ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN DO CHI NHÁNH VIDOTOUR HUẾ THỰC HIỆN

Khoá luận tốt nghiệ
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Bảng quy ước viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Khoá luận tốt nghiệ
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
UNWTO : Tổ chức du lịch Thế giới
TCDL : Tổ chức du lịch
LDLVN : Luật du lịch Việt Nam
UNESCO: Tổ chức văn hóa khoa học giáo dục của Liên Hợp Quốc
ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Khoá luận tốt nghiệ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tình hình khách đến chi nhánh theo các tháng, giai đoạn 2008 -2010
Biểu đồ 2: Chỉ số thời vụ nguồn khách của chi nhánh, giai đoạn 2008 - 2009
Biểu đồ 3: Khách du lịch đến chi nhánh theo giới tính
Biểu đồ 4: Khách du lịch đến chi nhánh theo quốc tịch
Biểu đồ 5: Khách du lịch đến chi nhánh theo độ tuổi
Biểu đồ 6: Khách du lịch đến chi nhánh theo nghề nghiệp
Biểu đồ 7: Khách đến chi nhánh theo số lần đến Việt Nam
Biểu đồ 8: Số lần sử dụng dịch vụ của công ty Vidotour
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010
Bảng 2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2008 - 2010
Bảng 3: Tình hình nhân sự của công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2011)
Bảng 4: Tình hình khách đến chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010
Bảng 6: Tình hình khách đến Vidotour – chi nhánh Huế theo các tháng, giai đoạn 2008
– 2010
Bảng 7: Nguồn thông tin khách biết đến công ty Vidotour

Bảng 8: Khách du lịch đến chi nhánh theo mục đích chuyến đi
Bảng 9: Đánh giá của du khách về giá cả, thời gian sắp xếp tour
Bảng 10: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về giá cả và thời
gian sắp xếp tour.
Bảng 11: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với giá cả và thời gian sắp xếp tour
Bảng 12: Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên
Bảng 13: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của du khách về hướng dẫn viên
Bảng 14: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với hướng dẫn viên
Bảng 15: Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú
Bảng 16: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu
trú
Bảng 17: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ lưu trú
Bảng 18: Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống
Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn
uống
Bảng 20: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ ăn uống
Bảng 21: Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển
Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận
chuyển
Khoá luận tốt nghiệ
Bảng 23: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ vận chuyển
Bảng 24: Đánh giá của du khách về môi trường điểm đến
Bảng 25: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về môi trường tại
điểm đến
Bảng 26: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ

tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với môi trường tại điểm đến
Bảng 27: Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung của chi nhánh
Bảng 28: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ
sung của chi nhánh
Bảng 29: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ bổ sung
Bảng 30: Đánh giá của du khách về mức độ hấp dẫn của điểm đến
Bảng 31: Kiểm định One – Sample T – Test đánh giá của du khách về mức
độ hấp dẫn các điểm đến
Bảng 32: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với mức độ hấp dẫn của các điểm đến
Bảng 33: Khả năng sử dụng lại dịch vụ của Vidotour
Khoá luận tốt nghiệ
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, nhiều nước trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát
triển của khoa học kỹ thuật, con người ngày càng có nhiều thời gian để nghĩ
ngơi, thu nhập của họ cũng tăng lên, sự phong phú và đa dạng về nhu cầu du lịch
cũng phát triển ở mức độ cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống xã hội.
Ở Việt Nam, trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và nhà
nước, các cấp, các ngành cùng với sự mở cửa nền kinh tế, gia nhập vào tổ chức
thương mại thế giới WTO, hoạt động du lịch Việt Nam đã có nhiều khởi sắc và
đạt được những kết quả đáng kể. Sự tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều
kiện cho các lĩnh vực khác cùng phát triển, góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế
xã hội của nhiều vùng trên cả nước. Bên cạnh đó, du lịch còn là hoạt động nâng
cao chất lượng cuộc sống, tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu
biết lẫn nhau. Hơn thế nữa Việt Nam là một đất nước có cảnh quan thiên nhiên
xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch với nhiều di tích văn hóa lịch sử có giá trị,

