
khách
hàng, sản
phẩm
kênh
phân phối
i
3
* Qui mô thị trường
* Tổng số lượng KH
* Mức độ tập trung KH
* Khuynh hướng tập trung KH
* Đặc điểm tài chính KH
* Mức độ khác biệt dịch vụ
* Số lượng đối thủ cạnh tranh
………………
Phân tích
lịch sử ngân

hàng
Phân tích
đặc điểm
thị trường
Phân tích
đối thủ
canh tranh
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Lịch sử ngân hàng
Khả năng ngân hàng
Chất lượng, định hướng của ban lãnh
đạo
Yếu tố ảnh hưởng
Nhiệm vụ
Cụ thể
Thời gian
Khả năng đạt được
Tổng hòa các mục tiêu
Các đặc trưng
Mục tiêu
Lựa chọn khách hàng . sản phẩm, kênh phân pjối
Phân loại
khách hàng
Phát hiện
khách hàng
Phát hiện
nhu cầu
khách hàng
Chính sách sản
phẩm, giá cả,

phân phối
Chăm sóc khách
hàng
Tiếp xúc khách
hàng
Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng
lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc
lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm
thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong
tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả
năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu
cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng
đắn.
Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị
trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách
hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Xác định mức độ thị trường
Đánh giá tốc độ
đã phát triển
Duy trì tốc độ

phát triển
Xác định số lượng
khách hàng hiện có
và tiềm năng
Các đặc điểm chủ yếu của khách hàng
Yêu cầu về
dịch vụ NH
Tần số sử
dụng dịch vụ
NH
Mức độ tập
trung của
khách hàng
Khuynh hướng
thay đổi của
khách hàng
Phân tích quá
trình cung ứng
dịch vụ tới
khách hàng
Đánh giá các
đặc điểm tài
chính của
khách hàng
Phân tích quá
trình ra các
quyết định của
khách hàng
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin
về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh
tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu
thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức
cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ,
hiện tại và tương lai.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Ứng dụng
kết quả
phân tích
Xác định
mục tiêu
phân tích
Phân tích,
đánh giá đối
thủ cạnh tranh
Xác định
đối thủ
cạnh
tranh
Thu thập
thông tin về
đối thủ cạnh
tranh
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong
tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến
thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng
thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh
tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định
hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường
khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu
có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường,
Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
STT Chỉ tiêu Mục đích
1
Quy mô của thị trường
Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường
phù hợp với khối lượng hoạt động của nó
và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các
dịch vụ của mình
2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng
3
Mức độ tập trung của
khách hàng
Xác định sức mạnh tương đối của khách
hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo
sự ổn định của phần thị trường ngân
hàng phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung
khách hàng
Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu

tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của
khách hàng
Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của
thị trường
6
Mức độ khác biệt của dịch vụ
Mức độ này càng cao thì thị trường càng
hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của
dịch vụ
Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của
thị trường
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
hấp dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ
cạnh tranh
Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp
dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt
10 Những cản trở thóat khỏi
thị trường
Yếu tố này càng cao, cạnh tranh
càng mạnh
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng
Sau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân
hàng cần xác định được các mục tiêu của cần thực hiện. Mục tiêu của ngân
hàng chính là lý do tồn tại của ngân hàng, nó có tác động quyết định tới

toàn bộ chiến lược khách hàng. Ngân hàng cần xác định mục tiêu đảm bảo
cho mình một phạm vi hoạt động nào đó để tránh phân tán sức lực, tiền
vốn, tránh được những dao động thái quá trong các tình huống của thị
trường. Tiềm năng và quy mô ngân hàng sẽ quyết định đến mục tiêu của
ngân hàng. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách
hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm
năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau:
• Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi
xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác
• Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục
tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
• Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt
được của mục tiêu.
• Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân
hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp,
thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của
ngân hàng.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm
vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng
những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời
gian kế hoạch.
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:s
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu
thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt
động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách

khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào? Với tư cách là nhà cung
cấp sản phẩm dịch vụ cần phải thực hiện một số khâu xử lý cơ bản và đồng
bộ một số thông tin ban đầu về khách hàng đã có trên cơ sở định hướng vào
thương hiệu tổ chức. Nhà quản lý phải thực hiện việc xem xét và tích hợp
các kênh phân phối của mình xem có thể cung cấp thêm những dịch vụ gì
cho khách hàng.
Phân loại khách hàng
Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng,
phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà
ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục
tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Phân loại
khách hàng
Phát hiện
nhu cầu
khách hàng
Phát triển
nhu cầu của
họ
Lựa chọn sản
phẩm, giá cả,
phân phối
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác
nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách
hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm

khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh
nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển
được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán
ngoại tệ
Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm
khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một
khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và
cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của
các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi
nhuận chủ yếu cho ngân hàng
Thứ ba: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Đây là
nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ
của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử
dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán
chứng khoán…
Phát hiện nhu cầu khách hàng
Phát hiện nhu cầu khách hàng để từ đó có những biện pháp, kế hoạch
phát triển nhu cầu đó. Từ các phân tích, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu
dịch vụ, từ đó có biện pháp phát triển hơn nữa nhu cầu khách hàng. Cụ thể
như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm,dịch vụ về cả số lượng, chất
lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên.
Sơ đồ 5: Phát hiện nhu cầu khách hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Phát hiện nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
Danh sách
các dịch vụ
mà khách
hàng sử
dụng
Khối

lượng sử
dụng
Sự thay đổi
khối lượng sử
dụng trong
trường hợp
nào? tại sao?
mức độ thế
nào?
Nhu cầu
về dịch
vụ ngân
hàng
mới
Khối
lượng dự
tính sử
dụng
dịch vụ
mới
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
sssv
Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch
vụ tài chính của mình, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng - xem xét
ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và cá tính
của họ. Nắm bắt được nhu cầu tài chính của họ trên cơ sở nhận biết từ các
quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty.
Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của
ngân hàng. Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng

nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình
sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể cho nhóm khách
hàng đó. Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng
được lựa chọn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phát triển nhu cầu của khách hàng
Lựa chọn sản phẩm cung ứng
Việc cung cấp dịch vụ sản phẩm sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của
người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà sản xuất là câu
hỏi lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tìm câu trả lời.
Số lượng, chủng loại và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Điều này có nghĩa là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về sự đa dạng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
của danh mục sản phẩm dịch vụ; về thời gian, thủ tục thực hiện mua bán,
sử dụng sản phẩm dịch vụ, khả năng tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng
tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng về số lượng mà ngân hàng cần quan tâm đến cả
chất lượng dịch vụ khách hàng.
Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng
Bên cạnh việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thì ngân hàng
cần phải đặc biệt quan tâm đến giá cả. Cần có chính sách giá ưu đãi đối với
từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: đối với những khách hàng truyền thống,
đã có quan hệ lâu năm với ngân hàng, ngân hàng có thể có chính sách định
giá thấp hơn ở một số mặt hàng nào đó để thu hút khách hàng sử dụng hết
các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu tại ngân hàng mình. Khi
ngân hàng muốn thâm nhập thị trường có thể dùng chính sách giá thấp.
Ngân hàng có thể cung cấp, một dịch vụ cho khách hàng mà không thu phí
như dịch vụ thanh toán tiền qua tài khoản, nhưng bù lại ngân hàng sẽ có
những khoản thu nhập khác từ các dịch vụ kèm theo như khách hàng để

tiền nhàn rỗi tại các tài khoản
Lựa chọn kênh phân phối
Chính sách phân phối cần có sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống
các kênh phân phối: nghĩa là ngân hàng có được hệ thống phân phối thuận
tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng về chủng loại
sản phẩm, dịch vụ của từng loại kênh phân phối. Trong chiến lược khách
hàng, ngân hàng cần kết hợp cả hai loại phân phối để thu hút khách hàng:
Kênh phân phối truyền thống: Mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ tạo
thuận tiện cho khách hàng. Đặc điểm của kênh phân phối truyền thống này
là hoạt động của nó dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ công nhân viên
gắn liền với chi nhánh hoặc ngân hàng đại lý.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Kênh phân phối hiện đại: Việc áp dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ cho
hoạt động của mạng lưới chi nhánh vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng được mở rộng.. Một số kênh phân phối hiện đại như: Các kênh phân
phối tự động hóa, ngân hàng điện tử, máy thanh tóan tại điểm bán hàng,
ngân hàng qua mạng, telephone banking, máy rút tiền tự động (ATM)
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng
Sau khi phân tích mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng, phân tích thông
tin của thị trường, và đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường đã
chọn, ngân hàng cần phải lập kế hoạch hành động cụ thể cho chiến lược
khách hàng. Các biện pháp thực hiện cần trả lời các câu hỏi sau:
- Làm gì để đạt được khối lượng các dịch vụ cung ứng đối với
khách hàng đó?
- Cần làm gì để có được mức thu nhập dự tính về các dịch vụ
cung ứng?
- Phối hợp thế nào gữa các bộ phận, phòng ban trong ngân hàng
Giai đoạn này ngân hàng phải thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa

được sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp
thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng. Song
song với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, ngân hàng
phải có những biệc pháp kiểm tra việc thực hiện các quy định, hệ thống
định vị chiến lược của đơn vị. Hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn
thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể. Nhiệm vụ của chiến lược
khách hàng là không ngừng tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách
hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà
mình có nhu cầu, ngoài ra cũng cần có những thông tin hỗ trợ khách hàng
khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Tiếp xúc với khách hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng
như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng.
Để làm được điều này, ngân hàng cần chú ý:
Tăng cường các phương thức tiếp xúc với khách hàng: Có 6 phương
pháp tiếp xúc sau:
• Gửi các sách tra cứu về ngân hàng, các sách tra cứu ngân hàng
chứa đựng những thông tin về các ngân hàng khác nhau, các khách
hàng chủ yếu của họ. Các sách này được gửi tự động cho các công ty
mà không cần sự đòi hỏi của họ.
• Quảng cáo các sản phẩm ngân hàng đối với các công ty: Trong các
quảng cáo gửi công ty đã được chọn lọc cần chú ý giải quyết các
nhiệm vụ sau:
+ Thông báo các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho họ
+ Tác động có mục đích tới các phân đoạn thị trường nhất
định
+ Cải tiến việc thực hiện các sản phẩm được quảng cáo

Kết quả của quảng cáo được đánh giá qua số lượng khách hàng tăng lên
• Bưu phẩm: Thông thường bưu phẩm được sử dụng để thông báo cho
các khách hàng tiềm năng về các dịch vụ của ngân hàng cung ứng và các
dịch vụ mới. Hình thức tiếp xúc này cho phép tiếp xúc rộng rãi, tiết kiệm
được thời gian.
• Tọa đàm và trưng bầy sản phẩm ngân hàng: Đây là phương pháp tốt
nhất để giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng,
nhât là các dịch vụ mới, cũng như những phương thức mới thực hiện các
dịch vụ ngân hàng. Phương pháp này đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có
trình độ chuyện môn cao để giải thích, giới thiệu, cũng như trả lời các câu
hỏi của khách hàng, cũng như đòi hỏi việc chuẩn bị chu đáo.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
• Tiếp xúc qua điện thoại: Bằng phương thức tiếp xúc qua điện thoại,
ngân hàng có thể tiếp xúc với một diện rộng khách hàng, cũng như có thể
biết ngay được các kết quả tiếp xúc.
• Tiếp xúc cá nhân: Tiếp xúc cá nhân là phương pháp tiếp xúc tốn
kém, do đó nó chỉ được sử dụng sau khi đã có sự thỏa thuận sơ bộ về buổi
gặp mặt. Trong quá trình tiếp xúc cá nhân thì thẩm quyền, trình độ nghề
nghiệp, kiến thức cũng như kỹ năng tiến hành tiếp xúc của cán bộ ngân
hàng là hết sức quan trọng. Tuy vậy nếu thực hiện tốt phương thức này sẽ
chiếm được tình cảm, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Mỗi phương pháp tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí nhưng hiệu quả lại
chưa đi liền kề. Mỗi ngân hàng dựa trên sự quảng bá của mình để tìm ra
phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất.
Duy trì quan hệ với khách hàng
Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm
mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung

thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, nó quyết định
thành công của ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn định.
Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp ngân hàng
có điều kiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích
hợp để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Thiết lập mối quan
hệ tốt và lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân hàng:
- Đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí
thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của
họ. Đây là cách tốt nhất để ngân hàng thu thập các thông tin về
khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho việc
thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh được rủi ro về đạo đức, kế hoạch
hóa được nguồn cũng như các chi phí giám sát khách hàng.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
- Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi
phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên ngân hàng sẽ
có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ cuốn hút được khách
hàng, làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng. Mối quan hệ không
những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối
với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó ngân hàng sẽ càng có cơ hội để
nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách
hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất
lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp
chiến lược đề ra. Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được nhiều lợi ích
khác nhau như:
- Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng nhờ được chăm
sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong

kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông
quâ sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ được
khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút những
khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu
hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng
- Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm
và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát
triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên có thể xác
định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù
hợp.
- Những lợi ích từ phía những nhân viên phục vụ khách hàng.
Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cấp sự thỏa mãn trong
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với ngân
hàng tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó góp
phần giảm đi những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên
quan đến tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và
tận trung sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy
hơn nữa các mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao
hình ảnh về ngân hàng và cung cấp khả năng cạnh tranh về giá, trong
những trường hợp cần thiết nên có cơ chế thưởng cho những dịch vụ
tạo dựng và duy trì được sự tin cậy của khách hàng..
Một số hình thức chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng là:
Tổ chức chương trình giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh và nhân viên ngân
hàng với khách hàng như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ tạo sự gần gũi
và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.

Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm gữa ngân hàng với các hiệp hội
doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như Phòng Công nghiệp Việt Nam, hội
doanh nghiệp vừa và nhỏ vv….
Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp lễ tết, các dịp có những sự đổi
mới trong ngân hàng… tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau.
vv……
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Những điều kiện hoạt động của ngân hàng thường thay đổi, do vậy
cần có những điều chỉnh trong chiến lược để phù hợp với thị trường và khả
năng của ngân hàng.
• Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Giảm hoặc mở
rộng giới hạn thị trường phục vụ nếu thị trường có những thay đổi bất
ngờ gây bất lợi hay thuận lợi hơn cho ngân hàng.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
• Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Những thay đổi
cho phép phản ứng kịp thời với các nhu cầu luôn dao động về sản
phẩm ngân hàng.
• Điều chỉnh chất lượng sản phẩm
• Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
• Điều chỉnh giá cả dịch vụ
1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại
Lợi nhuận
Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới,
mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kỳ vọng mang lại
lợi nhuận cao hơn trong tương lai.
Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định

tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng và ngân hàng có
mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng. Khách
hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào nguồn
vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này
thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng cụ thể,
phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Cơ chế thị trường làm cho quan hệ khách hàng và ngân hàng trở nên
bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên
khi quá trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương. Bên cạnh
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương
mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần,
ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể đến
nhiều tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh
doanh, hoạt động ngân hàng càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng
như các doanh nghiệp khác. Không có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với
việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn… và có
thể dẫn tới phá sản. Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất
yếu đối với ngân hàng thương mại là phải duy trì và mở rộng thị phần. Một
doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi nó duy trì được khách hàng
truyền thống và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng.
Phát triển bền vững
Ngân hàng thương mại cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, mục
tiêu cuối cùng của nó là lợi nhuận và không chỉ có vậy, nó còn kỳ vọng vào
lợi nhuận trong tương lai sẽ ngày càng lớn, hay nói cách khác là triển ổn
định, bền vững.

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù hoạt động trên một
chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu hoạt động đặc
biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm. Hoạt
động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả chu trình
huy động vốn, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Nhất là trong môi
trường cạnh tranh, để chiến thằng và tồn tại thì các ngân hàng cần vạch ra
chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp ngân
hàng chuyển nhanh từ thế bị động đối phó trước những biến động của thị
trường sang chủ động trong kinh doanh. Chiến lược khách hàng phải hướng
tới thị trường và nhu cầu khách hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại
muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD