MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH LÀ CÁC HÃNG, TỔ CHỨC, CÔNG TY TRONG NƯỚC ĐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Danh mục các từ viết tắt
MICE: viết tắt của Meeting- Incentive- Conference- Exhibition, gọi
chung là loại hình du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch
sự kiện, triển lãm.
WTO: viết tắt của World Trade Organization- Tổ chức Thương mại thế
giới.
PR: viết tắt của Public Relation- hoạt động tuyên truyền và quan hệ
công chúng.
IB: viết tắt của Inbound- khách du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam
OB: viết tắt của Outbound- khách du lịch từ Việt Nam ra nước ngoài
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Lí do chọn đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển, du lịch đã
trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu được trong đời sống của người
dân. Du lịch không chỉ nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con
người mà còn góp phần “ phát triển văn hóa, văn minh thông qua giao lưu với
bè bạn và các nền văn hóa khác nhau trên Thế giới ”. Cùng với sự hội nhập du
lịch sẽ giúp con người học hỏi những nét tinh hoa của nền văn hóa khác nhau,
văn minh nhân loại làm phong phú thêm cho nền văn hóa quốc gia, dân tộc.
Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của đời sống xã hội, sự phát
triển của nền kinh tế Thế giới, du lịch đã được coi như một ngành “công
nghiệp không khói”, “xuất khẩu vô hình” để thu về nguồn ngoại tệ. Hoạt động
du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế và đang phát
triển nhanh với xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa.
Cùng với thế giới, ngành du lịch Việt Nam được xem là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trong việc chuyển đổi cơ
cấu kinh tế, làm giàu cho đất nước. Tiềm năng của nguồn tài nguyên du lịch

Việt Nam phong phú, đa dạng, giàu bản sắc giúp chúng ta có nhiều điều kiện
phát triển tiềm năng với nhiều loại hình du lịch khác nhau với một không gian
và thời gian ít hạn chế. Do đó mà lượt khách du lịch không ngừng tăng lên và
nguồn thu nhập xã hội từ du lịch không ngừng phát triển. Trước những thách
thức to lớn về nhu cầu của khách du lịch ngày một gia tăng với yêu cầu đa
dạng và phức tạp, các nhà kinh doanh du lịch luôn phải cố gắng hết sức để
nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đồng thời mở rộng và phát triển thêm
các loại hình du lịch mới, hấp dẫn và cao cấp hơn. Do đó mà trong những
năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng thu hẹp dần
khoảng cách đối với các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Cho
đến thời điểm hiện nay, du lịch văn hóa và du lịch giải trí là hai loại hình
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
được ưa chuộng nhất và mang lại nhiều lợi ích nhất cho nền kinh tế của Việt
Nam. Tuy nhiên, một thị trường du lịch mới là MICE cũng rất tiềm năng.
Thống kê từ Tổ chức du lịch thế giới cho thấy, giá trị thu được từ thị trường
du lịch MICE trên toàn thế giới hằng năm khoảng 300 tỉ USD và nó có mối
quan hệ với các lĩnh vực kinh tế khác tạo ra trị giá gần 5.490 tỉ USD, chiếm
hơn 10% GDP thế giới. Ở Việt Nam hình thức du lịch này cũng đang có
những bước phát triển khá mạnh mẽ bởi ngoài việc được đánh giá là một
điểm đến an toàn và thân thiện, Việt Nam còn là điểm đầu tư hấp dẫn. Đánh
giá về tiềm năng phát triển MICE ở nước ta, nhiều chuyên gia cho rằng Việt
Nam có tiềm năng rất lớn về loại hình du lịch MICE và nếu phát triển nó thì
Việt Nam sẽ là đối thủ cạnh tranh lớn của Singapore (trung tâm thu hút MICE
lớn nhất Đông Nam Á hiện nay). Các công ty du lịch đã khai thác loại hình
kinh doanh này và bước đầu đã có những kết quả khả quan.
Sau một thời gian thực tập ở Vietran tour em nhận thấy công ty có
mong muốn thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách Mice đặc biệt là đối
tượng khách đi du lịch khuyến thưởng. Do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài:

“Giải pháp nhằm thu hút khách là các hãng, tổ chức, công ty trong nước
đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty Vietran tour” mong
muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào xây dựng chiến lược dài hạn của
công ty.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS. TS. Nguyễn
Văn Mạnh cùng tập thể cán bộ nhân viên công ty Vietran tour, những người
đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề của mình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty trong
vòng 3 năm
- Toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty có liên quan đến
thị trường khách du lịch khuyến thưởng
Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp dữ liệu
- Phương pháp điều tra phỏng vấn quan sát
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
Mục tiêu nghiên cứu:
- Hoạt động thu hút thị trường khách du lịch khuyến thưởng và các giải pháp
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG VÀ CÁC
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành
Đã từ lâu, kinh doanh lữ hành được khẳng định như một tất yếu khách
quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thực hiện vai
trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Do
đó việc định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành là một công việc vô cùng
cần thiết. Tuy nhiên ở đây có hai cách tiếp cận về lữ hành.