các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc sắc, các món ăn dân
tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách, sự thân thiện của
con người nơi đây,…càng tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
Nắm bắt được xu thế đó, nhiều công ty lữ hành ra đời và phát triển, dẫn đến
sự cạnh tranh gay gắt. Muốn đứng vững trên thị trường thì các công ty lữ hành
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ
tour vì đây là sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của một công ty lữ hành. Trong khi đó,
sản phẩm, dịch vụ du lịch lại có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm
thông thường, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng
thời. Do đó, một trong những phương pháp chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch
SVTH: Đỗ Thị Nhung
1
Khoá luận tốt nghiệ
vụ tour là dựa vào đánh giá và cảm nhận của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
xong dịch vụ ở công ty.
Với những lý do trên mà trong quá trình thực tập ở công ty Vidotour – chi
nhánh Huế, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá của khách
quốc tế về chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An do chi nhánh
Vidotour Huế thực hiện” để thực hiện cho khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu của đề tài
- Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty Vidotour – chi nhánh Huế.
- Điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng công ty về chất lượng dịch vụ
tour Huế – Đà Nẵng – Hội An do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện, từ đó đưa
ra nhận xét về chất lượng dịch vụ tour ở công ty.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour ở
công ty Vidotour – chi nhánh Huế.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu đánh giá, cảm
nhận của khách quốc tế đến với chi nhánh về chất lượng dịch vụ tour do chi
nhánh Vidotour Huế thực hiện.

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu đối với khách của chi nhánh đang đi du
lịch tại thành phố Huế, đã sử dụng qua các dịch vụ ở Đà Nẵng, Hội An, Huế.
- Về thời gian: + Thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2008 – 2010.
+ Thu thập số liệu thứ cấp từ tháng 2 – 4 năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp
- Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty Vidotour – chi nhánh Huế.
- Tình hình nguồn nhân lực của công ty.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
2
Khoá luận tốt nghiệ
Số liệu sơ cấp
- Thu thập thông tin qua điều tra, phỏng vấn bảng hỏi đối với khách du lịch
của công ty sau khi sử dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An. Các thông tin cần
thu thập:
+ Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, quốc tịch, nghề nghiệp.
+ Số lần đến Việt Nam.
+ Số lần sử dụng dịch vụ của Vidotour.
+ Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Vidotour.
+ Mục đích đi du lịch của khách hàng.
+ Các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour do chi nhánh
Vidotour Huế thực hiện (thời gian sắp xếp tour, giá cả, hướng dẫn viên, nhà
hàng, khách sạn, vận chuyển, môi trường du lịch, các điểm đến, việc giải quyết
các thắc mắc của khách hàng).
- Đối tượng điều tra: khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
- Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Quy mô mẫu: sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.
Công thức:

)*1(
2
eN
N
n
+
=
Với n: quy mô mẫu điều tra.
N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số khách của công ty trong năm
2010, N=7857
e: mức độ sai lệch (e=0,1)
→ n = 100 phiếu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Phương pháp duy vật biện chứng.
- Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng các bảng biểu so sánh, đánh giá
số liệu thứ cấp.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bảng 16.0
để phân tích số liệu thứ cấp:
Sử dụng thang điểm likert, thống kê về tần suất, phần trăm.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
3
Khoá luận tốt nghiệ
Sử dụng kiểm định One – Sample T – test để kiểm tra giá trị kiểm định có ý
nghĩa về mặt thống kê hay không.
Sử dụng kiểm định Independent – Sample T – test để so sánh sự đánh giá
của các nhóm du khách có giới tính khác nhau.
Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) đối với các nhóm kiểm
định có phương sai đồng đều và kiểm định Kruskall Wallis đối với các nhóm
kiểm định có phương sai không đồng đều nhằm so sánh sự đánh giá của các
nhóm du khách có độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác nhau.

Sử dụng kiểm định chéo Crosstab đối với tiêu thức độ tuổi, quốc tịch, nghề
nghiệp.
- Một số phương pháp khác.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
4
Khoá luận tốt nghiệ
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU
LỊCH
1.1.1. Khái niệm du lịch:
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng không chỉ đối với các
nước có nền công nghiệp phát triển mà còn ở ngay các nước đang phát triển,
trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, không riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc
gia trên thế giới vẫn chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hoàn chỉnh
về nội dung du lịch. Chính vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, người ta
đưa ra các định nghĩa khác nhau:
Theo Michael Coltman: “Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những
mối quan hệ phát sinh, từ tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những
nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương
trong quá trình thu hút và lưu chân du khách.”
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường
xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm
nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.”
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam (2006): “ Du lịch là hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một
khoản thời gian nhất định.”

