Một số biện pháp để đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh
chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hoà nhập kinh
tế của đất nước với thế giới và sự phát triển của ngành thì kinh doanh khách
sạn trở nên khó khăn hơn do sự cạnh tranh khơng ngừng giữa các khách sạn.
Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu
điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của
mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển.
Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh khơng
mang tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những
khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do
sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ
thuật va cơ bản là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Do đó, để
tồn tại các khách sạn luôn luôn phải cải thiện bộ máy hoạt động bằng việc đào
tạo đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp, thu hút thêm những cán bộ có trình
độ chun mơn cao…nhằm tạo ra một bộ máy hoạt động làm việc hết mình
và làm việc đạt hiệu quả cao.
Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tìm hiểu
hoạt động thực tế của khách sạn tại phòng nhân sự và một số phòng ban khác,
em thấy khách sạn hoạt động rất hiệu quả với tôn chỉ của khách sạn là:”Lấy
sự phục vụ tốt nhất để chiến thắng trong cạnh tranh. Mỗi thành viên của
khách sạn ln tự hồn thiện mình để vươn lên phục khách hàng”. Và để thực
hiện tốt theo tôn chỉ đó khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã chú trọng đẩy mạnh
công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn
cho họ. Được sự giúp đỡ của phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn cùng

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cơ giáo PGS.TS Trần Thị Minh Hoàgiảng viên khoa Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân và sự cố gắng,
nỗ lực của bản thân em đã tìm hiểu, nghiên cứu và viết chuyên đề này.
Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Sau khi thực tập ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn, em thấy khách sạn kinh
doanh rất hiệu quả. Khách sạn luôn luôn lấy chất lượng dịch vụ đặt lên hàng
đầu để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và lấy chính yếu tố này để cạnh
tranh với các đối thủ khác. Em viết chuyên đề này nhằm mong muốn mình
đóng góp được một chút kiến thức ít ỏi cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn và đây
cũng xem như là một bước chuẩn bị ban đầu cho công việc sau này.
Chuyên đề này chỉ được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn quốc tế
Bảo Sơn với phương pháp thu thập thơng tin, phân tích và xử lý dữ liệu.
Bố cục chuyên đề tốt nghiệp:
Gồm có 3 chương:
Chương 1- Cơ sở lí luận về việc đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhằm nâng cao
trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Chương 2- Thực trạng về cơng tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun
mơn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
Chương 3- Một số biện pháp để đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhằm nâng cao
trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn.


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC ĐÀO
TẠO NHẰM NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN CHO ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN.
1.1 Một số lí luận về hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn.
Nếu như kinh doanh khách sạn được xem là hoạt động chủ yếu của
ngành du lịch thì kinh doanh lưu trú cũng được xem như là lĩnh vực kinh
doanh khơng thể thiếu trong bất kì một khách sạn nào. Lưu trú là một nhu cầu
cần thiết đối với khách du lịch. Người ta có thể không chơi nhưng không thể
không ăn, ngủ, nghỉ. Và để đáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rất
nhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng khác nhau. Vậy cơ
sở lưu trú phải như thế nào? Đáp ứng được những nhu cầu gi? Cơ sở vật chất
ra sao mới được gọi là khách sạn?
Khách sạn là “Hotel”- thuật ngữ này có nguồn gốc từ tiếng Pháp vào
cuối thế kỉ thứ XVII nhưng mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở
các nước khác. Tuy nhiên trên toàn thế giới khơng có sự thống nhất một định
nghĩa về khách sạn mà tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng đất nước để đưa ra những khái
niệm về khách sạn khác nhau.
Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa:” Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15
buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phịng vệ sinh, máy điện
thoại…”( trích trang 42, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại
học KTQD).


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Còn ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa:” khách sạn là một cơ sơ lưu trú
được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm
thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài( có thể
là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng khơng lấy đó làm nơi cư trú thường
xun), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt đơng quanh năm hoặc theo
mùa”( trích trang 42, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại
học KTQD).
Tuy nhiên qua sự nghiên cứu về lịch sử phát triển của khách sạn và
khái niệm về khách sạn trước đây đã cho thấy có sự kế thừa trong các định
nghĩa về khách sạn sau này. Do đó việc nghiên cứu về khái niệm khách sạn
cũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Cùng với sự phát triển kinh
tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
Các khái niệm về khách sạn ngày càng đưộc hồn thiện và phản ánh trình độ
và mức độ phát triển của nó.
Riêng ở Việt Nam khái niệm về khách sạn cũng được các ngành, các tổ
chức, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn đưa ra tuỳ theo
góc độ nghiên cứu. Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học KTQD đã bổ
sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật
và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ càn thiết khác,
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”( trích
trang 43, giáo trinh quản trị kinh doanh khách sạn , trường Đại học KTQD).
1.1.1.2 Phân loại khách sạn:


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Như vậy qua việc tìm hiểu các khái niệm về khách sạn khác nhau,
chúng ta có thể phân biệt được khách sạn với một số loại hình cơ sở lưu trú
khác như: Motel, làng du lịch, lều trại…tuy nhiên khách sạn lại là một loại
hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu
trú của ngành du lịch nên để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách
hiệu quả nhất, chúng ta phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ
sở kinh doanh này. Tuỳ theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu, người
ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số tiêu thức
chính dùng để phân loại khách sạn:
a, Theo vị trí địa lý:
Đây là một tiêu thức có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp
đến quy mơ, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả khả năng
cạnh tranh của khách sạn. Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5
loai:
 Khách sạn thành phố ( khách sạn cơng vụ):
Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách tới vì mục đích
cơng vụ, hội nghị, hội thảo…hay các khách đến trung tâm thành phố để tham
quan văn hoá, kết hợp mua sắm, thể thao, vui chơi giải trí và thăm người thân.
Với tính chất như vậy nên loại hình khách sạn này thường được xây
dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, các
khu đô thị, nơi tập trung dân cư đông đúc và nhộn nhịp.
Loại hình khách sạn này ở Việt Nam chỉ phổ biến ở 2 thành phố lớn là
thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Ở 2 thành phố này tập trung nhiều
khách sạn đạt loại hạng cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế, hầu như các
khách sạn này hoạt động quanh năm. Xu hướng thu hút khách du lịch công vụ
đang rất phát triển ở các khách sạn thành phố đòi hỏi sự nâng cấp cơ sở vật
chất của các khách sạn này trong tương lai.

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

 Khách sạn nghỉ dưỡng:
Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ đối tượng khách đi du lịch
với mục đích nghỉ ngơi thư giãn thuần tuý và một số ít khách nghiên cứu về
mơi trường sinh thái. Do đó điểm đến thường xuyên của họ là những khu du
lịch nghỉ dưõng có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào và phong phú. Vậy
nên khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ngay trong những khu du
lịch đó hoặc xây gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi,
khu có suối nước nóng hay suối nước khống…
Tuy nhiên các khách sạn nghỉ dưỡng không hoạt động được quanh năm
do phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu khá nhiều. Nó làm cho việc kinh
doanh của các khách sạn nghỉ dưỡng mang nặng tính thời vụ. Ví dụ: các
khách sạn nghỉ biển hoạt động rất nhộn nhịp, hiệu quả vào mùa hè do thời tiết
mùa hè làm gia tăng nhu cầu đi tắm biển của khách du lịch, nhưng vào các
mùa cịn lại, nhất là mùa đơng thì hoạt động khách sạn của các khách sạn nghỉ
biển dường như chìm vào một giấc ngủ sâu.
Ở Việt Nam chỉ mới phổ biến loại hình du lịch nghỉ biển nên các khách
sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao tập trung ở các thành phố có khu du lịch nghỉ
biển như: Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
 Khách sạn ven đô:
Thông thường khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho thị
trường khách đi nghỉ cưối tuần hoặc một số khách cơng vụ có khả năng thanh
tốn trung bình, thấp.
Loại hình khách sạn này mới chỉ phát triển ở nước ngồi, cịn ở Việt

Nam chưa phát triển hệ thống khách sạn này do điều kiện chưa phù hợp như:
môi trường ở khu ngoại thành bụi bặm, hệ thống giao thông đường xá ách tắc,
đi lại mất quá nhiều thời gian…nếu cải thiện được điều kiện thuận lợi hơn thì


