Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 và việc áp dụng nó vào các doanh nghiệp Việt Nam

ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
MỤC LỤC
CHƯƠNG 2 7
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO 7
TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG NÀY 7
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 7
Tên doanh nghiệp 9
Trong số các doanh nghiệp đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO-9000 theo bảng trên, bao gồm nhiều thành
phần kinh tế khác nhau như doanh nghiệp quốc doanh, liên doanh, công ty tư nhân, nhưng sự phân bố số này
trong các khu vực kinh tế, các vùng trong cả nước cũng không đồng đều. Phần lớn tập trung ở phía nam. Hơn
nữa trong ba tiêu chuẩn của ISO-9000 về hệ thống đảm bảo chất lượng, chủ yếu các doanh nghiệp đăng ký áp
dụng và được chứng nhận tiêu chuẩn ISO-9001, ít doanh nghiệp áp dụng ISO-9004 và hầu như không có
doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO-19011 10
Tháng thứ 13

ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ISO : International Standard Organization
(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)
HTCL : Hệ thống chất lượng
QLCL : Quản lý chất lượng
DN : Doanh nghiệp

ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế
nước ta trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và
xây dựng mô hình QLCL mới, phù hợp với các DN Việt Nam là một đòi hỏi
cấp bách. Các DN Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn. “Chất lượng hày là
chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự
cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên

thương trường.
Tuy nhiên, sự chuyển mình của hệ thống QLCL trong các doanh nghiệp
Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng
được nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây
dựng mô hình QLCL trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó
khăn và cản trở.
Trong số các mô hình QLCL mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp
dụng thì mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO-9000 là mô hình khá phổ biến.
Để hiểu biết về mô hình này, em xin chọn đề tài “Hệ thống QLCL theo tiêu
chuẩn ISO-9000 và việc áp dụng nó vào các doanh nghiệp Việt Nam”.
Đề án này được hoàn thành với sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của
giảng viên hướng dẫn PGS-TS Nguyễn Ngọc Huyền. Em xin trân thành cảm
ơn sự giúp đỡ quí báu của thầy để em hoàn thành tốt đề án môn học của mình,
và em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa QTKD đã giảng dạy em trong
quá trình học tập tại trường ĐH KTQD - Hà Nội những kiến thức cơ bản
chuyên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp.

1
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO-9000
I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô thì QLCL là việc xây dựng đảm bảo
và duy trì mức chất lượng tất yếu của các sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu
thông và tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản thì QLCL là hệ thống phương
pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO, một hệ thống tiếp thu sáng
tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp
nhận khoa học, logic đã khái niệm như sau: QLCL tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống
chất lượng.
2. Khái niệm của hệ thống quản lý chất lượng
QLCL được nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở QLCL công việc
ở từng giai đoạn, từng người từ khâu marketing, thiết kế, sản xuất, phân phối
đến dịch vụ sau bán. Quá trình đó được mô tả dưới dạng sơ đồ hay còn gọi là
mô hình QLCL.
Mô hình QLCL là một tập hợp dưới dạng sơ đồ các yếu tố, các giai
đoạn và các biện pháp đảm bảo chất lượng, mối quan hệ hữu cơ nhằm hình
thành và đảm bảo chất lượng tối ưu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và

2
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
phù hợp với quan điểm về QLCL đã lựa chọn.
Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng loại doanh nghiệp, đặc trưng
cơ cấu ngành hàng, trình độ phát triển cũng như chiến lược phát triển tương
lai của nó, mà các mô hình QLCL có mức độ phức tạp khác nhau.
3. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng
sản phẩm
Cũng như quan niệm về chất lượng QLCL cũng như tiếp cận và thực
hiện theo những cách khác nhau, có xu hướng mở rộng và phát triển qua các
thời kỳ lịch sử khác nhau. Nó phụ thuộc vào quan điểm, sự phát triển về trình
độ nhận thức và đặc thù riêng của mỗi nền kinh tế. QLCL mà ngày nay đang
được áp dụng trên thế giới là kết quả của cả một quá trình chưa khép lại. Nó
là thành quả, là sự đúc kết của quá trình nghiên cứu và hoạt động thực tiễn

không mệt mỏi của các chuyên gia và các nhà khoa học về vấn đề chất lượng.
Sự thay đổi để tiến tới mô hình QLCL toàn diện QLCL toàn cầu là một
cuộc cách mạng về tư tưởng và hành động của các nhà quản lý. Cách tiếp cận
về QLCL được phát triển dần dần bởi một quá trình hoạt động thực tế qua
hàng loạt các kết quả được trong suốt những năm dài của cuối thế kỷ qua.
II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO-9000
Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý rất
quan tâm đến việc xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đáp ứng các nhu cầu
hay mục tiêu khác nhau.
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
ban hành lần đầu tiên vào 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở
cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong
các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
ISO-9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng
rộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng.

