Nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hà Nội Horison

Phần I : Lời mở đầu
I. Lý do chọn đề tài
Từ xa xa, ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sớ
sự phát triển của lực lợng sản xút và phân công lao động. Khi lực lợng sản
xuât cha phát triển thì nhu cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một
cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn
nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành
đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên n-
ớc khác, cũng nh để giao lu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan,
nghỉ ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các thơng
gia, các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc
đây có những chuyến vợt biển đợc bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số ngời đi du
lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tợng trong xã hội.
Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng lên, với việc xây dựng, hoàn
thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi
du lịch nh vậy kéo dài hơn, xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và
trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.
Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lợng
khách du lịch do mức sống của ngời dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật
ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phơng tiện và tiện nghi cho du
lịch ngày càng đợc cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế xét trên bình
diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết đợc đặt ra là phải tạo điều kiện
thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đi du lịch cả
về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh ăn uống, giải trí,
giầy dép, quần áo, đồ lu niệm, cảnh quan... và những thứ khác. Du lịch không
chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này đến nơi khác
mà còn nảy sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó.
Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành
du lịch mà nó ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.
Có thể nói cầu trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành
và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc

ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng
một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ.
Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là
mầm mống của của ngành du lịch khách sạn.
Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống đ-
ờng lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà nghỉ
ven đờng đã đợc mọc lên phục vụ khách lu trú kết hợp với các quán rợu.
Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lu trú bình dân và sang
trọng phục vụ riêng cho từng đối tợng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị
trị.
Bớc sang giai đoạn T bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bớc
ngoặt của ngành du lịch khách sạn. Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã đợc
hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New
york có 73 phòng. Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác.
Một số ở New york Và một số ở nơi khác.
Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì
khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn đợc quần trúng hoá. Các
khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lu trú và ăn uống và một số dịch vụ
khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tợng khách.
Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất
tinh thần ngày càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động
không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con ngời và nhu cầu du lịch của họ
ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du lịch
trong nớc và quốc tế. Có lẽ cầu trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh
2
toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lu trú tạm
thời của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ nhằm mục dích vui chơi,
giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chơng trình đặc biệt và
các mục đích khác. Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việc vui chơi giải
trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con ngời còn đòi

hỏi phải đợc thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lu trú cũng nh nhiều nhu
cầu khác( ăn uống, vui chơi...)
Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du
lịch khách sạn đã và đang đợc dặc biệt chú trọng đầu t và phát triển. Một loạt
các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến
cao cấp đợc mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới.
Vậy khách sạn là gì?
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với du khách. Khách
sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp
ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui
chơi, giải trí... phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lợng và
sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Và doanh
thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn. Vì thế du lịch đợc coi nh là
ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Đây là một dấu son để đánh
dâu sự phát triển của ngành kinh tế này đợc tinh từ cuối thế kỷ XIV đến đầu
thế kỷ XX.
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du
lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi đợc các
nớc nhờ sự giao lu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế
xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát
triển khá nhanh. Nó đợc coi là ngành công nghiệp không ống khói bởi đây
là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền
kinh tế của đất nớc.
Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt
động du lịch, là nớc nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có nền
3
kinh tế năng động và phát triển tơng đối mạnh, nằm trên nhiều trục giao lu
quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa
dạng, nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả. Sự phát
triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lu kinh tế xã hội và giao lu

văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và con ngời Việt
Nam. Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón 2.130.000
lợt khách quốc tế và 11.200.000 lợt khách nội địa. Dự tính đến năm 2010 du
lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lợt khách quốc tế và 25.000.000 khách nội
địa.
Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng
đợc mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế
giới(WTO) từ 9/1991. Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình D-
ơng(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A
(ASEANTA) từ 1995. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp
tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới.
Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi
mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phơng hớng kinh doanh phục vụ, tạo đợc các
sản phẩm du lịch có chất lợng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính
hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Dự tính đến 2010 sẽ đạt 25.000.000 l-
ợt khách nội địa. Để đạt đợc mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam phải nỗ lc rất
lớn. Dự kién với số lợng khách nh vậy doanh thu từ dich vụ du lịch là 11.8 tỷ
USD(2010). Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh của du lịch Việt
Nam trong tơng lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch
Việt Nam đang đợc đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đờng
lối của Đảng và Nhà Nớc đã đề ra trong hội nghị lần thứ VIII. Với mục tiêu
Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới ; Và đại hội Đảng lần thứ X đã
khẳng định Phát triển du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn. Khai
thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp
ứng nhu cầu du lịch trong nớc và phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ
phát triển du lịch trong khu vực. Từ nghị quyết 45CP của thủ tớng chính phủ
4
cũng khẳng định Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân, là một hớng chiến lợc trong phát triển kinh tế xã hội của đất nớc.
Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần

thực hiện mở cửa của đất nớc, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế
khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lu văn hoá xã hội, tăng c-
ờng tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc
Từ đờng lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang
chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc. Do
nhận thấy đợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên
Đảng và Nhà Nớc ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu t phát triển
ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc
làm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng đợc đơn
giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lợng khách đi du lịch ngày càng đông. Du
khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm
hiểu về đất nớc con ngời Việt Nam mà họ còn là các thơng gia, các nhà ngoại
giao, các nhà chính trị hay là ngời đi thăm dò thị trờng ... Với tất cả các mục
đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội
nghị, hội thảo ... Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu t xây
dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhân đến liên doanh
hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng đợc nhiều nhu cầu
đa dạng của khách du lịch.
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung
thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc
hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của
khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống... Và trong mỗi khách sạn thờng kinh
doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ đều có
chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật
thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của
khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó
5
không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ
phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lợng

trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lu trú chiếm từ 50-80% trong tổng
doanh thu. Thờng thì lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đối cao. Thực
tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng
ngủ 40% là có lãi.
Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao
khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh
doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện đợc
tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn
nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm
sút. Ngợc lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo đợc sức
hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú của khách, góp phần nâng cao
doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo đợc sức hấp dẫn, ấn tợng sâu
sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình
và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức
quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.
Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch
vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên
hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau.
Trớc tiên, thời gian học tập tại trờng, nhà trờng có chơng trình cho sinh
viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn. Đó
là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói
riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các
bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở truờng cha có điều kiện để
thực hành để từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết đợc
cung cấp trong qúa trình học tập.
Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng
mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi
6
vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin

hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn.
Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật
phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng,
có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ
tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ đó giúp em củng cố
vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu
hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.
Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc
quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong
cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình tiếp cận
thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp
ứng xử ...
Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ
thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn.
Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành
phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh Hà Nội.
Khách sạn đợc xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện
tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô. Khách
sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km,
cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di
tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ mất vài
phút; đó là Văn Miếu Quốc Tử Giám ( trờng đại học đầu tiên và rất nổi
tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách đã tới
viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trờng Ba Đình
lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội Horison là điểm dừng chân lý
7
tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm

sao luôn chờ đón quý khách.
Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử dụng
là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6
phòng VIP có vờn và ban công.
Cách bố trí cụ thể của khách sạn nh sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với
khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán
đồ lu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra
phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên.
Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau:
Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp
chinh ở phía sau.
Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu
lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tờng ngăn lu động)
Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này.
Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm
việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng.
Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2
phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và một
số phòng cho khách thuê.
Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch
vụ lu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi
đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.
8
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu t lớn của
công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT
Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company. PT

Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở
nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản
mà còn cả trong lĩnh vực thơng mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý tài
chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital Development
Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công trình thơng mại và
văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung c. Khách sạn năm sao
Hà Nội Horison là sự đầu t đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nớc
Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu t vào lĩnh vực khách sạn
trên phạm vi quốc tế. Hà Nội Tourism Service Company là một công ty nhà
nớc. Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham
gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh,
khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở
Hà Nội. Hà Nội Toserco đợc biết vì đầu t vào hai loại đối tợng lớn Luxusy
Tourist và Backpacker.
Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng
của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng
của con ngời. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch,
hội thảo ... đa đến đối tợngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng đợc các nhu cầu
kể trên Hà Nội Horison có mạng lới hoạt động không chỉ trong nớc mà còn
trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý
trên thế giới nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara.
9
3. Thuận lợi và khó khăn của công ty
* Thuận lợi.
Do đợc sự quan tâm của nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội
và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về
cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ
chức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách
sạn.

Tình hình trung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển
biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.
Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm
sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội đợc vinh dự nhận giải thởng là
khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có đợc những danh hiệu này đó là sự đóng
góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây
có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
thời gian tới.
Đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ
nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho
việc tổ chức kinh doanh.
* Khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có đợc, khách sạn Hà Nội Horison
còn có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn đợc đa vào hoạt động cha lâu, việc tổ chức kinh
doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bớc
trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm
bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vớng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt
động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trờngcả trong và ngoài
nớc. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế
do các yếu tố khách quan và chủ quan.
10
Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà
Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi,
khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ
thu hút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn.
Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
III. Tình hình kinh doanh của công ty

