đồ án công nghệ thông tin Xây dựng hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng

Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Lời cảm ơn
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu dới mái trờng Đại học Kinh tế
quốc dân, em đã đợc các thầy cô giáo trong trờng đặc biệt là các thầy, cô giáo
trong khoa Tin học kinh tế đã dẫn dắt chỉ bảo tận tình. Những kiến thức mà các
thầy cô đã truyền đạt cho em sẽ là hành trang cho em vững bớc sau khi ra trờng.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc các thầy cô trong khoa Tin học kinh tế,
các thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn để em có thể tự
tin bớc vào cuộc sống nghề nghiệp trong tơng lai.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS. Trần Công Uẩn ngời đã trực tiếp
hớng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn bộ thành viên của Công ty
cổ phần phần mềm Việt - VietSoftware đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập và
hớng dẫn em trong thời gian thực tập tại công ty.
Hà nội, ngày 03 tháng 05 năm 2006
SINH VIÊN
Đào Việt Cờng
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 1
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Lời mở đầu
Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ tiên
tiến phát triển nh vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi
ngời. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý
nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh

nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế
giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hớng đến đầu
tiên là nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn
của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó, để giữ
khách hàng còn khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn,
doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt.
Trong các doanh nghiệp dịch vụ vận tải hành khách nói chung và cụ thể là
công ty xe buýt Hà nội thì lợng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là
rất lớn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp này là làm thế nào để có thể nhanh
chóng giải đáp những thắc mắc, khiếu kiện, góp ý của khách hàng trong thời gian
nhanh nhất. Chính vì vậy, đề tài Xây dựng hệ thống quản lý thông tin phản hồi
khách hàng đợc đa ra nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp vận tải nói chung
và công ty xe buýt Hà nội nói riêng hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với đề tài
này, em mong muốn sẽ xây dựng đợc một hệ thống quản lý các thông tin phản
hồi trong các doanh nghiệp vận tải hành khách giúp doanh nghiệp có thể thống
kê đợc nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có thể cải thiện chất l-
ợng dịch vụ của công ty.
Nội dung của đề tài bao gồm các phần chính sau:
Chơng 1: Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực tập và đề tài Xây dựng hệ
thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng. Chơng này giới thiệu tổng quát về
công ty cổ phần phần mềm Việt - VietSoftware cũng nh sự cần thiết về đề tài
nghiên cứu, mục tiêu và phơng pháp sử dụng để nghiên cứu đề tài.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 2
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Chơng 2: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin và công cụ
sử dụng.

Chơng 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách
hàng. Chơng này trình bày chi tiết quá trình phân tích và thiết kế hệ thống quản
lý thông tin phản hồi khách hàng.
Ngoài ra chuyên đề còn có danh mục tài liệu tham khảo liệt kê các tài liệu
đã sử dụng và phần phụ lục trình bày mã nguồn của chơng trình.
Mặc dù đã rất cố gắng trong việc hoàn thiện chơng trình nhng do khả năng
và hiểu biết có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong thầy cô
và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài đợc hoàn thiện hơn.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 3
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Mục lục
Chơng 1: Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực tập và
đề tài Xây dựng hệ thống quản lý thông tin phản
hồi khách hàng
1.1. Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần phần mềm Việt
-VietSoftware
1.2. Tổ chức của công ty
1.3. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.3.1. Tên đề tài
1.3.2. Lý do lựa chọn đề tài
CHƯƠNG II : CƠ Sở Lý LUậN Về PHÂN TíCH Và THIếT Kế Hệ
THốNG THÔNG TIN
2.1. Tổng quan về hệ thống thông tin
2.1.1. Hệ thống thông tin
2.2. Phơng pháp phát triển một hệ thống thông tin
2.2.1. Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một hệ thống thông tin

2.2.2. Phơng pháp phát triển hệ thống thông tin
2.3. Các công cụ mô hình hóa hệ thống thông tin
2.3.1. Sơ đồ luồng thông tin IFD
2.3.2. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD
2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phơng pháp mô hình hóa
2.5. Hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng
2.6. Khái quát về công cụ sử dụng để thực hiện đề tài
CHƯƠNG III : PHÂN TíCH Và THIếT Kế Hệ THốNG quản lý
thông tin phản hồi khách hàng
3.1. Mô tả hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng
3.2. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống
3.3. Sơ đồ của hệ thống
3.3.1. Sơ đồ ngữ cảnh
3.3.2. Sơ đồ chức năng của hệ thống (BFD)
3.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu của hệ thống (DFD)
3.4. Thiết kế giải thuật
3.5. Thiết kế cơ sở dữ liệu
3.6. Đặc tả các tình huống trong hệ thống
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
3.7. Mét sè giao diÖn chÝnh cña ch¬ng tr×nh
Phô lôc
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV Đào Việt Cường – Tin học kinh tế 44 B Trang 5
Chuyờn thc tp tt nghip