3
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý
chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình
cung ứng, kiểm soát, quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào
tạo, ISO-9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia
trên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
a. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng
một số đặc điểm cơ bản sau:
* Thứ nhất: Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức.
Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh

cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn
thiện lề lối làm việc.
* Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO-9000 là làm đúng ngay từ
đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần tập
chung đầy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
* Thứ ba: Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của
tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt
động của hệ.
thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên
với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
* Thứ 3: Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là
mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và
cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
* Thứ 4: Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm
đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ
thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản
phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ
này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
* Thứ 5: Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về

4
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
từng người. Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc
sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.
* Thứ 6: Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với
giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do
quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải
do chi phí đầu vào.
* Thứ 7: Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề
liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận

thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực
tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi
khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
* Thứ tám: ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “ mua
bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có
uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn
ISO-9000 cho các doanh nghiệp, và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào
cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi.
b. Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn
ISO-9000 được xây dựng trên các nguyên tắc sau:
* Thứ nhất: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là
thiết lập hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm/dịch vụ có chất
lượng để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
* Thứ hai: Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm
bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm.
Tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm
bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lượng của sản
phẩm không thể đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống
chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ
thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
* Thứ ba: Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hướng dẫn để xây

5
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
dựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống
chất lượng đối với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng
doanh nghiệp tùy thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện,
ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng
hoàn cảnh cụ thể. Do đó mô hnhf này linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả
các lĩnh vữ hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực

dịch vụ, hành chihs và các tổ chức xã hội.
Hệ thống QLCL theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt
vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản phẩm, phân phối, tiêu dùng.
3. Kết cấu của tiêu chuẩn ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 không phải là một tiêu chuẩn duy nhất mà
gồm các tiêu chuẩn khác nhau. Trong đó có thể nói các yêu cầu của hệ thống
đảm bảo chất lượng bao gồm 4 tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
là các tiêu chuẩn:
* ISO-9000: Hệ thống QLCL – cơ sở và từ vựng
* ISO-9001: Hệ thống QLCL – mô hình đảm bảo chất lượng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.
* ISO-9004: Quản lý tổ chức để thành công bên vững
* ISO-19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL và môi trường
4. Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo
ISO-9000
Ba lợi ích quan trọng nhất của ISO-9000 có thể nhận thấy rõ là:
- Kiểm soát quản lý tốt hơn.
- Nhận thức một cách đầy đủ hơn về các vấn đề mang tính hệ thống.
- Có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế.

6
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG NÀY
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
I. SỰ TIẾP CẬN CỦA DOANH NGHIỆP VỚI HỆ THỐNG TIÊU
CHUẨN QUỐC TẾ ISO-9000
1. Quan điểm của lãnh đạo về QLCL

Có thể nói rằng, văn bản đầu tiên để đổi mới các hoạt động QLCL
trong thời kỳ mới là chỉ thị ngày 6/8/1989 của chủ tịch HĐBT về các biện
pháp cấp bách nhằm củng cố và tăng cường công tác quản lý Nhà nước về
chất lượng sản phẩm hàng hóa. Trong đó nêu rõ và biểu dương những tiến bộ
về chất lượng sản phẩm hàng hóa. Trong đó nêu rõ và biểu dương những tiến
bộ về chất lượng và QLCL trong những năm gần đây, đồng thời cũng phê
phán hiện tượng chất lượng kém, không đáp ứng nhu cầu thị trường.
Tiếp theo là pháp lệnh đo lường do hội đồng Nhà nước ban hành ngày
16/7/1999 và pháp lệnh chất lượng hàng hóa được công bố ngày 02/01/1991
là những văn bản quan trọng thể hiện quan điểm, nhận thức của lãnh đạo Nhà
nước về QLCL. Đặc biệt cuối năm 1999 và đầu năm 2000, cùng với việc đổi
mới sâu sắc hệ thống văn bản pháp lệnh Nhà nước đã bổ sung, sửa đổi hai văn
bản, pháp lệnh chất lượng hành hóa và pháp lệnh đo lường. Văn bản pháp
lệnh mới này sẽ có hiệu lực thi hành từ 01/07/2000. Điều đó tạo điều kiện cho
việc đổi mới hoạt động QLCL trong giai đoạn phát triển mới.
Trong những năm gần đây, trước những đòi hỏi khách quan cần thiết
phải nâng cao nhận thức và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cho các tổ
chức xã hội tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế, tạo đà cho sự chuyển biến công
tác QLCL trong cả nước, tổng cục tiêu chuẩn – đo lường chất lượng phối hợp
với các tổ chức quốc tế, cũng đã đề ra rất nhiều chương trình đào tạo, huấn

7
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
luyện các hội thảo, các hội nghị chất lượng. Các chương trình nay xoay quanh
vấn đề xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000 cho các doanh nghiệp
Việt Nam, nhận thức chung về ISO-9000. Qua các chương trình đào tạo,
huấn luyện này đã phổ cập, tuyên truyền, quảng vá những kiến thức, cách tiếp
cận mới cho các cấp quản lý, các giới chuyên môn cũng như các nhân viên
mới về QLCL cho các cấp quản lý, các giới chuyên môn cũng như các nhân
viên của các doanh nghiệp, các cơ quan nghiên cứu, đào tạo và tổ chức xã hội.

