26 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------



HÀ THỊ HỚN TƯƠI





ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH
PHÚ THỌ



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ






NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM












TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008
DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35
Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39
Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú
Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43
Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
45
Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47
Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47
Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49
Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49
Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52

Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52
Bảng 2.12: Hệ
số của phương trình hồi quy 53
Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54



















DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51

MỤC LỤC


Trang
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU
1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
5
1.1 Tiệc cưới 5
1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12
1.2.1.2 Khái niệm về ch
ất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19
1.3 Tóm tắt 22

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
23
2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ 23
2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ 25
2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25
2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28
2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30
2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33
2.4.1 Nghiên cứu định tính 33
2.4.2 Nghiên cứu định l
ượng 41
2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42
2.5 Kết quả nghiên cứu 43
2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44
2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45
2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45
2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46
2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47
2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47
2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48
2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49
2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố
đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51
2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52
2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52
2.5.5.2 Phân tích tương quan 53
2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55

2.5.7 Thảo luận kết quả 56
2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU
LỊCH PHÚ THỌ
60
3.1 Một số giải pháp 60
3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60
3.1.2 Mức độ đáp ứng 67
3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68
3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69
3.2 Một số kiến nghị khác 70

KẾT LUẬN
73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC







1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong
cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị
dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa
đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa
vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ
chung vẹn nghĩa trọn
tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu
thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết
giữ tròn nhân cách trong đời sống.

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về
sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta.
Hôn lễ Việt Nam t
ừ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai
gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín
ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và
đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày
càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn.
Ca dao từng nhắn nhủ:
“ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà.
Nế
u chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một
hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc
cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng.
Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được
nâng cao, trào lưu tiến tri
ển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố
không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại

tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả
về chất lẫn về lượng.

Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống
mới. Tiệc cưới là buổi tiệ
c của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè,
người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với
họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất
trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM

2
Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du
Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của
hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến
sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du
lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng
Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là n
ơi lý
tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của
các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở
nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chấ
t lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó
để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm
lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào
tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một
buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về
chất lượng phục v

ụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự
hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng,
đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đ
ánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Đánh giá chất lượng dịch v
ụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công
ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đ
ó
phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng
3
vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty
(đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc

Lan) .

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệ
c cưới ở nhà hàng.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực
khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để ki
ểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan
hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova).

5. Ý nghĩa thực tiễn

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự
ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc
làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó
việc vận dụng các công nghệ vào việ
c tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập
trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các
nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơn về
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để

nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng nh
ư nâng
cao lợi thế cạnh tranh.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức
phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn
có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác.

6. Cấu trúc nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3
chương:
4
Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2
: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3
: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm
nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

5
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người.
Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng
để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở
thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự
chứng kiến, chúc phúc củ
a mọi người.

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới

Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn
ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng
trầm, gắn với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại.

Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao
hàm khái ni
ệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống
còn. Trong buổi bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn
mạnh thì phải tăng cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc
thường bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ
thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những
thanh niên này là manh nha của hình
ảnh những “phù rể” trong các đám cưới
hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô được coi là tài sản của chú rể
và bộ tộc của anh ta. Để tránh sự trả thù của bộ tộc cô dâu, người chồng
thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần trăng mật”
ngay sau lễ cưới.

Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đ
ó, nếu các cô dâu
không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những
gia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy
tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường
được thực hiện với ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người.
Thông th
ường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới.

Đám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món
hàng trao đổi. Nếu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban
6
phước cho họ - đó cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Những
đám cưới bí mật, không theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp.
Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ
và trách nhiệm của tất cả các bên có liên quan. Đám cưới hoàng gia và quý
tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên 10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì
của c
ải và thừa kế. Tuy nhiên, với tầng lớp bình dân, những đám cưới vì tình
yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không phải quá quan trọng
đối với họ.

Đám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều
hơn ái tình thuần tuý. Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định
trước cô gái sẽ về
làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân,
điều kiện kinh tế của gia đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô
gái. Trong lá thư này ngoài việc ca ngợi những khả năng của con trai mình,
người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ những lợi ích mà hai gia đình có
được nếu tác thành cho đôi trẻ. Nếu người cha của cô gái đồng ý, hai bên sẽ

chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn, hôn lễ sẽ đượ
c cử
hành. Thông thường những đám cưới ở miền Nam nước Anh được tổ chức
như một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớn ê hề đồ ăn, thức uống cùng
những trò chơi linh đình.

Đám cưới thời Victoria (nước Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18
tuổi), các cô gái chính thức bước vào tuổi cập kê. Lúc này gia đình thường
chuẩn bị áo quần, đồ trang điểm
để cô trở nên xinh đẹp, quyến rủ nhất. Những
chàng trai vẫn chủ yếu để ý đến hôn nhân vì tài sản hơn là tình ái. Tầng lớp
thượng lưu thường gặp gỡ trong những bữa tiệc, còn những người bình dân
thì gặp nhau trong những buổi nguyện tại nhà thờ. Nếu đôi trẻ thấy quý mến
nhau và gia đình họ không quá khác biệt về thân phận thì có thể đính hôn.
Nhìn chung cho đến tận thời kỳ này, hôn nhân c
ũng chỉ như thực hiện một
hợp đồng, nặng tính vật chất hơn là tinh thần. Tuy nhiên người phụ nữ đã độc
lập hơn trong hôn nhân. Họ có quyền từ chối không kết hôn nếu hoàn toàn
không có tình cảm gì với “đối tượng”.

Như vậy nghi thức cưới đã trải qua nhiều giai đoạn của thăng trầm lịch sử,
mỗi giai đoạn mang tính chất, ý ngh
ĩa khác nhau. Và trong thời đại ngày nay,
đám cưới như là kết quả của một tình yêu đã đơm hoa kết trái, là hình ảnh
mang giá trị văn hóa truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗi
con người.


7
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam

Trong đời sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để
lý giải những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều
làm như vậy. Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói
quen chung”. Vậy “phong tục” là thói quen lan rộng
.
Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục”
là “thói quen chung củ
a số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất
định”. Qua định nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là những điều mà mọi người
vẫn theo từ trước tới nay và đã trở nên thói quen trong xã hội.

Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay
là tốt. Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không
còn ý nghĩa nữa. Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự
tác động c
ủa đời sống bản thân con người trong xã hội.

Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục.
Thật ra, mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng
bởi những sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người. Với thời gian
và sự phát triển xã hội, phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những
tập tục lạc h
ậu mê tín dần dần bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền
thống được bảo tồn và ngày càng phát huy để phù hợp với nhận thức và sự
phát triển của nhân loại. Điển hình là việc tiến hành nghi thức trong lễ cưới
của ta ngày xưa và ngày nay. Chỉ xét về mặt kinh tế ta đã thấy sự khác biệt
giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đ
ang trên đường công
nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay. Cuộc sống trong thời đại công nghiệp
hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá

rườm rà và lạc hậu.

Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những
phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của
cả nước. Giả sử nh
ư việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả
đời người nhưng không hẳn ai ai cũng biết nó xuất phát từ đâu và mục đích
của việc tổ chức lễ cưới nhằm vào điều gì?

Hôn lễ của nước ta trước đây theo nghi thức của Trung Hoa nhưng có sự thay
đổi đôi chút. Theo sử sách thì những nghi lễ này do Nhân Diên, thái thú quận
Cửu Chân truyền sang Việt Nam đầ
u tiên. Khi trình bày về hôn lễ, ông Thân
Trọng Huề có viết: “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn”. Lễ ở đây
8
chính là lễ do thái thú Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, được
mệnh danh là “Chu Công lục lễ”

Lễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ước. Nhà trai dùng con nhạn
mang tới nhà gái với ý nghĩa là đã chọn được nơi. Vì theo tục lệ Trung Hoa
thì sau khi nghị hôn rồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặp “nhạn”. Sở dĩ
đem chim nhạn là vì chim nhạn là loài chim rất chung tình, không sánh đôi
hai lần. Tương truyền rằng loài chim nhạn rất thảo ă
n, khi chúng nó gặp mồi
thì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ trứng thì khi nở thế nào cũng có một con
trống và một con mái mà thôi. Khác với các loại chim khác, chim nhạn khi có
một con chết thì một con còn lại cũng buồn rầu mà chết theo. Sau này, người
Trung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng thay thế cho chim
nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng rất chung tình).

Lễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuổi, đã có
hứa hôn với ai chưa?

L
ễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàng
trai sẽ sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn. Tùy theo nhà giàu thì lễ
quí, còn nghèo thì chút đỉnh gọi là.

