Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạn Century – Riverside Huế

PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc
đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để
phong tục tập quán có một nền gốc quy cũ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn
nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu
đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo
tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng
và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống.
Mọi người trong đời điều trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự
chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách là họ hàng, bạn bè, người thân đến để
chung vui. Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng của nhà trai và nhà
gái, vì thế ít phải tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc cũng như
những điều kiện khác nên chưa đáp ứng hết được những mong đợi nhất định của đôi
tân lang, tân nương đối với ngày trọng đại này. Ngày nay, đời sống người dân Việt
Nam được cải thiện, cưới đã bắt đầu được tổ chức theo phong cách mới, không thể
thiếu sự trang trọng nên thường được tiến hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính
chuyên nghiệp cao. Khi số lượng các nhà hàng phục vụ tiệc cưới ra đời càng nhiều,
người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch
vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như
gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong
môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm
ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Mang tên bộ phim tình yêu lãng mạn “Ngôi nhà hạnh phúc”, nhà hàng Full House
là nơi khởi đầu cho mái ấm hạnh phúc của các đôi uyên ương miền đất Cố đô Huế.
Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Centsdury Riverside Huế mang đến cho tân
lang, tân nương một đám cưới ấn tượng tràn đầy hạnh phúc, một buổi tiệc đặc biệt
nhất qua không gian sang trọng, thân mật, ấm cúng và hương vị ẩm thực đậm đà. Nhà
hàng Full House với sức chứa lên đến 800 chỗ ngồi, là nhà hàng có quy mô chỗ ngồi

lớn nhất Huế hiện nay và với \ mục tiêu trở thành nhà hàng tiệc cưới uy tín và chất
lượng nhất tại Huế, cho nên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của khách sạn
Century sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạn
Century – Riverside Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và xây dựng, điều chỉnh
thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn
Century.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
Full House khách sạn Century.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House của khách
sạn Century.
- Phạm vi không gian: Nhà hàng Full House khách sạn Century Huế.
- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực
tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2011. Những số liệu thứ cấp khác được thu
thập từ các bộ phận của khách sạn trong giai đoạn 2008 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, sơ cấp
2
 Thứ cấp: các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của khách sạn
Century Riverside Huế qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kế toán của khách sạn cung
cấp.
 Sơ cấp: thu thập thông tin qua bảng hỏi phỏng vấn về ý kiến của khách hàng
khi đặt tiệc cưới tại khách sạn Century.
- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các

yếu tố như: không gian tổ chức tiệc cưới ( không gian,trang trí tiệc cưới, sân khấu, âm
thanh, ánh sáng, bàn ghế,…); đồ ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới; nhân viên
phục vụ ( nhân viên chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên và trang phục có phù hợp),
giá cả của dịch vụ tiệc cưới ( giá cả có phù hợp, có nhiều mức giá để lựa chọn,
chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và các vấn đề khác (MC, trình tự tổ chức tiệc cưới,
chương trình văn nghệ chào mừng) và mức độ hài lòng chung của khách hàng.
- Quy mô mẫu: n được tính theo công thức
2
2/
2
2
2/

.
α
α
ε
zqpN
zNpq
n
+
=
Trong đó:
n: là kích thước mẫu
N: tổng số khách đặt tiệc cưới trong năm 2010 ( 98 khách)
Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính săn trong bảng ứng với độ tin cậy.
)%1(
α
−
là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với z=1.96

ε
: là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể,
ε
được chọn là 5%
p: là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p.
p + q = 1, tích p, q lớn nhất khi p=q=0.5
 Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Trước tiên, lập danh sách
các khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century trong năm
2010 theo bảng chữ cái alphabet của tên và đánh số thứ tự. Tiếp theo, trong 10 người
đầu tiên của danh sách, chọn ngẫu nhiên 1 người bằng cách bốc thăm (người được
chọn có số thứ tự là 2). Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 1 lại
3
chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. k được tính
theo công thức: k = tổng thể/cỡ mẫu = 98/78, làm tròn k = 1.
- Thời gian điều tra: từ tháng 3 – 4 năm 2011.
- Phạm vi điều tra: đến từng nhà của những khách hàng đã được chọn và phỏng vấn
trực tiếp. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế.
 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
- Kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Thống kê về tần suất (Frequency).
- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định
xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thuyết cần kiểm định :H
0
: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H
1
: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết H

0
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H
0.
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-
Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
5. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
Phần II: Nội dung nghiên cứu, gồm có 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế.
4
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các lý luận về dịch vụ tiệc cưới
1.1.1 Định nghĩa tiệc cưới
Lễ cưới hay đám cưới là một phong tục văn hóa trong hôn nhân nhằm thông
báo rộng rãi về sự chấp nhận của xã hội và các bên thành hôn về cuộc hôn nhân.
Tiệc cưới hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu, chú rể và hai gia đình trước sự
chứng kiến và chúc phúc của mọi người.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tiệc cưới
Hôn lễ là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi
đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Trong tâm thức người Việt
thì lễ cưới có giá trị cao hơn cả giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Và nhận được rất

nhiều sự quan tâm của mọi người đến tiệc cưới vì vậy họ phải đảm bảo để có thể làm
hài lòng nhiều người tham dự.
Trong lễ cưới Việt Nam, ngày xưa hôn lễ thường tổ chức tại tư gia nhưng ngày nay
cùng với nhịp sống hiện đại đời sống con người ngày càng đi lên, họ càng muốn sự
tiện lợi và thể hiện đẳng cấp trong tổ chức tiệc cưới. Từ đó dịch vụ tiệc cưới tại các
nhà hang ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp ở đây được hiểu là việc tổ chức đám
cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp. Công nghệ tiệc
5
cưới là cách thức tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài
bản, phối kết hợp của rất nhiều các dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ bỏ chi phí ra mà
không mất nhiều công sức.
1.1.3 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp
sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời
đại. Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh:
kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá.
Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ,
sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là
sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Lễ cưới là sự công bố trước
dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia
đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội.
Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc
lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau,
tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với
một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả
cộng đồng.
1.1.4 Quy trình tiệc cưới mà một nhà hàng thường tổ chức

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng
tất bật hơn. Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh
gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và
không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ
chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:
6
- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón
khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của
khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón
khách.
- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày,
tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến
dự tiệc).
- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai
họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay
pháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách
ngon miệng.
Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn
vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh
doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt
cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách
khi đến tham dự tiệc.
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.
7
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của
một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”.
- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để
đánh giá.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhận được.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản
phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta
phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ
thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo
có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước,
khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế
rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì

vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách
8
hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.
 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng,
khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là
một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân
vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu
dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn
của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của
nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức
là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của
sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn
uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét.
 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất
9

lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng
hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà
hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc
trong nhà hàng v.v
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm
lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà
hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa
trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.
 Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi
mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều
đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực
10
quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy
nhất để nhằm mục đích đối phó.

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố
định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà
không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh
cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn
đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến
việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập
cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa
dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu
cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp
ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa
văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong
các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì
vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để có đồ ăn
ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh
để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì
phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có
dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra,
các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa,
11
dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp
lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV
nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó,

CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện
đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo
dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo
chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để
khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố
con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực
tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên
người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Người
NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục
vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng
và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục
vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV. Khách
du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính
chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có
trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh
hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh
toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với
bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
12
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ
(20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan

trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ
tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà
trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết
định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao
động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn
nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và
hoàn thiện mình.
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới
CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa
dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà
hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v
Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng
khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
13
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với
nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử
dụng CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng
một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn

nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ
có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như:
Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó
mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại
thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi
trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của
Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt,
nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV, khách
hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá
trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ.
Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp
hài hòa giữa các yếu tố.
1.3 Cơ sở thực tiễn
 Về những đề tài liên quan
Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số tác giả nghiên cứu, như đề
tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách
sạn Duy Tân - Huế”. Tác giả cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi,
và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu là chọn mẫu ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở dữ
liệu của khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp), cơ sở lý luận và các quan điểm lý
14
thuyết khác được áp dụng tương tự. Nhưng mô hình được sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ là SERVPERF chứ không phải là SERVQUAL như đề tài cua tôi, tác
giả đã sử dụng đã sử dụng 30 biến quan sát (thuộc 6 nhóm tiêu chí: mức độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình,
mức độ hài lòng chung của khách hàng), mỗi biến được thể hiện qua một câu hỏi trong
phiếu điều tra khách hàng, mục đích của đề tài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng khách sạn Duy Tân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác.
Như vậy vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hang Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế. Tuy doanh thu từ hoạt động
tổ chức tiệc cưới không phải là nguồn doanh thu lớn nhất của khách sạn nhưng nó đã
mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn.
 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ
Trong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là
kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng
góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch. Cùng với sự phát triễn đó thì mạng
lưới các cơ sở lưu trú trở nên rộng khắp, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình
trạng cung vượt cầu. Từ đó tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách
sạn trong khu vực, các khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách hàng cho mình, chính
sự cạnh tranh gay gắt đã dẫn đến sự chạy đua về giá để thu hút khách. Các khách sạn
giảm giá, có chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm tranh giành thị trường cho mình,
tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ và lòng tin của khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm sao
thu hút được khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình? Việc tập trung phát
triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ
nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng, bên cạnh đó các doanh nghiệp khách sạn
15
cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đánh giá được mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của
mình để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Vì thế thu hút khách hàng
bằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt
biệt quan tâm.
Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm
và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trong môi trường
kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt. Vì thế việc chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” là

hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL
HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY
2.1 Tổng quan về khách sạn Century và dịch vụ tiệc cưới
16
2.1.1 Vị trí khách sạn
Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường Lê lợi, là một trong những khách sạn có
vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế. Chỉ mất 20 phút lái xe từ sân
bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và
ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới. Được bao trùm bởi
nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ
ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu
Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị
hơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh
doanh của mình.
Thông tin về doanh nghiệp:
Công ty liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh lịch
Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng
Tên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Bờ sông Thanh lịch
Tên giao dịch tiếng Anh: Century Riverside Hotel Huế
Giám đốc hiện tại: Đinh Mạnh Thắng
Điện thoại: (84-54) 3823390/3823391 - Fax: (84-54) 3823394-3827616
Email:
Website: centuryriversidehue.com
Địa chỉ: 49 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam
Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh
Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch.
2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
17

Để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và lượng khách du lịch
đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty Du
Lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với
quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với số
lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 43 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng
tổng số phòng của khách sạn lên 73 phòng, lúc này lấy tên là khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết,
huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty Du Lịch
Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong
Kong thành lập Công ty Liên Doanh Khách Sạn Bờ Sông Thanh Lịch. Ngày
01/01/1993 Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi vào hoạt
động với tên gọi Century Riverside Huế.
Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International
Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra
điều hành quản lí khách sạn. Đến tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm
dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương
hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm
nhiệm.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp
147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể
bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ:
nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân
vườn.
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là
khách sạn 4 sao.
18
Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch
vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế,
cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…

Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng
dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổ
chức trong và ngoài nước như:
- Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công
nghệ và môi trường cấp.
- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam.
- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.
- Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng
vào tháng 11/2005.
- Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha
năm 2006 của tổ chức Editorial Office.
- Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng.
- Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006.
- Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
- Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt
Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.
- Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên
nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa
vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng. KS cũng thường xuyên
quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương,
19
thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp
lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động
lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát
triển chung của du lịch TTH.
2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống

Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình
như: dịch vụ giặt là, dịch vụ y tế, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ đặt vé máy bay,
dịch vụ đưa đón khách sân bay, dịch vụ Internet, dịch vụ sauna, massage, du thuyền
thưởng thức ca Huế, quầy bán hàng lưu niệm, tranh thêu tay XQ, phòng tập thể dục,
hát Karaoke, sân đánh tennis, hồ bơi ngoài trời, bãi đỗ xe, phòng Billiard/Snooker,
dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ tiệc cưới và các dịch vụ miễn phí khác.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với
tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh
nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng
khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Qua sơ đồ có thể thấy cơ cấu bộ máy quản lý của công ty được tổ chức khá gọn nhẹ
theo mô hình trực tuyến – chức năng, mỗi bộ phận đều được phân định rõ chức năng,
trách nhiệm và quyền hạn để đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phối hợp thống nhất với
nhau.
20
21
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
ĐIỀU HÀNH KHỐI LƯU TRÚ
PHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
ĐIỀU HÀNH KHỐI ĂN UỐNG
22
PHÒNG THỊ
TRƯỜNG
PHÒNG TỔ CHỨC
– HÀNH CHÍNH
PHÒNG KẾ TOÁN
BỘ

PHẬN
LỄ
TÂN
BỘ
PHẬN
BẢO
TRÌ
BỘ
PHẬN
BẢO
VỆ
BỘ
PHẬN
LƯU
TRÚ
BỘ
PHẬN
DỊCH
VỤ
BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG
BỘ
PHẬN
BẾP
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.1.5 Các nguồn lực chính của khách sạn