Cách tiếp cận thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả
những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên
quan đến sự di chuyển đó. Tiếp cận theo cách này thì kinh doanh lữ hành
được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các
công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất
sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả
các dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và
các nhu cầu khác của khách du lịch. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán dịch
vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kì dịch vụ du lịch nào
khác; tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi
quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê dịch vụ vận chuyển,
dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của du khách…
Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp. Tiêu biểu cho
cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam. “Lữ
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương
trình du lịch cho khách du lịch”
1
. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ
hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc
xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch
nội địa và phải có đủ ba điều kiện: “1. Có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa
tại cơ quan đăng kí kinh doanh có thẩm quyền. 2. Có phương án kinh doanh
lữ hành nội địa; có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. 3. Người
điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba
năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành”
2

. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc
xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch
quốc tế và phải có đủ năm điều kiện: “1. Có giấy phép kinh doanh lữ hành
quốc tế do cơ quan quản lí nhà nước về du lịch ở trung ương cấp. 2. Có
phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch
quốc tế theo phạm vi kinh doanh được qui định tại khoản 1 Điều 47 của Luật
này. 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời
gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. 4. Có ít nhất ba hướng
dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. 5. Có tiền kí quỹ theo
quy định của Chính phủ”
3
. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành
ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản
phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Ngoài ra trong luật du
lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lí lữ hành. “Kinh doanh đại lí lữ hành là
một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch để hưởng hoa hồng, tổ
chức, cá nhân kinh doanh đại lí lữ hành không được tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch”
4
.
1
Điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12
2
Điều 44 Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005, tr.38
3
Điều 46 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.39
4
Điều 53 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr. 45.
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
6

Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành.
Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh
doanh đại lí lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
- Kinh doanh đại lí lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian
tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du
lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị
của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực
tiêu dùng du lịch. Các doanh nghiệp thuần tuý thực hiện loại hình này được
gọi là các doanh nghiệp lữ hành bán lẻ.
- Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán
buôn, liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập
thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm
gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao
động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. Các doanh
nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du
lịch lữ hành.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực
tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính
nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình
du lịch đã bán. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp
được gọi là các công ty du lịch.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh
lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết
hợp.
- Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi
khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
7
Chuyên đề tốt nghiệp

khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh
nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và
nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương
trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương
trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua
các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này
được gọi là các công ty nhận khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa kinh doanh lữ
hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Các doanh nghiệp thực
hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có các loại
5
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du
lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh lữ hành nội địa.
1.2 Chương trình du lịch khuyến thưởng
1.2.1 Khái niệm du lịch khuyến thưởng
Trong những năm gần đây loại hình du lịch Mice đang được mở rộng
và được các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan tâm khai thác. Du lịch
Mice là gì mà tại sao lại có được sức hút mạnh mẽ đến như vậy? MICE- viết
tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội
thảo) và Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE là du lịch hội nghị, hội thảo, du
lịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm. Đó là loại hình du lịch rất
nhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất
nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Kỳ thật, MICE không phải là
5
Điều 47, Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr. 40.

Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai đoạn, theo nhận thức
khác nhau của những người làm du lịch. Ngày nay, MICE được xem là sản
phẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổ
chức và hạ tầng cơ sở nhất định.
Hội họp, cho dù ở lĩnh vực kinh tế, thể thao, văn hóa, chính trị... đều có
thể mang lại giá trị du lịch cho một vùng. Ví dụ SEA Games, hay festival
Huế... là những sự kiện Meeting, mang lại cơ hội kinh doanh cho ngành du
lịch, và tất nhiên cho nhiều ngành khác. Sự kiện thể thao hoặc lễ hội này thu
hút nhiều khách trong nước và quốc tế đến tham gia và cổ vũ. Incentive
(khuyến thưởng) có tính chất như Meeting, nhưng những cuộc hội họp lại do
một công ty hay một tập thể nào đó tổ chức để khen thưởng nhân viên. Vừa
hội họp vừa vui chơi, tức phát sinh nhu cầu tham quan du lịch và thưởng
ngoạn. Còn để khen thưởng khách hàng hay đại lý thì các công ty tổ chức các
hội nghị, hội thảo, hội nghị, hội thảo (convention hay conference). Ngoài ra,
convention/conference (hội nghị, hội thảo) còn là những diễn đàn quốc tế, mà
những đại biểu tham dự là đối tượng khách của ngành du lịch. Trong khi đó,
Exhibition (triển lãm) thì liên quan nhiều đến các hội chợ hay triển lãm quốc
tế, mà thành phần là những nhóm doanh nghiệp hoặc từng doanh nghiệp riêng
lẻ, lại cũng chính là khách hàng tiềm năng của các công ty du lịch.
Loại hình du lịch MICE chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1990
và đã có bước phát triển nhanh chóng. Ðối tượng khách đến Việt Nam khá
phong phú. Không chỉ là khách quốc tế, các tập đoàn nước ngoài, công ty liên
doanh đang hoạt động ở Việt Nam, mà có cả khách từ các doanh nghiệp trong
nước. Những thuận lợi để thị trường du lịch MICE phát triển mạnh là nước ta
đang trong tiến trình hội nhập, chuẩn bị gia nhập WTO, có quan hệ ngoại giao
rộng mở với nhiều cơ hội hợp tác, trao đổi quốc tế, tạo ra các chương trình hội
nghị, hội thảo quốc tế có sự tham gia của nhiều tổ chức, cá nhân đến từ các