1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của
công ty
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của
khách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức
các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn
uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo...và các dịch vụ bổ xung cụ thể.
Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú: hiện nay khách sạn có khu
nhà mời bốn tầng đợc xây dựng và đa vào hoạt động từ năm 1998 với tổng số
phòng lu trú là 250. Nó bao gồm các loại phòng đợc trang bị đầy đủ tiện nghi
hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao. Với số lợng phòng này, khách sạn có khả
năng phục vụ đông đảo khách lu trú và đáp ứng khả năng thanh toán của mọi
đối tợng khách tuỳ theo chất lợng giá cả của từng loại phòng.
Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn.
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi
Superior 90 USD 105 USD
Deluxe Room 100 USD 115 USD
Cabana Room 105 USD 120 USD
Horison Club Room 120 USD 135 USD
Suite 145 USD 160 USD
Garden Suite 140 USD 155 USD
Horison Club Suite 155 USD 170 USD

Nếu thêm một giờng tính 15 USD
11
Với giá các loại phòng trên, khách sẽ đợc hởng một bữa sáng miễn phí
mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày đợc một
chai nớc. Đối với trẻ em dới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì khách sạn
chỉ tính 50% so với giá toàn phần.
Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ tra.

Thời gian trả phòng là 12 giờ
Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD.
Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lu trú của khách sạn đợc kinh doanh
trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng. Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽ
có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối
với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng đợc nhu cầu
của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra
cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh
doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhà
hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú.
Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng
hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc...
đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng nh nhận đặt tiệc Âu, á.
Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn.
Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách
có thể thởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà.
Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có
thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với bữa
tra tại nhà hàng á Lee Man Fong.
Với chơng trình khuyến mại bữa tra mùa hè tại nhà hàng Âu: Le
Mayer phục vụ bữa tra tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một ngời.
Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món tráng
miệng chỉ 8$ một ngời.
12
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá
cả khác nhau:
Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$
Súp theo ngày : 4$
Cá ngừ nớng với ngô : 13,8$

Sờn cừu hun khói với khoai tây nớng : 22,4$
Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh
nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Ă, các món ăn đặc sản tiêu
biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo
các mùa với các mức giá khác nhau.
Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách
và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và
khả năng thanh toán của khách.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:
Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD )
Số TT Tên đồ uống Loại Giá
Rợu vang đỏ và trắng Cốc 5.75
Chai 24.75
Champagne Cốc 5.75
Bia 333 Chai 1.7

Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thờng nh
liên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trớc với nhà hàng ít nhất hai
ngày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lợng ngời ăn, tiêu chuẩn.
Đôí với phục vụ tiệc lớn nh hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc
cới thì phải đặt trớc ít nhất một tuần trớc khi ăn tiệc. Đồng thời phải báo cụ
thể ngày giờ, số lợng khách, địa điểm và tiêu chuẩn.
13
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách sạn
nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu dịch
vụ bổ xung. Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và một số
nhu cầu khác của con ngời. Vì khi cuộc sống của con ngời đợc nâng lên thì
những nhu cầu đi du lịch cũng nh việc muốn đợc đáp ứng thoả mãn các dịch

vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu. Đặc biệt đời sống cao kéo theo khả năng
thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con ngời không chỉ dừng lại ở việc ăn
uống lu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trí lấy lại tinh
thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi. Hiểu đợc tầm
quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng nh đa dạng hoá các loại hình dịch
vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là
lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch
vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm. Đến với Horison quý khách có thể
tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà
Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại
60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có
thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis,
phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho
phụ nữ.
Bảng giá đồ giặt là của khách.

14
Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách
sạn đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần
duy trì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp
ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất
lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.
1.2. Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòng từ
nhiều hãng đại lý trên thế giới nh Swissair, Grossair, Austriu airline,
worldpar sahara có quan hệ với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai
Ngoài ra còn có:

+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc hởng phần trăm
hoa ồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nớc gửi đến
và hởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm khách quen, khách quốc
tế, khách nội địa, khách là các thơng gia, khách công vụ, khách du lịch khách
đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lu trú tại
khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ
trong khách sạn cũng khác nhau.
Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lợng khách có sự
tăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm. Số lợng khách
đông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách là
vào mùa hè. Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn
là cần nắm đợc tâm lý, thị hiếu của từng đối tợng khách nhằm giúp cho quá
trình phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyên truyền
quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch trơng sản
phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm nh giảm giá tặng quà lu niệm
15
cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài vụ và cũng để kích thích làm
tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, góp phần nâng cao D từ
các dịch vụ.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội
Horison
Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay đợc 8
năm. trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bớc đi nhìn chung
là tơng đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt
trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay khách
sạn. Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch
vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:

Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 lợt
khách trong đó.
+ Khách quốc tế: 55.000 lợt
+ Khách nội địa: 35.000 lợt
+ Khách lu trú: 60.000 lợt công suất đạt 50%
+ Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50%
+ Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức
trong và ngoài nớc đợc tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ thành
công.
Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch. Trong đó
doanh thu từ các dịch vụ bao gồm:
Doanh thu từ dịch vụ lu trú : 1.920.000USD
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống : 480.000USD
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu : 240.000USD
Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác: 240.000USD
Khách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD
Vấn đề này tiền lơng của nhân viên trong khách sạn hiện nay tơng đối
ổn định trung bình 90USD/ngời/tháng. Cùng với các chế độ ban hành đối với
16
ngời lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộ công nhân
so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại.
Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động đợc 5 năm. Trong thời
gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định
và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của
khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao. Song khách
sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cả chủ quan
và khách quan.
* Nguyên nhân đạt đợc những thành tích trên.
Nhận đợc sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nớc Sỏ du lịch thành phố Hà
Nội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện giúp

đỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh.
Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân
viên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựng
khách sạn ngày một phát triển.
Do chất lợng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ công
nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đáp
ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lợng phục vụ
tốt nhất.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải
pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty.
3.1. Những u thế thuận lợi trong kinh doanh
Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những
kết quả đạt đợc đã đánh dấu một bớc và ổn định của khách sạn trong việc tổ
chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng nh các mặt công tác khác, mở ra
những triển vọng tốt đẹp cho những năm tới.
Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh nói
riêng đã ổn định và đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ
chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận thức đợc
trách nhiệm của mình trớc yêu cầu chung của Công ty.
17
Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự
nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt
nhiệm vụ đợc giao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả năng
kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của
khách đến với khách sạn.
Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả năng
thanh toán của khách.
3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn
Về tình hình thị trờng khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển

biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng luôn là những
thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát
triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố.
Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cha cân bằng nên phần nào có
ảnh hởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn.
Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việc sử
dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hởng đến D.
Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặp
một số khó khăn.
3.3. Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn -
2002.
Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thành
phố Hà Nội giao cho. Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trong năm
2001. Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và
khả năng phát triển của khách sạn trong 2002 khách sạn tập trung một số
mục tiêu cơ bản sau:
* Công tác sản xuất kinh doanh phục vụ
- Tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ
18
Tập trung cải tiến, nâng cao và duy trì danh hiệu khách sạn có dịch vụ
tốt nhất, kinh doanh phục vụ các dịch vụ cơ bản: LT, AU, dịch vụ Hội nghị,
hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí.
Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằm
thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn
- Các chỉ tiêu kinh tế
Trong năm 2002 khách sạn phấn đấu để đạt đợc các chỉ tiêu sau:
Tổng số lợt khách đến khách sạn: 110.000 Lợt
Tổng D: 3.560.000 USD
Trong đó:
Khách lu trú: 75.000 Lợt công suất 75%

Khách ăn uống hội nghị: 35.000 Lợt đạt 65%
Khách quốc tế: 75.000 Lợt
Khách nội địa: 35.000 Lợt
D từ các dịch vụ
D buồng ngủ: 2.300.000 USD
D ăn uống: 680.000 USD
D cho thuê Văn Miếu: 300.000 USD
D vui chơi, dịch vụ khác: 280.000 USD
Nộp ngân sách: 356.000 USD
Kết quả kinh doanh lãi: 1.000.000 USD
Tổng quỹ lơng: 284.400 USD Trong đó:
Lơng bình quân: 90 USD/ngời/tháng
Phụ cấp lơng: 24.000 USD/năm
Ngoài ra đảm bảo đợc các khoản chi về BHXH, BHYT và công đoàn.
* Công tác tổ chức bộ máy quản lý và điều hành lao động.
- Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục
làm tốt công tác bồi dỡng cán bộ.
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó
giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bớc chất lợng
cán bộ điều hành của khách sạn.
Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất l-
ợng và năng suất lao động cao trên cơ sở phơng án tổ chức lao động đã xây
dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.
19
Tăng cờng công tác giáo dục chính trị - t tởng cho cán bộ công nhân
viên, tăng cờng chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ
công nhân viên trong việc chấp hành đờng lối chính sách của Đảng và Nhà n-
ớc và nội quy của khách sạn.
Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lợng lao động
cao. Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp

lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nớc.
* Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhìn chung việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tơng
đối cơ bản song vẫn phải tiếp tục đầu t hoàn thiện và nâng cấp các điều kiện
vật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ.
* Hoạt động lữ hành và Marketing
Tăng cờng và nâng cao hoạt động lữ hành nhằm thực hiện đợc nhiều
chơng trình, nhiều tour du lịch trong nớc, quốc tế nhằm mở rộng các hoạt
động trên thị trờng nâng cao hiệu quả kinh tế phấn đấu thành một trong
những nhiệm vụ cơ bản của khách sạn.
Trên cơ sở rút kinh nghiệm công tác 2001, cần thiết phải có sự chỉ đạo
một cách cụ thể hoạt động Marketing của khách sạn, phải coi đây là một
công tác quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh nói chung
và công tác hoạt động chiến lợc kinh doanh trong từng giai đoạn cũng nh lâu
dài của khách sạn.
Hoạt động Marketing phải đảm bảo đợc các mục tiêu: nghiên cứu tình
hình thị trờng du lịch - khách sạn trong nớc, nớc ngoài và chính của khách
sạn. Tình hình diễn biến tâm lý, về số lợng của các đối tợng khách sạn đến
khách sạn. Tình hình chiến lợc và khả năng phục vụ của khách sạn, các yếu
tố chính sách, biện pháp kinh tế, giá cả... Để từ đó có những tham mu đề xuất
với ban giám đốc của khách sạn những ý kiến, những biện pháp cải tiến
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
20
Tăng cờng công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo chào mời và nắm
bắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều,
cũng nh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng cha vừa lòng để
kịp thời phục vụ khách ngày một tốt hơn.
* Công tác tuyên truyền quảng cáo.
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lợng phục vụ uy tín

của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn
coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với
nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để
gây ảnh hởng lớn trên thị trờng du lịch nhằm thu hút khách.
* Công tác đoàn thể.
Tiếp tục ổn định và phát triển các hoạt động của các tổ chức đoàn thể
xã hội: công đoàn, đoàn thanh niên, phụ nữ... Thực hiện tốt sự lãnh đạo, chỉ
đạo của chi bộ, xây dựng quan hệ mật thiết giữa lao động doanh nghiệp với
ban chấp hành công đoàn, thanh niên, phụ nữ để thực hiện tốt các hoạt động
đoàn thể.
IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong
Côngty.
21
S¬ ®å m« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison
22
General Manager
Ass . of Manager
Finace &
Acounting
Human
Resource
Securty Sales &
Marketing
Front O ffice F & B
Housekeeping
Engineering
Maitenance
Technique
Accounting Cashier Purchasing
Room Pulixc LinenLaundry

Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop
Restaurant
Business
Centre
Switch Board Guest Relation ReservationReception Cashier &
Night Auditor
Bell Service Health Club
STT
Tên bộ phận và
phòng ban
Số ngời
Giới tính Tuổi trung
bình
Nam Nữ
1 Tổng giám đốc 01 01 - 60
2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30
3 Lễ tân
4 Nhà hàng
5 Buồng
6 Bảo vệ
7 Marketing
8 Sửa chữa
9 Kế toán
10 Nhân sự
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân
bố tơng đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ
lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.
Lao động gián tiếp chiếm:
Lao động trực tiếp chiếm:
Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8

bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ
thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc,
các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công
sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các
tổ, tạo ra đợc nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã
giảm đợc các khâu chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng của từng
bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nh-
ng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận
trong khách sạn.
1.1. Tổng giám đốc (Ông Jan Hilhors - Quốc tịch Hà Lan)
Là ngời điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu
nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel bình chọn là ngời chịu trách nhiệm trớc
23
pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân
viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính
tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán
trởng và các chức danh tơng đơng.
Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
1.2. Phó tổng giám đốc (ngời Việt Nam) bà Nguyễn Hồng Vân
Là ngời giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn.
Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.
Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
a. Tổ kế toán. (........ngời)
- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý
vật t, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt
động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với

ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản
lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và
các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc
những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Tăng cờng công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cờng
hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản
phẩm.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải
tiến quản lý.
b. Tổ lễ tân.
- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của
toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận
24
phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi
khách sạn.
Là bộ phận tham mu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản
lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn
khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để
ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc kinh doanh của khách sạn.
- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bớc của công việc liên quan
đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến
khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng đợc mục đích là phục
vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào
việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách,
làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách
đến lu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu
của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các

bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lợng
tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời
hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hớng dẫn khách, nhận và chuyển bu điện (điện thoại,
điện tín, điện báo, báo chí...) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý
vật t tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lu trú, khách là ngời nớc
ngoài... Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban
giám đốc khách sạn.
Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách,
thăm hỏi khách, hớng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái,
yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
c. Marketing
25