Bài giảng môn học Quản trị và tác nghiệp buồng phòng khách sạn


Vị trí
Vị trí

Vai trò
Vai trò
GV: Phạm Thị Thu Phương 1
CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ
BỘ PHẬN BUỒNG KS
BỘ PHẬN BUỒNG KS
GV: Phạm Thị Thu Phương 2
3
1
2
3
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

4
Quy trình phục vụ tổng thể
GV: Phạm Thị Thu Phương 4
GV: Phạm Thị Thu Phương 5
6
1
2
3
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

4
Quy trình phục vụ tổng thể
GV: Phạm Thị Thu Phương 7
Tổng Giám đốc
Giám đốc lưu trú
Phó giám đốc, Trợ lý
Giám đốc Buồng
TT vệ sinh
buồng
TT vệ sinh
Công cộng
Trưởng kho
Phụ trách
hoa/cây cảnh
Trưởng ca
Nhân viên
Trưởng ca
Nhân viên
Nhân viên Nhân viên
Giặt là
Nhân viên
Trưởng ca

Giám đốc phục trách bộ phận Buồng
Giám đốc phục trách bộ phận Buồng

Phó giám đốc – trợ lý

Phó giám đốc – trợ lý

Tổ trưởng phụ trách hoa/cây cảnh
Tổ trưởng phụ trách hoa/cây cảnh

Trưởng kho
Trưởng kho

Tổ trưởng phụ trách vệ sinh phòng
Tổ trưởng phụ trách vệ sinh phòng

Tổ trưởng phục trách vệ sinh công cộng
Tổ trưởng phục trách vệ sinh công cộng

Trưởng ca
Trưởng ca

Nhân viên
Nhân viên
GV: Phạm Thị Thu Phương 8

Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận
Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận

Chỉ đạo công việc hàng ngày
Chỉ đạo công việc hàng ngày

Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và
Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và
giải quyết khiếu nại của khách

giải quyết khiếu nại của khách

Lập kế hoạch, thực hiện công tác đào tạo nhân viên
Lập kế hoạch, thực hiện công tác đào tạo nhân viên

Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn

Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Tổ chức các họp trong bộ phận
Tổ chức các họp trong bộ phận

Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
GV: Phạm Thị Thu Phương 9

Vệ sinh buồng ngủ
Vệ sinh buồng ngủ

Vệ sinh khu vực công cộng
Vệ sinh khu vực công cộng

Phục vụ các nhu cầu khác của khách
Phục vụ các nhu cầu khác của khách
GV: Phạm Thị Thu Phương 10

Chuyên môn nghiệp vụ
Chuyên môn nghiệp vụ


Ngoại ngữ
Ngoại ngữ

Khả năng giao tiếp
Khả năng giao tiếp

Phẩm chất thật thà, cẩn thận
Phẩm chất thật thà, cẩn thận

Thể lực tốt
Thể lực tốt

Có ý thức trách nhiệm cao trong công việc
Có ý thức trách nhiệm cao trong công việc

Chấp hành tốt nội quy khách sạn
Chấp hành tốt nội quy khách sạn

Có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách
Có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách
GV: Phạm Thị Thu Phương 11
12
1
2
3
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

4
Quy trình phục vụ tổng thể
GV: Phạm Thị Thu Phương 13
Bu ngồ
Lễ tân
Kỹ thuật
Sale,
marketing
Mua sắm
Tài chính
F & B
Giặt là
Nhân sự
Bảo vệ
14
1
2
3
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

4
Quy trình phục vụ tổng thể
Đón tiếp và bàn
Giao buồng cho
khách
Kiểm tra và nhận
bàn giao buồng
từ khách

Làm vệ sinh
sau khi khách
trả buồng
Làm vệ sinh
buông hàng ngày
và phục vụ các nhu cầu
tại buồng
của khách
GV: Phạm Thị Thu Phương 15
GV: Phạm Thị Thu Phương 16
GV: Phạm Thị Thu Phương 17

Nắm được thời điểm khách rời khỏi khách sạn

Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói
hành lý, thu nhận những hành lý khách mượn

