phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng vietinbank chi nhánh tây hà nội

Hệ thống thông tin quản lý 1.2 (Ngân hàng)
Nhóm thực hiện: 15
Lớp học phần: 1354ECIT0411
1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở
Việt Nam (Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội)
2. Viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội.
Danh sách thành viên nhóm 15
1. Nguyễn Minh Tuấn
2. Bùi Tùng
3. Nguyễn Thị Vân
4. Phạm Thị Vui
5. Phạm Thị Xim
6. Ngô Thị Yến
7. Lê Thị Yến
8. Nguyễn Thị Yến
Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh
nghiệp ngân hàng ở Việt Nam.

 !"#$%&'('
)*+$%&(',-
./"0
Nội dung 2: Mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội
12'3!4'5&
(6'7&89&&(5':&%5;<":&=>
6?$
.)@(6'A&4B8C
D/"0
Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam

(Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội).
Phần mở đầu

CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ KH.

Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài NHTM trong nước triển khai áp
dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt.

Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ
tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt
Nam, bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu quả
của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM
được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH.
PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
CRM
1.1 Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM.
1.2. Chức năng của Hệ thống
1.3. Vai trò của Hệ thống đối với hoạt động của doanh nghiệp
1.4. Các nhà cung cấp CRM hiện nay
1.5. Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng
1.6. Một số hình ảnh minh họa
1.7. Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các Doanh nghiệp ở Việt Nam
1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống CRM tại Doanh nghiệp ở Việt Nam
1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin
/&3
EF8B3?$
.6>?$
1.1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của
các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và

thói quen của họ
a. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận
của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.
b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.
Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ
cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM

Ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, chiến lược CRM bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược
kinh doanh.

Marketing: trong CRM, chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật.

Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên
kết, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả.

Dịch vụ: cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.

Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích
và khai thác dữ liệu. CRM giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, nhấn mạnh vào việc sử
dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng.
1.1.3 Tính năng của Hệ thống:

Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến
khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.

Quản lý các chiến dịch marketing.

Quản lý khách hàng tiềm năng.


Quản lý cơ hội.

Quản lý dự án.

Quản lý email, tài liệu,ghi chú.

Quản lý báo giá.

Quản lý hợp đồng.

Quản lý các vụ việc.

Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.

Thống kê báo cáo.

……
1.2 Chức năng của Hệ thống

Chức năng Giao dịch

Chức năng Phân tích

Chức năng Lập kế hoạch

Chức năng Khai báo và quản lý

Chức năng Quản lý việc liên lạc


Chức năng Lưu trữ và Cập nhập

Chức năng Hỗ trợ các dự án

Chức năng Thảo luận

Chức năng Quản lý hợp đồng

Chức năng Quản trị
1.3 Vai trò của hệ thống đối với hoạt động DN
Ba vai trò quan trọng nhất của CRM đối với doanh nghiệp đó là:

Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation): cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn khác nhau của quá
trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi những nhân viên bán hàng.

Quản lý tiếp thị (Marketing Automation): giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu và tạo ra thông
tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như
các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và
giảm chi phí trong vấn đề này
Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email
và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh.
1.4 Các nhà cung cấp CRM hiện nay

Thế giới: Best Software, Cobault Limited, FrontRange Systems, Lynk Software
Incorporated, Maximizer Software Incorporated, Microsoft Corporation…

Việt Nam:
- Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0

- Công ty Cổ phần Công nghệ GEN – đơn vị đầu tiên ra mắt giair pháp CRM trên
nền điện toán đám mây ngày 06/02/2012
- Công ty AZ Co./ IRP Solutions
- Diginet/ R3.40
- Công ty Eyesoft/ E-CRM
- Trung tâm năng suất Việt nam/VCRM
- v.v…

Các nhà cung cấp CRM OpenSource: Centraview, Centric CRM, Compiere,
Hipergate, SugarCRM (open source distribution), Tustena CRM, vtiger CRM…
1.5 Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp
dụng

CRM thương mại

CRM mã nguồn mở

CRM miễn phí
CRM th ng m iươ ạ

Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong.

Được đánh giá là sản phẩm phần mềm số1 tại VN, liên tục giành được các
giải thưởng cao quý trong lĩn vực phần mềm.

Hệ thống này ứng dụng công nghệ: VB6, SQL Server.

Ưu điểm:
- Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung, là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả
theo một guồng máy chung.


CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch.

Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ

Hỗ trợ công việc Marketing.

Cải tiến quy trình kinh doanh

Có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng.

Nâng cấp hệ thống quản trị công việc.

Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương
trình khoa học hơn rõ ràng hơn.
CRM thương mại

G$H4I .J có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công
việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh
doanh doanh nghiệp và công cụ.

2 chức năng:

Quản lý hồ sơ khách hàng: Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng. Thứ
hai là phân loại khách hàng.

Quản trị công việc: cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh
doanh theo một quy trình nhất định
CRM thương mại
Ví dụ điển hình của hệ thống CRM mã nguồn mở là K$: SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách

hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ với mức đầu tư thấp.

Ưu điểm:

Cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp

Khả năng kết nối, đồng bộ dữ liệu với nhiều chương trình khác

Giá rẻ, có phiên bản miễn phí

Tích hợp với Word, Exel để đưa ra báo cáo

Nhược điểm:

Tính năng đồng bộ giữa các máy trạm chỉ có ở phiên bản Enterprise

Ít các mẫu báo cáo ở phiên bản ngoại trừ bản Enterprise.
CRM mã nguồn mở
CRM mi n phíễ

Ví dụ điển hình của CRM miễn phí là *: Vtiger CRM là phần mềm
quản lý khách hàng với đầy đủ chức năng, 100% phần mềm CRM mã nguồn mở
là điều kiện lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với chi phí thấp đây là sản
phẩm hỗ trợ sẵn có cho sản xuất mà người sử dụng cần hỗ trợ và thực sự đáng tin
cậy.

Vtiger CRM cung cấp một tập hợp các khả năng quản trị khách hàng, chẳng hạn
như:

Bán hàng tự động


Hỗ trợ khách hàng & Dịch vụ

Tiếp thị tự động hóa

Quản lý kho, quản lý hoạt động Quản lý bảo mật, quản lý quỹ thời gian với lịch
biểu E-mail tích hợp…
CRM miễn phí

Phiên bản Express của MISA
CRM.

Phần mềm VTigerCRM
1.6 Một số hình ảnh minh họa
Giao diện phần mềm kế toán
SSOFT CRM
Giao diện SugarCRM
1.6 Một số hình ảnh minh họa
Giao diện DKT CRM 2.0
Giao diện vTiger CRM
1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam

DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các
giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế.

Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số
liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ
luật…

Khi ứng dụng CRM, nhân viên cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại

đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ
được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối.

Cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất
thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”.

Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không
công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ
của mình.
1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam
1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh
nghiệp ở Việt Nam.

Thuận lợi:

DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi KH cả ở dạng tiềm năng và
thân thiết.

Hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing.

Áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có
chuyên môn cao.

Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị
doanh nghiệp dễ dàng hơn

CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về
việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.