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Chơng 1. Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực
tập và đề tài Xây dựng hệ thống quản lý
thông tin phản hồi khách hàng
1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần phần mềm
Việt - VietSoftware
Tên doanh nghiệp Công ty Cổ phần Phần mềm Việt - VietSoftware
Ngày thành lập 31 tháng 3 năm 2000
Tên giao dịch quốc tế VietSoftware, Inc
Địa chỉ Tầng 8, 51 Lê Đại Hành, Hà Nội.
Điện thoại 84-4-9745699 Fax: 84-4-9745700
Email
Website
Văn phòng 2 tại Hà Nội Trung tâm phát triển phần mềm nớc ngoài của
công ty IBM, 14 Thụy Khuê, Hà Nội
Văn phòng 3 tại thành phố
Hồ Chí Minh
17/10 Nguyễn Huy Tởng, Bình Thạnh, 08-
8430453, 08-5103146
Họ và tên ngời đại diện Trần Lơng Sơn Tel: 84-4-9745699
Chức vụ Giám đốc
Sinh viên thực tập 5-25 lợt / năm
Cán bộ hớng dẫn thực tập Hoàng Quốc Dũng Mobile:0983349929
VietSoftware là một công ty phát triển phần mềm và công nghệ Internet, đ-
ợc sáng lập và lãnh đạo bởi một số chuyên gia công nghệ và quản lý hàng đầu đ-
ợc đào tạo tại các trờng đại học tại các nớc XHCN cũ và tại các nớc công nghiệp
phát triển bao gồm Mỹ, Châu Âu, úc và Nhật Bản.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 6
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
VietSoftware cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho khách hàng,
bao gồm các ứng dụng trên cơ sở Web, tích hợp hệ thống và t vấn về các hệ thống
Công nghệ thông tin.
Trong chiến lợc mở ra thị trờng phần mềm phục vụ doanh nghiệp,
VietSoftware đã có các liên minh chiến lợc với các công ty và tổ chức trong và
ngoài nớc. Hiện công ty đang dẫn đầu thị trờng trong lĩnh vực dịch vụ lập trình
cho các khách hàng quốc tế cũng nh đi đầu trong thị trờng trong nớc với cơ sở
khách hàng bao gồm các cơ quan Nhà nớc, các Tỉnh/Thành phố, Bộ, ngành, các
công ty trong và ngoài nớc.
Công ty có một đội ngũ đông đảo gần 80 lập trình viên có nhiều kinh
nghiệm và trình độ cao trong việc thực hiện các dự án phần mềm quy mô lớn
trong nớc và quốc tế.
Các lĩnh vực trọng tâm
Dịch vụ lập trình quốc tế.
Phát triển các ứng dụng Web.
Tích hợp hệ thống, cung cấp dịch vụ quản trị hệ thống lớn.
T vấn hệ thống Công nghệ thông tin.
Dịch vụ phân phối có giá trị gia tăng.
Các dịch vụ khác
T vấn xây dựng web site.
Thiết kế đồ họa các ấn phẩm, bìa, mẫu.
Chuyển đổi số liệu.
Hợp tác nghiên cứu khoa học.
Ngành nghề kinh doanh theo đăng ký kinh doanh
Sản xuất phần mềm tin học.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 7
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Buôn bán t liệu sản xuất, t liệu tiêu dùng (chủ yếu là thiết bị tin học, viễn
thông, điều khiển, tự động hóa, điện, điện tử, điện lạnh, văn phòng).
T vấn chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực tin học, điện, viễn thông, điều
khiển, điện tử, tự động hóa, điện lạnh, văn phòng.
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa mạng máy tính, truyền thông, hệ thống thông
tin.
Lĩnh vực chuyên môn
Các ứng dụng Thơng mại điện tử và Internet.
Cổng giao dịch điện tử (Portals).
Phát triển các ứng dụng trên nền Web bao gồm t vấn, thiết kế, cài đặt và
liên kết dữ liệu doanh nghiệp.
T vấn xây dựng các hệ thống thông tin.
Dịch vụ bảo hành bảo trì các hệ thống thông tin chuyên nghiệp.
Một số sản phẩm tiêu biểu
VPortal: Là giải pháp Cổng giao dịch điện tử cho tổ chức và doanh nghiệp,
VPortal cung cấp khả năng quản lý ngời dùng, cá nhân hóa, tùy biến, tạo
lập và quản lý các kênh, giao dịch. Các tiện ích về cộng tác và ứng dụng
dịch vụ có thể tích hợp vào VPortal. VPortal là giải pháp Intranet-Extranet
cho tổ chức và doanh nghiệp. VPortal cung cấp nền tảng để tích hợp ứng
dụng và có thể coi là bớc đầu tiên xây dựng cơ chế một cửa cho những giao
tiếp và dịch vụ thông qua Internet.
Autonomous DWeb: Công cụ mạnh để xây dựng, duy trì, cập nhật và quản
lý Website mà không đòi hỏi kỹ năng lập trình chuyên nghiệp.
Autonomous DWeb cung cấp khả năng tích hợp và quản lý nội dung, cấu
trúc và chức năng của Website.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 8
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
DocPro: Phần mềm quản lý công văn tài liệu và hồ sơ công việc, giúp các
tổ chức và doanh nghiệp xử lý, theo dõi, chia sẻ, lu trữ và quản lý các văn
bản, công văn và tài liệu. Hệ thống xây dựng trên môi trờng web, nền công
nghệ Lotus Notes/Domino dễ sử dụng và điều chỉnh phù hợp với tổ chức,
cơ quan hành chính.
AIS: Hệ thống thông tin phục vụ điều hành tác nghiệp. Đây là Hệ thống
các phần mềm đi kèm, đợc xây dựng nhằm phục vụ cho mục đích tin học
hoá toàn bộ hay một phần hệ thống thông tin quản lý, điều hành và tác
nghiệp của một tổ chức, đặc biệt là đối với các cơ quan quản lý nhà nớc.
Hệ thống này có nhiệm vụ lu trữ, quản lý, phân phối thông tin, ứng dụng
và dịch vụ hỗ trợ cho lãnh đạo và cán bộ các cơ quan, đơn vị trong quá
trình thực hiện các chức năng quản lý, điều hành, các chức năng tác nghiệp
chuyên môn (gọi tắt là hoạt động điều hành tác nghiệp), và chức năng trao
đổi thông tin điều hành, tác nghiệp với các đơn vị và cá nhân hay với các tổ
chức liên quan khác
e-CFM: Hệ thống quản lý và vận hành công ty trực tuyến theo qui trình
ISO và quản lý tri thức.
QRS: Hệ thống báo cáo nhanh cung cấp công cụ mạnh cho việc chuẩn bị,
phân tích, tổng kết và nộp báo cáo, sử dụng trên diện rộng, theo mô hình
phân cấp trung ơng và địa phơng, thích hợp cho các cơ quan Nhà nớc và
các Tỉnh, Thành phố.
BMS: Giải pháp trợ giúp lãnh đạo quản trị doanh nghiệp với cách tổ chức
thông tin liên kết giữa quan hệ khách hàng, các chi tiết thực hiện hợp đồng
và tài liệu liên quan. Đây là bớc khởi đầu của quản lý tri thức và ERP cho