Kiểm tra toàn bộ những trang thiết bị trong buồng
khách

Nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay cho bộ phận lễ
tân

Cập nhật tình trạng buồng vào hệ thống
GV: Phạm Thị Thu Phương 18

Vệ sinh sạch sẽ buồng ngủ

Bổ sung các đồ dùng, các vật dụng trong phòng theo
tiêu chuẩn của khách sạn


Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị trong phòng khách

Đảm bảo phòng trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp
khách

Cập nhật tình trạng buồng vào hệ thống
GV: Phạm Thị Thu Phương 19
1. Ý nghĩa của việc bài trí
1. Ý nghĩa của việc bài trí

Thể hiện sự văn minh trong phục vu
Thể hiện sự văn minh trong phục vu

Thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách, tôn trọng
Thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách, tôn trọng
khách
khách

Thể hiện trình độ, tổ chức, quản lý
Thể hiện trình độ, tổ chức, quản lý

Thể hiện trình độ thẩm mỹ
Thể hiện trình độ thẩm mỹ
GV: Phạm Thị Thu Phương 20
GV: Phạm Thị Thu Phương 21
GV: Phạm Thị Thu Phương 22
GV: Phạm Thị Thu Phương 23

Đảm bảo đủ số lượng, chất lượng các trang thiết bị theo TCKS

Đảm bảo đủ số lượng, chất lượng các trang thiết bị theo TCKS

Tạo điều kiện cho khách sử dụng một cách thoải mái nhất
Tạo điều kiện cho khách sử dụng một cách thoải mái nhất

Không cản trở cho nhân viên trong quá trình phục vụ
Không cản trở cho nhân viên trong quá trình phục vụ

Thích hợp với yêu cầu sử dụng của nhiều loại khách
Thích hợp với yêu cầu sử dụng của nhiều loại khách

Đảm bảo an ninh, an toàn, bảo vệ tài sản của khách sạn
Đảm bảo an ninh, an toàn, bảo vệ tài sản của khách sạn

Sắp xếp cân đối, gọn đẹp, thuận chiều ánh sáng, màu sắc phù
Sắp xếp cân đối, gọn đẹp, thuận chiều ánh sáng, màu sắc phù
hợp, hài hoà, không đơn điệu
hợp, hài hoà, không đơn điệu

Không di chuyển thiết bị từ phòng này sang phòng khác
Không di chuyển thiết bị từ phòng này sang phòng khác
GV: Phạm Thị Thu Phương 24

Giường ngủ
Giường ngủ
:
:
Vị trí trung tâm, không đối diện với của ra vào, cửa sổ, 3 mặt thoáng,
Vị trí trung tâm, không đối diện với của ra vào, cửa sổ, 3 mặt thoáng,
cách xa các thiết bị điện

cách xa các thiết bị điện

Tủ đầu giường:
Tủ đầu giường:


Phía phải khách nằm, sát tường
Phía phải khách nằm, sát tường

Thảm trải chân giường:
Thảm trải chân giường:
Đặt vị trí gần cửa giường, mép thảm lấn sâu mép giường 5 cm,
Đặt vị trí gần cửa giường, mép thảm lấn sâu mép giường 5 cm,
Trên có đặt dép đi trong nhà sao cho gót dép = mép giường
Trên có đặt dép đi trong nhà sao cho gót dép = mép giường

Bàn làm việc:
Bàn làm việc:
Đón nhận ánh sáng tự nhiên
Đón nhận ánh sáng tự nhiên
Tủ đứng có gương
Tủ đứng có gương

Bàn phấn:
Bàn phấn:
Gần đầu giường, gần cửa sổ
Gần đầu giường, gần cửa sổ

Bàn uống nước:
Bàn uống nước:

Gần của sổ, có tầm nhìn, có phong cách đẹp
Gần của sổ, có tầm nhìn, có phong cách đẹp

Tủ lạnh:
Tủ lạnh:

Gần bàn uống nước, góc nhà, cách xa giường
Gần bàn uống nước, góc nhà, cách xa giường
GV: Phạm Thị Thu Phương 25