PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM QUẢ LÍ KHÁCH HÀNG TRÊN ANDROID TRÊN ĐIỆN THOẠI SỬ DỤNG ANDROID

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HỒ CHÍ
MINH
KHOA KHOA HỌC & KỸ THUẬT MÁY TÍNH





TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG &
AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM QUẢ LÍ KHÁCH
HÀNG TRÊN ANDROID TRÊN ĐIỆN THOẠI SỬ
DỤNG ANDROID
GVHD : Thầy Võ Đỗ Thắng
SVTH : Trương Duy Linh
MSSV : 51101863
TP.HCM, Ngày 12 Tháng 8 Năm 2014
Trương Duy Linh - 51101863
2
LỜI CẢM ƠN
TRUNG TÂM ATHENA
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Trung Tâm Athena, thầy Võ Đỗ
Thắng và toàn thể các anh, chị, các bạn trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ em trong
thời gian thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để em được thực tập tốt tại Trung Tâm. Qua
đợt thực tập này em đã tích lũy cho bản thân được nhiều kinh nghiệm quý báo, những
kinh nghiệm đó sẽ giúp em hoàn thiện bản thân hơn,và giúp em làm tốt công việc sau
này.
Trong thời gian thực tập tại Trung Tâm em đã có những cố gắng để hoàn

thành báo cao thực tập một cách tốt nhất với tất cả những nổ lực của bản thân, nhưng
cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực tập, rất mong nhận
được sự thông cảm của quý thầy cô ở Trung Tâm và đặc biệt là Thầy Võ Đỗ Thắng.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn
Tp.Hồ Chí Minh, Ngày 12 Tháng 8 Năm 2014
Kí tên
Trương Duy Linh
Trương Duy Linh - 51101863
3
LỜI CẢM ƠN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM & KHOA
KHOA HỌC VÀ KĨ THUẬT MÁY TÍNH
Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM và Khoa
Khoa Học & Kĩ Thuật Máy Tính đã tạo điều kiện cho em học tập cũng như thực tập
trong học kì này. Trong lần thực tập này em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và
những vài học quý báo cho bản thân. Những kinh nghiệm và bài học trong lần thực
tập này sẽ giúp em hoàn thiện hơn trong học tập cũng như trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa đã luôn luôn tận tình chỉ
dẫn, giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cần thiết nhất và giúp đỡ em rất
nhiều để hoàn thành tốt đợt thực tập này.
Trong quá trình thực tập em đã cố gắng để hoàn thành công việc với tất cả
những nổ lực của bản thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót trong
quá trình thực tập rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
TP.Hồ Chí Minh, Ngày 12 Tháng 8 Năm 2014
Kí Tên
Trương Duy Linh
Trương Duy Linh - 51101863
4
Trích yếu

Sự phát triển của các công ty, yêu cầu quan trọng nhất là sự ủng hộ của khách hàng, do đó cần có
những chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng của mình để họ trở nên thân thiết với công ty.
Trong thời buổi hiện đại, sự phát triển của thiết bị di động làm nảy sinh yêu cầu quản lí khách
hàng trên thiết bị di động, giúp chăm sóc khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.
Trong thời gian thực tập tại trung tâm Athena, tôi được nghiên cứu dề tài quản lí khách hàng trên
android, đây là một đề tài thú vị, giúp tôi hiểu thêm về công tác quản lí khách hàng của một công
ty, nó mang tính thực tế rất cao. Tôi được làm quen với android một nến tảng phát triển ứng dụng
hiện đại, và mạnh mẽ. Hơn thế nữa tôi có cơ hội phát triển kĩ năng của mình ngày càng phù hợp
với chuyên ngành công nghệ thông tin mà tôi đang theo đuổi.
Tôi cam kết kết quả đạt được do tôi tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Võ Đỗ Thắng (Trung
Tâm Athena). Các bước quá trình thực hiện đã được ghi lại bằng video và có thuyết minh từng
bước.Chi tiết quay clip ghi lại quá trình thực hiện được liệt kê dưới đây.
Danh sách các clip:
-Báocáo: />trn-android
- Clip giới thiệu cá nhân và đề tài đăng kí thực tập
/>- Clip báo cáo thực tập, khó khăn, thuận lợi ,rút kinh nghiệm
/>
- Clip Báo cáo thực hiện quá trình làm đề tài
/>- Báo cáo tuần 1
Báo Cáo: /> Video: /> - Báo Cáo tuần 2
Báo cáo: /> Video: /> -Báo cáo tuần 3
Báo cáo: /> Video: /> - Báo cáo tuần 4
Trương Duy Linh - 51101863
5
Báo cáo:
/>database
Video: /> - Báo cáo tuần 5
Báo cáo:
/> Video: />Nhận xét của giáo viên hướng dẫn