doanh nghiệp.
AMOS: Hệ thống quản trị tài nguyên doanh nghiệp (ERP) cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. AMOS có các phiên bản gồm một số module căn bản
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 9
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
của hệ thống nh kế toán tài chính, quản lý kho cho đến các phiên bản có
toàn bộ các module của một giải pháp ERP toàn tổng thể.
TaskMan: Phần mềm quản lý công việc cho phép tổ chức phân công và
quản lý công việc cho các cá nhân và các nhóm làm việc trong một tổ chức
hay doanh nghiệp.
TìmtiengViet: Máy tìm kiếm tiếng Việt cho phép thực hiện tìm kiếm tiếng
Việt trên mạng Internet hoặc trong cơ sở dữ liệu, trong PC.
NetShop: Các gói thơng mại điện tử cho các doanh nghiệp hay các cộng
đồng Thơng mại điện tử.
VPress: Hệ thống xuất bản và quản trị nội dung dành cho các trang tin điện
tử, các báo điện tử. Hệ thống đợc xây dựng trên môi trờng web và sẵn sàng
tích hợp nh là một ứng dụng nền của VPortal.
ElitePro: Phần mềm xuất bản nội dung và bảo mật dữ liệu dùng cho sản
xuất đĩa CD-ROM tra cứu.
Một số khách hàng chính
IBM USA.
Toyota Motor Vietnam.
Văn phòng Chính phủ.
Thành phố Hà Nội: Cổng giao tiếp điện tử TP Hà Nội: www.hanoi.gov.vn
UBND Tỉnh Bình Định, UBND tỉnh Đăk Lăk, UBND tỉnh Hải Dơng.
Uỷ ban Dân số Gia đình và Trẻ em Hà Nội.

