Giáo trình kĩ năng giao tiếp

Giáo trình giao
tiếp
Thực hiện cho VDC

Biên so
ạn


Nguy
ễn Ho
àng Phương & C
ộng sự

5/22/2008


Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
2


Mở đầu

Quan hệ giao tiếp của con người gắn liền với sự ra đời và phát triển của xã hội loài
người. Giao tiếp là nhu cầu tự thân của con người và xã hội loài người. Song trên bình
diện quốc tế, chỉ mới gần 20 năm trở lại đây, quan hệ giao tiếp - ứng xử trong hoạt động

doanh nghiệp mới được các nhà quản lý đặt đúng tầm quan trọng của nó. Có giao tiếp -
ứng xử tốt đẹp doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị
trường cạnh tranh gay gắt.
Học đường Carnegic do ông vua thép Andren Carnegic, người Mĩ, sáng lập, đã
nghiên cứu và thấy rằng cả trong những nghề hoàn toàn kĩ thuật như nghề kĩ sư chẳng
hạn, sự thành công trong công việc cũng chỉ do 15% các nguyên tắc kĩ thuật, còn 85% là
do trình độ nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử. Vua dầu lửa John O. Rochkefeller cũng
nhận thấy vậy: " Người nào biết thuyết phục, chỉ huy hay điều khiển người khác là có
một số vốn vô cùng quí ở dưới gầm trời này ".
Quan hệ giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh rất phong phú, đa dạng và
phức tạp. Không phải chỉ là giao tiếp - ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp mà còn là giao
tiếp khuếch trương với xã hội để gây uy tín và thế lực. Không phải chỉ là quan hệ trong
nước mà còn là mối quan hệ quốc tế, là sự giao tiếp - ứng xử với các nền văn hoá khác
nhau v.v
Khoa học giao tiếp - ứng xử là lĩnh vực khoa học xã hội còn rất non trẻ, có quan
hệ chặt chẽ với các khoa học giáp ranh như khoa học quản lý, tâm lý học, xã hội học, tin
học. Tuy vậy khoa học giao tiếp - ứng xử đã nhanh chóng được thực tiễn khẳng định và
đang tiếp tục phát triển mạnh mẽ.

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP
*******
I, Khái niệm cơ bản về giao tiếp

Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịch marketing,
giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn phòng.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự

MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
3

Mỗi một loại giao dịch có một nội dung nghiệp vụ và nhiệm vụ riêng mà nó phải tuân thủ
và hoàn thành.
Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay một nhóm người của một tổ
chức này với cá nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác, vận dụng những hiểu biết và
nghệ thuật trong giao tiếp- ứng xử trên cơ sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà
nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đến thỏa thuận lợi ích mà các bên đều có
thể chấp nhận được. Những yêu cầu của hoạt động giao dịch là:
 Nguyên tắc nhất quán
 Mục tiêu linh hoạt
 Biện pháp uyển chuyển
 Tiêu chí rõ ràng
 Nền tảng văn hóa

Để giao dịch có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó
như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp- ứng xử, chứ không
hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kĩ thuật. Điều này xuyên
suốt trong quá trình giao dịch và có thể đem lại những kết quả to lớn cho tổ chức, hiện
thực hóa mọi nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ chức đó ra kết quả cuối cùng là
liệu đối tác có chấp nhận những cái mà tổ chức cung cấp cho họ hay không. Có thể nói sự
hiểu biết về giao tiếp ứng xử trong kinh doanh là hạt nhân của sự thành công trong các
loại giao dịch.
Theo phạm vi, có ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp. Nhưng đều dựa trên văn
hóa tổ chức của doanh nghiệp và phẩm chất của mỗi cá nhân trong một nỗ lực đạt được
mục tiêu chung.
Chúng tôi nói đến sự giao tiếp- ứng xử, nhưng điều đó hoàn toàn không có nghĩa
là chỉ thông qua hình thức trực tiếp, mà các hình thức giao tiếp ứng xử gián tiếp cũng
đang gia tăng rất nhanh trong giao dịch kinh doanh nói chung. Các hình thức giao dịch

khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất giao tiếp- ứng xử khác nhau. Những bản
hợp đồng, những bản phúc đáp, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các tờ rơi,
cách trình bày hàng hóa sản phẩm, cho đến triết lí kinh doanh của doanh nghiệp v.v
thực chất là gì vậy, nếu không phải là để nhằm vào khách hàng làm cho họ cảm nhận
được nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và các sản phẩm của doanh nghiệp
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
4

là phù hợp với lợi ích và kì vọng của họ? Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp là
chủ động, linh hoạt trong việc giao tiếp. Hiểu được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu
của khách hàng. Dễ có được những điều chỉnh cụ thể, phù hợp về các nội dung liên quan
đến hoạt động lợi ích của cả hai bên. Hình thức giao dịch này thường được áp dụng khi
cần phải tiến hành một thương lượng, một hợp đồng, một thoả thuận lớn với một khách
hàng lớn của doanh nghiệp. Nếu áp dụng với các hoạt động khác như bán hàng, chiêu thị,
quảng cáo thì lại không hiệu quả do không có tính kinh tế trong qui mô và khó có khả
năng khắc họa nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp. Cho nên các hình thức giao
dịch gián tiếp lúc này phát huy lợi thế của nó.
I-khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong
quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp phải là
một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà
không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.