Đồng thời qua đó các doanh nghiệp, các cơ quan nghiên cứu, đào tạo và tổ
chức xã hội. Đồng thời qua đó các doanh nghiệp, các cơ quan cũng có điều
kiện dùng phương thức QLCL mới theo ISO-9000 vào thực tế hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
2. Cách thức tổ chức và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000 trong các
doanh nghiệp
a. Nhận thức về ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được biết đến ở Việt Nam từ những năm 1989,
1990 nhưng việc tổ chức nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến và áp dụng vào
các doanh nghiệp Việt Nam có thể nói là chậm chạp. Cho đến những năm
1995-1996 mặc dù đã qua hơn nữa thập kỷ từ khi tiêu chuẩn ISO-9000 có mặt
ở Việt Nam nhưng hầu hết các doanh nghiệp không biết ISO-9000 là gì, ngay
cả khi trên phương tiện thông tin đại chúng còn nhầm lẫn ISO-9000 với tiêu
chuẩn chất lượng hàng hóa. Các xí nghiệp cũng không biết nên làm thế nào để
áp dụng tiêu chuẩn này hay ai là người sẽ tư vấn, tổ chức nào sẽ cấp giấy
chứng nhận cho họ.
Thực trạng về nhận thức được thể hiện qua kết quả điều tra ban đầu của
Ủy ban kinh tế xã hội khu vực Châu Á Thái Bình Dương (gọi tất là ESCAP)
trong chương trình hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc áp dụng
tiêu chuẩn ISO-9000 trong bảng dưới đây.

8
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Bảng 1: Kết quả điều tra ban đầu nhận thức về tiêu chuẩn ISO-9000
TT Tên doanh nghiệp Sản phẩm chính Số LĐ
Nhận thức về
ISO-9000
1 Xí nghiệp dệt len Sài Gòn
(AKNITEX)
Quần áo len dệt 800 250

2 Công ty Thiên Tân Chăn len mỏng 150 35
3 HTX may mặc Tiến bộ Quần áo may sẵn 200 15
4 Nhà máy dệt Tân Tiến Khăn ăn, khăn mặt 150 10
5 XN thảm len Đống Đa Thảm len, may mặc 650 115
6 Công ty TNHH Ngọc Phương Quần áo may sẵn 185 40
7 Trung tâm may gia công Kiến An Con giống nhồi bông 650 56
8 Công ty TNHH Đại Phong May mặc 386 25
9 Công ty HERPO Quần áo may sẵn 500 120
10 Công ty TNHH Hiệp Hưng Thêu ren, may sẵn 600 100
11 Công ty TNHH Nam Thanh Hàng dệt may 200 10
Nhận thức được đòi hỏi cấp bách của thực tế, nhiều thị trường trên thế
giới yêu cầu người cung ứng phải là tổ chức được chứng nhận tiêu chuẩn
ISO-9000 và sự tụt hậu của Việt Nam so với các nước trong khu vực về lĩnh
vực Tổng cục tiêu chuẩn- Đo lường của Việt Nam so với các nước trong khu
vực về lĩnh vực Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Việt Nam đã
tích cực triển khai các hoạt động thiết thực nhằm truyền bá, hướng dẫn, nâng
cao nhận thức và tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 vào các doanh nghiệp
Việt Nam.
Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất do Tổng cục Tiêu chuẩn đo
lường chất lượng Việt Nam phối hợp với các tổ chức chất lượng quốc tế, các
chuyên gia nước ngoài tổ chức vào tháng 8/1995 được xem như cột mốc đánh
dấu sự thay đổi nhận thức trong hoạt động QLCL của Việt Nam. Hội nghị đã
đề cập một cách toàn diện về các vấn đề trong đó chú trọng tới ISO-9000 để
hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tài thời điểm này, việc xây dựng hệ
thôngs QLCL khoa học, có hiệu quả trong doanh nghiệp đã trở thành nhu cầu
cấp bách của bản thân doanh nghiệp điều kiện cần thiết để giúp các doanh

9
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
nghiệp vươn lên đứng vững trong cạnh tranh gay gắt cả treen thị trường nội

địa và quốc tế.
Quá trình xây dựng mô hình QLCL và áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000
càng được xúc tiến mạnh mẽ hơn nhờ các hoạt động xôi nỗi, tích cực của
phong trào chất lượng. Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ 2 (năm 1997),
diễn dàn ISO-9000 (nay là diễn đàn năng suất chất lượng) lần 1, 2, 3, 4, 5 lần
lượt được tổ chức cùng với sự ra đời của trung tâm năng suất Việt Nam
(VPC) đã xúc tiến mạnh mẽ hơn việc áp dụng các mô hình QLCL trong các
doanh nghiệp Việt Nam.
b. Kết quả áp dụng.
Nhờ những hoạt động trên mà kết quả hoạt động xây dựng mô hình
QLCL và áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 trong những năm qua được thể hiện
như sau:
Bảng 2: Số lượng các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000
Trong số các doanh nghiệp đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO-9000
theo bảng trên, bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau như doanh
nghiệp quốc doanh, liên doanh, công ty tư nhân, nhưng sự phân bố số này

