ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NÔI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SỮA – KHU DLST THANH TÂN



 
Khi đời sống vật chất của con người càng được đáp ứng đầy đủ thì nhu cầu thỏa
mãn những giá trị tinh thần ngày càng trở nên cần thiết. Bên cạnh những hình thái giải trí
thông thường, du lịch là một loại hình giải trí cao cấp hơn vì những giá trị về nhiều mặt
mà nó đem lại. Du lịch không chỉ đóng góp một nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân sách
quốc gia mà nó còn là nhân tố thúc đẩy sự phát triển và giao lưu văn hóa, hợp tác kinh tế
và nâng cao đời sống xã hội. Do đó, nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam đã đẩy mạnh
phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Trên thế giới, hoạt động du lịch sinh thái đã được quan tâm nghiên cứu từ những
năm cuối của thập kỷ 1980. Từ đó đến nay, nhiều tổ chức quốc tế như: UNWTO (Tổ chức
du lịch thế giới), IUCN (Tổ chức bảo tồn thiên nhiên quốc tế), WWF (Quỹ quốc tế về bảo
vệ thiên nhiên) đã có những công trình nghiên cứu giải quyết các vấn đề lí luận và thực
tiễn về phát triển du lịch sinh thái (DLST).
Việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm
dịch vụ là rất quan trọng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chất lượng
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nó giúp công ty biết được mức độ thỏa
mãn của khách du lịch đến đâu khi “tiêu dùng” các sản phẩm dịch vụ của công ty. Từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng năng lực cạnh
tranh của công ty trên thị trường.
Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã
có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Qua
thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày
càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung ứng kèm
theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có
1
khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và càng được
quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố
quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn
nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh

doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì
không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên và phải xác định được khách hàng của
mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình. Vì thế việc thường xuyên đánh giá chất
lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp
doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải pháp phù hợp
trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ được tiến
hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm.
Công ty cổ phần Thanh Tân là đơn vị mạnh trong việc khai thác thị trường khách
nội địa. Lâu nay, thị trường khách nội địa luôn là thị trường truyền thống của công ty.
Việc duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm
này là rất quan trọng. Muốn vậy, Thanh Tân cần nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng
của khách khi đến với doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh gay gắt việc
nghiên cứu sự hài lòng này là hết sức cần thiết.
Từ nhận thức trên, qua quá trình thực tập, tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá
của khách nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa - Khu du lịch sinh
thái Thanh Tân” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình trên cơ sở sử dụng mô hình
SERVPERF.
  !" 
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách nội địa về CLDV ăn uống tại nhà
hàng Hoa Sữa.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ăn
uống của nhà hàng Hoa Sữa.
2
- Đưa ra những biện pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống tại
nhà hàng Hoa Sữa trong thời gian tới.
# $%&!'()*'!" 
• $%&!!" +
Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách nội địa về các yếu tố liên
quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân.

• )*'!" +
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khu DLST Thanh Tân.
- Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp
khách hàng nội địa từ tháng 3 đến tháng 4/2011. Những số liệu thứ cấp khác được thu
thập từ các bộ phận của doanh nghiệp trong 3 năm 2008 – 2010.
, %-!(.(!"
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu
sau:
, %-!(.( /(012
• 3$12 "4(+ thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết
quả kinh doanh và tình hình lao động của khu DLST Thanh Tân qua 3 năm 2008 – 2010
do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức của công ty cung cấp.
• 3$12 5-4(+ điều tra phỏng vấn khách nội địa thông qua bảng câu hỏi.
- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách nội địa về các yếu
tố như: độ tin cậy (làm đúng như đã giới thiệu ); mức độ đáp ứng, trách nhiệm đối với
khách hàng (phong cách phục vụ, thái độ của nhân viên ); năng lực phục vụ của nhà
hàng (an toàn vệ sinh thực phẩm, an ninh, vệ sinh ); mức độ đồng cảm với khách hàng
(thể hiện sự quan tâm tới khách hàng); cơ sở phương tiện vật chất hữu hình của nhà hàng
(khung cảnh, trang thiết bị, cách bố trí nội thất, trang phục nhân viên ) và mức độ hài
lòng chung của khách hàng.
Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách trả lời có 26 câu, 1 câu
3
hỏi sàng lọc trả lời có – không, và 3 câu hỏi đôi nét về khách hàng. Tổng cộng là 30 câu
hỏi. Thang đo Likert 5 điểm đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng
đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ ăn uống, trong đó 1 điểm là dịch vụ rất kém
và 5 điểm là dịch vụ rất tốt.
- Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp
chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
- Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 30 câu (bao gồm 1 câu hỏi sàng
lọc và 3 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến đề

ra là n=130. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 130 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 110
bảng. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), số quan sát ít nhất phải
bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý ngh}a.
- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Hoa Sữa.
- Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong khuôn viên khu
DLST Thanh Tân. Lý do chọn phương pháp này là gặp trực tiếp khách hàng nên tỷ lệ trả
lời bảng câu hỏi là rất cao.
- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2011.
, %-!(.((6789:15$12
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0 làm sạch và xử lý số liệu.
- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định
xem giá trị kiểm định có ý ngh}a về mặt thống kê hay không.
Giả thuyết cần kiểm định: H
0
: µ
i
= Giá trị kiểm định (Test value)
H
1
: µ
i
≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Với mức ý ngh}a α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0

 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0

4
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý
kiến đánh giá của các khách hàng.
- Kiểm định Independent Samples T-test.
Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp
này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về
hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận
vấn đề nghiên cứu.
; <=4 >? @
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU : gồm 3 chương
Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 : Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Hoa Sữa - khu DLST Thanh Tân
Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5

ABCDE<FGCHDIJKC
JLMD+NDGCODIJKC
 J.P ?Q*'R?S'!
• <.2*!
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu,
sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người
dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục

vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo
đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,
• G @TU('V!P .*W1%&R.)!
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể,
ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của
khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo
sơ đồ sau:
6
3-X+G @TU('V!P .*W1%&R.)!
• Y!Z?>?'2R?S'!T!-5[R? 1S
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
du lịch, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng
doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cơ sở kinh
doanh du lịchđóng các vai trò quan trọng sau:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan
trọng trong các cơ sở kinh doanh du lịch. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ đến cơ sở kinh doanh du lịch cũng như lượng khách vãng lai
trong khu vực đó.
- Nếu trong hoạt đông kinh doanh du lịch thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự
đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì
không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo
tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách
của doanh nghiệp sẽ bị giảm xuống.
Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
7
- Dịch vụ ăn uống trong khu du lịch đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục
tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu
nối để thu hút khách đến với doanh nghiệp và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu
trú và các dịch vụ bổ sung.
- Trong kinh doanh du lịch, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách
sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng doanh nghiệp. Đó cũng
là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không doanh nghiệp nào có thể bắt chước được,
từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại doanh nghiệp.
- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ
ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của doanh nghiệp. Nói một cách khác,
việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền,
quảng cáo về thương hiệu doanh nghiệp với người tiêu dùng, với khách du lịch.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lượng lao động của doanh nghiệp, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong doanh nghiệp còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực
phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

 J-5[1 @='41%&!S'\ $!
• <.2*41%&!841%&!S''41%&!S'\ $!
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định ngh}a: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
8
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất
lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định ngh}a. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung
thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
• J.6$]%[!=41%&!S'\ $!

- 
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất
lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây
hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến
việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho
nhân viên.
9
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng.
Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó.
Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được
cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh,
hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các cơ sở du
lịch lớn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì
vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các cơ sở kinh doanh du lịch. Ví dụ như:
để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có
kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem
ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì
phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài
ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đ}a,
dao, d}a,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý
mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các sản
phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ
khách. Do đó, CSVCKT nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện
đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo
dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất
lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa
chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
- 

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu
tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực
tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên
người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Người
10
NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ
của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn
tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khu du lịch. Thái độ và cung cách phục vụ của
đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV. Khách du lịch
không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên
nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV,
làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng
doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý ngh}a, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối
với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 –
30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ
tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ
giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn
có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn
nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.

11
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà
trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định
đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn uống đòi hỏi
tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo
điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong
tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
-  !"
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới
CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa
dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng
cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về
vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là
phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất
lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp,
quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với
nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng
CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách
hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng
tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do
đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại
thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường
12
bên ngoài mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của Nhà
nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v

Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt,
nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV, khách hàng
thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá trình,
thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy,
CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa
giữa các yếu tố.
• ?!3^_^_`aJTb?@1T8ccd
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
 e**"W/@+đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề
ra với 5 biến quan sát:
- Khi doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
doanh nghiệp sẽ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
- Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
 e**"W.("!+ đo lường khả năng thực hiện các dịch
vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
- Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
13
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
 e*\!1f('+ đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn
vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
 e**"WX!]*+ đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
 e*(%-!2'/40 U+ đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên
phục vụ với 5 biến quan sát:
- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
- Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
1.3. $P ?2!0?41%&!S''5f1g!>?R.!
Trong l}nh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan
14
tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm
cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa

mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).
Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu về mối quan
hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một
l}nh vực cụ thể.
Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần
của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
- Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách
hàng sẽ cao và ngược lại.
- Khi tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong nhà hàng được khách hàng đánh
giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên hoặc giảm xuống.
- Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách
15
hàng cao và ngược lại.
- Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng cao và ngược lại.
- Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức hài lòng
của khách hàng cao và ngược lại.
Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự hài lòng như: các đặc điểm
cụ thể của sản phẩm/dịch vụ, nhận thức về sự công bằng, các khách hàng khác, các thành
viên gia đình và đồng nghiệp, giá cả, các yếu tố cá nhân (trạng thái tình cảm, tâm lý hoặc
thái độ khách hàng ) và các nhân tố khách quan khác.
Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà
hàng, khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách

hàng hài lòng một cách tố nhất. Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài,những giải pháp
được đưa ra ngoài mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống còn hướng đến mục
đích cao hơn là nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.
, J-5[fh
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra
đời hàng loạt các nhà hàng, khách sạn thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn
sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các công
nghệ và đầu tư trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như việc tập
trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của
công ty cổ phần Thanh Tân có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với
dịch vụ ăn uống cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Việc tập trung phát triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng. Hệ thống CSVCKT
phục vụ đào tạo nguồn nhân lực du lịch được nâng cấp phát triển, chuyên ngành QTKD
Du lịch thuộc trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Du lịch Đại học Huế và trường Cao
16
đẳng Du lịch, Trung cấp Du lịch Huế được tăng cường CSVC và lực lượng giáo viên đảm
nhiệm vai trò đào tạo nguồn nhân lực không những để cung cấp cho ngành du lịch tỉnh
nhà mà còn cho một số tỉnh miền Trung và cả nước. Các ngành nghề đào tạo bậc đại học
và cao đẳng chủ yếu là QTKD Du lịch, hướng dẫn viên du lịch, Văn hóa du lịch, Địa lý
du lịch, bậc trung cấp đào tạo chủ yếu là nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Số lượng
đào tạo hàng năm khá lớn, đã giải quyết được phần nào nhu cầu bức bách của xã hội, tuy
nhiên vẫn chưa hình thành được hệ thống các cơ sở đào tạo chuyên sâu về quản lý khách
sạn, đào tạo giám đốc khách sạn để đáp ứng được nhu cầu khá lớn của các DNKS về loại
lao động này.
Khu du lịch nước khoáng nóng Thanh Tân sẽ là vùng tập trung khai thác loại hình
du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng phục hồi sức khỏe, một loại hình du lịch hấp dẫn không
những đối với khách du lịch quốc tế mà nó còn phù hợp với du khách nội địa. Do vậy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, thu hút du khách

đến Huế, nhằm tiếp sức cho sự phát triển du lịch Thừa Thiên Huế cũng như góp phần làm
tăng nguồn thu ngân sách địa phương nói chung.

17
JLMD+iDiJjO<iJAkOJ
LlDBkJmnCoDpEEDqO3rOs
<CB3Ot
 V!P ?'R  1S5.?6'!?30?
 u! !'R  1S5.?6
Khu du lịch thiên nhiên phục hồi sức khỏe nước khoáng Thanh Tân được xây dựng
tại xã Phong Sơn, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế, với diện tích 50 ha. Đây là
một vùng có cảnh quan đẹp, hùng v} cách thành phố Huế 32 km về phía Bắc, trải dài dưới
chân dãy Trường Sơn. Đến đây, du khách không những tận hưởng được phong cảnh thiên
nhiên tươi đẹp mà còn cảm thấy t}nh tâm và phục hồi sức khỏe tốt hơn.
Thông tin về doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Thanh Tân
L}nh cực hoạt động: Du lịch – Nghỉ dưỡng – Ăn uống
Địa chỉ: Xã Phong Sơn, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế
Điện thoại: 84.54.3553192 – 3553225
Fax: 84.54.3552222
Website: www.thanhtanspa.com
Email:
 3-1%&'1S5:U'(.TQ
Nước khoáng thiên nhiên Thanh Tân bắt nguồn từ hàng nghìn mét trong lòng đất,
được làm nóng bởi nham thạch nên đã hòa tan nhiều khoáng chất, phun trào trên đỉnh đồi
tại Phong Sơn, trong một khu thiên nhiên được bảo vệ rộng 50 ha thuộc dãy Trường
Sơn.Nguồn suối khoáng này nóng đến 68
0
C tại điểm xuất lộ, đã được bác s} người Pháp
Sa-let khám phá năm 1928 và có chất lượng tương đương với một số nguồn nước khoáng

tốt nhất tại Pháp và châu Âu.
18
Từ năm 1975, sau khi thống nhất đất nước, đơn vị chuyên nghiên cứu chuyên đề
nước khoáng của Bộ Y tế (đặt tại trường Đại học Dược khoa Hà Nội) phối hợp với ngành
y tế Bình Trị Thiên triển khai chương trình khảo sát, nghiên cứu các nguồn nước khoáng
trong tỉnh nhằm đưa vào khai thác, sử dụng phục vụ cho sức khỏe, kinh tế và đặc biệt chú
ý đến nguồn nước khoáng Thanh Tân.
Từ năm 1983 đến năm 1988 mỏ nước khoáng Thanh Tân dưới sự quản lý của công
ty Dược Trung Ương Huế. Lúc đó, nguồn nước này chỉ dùng để sản xuất nước khoáng và
nước giải khát với sản lượng nhỏ,chỉ khai thác hết 1-2% trữ lượng nguồn nước.
Tháng 4 năm 1998 xí nghiệp nước khoáng thuộc công ty Dược Trung Ương Huế
tách khỏi công ty Dược và thành lập công ty cổ phần Thanh Tân.
Kể từ đó, công ty cổ phần Thanh Tân bắt đầu chú trọng khai thác tiềm năng to lớn
của khu mỏ nước khoáng. Tận dụng lợi thế có sẵn của khu mỏ, công ty Thanh Tân đầu tư
xây dựng khu du lịch rộng 31 ha với dịch vụ đầu tiên là ngâm tắm nước khoáng nóng để
nghỉ ngơi và chữa bệnh.
Khu du lịch này chưa đựng nhiều tiềm năng và những điểm nổi bật hứa hẹn sự thu
hút, quan tâm của nhiều thành phần du khách ở nhiều lứa tuổi khác nhau: từ trẻ em đến
các cụ già, từ học sinh – sinh viên thích khám phá cái mới đến những đoàn cán bộ đi nghỉ
mát vào dịp lễ hay những hưu trí đi an dưỡng cuối tuần…
Trong năm 2008 đã có gần 95.000 lượt khách đến vui chơi nghỉ dưỡng, trong đó
khách địa phương chiếm khoảng 60%, năm 2009 có gần 115.000 lượt khách, trong đó
khách địa phương chiếm khoảng 55%,năm 2010 có gần 135.000 lượt khách, trong đó
khách địa phương chiếm 50%, khách ngoại tỉnh và khách nước ngoài chiếm 50%.
# J.5](v* 1S2e
• BS'!6*w*%xR.!
- Suối nước khoáng nóng Alba Resort và Thanh Tân Spa: “vận động cơ thể đến từng
tế bào”, nước khoáng nóng có hoạt tính cao, suối làm sạch bằng dòng chảy tự nhiên, liên
tục, một chiều. Giúp giảm đau, thư giãn, chữa được các bệnh cơ xương, khớp, thần kinh,
lựa chọn nhiệt độ phù hợp với cơ thể.

19
- Ngâm tắm nước khoáng với thảo dược: “minh mẫn tinh thần, thư giãn làn da”,
nước khoáng sống từ điểm xuất lộ kết hợp với thảo dược thiên nhiên.
- Hồ bơi nước khoáng nóng: “tăng khả năng linh hoạt cho cơ thể”, nước khoáng xuất
phát từ nguồn chính trên đỉnh đồi với nhiệt độ vừa phải. Kết hợp bơi lội vận động với
ngâm tắm nước khoáng nóng, giúp thư giãn tinh thần và cơ thể, tăng sự linh hoạt và giảm
đau.
• J\*5e5"Ryz
- Massage body & tắm Vichy: với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp,
phục vụ tận tâm, kết hợp liệu pháp thủy lý Châu Âu và Y học cổ truyền Việt Nam.
- Massage và dịch vụ spa cao cấp như Massage tinh dầu toàn thân, Massage ấn
huyệt bàn chân, ngâm chân, tẩy tế bào chết và quấn toàn thân. Ngoài các dịch vụ tự chọn,
các chương trình dịch vụ đặc biệt đã được thiết kế giúp khôi phục cân bằng cơ thể, tinh
thần minh mẫn, nội tâm thoải mái.
- Xoa bóp bấm huyệt ngoài trời: bên cạnh suối nước khoáng nóng, hoàn toàn bằng
phương pháp cổ truyền, giúp kích thích phản xạ thần kinh, các cơ quan và mô, cải thiện
chức năng tổng quát của cơ thể.
• W!S'5fR2
- Hội trường 200 chỗ, máy lạnh, trang thiết bị hiện đại.
- Training & Team building games: mang đến những trải nghiệm thú vị, hào hứng,
điều kiện lý tưởng với địa hình đồi núi, suối thiên nhiên, dịch vụ ngoài trời và trong nhà.
- Lửa trại: vật liệu trại, đốt lửa trại, quản trò, trò chơi lửa trại, âm thanh, ánh sáng
luôn sẵn có.
- Cắm trại, trại hè: địa điểm an toàn, lý tưởng, diện tích hàng nghìn mét vuông, mặt
đất bằng phẳng, sức chứa đến hàng nghìn người.
•  -*{?|
- Hồ sóng biển: cảm giác biển trên núi, nước mát lạnh, sóng vỗ rì rào, thiên nhiên
hùng v}.
20
- Hồ đa năng: trẻ em vui chơi thỏa thích, người lớn massage toàn thân với các hình