1- Các thành tố trong quá trình giao tiếp

 Bộ phát và bộ thu là hai thành phần chính trong giao tiếp. (Người nói và người nghe).

 Thông điệp và kênh là các công cụ chính của giao tiếp.

 Mã hoá, giải mã, đáp lại và phản hồi là bốn chức năng chính của giao tiếp. Và thành
phần cuối cùng là tiếng ồn (nhiều) trong hệ thống.

9 thành tố cụ thể :

 Bộ phát: Điểm mà tại đó thông tin xuất phát, người này gửi thông điệp đến
người khác (hay còn gọi là nguồn).

 Mã hoá: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay ký hiệu khác theo một qui tắc
nhất định.

Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
5

 Bộ thu: Người nhận thông điệp mà người khác gửi (còn gọi là thính giả hoặc người
nghe).

 Thông điệp: Thông tin đã được mã hoá được người gửi phát đi đến một bộ thu xác
định

 Kênh: Đường truyền thông tin giữa bộ phát và bộ thu (thính giác, thị giác)

 Giải mã: Quá trình tìm hiểu bản tin của người nhận.

 Sự hưởng ứng (đáp lại): Biểu hiện phản ứng của người nhận sau khi chịu ảnh hưởng
của thông điệp.

 Phản hồi: Là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi.

 Tiếng ồn (độ nhiễu): Môi trường truyền thông, chẳng hạn hai người đối thoại trực tiếp
thì môi trường là không khí, tiếng ồn xung quanh khác, (nhóm người khác, điện thoại,
xe cộ v.v ).

2- Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp:

* Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu. Nó là nền tảng của mọi
quyết định. Khi hết thông tin hay tắc thông tin thì sự giao tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể
không còn gì hay không có điều kiện để nói. Thông tin làm đối tượng giao tiếp thay đổi
trạng thái ( hành động, tư duy, tình cảm ) theo hướng giảm độ bất định theo hướng của
người truyền đạt thông tin mong muốn.

 Thứ hai: Liên hệ ngược là thông tin đi từ người thu đến người phát về mức độ phù
hợp của thông tin so với đích đã định. Liên hệ ngược (feedback) là nguyên lý cơ bản
của sự tự điều khiển và điều khiển. Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết nên điều
chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhận được theo
hướng mong muốn.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự

MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
6


 Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối
tác để đi đến kết cục mong muốn ( bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp )

 Thứ tư là độ nhiễu (Noise) - Là những tác động không mong muốn, và luôn tồn tại
trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lạc. Các yếu
tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình
độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao, hoặc quá thấp, thông tin
quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi.
1


3- Các loại giao tiếp xã hội:
Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:

Một là, giao tiếp truyền thống. Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan
hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan
hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v quan hệ làng
xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu
được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những qui định
bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứng xử riêng trong
xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong
quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hóa tập quán, hệ thống
các quan niệm và ý thức xã hội.

Hai là, giao tiếp chức năng. Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức
nghiệp. Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và

hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành văn hay không thành văn,
để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao tiếp này
không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ
sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho
phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò

1
Xem : Nguyễn Văn Đính , Nguyễn Văn Mạnh : “ Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh
doanh du lịch”. NXB Thống kê , Hà Nội, 1995.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
7

xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong
công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và
bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v

Ba là, giao tiếp tự do. Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người
giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy
tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay
trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự do được
thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong
quá trình xã hội hoá làm phát triển và thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật
chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong
thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm
thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung động của mỗi cá nhân.

II-Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu

1. Khái niệm phong cách giao tiếp.

Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định có được của một cá
nhân cụ thể với một cá nhân hoặc nhóm người khác trong một hoàn cảnh và một công
việc nhất định. Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói, hành vi
trong mỗi cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu sự chi phối của cái chung (loài
người), cái đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn). Từ đặc điểm trên,
cấu trúc của phong cách giao tiếp được tạo bởi: tính chuẩn mực (phần cứng) và tính linh
hoạt (phần mềm). Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh
giá thông qua cấu trúc này.

Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền thống
đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán ) - có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư duy,
hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội ( có ảnh hưởng mang tính bắt buộc
); cùng với những qui định mang tính đặc thù của tổ chức - nơi mỗi người làm việc.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
8

Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá. Mặt khác nó
còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân.

Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm) trong giao tiếp biểu hiện ở

trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lí, độ tuổi ở mỗi cá nhân, giới tính
và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt được kết quả như
thế nào tùy thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân đó trong mỗi tình
huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể

Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng ( đặc biệt giao
tiếp với đối tác là người nước ngoài ). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu
sắc, hoặc bám giữ quá chặt chẽ vào những qui định, qui tắc thuộc về phần cứng, do đó
hạn chế đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn
được gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân đưởng hưởng thụ và chịu sự chi
phối của nó. Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càng có
khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linh hoạt.
Sự linh hoạt ( phần mềm chứ không phải là phần cứng ) đang chứng tỏ sự thành công
của nó trong một thế giới mà các mối quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung.
Nhưng phẩm chất cá nhân sẽ là gì khi thoát li hẳn với phần cứng ? Thực chất là bản sắc
không thể tự mình tạo nên, và trong chân không, nó phải có gốc của nó- đó là phần cứng.
Quả cây có ngọt hay không hãy xem đất của nó. Đến lượt nó điều này lại giúp chúng ta
tránh được xung đột về cá tính.