Thời gian Số doanh nghiệp áp dụng ISO 9000
1995 1
1996 3
1997 13
1998 21
1999 95
2000 184
2002 612
2003 1237
2005 2461
2006 3167
2007 4284
2011 5650

10
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
trong các khu vực kinh tế, các vùng trong cả nước cũng không đồng đều.
Phần lớn tập trung ở phía nam. Hơn nữa trong ba tiêu chuẩn của ISO-9000 về
hệ thống đảm bảo chất lượng, chủ yếu các doanh nghiệp đăng ký áp dụng và
được chứng nhận tiêu chuẩn ISO-9001, ít doanh nghiệp áp dụng ISO-9004 và
hầu như không có doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO-19011.
3. Các bước thực hiện để xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO-9000 cho các doanh nghiệp Việt Nam
Về nguyên tắc, xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000
sẽ phụ thuộc một số yếu tố. Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có một hệ thống
QLCL đặc trưng phụ thuộc vào tầm nhìn, mục tiêu, nguồn lực, văn hóa và đặc
tính chủng loại sản phẩm, mặt hàng kinh doanh. Ngoài ra còn phụ thuộc vào
tình trạng công tác QLCL hiện tại của doanh nghiệp những vấn đề có liên
quan đến tiêu chuẩn này. Vì vậy trước khi tiến hành xây dựng, doanh nghiệp
cần lựa chọn cho mình một mô hình hay tiêu chuẩn phù hợp với đặc điểm sản
xuất, kinh doanh của mình như ISO-9001; ISO-9004.
Phần lớn các doanh nghiệp đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO-
9001. Tại các doanh nghiệp được nghiên cứu, có những cách tiến hành riêng
phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của mình, nhưng đều tiến hành
theo các bước sau đây:
* Bước 1: Cam kết của lãnh đạo.
Đây là bước quan trọng có tính quyết định sự thành công của việc xây
dựng hệ thống. Vai trò của lãnh đạo là phải xác định được chính sách chất
lượng của công ty, đồng thời phân bố nguồn nhân lực cần thiết để thực hiện
được chương trình và phối hợp các hoạt động của hệ thống QLCL. Lãnh đạo
cấp cao, giám đốc điều hành phải cam kết và quyết tâm việc xây dựng hệ
thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 bằng việc đăng ký chứng nhận.
* Bước 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm

11
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
cải tiến chất lượng.
Việc thành lập ban lãnh đạo chương trình chất lượng do giám đốc điều
hành đứng đầu các thành viên, các lãnh đạo các phòng ban và cán bộ chuyên
trách chất lượng. Nhóm này thường từ 3 đến 7 người, họ chịu trách nhiệm
toàn bộ từ việc lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch và phân phối bố
nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch.
* Bước 3: Nhận thức về ISO-9000
Các chương trình nhận thức về ISO-9000 phải đuợc truyền đạt tới mọi
nhân viên. Nội dung các chương trình có thể là: mục đích để xây dựng hệ
thống chất lượng theo ISO-9000; các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO-9000; lợi
ích của việc thực hiện ISO-9000; cách thức xây dựng hệ thống chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO-9000; vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ
phận hoặc chuyên gia tư vấn thực hiện.
* Bước 4: Đào tạo.
Đây là vấn đề quan trọng không những chỉ cho việc xây dựng hệ thống
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000, mà còn quan trọng cho toàn bộ quá
trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, đào taọ đòi
hỏi phải được thực hiện một cách thường xuyên. Chương trình đào tạo phải
được xây dựng cho từng loại đối tượng khác nhau. Nội dung đào tạo phải bao
quát các khái niệm cơ bản của tổ chức, các quy trình được thay đổi và áp
dụng các kỹ thuật tác nghiệp cho hệ thống.
* Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty.
Doanh nghiệp lập một lưu đồ các hoạt động thông tin từ khi khách hàng
đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ. Từ sơ đồ chính này, xây dựng
lưu đồ các hoạt động của các phòng ban, phân xưởng. Qua đó doanh nghiệp
thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện có, xem xét tài liệu vẫn sử dụng được bổ sung vào
bộ tiêu chuẩn ISO-9000, loại bỏ tài liệu lạc hậu. Đồng thời phải liệt kê và chỉ