thức massage nước tổng hợp, tăng cường trao đổi chất, tăng tính vận động và dẻo dai cho
cơ thể.
- Hồ trượt cảm giác mạnh.
- Vườn mưa: cảm giác mưa rào giữa mùa hè.
• }*f
Phục vụ nhanh, chuyên nghiệp, thực phẩm sạch, món ăn ngon và phong phú.
- Nhà hàng Hoa Sữa: không gian thoáng mát với 400 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn
đặc sản, lẩu, cơm các loại, cơm bình dân các loại. Thích hợp với khách đoàn, liên hoan,
tiệc cưới hỏi, sinh nhật…
- Nhà hàng Phong Lan: không gian mộc mạc, vị trí trung tâm khu vui chơi, phục vụ
giải khát, thức ăn nhanh và các loại bánh Huế rất thuận tiện cho du khách.
- Nhà hàng Hoa Sen: 200 chỗ ngồi trong nhà và ngoài trời, kiến trúc lạ, đẹp, sang
trọng trên hồ sen thoáng mát, phục vụ các món ăn Âu, £ đa dạng.
• % T~
- Khách sạn 3 sao: tiêu chuẩn quốc tế, tiện nghi cao cấp, phong cảnh non nước hữu
tình đem đến cho bạn tinh thần thoải mái.
- Khách sạn 2 sao: tọa lạc giữa thiên nhiên hùng v}, yên t}nh, phòng rộng, sạch sẽ.
- Nhà sàn: thích hợp với mọi nhu cầu dã ngoại của gia đình và tập thể.
• J.S'R.
Ban giám đốc khu du lịch Thanh Tân đã mạnh dạn đầu tư xây dựng, bổ sung nhiều
dịch vụ mới phục vụ cho du khách như: bãi gửi xe bảo đảm, những quầy hàng lưu niệm
bán những mặt hàng có thể gợi cho du khách những kỷ niệm của chuyến đi để tặng bạn
bè, người thân.
Bên cạnh đó, Thanh Tân còn phát triển thêm loại hình tham quan trang trại, vườn
Hươu sao, khai thác cảnh đẹp của suối tự nhiên, hình thành nên những vườn hoa đẹp tạo
cho du khách cảm giác dễ chịu.
21
, J-4 V"'-4 1?W!>?u!@
• J-4 V"
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với

tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp
sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng khả năng
thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin được tổ chức theo mô hình hỗn hợp
trực tuyến – chức năng.
Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:
- Khối văn phòng gồm 3 phòng: Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales & Marketing
và Tài chính – Kế hoạch.
- Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Du lịch & Y tế, Kỹ
thuật.
Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ 2 dưới đây.
3-X+J-4 V"u!@V(•?6
Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
22
BAN GI£M ĐỐC
Phòng
Sales &
Marketing
Phòng
Tài chính
-Kế hoạch
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
Nhà hàng
Bộ phận
Du lịch & Y tế
Bộ phận
Buồng

Bộ phận
Tiền sảnh
Phòng Tổ chức
Hành chính
-Bảo vệ
• J-4 1?W!
Từ bảng số liệu (bảng 1) ta thấy, số lượng lao động của công ty qua 3 năm có tăng
nhưng không đáng kể. Năm 2009, công ty có 117 lao động, tăng 3 người so với năm
2008. Năm 2010, công ty có 122 lao động, tức là tăng 5 người so với năm 2009.
- Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
công ty, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm khoảng 53%, nữ chiếm
47% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm việc
trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp,
tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ
thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh v.v
- Về tính chất công vi9c: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh du lịch nên lao
động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến khoảng 81% và được duy trì
tương đối ổn định qua 3 năm. Khối tác nghiệp với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp
là các bộ phận chính của doanh nghiệp, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ khoảng 19%.
- Về hình thức lao hợp đ<ng: Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng số lao động, khoảng 75%. Số lượng nhân viên này đảm bảo đáp ứng
cho việc phục vụ nhu cầu ngâm tắm, lưu trú và ăn uống hàng ngày cũng như nhu cầu về
các dịch vụ bổ sung khác của khách. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vào những thời
điểm khách sạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn
cần phải huy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Đội ngũ
này mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ vào khoảng gần 25% nhưng cũng đóng vai trò rất
quan trọng trong việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời và đạt hiệu quả cao.
23
a-'S7+!%€d

