ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN

Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 3
4. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp 3
5.2. Phương pháp điều tra 3
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4
6. Kết cấu của đề tài 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 5
1.1. Kinh doanh khách sạn 5
1.2. Khái niệm nhà hàng 6
1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7
1.4. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8
1.4.1. Vai trò 8
1.4.2. Vị trí, chức năng 9
1.5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 10
1.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 10
1.7. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn 11
1.8. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội 12
2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14
2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16
- 1 -

Khóa luận tốt nghiệp
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 22
3. Về những đề tài đã nghiên cứu 22
4. Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ 23
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN 25
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 25
1. Giới thiệu chung về khách sạn Saigon Morin Huế 25
1.1.Vị trí khách sạn 25
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 25
1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 27
1.4. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 28
1.5. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động trong khách sạn 28
2. Nguồn lực của khách sạn 29
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách
sạn 29

2.1.1. Cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú 29
2.1.2. Cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống 31
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh các dịch vụ khác 31
2.2. Nguồn vốn 32
2.3. Nguồn nhân lực 35
3. Tổng quan về nhà hàng khách sạn Saigon Morin 37
3.1. Khu vực nhà hàng 37
3.1.1. Phòng ăn 37
3.1.2. Quầy bar 39
3.1.3. Khu vực bếp 40
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Saigon Morin qua 3 năm (2008-
2010) 40
4.1. Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2008-2010) 40

4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch sau 3 năm (2009-2010) 43
- 2 -
Khóa luận tốt nghiệp
4.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin sau 3 năm (2008-2010) 47
B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 50
5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách
sạn Saigon Morin 50
5.1. Thông tin về mẫu điều tra 50
5.2. Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng 52
5.3. Lý do chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới 52
5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn
Saigon Morin 53
5.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới 54
5.4.2. Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới 56
5.4.3. Đánh giá của khách hàng về thức ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới 57
5.4.4. Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới 58
5.4.5. Đánh giá của khách hàng về giá cả của tiệc cưới 59
5.4.6. Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới 60
5.5. Ý định giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon
Morin 61
5.6. Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA) 61
5.6.1 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với nhân viên phục vụ 62

5.6.2. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với không gian tổ chức tiệc
cưới 63
5.6.3. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với thức ăn, đồ uống 65
5.6.4. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dụng cụ ăn uống 66
5.6.5. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá cả tiệc cưới 67
5.6.6. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với cách thức tổ chức tiệc

cưới 68
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 70
6. Định hướng 70
- 3 -
Khóa luận tốt nghiệp
7. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở khách sạn Saigon
Morin 70
7.1. Các giải pháp về nhân viên phục vụ 70
7.2. Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 71
7.3. Các giải pháp về thức ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới 72
7.4. Các giải pháp về giá cả 72
7.5. Các giải pháp về cách thức tổ chức tiệc cưới và chất lượng phục vụ tiệc cưới 72
7.6. Các giải pháp về quản lý 73
7.7. Các giải pháp hỗ trợ 74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75
1. Kết luận 75
2. Kiến nghị 76
2.1. Đối với chính quyền địa phương 76
2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin 76
- 4 -
Khóa luận tốt nghiệp
PHỤ LỤC 1
Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin
Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của khách sạn
Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin
Bảng 2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
Bảng 3: Nguồn vốn của khách sạn qua 3 năm (2008-2010)
Bảng 4: Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm (2008-2010)
Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2008-2010)

Bảng 6: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Sài Gòn Morin (2008 – 2010)
Bảng 7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2008 – 2010)
Bảng 8: Thông tin mẫu điều tra
Bảng 9: phương tiện để biết đến dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin
Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới
Bảng 11: Hệ số croabach’s Alpha
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về giá cả
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới
Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân
viên phục vụ
Bảng 19: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về không
gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 20: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về thức ăn,
đồ uống
Bảng 21: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về dụng cụ
ăn uống
- 5 -
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 22: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cả
Bảng 23: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về cách
thức tổ chức tiệc cưới
- 6 -
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:

Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế,
góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới,
du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát
triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước. Thừa Thiên Huế đã trở
thành một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghị
quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ
về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ở khắp các vùng miền của đất nước. Các cơ
sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà
khách…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ, có thể
đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Bên
cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của
mình, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn, cố gắng
hoàn thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà của cả
khách địa phương. Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho
khách địa phương đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp, trong đó dịch vụ bổ sung được các khách sạn, nhà hàng quan tâm hiện nay là
cung cấp dịch vụ tiệc cưới.
Đã từ lâu, cưới xin là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người, mỗi gia đình.
Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật thì việc tổ chức lễ cưới là rất quan trọng, lễ
cưới ghi nhận quá trình hình thành của một con người qua một thời gian dài, lễ cưới còn
là sự gặp mặt giữa hai họ, bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định sự
chấp nhận của xã hội đối với một tình yêu. Tham dự đám cưới cũng là một nét văn hóa
xã hội lành mạnh không thể thiếu trong đời sống của người dân Việt Nam.
Trước đây, việc tổ chức đám cưới thường được tổ chức tại gia đình của hai họ, và
đó trở thành một thói quen của người dân khi tổ chức đám cưới. Tuy nhiên, đi cùng với
- 7 -
Khóa luận tốt nghiệp
sự phát triển của kinh tế xã hội, suy nghĩ của con người, thì ngày nay việc đám cưới được
tổ chức ở một nơi sang trọng hơn như nhà hàng, khách sạn trở nên cần thiết và được ưa

chuộng. Bên cạnh đó, do dân số ngày càng tăng nhanh, diện tích đất ngày càng được sử
dụng triệt để, làm cho diện tích mặt bằng để tổ chức tiệc cưới ở một số gia đình không đủ
để đáp ứng, họ phải tìm đến những nơi có diện tích rộng rãi hơn để tổ chức cưới. Vì thế
thị trường tổ chức tiệc cưới ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng quan
tâm khai thác. Đám cưới ngày nay không đơn thuần chỉ là để thỏa mãn nhu cầu ra mắt hai
họ, mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như được quý trọng, thể hiện bản thân,
đẳng cấp…vì thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải càng được quan tâm nhiều hơn nữa.
Hội nhập WTO mang lại cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam
nhiều cơ hội như học hỏi kinh nghiệm sản xuất, quản lý, chuyển giao công nghệ mới, thu
hút nhiều nguồn khách hơn, đổi mới trang thiết bị, sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quan hệ
hợp tác đầu tư…Tuy nhiên hội nhập cũng sẽ mang lại nhiều thách thức, vấn đề cạnh
tranh trong ngành sẽ diễn ra gay gắt hơn, sản phẩm, dịch vụ phải không ngừng cải tiến về
chất lượng, các doanh nghiệp phải tìm cách mở rộng thị trường, đào tạo đội ngủ lao động
có trình độ tay nghề cao, đội ngủ quản lý chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của con người đối với vấn đề
cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó hơn, sự cạnh tranh trong ngành càng trở nên gay
gắt. Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đáp ứng được
nhu cầu mong đợi của khách hàng. Nếu như bản thân các doanh nghiệp kinh doanh tổ
chức tiệc cưới không đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình để từ đó tìm cách nâng
cao chất lượng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó khăn
trong việc thu hút khách hàng và cạnh tranh với khách sạn khác.
Khách sạn SaiGon Morin là một trong những khách sạn được nhiều khách hàng chọn làm
nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày
càng được chú trọng nhiều hơn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách sạn, tôi quyết
định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách
sạn Saigon Morin – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- 8 -
Khóa luận tốt nghiệp
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin.
- Tìm ra những yếu tố tồn tại hiện nay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của khách sạn Saigon Morin.
- Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
Âu - Á khách sạn Saigon Morin.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đánh giá của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại khách sạn năm 2010 về chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Saigon Morin
Huế, thông qua sự đánh giá của khách hàng đã từng đặt tiệc cưới tại khách sạn Saigon
Morin Huế .
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tình Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian
• Tài liệu thứ cấp: bao gồm các số liệu, dữ liệu trong 3 năm từ 2008 đến
2010.
• Tài liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng trong tháng 3/2011.
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết
quả kinh doanh, tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin… qua 3 năm 2008 –
2010 do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức của khách sạn cung cấp, bên cạnh đó
thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet…
- Số liệu thứ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi.
5.2. Phương pháp điều tra:
- Thực hiện điều tra tổng thể những khách hàng đã đặt tiệc cưới
của nhà hàng trong năm 2010.
- 9 -
Khóa luận tốt nghiệp
- Tiến hành xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng đã đặt

tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn, đến từng nhà khách hàng phỏng vấn trực tiếp, trong
trường hợp không thể phỏng vấn trực tiếp thì phỏng vấn qua điện thoại.
- Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng
nên tỷ lệ trả lời bảng câu hỏi rất cao. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế.
- Thời gian điều tra: tháng 3/2011.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS:
- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý
kiến đánh giá của các khách hàng.
Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp
này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về
hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận
vấn đề nghiên cứu.
6. Kết cấu của đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
khách sạn Saigon Morin.
- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Saigon Morin
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông
qua các chỉ tiêu.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin.
- 10 -

Khóa luận tốt nghiệp
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã
nêu ra.
- 11 -
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn:
1.1. Kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm
bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Cùng với sự phát triễn của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách
sạn thì ngoài hai hoạt động chính đã nêu trên, thì việc tổ chức các cuộc hội họp, vui chơi,
giải trí ngày càng tăng nhanh. Chính những điều kiện này đã làm cho kinh doanh khách
sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như chăm giải trí, thể thao, y tế, chăm
sóc sắc đẹp…
Kinh doanh khách sạn không chỉ bán những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra mà
còn bán những sản phẩm thuộc rất nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế quốc
dân như: nông sản, thủy sản, dịch vụ viễn thông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển,
điện nước…Như vậy ngoài việc cung cấp dịch vụ của chính khách sạn thì khách sạn còn
là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chổ
ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu ăn uống và các mong muốn thỏa

mãn như cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, motel… Nhưng dù sao
khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của
hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
- 12 -
Khóa luận tốt nghiệp
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung c ấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân).
Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.2. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh doanh nhà hàng có 3
loại hoạt động cơ bản là: hoạt đông chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông và hoạt động
phục vụ. Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tấc cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho
khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ
ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi

theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,
Ngày nay trong các nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách
giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, thực chất đây là
dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng.
- 13 -
Khóa luận tốt nghiệp
1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:
- Vì nhà hàng thuộc khách sạn, nên đòi hỏi tính thẩm mỹ cao hơn so với các nhà
hàng thông thường khác, cách trang trí nội thất, bố trí bàn ghế, cây cảnh…phải phù hợp
với thị trường khách mục tiêu và mang tính thẩm mỹ cao, kể cách bài trí món ăn cũng
phải đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm…
- Đa dạng về chủng loại các món ăn như món âu, món á, món ăn đặc trưng của từng
vùng miền…
- Đa dạng về hình thức phục vụ, khách có thể được phục vụ món ăn theo thực đơn,
theo đặt trước và cũng có thể tự phục vụ…
- Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch đến từ nhiều vùng đất khác nhau, tính
cách và thị hiếu rất khác nhau, đặc điểm của thị trường khách này là thường mong muốn
nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì thế việc phục vụ trong nhà hàng ở khách sạn
đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thân thiện…để đáp ứng nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.
- Phải phục vụ vào bất cứ thời gian nào mà khách yêu cầu (sáng, trưa, tối), và bất cứ
cái gì khách mong muốn và đặc biệt không được từ chối yêu cầu phục vụ của khách.
- Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn phải luôn quan sát, hiểu được khách
cần gì, và đáp ứng một cách tốt nhất và nhanh nhất.
- Có thể phục vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho
khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống
ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng
họp