2-Khái niệm về ấn tượng ban đầu:

Một trong những đặc điểm quan trọng của giao tiếp là ấn tượng ban đầu, hay còn
gọi là cảm giác đầu tiên. ấn tượng ban đầu khi gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét
và đánh giá hoặc là vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải
nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm v.v Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu bao
gồm:

Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự

MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
9

 Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thông qua những dấu hiệu bề ngoài như hình
thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt v.v

 Thành phần lí tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách,
năng lực).

 Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu thích, ghét bỏ)
tuỳ theo mức hấp dẫn của hình thức bên ngoài. Bản chất của ấn tượng ban đầu chính
là thông qua các kênh cảm giác mà cá nhân có được cảm giác và sự tri giác ban đầu
về người tiếp xúc với họ. Và vì vậy khi giao tiếp với ai đó, chủ thể cố găng gây được
thiện cảm ban đầu với đối tượng, chính nó là cái chìa khoá của thành công trong các
giai đoạn tiếp theo.

Sự tác động của cảm giác đầu tiên hoặc là: không thích, ác cảm vì người đối thoại
có thể có những biểu hiện trái ngược với mĩ cảm của ta ( về Chân Thiện Mĩ ); hoặc là
trùng hợp với mĩ cảm của ta nhưng quá lấn lướt ta ( đặc biệt là đối với người cùng phái );
hoặc là sự tương phản, không đồng bộ giữa các biểu hiện của họ mà chúng ta cảm nhận
thấy ( về chất và lượng ở các biểu hiện ). Trường hợp ngược lại là thấy thích và thiện
cảm: ở đối tượng này, từ hình thức đến nội dung được họ tiết độ hài hoà theo mức độ
tăng dần và không cố nhằm thể hiện mình là ai như thế nào mà để hội nhập với đối tác.
Tóm lại điều muôn thủa là phải tạo ra được chân giá trị của riêng mình, hướng về Chân
Thiện Mĩ

3- Vai trò của ấn tượng ban đầu.
Trái lại, nếu mình vô tình gây nên ác cảm ban đầu cho đối tượng thì con đường

thất bại đã đến một nửa.

Trước khi giao tiếp lần đầu với đối tượng khác, mỗi người thường có sự tưởng
tượng về đối tượng mà họ sẽ gặp. Hoặc những cảm nhận sơ bộ khi vừa mới gặp. Sự
tưởng tượng và cảm nhận này chịu sự chi phối của các hiệu ứng sau đây:

Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
10

 Hiệu ứng "hào quang": Cảm nhận và đánh giá đối tượng giao tiếp theo hình ảnh
khuôn mẫu có tính lí tưởng hóa, theo các nghề nghiệp và các kiểu người khác nhau.
Cảm nhận này thường hay xuất hiện khi ta tiếp xúc với những người làm việc trong
những ngành nghề hay cơ quan, tổ chức có tiếng tăm mà tên tuổi và thành tích của họ
đã được khẳng định trong xã hội.

 Hiệu ứng "đồng nhất": Cảm nhận và đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất người
đó với bản thân theo kiểu "từ bụng ta suy ra bụng người". Hoặc đồng nhất họ với số
đông trong từng loại nghề nghiệp và kiểu người, kiểu : thầy bói đeo kính. Ví dụ chúng
ta có thể cho rằng là thương nhân, nghệ sĩ, là kĩ sư, nhà giáo thường có một số biểu
hiện đặc thù trong giao tiếp. Hoặc những người thuộc nhóm tên, tuổi như thế này
thường có những đặc tính riêng biệt nhất định.

 Hiệu ứng "khác giới": Cho rằng đối tượng là người " ngoại đạo " với lĩnh vực, chính
kiến hay sự quan tâm của mình, từ đó dẫn đến chuẩn bị tâm thế giao tiếp mang tính
hình thức, lịch sự hoặc là chinh phục.

 Hiệu ứng "khoảng cách xã hội": Sự ngầm so sánh vị thế, vai trò xã hội, tên tuổi của
đối tượng với bản thân mình để chuẩn bị tư thế giao tiếp tự cho là thích hợp.

 Hiệu ứng "địa lý": Những ấn tượng hoặc những hiểu biết của bản thân ta về một sứ
xở hay vùng đất nào đó về con người, tập quán, văn hóa của họ và ta phổ quát hóa,
gán hình ảnh của họ với những ấn tượng và hiểu biết mang tính chủ quan đó. Kiểu "
dẫu không thanh lịch cũng người Tràng An ".

Do các hiệu ứng này mà ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có thể trở thành tích cực
hay tiêu cực. Các hiệu ứng này ít nhiều đều thâm nhập và chi phối chúng ta. Vấn đề là
chúng ta nên điều chỉnh nó chứ không thể để phụ thuộc hoàn toàn vào nó mang tính cố
chấp.

4- Các thành tố của phép lịch sự.

Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
11

Phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá
phong cách giao tiếp của chủ thể. Phép lịch sự do các thành tố sau đây cấu thành:

 Trang phục, vệ sinh cá nhân.
 Cách chào hỏi, cách bắt tay.
 Tư thế trong giao tiếp.