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

khách sạn ven đô ở Việt Nam sẽ phát triển do đời sống nhân dân đang ngày
càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu đi nghỉ cưối tuần càng gia tăng.
 Khách sạn ven đường:
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ nhằm
phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng
phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô. Cũng vì lí do là hệ thống đường
quốc lộ hay đường cao tốc ở Việt Nam chưa phát triển nên hệ thống khách
sạn này chưa thể phát triển. Ngoài ra thói quen sử dụng ơ tơ và mơ tơ của
người dân Việt Nam nói chung để đi du lịch là chưa phổ biến do mức sống
của người dân chưa cao.
 Khách sạn sân bay:
Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách của các hãng
hàng khơng, do đó các khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay
quốc tế lớn. Chính vì đối tượng khách là khách của các hãng hang không nên
họ họ chỉ dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc
hoặc vì một lí do đột xuất nào đó. Thơng thường giá phịng của các khách sạn
sân bay nằm ngay trên giá trọn gói của hãng hàng khơng nên cơng suất sử
dụng phịng rất lớn.
Việt Nam không phải là trạm trung chuyển hàng không quốc tế nên
chưa được phát triển loại hình khách sạn này.
b, Theo mức cung cấp dịch vụ:

Dựa vào tiêu thức này khách sạn được chia làm 4 loại tuỳ thuộc vào số
lượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạn cung cấp dịch vụ thoả mãn
nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách.
 Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Đây là khách sạn có quy mơ lớn,
có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Khách sạn
thường có thiết kế trên 100 phịng với trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

trọng. Với đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao nên đây cũng là nơi
cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ
sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp…
Ngồi ra khách sạn cịn có diện tích của các khu vực sử dụng cung rất rộng
rãi, bãi đỗ lớn. Chính vì thế khách sạn sang trọng có mức giá bán sản phẩm
cao nhất trong vùng.
Ở Việt Nam có khá nhiều khách sạn sang trọng như: Nikko, Daewoo,
Hilton, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol,…
 Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ( Full service Hotel):
Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam, chỉ xếp sau
khách sạn sang trọng trong vùng. Cũng là cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhưng
có giới hạn, chưa phải là cao nhất. Cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng, cung
cấp các dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ
bổ sung ngoài trời nên mức giá bán cũng cao thứ 2 trong vùng.
Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam là: khách sạn quốc tế
Bảo Sơn, khách sạn Hà Nội, Lakeside…
 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ:
Do khách sạn cung cấp một số lượng có hạn các dịch vụ nên khách sạn

này có quy mơ trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Mức
giá bán cũng là ở mức trung bình nên thị trường của khách sạn này là khách
có khả năng thanh tốn trung bình là chủ yếu như các khách nội địa, khách
Trung Quốc và khách các nước Asean. Tuy là cung cấp dịch vụ hạn chế
nhưng các dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ khác
như: mát xa, cắt tóc…Khơng nhất thiết phải có phịng họp và các dịch vụ giải
trí ngồi trời.
 Khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn bình dân- Economy Hotel):


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Là khách sạn bình dân nên khách sạn này có quy mơ nhỏ và thứ hạng
thấp( chỉ từ 1-2 sao). Không nhất thiết là có nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn
uống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo như: đánh thức
vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin. Mức giá bán buồng của
khách sạn này ở dưới mức trung bình so với các mức giá bán của các khách
sạn khác trên thị trường. Do vậy đối tượng khách của khách sạn thuờng là
những người có khả năng thanh tốn thấp, ít hoặc khơng sử dụng các dịch vụ
bổ sung như: sinh viên di du lịch, những khách có khả năng chi trả thấp.
c, Theo hình thức quản lý:
Đối với Việt Nam đây là một tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởng
trực tiếp đến hình thức quản lý, kinh doanh của khách sạn. Có 3 loại khách
sạn được phân theo tiêu thức này:
 Khách sạn tư nhân:
Đây là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty
trách nhiệm hữu hạn. Cá nhân hay tổ chức này tự bỏ vốn ra để xây dựng

khách sạn hoàn chỉnh, tự điều hành quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu
trách nhiệm với kết quả cuối cùng của khách sạn mà khơng hề có sự tham gia
cua đối tượng thứ 2 nào. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn thuộc mô hình quản lý
này, do cơng ty trách nhiệm hữu hạn Nghi Tàm thành lập.
 Khách sạn nhà nước:
Khác với khách sạn tư nhân thì khách sạn nhà nước là những khách sạn
có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốc
doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng.
 Khách sạn liên doanh:
Đây lại là loại hinh khách sạn mà có nhiều chủ đầu tư cùng góp vốn
xây dựng, mua sắm trang thiết bị cho khách sạn. Về mặt điều hành cũng có


