GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA

GVHD: Lê Thị Như Linh
MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................3
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng...........................................3
1.1.1 Khái niệm:.................................................................................................................3
1.1.2 Phân loại:...................................................................................................................3
1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng:.......................................................................................5
1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:...............................................................................5
1.3.1 Khái niệm..................................................................................................................5
1.3.2 Đặc điểm:..................................................................................................................5
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:............................................................................6
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NHÀ HÀNG SILVER SEA...........................................................7
2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea..................................................................................7
2.2 Nguồn lực của nhà hàng...................................................................................................8
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng....................................................................8
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân :....................................................................8
2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống.......................................................................10
2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng.................................................................12
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức:...........................................................................................12
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:..........................................................13
2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng...................................................................14
2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea................................................16
2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng:....................................................................................16
2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay....................16
2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng...................................................................17
2.4 Nguồn khách của nhà hàng:...........................................................................................23
2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng.....................................................................................23
2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea:..........................................23
2.4.3 Các hoạt động khác:................................................................................................26
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH

ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA......................28
3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng................................................28
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn:....................................................................28
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn:.......................................................................29
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn: ..................................................................29
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn:......................................................................29
3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng:......................................................................30
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng.............................................31
3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới:.............................................................................................31
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ:.................................................................................32
3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác:..................36
3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách:...............................37
KẾT LUẬN...................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................40
[1] GV:Lê Thị Như Linh. Giáo trình nghiệp vụ bàn bar. .......40
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
1
GVHD: Lê Thị Như Linh
[2] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.
.......................................................................................................40
[3] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàng-
bar. ...............................................................................................40
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hoá – xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh
mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới
trong đó có Việt Nam. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch càng phát triển
mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách và mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt
quan trọng trong hệ thống này đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du

lịch. Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh
được đặt lên hang đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách
sạn. Do đó, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ
ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vây hoạt động kinh doanh nhà hàng là một
hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.
Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn. Nhà hàng Silver Sea là nhà
hàng trực thộc khách sạn Silver Sea, chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung cấp
ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt
động kinh doanh của nhà hang để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà
hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả
năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
2
GVHD: Lê Thị Như Linh
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với
mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay
các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ
theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác
nhau.
1.1.2 Phân loại:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với
mục đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các
nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh,
những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi
hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý.
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau
làm sơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Hình thức phục vụ
- Các tiêu chí phân loại khác
 Căn cứ vào mức độ liên kết :
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút
khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc:
Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn
vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn,
nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc
vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
 Căn cứ theo quy mô:
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
3
GVHD: Lê Thị Như Linh
Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả
năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng
chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô

người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
 Căn cứ theo chất lượng phục vụ :
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ
còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này
chỉ mang tính chất tương đối.
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
+Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng
đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã
hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng
cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong
xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
 Căn cứ theo hình thức phục vụ :
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh,
phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên
phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê,

bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu
ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành
phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
 Căn cứ theo cách phân loại khác :
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình
thức phân loại nhà hàng khác.
- Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia
ra các loại:
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
4
GVHD: Lê Thị Như Linh
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân
tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
+ Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà
hàng:
+ Nhà hàng tư nhân:
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng:
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng
nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng
có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa
dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá
và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị,
hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:
1.3.1 Khái niệm
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính
chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng
phục vụ, hương vị món ăn.mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm
soát. Vì vậy, người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính
chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa
đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng.
1.3.2 Đặc điểm:
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
5
GVHD: Lê Thị Như Linh
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú
để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả , khả

năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm
của nhà hàng có các đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng
lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác
nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân
viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó
không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống)
của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách
khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà
hàng càng cao.
Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực
phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ
uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng…
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm
của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là:
tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể
tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng
nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như
nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản
phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên cạnh đó, nếu không có
khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm
đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…
Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính
chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần có

biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng,
cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ.
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:
Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách
được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: hàng hóa và dịch vụ.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
6
GVHD: Lê Thị Như Linh
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA
2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea
Khách sạn toạ lạc trên một vị trí rất lý tưởng, nằm dọc theo con đường mới Sơn
Trà_Điện Ngọc khang trang của thành phố, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có chiều
dài khoảng 900m rất quen thuộc với người dân thành phố và các du khách nước
ngoài. Đứng trên tầng cao, bạn có thể bao quát toàn thành phố và cảm nhận hết vẻ
đẹp của một thành phố Đô thị loại 1. Quý khách sẽ chỉ mất khoảng 10 phút ôtô để đi
từ sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
7
GVHD: Lê Thị Như Linh
Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 04 tầng
gồm có 60 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng,
trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách.
Trong các phòng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi như: Bàn
làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi hoa
sen, mini bar, ban công/sân thượng trong từng phòng của khách sạn. Các điểm đặc
biệt khác ở khách sạn là hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt 
khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon.
Bên cạnh, Quý khách có thể thư giãn, giải trí với các môn thể thao hấp dẫn

như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá trên cát, bơi lội, lướt ván ...- đây chỉ là một số
trong các tiện nghi thể thao và giải trí tuyệt vời của khách sạn. Du khách sẽ tìm thấy
ở khách sạn SILVER SEA ngày càng hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng và các
tiện nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời.
Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dể chịu bởi
không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên
được đào tạo chuyên nghiệp và cách bài riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình
du khách có thể nhìn ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh. Them vào đó Quý
khách có thể tản bộ hít thở không khí trong lành của biển khi chiều xuống và thưởng
ngoạn những cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này.
Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet Nam
Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666
Fax: (84) 511 3848 663
Email:
Website: silverseadanang.com
2.2 Nguồn lực của nhà hàng
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân :
Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối
với khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Tại khu vực chờ đợi
của khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian
chờ đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ
những tập gấp, tờ rơi.
Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm
thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
8
GVHD: Lê Thị Như Linh
Bảng1: Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn

(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn)
Khu vực tiền sảnh của khách sạn là bộ mặt của khách sạn do đó trang thiết bị
của bộ phận này cần được trang bị đầy đủ để đón tiếp khách du lịch, cách bố trí, sắp
xếp quầy làm việc của lễ tân, bàn tiếp khách, kệ để sách báo cũng như cây cảnh rất
hợp lý, tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng
01 Máy vi tính
05 Tốt
02 Điện thoại 11 Tốt
03 Máy Fax hiện đại 01 Tốt
04 Máy In
01 Tốt
05 Máy photocopy 01 Tốt
06 Quầy lễ tân 01 Tốt
07 Quầy quan hệ khách hàng 01 Tốt
08 Máy quạt trần
03 Tốt
09 Máy điều hòa
01 Tốt
10 Bảng theo dõi tình trạng phòng 01 Tốt
11 Sổ theo dõi 01 Tốt
12 Giá để chìa khóa 01 Tốt
13 Giá để bưu ảnh
01 Tốt
14 Tập gấp
02 Tốt
15 Tủ đựng giấy tờ 02 Tốt
16 Đèn chiếu sáng 03 Tốt
17 Lọ hoa, cây cảnh 02 Tốt

18 Tranh ảnh trang trí
03 Tốt
19 Máy cà thẻ
02 Tốt
9
GVHD: Lê Thị Như Linh
Dựa vào bảng thống kê trên cho thấy cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ và
đảm bảo về chất lượng nên có giá trị sử dụng cao.do đó góp phần tích cực trong quá
trình đón tiếp, phục vụ cũng như tiễn khách., Trang thiết bị, máy móc tại bộ phận này
rất đầy đủ, hiện đại, mạng WiFi của khách sạn đảm bảo về yêu cầu chất lượng để
phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách. Cơ sở vật chất góp phần quan
trọng trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt là việc tạo ấn tượng ban đầu, cũng như
niềm tin của khách khi họ chưa sử dụng dịch vụ. Do đó, những trang thiết bị, cơ sở
vật chất cũng như các yếu tố khác về kiến trúc, không gian tại bộ phận tiền sảnh của
khách sạn đều tạo nên vẻ sang trọng nhưng không cầu kỳ rất phù hợp để thu hút
khách quốc tế và khách có khả năng chi trả cao. Bên cạnh đó, khách sạn cần có kế
hoạch bảo quản, kiểm tra định kỳ những thiết bị máy móc để đảm bảo chất lượng hổ
trợ cho quá trình phục vụ khách.
2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
Bảng 2 : Bảng trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng
01 Bàn ăn 26 Tốt
02 Ghế
208
Tốt
03 Dao, muỗng, nĩa
400
Tốt
04 Ly, tách
500