- Trong nhà hàng khách sạn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thì nhu
cầu giải trí trong lúc ăn uống cũng rất được quan tâm, các nhà hàng thường tổ chức nhạc
sống, lễ nhạc cung đình, thậm chí khách có thể mặc trang phục vua chúa và thưởng thức
cơm vua với phong cách mô phỏng theo thời phong kiến ngày xưa…
- 14 -
Khóa luận tốt nghiệp
1.4. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.4.1. Vai trò:
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và
phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Hiện nay, đa phần các khách sạn đều kinh
doanh dịch vụ này và trở thành một mảng hoạt động không thể thiếu, góp phần không
nhỏ vào doanh thu chung cũng như lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó, kinh doanh
nhà hàng trong khách sạn còn có thêm những vai trò quan trọng sau:
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch
khi họ lưu trú tại khách sạn, hoặc khách vãng lai khi đến thăm địa phương đó, bên cạnh
đó ở một số khách sạn thì kinh doanh ăn uống chủ yếu phục vụ cho người dân địa
phương như những khách sạn chuyên về tổ chức tiệc cưới.
- Sự mới lạ về món ăn, đồ uống hay hình thức trình bày có thể mang lại cho khách
sạn một sản phẩm độc đáo, mới lạ mà những khách sạn khác không có được, góp phần
quảng bá hình ảnh của khách sạn, tạo sự khác biệt…
- Chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ góp phần vào chất lượng dịch vụ chung của khách
sạn, từ đó ảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, sẽ đóng vai trò quang trọng
trong việc quảng bá thương hiệu của khách sạn và thu hút khách hàng đến với khách sạn
- Khi kinh doanh ăn uống, khách sạn sẽ cần một số lượng lớn nguyên vật liệu để chế
biến món ăn như nông sản, thủy hải sản… giúp tạo công an việc làm cho người dân địa
phương, tiêu thụ hàng hóa cho các nhà cung cấp làm cho ngành sản xuất, chế biến lương
thực thực phẩm Việt Nam ngày càng phát triễn.
- Dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách nhà nước thông
qua thuế.
- Góp phần tạo sự đa dạng, phong phú trong kinh doanh khách sạn, để khách có

nhiều sự chọn lựa để thỏa mãn nhu cầu hơn khi lưu trú tại khách sạn hoặc trong địa
phương.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục
tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu
- 15 -
Khóa luận tốt nghiệp
nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ bổ sung.
- Góp phần khai thác tối đa chi tiêu của khách khi lưu trú tại khách sạn hoặc đến địa
phương đó.
- Việc kinh doanh ăn uống cũng góp phần tạo công an việc làm cho người dân, góp
phần bình ổn nền kinh tế.
1.4.2. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong
khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp
của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục
vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với
khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng
hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận
bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng
thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư
vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp

khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều
khách hơn.
- 16 -
Khóa luận tốt nghiệp
1.5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin:
Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin
1.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia đình.
Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được
chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc
có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam và người nữ để
trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng
kiến, chúc phúc của nhiều người.
Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng bận rộn, họ không có thời gian để tự
mình tổ chức tiệc cưới, bên cạnh đó để tổ chức một tiệc cưới tại gia đình đòi hỏi gia đình
đó phải có mặt bằng rộng rãi, trong khi đó, cùng với sự phát triễn của xã hội, dân số ngày
càng tăng nhanh, đất đai không còn đủ cho việc tổ chức tiệc cưới…lúc đó việc tổ chức
tiệc cưới tại những địa điểm có đủ điều kiện tổ chức là một lựa chọn của nhiều người.
Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng rất quan tâm
- 17 -
Trưởng bộ phận
nhà hàng
Phó bộ phận nhà
hàng 1
Phó bộ phận nhà
hàng 2
Trưởng
ca 1 (a)
Trưởng
ca 1 (b)

Trưởng
ca 2 (a)
Trưởng
ca 2 (b)
Nhân
viên
quầy Bar
Nhân
viên
phục vụ
Nhân
viên
quầy Bar
Nhân
viên
phục vụ
Khóa luận tốt nghiệp
đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị trường mục tiêu của
khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của người dân địa phương ngày càng
cao. Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn là dịch vụ nhằm cung cấp
những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn, nước uống, âm thanh, ánh sáng, nhân
viên phục vụ cho khách đặt tiệc cưới, để tổ chức một tiệc cưới theo yêu cầu của khách
hàng trong phạm vi yếu tố tài chính của khách hàng cho phép, nhằm thu lợi nhuận.
1.7. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn
Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng
tấc bật hơn. Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn
vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không
thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc
cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:
- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón

khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của
khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách.
- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng,
năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc).
- Chương trình múa dân gian đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai họ
lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo
kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
- Vào tiệc.
- Dẫn chương trình dẫn dắt chương trình văn nghệ.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon
miệng.
- 18 -
Khóa luận tốt nghiệp
Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những
đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh
doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần
quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi
đến tham dự tiệc.
1.8. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của
nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời
đại.Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh:
kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá:

- Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam
nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là
sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được xây
dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức.
- Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã
hội.
- Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh
phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với
nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cướilà đến với
một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả
cộng đồng.
- Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo đức như
hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê
hương.
- 19 -
Khóa luận tốt nghiệp
- Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới
xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc
của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi
lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô
dâu chú rể trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn
ǎn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng”. Tấc cả đều nhằm đánh dấu một sự chín
muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân.
2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định
sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất
lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn
chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
- 20 -
Khóa luận tốt nghiệp
hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ
hưởng thụ.
Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến
dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành
phần dịch vụ…

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu
dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc, sự
thoải mái…
Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính mà người tiêu dùng gần như
không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để đánh
giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, có tính kỹ
thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch
vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác
biệt của dịch vụ.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói
riêng thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất
lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách
hàng. Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết định tham
gia vào dịch vụ đó. Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ăn ngon hay dở khi
- 21 -
Khóa luận tốt nghiệp
chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ lưu trú khi khách
hàng chưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khi chưa dùng
các dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có
những đòi hỏi khác nhau. Với những sở thích, nhu cầu… khác nhau thì khách hàng sẽ có
những cảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau. Đồng thời, chất lượng
dịch vụ cũng tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố
vật chất tạo nên chúng. Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đều đòi
hỏi có những vật chất nhất định.
Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ

trong kinh doanh du lịch. Ví dụ trong trường hợp kinh doanh khách sạn, trong dịch vụ
lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ,… thì không thể tạo ra
được dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu phòng ngủ được trang bị
những thiết bị hiện đại, thuận tiện.
Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách
được dễ dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn như một hệ
thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng và các bộ phận
khác nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn. Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không
thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách và việc phục vụ
khách của khách sạn.
- Cơ cấu chất lượng lao động: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ
nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, trực tiếp
phục vụ khách. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách tùy
thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh vai trò
khá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi
tấc cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của
mình.
Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân
tích từng khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình. Họ hình dung ra một
- 22 -
Khóa luận tốt nghiệp
ấn tượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi khách hàng có xu hướng
tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ đòi hỏi
tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố cấu
thành.
- Quá trình cung ứng và sự tương tác dịch vụ: Trong kinh doanh nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng, yếu tố sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Để có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm được nhà hàng cung ứng phải đảm
bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn,
tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học. Và chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào sự

tiêu dùng của khách hàng như thế nào? trong hoàn cảnh nào? tâm lý của khách hàng như
thế nào?…
2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
 Nhóm mức độ tin cậy:
+ Khi doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì
doanh nghiệp sẽ thực hiện.
+ Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
+ Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực
hiện.
+ Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
 Nhóm mức độ đáp ứng:
+ Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
+ Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- 23 -
Khóa luận tốt nghiệp
+ Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
 Nhóm năng lực phục vụ:
+ Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
+ Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
+ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
 Nhóm mức độ đồng cảm:
+ Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

+ Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
+ Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng.
+ Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
+ Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
+ Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn.
+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
+ Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
+ Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)
Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng
theo mô hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoã mãn của
khách hàng. Đó là mô hình SERVQUAL của A. Parasuraman, trọng tâm của mô hình
SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi cua khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận
được.
- 24 -
Khóa luận tốt nghiệp
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận. Khoảng cách
này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xoá bỏ hoặc ít nhất thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện thông qua việc nỗ lực xoá
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
 GAP 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức
của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ không biết
khách hàng mong đợi gì. Có 3 nguyên nhân tạo ra GAP 1:

+ Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả hoặc không sử dụng
hợp lý kết quả nghiên cứu.
+ Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả.
+ Nguyên nhân thứ ba là do doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi qua
nhiều cấp bậc dễ bị bóp méo.
+ Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khuyết
điểm trong cung cấp dịch vụ
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng
 GAP 2: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà quản
lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn,
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lý trong việc tìm cách
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp di quá trình thiết kế phát triễn sản phẩm thiếu cơ
sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triễn sản phẩm mới
+ Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên sự mong đợi của khách hàng
+ Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng
- 25 -