Nhận xét của giáo viên
hướng dẫn


Trương Duy Linh - 51101863
6

Trương Duy Linh - 51101863
7
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 2
TRUNG TÂM ATHENA 2
Trương Duy Linh - 51101863
8
I. Phân tích nhu cầu thị trường
1. Tại sao phải Quản lí khách hàng ?
Quản lý quan hệ đối tác là một lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức
độ ảnh hưởng và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ và phương pháp
giao tiếp cho phù hợp. Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với một doanh
nghiệp có khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống, các đối tác quan trọng đối với doanh nghiệp dường như chỉ tập
trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp),
nhân viên (cung cấp sức lao động). Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của
doanh nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất rồi bán hàng.
Trong khi đó quan điểm hiện đại lại cho rằng đối tác là người hoặc những nhóm người có ảnh
hưởng đáng kể đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp.Với sự ra đời của công nghệ mới,
trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đã được cải thiện rõ rệt với việc xóa bỏ sự chênh lệch
thông tin về sản phẩm và nhãn hàng . Khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhãn hiệu.
Họ chuyển từ nhãn hiệu này sang nhãn hiệu khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy
nhiên, các chương trình quản lý khách hàng đã cho thấy đến 75% trên tổng doanh số bán hàng là
từ 30% khách hàng thân thiết nhất (Imlay, 2006) Do đó, chương trình quản lý khách hàng hiệu
quả sẽ giúp các nhà bán lẻ có ưu thế trong thị trường đầy tính cạnh tranh với những lợi ích như
sau:
+ Nhận diện những khách hàng tốt nhất
Những khách hàng tốt nhất không thể chỉ được ghi nhận bởi 1 trong 2 yếu tố: hành
vi tiêu dùng hay thái độ. Những dự định dựa trên những thái độ tích cực chưa chắc dẫn

đến hành động. Và, hành vi tiêu dùng mà thiếu đi nền tảng thái độ kiên quyết sẽ rất dễ bị
thay đổi khi khách hàng đối mặt với những sản phẩm/dịch vụ có giá cả và chất lượng
cạnh tranh. Với dữ liệu được truy xuất từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán
lẻ có thể xác định được những khách hàng có nhiều tiềm năng hơn - có thái độ lẫn hành
vi tiêu dùng trung thành, và ưu đãi cho họ các lợi ích tài chính cũng như phi tài chính.
+ Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị truyền
miệng.
Từ các cửa hàng may mặc, phân phối dụng cụ thể thao, đồ nội thất, mỹ phẩm cho
đến các nhà bán lẻ điện tử, khi các sản phẩm dễ dàng bị thay thế và không nổi bật trên
thị trường, việc tăng cường bán hàng thông qua phương pháp truyền miệng là một vũ
Trương Duy Linh - 51101863
9
khí bí mật. Quản lý khách hàng mang lại cho các nhà bán lẻ khả năng tiếp cận khách
hàng và giới thiệu những ưu đãi hoặc sản phẩm thích hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng ngay khi họ đặt chân vào cửa hàng bằng cách truy cập dữ liệu của khách hàng như
kích thước, màu yêu thích, và các nhãn hàng ưu chuộng. Hơn nữa, với chương trình
quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng nhà bán lẻ am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho
họ hơn những đối thủ bán lẻ khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều
lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu nhà bán lẻ với bạn bè và người thân.
+ Tăng cường bán chéo sản phẩm và tăng doanh số
Một trong những cách tốt nhất và dễ dàng nhất để cải thiện doanh thu và lợi nhuận
là bán nhiều mặt hàng hơn cho các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng
chỉ biết đến sản phẩm họ đã mua. Việc đơn giản chia sẻ với khách hàng về các sản phẩm
mà doanh nghiệp cung cấp sẽ tăng cường nguồn thu cho họ. Chương trình quản lý khách
hàng cho phép các nhà bán lẻ lấy được nhiều thông tin về khách hàng từ đó họ có thể
gợi ý các sản phẩm liên quan trong một giao dịch trọn gói và bán được nhiều sản phẩm
hơn.
+ Nắm bắt xu hướng thị trường
Thị trường liên tục thay đổi. Những gì mà các nhà bán lẻ cần là phương pháp tận
dụng những sự thay đổi đó trong khi vẫn có thể phát triển nhằm vượt qua được những

thử thách đó. Nếu các nhà bán lẻ không thể thực hiện điều này, họ sẽ chắc chắn để mất
những khách hàng hiện tại vào tay các đối thủ. Với dữ liệu từ chương trình quản lý
khách hàng, các nhà bán lẻ có thể đánh giá xu hướng và cđưa ra những quyết định tốt
hơn dựa trên những biến đổi trong thị trường.
2. Quản lí khách hàng cần những gì ? Dùng phương pháp CRM quản lí khách hàng
2.1 Quản lí khách hàng cần những gì ?
Có những đối tác mà quá trình quản lý họ lại gắn liền với quá trình tác nghiệp của doanh
nghiệp. Chẳng hạn như bộ phận kinh doanh làm việc với khách hàng hoặc nhà phân phối
trong quá trình đặt hàng, bộ phận mua hàng làm việc với nhà cung cấp, giám đốc tài chính sẽ
làm việc với ngân hàng, hay bộ phận nhân sự sẽ làm việc với các nhân viên. Trong trường
hợp ban giám đốc, những nhà quản lý nếu không trực tiếp làm việc với đối tác cần tìm hiểu
xem những đối tượng này có hài lòng khi làm việc với doanh nghiệp không? Việc tìm ra câu
trả lời này ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch tập trung và thực hành có hệ thống,
Trương Duy Linh - 51101863
10
có phương pháp và phải nhất quán trong toàn doanh nghiệp. Nhiều công ty nước ngoài sử
dụng một công cụ, gọi là kế hoạch quản lý đối tác. Bản kế hoạch này liệt kê các đối tác chủ
chốt của doanh nghiệp, xác định vai trò, ảnh hưởng của họ đối với doanh nghiệp, cũng như
“sách lược” mà doanh nghiệp dành cho họ. Bản kế hoạch quản lý đối tác do tổng giám đốc
phê duyệt, và việc thực hiện phải được ủy quyền tùy theo mức độ cho các trưởng bộ phận.
Làm theo cách này, các cấp quản lý ở doanh nghiệp đều có ý thức chung về quản lý quan hệ
đối tác và thực hành một cách hệ thống theo phương pháp đã được nghiên cứu và xét duyệt.
Một trong những nội dung quan trọng nhất của kế hoạch quản lý quan hệ đối tác chính là kế
hoạch giao tiếp với các đối tác, tức là xác định những thông tin cần trao đổi, mức độ tiếp xúc,
cách truyền đạt thông tin sao cho hiệu quả nhất. Việc lập kế hoạch này được xây dựng trên cơ
sở hiểu rõ vai trò, nhu cầu và mong đợi của các đối tác khác nhau. Vì thế các doanh nghiệp
nên lưu ý việc giao tiếp này là giao tiếp của tổ chức, thể hiện cấp độ doanh nghiệp chứ không
phải là giao tiếp mang màu sắc của một cá nhân cụ thể nào.
Các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình phát triển thường phải thực hiện rất nhiều dự án

mở rộng sản xuất kinh doanh như: triển khai ISO, kế toán quản trị, tin học hóa quản lý, tái
cấu trúc doanh nghiệp, cổ phần hóa, niêm yết, xây dựng thương hiệu… Từng dự án đều có
các đối tác với những lợi ích và mối quan tâm khác nhau, vì thế sự thành công của doanh
nghiệp cũng phụ thuộc vào cách quản lý các kỳ vọng, lợi ích và sự hợp tác của các đối tác.
2.2 Dùng phương pháp CRM quản lí khách hàng

Định nghĩa CRM
- CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một
phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ
thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu,
liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu
đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu
năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có
thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tại sao nên dùng CRM
Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ,
Trong khi đó, 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty, Một khách hàng
không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
Và kể cả nếu khách hàng không hài lòng nhưng nếu bạn quản lý, chăm sóc tốt và giải
quyết tốt khiếu nại thì khách hàng vẫn tín nhiệm bạn! Một con số thống kê cho thấy 70%
khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết
thoả đáng.
Trương Duy Linh - 51101863
11

Đặc điểm của CRM
CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối

quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả
một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn
bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng
cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều
được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.c
Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng
hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ
phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng
chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là
một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng
ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ
như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ
một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro
lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM có
liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và
sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức
(marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược
CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi
mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán
được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn.
2. Ưu điểm việc dùng phần mềm so với không dùng phần mềm
- Công ty bạn đang dùng Access, Excel để quản lý thông tin hay không?
- Thông tin khách hàng "mỗi người một nơi", dữ liệu phân tán khó quản lý?
- Nhân viên nghĩ việc, bạn có bị mất thông tin về các khách hàng, các giao dịch, công việc mà
trước đây nhân viên đó đã làm?
- Nhân viên bạn quá đông, bạn có đủ khả năng kiểm soát mọi công việc họ phải làm?
- Các giao dịch của doanh nghiệp bạn với khách hàng, bạn có nắm được tất cả diễn biến đó
không?
- Thống kê doanh thu công ty, so sánh năng lực nhân viên, bạn làm bằng tay ?

- Việc sử dụng phần mềm sẽ giải quyết các vấn đề trên 1 cách hiệu quả
3. Việc sử dụng trên điệm thoại di động có phù hợp không ?
- Ngày nay, tính di động, tiện lợi đang được yêu cầu rất cao khi phát triển 1 phần mềm, phần
mềm không những cần được cài đặt trên máy tính, mà còn cả trên thiết bị di động như Iphone,
Ipad, Samsung, nokia Đây là 1 xu thế tất yếu nên việc phát triển trên điện thoại di động là rất cần
thiết.
Trương Duy Linh - 51101863
12
II. Xây dựng phần mềm
1. Cài đặt Android và môi trường phát triển android như esclipse, SDK
Bước 1: Tải bộ cài đặt Android ADT Bundle
Đầu tiên chúng ta cần tải công cụ & bộ thư viện hỗ trợ phát triển ứng dụng Android (Android
SDK) ở trang /> Chú ý:
 Chúng ta cần chọn phiên bản Android SDK 32-bit hay Android SDK 64-bit phù hợp
với hệ thống máy tính dự kiến sử dụng để lập trình Android.
 Android mặc định đóng gói môi trường phát triển ứng dụng Eclipse có tích hợp sẵn
các công cụ để phát triển ứng dụng Adnroid (Android Developer Tools - ADT plugin),
Android SDK Tools, cùng Android Platform-tools vào trong 1 file ADT Bundle duy nhất
để người dùng có thể tải về các thành phần cần thiết chỉ 1 lần duy nhất và triển khai môi
trường phát triển ứng dụng Android một cách nhanh nhất có thể.
Bước 2: Cài đặt Java để lập trình ứng dụng Android:
Máy tính dùng để lập trình Android cần phải được cài đặt Java trước. Nếu không thấy biểu tượng
Java trong Control Panel của Windows, chúng ta cần tải Java về và cài đặt từ địa chỉ

Trương Duy Linh - 51101863
13
Bước 3: Cài đặt Eclipse & ADT Plugin
Giải nén file Android ADT Bundle đã download được ở bước trên vào một thư mục bất kì nào đó
trên máy tính. Android đã đính kèm môi trường phát triển Eclipse tích hợp ATD Plugin đã được
đóng gói sẵn trong đó.