12
Tháng thứ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Chiến dịch nhận thức ISO-9000
Bổ nhiệm đại diện ISO-9000
Lập kế hoạc – Nhân lực
Đào tạo thông tin về chất lượng
Sổ tay chất lượng: tầng 1
Các thủ tục: tầng 2
Giám sát quá trình thực hiện
Đánh giá sơ bộ lần 1
Đánh giá lại, hiệu chỉnh HTCL
Đào tạo chất lượng
Đánh giá sự phụ hợp
Hoạt động phòng ngừa và khắc phục
Đăng ký và chứng nhận
Hướng dẫn công việc: Tầng 3
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
ra danh sách các tài liệu cần thay đổi hoặc bổ sung theo quy định mới.
* Bước 6: Kế hoạch thực hiện.
Sau khi đã xác định rõ những quy định và hướng dẫn công việc cần
thực hiện, doanh nghiệp tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành
công việc theo sơ đồ sau:
* Bước 7: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO-9000.
Đây chính là việc văn bản hóa các hoạt động trong hệ thống chất lượng
của doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động quan trọng nhất, đòi hỏi doanh

13
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
nghiệp phải hết sức chủ động, sáng tạo, tránh việc áp đặt, máy móc, dùng văn

bản của doanh nghiệp khác cho doanh nghiệp mình.
* Bước 8: Áp dụng hệ thống chất lượng mới.
Hệ thống tài liệu và hồ sơ chất lượng khi được soạn thảo xong, doanh
nghiệp phổ biến và áp dụng hệ thống theo hồ sơ chất lượng này.
Trong mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp, hệ thống chất lượng có thể xây
dựng trong toàn doanh nghiệp hoặc một hay vài khu vực lựa chọn tùy thuộc
quy mô, nguồn lực của công ty.
* Bước 9: Đánh giá chất lượng nội bộ.
Sau khi hệ thống chất lượng được thiết lập đi vào thực hiện cần thường
xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng nội bộ nhằm xem xét hệ thống thực hiện
có phù hợp với hệ thống tài liệu, hồ sơ hay không.
* Bước 10: Đăng ký chứng nhận.
ể tiến hành đăng ký, DN cần phải tiến hành lựa chọn tổ chức chứng
nhận dựa trên danh sách các tổ chức chứng nhận hiện có trong nước và quốc
tế, xem xét toàn diện, kỹ lưỡng các tổ chức về các vấn đề , tư cách pháp lý,
chi phí, hiệu quả để lựa chọn.
Giấy chứng nhận chỉ có hiệu lực trong một số năm (thường là 3 năm)
với điều kiện tổ chức tuân thủ nghiêm túc các yêu cầu của tổ chức chứng
nhận.
Trong thời hạn giấy chứng nhận, ngoài đánh giá giám sát định kỳ, tổ
chức chứng nhận có thể đánh giá đột xuất nếu có bằng chứng chứng tỏ rằng
hệ thống quản lý chất lượng không còn phù hợp với những yêu cầu của tiêu
chuẩn đang áp dụng hoặc không được áp dụng có hiệu quả.
Thường sau chu kỳ 3 năm, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại
toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng để cấp lại giấy chứng nhận.
II. KẾT QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

14
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
THEO ISO-9000 TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

1. Vì Sao cần áp dụng hệ thống ISO 9000
ISO 9000 được ban hành làm tiền đề để các doanh nghiêp tạo ra những
hàng hóa và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, của
nhân dân. Đối tượng áp dụng ISO 9000 không chỉ là những doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh- dịch vụ thông thường mà còn bao gồm các lĩnh vực dịch vụ
công cộng, dịch vụ hành chính. Nó cần thiết và có thể áp dụng cả trong hoạt
động kinh tế - xã hội và quản lý, trong đó dịch vụ hành chính được thực hiện
qua hệ thống các tổ chức và cơ quan nhà nước ngày càng trở thành quan trọng.
Cụ thể:
* Trong doanh nghiệp
· Quản lý doanh nghiệp tốt hơn
· Nhận thức chất lượng tường tận hơn
· Văn hóa doanh nghiệp theo hướng nhân văn hơn
· Gia tăng hiệu quả tác nghiệp
· Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận
· Giảm phế phẩm, chi phí làm lại
· Các lợi ích khác
* Ngoài doanh nghiệp
· Tăng thụ cảm chất lượng của khách hàng
· Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng.
· Gia tăng vị thế cạnh tranh
· Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành.
· Gia tăng thị phần.
· Các lợi ích khác.
Bảng 1. Điều tra lợi ích việc áp dụng ISO 9000
TT Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức (%) (%)