Mặc dù, chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu
du lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi
cư trú thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
5
Khoá luận tốt nghiệ
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Luật du lịch Việt Nam:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Theo điều 10,
chương I, LDLVN).
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) du khách có những đặc trưng sau:
♦ Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
♦ Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
♦ Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên.
♦ Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50 dặm
tùy theo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2. Phân loại
* Khách du lịch quốc tế
Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Uỷ ban
thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một
số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội
về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé
thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan,
giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng
phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù
lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc

chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước
thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa
như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
SVTH: Đỗ Thị Nhung
6
Khoá luận tốt nghiệ
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
* Khách du lịch nội địa
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi
khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một
mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.
- Đối với nước Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi
cách nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác
nhau ngoài việc đi làm hằng ngày.
- Đối với nước Pháp : Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú
của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục
đích: giải trí; sức khoẻ; công tác và hội họp dưới mọi hình thức.
- Đối với nước Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một
nơi xa 25 dặm và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm.
- Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. (điều 20, chương IV, LDLVN).
1.2. SẢN PHẨM DU LỊCH
1.2.1. Khái niệm:
“Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác tiềm năng nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời
gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lòng.” (theo từ điển tiếng
Đức, nhà xuất bản Berlin 1984). Có thể hiểu sản phẩm du lịch bằng sơ đồ sau:

Sản phẩm du lịch = tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp nên có nhiều đặc điểm:
- Trong sản phẩm du lịch, bộ phận dịch vụ chiếm tỷ trọng cao.
- Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu, cao cấp của du khách.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
7
Khoá luận tốt nghiệ
- Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch trước khi
mua hay sử dụng sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch do nhiều cá thể tạo ra, tổng hợp từ nhiều ngành kinh
doanh, các ngành này có sức tác động qua lại, kết hợp và phụ thuộc.
- Sản phẩm du lịch thỏa mãn mọi nhu cầu tiêu dùng đặc biệt.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng thời gian, địa điểm sản xuất
ra chúng. Do đó, về cơ bản, sản phẩm du lịch không thể lưu kho được.
- Sản phẩm du lịch thường nằm xa nơi cư trú của khách du lịch nên trong
kinh doanh du lịch rất cần các nhà phân phối.
- Trong du lịch thường ít sử dụng lại sản phẩm du lịch đã dùng.
- Sản phẩm du lịch không thể lưu kho hay cất trữ.
1.3. CÔNG TY LỮ HÀNH
1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du
lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức
và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Hiện nay ở giai đoạn du lịch phát triển mạnh mẽ, khi mà các công ty lữ
hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và chi phối trong hầu
hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch, thì công ty lữ hành được định nghĩa như

sau: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương
trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
8
Khoá luận tốt nghiệ
1.3.2. Phân loại công ty lữ hành
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại công ty lữ hành. Mỗi một quốc
gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch.
Căn cứ vào phạm vi hoạt động, quy mô và phương thức hoạt động tại Việt Nam,
theo quy định của Tổng cục du lịch trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh
nghiệp thì các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản:
Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.
- Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình
du lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam
đi du lịch ở nước ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp
đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
- Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các
chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho
khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Sự phân loại cơ sở kinh doanh lữ hành được áp dụng với hầu hết các nước
trên thế giới qua sơ đồ sau:
SVTH: Đỗ Thị Nhung
9
CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
Các đại lý du lịch -Các công ty lữ hành

-Các công ty du lịch
Các đại
lý du
lịch
bán
buôn
Các
đại lý
du lịch
bán lẻ
Các
điểm
bán độc
lập
Các
công ty
lữ hành
tổng
hợp
Các
công ty
lữ hành
nhận
khách
Các
công ty
lữ hành
gửi
khách
Các công ty lữ

hành quốc tế
Các công ty lữ
hành nội địa
Khoá luận tốt nghiệ
1.3.3. Vai trò công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động trong cung cầu du lịch sau:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch, rút ngắn và xóa bỏ khoảng
cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm du
lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm
thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách, xóa bỏ tất cả những khó khăn,
lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, niềm tin vào thành công của
chuyến đi.
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các
công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ
tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định đến xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai.
Để có cái nhìn rõ hơn về hoạt động của các công ty lữ hành, chúng ta có thể
phát họa vai trò của các công ty lữ hành theo sơ đồ sau:
SVTH: Đỗ Thị Nhung
10
Kinh doanh lưu trú ăn uống
(khách sạn, nhà hàng )
Kinh doanh vận chuyển ( hàng
không, ô tô…)
Tài nguyên du lịch ( thiên
nhiên nhân tạo)