Mẹo: bạn nên để Android SDK ở ổ đĩa khác ổ đã cài hệ điều hành Windows, vì như thế khi có nhu
cầu cài lại máy, thì bản cài đặt Android SDK này vẩn còn, chúng ta không cần phải download lại
nữa.
Trong trường hợp chúng ta đã cài đặt Eclipse trên máy tính trước đây rồi, thì chỉ cần cài thêm
ADT Plugin (Android Development Tools - ADT Plugin) cho bản Eclipse đó bằng cách:
 Khởi động phần mềm Eclipse
 Vào menu Help chọn mục Intall New Software…
 Nhập vào đường link sau đây trong mục “Work with:” https://dl-
ssl.google.com/android/eclipse để tiến hành cài đặt ADT Plugin cho Eclipse
Trương Duy Linh - 51101863
14
Bước 4: Cài đặt Android SDK Manager:
Bật Eclipse lên, chọn Workpace. Chọn theo các bước hướng dẫn trên hình để cài Android SDK
Manager
Trương Duy Linh - 51101863
15
Bước 5: Tạo máy ảo Android để chạy ứng dụng Android:
Máy ảo Android là chương trình giả lập thiết bị Android (Android Virtual Device – AVD) để
giúp lập trình viên kiểm tra ứng dụng nhanh ngay trên máy tính trước khi chính thức triển khai
trên thiết bị Android thực tế.
Bước 6: Tạo và chạy ứng dụng Android đầu tiên
Tạo project Android đầu tiên bằng cách vào menu File => New => Android Application Project
Trương Duy Linh - 51101863
16
2. Phân tích quy trình quản lí khách hàng theo phương pháp CRM

Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu
thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
 Thu thập thông tin khách hàng.
 Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).

 Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
 Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.
 Quản lý thông tin liên hệ, đối tác

Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang
quản lý. Bao gồm các bước:
 Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng.
 Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi.
 Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
 Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ
khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
 Lập lịch cuộc gọi
 Lập lịch hẹn
 Theo dõi quá trình thực hiện
 Theo dõi lịch sử giao dịch
Trương Duy Linh - 51101863
17

Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt
động sau:
 Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng,
chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình
trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
 Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
 Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.
3. Xây dựng mô hình ERD
1 N
1

N
N N

- Chuyển thành các bảng trong CSDL
+ Bảng Customer
Ma_KH Name Sex Email Phone level Coins
+ Bảng Đơn hàng
Ma_Bill Name Date smoney
+ Bảng Product
Ma_SP Name Price Info
Trương Duy Linh - 51101863
Khách Hàng
Cơ Hội
Sản Phẩm
Hóa Đơn
Level
Phone
Email
Sex
Name
Id
Id
Info
Name
Id
Name
Price
Info
Date
smoney

Name
Id
Of_coh
oi
Of_cu
s
Of_bi
ll
Coins
18
+ Bảng of_cus
Ma_KH Ma_Bill
+Bảng of_bill
Ma_SP Ma_Bill
+Bảng Cơ hội
Id Name info Ma_KH
4. Phân tích các chức năng
- Để Xây dựng 1 phần mềm có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng đặt ra, đảm bảo là hệ thống
này cần cho người dùng, tránh làm ra 1 phần mềm mà thị trường không cần thiết.
- Phân tích chức năng giúp xác định các chức năng cần thiết một cách rõ ràng đầy đủ, hạn chế
chi phí phân tích lại trong quá trình phát triển phần mềm
- Phần mềm quản lí khách hàng: là một phần mềm để doanh nghiệp quản lí khách hàng của
mình một cách hiệu quả.
+ Chức năng (xem,sửa,xóa) khách hàng: là điều đầu tiên cần nghĩ tới, một khách hàng có
thông tin riêng của mình như tên ,tuổi, ngày sinh, giới tính, email Nếu là công ty thì có thông tin
tên công ty,
+ Chức năng xem danh sách khách hàng : 1 phần mềm quản lí khách hàng không chỉ quản lí
1 khách hàng mà cần quả lí nhiều khách hàng, công ty, nên việc xem danh sách khách hàng là cần
thiết
+ Chức năng tìm kiếm khách hàng: Trong 1 danh sach khách hang với vài trăm người thì việc

lướt trên màng mình rất mất thời gian, do đó 1 thanh search giúp giảm việc tốn thời gian cho quá
trình tiềm kiếm, khi biết 1 số thông tin nào đó.
+ Chức năng quản lí khách hàng theo cấp trong siêu thị: giúp ta dễ dành phân loại và có
chính sách chăm sóc dễ dàng không bỏ sót khách hàng nào trong cấp đó cho phù hợp.
+ Chức năng (xem,xóa,thêm) danh sách đơn hàng mà khách hàng đã mua: 1 khách hàng cần
được lưu những lần giao dịch dể có thể cộng điểm tích lũy cho khách hàng, thăng cấp cho khách
hàng, xác định những khách hàng này cần mua những loại sản phẩm nào, nhu bao nhiêu từ đó
công ty có thế thêm các lọa sản phẩm của mặt hàng này giúp tăng doanh thu đáp ứng yêu cầu
khách hàng.
+ Chức năng xem các chương trình chăm sóc khách hàng, số lượng người tham gia, từ đó có
thể cách định các chương trình khách hàng yêu thích, tăng số lượng chương trình này lên giúp
tăng doanh thu cho siêu thị.
+ Chức năng thống kê theo sản phẩm được mua, theo chương trình khuyến mãi, theo tháng,
theo năm : giúp công ty đưa ra các quyết định phù hợp.
+ Chức năng gửi mail chúc mừng sinh nhật, gửi mail thông báo các chương trình khuyến
mãi, các sản phẩm mới sẽ được bán Nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng để họ có thể tham
gia, tạo sự thân thiết giữa khách hàng va công ty.
Trương Duy Linh - 51101863
19
5. Xây dựng giao diện
- Sau khi phân tích các chức năng cần có, tiếp theo là đi xây dựng giao diện, việc xây dựng
giao diện giúp định hình phần mềm 1 cách rõ ràng hơn.
- Đầu tiên là giao diện khi người quản lí mở phần mềm:
+ Gồm thanh search giúp người quản lí có thể tìm kiếm khách hàng của mình.
+ Button Chọn loại khách hàng, giúp người quản lí xem danh sách các khách hàng theo cấp
VIP, THUONG, TIMNANG.
+ Danh sách khách hàng, khi người quản lí nhấp vào sẽ hiện lên các đơn hàng n
Khách hàng đã mua.
- Khi người quản lí nhấp vào button chọn loại khách hàng, và chọn loại khách hàng như VIP
Trương Duy Linh - 51101863

20
thì giao diện danh sách khách hàng sẽ hiện ra.gười quản lí nhấp vào button ADD CUSTOMER để
thêm khách hàng, nhấp vào mỗi khách hàng để sửa, xóa, xem danh sách cơ hội sẽ có với khách
hàng này hoặc xem danh sách đơn hàng của khách hàng đã giao dịch.
- Khi gười quản lí nhấp vào menu thêm hoặc sửa khách hàng, thì giao diện bên dưới sẽ hiện
ra, nếu là sửa khách hàng thì sẽ có thông tin khách hàng để ta chỉnh sửa
Trương Duy Linh - 51101863
21
- Khi người quản lí nhấp vào menu item danh sách cơ hội gồm các yêu cầu cần nhập vào nếu
Trương Duy Linh - 51101863
22
muốn thêm các cơ hội và danh sách các cơ hội đã được thêm trước đó sẽ hiển thị ra, nếu cần xóa
thì nhấn button Xóa, có thể xóa nhiều ghi chú cùng 1 lúc khi check vào ô check box.
Trương Duy Linh - 51101863
23
- Khi người dùng nhấp chọn vào menu item danh sách đơn hàng thì giao diện danh sách đơn
hàng sẽ hiện ra, người quản lí có thể thêm sửa xóa danh sách đơn hàng
Trương Duy Linh - 51101863
24
- Khi người quản lí nhấp vào một đơn hàng bất kì, menu item sửa, xóa, xem danh sách sản
phẩm sẽ hiện ra, khi chọn item Danh Sách Sản Phẩm thi danh sách sản phẩm sẽ hiện ra.
Trương Duy Linh - 51101863
25
- Khi người quản lí chọn 1 button ADD PRODUCT thì form yêu cầu nhập thông tin cho sản
phẩm mới sẽ hiện ra và khi nhấn button Lưu thì nó sẽ lưu vào csdl.
Trương Duy Linh - 51101863