15
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
I Đối với doanh nghiệp

1 Quản lý doanh nghiệp tốt hơn 33.4
2 Nhận thức doanh nghiệp tượng tận hơn 25.8
3 Văn hóa doanh nghiệp theo hướng nhân văn hơn 15.0
4 Gia tăng hiệu quả tác nghiệp 9.0
5 Cải tiến thông tin giao tiếp giữa các bộ phận 7.3
6 Giảm phế phẩm, chi phí làm lại 6.3
7 Các lợi ích khác 1.3
II Ngoài doanh nghiệp
1 Tăng thụ cảm chất lượng của khách hàng 33.5
2 Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng 26.6
3 Gia tăng vị thế cạnh tranh 21.5
4 Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành 8.5
5 Gia tăng thị phần 4.5
6 Các lợi ích khác 1.6
2. Đánh giá việc áp dụng hệ thống ISO 9000 vào các doanh nghiệp
Việt Nam
*) Về thị trường, thị phần, khách hàng: Việc áp dụng ISO chủ yếu là
tăng sự hài lòng của khách hàng nên số lượng khách hàng ngày càng tăng kéo
theo việc tăng lượng sản phẩm bán ra và mở rộng thị phần, thị trường. Sau khi
áp dụng ISO, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp có nhiều chuyển biến tốt,
số lượng sản phẩm sản xuất ra, lượng sản phẩm xuất khẩu đối với các đơn vị có
hàng hóa xuất khẩu, thị trường, thị phần, lượng khách hàng thường xuyên,
khách hàng trung thành và sự thỏa mãn khách hàng tăng hơn so với trước. Tính
rõ ràng, chặt chẽ trong việc kiểm soát quy trình nội bộ tăng rất nhiều, ý thức,
trách nhiệm của cán bộ công nhân viên chức ngày càng cao giúp cho quá trình
quản lý, điều hành của lãnh đạo thuận lợi hơn, đồng thời nâng cao hiệu quả của
quá trình sản xuất, kinh doanh, giảm tối đa trễ hẹn với khách hàng.
*) Về quy trình nội bộ: Hiệu quả quản lý hồ sơ, tài liệu, dữ liệu, tính
chặt chẽ, rõ ràng của việc kiểm soát các thủ tục, quy trình, hiệu quả của công
tác lãnh đạo, điều hành, bộ máy làm việc hoạt động hiệu quả hơn là lợi ích

16
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
lớn nhất mà các doanh nghiệp thu được từ việc áp dụng ISO. Tuy nhiên, hiệu
quả quản lý nội bộ có tăng nhưng không nhiều, tập trung vào việc tuân thủ
các quy định của hệ thống ISO của nhân viên, ý thức trách nhiệm của từng
thành viên trong doanh nghiệp.
*) Trình độ năng lực, phát triển đổi mới: Kết quả về trình độ, năng lực,
sự phát triển, đổi mới của doanh nghiệp cho thấy sự thỏa mãn của nhân viên
với chế độ của doanh nghiệp, tính khoa học, hiệu quả của bộ máy làm việc,
năng suất lao động, sự cải thiện bộ máy làm việc, các chỉ tiêu liên quan đến
người lao động được cải thiện đáng kể sau khi đã áp dụng ISO 9000.
*)

Các chỉ tiêu về tài chính:

Về cải tiến kết quả kinh doanh, doanh
nghiệp áp dụng TCVN ISO 9001 có sự cải thiện về doanh thu và thu nhập
của người lao động (67,5%), Chi phí khắc phục sản phẩm sai hỏng (55%).
Trong khi đạt được cải thiện hạn chế ở chi phí sản xuất (30%) và chi phí tồn
kho sản phẩm (39,47%). Việc áp dụng ISO 9001 đã đem lại hiệu quả cho
doanh nghiệp như: nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm thiểu chi
phí, sai lỗi, phế phẩm, cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu của khách
hàng, công việc giải quyết nhanh chóng, trách nhiệm quyền lợi rõ ràng, …
từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, nâng cao khả năng cạnh tranh,
uy tín, thương hiệu….
*) Mức độ hài lòng của doanh nghiệp sau khi áp dụng ISO 9000: Kết
quả cho thấy phần lớn doanh nghiệp rất hài lòng (33,94%) và hài lòng
(65,14%) sau khi áp dụng TCVN ISO 9001, điều đó có thể thấy rằng mặc dù
khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 các doanh nghiệp đều gặp

phải những khó khăn, trở ngại nhưng những gì mà hệ thống quản lý chất
lượng này đem lại cho doanh nghiệp thật sự được các doanh nghiệp đánh giá
cao. Chỉ có 0,92% doanh nghiệp không hài lòng về kết quả áp dụng, chứng tỏ
ISO chưa thực sự mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp, doanh nghiệp chưa

17
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
hiểu đúng và áp dụng đúng các yêu cầu của ISO nên chưa đạt được những lợi
ích mà ISO mang lại.
*)

Kết quả khảo sát nhân viên:

Những nhân viên được khảo sát đều
cho rằng việc áp dụng ISO tại doanh nghiệp đã mang lại hiệu quả cao. Thể
hiện qua những việc như: Việc điều hành quản lý của ban quản lý doanh
nghiệp rõ ràng hơn trước;nhân viên luôn được định hướng trước về yêu cầu
của công việc; quy trình/thủ tục rõ ràng, được kiểm soát chặt chẽ, đúng thời
gian, sai lỗi trong quá trình lao động giảm đáng kể và khi có sai lỗi thì dễ
dàng phát hiện ra bộ phận hay cá nhân gây ra sai lỗi đó. Lợi ích của ISO
mang lại được đánh giá cao nhất đó là khả năng quản lý - kiểm soát hồ sơ,
tài liệu của doanh nghiệp và việc nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của
những sai hỏng để khắc phục.
*) Về tình hình duy trì, cải tiến: Qua kết quả cho thấy có 42,42% các
doanh nghiệp thường xuyên duy trì và cải tiến hệ thống để nâng cao hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp; 36,36% các doanh nghiệp mới đánh giá chứng
nhận và chưa có cải tiến gì; 6,06% các doanh nghiệp có giấy chứng nhận đã
hết hiệu lực nhưng chưa tái đánh giá và không có cải tiến; 18,18% các doanh
nghiệp có giấy chứng nhận đã hết hiệu lực nhưng hệ thống chất lượng vẫn
được duy trì tốt, do các doanh nghiệp đã đào tạo được nguồn nhân lực đủ khả