 Nói năng trong giao tiếp.

Ngày này nhiều doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn 4S: Tươi cười, lịch sự, mau
lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyện nhân viên.
Cốt lõi của lịch sự, điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực từ phía đối tác
là:

- Văn hóa chuẩn mực: có nghĩa là văn hóa ứng xử của mình phù hợp với bối cảnh,
với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp. được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi.

- Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo
dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá
trình giáo dục lâu dài.

- Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng đến
những ngụ ý không tích cực về mình. Ví dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ nữ, ghé
sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn ngửa

- Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái xứng
đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà hai bên sẽ
tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận và khiến
hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu cạnh.

III- Các loại hình giao tiếp

1-Theo khoảng cách tiếp xúc
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự

MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
12


Có hai loại giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp.
 Giao tiếp trực tiếp là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con
người, nó là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt và
sử dụng ngôn ngữ nói và cận ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.

 Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian
khác như: thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v

2-Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp

 Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau.

 Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động v.v

 Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế.

3-Theo tính chất của giao tiếp

 Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy
trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập ).

 Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc hay mang nặng tính
cá nhân. Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường.

4-Theo đặc điểm của nghề nghiệp

Có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp (giao tiếp sư phạm, giao
tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao v.v )

IV-Các kỹ năng giao tiếp

Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
13

1-Khái niệm

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và
đoán biết diễn biến tâm lí bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp).
Đồng thời biét sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để
điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã định.

2-Các kỹ năng giao tiếp
Gồm ba nhóm kỹ năng

* Nhóm các kỹ năng định hướng: Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả
năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ,
ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm ) trong thời gian và không gian giao tiếp. Từ
đó đoán biết được một cách tương đối chính xác các diễn biến tâm lí đang diễn ra trong
đối tượng để định hướng một cách hợp lí cho mối quan hệ tiếp theo. Đó là khả năng nắm
bắt được động cơ, nhu cầu mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp.

Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao
tiếp. Ví dụ, ai đó nói dối trong khi giao tiếp thường biểu hiện như sau:
 Che mồm: Lấy tay che mồm, ngón cái ấn vào má. Mấy ngón tay hoặc cả nắm
tay đè trên môi. Có khi giả vờ ho một tiếng để che dấu động tác che mồm.
 Sờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi cỉ là động tác xoa dưới mũi
một hai cái, hoặc phết một cái.
 Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông thường dụi
mạnh hơn, nếu lừi nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một bên.
 Gãi cổ: Lấy ngón tay gai phần cận dưới dái tai.
 Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu nhỏ, nháy
mắt liên tục. Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa và đầu
không ngứa.

Thông thường những biểu hiện thông qua cơ thể (hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể)
có tính chất "thật" hơn lời nói. Đó là tiếng nói tự nhiên của cơ thể, thuộc về cái nó  vô
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
14

thức trong tâm lý con người, cái mà ý thức khó hoặc không thể kiểm soát nổi và khó
kiềm chế được. Vì thế người có kỹ năng tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sự không ăn
khớp giữa tiếng nói phát ra từ miệng và tiếng nói "từ cơ thể con người".

* Nhóm các kỹ năng định vị: Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí
giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai trò

gì).
A = B (hai người có thông tin ngang nhau)
A > B (A có nhiều thông tin hơn B).
A < B (A có ít thông tin hơn B)
Nếu A = B (giọng điệu thân mật, cởi mở, thoải mái).
Nếu A > B (giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống không mệnh lệnh, còn B thì
khép nép, pha chút e ngại, bị động)
Nếu A < B (thì ngược lại)

* Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp.

Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết
duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng. (có duyên trong giao tiếp). Nhóm này
bao gồm:

 Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm chế
(không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không thích v.v )
 Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công cụ
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).

3, Phân tích một số kỹ năng giao tiếp hữu dụng trong công việc kinh doanh

A, Giọng nói và phong cách nói của bạn
Giọng nói và phong cách nói của bạn có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp, gây
thiện cảm và thuyết phục người nghe hoặc làm người nghe khó chịu. Sau đây là 10 cách
để nâng cao phong cách nói của bạn:
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự

MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
15


Hãy nghĩ về nhu cầu của người đối thoại
 Tốc độ nói như thế nào thì phù hợp với người đối thoại?
 Cường độ giọng nói to nhỏ như thế nào thì vừa?
 Dùng từ ngữ như thế nào thì họ dễ hiểu?
 Những điều ta sẽ nói có làm cho khách hàng quan tâm không?
 Những vấn đề không thông thường thì càng cần trình bày rõ ràng, mạch lạc. Cần
hiểu rõ khách hàng để chọn cách nói, nội dung nói cho phù hợp.

Hãy suy nghĩ trước khi nói
 Mục đích của bạn muốn đạt được điều gì khi nói?
 Những ý chính cần phải nói để đạt được mục đích đó?
 Dùng dẫn chứng gì để củng cố điều bạn nói?

Dùng từ ngữ cẩn thận
 Tránh dùng các thuật ngữ chuyên môn đối với đa số khách hàng.
 Lựa chọn các từ ngữ phổ thông mọi người đều dễ hiểu.
 Dùng cách ví von, so sánh trong dân gian sẽ có tác dụng tốt.

