phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn.doc

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
CLIP.VN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái
niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt
động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực
TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng
doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói riêng. Theo kết quả điều tra về tình hình
ứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả
nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các
doanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh
doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khác nhau.
Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng
TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chi tiêu mạnh
tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện của doanh
nghiệp.
Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứng
dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh hậu khủng hoảng và
kinh tế thế giới suy thoái như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi
phí, mở rộng thị trường ... Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệu quả của
việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng, điều đó
được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua các năm và
75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm trên 5% tổng doanh thu trong
năm 2008.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng như kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của
mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc
tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai
trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất
cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp.

Thực tế là không một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website
kém về nội dung lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo
nàn và không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chú trọng tìm hiểu,
quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược
tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình. Cung cấp những hỗ trợ sau
không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra những mối quan hệ tốt và có lợi với
khách hàng.
Cùng với xu thế phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT, nhu cầu
chia sẻ video trực tuyến ngày càng tăng nhanh tại Việt Nam với sự nở rộ của trào lưu
viết blog
1
. Các thiết bị phần cứng hỗ trợ việc ghi hình cũng trở nên phổ biến, nhất là các
loại điện thoại, máy chụp hình kỹ thuật số tích hợp chức năng quay phim, máy quay
phim kỹ thuật số, các chương trình phần mềm biên tập video cũng rất sẵn có trên mạng
internet. Ra đời vào tháng 2 năm 2007, Clip.vn là website đi đầu trong lĩnh vực cung
cấp dịch vụ chia sẻ video trực tuyến. Từng được so sánh là Youtube
2
của Việt Nam,
Clip.vn nhanh chóng được người dùng yêu thích bởi nội dung phong phú và những tính
năng hữu ích mà website mang lại .
Hiện nay ở Việt Nam cũng đã rất nhiều những website chia sẻ video trực tuyến
thực hiện theo mô hình của Clip.vn và được nhiều người biết đến như video.zing.vn của
công ty cổ phần tập đoàn VinaGame, tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay, website
blog.com.vn… Phần lớn các website chia sẻ video này chỉ tập trung vào việc chia sẻ
thông tin là những đoạn video ngắn thu hút sự tham gia của người dùng từ đó phát triển
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, website Clip.vn vẫn đươc coi là
mô hình tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực mạng chia sẻ video trực tuyến tại Việt Nam.
Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ của clip.vn còn chưa thực sự hoàn thiện và chưa thu
hút được nhiều người sử dụng và chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

TMĐT này, và điều này làm cho doanh thu quảng cáo theo mô hình kinh doanh của
1
Blog: là một thuật ngữ TMĐT nói đến các dịch vụ cho phép viết nhật ký trực tuyến.
2
YouTube.com: website chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới hiện nay.
Clip.vn không đủ trang trải chi phí hoạt động cho website. Ví dụ như các đoạn video
đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu là video có chất lượng thấp, tốc độ tải video còn chậm, hạn
chế dung lượng đăng tải video đối với các thành viên… Vì vậy, việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty
để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu
từ việc bán quảng cáo và đa dạng hóa các mô hình doanh thu cho mô hình kinh doanh
cung cấp dịch vụ chi sẻ video – một trong những dịch vụ đang được ưa chuộng trên
mạng hiện nay.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Bạch Minh đơn
vị chủ quản của website clip.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website chia sẻ video, đặc biệt là đối với Clip.vn khi
mà các dịch vụ hỗ trợ còn rất nghèo nàn; tìm hiểu được những điểm mạnh và những
điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ chia sẻ video của
Clip.vn. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các
giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề
xuất và nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng,
…
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website clip.vn

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch
vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website clip.vn.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh.
1.4.3. Thời gian nghiên cứu:
Từ năm 2007- 2010
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ
như sau :
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao
gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách
hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách

rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất
trong dịch vụ
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu
dùng dịch vụ
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.5.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những
khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm
bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty
thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website
TMĐT hiện nay là dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của
khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions),
dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và
cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ
(bán hàng)… và rất nhiều dịch vụ khác.
* Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
• Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn
• Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v…

1.5.4 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.5.4.1. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh
nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy
giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì,
củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ
yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền
thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì
việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện
tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu
gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của
mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối
quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những
khách hàng mới.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa
lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi
một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được
trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước
vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo
ra các giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính
thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên.
Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu
nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối

quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo
lập theo thời gian.
1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website
Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên
tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng
được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
• Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là
cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt
số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có
quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty
bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không
những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho
công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi
không ngừng của môi trường xã hội
• Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ:
1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách
hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ
trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website
như:
1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương
thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên
giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng
được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn
đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
1.5.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin
hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin
này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp
nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống
luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có

trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện
tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là
đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem
về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi
những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
1.5.5.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn
tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
1.5.5.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ
khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác
đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực
hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có
hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những
mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
1.5.5.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ
trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách
hàng khác như:
• Thiết kết , hình thức giao diện website
• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
• Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
• Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.
Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình
thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
• Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp