Bài tập nhóm môn quản trị kinh doanh lưu trú PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH SẠN, RESOR

ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA DU LỊCH

BÀI TẬP NHÓM

Giảng viên :Ths. NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG
Danh sách nhóm: HBT
1. Đỗ Thị Thư

36k3.2

2. Huỳnh Thị Thắm

36k3.2

3. Lê Trung Hiếu

36k3.2

4. Trần Thanh Tùng

36k3.2

5. Trần Thị Bông Trang 36k3.1


MỤC LỤC

I.

TỔNG QUAN VỀ HỆ SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN……………trang 3

1.Xét trên góc đọ hình thức thể hiện………………………………………trang 3
2.Xét trên góc độ các thành phần cấu taọ…………………………………trang 5

II.

CHỨNG MINH SỰ ĐA DẠNG CỦA HỆ SẢN PHẨM…………………trang 6
II.1 Các tiêu thức phân hệ…………………………………………………trang 6
a. Theo chức năng……………………………………………………..trang 6
b. Phân hệ sản phẩm theo khách hàng…………………………………trang 6
c. Phân hệ sản phẩm theo giá…………………………………………..trang 6
II.2 HỆ THỐNG SẢN PHẨM TẠI NAM HẢI RESORT……………..…trang 7

II.2.1. Giới thiệu về The Nam Hải resort……………………………trang 7
II.2.2 Hệ thống sản phẩm của Nam Hải resort………………………trang 7
II.2.2.1 Dịch vụ buồng phòng…………………………….. ..trang 8
II.2.2.2 Dịch vụ ăn uống……………………………………..trang 14
II.2.2.3 Dịch vụ bổ sung……………………………..………trang 15


I.


TỔNG QUAN VỀ HỆ SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN
Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của
mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn ( khách sạn của Nhà nước hay khách sạn
tư nhân, khách sạn cổ phần hay liên doanh) tùy theo mục tiêu hoạt động của


doanh nghiệp( mục tiêu kinh tế, mục tiêu xã hội mà sản phẩm của từng khách sạn
sẽ có những đặc điểm yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm khác

biệt nhau.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

1. Xét trên góc độ hình thức thể hiện:
 thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản
phẩm dịch vụ.
•

Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình( có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn,đồ uống, hàng lưu niệm,các hàng hóa được
bán trong doanh nghiệp khách sạn.Đây là sản phẩm mà sau khi trao đổi thì
quyền sở hữu thuộc về người trả tiền. Trong đó,những sản phẩm hàng lưu niệm
là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách
là người từ địa phương khác, từ các nước khác đến.

•

Những sản phẩm dịch vụ:( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình) là
những giá trị về vật chất hay tinh thần( hay cũng có thể là một sự trải nghiệm,
một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền
ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai loại là: dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung:

•

Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại cơ sở lưu trú

•

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung


của khách sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ
sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc tùy thuộc vào trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi
quốc gia

HỆ SẢN PHẨM

hehhheee

SẢN PHẨM
HÀNG HĨA

SẢN PHẨM
DỊCH VỤ

DỊCH VỤ
CHÍNH

DỊCH VỤ
BỔ SUNG

Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các cơ sở lưu trú.
Song để đem laị hiệu quả kinh tế cao hơn cho cơ sở lưu trú,các nhà quản lý thường

muốn kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vịng vốn nhanh hơn
và yêu cầu về vốn không cao. Do vậy vấn đề đặt ra là: Phải xác định cơ cấu của mỗi
khách sạn cụ thể một cách hợp lý, phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép cũng
như trình độ kinh doanh của từng nhà quản lý cơ sở lưu trú
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ
Nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thúc dịch vụ
khi đem bán cho khách hàng( thời gian, không gian và tiêu dùng là trùng nhau). Vị
vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt
động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ


2. Xét trên góc độ các thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn:
 thì loại hình này gọi là loại hình dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là
phương tiện thực hiện dịch vụ,hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn:
Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Ví dụ
trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là các tịa nhà với đầy đủ trang thiết
bị tiện nghi trong đó
• Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay được tiêu thụ bởi khách
hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật
đặt trong buồng như: xà phịng, bàn chải đánh răng,giấy vệ sinh,sữa
tắm…
• Dịch vụ hiện: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhân được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của
dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là chiếc
giường nệm thật êm ái trong căn phòng thật ấm cúng và sạch sẽ…
• Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ cảm giác an tồn,
n tĩnh khi ở khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở,
ân cần, lịch sự, và chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn…

II.

CHỨNG MINH SỰ ĐA DẠNG CỦA HỆ SẢN PHẨM TRONG KHÁCH
SẠN

II.1. Các tiêu thức phân hệ: Theo chúng ta biết các tiêu thức cấu thành hệ sản
phẩm của khách sạn đều dựa trên nhu cầu của khách du lịch mà nhu cầu của
khách hàng rất đa dạng và phong phú.
Chứng minh đa dạng, phong phú thông qua các tiêu thức phân hệ sau:


a..Theo chức năng
b. Phân hệ sản phẩm theo khách hàng.
-Các đối tượng khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú: họ đến từ các quốc
gia khác nhau, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, sở thích… cũng khác nhau.
-Khách có thể đi cá nhân, gia đình hoặc đi theo nhóm…
Vậy nên với mỗi đối tượng khách khác nhau khách sạn phải cung cấp những sản
phẩm khác nhau, điều đó sẽ làm cho hệ sản phẩm của khách sạn sẽ rất đa dạng.
VD:- Khách Sạn Sofitel Metropole (Hà Nội) gồm 2 khu: khu Metropole cổ và khu
Opera
mới để đáp ứng nhu cầu của cả các khách du lịch có nhu cầu muốn tìm hiểu lối kiến
trúc cổ của Pháp và cả những khách thích kiểu kiến trúc hiện đại.
- Khách sạn Sofitel Plaza Sài Gịn có nhiều phịng ngủ phục vụ nhiều loại khách khác
nhau như có phịng dành riêng cho những người khuyết tật và có các dịch vụ bổ
sung để giúp đỡ cho họ, có những căn hộ dành cho những đối tượng khách đi theo
gia đình để tiện trong sinh hoạt gia đình…
c. Phân hệ theo giá.
Tùy thuộc vào mức chi trả của từng khách hàng, nhu cầu của khách hàng, chất
lượng của sản phẩm mà khách sạn có nhiều sản phẩm có giá từ cao đến thấp tạo nên

các hệ sản phẩm khác nhau.

II.2. Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort
II.2.1. Giới thiệu về the Nam Hải resort:
The Nam Hai Resort, Hội An cách sân bay Đà Nẵng 30 phút và 15 phút từ phố cổ
Hội-An. Phố cổ này là một cảng sông cách 30 km về phía nam của Đà Nẵng, được
biết đến với nét kiến trúc độc đáo vượt thời gian của nó. Tọa lạc tại khu quần thể
khơng gian nhiệt đới ven biển, rộng 35 ha hướng ra phía biển đơng. Khu nghỉ dưỡng
The Nam Hải là khu nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên tại Quảng Nam, với vị trí thuận lợi cho


du khách tới tham quan phố cổ Hội An và di sản văn hóa miền Trung. Bên cạnh. tiện
nghi dịch vụ tiêu chuẩn cao cấp , khu nghỉ là sự lựa chọn của khách công vụ và khách
du lịch trong và ngoài nước khi tới Hội An, Việt NamThe Nam Hai Resort có 60
phịng khách và 40 biệt thự có hồ bơi, tất cả đều nhìn ra Biển Đơng, phịng ngủ và
phòng khách rộng, bồn tắm sang trọng, Tivi LCD, iPod, tủ minibar, và Internet không
dây. The Nam Hai Resort là dịch vụ khép kín sang trọng, có thể đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng, có spa, sân tennis, hồ bơi và thư viện.
.

II.2.2 Hệ thống sản phẩm của Nam Hải resort:
-Nam Hải là một resort được xây dựng theo cấp hạng 5 sao, chính vì vậy, hệ
thống sản phẩm tại đây rất đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng. Các sản phẩm của Nam Hải bao gồm :
-Dịch vụ chính:
+Dịch vụ lưu trú : Nam Hải có tỏng cộng 40 biệt thự loại từ 1 đến 5 phòng ngủ,
mỗi biệt thự đều có hồ bơi riêng và 60 phịng khách sạn dạng biệt thự phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách.
+ Dịch vụ ăn uống : bao gồm 2 nhà hàng sang trọng là nhà hàng chính chun
phục vụ các món ăn Á- Âu và nhà hàng biển phục vụ các đặc sản biển, tiệc nướng

ngoài trời, một quầy bar phục vụ các thức uống nhẹ, cocktail...
- Dịch vụ bổ sung gồm :
-Gồm hồ bơi lớn ở khu vực trung tâm,hồ bơi nhỏ và hồ bơi nước nóng, quầy Bar, 4
sân quần vợt và sân chơi bóng rổ, Heath Club, khu nhà dành cho trẻ em, thư viện,
phòng hội nghị, cửa hàng thủ công mỹ nghệ bày bán các sản phẩm thủ công mỹ
nghệ châu Á và nhiều sản phẩm đặc trưng của The Nam Hải.
-Dịch vụ phòng 24/24, internet tại khu vực sảnh khách sạn., đưa đón bằng xe buýt
chất lượng cao...
Các dịch vụ công cộng như : câu lạc bộ, khu spa nhiệt đới, 3 hồ bơi bao
Các dịch vụ tiện ích trong khách sạn: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ trẻ, vụ phòng 24/24,
internet tại khu vực sảnh khách sạn., đưa đón bằng xe buýt chất lượng cao


II.2.2.1 Dịch vụ buồng phòng:
Khu nghỉ mát Nam Hải bao gồm 60 phòng khách sạn dạng biệt thự
-Biệt thự C1: Ba phịng ngủ có hồ bơi riêng 5m x 15m, 2.237 m2 đất, 348 m2
diện tích sử dụng bên trong, 610 m2 tổng diện tích sàn, trên đỉnh đồi với tầm
nhìn tồn cảnh khu nghỉ mát
-Biệt thự C2: Ba phịng ngủ có hồ bơi riêng 5m x 15m, 1.770 m2 đất, 348 m2
diện tích sử dụng bên trong, 610 m2 tổng diện tích sàn, trên đỉnh đồi với tầm
nhìn tồn cảnh khu nghỉ mát
-Biệt thự C3: Một phịng ngủ có hồ bơi riêng 4m x 12m, 1.227 m2 đất, 167
m2 diện tích sử dụng bên trong, 296 m2 tổng diện tích sàn, trên đỉnh đồi với
tầm nhìn tồn cảnh khu nghỉ mát
-Biệt thự C5: Ba phịng ngủ có hồ bơi riêng 5m x 15m, 2.090 m2 đất, 348 m2
diện tích sử dụng bên trong, 610 m2 tổng diện tích sàn, trên đỉnh đồi với tầm
nhìn tồn cảnh khu nghỉ mát
-Biệt thự C6: Ba phịng ngủ có hồ bơi riêng 5m x 15m, 2.106 m2 đất, 348 m2
diện tích sử dụng bên trong, 610 m2 tổng diện tích sàn, trên đỉnh đồi với tầm
nhìn tồn cảnh khu nghỉ mát

-Biệt thự C8: Ba phịng ngủ có hồ bơi riêng 5m x 15m, 2.156 m2 đất, 348 m2
diện tích sử dụng bên trong, 610 m2 tổng diện tích sàn, trên đỉnh đồi với tầm
nhìn tồn cảnh khu nghỉ mát

1.

Biệt Thự 1 Phịng Ngủ

2.
Biệt Thự Trước Biển
3. Phòng 1 Phòng Ngủ

4.

Biệt Thự 1 Phòng Ngủ Có Hồ Bơi

5.

Biệt Thự 2 Phịng Ngủ Có Hồ Bơi


6.
Biệt Thự 3 Phịng Ngủ Có Hồ Bơi
7. Biệt Thự 3 Phịng Ngủ Có Hồ Bơi

LOẠI
PHỊNG

ĐẶC ĐIỂM

TIỆN NGHI- DỊCH VỤ

Phịng
Bedroom
beach front
Villa tại The
Nam Hải

Villa nằm trước biển diện tích 80m2 có
ban cơng hướng ra vườn và hướng biển.
Phịng rộng rãi thoáng mát cùng với
những trang thiết bị tiện nghi hiện đại
được trang bị trong phòng sẽ tạo cho
khách cảm giác thật thoải mái khi nghỉ
ngơi tại phịng.

Áo chồng tắmInternet
wifi tại sảnh

Phịng dành cho 2 người

Máy sấy tóc

Phịng có 1 giường đơi

Bồn tắm nằm

Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường
phụ

Tivi

Ban cơng
Internet wifi trong phịng
Bàn làm việc

Dép đi trong phịng
Truyền hình cáp - vệ tinh
Điện thoại
Tủ lạnh
Điện thoại quốc tế
Vịi sen
Điều hịa nhiệt độ

Phịng
Áo chồng tắm
Bedroom
Villa diện tích 250m2 có hồ bơi riêng, có Hồ bơi riêng trong phịng
Pool Villa tại
ban công hướng ra vườn và hướng biển.
The Nam Hải
Bàn làm việc
Phòng


rộng rãi thoáng mát cùng với những
trang thiết bị tiện nghi hiện đại được
trang bị trong
phòng sẽ tạo cho khách cảm giác thật
thoải mái khi nghỉ ngơi tại phòng.

Internet wifi tại sảnh
Bồn tắm nằm
Internet wifi trong phòng
Cửa sổ (mở được)

Phòng dành cho 2 người

Máy sấy tóc

Phịng có 1 giường đơi

Dép đi trong phịng

Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường
phụ

Tivi
Điện thoại
Truyền hình cáp - vệ tinh
Điện thoại quốc tế
Tủ lạnh
Điều hịa nhiệt độ
Vịi sen

Phịng
Bedroom
Villa tại The
Nam Hải

Villa diện tích 80m2 có ban cơng hướng
ra vườn và hướng biển. Phịng rộng rãi
thoáng mát cùng với những trang thiết bị
tiện nghi hiện đại được trang bị trong
phòng sẽ tạo cho khách cảm giác thật
thoải mái khi nghỉ ngơi tại phịng.

Áo chồng tắm

Phịng dành cho 2 người

Bàn làm việc

Phịng có 1 giường đơi

Máy sấy tóc

Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường
phụ

Bồn tắm nằm

Internet wifi tại sảnh
Ban cơng
Internet wifi trong phịng

Tivi
Dép đi trong phịng
Truyền hình cáp - vệ tinh

Điện thoại quốc tế
Tủ lạnh
Điều hòa nhiệt độ
Vòi sen

Villa nằm ngay trước biển có diện tích
660m2, có hồ bơi riêng hướng nhìn ra
sân vườn

Phịng
Áo chồng tắm
Bedroom
Internet wifi tại sảnh
Beach Front
và hướng biển. Phòng bao gồm nhiều
Pool Villa tại giường ngủ dành cho gia đình, Villa rộng Bàn làm việc
The Nam Hải thống
Internet wifi trong phịng
mát được thiết kế sang trọng hài hòa với
những trang thiết bị tiện nghi hiện đại sẽ Bồn tắm nằm
tạo cho
Két an toàn
khách cảm giác thật sự thoải mái thư
giãn khi nghỉ ngơi tại villa.
Phòng dành cho 10 người
Phịng có nhiều giường đơi
Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường
phụ

Dép đi trong phịng
Máy sấy tóc
Điện thoại

Tivi
Điện thoại quốc tế
Truyền hình cáp - vệ tinh
Điều hịa nhiệt độ
Tủ lạnh
Dụng cụ pha trà / cafe
Vòi sen
Hồ bơi riêng trong phịng

Phịng

Villa có diện tích 590m2, có hồ bơi riêng Áo choàng tắm


Bedroom
hướng nhìn ra sân vườn và nhìn ra biển.
Pool Villa tại Phòng
The Nam Hải
bao gồm nhiều giường ngủ dành cho du
khách dạng gia đình, Villa rộng thống
mát,

Internet wifi tại sảnh
Bàn làm việc
Internet wifi trong phòng

được thiết kế sang trọng hài hòa với
những trang thiết bị tiện nghi hiện đại sẽ
tạo cho

Bồn tắm nằm

khách cảm giác thật sự thoải mái thư
giãn khi nghỉ ngơi tại villa.