Nói rõ ràng
 Phát âm rõ ràng, đầy đủ, không nói lướt câu.

Nói hấp dẫn
 Bản thân người nói phải thấy thú vị, say sưa với điều mình nói thì lời nói mới hấp
dẫn.
 Làm cho giọng nói vui tươi (“Put a smile in your voice!”).

Nói có ý nghĩa
 Nhấn mạnh những chỗ quan trọng để khách hàng nắm bắt nội dung.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
16


Tránh nói kiểu cách, nói lặp, nói thừa

Tránh kiểu nói sáo rỗng, khoa trương

Kiểm tra xem người nghe có hiểu không
 Tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi.
 Lôi cuốn họ vào cuộc trao đổi thảo luận.
 Quan sát nét mặt, tư thế của họ để thu nhận được nhiều thông tin.

Có tâm trạng thú vị khi nói
Nếu tạo được tâm trạng thú vị khi nói, bạn tự nhiên sẽ nói một cách hào hứng và
hấp dẫn hơn, thu hút sự chú ý của người nghe.

B, Giải thích rõ ràng

Việc giải thích rõ ràng cho khách hàng sẽ tránh được hiểu lầm. Trên thực tế nhiều
mâu thuẫn xảy ra là do hiểu lầm, do không được cung cấp thông tin, không được giải
thích rõ ràng. Cần lưu ý rằng ta thì hiểu vấn đề, nhưng khách hàng thì không hiểu. Nếu

bạn không làm giao dịch thì chắc không hiểu được nếu cuộc gọi Collect call không thực
hiện được do phía người nghe không đồng ý trả tiền thì người gọi vẫn phải trả lệ phí 1$.
Do vậy, khi giải quyết vấn đề ta nên:

Xem xét vấn đề theo cách nhìn của khách hàng
 Cái gì họ đã biết?
 Cái gì họ cần biết?
 Dùng từ ngữ như thế nào thì phù hợp với họ?
 Dùng phương tiện trợ giúp gì thì tốt cho việc trình bày: tài liệu, biểu đồ, vật mẫu ?
Ví dụ: Đưa ra một bài báo của một khách hàng hay một phóng viên viết khen ngợi
phòng giao dịch thì có sức thuyết phục hơn là mình tự khen.
Đưa ra biểu đồ tốc độ tăng trưởng của một dịch vụ mới sẽ có tính thuyết phục,
dẫn dụ khách hàng cao hơn khi chỉ nói suông.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
17


Sắp xếp các ý cần trình bày một cách lô gic, chặt chẽ và có hệ thống
 Nói ngắn gọn, đơn giản, và có hệ thống. Sử dụng Công thức KISSS (keep it short,
simple and systematic) giúp ta dễ nhớ quy tắc này.

Sử dụng ngôn ngữ chính xác
 Tránh dùng các từ mập mờ, từ lóng, từ chuyên môn khó hiểu.
 Dùng con số, hình ảnh để minh hoạ.
Ví dụ: Ta nói “ 95% các cửa hàng trong huyện ta đều dùng điện thoại “ sẽ có ấn

tượng mạnh hơn là nói “Rất nhiều cửa hàng trong huyện ta dùng điện thoại”.

C, Kỹ năng lắng nghe

Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp vì nghệ thuật giao tiếp
là nghệ thuật biết lắng nghe người đối thoại.
Lắng nghe để hiểu rõ thông tin, hiểu người đối thoại, đồng thời thể hiện sự tôn
trọng người đối thoại. Do vậy, lắng nghe lại kích thích người đối thoại cung cấp thêm
thông tin để ta hiểu rõ họ hơn.

Nghe bằng cả 5 giác quan!
Lắng nghe không chỉ đơn thuần là im lặng!
Nghe không chỉ bằng tai mà bằng tất cả các giác quan!
Nghe không chỉ để tiếp nhận được nội dung lời nói, mà còn phải nắm bắt được
tình cảm ẩn dấu đằng sau mỗi câu, mỗi chữ!
Năm giác quan tham gia nghe như thế nào? Tai để nghe nội dung thông tin và cách
nói; mắt để quan sát nắm bắt ngôn ngữ không lời; mũi để tiếp nhận thông tin về nước hoa
và các mùi vị khác; tay để tiếp xúc nhận biết cái bắt tay thân hay sơ.
Như vậy, muốn nghe tốt phải tập trung để hiểu toàn bộ thông tin, cảm tưởng cũng
như sự kiện. Khi tiếp xúc với khách hàng nếu ta không hiểu được tâm trạng của họ (vui
buồn, lo lắng, giận dữ, nghi ngờ ) thì không thể hiểu được thực sự nhu cầu, mong muốn
của họ.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
18

Khuyến khích khách hàng nói qua việc thể hiện rằng bạn quan tâm đến điều khách
hàng nói và sẵn lòng dành thời gian để nghe họ nói.
Cần phải thể hiện (thông tin phản hồi lại) cho người đối thoại biết là mình đang
lắng nghe họ và hiểu, đồng cảm với họ. Muốn vậy, ta phải dùng ngôn ngữ không lời và
cả ngôn ngữ lời nói:
 Hỏi lại khi chưa rõ
 Nhìn vào mắt người đối thoại bằng ánh mắt thiện cảm, chăm chú.
 Ngồi cúi về phía trước.
 Tư thế cởi mở.
 Mỉm cười thể hiện sự hài lòng.
 Gật đầu khuyến khích, tán thưởng, thừa nhận.
 Nhắc lại ý chính: “Vậy ý của bác là ”.
 Thể hiện sự đông cảm với khách hàng: “Tôi hiểu tâm trạng của anh”, “ở vào vị trí
của anh thì tôi cũng rất bực”.

Đặt câu hỏi còn giúp bạn kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý của khách hàng không?
Để hiểu bản chất thông tin thì người nghe cần giữ thái độ trung lập khi nghe, tránh
thành kiến, tránh bị lôi kéo vào cơn bực tức của khách hàng, đồng thời phải ghi chép
những ý chính. Sau khi người đối thoại nói hết, chúng ta cần hỏi lại những ý chính để
khẳng định là mình đã hiểu đúng điều người nói muốn trình bày.
Tránh ngắt lời khách hàng, lơ đãng, liếc đồng hồ, nhai kẹo cao su, làm việc khác
khi nghe.

D, Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi rất cần thiết trong giao tiếp. Đặt câu hỏi phù hợp sẽ giúp
chúng ta nhận được thêm thông tin từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ hơn, khách
hàng cũng có cảm tưởng là họ được ta quan tâm. Mặt khác, trong một số trường hợp nếu
chúng ta dùng câu khẳng định để nêu quan điểm của mình về hàng hoá, dịch vụ thì sẽ dễ

dẫn tới đối lập với ý kiến của khách hàng. Do vậy, việc đặt câu hỏi sẽ giúp chúng ta tránh
được các ý kiến đối lập với khách hàng và như vậy tránh đối đầu với khách hàng.
Sau đây là một số loại câu hỏi:
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
19

Câu hỏi mở
Câu hỏi mở là loại câu hỏi sử dụng các đại từ nghi vấn để hỏi:
 Như thế nào?
 Tại sao?
 Nguyên nhân từ đâu?
 Cho tôi biết
Câu hỏi mở giúp chúng ta có thêm nhiều thông tin về khách hàng, vì khi trả lời
khách hàng phải giải thích chi tiết vấn đề được hỏi. Loại câu hỏi này làm cho khách hàng
có cảm nhận là bạn quan tâm chú ý tới họ, do vậy khuyến khích họ nói. Khi dặt câu hỏi
này cần lưu ý kết hợp với ngôn ngữ không lời để thể hiện bạn đang chăm chú lắng nghe
khách hàng.
Ví dụ: - Xin bác cho biết ý kiến về chất lượng các dịch vụ BCVT của Tổng Công ty
BCVT bác đang sử dụng?
- Theo bác giá cước điện thoại như vậy có đắt không so với hiệu quả của nó,
và so với giá cả các thứ thường dùng khác?
Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng là câu hỏi bắt đầu bằng các đại từ nghi vấn như:
 Ai, cái gì, khi nào, ở đâu?
 Anh có thể cho biết rõ thêm về

Khi trả lời các câu hỏi này người trả lời chỉ cần dùng một từ là đủ. Tất nhiên họ
cũng có thể giải thích thêm. Câu hỏi đóng có ích khi:
 Bạn muốn nhằm vào một sự kiện cụ thể trước khi hỏi chi tiết thêm.
 Bạn muốn hỏi một thông tin cụ thể.
 Bạn muốn có một câu trả lời khẳng định ngắn gọn.
 Bạn muốn biết xem khách hàng lựa chọn gì trong một số lựa chọn có thể.
Ví dụ: - Bác muốn khiếu nại về cước phải không ạ?
-Bác sử dụng thư chuyển tiền hay điện chuyển tiền?
Tuy nhiên, câu hỏi đóng làm cho khách hàng cảm thấy như đang bị bạn chất vấn,
hay hỏi cung. Do vậy, nên tránh dùng quá nhiều câu hỏi đóng, đồng thời lưu ý giọng nói
cần nhẹ nhàng.
Câu hỏi thăm dò
Câu hỏi thăm dò là loại câu hỏi thường bắt đầu bằng các từ để hỏi như:
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
20

 Ý bác nói không đảm bảo chất lượng là như thế nào?
 Điều gì làm cho bác không hài lòng về dịch vụ này?
Câu hỏi thăm dò giúp bạn khám phá thêm thông tin về một vấn đề cụ thể đã đề cập
đến trong câu trả lời của khách hàng sau khi bạn đặt câu hỏi mở hoặc đóng.
Ví dụ: - Máy điện thoại của bác có vấn đề gì đấy? (câu hỏi mở)
- Dạo này nó hay ậm ạch lắm!
-Nó hay bị nghẹt tiếng phải không ạ? (câu hỏi thăm dò)
Câu hỏi dẫn dắt
Khi khách hàng chưa tin chắc, ngập ngừng về một vấn đề gì đó, thì bạn có thể

dùng câu hỏi dẫn dắt. Nó dẫn dắt, hướng khách hàng trả lời vào điều mà bạn mong đợi.
Người ta gọi đây là việc đưa sào cho khách hàng nắm lấy để dẫn họ theo ta.
Ví dụ: - Điều anh muốn nói là
- Có phải chị chưa mang đủ tiền theo không ạ?
- Tôi cho rằng anh đang băn khoăn về chất lượng phải không?
Câu hỏi dẫn dắt có thể tạo cảm giác ép buộc khách hàng trả lời theo ý của ta. Loại
câu hỏi này thường được dùng khi bạn muốn kiểm tra lại những điều mình đã hiểu xem
có đúng không (sau khi nghe khách hàng nói). Đồng thời, nó cũng có tác dụng gợi ý cho
khách hàng lựa chọn, quyết định khi họ còn lưỡng lự chưa quyết.
- Bác muốn dùng loại máy chất lượng cao hơn phải không?