Tốt
05 Chén, bát
250
Tốt
06 Máy điều hòa
04
Tốt
07 Chậu hoa, cây cảnh
15
Tốt
08 Đèn chiếu sáng
20
Tốt
09 Máy vi tính
1
Tốt
10 Ti vi
02
Tốt
11 Điện thoại
02
Tốt
12 Máy pha chế
02
Tốt
13 Máy xay sinh tố
02
Tốt
14 Khăn bàn, khăn trang trí
40

Tốt
15 Gạt tàn thuốc
20
Tốt
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
10
GVHD: Lê Thị Như Linh
16 Lọ hoa
20
Tốt
17 Tủ lạnh
03
Tốt
19 Và một số dụng cụ khác
Tốt
Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và
số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn. Đối
với một khách sạn tiêu chuẩn 3 Sao như Silver Sea thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để phục
vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường
chính yếu của khách sạn lại là khách quốc tế- họ là những người có khả năng chi trả
cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn
về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp
ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Khu vực chế biến của nhà hàng được bố
trí một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu vực phòng ăn
và khu vực chế biến được ngăn cách bởi một cánh vừa đảm bảo khách không thể
nhìn thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ
khách.
Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần
thiết. Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và

phong phú. Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà
hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng được bố trí bên ngoài khách sạn với hường nhìn ra biển thật
lý tưởng. Đặc biệt khu vực bên ngoài được trang trí chậu hoa và đèn lồng kết hợp
tạo một không gian vừa lãng mạn và gần gũi với thiên thiên. Tại đây, khách hàng có
thể vừa thưởng thức những món ăn ngon, trình bày đẹp mắt của người đầu bếp tài
hoa vừa có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển thơ mộng và tuyệt đẹp.Trang thiết bị trong
nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng của nhà
hàng. Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: khăn trải bàn là màu trắng
và phủ lên trên một khăn trang trí màu đỏ làm nổi bật khung cảnh của nhà hàng. Tuy
nhiên, cách trang trí được thay đổi hàng ngày tuỳ vào tính chất bữa tiệc tạo cho khách
một cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu.
Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa dạng
về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng chi
trả.Nhưng bàn ghế ở khu vực quầy Bar được thiết kế với kiểu dáng khác so với bàn
ghế phục vụ các bữa ăn cho khách
Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau tạo
thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của du khách. Phòng ăn được thiết kế đảm bảo
cho việc đi lại của nhân viên qua các cánh cửa phục vụ giữa nhà hàng và nhà bếp
không làm ảnh hưởng đến khách.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
11
GVHD: Lê Thị Như Linh
Với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng
được trang bị đầy đủ và phong phú về số lượng cũng như chủng loại là điều hợp lí vì
vừa đảm bảo về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn.
2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức:
Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
12
Bộ
phận
Lễ
tân
Giám
sát
Trưở
ng ca
NV
Giám
sát
Ban Giám Đốc
Tổng Giám Đốc
Bộ
phận
buồn
g
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
Bếp
Bộ
phận
Kĩ
Thuật

Bộ
phận
Bảo
Vệ
Bộ
phận
Dv
Bổ
sung
Bộ
phận
Kế
toán
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Trưở
ng ca
Trưở
ng ca
Trưở
ng ca
Trưở

ng ca
Trưở
ng ca
Trưở
ng ca
Trưở
ng ca
NV
NV
NV NV NV NV NV
GVHD: Lê Thị Như Linh
Qua sơ đồ ta thấy mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Silver Sea là mô
hình trực tuyến chức năng.
Ban giám đốc gồm 9 người,1 tổng giám đốc và 8 giám đốc các bộ phận. Tổng
Giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm trước cấp
trên trực tiếp là Hội Đồng Quản Trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo
dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.Ban giám đốc là những người
giúp Tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự
phân công lao động. Các phòng ban chức năng hoạt động nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn
nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp Tổng giám đốc tổ chức
quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ chuyên môn cụ thể
của đơn vị mình.Các bộ phận tác nghiệp(lễ tân, buồng, bàn…) cùng lúc chịu sự quản
lý của các giám đốc bộ phận ( giám đốc lễ tân, giám đốc nhà hàng,giám đốc bộ phận
kinh doanh,giám đốc bộ phận buồng...) và có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau và mỗi bộ
phận có một giám sát phụ trách điều hành do giám đốc trực tiếp bổ nhiệm.Các trưởng
ca chịu sự quản lý trực tiếp của các giám sát viên trong bộ phận của mình.Các trưởng
bộ phận tác nghiệp có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện công việc của các tổ viên
của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên các trưởng bộ phận chức năng vào cuối mỗi
ngày, tuần, tháng, quý, năm. Tuy nhiên, trong cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