Bộ Công An, Bộ Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Bộ Tài nguyên và
Môi Trờng, Bộ T Pháp.
Văn phòng:
Trụ sở chính tại Tầng 8, Tòa nhà 51 Lê Đại Hành, Hà Nội.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 10
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Văn phòng tại Trung tâm phát triển phần mềm nớc ngoài của công ty IBM
Việt Nam Hà Nội.
Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.2 Tổ chức của công ty
1.2.1 Ban lãnh đạo công ty
Ban lãnh đạo công ty VietSoftware
1.2.2 Các phòng ban
Phòng phát triển phần mềm (Software Development Division - SDD)
Thực hiện các dự án sản xuất sản phẩm phần mềm.
Thực hiện các dự án cho khách hàng tại Việt Nam.
Phòng Lập trình Quốc tế (Software Outsourcing Division - SOD)
Thực hiện các dự án dịch vụ phần mềm, gia công phần mềm cho các khách
hàng quốc tế.
Phòng Qui trình và Bảo đảm chất lợng (Process and Quality Assurance -
PQA)
Thực hiện công tác bảo đảm chất lợng cho các dự án phát triển phần mềm
và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 11

Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Xây dựng và bảo đảm các qui trình sản xuất/ dự án và quản lý của công ty.
Phòng quản lý dự án và T vấn (Consulting and Project Management -PMC)
Phối hợp quản lý dự án với các nhóm lập trình.
Đầu mối giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
Tiếp thị và bán giải pháp sản phẩm.
Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D)
Thực hiện nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới và các định hớng công
nghệ chiến lợc của công ty.
Nhóm thiết kế Web (The concept)
Thực hiện các dự án phát triển web cho khách hàng.
Thực hiện các dự án outsourcing về phát triển web cho các công ty nớc
ngoài.
Hỗ trợ các dự án và sản phẩm của công ty trong thiết kế web và giao diện.
Phòng hành chính, Kế toán/Tài chính và Nhân sự
Thực hiện các công việc quản lý và phát triển công ty.
1.3 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.3.1 Tên đề tài
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng.
1.3.2 Lý do lựa chọn đề tài
Công ty vận tải Hà Nội là một công ty cung cấp dịch vụ vận tải bằng xe
buýt cho các đối tợng chủ yếu là học sinh, sinh viên, cán bộ, công nhân trong
thành phố Hà Nội và các quận huyện ngoại thành. Mục tiêu của công ty là cung
cấp một dịch vụ an toàn và linh hoạt cho khách hàng. Thực tế công ty đã cố gắng
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 12
Chuyờn thc tp tt nghip

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
rất nhiều để thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Chất lợng mà các dịch vụ công ty
cung cấp đã đẩy mạnh công việc kinh doanh của công ty.
Phòng Chăm sóc khách hàng của công ty làm việc kết nối giữa công ty và
các khách hàng. Trách nhiệm của phòng này là nâng cao hình ảnh của công ty
với khách hàng. Để đạt đợc mục đích, công ty luôn luôn theo dõi các phản hồi
của khách hàng và sau đó đề nghị và thực hiện những hành động điều chỉnh. Đây
là nhiệm vụ rất quan trọng của phòng chăm sóc khách hàng vì nó tăng cờng sự tín
nhiệm của khách hàng.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 13
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Chơng 2. Cơ sở lý luận phân tích và thiết
kế hệ thống thông tin
2.1 Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
2.1.1 Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp những con ngời, các thiết bị phần cứng,
phần mềm, dữ liệu thực hiện hoạt động thu thập, lu trữ, xử lý và phân phối
thông tin trong một tập các ràng buộc đợc gọi là môi trờng.
Hệ thống thông tin đợc thể hiện bởi những con ngời, các thủ tục, dữ liệu và
thiết bị tin học hoặc không tin học. Đầu vào (Inputs) của hệ thống thông tin đợc
lấy từ các nguồn (Sources) và đợc xử lý bởi hệ thống thông tin sử dụng nó cùng
với các dữ liệu đã đợc lu trữ từ trớc. Kết quả xử lý (Outputs) đợc chuyển đến các
đích (Destination) hoặc nhập vào kho lu trữ dữ liệu (Storage).
Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System)
Là những hệ thống trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, các hoạt