Sắp xếp thứ tự các câu hỏi
Khi bạn muốn xác định một vấn đề thì thứ tự đặt các câu hỏi như sau:
 Bắt đầu bằng câu hỏi đóng cho tới khi bạn đã thu hẹp phạm vi của vấn đề.
 Mở rộng bằng câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin.
Kiểu sắp xếp câu hỏi như thế này rất có ích khi bạn làm công việc tư vấn cho khách
hàng hoặc bạn giải quyết các rắc rối của khách hàng.
Để giải quyết một vấn đề bạn nên:
 Bắt đầu bằng câu hỏi mở để khám phá ra các ý kiến, các ý tưởng.
 Chỉ chuyển sang câu hỏi đóng khi bạn kiểm tra khả năng thực hiện của các giải pháp
khác nhau mà bạn dự kiến.
Kiểu sắp xếp câu hỏi như thế này giúp bạn nhiều trong trường hợp giải quết các vấn
đề của khách hàng.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
21

E, Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu được trong cuộc sống
hàng ngày cũng như trong kinh doanh.
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp hai chiều nhanh chóng và tiện lợi không gì
thay thế được giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với
chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết.
Giao tiếp qua điện thoại có ưu điểm là giúp chúng ta tự chủ hơn vì không phải trực
diện nói chuyện với người đối thoại.
Nhưng do không gặp mặt trực tiếp, hai bên giao tiếp không thấy mặt nhau nên
chúng ta không sử dụng được phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời. Lượng
thông tin nhận được cũng như chuyển đi ít hơn nhiều.
Tuy vậy, cũng đừng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại. Giọng
nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại.

Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
 Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy, chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại
tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì.
 Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung
tư tưởng, dừng các công việc đang làm lại, dù đó là việc công hay việc tư.
 Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo, uống nước, không nói chuyện
với người bên cạnh.
 Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không nên im lặng
hoàn toàn.
 Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại tới người
nghe đấy!
 Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi, và tự xưng danh cá nhân, cơ

quan (để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi):
Dạ, Bưu cục Bách khoa xin nghe!
Dạ, số 5 - Đài 108 Hà nội xin nghe!
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
22

Dạ, trung tâm chuyển tiền phòng giao dịch xin nghe!
 Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực, thể hiện sự sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng.
 Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung
nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
 Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy
phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.

Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là
thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy, ta phải nắm được
lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu
của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước
thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.
Không nên gọi vào những thời điểm sau:
 Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
 Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
 Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
 Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.

 Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
 Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
 Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
Khi nào dùng điện thoại để giao tiếp với khách hàng?
Rất nhiều trường hợp chúng ta có thể dùng điện thoại để chủ động giao tiếp với
khách hàng, tạo ra một mối dây liên hệ thường xuyên với khách hàng. Sau đây là một số
trường hợp như vậy:
 Gọi điện thăm hỏi khách hàng nhân ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm chung của xã hội hay
riêng của họ.
 Gọi điện thông báo với khách hàng về bưu kiện gửi đến đang chờ họ.
 Gọi điện thông báo với khách hàng về những thay đổi trong chính sách sản phẩm của
ta (thay đổi giá cả, mẫu mã, chất lượng ).
 Gọi điện hỏi thăm khách hàng nếu lâu không thấy họ đến.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
23

 Gọi điện chia vui, chia buồn cung khách hàng.
 Gọi điện thông báo với khách hàng về tiến trình giải quyết khiếu nại của họ.
 Gọi điện cho người gửi bưu kiện để hỏi lại địa chỉ người nhận.
 Gọi điện xin ý kiến của khách hàng về chất lượng, giá cả dịch vụ.
 Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau khi khách hàng lắp máy điện thoại thuê bao
Nói chung, chúng ta dùng điện thoại liên lạc với khách hàng trong các trường hợp:
 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
 Điều tra thị trường qua phỏng vấn.
 Dùng trong hoạt động tiếp thị từ xa (Telemarketing).

F, Kỹ năng nói phủ định

Khi nào phải nói lời từ chối?
Trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh nhiều khi ta phải nói lời từ
chối với bạn bè, người thân và với khách hàng vì chúng ta không thể thực hiện được điều
họ mong muốn. Điều đó không phải dễ dàng vì chúng ta nể họ hoặc không muốn làm cho
họ buồn, họ thất vọng.
Tâm trạng của khách hàng khi tiếp nhận lời từ chối
Thông thường khi tiếp nhận lời từ chối thì người ta dễ thất vọng. Đặc biệt trong
trường hợp thị trường cạnh tranh, khách hàng thường khó chịu và chuyển sang các đối
thủ cạnh tranh. Vậy, ta nên từ chối họ như thế nào để họ khỏi thất vọng?
Dùng kỹ thuật 3 bước (kỹ thuật bánh Sandwich)
Kỹ thuật từ chối ba bước hay còn gọi là kỹ thuật bánh Sandwich sẽ giúp chúng ta
thực hiện lời từ chối nhẹ nhàng và không làm cho khách hàng thất vọng. Theo kỹ thuật
này ta không từ chối thẳng thừng mà qua ba giai đoạn như sau:
Bước 1: Hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng. Thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm
trạng, mong muốn của họ.
Bước 2: Từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được
mong muốn của họ.
Bước 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
24