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

thể do nhiều đối tác tham gia quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh sẽ được
chia sẻ cho các đối tượng góp vốn và quản lý theo tỷ lệ vốn góp hoặc theo
hợp đồng đã thoả thuận.
Loại hình khách sạn này rất phổ biến ở Mỹ, nó chiếm trên 60% tổng số
khách sạn Mỹ. Trên thực tế người ta còn chia loại hình liên doanh này thành
nhiều loại liên kết khác nhau, bao gồm: liên kết quản lý, liên kết sở hữu và
liên kết hỗn hợp.
1.1.1.3 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền cơng
nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó việc quản lý khách sạn rất quan
trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Trước đây kinh doanh
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua

đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn được
bổ sung thêm rất nhiều hoạt động khác như: hoạt động kinh doanh ăn uống,
dịch vụ giải trí, hội họp, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
Khơng chỉ có vậy, khách sạn cịn đóng vai trị là trung gian thực hiện
dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân như:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ bưu chính viễn
thơng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển,…trong kinh doanh khách sạn,
hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ đi liền với nhau. Đa số các dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ
không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh
tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ
chăm sóc khách hàng…


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Vậy, có thể nói:“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi”( trích trang 15,giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đại
học KTQD).
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm
du lịch.
Ngược lại với quá trình sản xuất vật chất là nhà sản xuất đưa sản phẩm

của mình làm ra đến tay người tiêu dùng thì khách sạn khơng thể đưa dịch vụ
đến tay khách du lịch để bán mà chính bản thân khách du lịch phải đến khách
sạn để tiêu dùng dịch vụ. Điều này có nghĩa là cung du lịch mang tính cố định
và khơng thể di chuyển, trong khi cầu du lịch về khách sạn lại phân tán,
không tập trung và hết sức biến động. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn
chỉ thành cơng và hiệu quả khi khách sạn được xây dựng tại địa điểm có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
chính là khách du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh
hưởng trực tiếp tới số lượng và đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn, do
đó nó cịn ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạnh và loại hình kinh doanh của các
khách sạn.
Ngoài ra, sức chứa ở mỗi điểm du lịch cịn quyết định đến quy mơ của
khách sạn trong vùng. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn địi hỏi phải
nghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách
hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác
định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và
thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sư điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn cho phù hợp. Nhưng ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy
hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới việc làm
hay tăng giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Nếu thiết kế
không phù hợp sẽ làm giá trị của tài nguyên du lịch. Do đó, quan điểm của
các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ tài nguyên du lịch

là một quan điểm sai lầm. Khai thác tài nguyên du lịch phải luôn đi kèm với
bảo tồn, gìn giữ và phát triển nó.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn lớn.
Trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành là
hai bộ phận giữ vai trò quan trọng, chúng còn hỗ trợ cho nhau trong hoạt động
kinh doanh nhưng lại khác nhau lớn về việc đầu tư ban đầu. Kinh doanh lữ
hành đóng vai trị là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng như:
lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch…thành một sản phẩm du lịch
trọn gói và bán cho khách nên khơng cần lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, còn
trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn ban đầu rất lớn. Điều này
do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự trang trọng của các thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đàu tư
ban đầu cơng trình của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, khách du lịch cũng
thường địi hỏi cao về cảnh quan môi trường. Do vậy trong kinh doanh khách
sạn không chỉ phải đầu tư các trang thiết bị tiện nghi như là những thành phần
chính vốn đã có chi phái cao mà cịn đầu tư vào việc tạo khung cảnh, cảnh
quan môi trường như khuôn viên khách sạn, đài phun nước…trong quá trình
kinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì các thiết bị để đạt chất lượng