thì giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của nhà
hàng,các trưởng ca là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong ca làm
việc của mình. Như vậy, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả và có sự
phân công công việc một cách rõ ràng, cụ thể thì cần bổ sung thêm vị trí giám sát
trong nhà hàng để trợ giúp giám đốc trong việc quản lý hoạt động kinh doanh và thay
mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn
khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu
sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ
khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều
hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn
vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý
của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại
chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân
đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo
lên Ban Giám đốc.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các
thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách
nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
13
GVHD: Lê Thị Như Linh
Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng
kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác
thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong

khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho
khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của
khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng
tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn
ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp
theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang
thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của
khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa
các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,
âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp
đồng.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh
an toàn thực phẩm.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về
chất lượng trước Giám đốc khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.
2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng
Sản phẩm trong khách sạn Silver Sea bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính:
Dịch vụ chính trong khách sạn Silver Sea là dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 60
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế và trang thiết bị hiện đại, nội thất đẹp, sang trọng chắc
chắn sẽ mang lại cho quý khách một cảm giác thật thoải mái trong suốt quá trình lưu
trú tại khách sạn Silver sea. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu chính cho khách sạn,
chiếm khoảng trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất của

dịch vụ lưu trú luôn thường xuyên được bảo trì và sữa chữa, nâng cấp nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu lưu trú của du khách.
Khách sạn có các loại phòng như:Standard Patial Sea View co 20 phòng rộng
30m2, Superior Full Sea View có 25 phòng rộng 34m2, Deluxe Full Sea View co
15 phòng rộng 50m2
- Dịch vụ bổ sung:
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
14
GVHD: Lê Thị Như Linh
+ Dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu
cầu ăn uống,thư giãn của du khách:
• Silver Sea Restaurant: Đặt tại bên ngoài của khách sạn với sức chứa 150 khách.
Nhà hàng sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á cùng bữa sáng tự chọn từ 6:30-
9:30am. . Nhà hàng với tầm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp. Bên cạnh đó nhà hàng với đội
ngũ nhân viên phục vụ trẻ, tận tụy và lịch thiệp chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách.
• + Phòng họp: Với diện tích 120 m2, sức chứa 100 người, là nơi lý tưởng để tổ
chức hội nghị hay tiệc cocktail.
+ Dịch vụ Massage: Trung tâm spa với 4 phòng đầy đủ trang thiết bị và đội ngũ nhân
viên trẻ đẹp giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ. Bên cạnh đó, tại trung tâm còn có các thiết bị massage và làm đẹp khác nhau
để khách dễ dàng lựa chọn khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.
+ Dịch vụ phụ và các tiện nghi khác:
● Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng.
● Thu đổi ngoại tệ, thanh toán:
● Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện.
● Fax, photocopy và Email…
● Dịch thuật, Anh, Pháp . . .
● Hướng dẫn du lịch city tour.
● Cho thuê xe đạp miễn phí.
● Đặt vé và xác nhận chỗ trên máy bay.

