MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
3/ MARKETING DỊCH VỤ : MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TS HÀ
NAM KHÁNH GIAO............................................................................................................................................48
HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT – J.A.BARDI.........................................................................48
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc..........Error:
Reference source not found
tại khách sạn Hà Nội Horison ..................................Error: Reference source not found
Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng
Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn ...................................................7
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison....Error: Reference source not
found
Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng
Lee Mayeur...............................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất
lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong..............Error: Reference source not found
Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội HorisonError: Reference source
not found
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt
tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các
dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13
năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi
nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của

khách sạn với các khách sạn khác.
Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị
trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn
đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có
thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm
đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ
chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì nhu cầu
về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới
thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói
riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được
khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. Vì vậy việc nâng cao
“chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội
Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh
doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác.
Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản
của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách
sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức
được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần
nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và
nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội
Horison”.
Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với
phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng
các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung.

Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được
chia làm 3 phần :
•Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng
•Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà
Nội Horison
•Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để
em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần
đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân
chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự
bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị
trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo
những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
B. NỘI DUNG
Phần 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi
hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong
lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp

•Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
•Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt
động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một
bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của
một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời
liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh
ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau
đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn
lớn
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

* Bộ phận bao gồm những chức danh chính :
1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám
đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn .
2. Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ
phận phục vụ bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn ,đồ uống trong nhà
hàng (hoặc quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong phòng ăn (hoặc quầy bar),
đánh giá sự phục vụ của nhân viên.
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
4
Tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Giám
đốc
nhà
hàng
Giám
đốc
phục
vụ trên
phòng
Giám
đốc
quầy
bar
Giám
đốc bộ
phận
tiệc
Bếp
trưởng
Giám sát
Trưởng ca
NV đón tiếp
Nv dọn bàn
Bếp phó
Nv/ Đầu bếp
Nhân viên
Trưởng ca
Giám sát
NV phục vụ
NV pha chế

Trưởng ca
Giám sát
Nhân viên
Trưởng ca
Giám sát
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
•Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi
•Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi món
ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) và
mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho khách.
•Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các
dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch
bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng
các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời.
3. Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc,
hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên
dọn tiệc.
4. Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn
cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng
giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Bếp trưởng
là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng
thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món
ăn hoặc kiểm soát chi phí…
5. Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhân viên
tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên phòng của khách.
* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:
•Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.
•Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.
•Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.

•Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách
sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong cách phục
vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn
tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại
khách sạn.
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách
Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân
viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng
trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ
uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
•Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
•Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô
và nóng: quay, rán, xào, hấp …
•Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ
uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa
ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng
Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…

- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm
hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn
chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống
như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp
một số loại dịch vụ giá trị khác. Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loiaj bar
khác nhau.
- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo ;nhân
viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ,
giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc phổ biến:
Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau
•Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính.
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
6
Khai vị
Súp
Tráng
miệng
(bánh
ngọt,
Đệm
(rau củ,
bột mỳ)
Quay
nướng
(thịt)
Nhập bữa
(tanh)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
•Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.
•Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn chế

•Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn.
Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau
•Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
•Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.
•Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn
uống và được bày sẵn trên bàn.
•Khách tự phục vụ là chủ yếu
II ) LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm
một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao
chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản than
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu
dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của
khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược
lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự
kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn

là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một
mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.
Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ
thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đều tuân theo.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh.
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung
về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn
uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử
dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
•Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo
độ tin cậy và chính xác cao.
•Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối
cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách
hàng về khách sạn.

•Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác,
tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến
khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng
trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá
trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là đánh giá
chất lượng dịch vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giá hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảng
cách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không biết khách hàng
mong đợi gì)

Nguyên nhân:

•Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt
động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên
cứu.
•Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
•Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thông tinsau
khi đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệc hay bị thất lạc
(mất)
- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ)
Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là
không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn
của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư
duy thei hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế mà
khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu
chuẩn xác định)
Nguyên nhân:
•Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng
•Chất lượng cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp.
•Nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện
công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn. Ví
dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ rang, không phù
hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó

hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc không tốt, ảnh hường
đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác
động đến chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)
Nguyên nhân
•Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không
phù hợp. Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến bộ phận lễ tân của khách
sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung
cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách.
•Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhận biết
về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ
như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của
mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được
thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin
không chính xác. Có xu hướng phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ tác
động xấu đến lòng tin của khách.
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt
Nam
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay. Câu hỏi đặt ra
chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải
thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách
sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác
nhau.

1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ
chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của
khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều
này tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn như:
•Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa
với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
•Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
•Tăng lượng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp giúp
khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ
như hiện nay.
Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
•Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du
lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự
phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du
lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết
chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn
•Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm
mục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được
người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
11

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm
nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác
còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy
tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng
cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trên thị trường.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này.
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
•Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
•Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xừ lý phàn
nàn khiếu nại của khách hàng…
- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
•Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
•Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khằng định và giữ chô làm việc
của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự
hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tê. Như vậy, chất

lượng dịch vụ của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng,
huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
•Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi
phí quảng cáo
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phần 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
I ) KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison
•Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel
quốc tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ,
gần các khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ. Khách
sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ
tại Hà Nội.
• Ngoài 250 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sân
ngoài trời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội nghị
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cùng với rất nhiều quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino. Khách sạn có đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và một loạt những trang thiết bị hiện đại trong mỗi
phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí.

Sự hình thành và phát triển của khách sạn
Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global
Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành
dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ

dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống
khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại
một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng
đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với khách sạn
khác nhờ ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam
và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel
International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở tại Hồng
Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu
vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn quản lí có lịch sử
lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối tác và các
giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc hơn 20
năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế. Tập đoàn
này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung
cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật sự hài lòng
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
• Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
• Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
• Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.
Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội
Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại Hà
Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn
thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý.
Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam
cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách

thương nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có sức chứa
1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của
Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có
10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương
hiệu này theo thảo thuận giữa Accor và các chủ đầu tư,
Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và
Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và
Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3
sao ibis vào thị trường Việt Nam.
Giới thiệu về tập đoàn Accor:
Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule,
khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa rất nhiều
ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là Mr. Gilles
Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard Pélisson, nhận
chức từ tháng 02 năm 2009.
Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng thể
hiện cho tinh thần đồng đội.
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở
chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr.
Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick
Basset.
Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor
luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt
động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng
cách hành xử
• Lòng tin

• Tôn trọng
• Sáng tạo
• Hành động hiệu quả
• Ý chí quyết thắng
2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
16
PT Global
Metropolitan
Hà Nội Toserco
Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha
Global
Toserco
Ltd
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều
hành cấp 1  Những ngưồi điều hành cấp 2  Trưởng bộ phận  Giám sát 
Nhân viên
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
+ Bộ phận sảnh
- Lễ tân (Reception)
- Bộ phận hành lý (Bell Service)
- Tổng đài (Operation)
- Trợ lí sảnh (Duty)
- Trung tâm thương mại (Business Center)
- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
+ Bộ phận dọn phòng (House keeping)

- Phòng lau dọn
- Phòng giặt là
+ Bộ phận bảo vệ (Security)
- Bảo vệ trước sảnh
- Bảo về cổng sau – lối đi chính
- Bảo vệ bãi đỗ xe
+ Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
- Phòng quản lý chung
- Tổng đài bộ phận (BQT Operation)
- Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)
- Phòng phục vụ
- Quầy bar
- Nhà hàng
- Bếp chính
- Bếp bánh
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
17
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Tổng giám đốc
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+Bộ phận kĩ thuật
+Phòng quản lí
+ Phòng tài chính kế toán
+ Phòng nhân sự
+ Phòng đại diện quản lí của Global Toserco
+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
+ Một số phòng chức năng khác.
3) Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được

thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách

Các loại phòng nghỉ
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
Tầng
Loại phòng
2 6 7 8 9 10 11 12 14 Diện
tích(m
2
)
Tổng
Deluxe King 6 10 10 14 10 5 2 30 57
Deluxe Twin 2 6 6 2 6 21 16 30 59
Horison Deluxe
King
1 8 8 8 8 36 33
Horison Deluxe
Twin
6 6 6 6 36 24
Poolview King 8 36 8
Poolview Twin 4 36 4
Executive King 20 12 36 32
Executive Twin 6 7 36 32
Suite 2 2 2 2 2 2 2 78 15
President
Tổng số phòng 21 32 32 32 32 28 28 22 28 247
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Giá phòng
LOẠI PHÒNG GIÁ CÔNG BỐ

Single Double/Twin
Deluxe $220 $240
Horison Deluxe $240 $260
Poolview $260 $280
Executive $280 $300
Suite $380 $400
President $2300 $2400
Extra bed $20
Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.
- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK,
HBO,…)
- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng
- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
- Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Điện trong phòng 220V
- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn
- Dụng cụ pha trà và cà phê
- Tủ lạnh, mini bar
- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.
- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)
- Hệ thống khóa cửa bằng điện
- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
- Hệ thống báo cháy
- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)
4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch
vụ tiện ích khác
Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức
chứa

Nhà hàng Marble
Court
Tại đây phục vụ các loại
bánh, banh ngọt, sữa, kem,
đồ nhắm và một số loại trà,
8h – 24h 60
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cà phê và các đồ uống khác.
Internet tốc độ cao 24/24h
Nhà hàng Le
Mayeur
Các món ăn ưa thích được
phục vụ với nhiều loại khác
nhau, buổi sáng, buổi trưa và
buổi tối tự chọn. Nhà hàng
cũng phục vụ các thực đơn
hạng sang bao gồm các món
ăn Ý, Á, các món ăn bổ
dưỡng cho sức khỏe và các
món ăn quốc tế được ưa thích
6h30 – 22h 150
Nhà hàng Á Lee
Man Fong
Phục vụ các món ăn Trung
Quốc hảo hạng của Quảng
Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra
nhà hàng còn phục vụ các
món đặc sản của Việt Nam

11h30 – 14h30
18h – 22h
150
Nhà hàng Huế I,
nhà hàng Huế II
Đây là phòng ăn riêng biệt
của nhà hàng Á Lee Man
Fong
11h30 – 14h
18h – 22h
10
10
Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại
phòng từ hạng Executive trở
lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối
6h30 – 10h
14h – 16h
17h – 19h
Câu lạc bộ OV và
Casino
Nhạc sống, bàn bia, các máy
bán hàng tự động, các món
ăn nhanh, và một số loại bia
và đồ uống có cồn
Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu
cầu của khách, gồm ăn sáng,
ăn trưa và ăn tối

24/24h
•Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục
vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung
tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục
Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân tennis…
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

•Các phòng chức năng:
Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội
thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang thiết bị hiện
đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra còn có
một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị
hiện đại.
•Trung tâm lữ hành:
Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách
sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể đặt vé máy bay
xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe
rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách.
•Dịch vụ phòng:
- Giặt là
- Khênh vác hành lý
- Dọn dẹp
- Y tế
- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm
- Quầy thu đổi ngoại tệ

- Máy rút tiền tự động
- Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ…
II) ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN KINH
DOANH ĂN UỐNG
Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương
pháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của bộ phận. Dưới đây là 3 bảng tổng kết điều tra được thực hiện ở ba
bộ phận khác nhau để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra được thực
hiện một cách ngẫu nhiên với các khách hàng để đảm bảo được tính khách quan.
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc
tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách)
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48

STT
Mức chất
Các lượng
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Số
Phiếu
% Số
Phiế
u

% Số
Phiếu
% Số
Phiếu
% Số
Phiếu
%
1 Nhân Sự quan tâm 35 35% 51 51% 10 10% 4 4% 0 0%
2 Tinh thần thái độ 33 33% 56 56% 9 9% 2 2% 0 0%
3 Chất lượng món ăn 48 48% 51 51% 1 1% 0 0% 0 0%
4 Chất lượng đồ uống 45 45% 52 52% 3 3% 0 0% 0 0%
5 Cơ sở vật chất 40 40% 46 46% 14 14% 0 0% 0 0%
23