Lễ Nạp Chưng: còn gọi là Lễ Nạp Tệ (“chưng” nghĩa là chứng, “Tệ” nghĩa
là lụa) là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứng
cho sự hứa hôn chắc chắn, rồi chỉ chờ ngày cưới dâu. Đây là lễ quan tr
ọng
trong việc hôn nhân. Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh,
trái, rượu, trà, trầu cau. Nhà gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân
bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp
báo hỉ). Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận hẳn việc gả con cho nhà trai.
Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới, nghĩa là vào những dịp tết
Nguyên Đán, tế
t Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của nhà gái thì chàng rễ
phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ. Có nhiều nơi, chàng rễ phải tới ở rễ nhà vợ
một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thời kì chưa cưới này
thôi. Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ.

Lễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ c
ũng do
bên trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy
ý bên trai.

Lễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận
ngày giờ đã định của bên trai. Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn

9
định lễ rước dâu nhà gái thường thách cưới nhà trai (và những đồ lễ nhà gái
đòi, đôi khi nhà trai không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cưới, nào đồ
trang sức, quần áo cho cô dâu, nào lợn, nào xôi làm cổ mời họ hàng.
Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cưới, hai họ ấn
định ngày nghênh hôn. Ngày này thường được chọn vào những ngày được coi
là “tốt ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “kỵ” các tuổi
của chú rể cô dâu. Thường người ta kén “ngày hoàng đạo”.
Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tới họ nhà gái. Đi đầu là một ông già
cầm hương, thường được kén trong các ông già đông con và có địa vị. Sự lựa
chọn này có ý mong cho đôi trẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ăn
sung túc, ăn trên ngồi trước.
Khi đám cưới đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo. Lúc ấy, đường
nhà gái có người chăng dây, nhất là các trẻ em. Hai em hai bên đường, mỗi
em cầm một đầu dây, thường kà chiếc đắt lưng điều. Nhà trai ph
ải cho các em
tiền để chúng bỏ dây đi vì người ta kiêng việc cắt đứt dây.
Trong những đám cưới long trọng, có nhiều nhà bày hương án trong ngõ để
đón đám đưa rễ. Nhà trai phải tặng những người bày hương án một món tiền
và những người này, khi đám cưới đến thường đốt pháo để mừng chú rễ.
Khi đám đưa rể đã vượt qua được lớp chăng dây tới cổng nhà cô dâu, cửa ngõ
l
ại đóng. Đây là tục đóng cửa, thường do các cô em dâu hoặc người nhà làm,
nhà trai phải bỏ tiền ra để cho người mở cửa gọi là “tiền mở cửa”.
Đám đưa rể đã vào trong nhà. Đồ lễ cùng với tiền bạc dẫn cưới được đặt lên
giường thờ. Nhà gái điểm lại đồ thách cưới, tuy một phần đã được nhà trai
đưa tới từ mấy bữa trướ
c để nhà gái làm cổ mời họ hàng. Đồ lễ đủ rồi, nhà gái
cho thắp hương để chú rể cùng cô dâu làm lễ gia tiên.
Mọi sự khó khăn đặt ra bởi lễ nghi và phong tục kể từ lúc chăng dây cho đến

khi hương được thắp lên trên giường thờ, chỉ cốt để chứng tỏ rằng chàng trai
không nề hà những sự khó khăn để đón cho được cô dâu, và cũng để chứng tỏ
sự thiế
t tha thương yêu vợ của chú rể.
Chú rể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi người lễ bốn lễ rưỡi, phải lễ
mừng bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ kị vợ nếu các vị này còn sống.
Khi chú rể lễ mừng, bố mẹ vợ thường nhân dịp này cho chàng rể nhà cửa,
ruộng nương bằng cách trao văn tự hoặc địa đồ.
Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đạ
i diện nhà trai, thường là người nhiều
tuổi thuộc vào hàng chú bác của chú rể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xin
rước dâu về. Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm với mọi đồ nữ
trang của mình và sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cưới
dành riêng cho cô dâu như quần áo, chăn gối,… đựng trong những chiếc
rương phủ nhiễu điều. Các phu cướ
i đội những chiếc rương này đi theo đám
10
đưa dâu. Họ nhà gái có một số người đi theo cô dâu, trong số đó có các cô
phụ dâu. Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các cô cậu chưa lập gia đình.
Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái. Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà
mình, bà mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu. Thực ra, những
chiếc kim này dùng để đề phòng một chứng phong.
Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu
lên đườ
ng. Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tới nhà
trai, cô dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà
ma ám ảnh cô trong lúc đi đường. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời
lánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi. Điều này có nghĩa là: một
nội tướng mới đến, nội tướng cũ phải tạm lánh mặt.
Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ

. Xong lễ này, bà
mẹ chồng cũng đã trở về với bình vôi. Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng
và ông bà cụ kị. Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô
dâu món quà, thường là tiền hoặc đồ nữ trang.
Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng. Lễ
nhà thờ xong, cô dâu trở về nhà chồng để
dự lễ tơ hồng.
Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này
dành cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn). Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe
một vị cao niên đọc “văn tế tơ hồng”. Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể
mỗi người bốn lễ rưỡi. Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người
ăn một mi
ếng trầu, têm chung một quả cao và một miếng trầu không. Trong
lúc họ uống rượu, ăn trầu thường có đốt pháo mừng.
Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về. Cô
dâu ở lại nhà chồng.
Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải
trải qua khá nhiều nghi thức phức tạp. Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ
biế
n 3 “công đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới. Có thể hiểu nôm na:
dạm ngõ là nhà trai đến đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái
được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để
xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón
dâu, tiệc mừng hai họ.

Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở g
ần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3
“công đoạn”. Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2
lễ ăn hỏi và lễ cưới làm một. Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái
cho rước dâu, làm lễ gia tiên và tổ chức tiệc mừng ngay.

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng
ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh th
ần cũng được nâng cao. Sự phát triển
11
của các đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu
thế có sảnh rộng, các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang
trọng do đó tiệc mừng ngày nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ
chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc cưới – một buổi tiệc có rất nhiều khách mời
đến tham dự đến để chúc mừng cho hạnh phúc lứa đôi, cũng như đế
n để “tận
hưởng” không khí của buổi tiệc. Do đó, với nhu cầu phát triển trong tình hình
kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng
dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự
tiệc.

1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là bi
ểu hiện
của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống
phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo
sự phát triển của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó
tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung
thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ
đó, trầu cau mang ý nghĩa “
Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản
phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy
đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới,
chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại,

bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đ
ôi.

Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không
thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở
nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá.

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam
nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừ
a nhận một tình yêu.
Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn
nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo
đức.

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục
đăng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan
trọng đối với xã hội.

Lễ cưới còn là sự hợp mặt củ
a hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh
phúc lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm
12
quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến
với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu
trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được
ý nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền th
ống luân lý đạo đức như hiếu đễ
với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê
hương.Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những

đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện
được tính dân tộc của phong tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân
thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truy
ền. Đó
là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú rễ trước gia tiên hai họ,
kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau cho đến
“mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình
yêu để dẫn tới hôn nhân

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ
không thành hôn”. Và lễ cưới được xem nh
ư ngày trọng đại của đời người,
trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực
khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng
của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ
đóng góp
vào sản phẩm quốc gia.

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia,
Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồ
ng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
13
Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như
nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch
vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có
thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh
nghiệ
p không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở
một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh
nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của
họ.

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặ
p phải vấn đề khó khăn hay đem đến
cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác
cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc
đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp,

họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượ
ng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính
hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong
quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý ch
ất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –
Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng
của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn
thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu
tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này
được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng
được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và
phát triển thế giới.
14

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
Chất lượng được đ

o bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều ki
ện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu c
ầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải
được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa
các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điể
m đều
nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng
của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo
cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất
liệu,… thì ch
ất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù

của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính
không lưu trữ được.

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng
biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điể
m nhu cầu và chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với
15
nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ
tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi
của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ
vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải
quan tâm và có sự đầu tư đúng m
ức.

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua
sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng
doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất
đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh
doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý s
ẽ không có cái
nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng
thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay
đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các
nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên c

ứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo
SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất
lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson,2002).

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm
thành phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1).

Bảng 1.1: Thang đo Servqual

Nhóm mức độ tin cậ
y: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác
định, thì công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện
16
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức
để trả lời các câu hỏi của
bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều
nhất của bạn
4.
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của
các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở
vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
17
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công
ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ
. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:



Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)
18

Khoảng cách thứ nhất
: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt
này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách
hàng chưa đúng thực tế.

Khoảng cách thứ hai
: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do
cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch
vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách thứ ba
: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách
này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải
lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất
lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách thứ tư
: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình
truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được
không đ
úng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách
này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với
những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách thứ năm
: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng
0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách

này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất
lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối
thi
ểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định
bằng hàm số:


Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

19
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý
thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà
nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ
tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hi
ện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản
và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để
đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho
rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số
lượng biến quan sát cũng khác nhau.

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
20

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hay dị

ch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai
khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ
giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏ
a mãn của
khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường
đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui
chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết
về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVQUAL và mứ
c độ thỏa mãn của khách hàng.