năng và trình độ để tự duy trì hệ thống của mình theo các nguyên tắc của ISO.
Hầu hết các doanh nghiệp sau khi được cấp giấy chứng nhận không hoặc
thỉnh thoảng cử nhân viên đi đào tạo chuyên sâu về ISO (78,98%), do vậy các
các bộ công nhân viên sẽ khó nắm bắt được những yêu cầu thay đổi mới về
ISO 9000.
3. Đánh giá các giải pháp đã được áp dụng
3.1. Các giải pháp ở cấp độ doanh nghiệp

18
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Qua khảo sát các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp đã nhận chứng chỉ
ISO 9001, bốn nội dung liên quan đến việc áp dụng ISO 9000 được khảo sát
dựa trên nguyên tắc ”doanh nghiệp tự đánh giá” là :
1) Mục đích áp dụng ISO 9000: doanh nghiệp tự xác định mình thuộc
một trong hai nhóm sau
a) Chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các
quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng
và năng lực của cán bộ công nhân viên.
b) Chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng
của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trường và
tăng thị phần.
2) Mức độ áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu của
tiêu chuẩn”: do doanh nghiệp tự đánh giá thang điểm từ 1 đến 5, dựa trên kết
quả đánh giá nội bộ, chứng nhận, giám sát và đánh giá của khách hàng.
3) Các kết quả kinh doanh sản xuất được cải thiện sau khi áp dụng ISO
9000: doanh nghiệp tự đánh giá mức độ cải thiện nhờ áp dụng ISO 9000 đối
với 16 chỉ tiêu thuộc 4 lĩnh vực ”Thị trường và khách hàng”, ”Các chỉ tiêu tài
chính”, ”Các quá trình nội bộ”, và ”Học hỏi, đổi mới và phát triển”. Mức độ
cải thiện nhờ ISO 9000 được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5
4) Các khó khăn khi áp dụng ISO 9000: doanh nghiệp tự đánh giá các

vấn đề mà tổ chức mình gặp phải liên quan đến cam kết của lãnh đạo, thiếu
nguồn lực, hiểu biết về tiêu chuẩn ISO, đào tạo
Kết quả điều tra từ 2006 – 2011 đã nhận được phản hồi từ 540 doanh
nghiệp ( tỷ lệ phản hồi đạt 60%) . Tỷ lệ thành phần giữa doanh nghiệp nhà
nước, tư nhân, liên doanh, và nước ngoài lần lượt là 38.5%, 35.5%, 20%, và
6.0%. Trong số 540 doanh nghiệp, có 25.6% thuộc ngành cơ khí, 28% thuộc
ngành điện-điện tử, 18.4% thuộc ngành hóa chất, 14.4% thuộc ngành dệt-

19
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
may, và 13.6% thuộc ngành thực phẩm. Tổng số 540 doanh nghiệp này chiếm
khoảng 10% tổng số doanh nghiệp Việt nam đạt chứng chỉ ISO 9001 vào thời
điểm 2011.

20
Mục đích áp dụng
ISO 9000
Mục đích áp dụng
ISO 9000
Mục đích áp dụng
ISO 9000
Mục đích áp dụng
ISO 9000
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Bảng 1: Đánh giá mức độ áp dụng tuân thủ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
và các cải tiến đạt được nhờ áp dụng ISO 9000
Nhóm 1 Nhóm 2 Trung bình F-test P value
Mức độ áp dụng ISO 9000 tuân thủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn
Trách nhiệm 4.12 4.0 3.94 6.3 0.03
Quản lý nguồn lực 4.5 4.1 4.12 7.5 0.02