nước. Việt Nam tổ chức thành công nhiều hội nghị, hội thảo quốc tế lớn, đặc
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
biệt là hội nghị ASEM 5, đã được dư luận quốc tế đánh giá rất cao trong khâu
tổ chức phục vụ khách. Việt Nam là thị trường đang thu hút các nhà đầu tư
nước ngoài tới tìm hiểu để đầu tư kinh doanh. Ðồng thời, với truyền thống
văn hóa lâu đời, người dân hiền hòa, thân thiện, hiếu khách và giàu tài nguyên
du lịch tự nhiên với các danh lam, thắng cảnh, di sản thế giới cùng những bãi
biển đẹp, thích hợp để tổ chức chương trình hội nghị, hội thảo kết hợp tham
quan du lịch, Việt Nam có sức hấp dẫn du khách. Đây cũng là một trong
những điểm đến mới của du lịch MICE quốc tế, vì loại hình du lịch này
thường xuyên thay đổi địa điểm tổ chức hằng năm, nhằm tạo sự mới lạ, thoải
mái cho khách tham dự, nhất là những tập đoàn, tổ chức lớn. Với thế mạnh
tiềm năng và những cơ sở thuận lợi nêu trên, nhiều doanh nghiệp lữ hành,
khách sạn nước ta đang đẩy mạnh kinh doanh du lịch MICE, mang lại hiệu
quả kinh tế cao. Tuy nhiên, việc phát triển của du lịch MICE ở Việt Nam
cũng có nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh với các
nước trong khu vực. Trước hết là cơ sở hạ tầng hạn chế, vẫn còn thiếu các
trung tâm triển lãm, hội nghị quốc tế ở các thành phố. Nguồn nhân lực còn
thiếu và yếu so với nhu cầu thực tế. Việc tham gia các hội chợ chuyên ngành
MICE chưa được đầu tư và tổ chức tốt, hình thức mờ nhạt, không gây ấn
tượng do tính chuyên nghiệp trong công tác quảng bá không cao. Khâu phối
hợp giữa các ban, ngành liên quan và các doanh nghiệp nhằm thu hút khách
chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chào bán cho khách. Việt
Nam cũng chưa có những ưu đãi đặc biệt trong các thủ tục cấp thị thực, xuất,
nhập cảnh đối với khách dự hội nghị, hội thảo tại Việt Nam. Do đó hiện nay
du lịch Việt Nam khai thác phần lớn là du lịch khen thưởng, hội họp và hội
nghị khách hàng, dù mức độ còn thấp, trong khi triển lãm dường như không
có, hoặc với qui mô quá nhỏ để có thể gọi là tầm cỡ quốc tế và thu hút khách

MICE.
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
Về bản chất du lịch khuyến thưởng ( Incentive) cũng được xem như
những cuộc hội họp nhưng mục đích của nó thì khác so với Meeting,
Incentive thường được tổ chức:
- Nhằm tập hợp những lực lượng bán hàng mạnh nhất để thảo luận
những chiến lược trong tương lai. Nhằm mục đích giành được sự hậu thuẫn
của gia đình và phía đối tác.
- Tạo điều kiện trao đổi về chiến lược bán hàng trong tương lai với đại
lý bán hàng. Ví dụ: Công ty tổ chức hội họp để thông tin đến khách hàng hình
thức khuyến mãi hay các tiêu chuẩn để được nhận giải thưởng đại lý xuất sắc.
- Đôi khi các cuộc họp này được tổ chức nhằm mục đích tuyên dương
nhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu. Như vậy
Incentive là hình thức hội họp kết hợp với khen thưởng tuyên dương.
- Incentive cũng được hiểu như các các tour du lịch khen thưởng dành
cho các nhân viên xuất sắc, các đại lý bán hàng hiệu quả và được xem như
một phần thưởng dành cho họ, đây là một bí quyết để phát triển của một tổ
chức hay công ty.
Trong thực tế, Incentive thường đi đôi với Meetings và Events nên có
thể nói Incentive bao hàm gần hết MICE. Incentive được xem như là một
cách thức khuyến khích, động viên chính trong một chương trình mang tính
chất thúc đẩy kinh doanh (Motivation Programes) của một công ty, xí nghiệp
ở một ngành kinh doanh nào đó, với các mục tiêu như: khuyến khích các nhà
bán buôn, nhà phân phối, đại lý đặt ra và thực hiện các mục tiêu bán hàng cao
hơn; gia tăng doanh số bán ra. Có thể nói Incentive chính là phần thưởng phát
cho những người thắng cuộc trong các chương trình motivation programes
này.
1.2.2 Đặc điểm du lịch khuyến thưởng