2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
a.CSVCKT phục vụ lưu trú
Lưu trú một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và kinh
doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn. Vì vậy việc đáp
ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh
doanh cho KS.
Khách sạn Century Riverside Huế có quy mô 133 phòng ngủ, được chia làm 3 loại
với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối
tượng khách, đó là: Suite Gadernview, Suite Riverview và Deluxe Riverview. Mỗi loại
phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch
vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4. Loại phòng Deluxe Riverview chiếm số lượng lớn nhất
(gần 100 phòng) có ban công hướng ra sông, sau đó đến loại phòng Suite Gadernview
(35 phòng) có ban công hướng ra sân vườn, đây là hai loại phòng có mức giá bán vừa
phải, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt. Loại phòng Suite Riverview chiếm số lượng
ít nhất (3 phòng) có hai ban công tất cả đều hướng ra sông, đây là loại phòng rộng và
sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho những khách VIP, những người có khả năng thanh
toán cao.
Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: Phòng tắm
với bồn tắm , bồn rửa mặt và vòi hoa sen, sàn thảm, máy sấy tóc, két an toàn, khăn tắm
và dép đi trong phòng, máy lạnh riêng, điện thoại nối mạng quốc tế, truyền hình cáp,
Internet wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, nước suối miễn phí, hoa tươi, trái cây đặt
phòng và các đồ dùng cá nhân khác.
b. CSVCKT phục vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đã đóng góp hơn 30% doanh thu của khách sạn, khách
sạn phục vụ ăn uống bởi các nhà hàng, bar:
23
- Nhà hàng Terrace: trang bị tiện nghi hiện đại, có hướng nhìn tuyệt đẹp ra sông
Hương, phục vụ các món ăn truyền thống Huế hoặc món ăn Âu, Buffet sáng.
- Nhà hàng Riverside: nằm tại tầng trệt của khách sạn, bao bọc bởi hoa lá nhiệt đới,
bể bơi duyên dáng, phía trước nhà hàng là dòng sông Hương xanh màu ngọc bích.

Phục vụ các món ăn Âu , Á, phù hợp cho các buổi tiệc liên hoan, chiêu đãi, hội nghị
và hội thảo.
- Nhà hàng Cung Đình: được trang trí cầu kỳ và ấn tượng theo phong cách cung
đình Huế, phục vụ các món ăn hoàng cung với mỗi món ăn là một tác phẩm nghệ
thuật độc đáo.
- Nhà hàng Vip 3: phục vụ các món ăn theo yêu cầu, các món ăn Âu hay món ăn
Huế, phù hợp với các buổi tiệc thân mật, tiệc chiêu đãi sang trọng, cầu kỳ và tinh tế.
- Nhà hàng Full House: phục vụ theo yêu cầu phù hợp các tiệc cưới, hội nghị, hội
thảo với quy mô lên đến 800 chỗ ngồi.
c. CSVCKT các dịch vụ bổ sung
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 nên việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ bổ sung
để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết.
Khách sạn đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung để tu hút khách du lịch trong và
ngoài nước góp phần nâng cao lợi nhuận. Các dịch vụ thể thao và giải trí: hệ thống dịch
vụ Spa gồm 10 phòng riêng biệt bao gồm các dịch vụ Massage, Zacuzzi , xông hơi kỹ
thuật hoàn hảo với các trang thiết bị vừa mới được lắp đặt với nhân viên chuyên
nghiệp; Sân tennis rộng rãi và thoáng đãng nằm ngay trong khuôn viên khách sạn, vừa
mới được nâng cấp mặt sân; hồ bơi nằm bên bờ sông; du thuyền trên sông Hương
thưởng thức ca Huế, v.v… Dịch vụ vận chuyển và đón tiễn khách cũng rất tiện lợi với
các xe đời mới. Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao
gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 3 phòng họp trong khách
sạn gồm 1 phòng họp lớn và 3 phòng thảo luận.
24
2.1.5.2 Nguồn nhân lực
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm dịch vụ chiếm
tỉ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm du lịch. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính
chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn mang
tính chuyên môn hoá khá cao, do đó lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng khá cao trong
ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn có thành công hay không phụ

thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp.
Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất quan
trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn không thể thay thế bằng máy móc do đó
càng quan trọng hơn. Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản lí
phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát triển của
khách sạn.
Từ bảng số liệu ( bảng1) ta thấy số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự
thay đổi. Năm 2009 khách sạn có 198 lao động, tăng 11 lao động so với năm 2008.
Năm 2010 tổng số lao động là 181, tức giảm đi 8 lao động so với 2009.
- Về giới tính: thì khách sạn Century sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau.
Với nam chiếm khoảng 47%, nữ chiếm 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều
và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn
thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào
các công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, dịch vụ v.v
- Về trình độ chuyên môn: thì lao động có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ tương đối
là 19.9% trong năm 2010, lao động có trình độ cao đẳng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ chỉ có
một người. Lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất trong khách sạn và
tăng dần qua các năm, năm 2009 chiếm tỷ lệ 43.4%, qua năm 2010 tăng lên 46.4%, lao
động có trình độ trung cấp đa số là nhân viên phục vụ bàn, bếp, bảo trì,…Lao động có
trình độ sơ cấp chiếm tỷ lệ 24.2% trong năm 2008, 26% trong năm 2009 và 23.2%
trong năm 2010, ta nhận thấy tỷ lệ lao động có trình độ sơ cấp trong năm 2009 tăng
25