Quá trình tạo sản phẩm 4.51 4.05 4.36 5.67 0.05
Phân tích đo lường cải tiến 4.23 4.56 4.02 9.23 0.01
Thị trường và khách hàng
Mở rộng thị trường 3.52 4.23 4.01 8.35 0.32
Hình ảnh và uy tínDN 3.56 4.05 4.56 10.5 0.21
Khách hàng hài lòng 4.23 4.5 4.23 0.2 1.23
Khách hàng gắn bó với DN 4.5 4.54 1.86 2.1 0.53
Các chỉ tiêu tài chính
Chi phí sản xuất 3.64 3.78 3.52 7.25 0.01
Doanh số 4.51 4.68 4.66 0.03 0.95
Năng suất lao động 4.51 4.52 4.68 0.02 0.95
Tổng trữ sản phẩm 4.35 3.95 3.45 2.01 0.21
Các quá trình nội bộ
Chất lượng đầu vào 4.52 4.65 4.35 0.15 0.85
Chất lượng trong quá trình 5.23 5.01 4.12 2.45 0.25
Chất lượng thành phẩm 4.75 4.65 4.89 6.48 0.23
Giao hàng đúng hạn 4.68 3.95 4.56 20.4 0.01
Học hỏi đổi mới và phát triển
Phát triển kỹ năng của NLĐ 4.25 3.85 4.65 14.56 0.01
Tham gia của NLĐ vào cải tiến
chất lượng
4.65 3.95 4.05 16.9 0.01
Chia sẻ kiến thức6.35 4.25 4.69 4.89 16.01 0.01
Năng lực đổi mới sản phẩm 4.23 3.56 3.65 1.12 0.01
• Hạng mục có khác biệt đáng kể giữa 2 nhóm căn cứ vào kết quả kiểm tra thống kê (Significant level: 5%)
Bảng 2
quan hệ giữa mức độ áp dụng ISO 9000 và các cải tiến kết quả kinh doanh
Trách nhiệm lãnh
đạo
Quản lý nguồn

lực
Quá trình tạo sản
phẩm
Đo lường phân
tích và cải tiến
Mở rộng thị trường (2) (1)(2) (2)
Hình ảnh và uy tín
DN
Khách hàng hài
lòng
Khách hàng gắn bó

21
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
với DN
Chi phí sản xuất
Doanh số (2) (2)
Năng suất lao động (2)
Tổn trữ sản phẩm (1)
Chất lượng đầu
vào
(2)
Chất lượng trong
quá trình
(1)(2) (1)(2) (1)(2) (1)
Chất lượng thành
phẩm
(1)(2) (1)(2) (1)(2) (1)
Giao hàng đúng
hạn

Phát triển kỷ năm
của NLĐ
(1)
Tham gia của NLĐ
vào cải tiến chất
lượng
(1) (1)(2) (1) (1)
Chia sẻ kiển thức (2)
Năng lực đổi mới
sản phẩm
(1)(2): Tìm thấy quan hệ tương quan đáng chú ý trong dữ liệu Nhóm 1 hoặc nhóm 2
Bảng các khó hăn DN gặp phải khi áp dụng ISO 9000
Nhóm 1 Nhóm 2 Trung bình F-test P value
Cam kết của lãnh đạo
4.21 4.25 5.12 3.21 0.18
Thiếu nguồn lực (nhân
lực, tài chính)
4.65 5.22 4.56 12.12 0.01
Thiếu hiểu biết về chất
lượng và ISO 9000
3.54 3.61 3.54 0.07 0.08
Thiếu đào tạo về chất
lượng ISO9000
3.54 4.52 3.56 22.65 0.01
Sức cản nội bộ đối với
yêu cầu phải thay đổi
4.65 4.21 4.31 0.08 0.77
Khối lượng văn bản và
công việc vượt qua khả
năng kiểm soát

3.45 3.87 3.70 0.56 0.53

22
ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ 540 doanh nghiệp cho thấy 389
doanh nghiệp (chiếm 72%) áp dụng ISO 9000 với mục đích chủ yếu là hướng
tới các cải tiến nội bộ (Nhóm 1), 150 doanh nghiệp (chiếm 28%) áp dung ISO
9000 chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp (Nhóm 2).
Về mức độ tuân thủ các yêu cầu của ISO 9001: 2000, khảo sát cho thấy
doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn tại yêu cầu liên quan đến Quá trình
tạo sản phẩm, trong khi đạt kết quả thấp tại các yêu cầu Quản lý nguồn lực.
Nhóm 1 có kết quả tự đánh giá cao hơn Nhóm 2 và cả hai nhóm này đều có
xu hướng tương tự như nhau (xem Bảng 1).
Từ kết quả phân tích sơ bộ cho chúng ta một số kết luận ban đầu như sau:
• Áp dụng ISO 9000 đem lại một số cải thiện đáng kể về kết quả sản xuất
kinh doanh ở doanh nghiệp, đặc biệt là trên các lĩnh vực chất lượng quá
trình, năng suất lao động, và phát triển nguồn nhân lực.
• Có bằng chứng về mối liên hệ giữa mức độ áp dụng và tuân thủ ISO
9000 với kết quả cải tiến sản xuất kinh doanh.
• Mục đích áp dụng ISO 9000 là một yếu tố quan trọng tác động đến kết
quả áp dụng ISO 9000 và các khó khăn gặp phải trong quá trình áp
dụng ISO 9000
• Đa số doanh nghiệp Việt nam áp dụng ISO 9000 nhằm để cải tiến nội
bộ, tuy nhiên các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 với mục đích nâng
cao hình ảnh cũng đạt được các kết quả tích cực tương đương.
• Một số giới hạn của ISO 9000 tác động đến kết quả sản xuất kinh
doanh: tác động trực tiếp đến việc mở rộng thị trường, giảm chi phí sản
xuất.
3.2. Các giải pháp quản lý vĩ mô

23