Du lịch khuyến thưởng được các công ty tổ chức nhằm khen thưởng
cho các nhân viên hoặc đại lí bán hàng xuất sắc của mình nên số lượng đoàn
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
khách Incentive thường rất đông có khi lên tới vài trăm khách và đặc biệt mức
chi tiêu cao hơn khách đi tour bình thường. Theo số liệu điều tra của tổ chức
hiệp hội, hội nghị thế giới (ICCA) thì: Chi tiêu trung bình trong các− cuộc hội
họp quốc tế là 343 USD/ ngày/ người. Chi tiêu trung bình trong một− năm
của các hiệp hội, công ty lớn trên thế giới là 3 tỉ USD. Chi tiêu tổng− cộng
các cuộc họp, du lịch khen thưởng (trong nước và quốc tế) đạt 280 tỉ USD.
Khách du lịch Incentive sẵn sàng chi để thưởng thức những dịch vụ cao, tiện
ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Chi tiêu của đối tượng khách này cao gấp 6 lần
chi tiêu của khách du lịch thông thường. Chi tiêu của họ không chỉ trong các
hội nghị mà còn ở bên ngoài hội nghị. Theo một số liệu nghiên cứu cho thấy,
một du khách chi 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE, thì
bên ngoài họ chi đến 15 đồng. Đó là chi tiêu ở nước phát triển, còn những
nước kém phát triển thì mức chi tiêu cao hơn là 25 đồng ở bên ngoài. Do đó
Incentive cũng được đánh giá là thị trường tạo doanh thu lớn cho ngành du
lịch của một nước.
Các tour du lịch khuyến thưởng thường được thiết kế chuyên biệt theo
yêu cầu của khách vì các công ty thường kết hợp hội nghị hội thảo với các
hoạt động thăm quan, vui chơi giải trí, các hoạt động tập thể cho nhân viên
hoặc đại lí của mình. Những yêu cầu đó mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu
cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân. Yêu cầu về lợi ích
kinh tế là yêu cầu sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt được mục đích kinh tế
của chuyến đi. Ví dụ, mục đích khuếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu,
đẳng cấp của tổ chức đó hoặc gia tăng giá trị văn hóa công ty của họ thông
qua các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy năng lượng sáng tạo của các thành
viên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công ty tại địa phương... Yêu

cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinh
nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người,
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa
phương. Đây là yêu cầu được trải qua những cảm xúc mới lạ tại những địa
hình, phong cảnh thiên nhiên riêng biệt của điểm đến và được săn sóc phục vụ
chu đáo về tâm sinh lý sau những chuyến đi mệt mỏi. Những chương trình
hoạt động trong các tour Incentive luôn cần những tìm tòi, sáng tạo riêng để
du khách có thể tìm được những phút giây nghỉ ngơi thoải mái thực sự, thu
thập thêm những kiến thức bổ ích và hiệu quả cho công việc, có như vậy mới
có thể phục vụ tốt nhất khách hàng của loại hình du lịch đặc biệt này.
Một đặc điểm nữa của du lịch khuyến thưởng là phải được hoạch định
trước một năm. Vì vậy, một nền kinh tế của quốc gia yếu kém trong một năm
có thể ảnh hưởng đến sự cung cấp cho loại hình du lịch này trong những năm
kế tiếp. Ngược lại, một nền kinh tế ổn định có thể đưa đến nhiều chương trình
cho loại hình du lịch này trong những năm kế tiếp. Tuy nhiên, như đã hoạch
định nó ảnh hưởng đến yếu tố kinh tế, nền kinh tế suy yếu sẽ đưa đến sự suy
giảm số lượng của loại hình du lịch này.
1.2.3 Đặc điểm thị trường khách
Thị trường mục tiêu của du lịch khuyến thưởng là các hãng, tổ chức,
công ty khen thưởng cho nhân viên bằng các chuyến du lịch nhằm thúc đẩy
tinh thần làm việc hăng say, năng động sáng tạo của nhân viên. Trong lịch
trình các tour đó thường có thể kết hợp hội nghị hội thảo và thăm quan giải
trí, tổ chức các hoạt động tập thể nên thời gian lưu trú bình quân của du khách
trong các tour này thường vào khoảng 4-5 ngày/ người. Các đoàn khách này
thường rất đông có khi lên tới vài trăm người, hơn nữa họ là những người
được tổ chức quan tâm chu đáo do đó mức chi tiêu dịch vụ cao hơn, hiệu quả
của loại hình dịch vụ này có thể gấp hàng chục lần các tour du lịch bình

thường nhưng đòi hỏi tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ cao. Đối với
những đoàn này giá cả không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ và sự sáng
tạo của nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng khách này thường sẵn sàng chi để
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
được thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Khách
sạn họ ở thường là các khách sạn lớn, sang trọng đầy đủ tiện nghi; phương
tiện vận chuyển phải theo yêu cầu riêng phù hợp với yêu cầu công việc;
hướng dẫn viên… đều phải thuộc hạng cao cấp. Do đặc điểm của công việc,
khách du lịch sử dụng loại hình du lịch này thường có nhu cầu vui chơi giải
trí để thư giãn trong thời gian rảnh rỗi giữa các phiên họp và mua sắm hàng
lưu niệm để kỷ niệm, vì vậy đây là yêu cầu rất cần thiết đối với những khu
vực sẽ phát triển loại hình du lịch này. Sẽ là rất thú vị nếu có những hoạt động
tập thể trong nhà và ngoài trời được tổ chức một cách chuyên nghiệp nhằm
phát huy tinh thần hợp tác. Với loại hình dịch vụ này, chi phí của chuyến đi
đã được các công ty tổ chức thanh toán nên những cá nhân tham dự có thêm
điều kiện tài chính để mua sắm, chi tiêu của họ cao hơn gấp 6 lần chi tiêu của
khách du lịch thông thường. Nếu có thể khai thác hiệu quả đem lại cho du
khách những trải nghiệm tuyệt vời về sự giao hoà trong văn hoá, nghệ thuật,
giải trí, mua sắm thì loại hình du lịch này sẽ đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn.
1.2.4 Các điều kiện để phát triển du lịch khuyến thưởng
Cũng như các loại hình du lịch khác, du lịch khuyến thưởng muốn phát
triển cũng đều cần những điều kiện về tài nguyên du lịch. Một quốc gia, một
vùng dù có nền kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội phát triển cao, song nếu
không có các tài nguyên du lịch thì cũng không thể phát triển du lịch được.
Tiềm năng kinh tế là vô hạn, song tiềm năng về tài nguyên du lịch là có hạn,
nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên- những cái mà thiên nhiên chỉ ban cho
một số vùng và một số nước nhất định. Tài nguyên du lịch ở đây bao gồm tài
nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn.

Tài nguyên thiên nhiên là tài nguyên do thiên nhiên tạo ra, bao gồm
những điều kiện như địa hình, khí hậu, động thực vật, vị trí địa lý…Đối với
du lịch, điều quan trọng là nơi đến phải có địa hình đa dạng và có những đặc
điểm tự nhiên như biển, rừng, sông, hồ, núi… Khách du lịch thường ưa thích
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
14
Chuyên đề tốt nghiệp
những nơi nhiều rừng, đồi, núi, biển, đảo… thường không thích những nơi địa
hình và phong cảnh đơn điệu mà họ cho là tẻ nhạt không thích hợp với du
lịch. Hơn nữa những nơi có địa hình đa dạng như vậy rất phù hợp cho những
hoạt động tập thể ngoài trời trong các tour du lịch khuyến thưởng, tạo thêm
cảm hứng niềm say mê cho khách khi họ tham gia vào những hoạt động đó.
Những nơi có khí hậu điều hoà thường được khách du lịch ưa thích. Khách du
lịch khuyến thưởng thường thích những điều kiện khí hậu như: Điểm đến du
lịch có mùa du lịch tương đối khô vì mỗi ngày mưa đối với khách du lịch là
một ngày hao phí cho mục đích của chuyến đi du lịch và như vậy làm giảm
hiệu quả của chuyến đi; họ ưa chuộng những nơi có số giờ nắng trung bình
trong ngày cao, nhiệt độ trung bình của không khí vào ban ngày vừa phải cho
phép khách du lịch phơi được ngoài trời nắng; nhiệt độ ban đêm không cao
thuận lợi cho việc đi dạo mát, giải trí, nghỉ ngơi và ngủ được ngon giấc…
Động thực vật cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch nhờ sự
đa dạng và số lượng nhiều rừng, nhiều hoa, nhiều động vật quý hiếm… sẽ thu
hút khách du lịch với lòng ham tìm tòi, khám phá thiên nhiên. Đặc biệt thích
hợp với đối tượng khách du lịch khuyến thưởng do đặc điểm công việc căng
thẳng nên rất muốn được tìm về với thiên nhiên gần gũi. Ngoài ra vị trí địa lí
thuận lợi cũng có ý nghĩa quan trọng, nếu điểm đến du lịch nằm ở một nơi mà
giao thông đi lại dễ dàng sẽ mang lại nhiều lựa chọn cho các chuyến du lịch
kết hợp tới các địa điểm lân cận trong khu vực qua nhiều phương tiện giao
thông khác nhau: đường bộ, đường biển, đường hàng không.
Tài nguyên nhân văn bao gồm các giá trị văn hoá, lịch sử, thành tựu

kinh tế chính trị có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển du lịch của một nơi
đến. Chúng có sức hấp dẫn đặc biệt đối với du khách, vì họ rất muốn được
tìm tòi, khám phá, thưởng thức nhằm nâng cao hiểu biết bản thân. Đặc biệt
những phong tục tập quán cổ truyền lâu đời luôn là các tài nguyên có sức thu
hút cao đối với du khách, họ luôn muốn được trải nghiệm cuộc sống văn hoá
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
15
Chuyên đề tốt nghiệp
của người dân tại các điểm du lịch. Nắm bắt được tâm lí này, trong các tour
khuyến thưởng nên có những hoạt động để du khách được tham gia vào cuộc
sống sinh hoạt của người dân địa phương để họ có những trải nghiệm bất ngờ.
Cơ sở hạ tầng có một ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển
du lịch khuyến thưởng. Nó phải trong tình trạng sẵn sàng đón nhận những cơ
hội mà Incentive travel đem lại. Cần phải có những trung tâm triển lãm, hội
nghị, hội thảo đủ lớn, phòng ốc với những yêu cầu về kĩ thuật ánh sáng, âm
thanh, đèn chiếu… đáp ứng tốt nhu cầu về tổ chức hội nghị và lưu trú của
khách. Tất cả đều phải nằm rất gần các khu vực lưu trú và ăn uống nhằm đáp
ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của du khách đặc biệt đối với những
đoàn khách lớn. Do đó điểm đến nổi bật thu hút khách Incentive travel thường
là các trung tâm kinh tế, thương mại, văn hoá lớn của các nước với các loại
hình dịch vụ và cơ sở hạ tầng mang đẳng cấp quốc tế, và phải được biết đến
như một điểm đến an toàn và thân thiện.
Đoàn khách Incentive có khả năng chi trả cao hơn bình thường, do đó
để có thể khai thác tốt cần phải đáp ứng tốt những nhu cầu thưởng thức, thăm
quan, mua sắm của du khách. Các sản phẩm du lịch cần được thiết kế độc đáo
hấp dẫn, sáng tạo sao cho du khách có được sự trải nghiệm một cách tuyệt vời
nhất. Trong các chương trình này cần có những hoạt động tập thể do đó đội
ngũ thực hiện công tác tổ chức phải là những người có tính chuyên nghiệp để
có thể gây dựng được bầu không khí thoải mái sôi động để khách có thể tham
gia hết mình vào những hoạt động đó. Ngoài ra không thể thiếu công tác