● Bảo vệ 24/24h.
● Phục vụ cung cấp ván lướt trên biển miễn phí cho du khách.
Nhìn chung, thì hệ thống dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng nhưng sản phẩm của khách sạn chỉ đơn thuần là lưu trú và ăn uống nhằm
đáp ứng những nhu cầu chính yếu của du khách và một số dịch vụ bổ sung như cho
thuê xe, masage,đổi ngoại tệ.. Thì hiện nay, hệ thống sản phẩm của khách sạn đã
được tăng lên, bên cạnh những dịch vụ đã có hiện nay khách sạn còn có thêm các
dịch vụ như , hệ thống wifi,.. nhằm tạo sự thoải mái, dễ chịu và thuận tiện cho du
khách khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù vậy, nhưng với một khách sạn
đạt tiêu chuẩn 3 sao như Silver Sea thì hệ thống sản phẩm cung cấp cho khách của
khách sạn như hiện nay vẫn còn rất hạn chế so với các khách sạn đồng hạng khác trên
địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, hoạt động của các dịch vụ này vẫn còn một số
khuyết điểm như: dịch vụ đổi ngoại tệ, đặt vé và xác nhận vé máy bay được thực
hiện một cách không chuyên nghiệp; còn các dịch vụ như xông hơi, massage, cho
thuê xe thì chất lượng phục vụ chưa cao bởi đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm
về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, vì thế chất lượng dịch
vụ chưa cao.Đối với dịch vụ ăn uống thì khách sạn có một nhà hàng tương đối đầy
đủ trang thiết bị nhưng nhà hàng chưa thực sự thu hút được du khách và hoạt động
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
15
GVHD: Lê Thị Như Linh
kinh doanh không có hiệu quả. Các dịch vụ của khách sạn chỉ mang tính chất tượng
trưng để giới thiệu cho hình ảnh của khách sạn. Hệ thống dịch vụ chưa thực sự được
quan tâm và đầu tư đúng mức để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nói tóm lại, dịch vụ
chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, còn các dịch vụ khác thì vẫn chưa được quan
tâm và đầu tư đúng mức..
2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea
2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng:
2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay.
Bảng 3: Số lượt khách đến nhà hàng Silver Sea trong gian đoạn 2010 dến nay.

Vì khách sạn Silver Sea vừa mới thành lập chưa đầy hai năm nên thực trạng
khách đến trong năm 2011 được tính đên hết thang năm như trên.
Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy bước khởi đầu trong việc thu hut khách của
khách sạn như vậy là tương đối cao. Cụ thể năm 2010 tổng lượng khách đến lưu trú
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2010 2011
SL TT(
%)
SL (%)
Tổnglượt khách Khách 12.42
0
100 4.515 100
Quốc tế - 11.35
4
91.4 2.500 55.4
Nội địa - 1.066 8.6 2.015 44.6
Tổngngày khách Ngày/
K
21.47
3
100 9.030 100
Quốc tế 20.45
2
95.2 5.675 62.8
Nội địa 1.021 4.8 3.355 37.2
16
GVHD: Lê Thị Như Linh

tại khách sạn la 12.420 khách, bình quân mỗi tháng có đến 1.035 khách đến lưu trú
tại khách sạn. Song hành cùng những khách sạn đồng hạng khác trong thành phố
Silver Sea có một bước khởi đầu thật lý tưởng.
2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng
* Cơ sỏ vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Bảng 4: cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng
STT Tên trang thiết bị ĐVT Số Lượng
I Trang thiết bị
01 Âm ly cái 1
02 Loa lớn cái 4
03 Loa nhỏ cái 2
04 Máy chiếu cái 1
05 Đầu đĩa cái 1
06 Tivi cái 2
07 Quạt đứng cái 2
08 Quạt trần cái 2
9 Máy điều hoà cái 4
10 Máy tính cái 1
11 Tủ lạnh cái 3
12 Tủ đông cái 1
13 Máy pha chế cái 2
14 Máy xay sinh tố cái 2
15 Điện thoại cái 1
II Công cụ. dụng cụ
A. Đồ gỗ
01 Bàn tròn gỗ cái 26
02 Bàn tròn gương cái 5
03 Ghế gỗ cái 208
B Đồ vải
01 Rèm che cái 8

02 Khăn bàn 160*160 cái 32
03 Khăn ăn cái 150
C Đồ kim loại
01 Bar Knife cái 2
02 Dao ăn bơ cái 150
03 Dao ăn bò cái 150
04 Dao ăn chinh cái 150
05 Dao cắt bánh mỳ cái 2
06 Kẹp cua cái 9
07 Fin cà fê cái 15
08 Gắp đá cái 5
09 Khui bia cái 10
10 Khui rượu cái 2
D Đồ sành sứ
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang
17