Các cơ quan du lịch vùng,
quốc gia
Các công ty lữ
hành du lịch
Khách
du lịch
Khoá luận tốt nghiệ
Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi ích:
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành. Các chương trình vừa phong
phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức chuyến hành trình
một cách khoa học nhất, thuận lợi cho du khách nhất.
- Một lợi thế nữa là mức giá của chương trình thấp. Các công ty lữ hành có
khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức
giá hấp dẫn đối với khách so với việc khách tự tổ chức hoặc đi lẻ.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua
và thực sự tiêu dùng nó. Các ứng phẩm quảng cáo và ngay cả những lời hướng
dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch.
Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với
quyết định của chính bản thân họ.
- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm
được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp, bố trí
cho chuyến du lịch của họ.
Các nhà sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch thiết lập mối quan hệ chặt chẽ
với các công ty lữ hành vì những lý do sau:
- Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế
hoạch. Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã
chuyển bớt những rủi ro có thể xảy ra cho các công ty lữ hành.

- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,
khuếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt, đối với các nước đang phát
triển, khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn
trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trường du lịch
quốc tế.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
11
Khoá luận tốt nghiệ
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của công ty lữ
hành thành ba nhóm cơ bản:
• Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm
của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý không tổ chức sản xuất các
sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một
điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao
gồm:
- Môi giới cho thuê xe ôtô.
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện: tàu thủy, đường sắt, ôtô
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký dặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
• Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như: chương trình du
lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các

chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách
du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt
động trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du
SVTH: Đỗ Thị Nhung
12
Khoá luận tốt nghiệ
lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các
lĩnh vực có liên quan đến du lịch như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch, hàng không, đường thủy
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Thông thường, các dịch vụ này là kết quả của quá trình hợp tác liên kết
trong du lịch. Và trong tương lai, hoạt động lữ hành sẽ ngày càng phát triển, hệ
thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú hơn.
1.4. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.4.1. Khái niệm về chương trình du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm thống
nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình. Còn điểm khác biệt đó là
giới hạn chương trình và phương thức, đặc điểm riêng của mỗi chương trình.
* Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định
nghĩa
“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã
bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch”.
“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của các
chương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá rẻ hơn so

với mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”.
*Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” thì cũng có hai định nghĩa
“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các
dịch vụ kèm theo khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành
tổ chức đều phải có chương trình cụ thể. ”
SVTH: Đỗ Thị Nhung
13
Khoá luận tốt nghiệ
“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá
bán các chương trình, các dịch vụ miễn phí ”
Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:
- Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch,
một chuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình
có thể được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi.
- Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt
động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình.
- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Mức giá của chương trình du lich trọn gói thường rẻ hơn so với các
chương trình du lịch được tổ chức riêng lẻ.
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch
* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: chia thành 3 loại.
- Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau
đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch và chỉ có các công ty
lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch do tính

mạo hiểm cao.
- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến các công ty lữ hành,
đề xuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch. Trên cơ sở đó, công
ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên tiến hành thỏa thuận
và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại
này thường ít độ rủi ro, song số lượng khách nhỏ, công ty sẽ rất bị động trong
việc tổ chức.
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của hai loại vừa kể trên.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình
du lịch nhưng không ấn định ngày thực hịên. Thông qua các hoạt động tuyên
SVTH: Đỗ Thị Nhung
14
Khoá luận tốt nghiệ
truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến
với công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và
sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này phù hợp với điều kiện thị trường
không ổn định và có dung lượng không lớn.
* Căn cứ vào mức giá: có 3 loại
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình
du lịch là mức giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể lựa chọn
các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
1.4.3. Nội dung chương trình du lịch
Nội dung chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từ
nhiều yếu tố trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, nó bao gồm:
- Tên chương trình- số hiệu.
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có).

- Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không thể thiếu
trong một chương trình du lịch.
- Các hoạt động chi tiết hằng ngày.
- Giá của chương trình du lịch.
- Tính hấp dẫn của chương trình.
- Các điều khoản của chương trình du lịch bao gồm: các điều khoản trong
giá và ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại.
1.4.4. Đặc điểm chương trình du lịch
- Bản thân chương trình du lịch là sản phẩm du lịch, nó mang những nét đặc
trưng nhất định.
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do các
doanh nghiệp du lịch cung cấp.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
15
Khoá luận tốt nghiệ
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữa các giá
trị sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói.
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảo
tính kinh doanh của công ty.
1.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều
cách hiểu khác nhau, tuy nhiên theo cách định nghĩa chung nhất thì: Chất lượng
dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ du lịch của các nhà cung ứng
du lịch thõa mãn các yêu cầu của khách du lịch.
1.5.2. Các mức độ của chất lượng dịch vụ du lịch
Sự thõa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Công thức: S = P – E
Trong đó: S (Stisfaction): là sự thõa mãn

P (Perception): sự cảm nhận
E (Expectation): sự trông đợi
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ phụ
thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân
tộc, tôn giáo,… của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách
hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P<E): Giá trị mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng mong đợi.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
16
Khoá luận tốt nghiệ
1.5.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chất
lượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố
cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên
cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:
- Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung
ứng dịch vụ công ty phải thực hiện.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật

cho họ.
- Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu
cầu của khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
1.5.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng
Nói chung sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ không có một tiêu
thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào
mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm
vô hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận của còn người phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
Các nhân tố chủ quan
- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch: trạng thái tình cảm (vui, buồn,
…), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính hay dễ tính),
quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, nền văn hóa,…
SVTH: Đỗ Thị Nhung
17
Khoá luận tốt nghiệ
- Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự
kì vọng về chất lượng dịch vụ càng cao.
Các yếu tố khách quan:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ
sở lưu trú, nhà hàng,…
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như: hướng dẫn viên, lái
xe, nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách
hàng, thái độ của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ du lịch.
- Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,
phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khách sẽ

có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ nếu như chất lượng dịch vụ tương xứng
với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
- Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô
hình, khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động
marketing, quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm,
dịch vụ mà họ sắp được dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về
chương trình, chuyến đi, thời gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm
đến. Tuy nhiên để khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì
marketing, quảng cáo không nên quá phô trương.
- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề về an ninh xã hội,…Các
yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 TÌNH HÌNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN
2008 - 2010
Việt Nam với tài nguyên du lịch phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho
phát triển du lịch. Một đất nước với diện tích hẹp hình chữ S nhưng có bờ biển
đẹp dài hơn 3.260 km cùng nhiều thắng cảnh nổi tiếng với 7 di sản thế giới được
tổ chức UNESCO công nhận, bao gồm: hai di sản thiên nhiên (Vịnh Hạ Long,
SVTH: Đỗ Thị Nhung
18
Khoá luận tốt nghiệ
Vườn quốc gia Phong Nha – Kẽ Bàng), ba di sản văn hóa (Quần thể di tích cố
đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn) và hai di sản văn hóa phi vật thể
(Nhã nhạc cung đình Huế, Không gian văn hóa cồn chiêng Tây Nguyên).
Bảng 1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010
Năm Khách quốc tế
(triệu lượt khách)
Tốc độ tăng trưởng
(%)
2008

2009
2010
4.2
3.8
5.1
_
-10.9
34.8
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua luôn chứng kiến được đà
tăng trưởng mạnh mẻ, tuy nhiên, đến năm 2008 và 2009 thì tổng lượt khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam đã giảm sút. Đặc biệt, trong năm 2009 với sự tác
động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và Việt Nam cũng là một trong
những quốc gia chịu sự tác động đó. Số lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong
năm 2009 giảm 10.9%.
Sang năm 2010, nhằm khẳng định vị thế của du lịch Việt Nam trên bản đồ
du lịch khu vực và thế giới cũng như các nỗ lực của ngành du lịch vượt qua giai
đoạn khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, ngành du lịch Việt Nam
cũng đã có những kế hoạch ứng phó kịp thời và nhanh chóng khi đưa ra các
chương trình du lịch kích cầu phù hợp, qua đó hạn chế sự giảm sút, tiến đến
phục hồi đà tăng trưởng một cách ngoạn mục như: Chương trình Ấn tượng Việt
Nam, kích cầu du lịch trong nước năm 2009 và các chương trình kích cầu du
lịch “Việt Nam – Điểm đến của bạn” trong năm 2010. Thêm vào đó là các sự
kiện du lịch lớn cũng đã diễn ra trong năm 2010 như: hoạt động kỉ niệm 50 năm
thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960 – 9/7/2010), năm du lịch quốc gia
tại Hà Nội, đại lễ 1.000 năm Thăng Long Hà Nội (1/10/2010 – 10/10/2010),
Việt Nam trở thành chủ tịch ASEAN, chiến dịch xúc tiến quảng bá Du lịch tại
Trung Quốc, Đông Bắc Á, Tây Âu và Đông Nam Á, khai trương kênh truyền
SVTH: Đỗ Thị Nhung
19