quảng bá du lịch sao cho du khách tự tìm đến với mình, nó không chỉ là nỗ
lực từ phía các nhà kinh doanh mà còn từ phía các cơ quan, chính quyền địa
phương. Để có thể khai thác tốt thị trường tiềm năng này cần có sự phối hợp
đồng bộ của các ban ngành có liên quan, và nhất thiết là có một chiến lược
tổng thể và dài hạn của ngành du lịch.
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
16
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3 Các giải pháp thu hút đối với thị trường khách đi chương trình du
lịch khuyến thưởng
1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, doanh nghiệp trước hết phải
xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó tìm mọi cách thoả
mãn nhu cầu và mong muốn đó. Hiểu biết đầy đủ và chính xác nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng là vấn đề cốt lõi để thoả mãn một cách tối ưu các nhu
cầu đó. Bởi vậy, việc nghiên cứu thị trường tìm ra đặc điểm tiêu dùng của
khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, là bước mở đầu trong hoạt động khai
thác thị trường khách du lịch cũng là điểm quyết định cho thành công trong
kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Hơn nữa một doanh nghiệp lữ hành
luôn phải đối mặt với nhiều vấn đề như: giới hạn về nguồn lực, các đối thủ
cạnh tranh trên cùng lĩnh vực, thách thức làm thế nào để đạt được thị phần
hay lợi nhuận lớn nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn… Trước những thách
thức như vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hoặc một vài đoạn thị
trường mà tại đó họ có thể phát huy được những ưu thế vượt trội so với các
đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, doanh
nghiệp phải thực hiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
phù hợp với mình.
Hoạt động nghiên cứu thị trường gắn liền với việc trả lời các câu hỏi:
Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Khách hàng của doanh nghiệp là người
như thế nào? Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanh

nghiệp? Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp? Nhu cầu mới của khách hàng đang thay đổi
như thế nào? Trả lời được các câu hỏi này có nghĩa là doanh nghiệp đã xác
định được mục tiêu nghiên cứu của mình.
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Đối với các doanh nghiệp lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường
được thực hiện chủ yếu bằng hai phương pháp: nghiên cứu sơ cấp và nghiên
cứu thứ cấp.
- Nghiên cứu sơ cấp: Phương pháp này gắn liền với việc thu thập và
xử lí thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu là khách hàng. Các doanh
nghiệp phải tự tổ chức các hoạt động điều tra, tìm hiểu nhu cầu và hành vi
người tiêu dùng du lịch thông qua việc quan sát, sử dụng chuyên gia hoặc
phát phiếu trưng cầu ý kiến đến tận tay người tiêu dùng du lịch hoặc thông
qua những khách du lịch đã tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty.
Hình thức này đòi hỏi chi phí cao, tốn nhiều thời gian tuy nhiên thông tin thu
được có độ chính xác.
- Nghiên cứu thứ cấp: là hình thức nghiên cứu dựa trên cơ sở của các
dữ liệu thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được chọn lựa. Nghiên cứu
thứ cấp hướng đến đạt mục đích về nắm bắt những đặc điểm chung của thị
trường, của ngành. Có hai nguồn thông tin cơ bản cho nghiên cứu thứ cấp là
nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.
Phương pháp này có ưu điểm là tốn ít thời gian và tiêt kiệm chi phí, cách thực
hiện đơn giản. Tuy nhiên thông tin thu thập được lại được đặt dưới cái nhìn
chủ quan của người khác, hoặc thông tin đã lạc hậu.
1.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt của sản phẩm
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng có sản phẩm của nó, và du lịch
cũng không phải là một ngoại lệ, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau

về sản phẩm du lịch. Theo tác giả Jefferson và Lickorish định nghiã “ Sản
phẩm du lịch là tập hợp các yếu tố vật chất và dịch vụ phi vật chất được sản
xuất để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng”. “Sản phẩm du lịch là
các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp
việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực, cơ
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
18
Chuyên đề tốt nghiệp
sở, vật chất kĩ thuật và lao động tại một cơ sở một vùng hay một quốc gia nào
đó”
6
. Như vậy dù tiếp cận theo cách nào thì sản phẩm du lịch cũng bao gồm
bởi cả yếu tố vật chất và phi vật chất được sản xuất ra để phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên sản phẩm du lịch cũng có những nét đặc thù so với các sản
phẩm hàng hoá thông thường khác: Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ
thể, không tồn tại dưới dạng vật thể, phần dịch vụ là chủ yếu( chiếm khoảng
90% về giá trị). Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm rất khó, vì thường
mang tính chủ quan và phụ thuộc vào khách du lịch. Sản phẩm du lịch gắn
liền với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên thì cố định do đó khách muốn tiêu
dùng thường phải đi đến nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy quá trình sản xuất
và tiêu thụ diễn ra gần như đồng thời khiến cho sản phẩm du lịch không thể
tồn kho được. Điều này gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong
việc tiêu thụ sản phẩm. Do vậy việc thu hút khách du lịch nhằm tiêu thụ sản
phẩm là vô cùng quan trọng đối với các nhà kinh doanh du lịch. Trên thực tế
hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ, nên ảnh hưởng tới
hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp. Khắc phục tính mùa vụ trong
kinh doanh là vấn đề bức xúc cho các doanh nghiệp. Ngoài ra sản phẩm du
lịch cũng dễ bị bắt chước sao chép gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc
tạo ra sản phẩm du lịch độc đáo.
Ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là một khái niệm hết sức trừu tượng,

nó được đánh giá bởi sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Vì vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động nhằm duy trì và
đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của
khách du lịch và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch.
6
GS. TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động và xã hội,
2004, tr. 31
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Vì đó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường. Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín cho doanh
nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng một thương hiệu vững mạnh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến
chất lượng thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ sự sai sót là khó
tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp nếu được thực
hiện chu đáo và tốt, sẽ phục hồi sự tin cậy và củng cố hơn nữa lòng trung
thành của khách du lịch. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lí của khách du
lịch thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai
hỏng của dịch vụ. Theo điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không
hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe, còn nếu hài lòng
họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Để sửa chữa lỗi dịch vụ, doanh nghiệp
cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin
khi khách hàng không thoả mãn; biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự
quan tâm tới khách hàng; nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch…
Nhưng quan trọng hơn doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán các sai sót có
thể xảy ra trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp khắc phục rồi tiến hành
đào tạo nhân viên để khi gặp sự cố nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động,

khi đó chất lượng dịch vụ sẽ nhanh chóng được phục hồi. Doanh nghiệp nên
xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng nhằm không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ trên cơ sở xác định chất lượng chứ không phải lợi nhuận là
trước hết, coi thoả mãn khách hàng là mục tiêu cao chất lượng của tổ chức.
Để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ có thể căn cứ vào một số tiêu thức
như: Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm
ngày càng hoàn thiện đa dạng hoá, khả năng thu hút khách hàng ngày càng
lớn, chất lượng đội ngũ lao động ngày càng được nâng cao, đầu tư hoặc cải
tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, bảo hành dịch vụ… Có thể nói, giữ vững
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
20
Chuyên đề tốt nghiệp
và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản cốt lõi của mỗi
doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Dưới góc độ tiếp cận của Fefferson và Lickorish: “ Sản phẩm du lịch là
tập hợp những đặc điểm vật chất và dịch vụ cùng với những biểu hiện, đặc
trưng được khách hàng mong đợi để làm hài lòng nhu cầu của họ”, sản phẩm
du lịch bao gồm 3 mức độ: Core product- Sản phẩm cốt lõi: là những gì thiết
yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Ví dụ dịch vụ
khách sạn phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách, công ty vận chuyển phục vụ
nhu cầu đi lại. Tangible/ Formal product- Sản phẩm hiện diện: những đặc
điểm và lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, chất lượng, thiết kế, nhãn hiệu.
Ví dụ phòng khách sạn được trang trí đẹp mắt, những đồ dùng trang bị tiện
nghi trong phòng. Augmented product- Sản phẩm hoàn thiện: cung cấp những
tính năng dịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường của khách
hàng, giúp cho sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt hay độc đáo hơn so với sản
phẩm khác. Dịch vụ này có thể bao gồm như: Thời hạn thanh toán, dịch vụ
sau bán hàng…Như vậy theo cách tiếp cận như trên cho phép các doanh
nghiệp du lịch gia tăng lợi thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt độc đáo cho sản
phẩm bằng cách tập trung chủ yếu vào nhóm thứ 2 và thứ 3 thông qua sự đổi

mới sáng tạo để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu.
1.3.3 Đa dạng hoá kênh phân phối
Để bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách, công ty lữ
hành phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trong du lịch.
Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các
điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa
điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân
phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp công ty đưa các sản phẩm của
mình tới khách hàng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế, do phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của công ty, điều kiện của
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
21
Chuyên đề tốt nghiệp
thị trường, thói quen tiêu dùng của khách… mà công ty lựa chọn kênh phân
phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Hệ thống kênh phân phối đó được
thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của công ty lữ hành
Kênh tiêu thụ trực tiếp- kênh 1- thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa
công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà không qua
bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như: Sử dụng nguồn lực của
doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch; trực tiếp sử
dụng văn phòng đại diện hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở
bán chương trình du lịch.
Kênh tiêu thụ gián tiếp- từ kênh 2 đến kênh 5- công ty không trực tiếp
tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lí của mình hoặc các công ty lữ
hành gửi khách bán sản phẩm. Công ty sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản
phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng dịch vụ có trong chương trình đã bán
cho khách.
1.3.4 Xúc tiến sản phẩm dịch vụ
Thực chất của xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh

doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các
chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
Công
ty
lữ
hành
Khách
du
lịch
Đại lí du
lịch bán
lẻ
Đại lí du
lịch bán
buôn
Công ty
gửi khách
(2)
(1)
(3)
(4)
(5)
22
Chuyên đề tốt nghiệp
giúp cho họ có nhiều thông tin hơn về sản phẩm để dễ dàng lựa chọn. Mặt
khác khơi dậy nhu cầu của du khách, hấp dẫn thu hút họ mua sản phẩm của
doanh nghiệp và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động xúc
tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng, thúc
đẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp. Việc lựa chọn hình thức xúc tiến nào là tuỳ

thuộc vào bản chất đặc điểm của chương trình du lịch mà doanh nghiệp đưa ra
thị trường, mục tiêu truyền thông mà doanh nghiệp hướng tới, vị trí của doanh
nghiệp trên thị trường, ngân quỹ dành cho hoạt động xúc tiến.
Quảng cáo là một công cụ quan trọng mà các doanh nghiệp du lịch
thường sử dụng. Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các
công ty du lịch thường áp dụng các hình thức quảng cáo như:
- Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp
phích…
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp
chí, truyền hình, truyền thanh, các trang website…
- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi quảng cáo
ngoài trời, tham gia hội chợ…
- Quảng cáo trực tiếp đến tận nơi ở của khách du lịch.
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo…
Trong đó các tập gấp được sử dụng phổ biến nhất vì những ưu điểm mà
nó đem lại: khả năng chứa đựng lớn và cung cấp thông tin tốt phù hợp với đặc
điểm của chương trình du lịch; dễ phân phát và dễ chấp nhận; giá thành rẻ; là
hình thức quảng cáo truyền thống đã được các nhà kinh doanh du lịch sử dụng
phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch.
Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi
dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách
đưa ra những thông tin về tuyến điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử
dụng các phương tiện truyền thông đại chúng với sự hỗ trợ của các phóng
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
23
Chuyên đề tốt nghiệp
viên. Các hình thức tuyên truyền mà doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng:
xuất bản ấn phẩm, tổ chức các sự kiện đặc biệt, cung cấp thông tin cho các
nhà báo tham gia trả lời phỏng vấn, thuyết trình, tham gia vào các hoạt động
xã hội- từ thiện và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp.

Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ là việc sử dụng các biện
pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch của các doanh
nghiệp đại lí lữ hành nhằm tạo động lực cho người bán hàng tích cực chủ
động đảy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch. Các hình thức khuyến
mại mà doanh nghiệp lữ hành áp dụng: tăng mức hoa hồng cơ bản, hoa hồng
thưởng… Đồng thời doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động khuyến
mãi- là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm
cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch qua các hình thức cơ bản như
tặng quà, phiếu lĩnh thưởng, phiếu mua chương trình du lịch…
Hoạt động chào bán chương trình du lịch trực tiếp là sử dụng các biện
pháp, hình thức tiếp cận đến tận địa chỉ của khách du lịch: gửi chương trình
du lịch, giá của chương trình và các thủ tục đăng kí qua đường bưu điện, qua
điện thoại, truyền hình và những công cụ liên lạc gián tiếp khác… và yêu cầu
họ cung cấp những thông tin phản hồi.
1.3.5 Áp dụng mức giá bán linh hoạt
Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố
nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Doanh nghiệp lữ hành phải định giá sao
cho vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt vừa đảm bảo doanh thu của
doanh nghiệp. Việc xác định giá của một chương trình du lịch phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố: mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược của doanh nghiệp,
ảnh hưởng của cung cầu thị trường… Dù lựa chọn bất kì phương pháp tính
giá nào cũng phải tính đến ảnh hưởng của các yếu tố trên.
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
24
Chuyên đề tốt nghiệp
Doanh nghiệp xác định giá thành cho một chương trình du lịch- là toàn
bộ những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp phải chi trả cho một lần thực hiện
chương trình du lịch- bằng công thức:
FC
Z VC

Q
= +
Trong đó: Z: Giá thành cho một khách
VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
Chi phí biến đổi là những chi phí có thể bóc tách riêng cho từng đơn vị sản
phẩm. Chi phí cố định là những chi phí không thể bóc tách riêng cho từng đơn
vị sản phẩm. Trên cơ sở hai loại chi phí biến đổi và chi phí cố định, doanh
nghiệp xác định giá thành theo hai phương pháp: theo khoản mục chi phí và
theo lịch trình. Về cơ bản hai phương pháp này không khác nhau. Phương
pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí được thực hiện bằng cách nhóm
toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu. Phương pháp
này có ưu điểm dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho kiểm tra. Tuy nhiên các
khoản chi phí dễ bị bỏ sót khi tính gộp vào các khoản mục. Phương pháp tính
giá thành theo lịch trình: các chi phí được liệt kê cụ thể và chi tiêt lần lượt
theo từng ngày của lịch trình. Nhưng phương pháp này khá dài và kém linh
hoạt so với phương pháp trên.
Sau khi xác đinh giá thành, doanh nghiệp xác đinh giá bán theo công
thức tổng quát:
G=Z+Cb+Ck+P+T
Trong đó:
Z: Giá thành tính cho một khách
P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lí, chi phí khuếch
trương
Trần Thuý Quỳnh Lớp: Du lịch 46B
25