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tất cả những điều này đều địi hỏi chi
phí rất lớn, có thể coi đầu tư khách sạn là cả một quá trình liên tục nhưng trên
những nấc thang mới.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Kinh doanh khách sạn có một đặc thù khác biệt với các ngành kinh
doanh khác, đó chính là sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ
được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, các
công việc trong khách sạn mang tính chất chun mơn hố cao, khó có thể
luân chuyển lao động giữa các bộ phận, do đó phải sử dụng một lượng lớn lao
động trực tiếp trong khách sạn.
Do số lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên nhà quản lý khách
sạn luôn phải đối mặt với vấn đề chi phí cho lao động trực tiếp cao, và rất khó
giảm thiểu chi phí này vì việc giảm chi phí lao động đồng nghĩa với việc giảm
số lượng lao động trực tiếp, điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Đặc biệt là các khách sạn kinh doanh theo mùa vụ thì việc
giảm thiểu lao động trực tiếp trong mùa vắng khách ln là bài tốn khó đối
với các nhà quản lý. Họ phải sử dụng kết hợp giữa lao động cơ hữu và lao
động hợp đồng hoặc kết hợp lao động bằng cách phân cơng ca kíp hợp lý cho
nhân viên. Muốn vậy đòi hỏi nhà quản lý phải nắm được tâm sinh lý của con
người. Ngồi ra, do tính chất dịch vụ trong khách sạn địi hỏi tính chun mơn
hố và cơng nghiệp cao nên việc tuyển mộ, tuyển chọn lao động cho một vị trí
dựa trên đặc điểm cần thiết của cơng việc đó là rất khó khăn. Nếu vị trí này
khơng phù hợp với năng lực, sở trường của người lao động thì việc chuyển
lao động sang bộ phận khác phù hợp với khả năng của họ sẽ gây nên sự xáo
trộn trong cơ cấu lao động.


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nên kinh doanh
khách sạn phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội. Bên cạnh đó kinh doanh
khách sạn cịn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm sinh lý
của con người…
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc
biệt là tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như
khí hậu ln tác động đến sức hấp dẫn và giá trị tài nguyên du lịch, do đó gây
ra sự biến động theo mùa của của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ
đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn
nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây
ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đó
địi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ quy luật và sự tác động của chúng
đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắc phục và hạn
chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm đạt được hiệu
quả kinh doanh lớn nhất.
1.1.3 Khách của khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách của khách sạn.
Có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch đi tham quan, nghỉ ngơi,
…họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản
phẩm đơn lẻ của khách sạn như: dịch vụ tắm hơi, sử dụng sân tenis, thưởng
thức một bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn, tổ chức tiệc cưới…Như vậy
khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới
hạn bởi mục đích, thời gian và khơng gian tiêu dùng.
1.1.3.2 Phân loại khách của khách sạn.


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Để phân loại khách của khách sạn thì có thể căn cứ vào rất nhiều tiêu
thức. sau đây là những tiêu thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực:
a, Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.
Như trên đã nêu thì khách của khách sạn có thể là khách du lịch hoặc là
người dân địa phương nên theo tiêu thức này thì khách của khách sạn bao
gồm hai loại
 Khách là người địa phương.
 Khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi cư trú
thường xuyên tai địa phương nơi xây dựng khách sạn. Những người khách
này chủ yếu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung. Họ rất ít khi
tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ
địa phương khác và khách từ quốc gia khác. Họ tiêu dùng hầu hết các sản
phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung. giải trí.
b, Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách.
Dựa vào tiêu thức này thì khách của khách sạn được chia làm 4 loại:
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi,
thư giãn. Đây chính là loại khách du lịch thuần tuý.
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là cơng vụ: đi
cơng tác, đi tham dự hội thảo, đi nghiên cứu thị trường…
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân,
giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
 Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham
dự các sự kiện thể thao, đi chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
c, Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Theo tiêu thức này có hai loại khách:
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian. Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại
lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh
tốn trước theo giá trọn gói của các cơng ty lữ hành du lịch.
 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước
khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai, khách lẻ…
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn.
1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của bất kì doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều
được hiểu là tất cả mọi hàng hố và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng
thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Riêng đối với khách sạn thì sản phẩm của khách sạn được hiểu là tất cả
những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