Các tình huống từ chối khách hàng

 Khi khách hàng đến nhận tiền nhưng chúng ta hết tiền quỹ.
 Khi khách hàng đến đăng ký lắp điện thoại nhưng chúng ta hết cáp, hết số.
 Khi khách hàng đến mua báo “An ninh thủ đô”, nhưng quầy chúng ta hết báo.
 Khi khách hàng đến hỏi mua thẻ điện thoại loại 100 ngàn, nhưng chúng ta không
còn loại đó.
 Khi khách hàng muốn chọn một số máy “đẹp”, nhưng chúng ta không còn số đó
nữa.

G, Kỹ năng khen ngợi khách hàng.

Khách hàng ai cũng muốn được khen chân thành!
Chúng ta ai cũng muốn được khen, khách hàng cũng vậy. Lời khen mang lại cho
con người một cảm xúc hưng phấn tích cực, vui vẻ. Khách hàng vui thì chúng ta cũng vui
lây, và do vậy làm cho bầu không khí giao tiếp dễ chịu đối với cả đôi bên. Do đó, ta nên
tìm cơ hội để mang lại niềm vui nho nhỏ cho cả hai phía.
Khen chân thành không phải dễ thực hiện!
Nhưng điều quan trọng là lời khen phải chân thành thì mới thực sự có tác dụng.
Nhưng khen chân thành cũng không phải là dễ, tuy cũng chẳng phải khó quá không làm
được.
Làm thế nào để khen chân thành?
Muốn khen chân thành chúng ta phải phát hiện được ở khách hàng điều đáng
khen. May thay là ai cũng có điều đáng khen. Khổng Tử còn khẳng định mạnh hơn rằng
trong ba người đi với ta thì thế nào cũng có một người là thầy của ta. Vấn đề là chúng ta
phải quan sát, tìm hiểu để phát hiện ra điều đáng khen ở họ. Vốn sống xã hội phong phú
cũng giúp ích nhiều trong trường hợp này.
Chúng ta có thể khen gì ở khách hàng?
 Khen hình thức của họ: trẻ, khoẻ mạnh, nhanh nhẹn, xinh đẹp, tươi vui.
 Khen trang phục của họ (đặc biệt đối với phụ nữ): mốt, hợp da, hợp khuôn mặt.
 Khen tính cách: vui tươi, tốt bụng, rộng lượng, hào hoa, phong nhã.
 Khen khả năng: nhạy bén, tinh tường, tài hoa, biết thời thế, đi trước thời đại.

Giáo trình giao tiếp
Thực hiện cho VDC
Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự


MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
25

 Trong các tình huống sau đây chúng ta có thể phát hiện ra điều gì đáng khen ở
khách hàng?
 Một cụ già thường xuyên đến nhận tiền con trai gửi biếu.
 Một cụ ông thường xuyên đến bưu cục mua đọc báo Đảng.
 Một chị phụ nữ có kiểu đầu mới ta nên khen gì?
 Một người khách từ Trung Quốc đến ta nên khen gì?

H, Kỹ năng đàm phán

Chúng ta đàm phán ở mọi nơi!
Dù muốn hay không chúng ta hàng ngày phải đàm phán trong gia đình, ở trường
học, ở cơ quan, và đặc biệt với khách hàng, họ là người trả lương cho chúng ta. Ngay từ
nhỏ chúng ta đã phải đàm phán để thuyết phục bố mẹ cho chúng ta đi chơi. Vậy, cần gì
phải học đàm phán?
Nếu chúng ta nắm được những nguyên tắc cơ bản về đàm phán thì chắc chắn kết
quả thu được sẽ tốt hơn. Do vậy, chúng ta cũng cần tìm hiểu những nguyên tắc cơ bản
trong đàm phán. Các nguyên tắc này là sự tổng kết, hệ thống hoá, khái quát hoá kinh
nghiệm thực tiễn mà có thể chúng ta đã dùng tới trong các tình huống đàm phán hàng
ngày.
Khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, cả khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài. Ngày càng có ít người chấp nhận các quyết định độc đoán của người khác
trong xu hướng dân chủ hoá, chuyển từ độc thoại sang đối thoại. Chúng ta khó có thể giải

quyết một vấn đề nào đó theo cách áp đặt đối với khách hàng, đối với đồng nghiệp và
ngay cả đối với cấp dưới. Do vậy, chúng ta cần thiết phải tìm hiểu kỹ thuật đàm phán.
Người ta chia các phương pháp đàm phán ra làm ba loại như sau:
Đàm phán cứng
Là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ quan điểm, lập trường
của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình.
Sau đây là các đặc trưng của phương pháp đàm phán cứng:
1. Hai bên tham gia đàm phán là đối thủ của nhau.
2. Mục tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia. Đòi đối phương nhượng bộ.
3. Cứng rắn với cả con người và vấn đề.