động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển quản lý hoặc lập kế hoạch
chiến lợc. Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệu đợc tạo ra bởi các hệ xử lý
giao dịch cũng nh từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức. Nói chung, chúng tạo ra
các báo cáo này tóm lợc tình hình về một mặt đặc biệt nào đó của tổ chức. Các
báo cáo này thờng có tính so sánh, chúng làm tơng phản tình hình hiện tại với
một tình hình đã đợc dự kiến trớc, tình hình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu
hiện thời của các doanh nghiệp trong cùng một ngành công nghiệp, dữ liệu hiện
thời và các dữ liệu lịch sử. Vì các hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào
các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lý giao dịch do đó chất lợng thông tin mà chúng
sinh ra phụ thuộc rất nhiều vào việc vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 14
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chi tiêu, theo dõi năng suất hoặc
sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trờng là các hệ thống thông tin
quản lý.
2.2 Phơng pháp phát triển một hệ thống thông tin
2.2.1 Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một hệ thống thông tin
Phát triển một hệ thống thông tin là tạo ra cho các thành viên của tổ chức
những công cụ quản lý tốt nhất trên cơ sở ứng dụng những công nghệ hiện đại
của tin học. Một hệ thống thông tin hoạt động tốt là bộ phận không thể thiếu của
bất kỳ một cơ quan hay một tổ chức hiện đại, nó giống nh một bộ não và hệ thần
kinh tốt của một con ngời.
Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin:
Những vấn đề về hiệu quả kinh tế và hiệu quả của quản lý tổ chức.
Những yêu cầu mới và mục tiêu mới của nhà quản lý.
Sự thay đổi của công nghệ tạo ra áp lực thay đổi hệ thống thông tin.

Sự thay đổi sách lợc chính trị của nhà nớc và của nhà quản lý.
Việc phát triển hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng của công
ty xe buýt Hà nội cũng không nằm ngoài những nguyên nhân trên. Ban lãnh đạo
công ty đã nhận định xu hớng phát triển các dịchvụ vận tải của công ty là rất lớn.
Lợng hành khách sử dụng các dịch vụ vận tải công cộng ngày càng tăng cùng với
sự phát triển của văn minh con ngời. Chính vì thế hệ thống này ra đời để nhằm
mục đích tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng những mong muốn ngày càng
tăng của khách hàng và cũng là để phục vụ cho chiến lợc phát triển dịch vụ của
công ty.
2.2.2 Phơng pháp phát triển hệ thống thông tin
Một hệ thống thông tin dù đơn giản hay phức tạp cũng đều đợc phát triển
để đạt đợc những mục đích yêu cầu đặt ra. Việc phát triển phải dựa trên những
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 15
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
phơng pháp có tính khoa học. Không nhất thiết phải theo đuổi một phơng pháp
duy nhất để phát triển một hệ thống thông tin, tuy nhiên không có phơng pháp thì
nguy cơ không đạt đợc những mục tiêu định trớc rất cao. Bởi vì một hệ thống
thông tin là một đối tợng phức tạp, vận động trong một môi trờng cũng rất phức
tạp. Để làm chủ đợc sự phức tạp đó phân tích viên phải có một phơng sách tiến
hành bài bản, hay nói cách khác, họ phải tiến hành phát triển hệ thống thông tin
một cách có phơng pháp khoa học.
Phơng pháp đợc định nghĩa nh một tập hợp các bớc và các công cụ cho
phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhng dễ quản lý hơn.
Phơng pháp đợc đề cập ở đây dựa trên bảy nguyên tắc cơ sở chung của nhiều ph-
ơng pháp hiện đại có cấu trúc để phát triển hệ thống thông tin. Bảy nguyên tắc đó
là:

Nguyên tắc sử dụng cách tiếp cận hệ thống.
Nguyên tắc sử dụng các mô hình.
Nguyên tắc đi từ cái chung đến cái riêng .
Nguyên tắc chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lôgic khi phân tích và
từ mô hình lôgic sang mô hình vật lý khi thiết kế.
Nguyên tắc luôn tính toán chi phí và hiệu quả.
Nguyên tắc phát triển dần và lặp lại.
Nguyên tắc làm việc tập thể.
Nguyên tắc tiếp cận hệ thống xuất phát từ sự phức tạp của hệ thống thông
tin. Ba mô hình của một hệ thống thông tin, đó là mô hình lôgic, mô hình vật lý
ngoài và mô hình vật lý trong. Bằng cách mô tả về một đối tợng, ba mô hình này
đợc quan tâm từ những góc độ khác nhau.
Nguyên tắc đi từ cái chung đến cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản
hoá. Thực tế, ngời ta khẳng định rằng để hiểu tốt một hệ thống thì trớc hết phải
hiểu các mặt chung trớc khi xem xét đến chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 16
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
này là hiển nhiên. Tuy nhiên, những công cụ mô hình hoá đợc sử dụng để phát
triển ứng dụng tin học cho phép tiến hành mô hình hoá một hệ thống bằng các
khía cạnh chi tiết hơn, nhiệm vụ đó sẽ khó khăn hơn.
Nhiệm vụ phát triển hệ thống thông tin cũng sẽ trở nên đơn giản hơn bằng
cách ứng dụng nguyên tắc chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lôgic khi phân
tích và từ mô hình lôgic sang mô hình vật lý khi thiết kế. Việc lựa chọn giải pháp
bao giờ cũng phải tính đến chi phí và lợi ích. Công việc phát triển không thể tiến
hành một cách tuyến tính, nhiều khi đang ở bớc sau phải quay về bớc trớc để xử
lý lại. Việc nhiều đối tợng tham gia phát triển hệ thống thông tin là điều dễ hiểu