1.1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức là
hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hố đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản
xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều người cho rằng sản phẩm của
khách sạn là dịch vụ được chia làm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: Là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với họ
như: dịch vụ phòng, nhà hàng…
Dịch vụ bổ sung đối với các cơ sở lưu trú có thể có hoặc khơng. Với
những khách sạn cao cấp thì các dịch vụ bổ sung yêu cầu phải có, và nó
khơng có một cơng thức rập khn cố định nào. Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ
thể của từng khách sạn để thiết kế dịch vụ bổ sung.
Chính vì đặc thù sản phẩm của khách sạn như vậy nên sản phẩm khách
sạn có những đặc điểm sau:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình: đó là do sản phẩm
của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy
hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không
thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
 Sản phẩm khách sạn là sản phẩm khơng thể lưu kho cất trữ được: do
q trình sản xuất và tiêu dùng về các dịch vụ khách sạn gần như là
trùng nhau về không gian và thời gian.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn là chủ yếu là
khách du lịch nên họ có khả năng thanh tốn cao hơn so với mức tiêu
dùng thơng thường. Vì thế họ địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ
tiền ra mua ít ra phải tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. Điều này đòi


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

hỏi dịch vụ của các khách sạn phải luôn đảm bảo co chất lượng cao thì
mới tồn tại lâu được.
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch rất đa
dạng và phong phú. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn có rất
nhiều hcủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ
sung, và các dịch vụ bổ sung này ngày càng có xu hướng tăng lên. Các
khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thì nên tạo ra sự khác biệt
của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn của mình.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Đây là một điều dễ hiểu vì sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần
như là trùng nhau về cả thời gian và khơng gian. Bởi vậy phải có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm của khách sạn mới thực
hiện được.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Một khách sạn muốn có đủ điều kiện kinh
doanh thì phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các
điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia
cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó.
1.2 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn.
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân
tố con người đựơc nhấn mạnh:” Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh
doanh khách sạn là nhân lực”. Lấy một ví dụ đơn giản: một khách sạn khoảng

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

1000 phòng thì thường thâu dụng 700-1000 nhân viên. Đầu tư vào một doanh
nghiệp như thế khoảng từ 100-200 triệu USD. Một nhà mày hố chất có cùng
giá trị vốn như thế có thể được điều hành với một lực lượng lao động chỉ 25
người. Hơn thế nữa, toàn bộ sản phẩm làm ra có thể được bán cho những
người khách cách xa hàng ngàn dặm, cịn các khách sạn muốn có hiệu quả với
một lượng khách lớn thì phải có một số lượng công việc lớn.
Những người phục vụ khách, những nhân viên khách sạn thực sự họ là
những nhân công. Họ không phải là người giám sát, quản lý, trưởng bộ phận
hay người điều hành. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất cả các
mặt và cũng chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách chứ không
phải là các nhà quản lý hay các thành viên trong ban Giám đốc. Ở đây có một
sự đối nghịch vì khách thường là những người có tiền, sang trọng còn nhân
viên tiếp xúc thường xuyên với khách lại là những người có trình độ thấp…
tuy nhiên sự đối nghịch này cũng là đương nhiên vì trong khách sạn cần nhiều
người làm những công việc vặt như lau chùi, bưng vác hành lý…
Đặc thù của hoạt động khách sạn là tập trung về nhân lực, nhân viên
phải phục vụ mọi mặt trong đời sống của khách nên lương không cao. Vì
đồng lương khơng hấp dẫn nên nhân viên trong khách sạn khi bắt đầu quen
việc và có kinh nghiệm thì thường tìm đến những khách sạn có thu nhập cao
hơn. Khách sạn phải nhận người mới để đào tạo lại…quá trình này cứ thế
diễn ra theo chu kì nhất định nên để có một đội ngũ lao động hiệu quả là cả
một thách thức lớn với các nhà quản lý khách sạn.
Theo ở trên ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vậy
nên lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơ
khí hố, tự động hố. Bên cạnh đó tính chun mơn hố lại cao nên khó thay