Dép đi trong phòng

Phòng dành cho 8 người

Điện thoại

Phịng có nhiều giường đơi

Tivi

Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường
phụ

Điện thoại quốc tế

Két an toàn

Máy sấy tóc

Truyền hình cáp - vệ tinh
Điều hịa nhiệt độ

Tủ lạnh
Dụng cụ pha trà / cafe
Vòi sen
Hồ bơi riêng trong phịng

Villa có diện tích 400m2, có hồ bơi riêng
hướng nhìn ra sân vườn và nhìn ra
Phịng
biển.Villa bao gồm nhiều giường ngủ
Bedroom
dành cho du khách dạng gia đình, phịng
Pool Villa tại
rộng thống mát được thiết kế sang trọng
The Nam Hải
hài hịa với những trang thiết bị tiện nghi
hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác thật
sự thoải mái thư giãn khi nghỉ ngơi tại
villa.
Phịng dành cho 4 người

Áo chồng tắm
Internet wifi tại sảnh
Bàn làm việc
Internet wifi trong phòng
Bồn tắm nằm
Máy sấy tóc
Dép đi trong phịng


Phịng có nhiều giường đơi

Tivi

Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường
phụ

Điện thoại
Truyền hình cáp - vệ tinh
Điện thoại quốc tế
Tủ lạnh
Điều hòa nhiệt độ
Vòi sen
Hồ bơi riêng trong phịng

Phịng
Bedroom
Villa có diện tích 520m2, có hồ bơi
Pool Villa tại
riêng, hướng nhìn ra sân vườn và nhìn ra
The Nam Hải
biển. Phòng bao gồm nhiều giường ngủ
dành cho du khách dạng gia đình, Villa
rộng thống mát được thiết kế sang trọng
hài hòa với những trang thiết bị tiện nghi
hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác thật
sự thoải mái thư giãn khi nghỉ ngơi tại
villa.
Phịng dành cho 6 người
Phịng có nhiều giường đơi
Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường

phụ

b. Giá:
-1 Bedroom Villa (bao gồm ăn sáng) (14.070.000, tiết kiệm 7%) 2 người:14.660.000đ


-1 Bedroom beach front Villa (bao gồm ăn sáng) (18.375.000, tiết kiệm 10%) 2 người:
17.330.000đ
-1 Bedroom Pool Villa (bao gồm ăn sáng) (27.300.000, tiết kiệm 20%) 2 người:
22.050.000đ
- 2 Bedroom Pool Villa (bao gồm ăn sáng) (38.850.000, tiết kiệm 18%) 4 người:
32.600.000đ
- 3 Bedroom Ocean View Pool Villa (bao gồm ăn sáng) (48.300.000, tiết kiệm 16%) 6
người 41.040.000đ

II.2.2.2 Dịch vụ ăn uống:
Nam Hải resort cấp các loại dịch vụ ăn uống các món ăn châu Âu, Á, tiệc cao cấp,
phục vụ nước giải khát các loại do nhà hàng tự pha chế. Món ăn đồ uống chất lượng
cao, thực đơn thường xuyên thay đổi
Hai nhà hàng phục vụ những món ăn đặc sắc sẽ làm hài lòng những thực khách sành
ăn

II.2.2.3 Dịch vụ bổ sung:
-Khu spa nhiệt đới
-Hồ bơi


-Sân quần vợt
-Và những tiện ích dưới nước khác
-Tiện Nghi Khách Sạn

-Câu lạc bộ
-Nhà hàng

-Các thiết bị phục vụ hội nghị
-Phục vụ phòng 24/24
-Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ
-Phòng họp
-Dịch vụ Spa…………..