bao gồm nhà quản lý, cán bộ chuyên môn thông tin, lập trình viên
2.3 Các công cụ mô hình hóa hệ thống thông tin
2.3.1 Sơ đồ luồng thông tin IFD (Information Flow Control)
Sơ đồ luông thông tin đợc dung để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức
động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lu trữ trong thế giới
vật lý bằng các sơ đồ.
Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin bao gồm:
Xử lý
Thủ công Giao tác ngời máy Tin học hóa hoàn toàn
Kho lu trữ dữ liệu
Thủ công Tin học hóa
Dòng thông tin
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 17
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
2.3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu DFD
Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả cũng chính hệ thống thông tin nh sơ đồ
luồng thông tin nhng trên góc độ trừu tợng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ
liệu, các xử lý, các lu trữ liệu, nguồn và đích nhng không hề quan tâm tới nơi,
thời điểm và đối tợng chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ DFD chỉ mô tả đơn thuần hệ
thống thông tin làm gì và để làm gì.
Ký pháp dùng cho sơ đồ DFD:
Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu sử dụng bốn loại ký pháp cơ bản : thực thể,
tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu.
Nguồn hoặc đích : Biểu thị thông tin xuất phát từ đâu, đích đến của nó là
bộ phận nào hoặc cá nhân nào.
Dòng dữ liệu : Là dòng chuyển dời thông tin vào hoặc ra khỏi một tiến

trình, một chức năng. Các dòng khác nhau phải có tên khác nhau và các thông tin
trải qua thay đổi thì phải có tên mới cho phù hợp.
Tiến trình xử lý : Đợc hiểu là các quá trình biến đổi thông tin, từ thông tin
đầu vào nó biến đổi, tổ chức lại thông tin, bổ sung thông tin hoặc tạo ra thông tin
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 18
Phản hồi
Hành khách
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
mới tổ chức thành thông tin đầu ra phục vụ cho hoạt động của hệ thống nh lu vào
kho dữ liệu hoặc gửi cho các tiến trình hay bộ phận khác.
Kho dữ liệu : Dùng để thể hiện thông tin cần lu trữ. Dới dạng vật lý các
kho dữ liệu này có thể là các tập tài liệu, các cặp hồ sơ hoặc các tệp thông tin trên
đĩa.
Các mức của DFD
Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính
của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà mô tả sao cho chỉ cẩn
một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống.
Phân rã sơ đồ để mô tả hệ thống chi tiết hơn ngời ta dùng kỹ thuật kỹ thuật
phân rã (explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, ngời ta phân rã ra thành sơ
đồ mức 0, mức 1
2.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phơng pháp mô hình hoá.
Khái niệm cơ bản
Thực thể (Entity): thực thể trong mô hình lôgic dữ liệu đợc dùng để biểu
diễn những đối tợng cụ thể hoặc trừu tợng trong thế giới thực mà ta muốn
lu trữ thông tin về chúng. Thực thể đợc biểu diễn bằng một hình chữ nhật
có ghi tên thực thể bên trong.Ví dụ nh : nhân viên, máy móc, thiết bị,

khách hàng
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 19
Điều tra
phản hồi
Phản hồi
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Thuộc tính (Attribute): chính là những đặc điểm và tính chất của mỗi thực
thể. Mỗi thuộc tính đợc gọi là một trờng, thờng không chia nhỏ đợc nữa.
Các thuộc tính góp phần mô tả thực thể và là những mẩu tin về thực thể cụ
thể mà ta muốn lu trữ. Ví dụ nh thực thể hàng hoá đợc mô tả bởi bộ các
thuộc tính : mã hàng hoá, tên hàng hoá, đơn vị tính Có ba loại thuộc tính
: thuộc tính định danh, thuộc tính mô tả và thuộc tính quan hệ.
Trờng dữ liệu (Field): để lu trữ thông tin về từng thực thể hay chính là để
ghi các thuộc tính của thực thể.
Bản ghi (Record): là tập hợp bộ giá trị của các trờng của một thực thể cụ
thể làm thành một bản ghi.
Bảng (Table): là nơi lu trữ toàn bộ các bản ghi thông tin cho một thực thể.
Mỗi dòng của bản là một bản ghi và mỗi cột là một trờng.
Cơ sở dữ liệu (Database): là một nhóm gồm một hay nhiều bảng có liên
quan với nhau. Đợc tổ chức và lu trữ trên các thiết bị hiện đại của tin học,
chịu sự quản lý của một hệ thống chơng trình máy tính, nhằm cung cấp
thông tin cho nhiều ngời dùng khác nhau với những mục đích khác nhau.
Trong phơng pháp này còn đề cập đến một khái niệm nữa đó là: liên kết
(Association). Mỗi thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà
chúng có sự liên hệ qua lại với nhau. Ví dụ:
Số mức độ liên kết : Ta cần phải biết đợc mối liên kết giữa các thực thể và số lần

tơng tác giữa các thực thể. Các loại liên kết thờng gặp giữa các thực thể:
1@1 Liên kết loại Một - Một: một lần xuất của thực thể A chỉ liên kết với một
lần xuất của thực thể B và ngợc lại.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 20
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
1@N Liên kết Một - Nhiều: một lần xuất của thực thể A liên kết với nhiều lần
xuất của thực thể B, mỗi lần xuất của thực thể b chỉ liên kết với một lần xuất của
thực thể A. Ví dụ:
N@M Liên kết Nhiều - Nhiều: một lần xuất của thực thể A liên kết với nhiều lần
xuất của thực thể B và ngợc lại.
Chiều của mối liên kết
Chiều của một quan hệ chỉ ra số lợng thực thể tham gia vào quan hệ đó.Có
ba loại quan hệ : một chiều, hai chiều,và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều là quan hệ mà một lần xuất của một thực thể đợc quan hệ với
một lần xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều là một quan hệ có nhiều hơn hai thực thể tham gia.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 21
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
2.5 Hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng
Trong thực tế hiện nay, các thông tin phản hồi của khách hàng thờng đợc
chia làm ba loại: những phàn nàn, những lời góp ý xây dựng, và những khen ngợi.

Phản hồi có thể liên quan tới nhiều dịch vụ vận chuyển. Thông tin về các khách
hàng gửi th phản hồi đến công ty đợc lu vào sổ khách hàng. Những thông tin bao
gồm số thứ tự, tên, địa chỉ nơi ở, điện thoại. Một ngời đại diện của phòng chăm
sóc khách hàng sẽ ghi lại tất cả chi tiết về khách hàng gửi phản hồi. Những chi
tiết này bao gồm tên của ngời khách đa phản hồi, tên của ngời đại diện ghi phản
hồi, ngày tháng của phản hồi, loại nguồn của phản hồi (hành vi của lái xe, thiéu
sót trong các hoạt động của nhân viên công ty, điều kiện của phơng tiện chuyên
chở, ngày diễn ra, nơi xảy ra hành vi bất cập, bến dừng xe buýt, miêu tả phản hồi,
số đăng kí của phơng tiện và nhân viên đợc giao xử lý phản hồi đó.
Các nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ kiểm tra
những th phản hồi cha đợc giải quyết trong ngày, đa ra quyết định điều tra và đa
ra những giải đáp hay hành động điều chỉnh một cách hợp lý. Ngời có trách
nhiệm trong phòng sẽ giao cho nhân viên trong phòng giải quyết phản hồi. Một
đơn phản hồi đợc gọi là đang trong quá trình điều tra khi nó đợc giao cho một
nhân viên.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 22
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Ngời đợc giao từng đơn phản hồi cụ thể sẽ điều tra tính chính xác của
thông tin phản hồi và thêm các chi tiết vào sổ điều tra. Các chi tiết bao gồm mã
số của phản hồi, tính xác thực của phản hồi, lý do nếu phản hồi đợc xem là không
chính xác. Nếu phản hồi đợc coi là chính xác, bản đăng kí sẽ thêm vào tên của lái
xe gây ra lỗi đó. Sau đó các nhân viên sẽ thực hiện hành động điều chỉnh dựa
theo thông tin điều tra của phản hồi.
2.6 Khái quát công cụ sử dụng
Hiện nay trong lĩnh vực tin học có rất nhiều ngôn ngữ lập trình, mỗi ngôn
ngữ đều có những tính năng, u điểm và nhợc điểm riêng. Đi đầu trong các công