thế lao động. Chính vì thế mà cơ cấu tổ chức ổn định khơng chỉ tiết kiệm về
chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ
chun mơn.
1.2.2 Vai trị của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
“ Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thơng các triết lý, chính
sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao
động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn
lẫn thành viên. Quản trị nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có
liên quan đến con người trong cơng việc và các quan hệ của họ trong khách
sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành cơng của khách
sạn”( trích trang 101, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đại học
KTQD).
Thật sai lầm khi có nhiều quan điểm cho rằng khách sạn nhỏ thì không
cần đến một giám đốc hay nhà quản lý nhưng trong thực tế thì dù khách sạn
có quy mơ nhỏ hay lớn đều cần đến một chuyên gia quản trị nhân lực riêng
biệt. Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người. Chất
lượng lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị
trường. Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều hướng vào
khách của khách sạn. Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh
tranh và lợi thế cạnh tranh. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển
bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những người có năng lực thơng qua
việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực.

Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là bộ phận chức năng về quản lý và
công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu
trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiện
tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng
cường sự đồn kết gắn bó, xây dựng văn hố truyền thống của khách sạn.


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là một trong những chức năng cơ bản
của hoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con người
gắn với công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào. Có thể khẳng định
rằng khơng một hoạt động của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “ quản trị
nguồn nhân lực”. Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay
thất bại đối với bất cứ một tổ chức nào.
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực.
1.2.3.1 Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
a, Thu hút nguồn nhân lực
Chức năng này rất quan trọng vì đặc thù của kinh doanh khách sạn là
tâp trung lao động nên nó đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù
hợp cho công việc của khách sạn. Hoạt động của chức năng này bao gồm: dự
báo và hoạch định nhân lực, phân tích cơng việc, tuyển chọn nhân lực, thu
thập lưu giữ và sử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.
b, Đào tạo và phát triển.
Nhân viên của khách sạn chỉ đủ chỉ là điều kiện cần cho nguồn nhân
lực của khách sạn còn điều kiện đủ chính là trình độ của nhân viên. Chức
năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân
viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hồn thành tốt

công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa
các năng lực cá nhân. Chức năng này thường thực hiện các hoạt động như:
hướng nghiệp, huấn luyện và đào tạo kĩ năng thực hành cho nhân viên, bồi
dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kĩ thuật
công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên mơn nghiệp vụ.
c, Duy trì nguồn nhân lực.


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

Chức năng này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực
khách sạn. Nó bao gồm 2 chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân
viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn.
Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt
động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng
say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hồn thành công việc với chất lượng
cao.
Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hồn
thiện mơi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: kí kết hợp
đồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải
thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. Giải quyết tốt
chức năng này sẽ giúp cho các khách sạn tạo ra được bầu khơng khí tập thể và
các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thoả mãn với công
việc và với khách sạn.
1.3 Sự cần thiết khách quan và các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác đào
tạo nhằm nâng cao trình độ của nhân viên trong khách sạn.
1.3.1 Sự cần thiết khách quan của công tác đào tạo nhằm nâng cao trình
độ của nhân viên trong khách sạn.

Du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là ngành cung cấp dịch vụ
cho khách hàng nên phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Có thể nói
cơng tác đào tạo nhân lực là vấn đề sống còn trong kinh doanh khách sạn.
Con người là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Lao động trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao
động sống, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phụ
thuộc phần lớn vào chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động. Do nhu cầu về
nguồn lao động là khá lớn cho nên vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

sự đảm bảo số lượng, chất lượng là yếu tố quan trọng và cần thiết hàng đầu
trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là góp phần nhằm nâng cao năng suất
lao động.
Mục tiêu quan trọng nhất để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
tồn tại và phát triển lâu dài là nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng,
việc đó gắn liền với nâng cao năng suất lao động. nâng cao năng suất lao động
là tăng hiệu quả của lao động sống và đó chính là bồi dưỡng nhân sự. Để nâng
cao năng suất lao động thì việc đào tạo và bồi dưỡng nhân sự phải đảm bảo
hợp lí về mặt số lượng và chất lượng.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ, tạo ra sản phẩm mới để từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn, mức sống càng
cao hơn, vì vậy nhu cầu của họ cũng tăng lên, do đó cơng tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân sự có hiệu quả là yếu tố hết sức quan trọng giúp cho các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ duy trì tính ổn định lâu dài ở mức cao nhất của
chất lượng dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ở trong các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ và sự thành thạo
chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng dịch vụ là
một trong những yếu tố giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.
Vì vậy, mỗi nhân viên phải am hiểu về chất lượng dịch vụ để từ đó có những
sản phẩm tố nhằm khơng ngừng thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, đồng
thời nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường.
Để tạo dựng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường thì chính
các doanh nghiệp, khơng chỉ có sản phẩm tốt mà cần nâng cao và làm nổi bật