J•
‚‚ƒ ‚‚c ‚‚ ‚‚c„‚‚ƒ ‚‚„‚‚c
3 … 3 … 3 … †„s … †„s …
V!5$1?W! , ‚‚ ‡ ‚‚  ‚‚ # ‚8ˆ# ; ‚,8‡
#$%&'(
- Nam 61 53,50 63 53,85 64 52,46 2 103,28 1 101,59
- Nữ 53 46,50 54 46,15 58 47,54 1 101,89 4 107,41
)$%&(*+
- Trực tiếp 94 82,50 95 81,20 97 79,51 1 101,06 2 102,11
- Gián tiếp 20 17,50 22 18,80 25 20,49 2 110 3 113,64
,$ /01
- Hợp đồng dài hạn 86 75,44 88 75,21 91 74,60 2 102,33 3 103,41
- Hợp đồng ngắn hạn 28 24,56 29 24,79 31 25,40 1 103,57 2 106,90
(Nguồn: CTCP Thanh Tân)
‰]!+UU1?W!>?JJ?6
Tóm lại, cơ cấu lao động tại của công ty là khá hợp lý. Đội ngũ lao động này đủ để
đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra bình thường.
; <=P ])W!R?>?u!@P ?#\*a‚‚ƒs‚‚d
Từ bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh (bảng 2) cho thấy khoản mục doanh
thu và chi phí của công ty có xu hướng tăng qua các năm. Nếu như năm 2008, doanh thu
đạt 9.267 triệu đồng thì sang năm 2009 đã tăng lên 1.338 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ
tăng 14.44%. Cùng với sự gia tăng của doanh thu, chi phí bỏ ra trong năm 2009 tăng
12,21% so với năm 2008, tức đã tăng 975 triệu đồng. Do đó mà lợi nhuận của công ty
tăng 363 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 28,29%. Đến năm 2010, cả doanh thu và chi
phí đều tăng lên rất nhiều. Doanh thu của công ty năm 2010 tăng một lượng lớn 2.247
triệu đồng so với năm 2009, tương ứng tỷ lệ tăng 21,19%. Chi phí cũng tăng 19,48%,
tương ứng với lượng tăng 1.745 triệu đồng so với năm 2009. Do đó mà lợi nhuận của
công ty tăng 502 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 30,50%.
a-'S7+T2 X!d


\*
‚‚ƒ ‚‚c ‚‚ ‚c„‚ƒ ‚„‚c
24
J•
+/-
% +/- %
Doanh thu 9.267 10.605 12.852 +1.338 +14,44 +2.247 +21,19
Chi phí 7.984 8.959 10.704 + 975 +12,21 +1.745 +19,48
Lợi nhuận 1.283 1.646 2.148
2.108.439
+363 +28,29 + 502 +30,50
(Nguồn: CTCP Thanh Tân)
‰]!+<=P ])W!R?>?JJ?6a‚‚ƒŠ‚‚d
Trong cả 3 năm (2008 – 2010), công ty luôn đạt mức doanh thu lớn hơn chi phí để
đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn có lãi. Để đạt được những kết quả như trên, trong
năm 2010 công ty đã không ngừng đổi mới nâng cấp CSVC và nâng cao CLDV, thường
xuyên cử cán bộ đến các cơ quan bạn học hỏi về chuyên môn nghiệp vụ, mời giáo viên và
các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho CBCNV
 .!.>?R.WS?'41%&!S'\ $!)!?
30?sR B3?6
 u!'$%&! T?
Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 110 khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa. Tổng số phiếu phát ra là 130 phiếu, tổng
số phiếu thu về là 115 phiếu, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu hợp lệ là
110 phiếu. Đặc điểm của khách hàng được thể hiện ở bảng 3.
• !x7+Trong 110 khách được phỏng vấn có 53 khách là nam giới, chiếm tỷ
lệ 48,2% và 57 khách là nữ, chiếm tỷ lệ 51,8%. Ngày nay, khi xã hội càng hiện đại, nữ
giới ít bị ràng buộc bởi gia đình, họ có nhiều thời gian rảnh hơn để đi du lịch hơn.
• W V+ Qua số liệu thống kê, ta thấy nhóm tuổi từ 25 - 34 chiếm tỷ lệ cao nhất
(30%), tiếp đến là nhóm tuổi 35 - 44 và trên 45 tuổi lần lượt chiếm tỷ lệ 27,3% và 26,3%.

Nhóm tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 16,4% trong tổng số khách được phỏng vấn.
Như vậy có thể thấy đối tượng khách của nhà hàng là những người từ 25 tuổi trở lên,
thường thì những người trên 25 tuổi trở lên đã có công việc ổn định và có thu nhâp cao
25