nghệ phát triển phần mềm trên desktop hiện nay phải nói đến Microsoft.Net của
hãng phần mềm Microsoft. Đây là một nền tảng phát triển rất hiện đại, nó cung
cấp cho nhà phát triển một môi trờng làm việc hỗ trợ mạnh mẽ.
Ngôn ngữ C-Sharp là một ngôn ngữ mới ra đời cùng với nền tảng .Net, đợc
hỗ trợ các đặc điểm công nghệ mới nhất của nền tảng .Net. C-Sharp là một ngôn
ngữ hoàn toàn hớng đối tợng, rất dễ dàng cho việc phát triển các ứng dụng trên
Windows và Internet. Với sự hỗ trợ rất mạnh mẽ của bộ công cụ Visual
Studio.Net thì ngôn ngữ này càng phát huy khả năng và tính mềm dẻo trong việc
phát triển ứng dụng phần mềm.
Microsoft SQL 2000 Server là hệ quản trị cơ sở dữ liệu nổi tiếng của hãng
phần mềm Microsoft. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu này hỗ trợ ngôn ngữ truy vấn cấu
trúc T-SQL 92 rất triệt để. Với kích thớc trung bình và các tính năng quản lý hỗ
trợ tơng đối đầy đủ thì đây là một giải pháp thích hợp cho việc lu trữ dữ liệu trong
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt hơn sau khi bộ Visual Studio.Net ra đời,
sự kết hợp giữa hai công cụ này trở nên chặt chẽ tạo ra một môi trờng làm việc
hết sức tiện lợi và là sự lựa chọn hàng đầu cho các nhà phát triển phần mềm.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 23
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Chơng 3 Phân tích & thiết kế Hệ thống
quản lý thông tin phản hồi khách hàng
3.1 Mô tả hệ thống theo dõi thông tin phản hồi khách
hàng
3.1.1 Đối tợng sử dụng
Hàng ngày có rất nhiều ngời thuộc nhiều tầng lớp nhân dân: học sinh, sinh
viên, công nhân, viên chức, nội trợ sử dụng dịch vụ của công ty vận tải hành
khách HanoiTranserco. Hệ thống theo dõi thông tin phản hồi khách hàng có

nhiệm vụ giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty có thể nhanh chóng
cung cấp các thông tin phản hồi liên quan đến dịch vụ của công ty. Đây là một
biện pháp bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và cũng là
cách để công ty có thể đánh giá tốt nhất về chất lợng dịch vụ đa ra. Những ý kiến
đóng góp cho công ty sẽ đợc bộ phận chuyên trách của công ty đảm nhiệm giải
quyết. Để đảm bảo công bằng và trong sáng trong việc giải quyết các phản hồi,
công ty sẽ cho phép ngời sử dụng (hành khách) có thể theo dõi đợc quá trình xử
lý phản hồi của mình. Nếu khách hàng cảm thấy cách giải quyết của công ty là
cha thỏa đáng, khách hàng có thể tiếp tục gửi lại ý kiến của mình và bộ phận
chuyên trách sẽ xem xét và xử lý lại.
Trên cơ sở đó một hệ thống theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng đ-
ợc xây dựng nhằm hỗ trợ khách hàng đồng thời giúp cho việc quản lý các thông
tin phản hồi đợc dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Đối tợng sử dụng chính của hệ thống là khách hàng (hành khách), nhân viên của
công ty và ngời quản trị hệ thống.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 24
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
3.1.2 Mô tả hệ thống
Hệ thống theo dõi thông tin phản hồi khách hàng có hai thành phần chính
là thành phần hỗ trợ quản lý dành cho nhân viên làm việc trong văn phòng của
công ty và giao diện website để khách hàng có thể gửi, theo dõi phản hồi và xem
thông tin các dịch vụ của công ty.
Địa bàn hoạt động của công ty vận tải Hanoitranserco nằm trên toàn thành
phố Hà nội. Trong tơng lai công ty sẽ mở rộng dịch vụ ra các quận huyện ngoại
thành và các tỉnh lân cận. Chính vì đặc điểm hoạt động rất đặc biệt này cho nên
mạng lới khách hàng của công ty cũng rất rộng. Vì thế, để hỗ trợ tốt nhất cho

khách hàng, công ty đã đề xuất giải pháp lập một website cho phép ngời dùng có
thể đăng ký tài khoản, theo dõi các thông tin ý kiến của mình, tham khảo thông
tinvề các dịch vụ của công ty.
Bất kể mọi ý kiến gửi về công ty đều đợc công ty chấp nhận và xem xét
giải quyết. Ví dụ nh những điều bất cập mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch
vụ của công ty: thái độ phục vụ của nhân viên, tình trạng mất trật tự trên xe, chen
lấn xô đẩy, có kẻ gian trên xehay hành khách trong những khu vực mà dịch vụ
của công ty cha phục vụ đến nơi cũng có thể gửi những góp ý, đề nghị công ty
cung cấp dịch vụ cho khu vực đó.
Những khách hàng đã đăng ký tài khoản trong hệ thống website của công
ty sẽ có quyền lợi đợc phép theo dõi trạng thái phản hồi của mình. Khách hàng sẽ
đợc nhận email thông báo của công ty về quá trình giải quyết phản hồi của khách
hàng.
Tại trụ sở của công ty, cụ thể là phòng Chăm sóc khách hàng sẽ có một
phần mềm dùng để quản lý các thông tin phản hồi mà khách hàng gửi đến. Khách
hàng có thể gửi phản hồi thông qua website. Ngoài ra thông tin phản hồi cũng có
thể đợc gửi đến bằng th tay hay khách hàng đến gặp trực tiếp tại văn phòng công
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 25