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

những bằng chứng về hiện vật như đổi mới trang thiết bị, nhưng về cơ bản
phải đào tạo và bồi dưỡng nhân sự, cụ thể là đội ngũ nhân viên (nhân viên
trực tiếp và nhân viên gián tiếp) vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng
nên đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, giỏi nghiệp vụ, ngoại ngữ, am hiểu tâm lý
khách hàng, có trình độ chính trị, tư tưởng vững vàng, giữ gìn bản sắc văn
hố dân tộc và u nghề là hết sức cần thiết. Chính sự phát triển của đội ngũ
này sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những chiến lược đúng đắn, tạo ra
được lợi nhuận lớn hơn, giúp tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp
trên thị trường.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trinh độ
chuyên môn của nhân viên trong khách sạn.
1.3.2.1 Các yếu tố khách quan.

a, Sự phát triển của khoa học công nghệ.
Trong kinh doanh khách sạn, mặc dù việc sử dụng lao động sống là chủ
yếu, song việc áp dụng yiến bộ khoa học kỹ thuật đã và đang được chú trọng
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đó là việc sử dụng máy móc, phương
tiện phục vụ khách như hệ thống máy vi tính, máy làm lạnh, thiết bị chiếu
sáng, điện thoại. Tuy nhiên gắn liền với việc áp dụng ngày càng sâu sắc tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yêu cầu đối với
trình độ người lao động ngày càng cao hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải
đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động của mình để có thể vận hành trang
thiết bị hiện đại tránh nguy cơ tụt hậu.
b, Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Cạnh tranh tạo ra cơ hội cho đầu tư phát triển đồng thời cũng gây ra
những thách thức, khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hơn
thế, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mang tính tồn cấu đã và
đang diễn ra ngày càng gay gắt. Để tận dụng được thời cơ và hạn chế được


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa du lịch và khách sạn

những thách thức trong quá trình cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao văn minh
phục vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách,
đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong đó, công tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân sự trong kinh doanh khách sạn góp phần vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, đó chính là lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp.
 Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế: các doanh nghiệp khách
sạn mới xâm nhập vào thị trường vào thị trường sẽ trở thành đối thủ của các
doanh nghiệp đang hoạt động. Sự cạnh tranh diễn ra hầu hết trên mọi lĩnh vực

từ phân chia thị trường tới các nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại.
Cần biết rằng vì thành lập sau nên họ sẽ đón nhận được cơng nghệ hiện đại.
Mặt khác, họ nắm bắt rõ được những lợi thế, điểm yếu của mình. Do đó sẽ
gây được ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Để bảo vệ mình trước những đối thủ trẻ đầy nhiệt huyết như thế, cách tốt nhất
là xây dựng và duy trì cho mình một hàng rào hợp pháp, ngăn chặn sự xâm
nhập từ bên ngồi như phân biệt hố sản phẩm, tạo ra vốn đầu tư lớn để tham
gia vào thị trường, khả năng tiếp cận với hệ thống phân phối địi hỏi phải có
mối quan hệ tốt và chi phí cao để xây dựng hệ thống bán sản phẩm và dịch
vụ.
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có cùng cơng dụng có thể thay
thế cho những sản phẩm đang tồn tại trên thị trường. Sức ép do có sản phẩm
thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị
khống chế. Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các doanh
nghiệp có thể bị tụt hậu với các thị trường nhỏ bé. Phần lớn các sản phẩm
thay thế là kết quả của sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn. Khách
hàng sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về
giá cả và sự giảm sút về chất lượng.