Khoá luận tốt nghiệ
hình du lịch (9/10/2010), hội chợ triễn lãm quốc tế du lịch (ITE) diễn ra tại
thành phố Hồ Chí Minh (30/9/2010 – 2/10/2010),…Với những sự cố gắng đó thì
đến năm 2010, du lịch Việt Nam đã lấy lại được đà tăng trưởng vượt bậc từ 3.8
lên tới 5.1 triệu lượt khách quốc tế, đạt mức tăng trưởng 34.8%. Ngành du lịch
Việt Nam đã phục hồi nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng được đánh giá là
nhanh nhất thế giới trong năm 2010.
1.2. TÌNH HÌNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HUẾ GIAI ĐOẠN 2008 –
2010
Bảng 2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2008 - 2010
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
Tổng lượt khách
quốc tế đến Huế
790750 601113 612463 -189637 -2398 11.350 1.89
Nguồn: Sở văn hóa, thông tin, thể thao và du lịch Thừa Thiên Huế
Trong những năm qua, nhờ sự quan tâm và chỉ đạo kịp thời từ trung ương
đến các cấp lãnh đạo của tỉnh nên ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã không
ngừng phát triển và đạt được những thành tựu nỗi bậc. Ngành du lịch tỉnh Thừa
Thiên Huế đã từng bước đa dạng hóa về các loại hình du lịch, không chỉ dừng
lại ở việc khai thác các tour du lịch văn hóa thuần túy mà còn tập trung mở rộng
nhiều loại hình du lịch mới như du lịch sinh thái đến các điểm tham quan ở Nam
Đông, tham quan đến đầm phá Tam Giang,…, các tour du lịch đến các điểm
tham quan di tích lịch sử cách mạng ở A Lưới, các tour du lịch tìm hiểu văn hóa
ẩm thực Huế,… Ngoài ra, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã từng bước
nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Năm 2009 do sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, thì
tổng lượt khách quốc tế đến Huế giảm một cách rõ rệt, giảm 24% tương ứng với
mức giảm gần 190 nghìn lượt khách. Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu làm

ảnh hưởng đến mọi vùng, mọi quốc gia (trừ châu Phi) và tỉnh Thừa Thiên Huế
cũng không ngoại lệ.
SVTH: Đỗ Thị Nhung
20
Khoá luận tốt nghiệ
Đến năm 2010, tình hình kinh tế thế giới đang trong giai đoạn phục hồi,
thêm vào đó, nhiều hoạt động văn hóa, du lịch không chỉ ở trong nước mà ở tỉnh
Thừa Thiên Huế cũng được tổ chức với quy mô lớn, chất lượng cao diễn ra liên
tục góp phần thúc đẩy tăng trưởng toàn ngành du lịch như: lễ hội “Sóng nước
Tam Giang”; Festival Huế 2010 được đánh giá là có quy mô lớn nhất, hoành
tráng nhất so với các kì festival trước; công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến
du lịch được triển khai qua nhiều hình thức và kênh thông tin; tổ chức nhiều
hoạt động theo Chương trình xúc tiến và kích cầu du lịch năm 2010; ba tỉnh
Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Đà Nẵng phối hợp tổ chức giới thiệu chương
trình du lịch “Ba địa phương – một điểm đến”; ký kết hợp tác phát triển của các
tỉnh trong tour du lịch “Hành trình qua các Kinh đô Việt Cố; tham gia tuần văn
hóa Việt Nam tại Nhật Bản, Hàn Quốc,… Năm 2010, lượt khách quốc tế đến
Huế tăng 1.89% tương ứng với mức tăng 11.4 nghìn lượt khách. Mặc dù, lượt
khách quốc tế đến Huế tăng nhưng mức tăng này vẫn chưa bù đắp được mức
giảm đi so với năm 2009.
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN DO CHI
NHÁNH VIDOTOUR HUẾ THỰC HIỆN
SVTH: Đỗ Thị Nhung
21