Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam
cũng đã có đợc những bớc tăng trởng, phát triển đáng kể trong những năm qua
nhất là từ sau chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp
sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng có
sự quản lý của Nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa. Nền kinh tế phát
triển cộng với việc ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên
thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất của
ngời dân ngày càng đợc cải thiện, trình độ dân trí ngày càng nâng cao. Khi
cuộc sống của ngời dân đợc ổn định, họ sẽ hớng tới thoả mãn những nhu cầu
cao cấp hơn (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu của A.Maslow, và nhu cầu
đi du lịch là một tất yếu.
ở Việt Nam, trớc thời kỳ đổi mới, ngành Du lịch cha có điều kiện để
phát triển. Nhng từ sau đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đã đ-
ợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII
và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung Ương của Chính phủ đã khẳng
định: Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến l ợc phát triển kinh
tế xã hội của đất nớc (Nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1999). Nghị quyết đại
hội Đảng lần thứ IX đã xác định Phát triển du lịch thực sự trở thành nền
kinh tế mũi nhọn. Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và
khu vực, Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai
đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu
vực và trên thế giới. Năm 2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyển biến mạnh
mẽ và thành công của sự nghiệp phát triển du lịch. Sự tăng trởng của du lịch đ-
ợc xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật của đất nớc. Trong năm 2002, Du lịch
nớc ta tiếp tục tăng trởng ở mức cao: lợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt
trên 2.627.988 lợt ngời, tăng 11,5% so với năm trớc. Thị trờng du lịch nội địa
tăng trởng ổn định. Số lợng khách du lịch nội địa ớc tính khoảng 13.000.000 l-
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

ợt ngời, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so với năm 2001. Thu nhập du
lịch đạt khoảng 23.500 tỷ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001. Góp phần vào
những thành công này của ngành Du lịch Việt Nam, có sự đóng góp rất nhiều
của các công ty du lịch trên phạm vi cả nớc nói chung và ở Hà Nội nói riêng.
Để hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi các công ty du lịch phải có những chiến lợc
kinh doanh phù hợp và đúng đắn. Đây là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành
công trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội (HANOI -
TOSERCO) tôi đã quyết định chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách và các
giải pháp thu hút khách của Công ty Du Lịch và Dịch vụ Hà Nội (HANOI -
TOSERCO) cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Mục đích của việc
lựa chọn đề tài này là để tìm hiểu đặc điểm thị trờng khách, đánh giá việc thực
hiện các giải pháp thu hút khách của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội trong
thời gian qua và giải pháp thu hút khách sẽ đợc sử dụng trong thời gian tiếp
theo. Chuyên đề đợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phơng pháp nghiên
cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu
và khảo sát thực tế, phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp, phơng
pháp phân tích, phơng pháp tổng hợp.
Đề tài đợc bố cục thành 3 chơng:
Chơng 1: Những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm nguồn khách
và các giải pháp thu hút khách tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội
(HANOI - TOSERCO)
Chơng 2: Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh của
Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động thu
hút khách tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội
Chơng 1
những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

nguồn khách và các giải pháp thu hút khách tại
công ty du lịch và dịch vụ hà nội (ha noi-toserco).
1.1.khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch đối tợng cần quan tâm hàng đầu và trớc tiên của bất kỳ
nhà kinh doanh du lịch nào. Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng hiện
nay ngời có tiếng nói quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải là
ngời bán, bán những gì mà ngời tiêu dùng cần chứ không phải bán những gì
mà nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải là
lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ
đợc bao nhiêu sản phẩm chứ không phải sản xuất đợc bao nhiêu sản phẩm
trong một kỳ hoạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán đợc
một món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quí bằng giữ đợc một khách
hàng. Khách du lịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Khách du lịch là ngời trả lơng cho ngời
phục vụ. Hành động tiêu dùng của con ngời trong du lịch không phải luôn
luôn theo lý trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, sự
kiêu căng, tính sỹ diện của mỗi con ngời khi đi du lịch. Điều thông thờng dễ
thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ chỉ muốn
dịch vụ có chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng và đợc thoả mãn
hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành công, bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng
phải xây dựng và coi trọng phơng châmKhách du lịch nh là hoàng đế, phục
vụ họ nh phục vụ vua và coi đó là chiến lợc cho sự tồn tại và phất triển của
doanh nghiệp mình. Đây chính là lấy khách du lịch làm trung tâm, là đối tợng
cần quan tâm trớc tiên để kinh doanh du lịch mang lại nhiều niềm vui, hạnh
phúc cho con ngời và lấy chính việc phục vụ con ngời để đạt lợi nhuận tối đa
trong kinh doanh du lịch, tạo ra điều kiện và môi trờng thuận lợi trong việc
chăm sóc và nuôi dỡng con gà đẻ trứng vàng ngày càng phát triển hơn.
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn
nhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) của con ngời. Lao động trong kinh doanh
du lịch có những nét đặc trng riêng biệt so với lao động trong các lĩnh vực
khác. Những đặc trng này biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao
động. Đối tợng và sản phẩm trong kinh doanh du lịch phần lớn tồn tại dới
dạng vật chất và phi vật chất hoặc là dịch vụ: dịch vụ bao hàm trong đó các
yếu tố về con ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tởng, tính phức tạp xuất
phất từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Chất lợng của các cuộc
tiếp xúc này tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của ngời cung ứng và ngời
tiêu dùng du lịch. Mối quan hệ giữa Ngời - Ngời để tạo ra sản phẩm (dịch vụ)
có đặc điểm: cùng có mặt về mặt không gian và thời gian, trao đổi thông tin
lẫn nhau, nhận thức đánh giá và lựa chọn lẫn nhau. Chất lợng của các dịch vụ
chỉ có thể đợc đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng chúng, cha tiêu dùng thì
khó có thể hình dung đợc. Dịch vụ mà khách nhận đợc là sự trao đổi, chứ
không phải là sở hữu, nó không bán hay giao qua cho một ngời thứ ba. Chất l-
ợng dịch vụ không phải là một đại lợng cố định, nó luôn gắn liền với thời gian,
không gian tạo ra và tiêu dùng nó. Mặt khác, chất lợng dịch vụ còn gắn liền
với các đặc điểm tâm lý - xã hội của mỗi ngời phục vụ và khách du lịch, và vì
thế chất lợng dịch vụ không có tính lặp lại và ổn định đối với khách du lịch nói
chung và từng cá nhân cụ thể. Nói tóm lại chất lợng dịch vụ du lịch phần lớn
phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý - xã hội và trạng thái tâm lý - xã hội của
khách du lịch và ngời phục vụ du lịch khi họ trao đổi với nhau. Muốn tạo ra
một dịch vụ du lịch đợc ngời tiêu dùng du lịch chấp nhận và đánh giá cao,
buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù
hợp với hành vi tiêu dùng của ngời tiêu dùng du lịch.
Trong quá trình hình thành và phát triển của du lịch đã có rất nhiều định
nghĩa rất khác nhau về khách du lịch do có sự khác nhau về quan điểm của các
nhà nghiên cứu, của các tổ chức cũng nh của các hiệp hội về du lịch. Tuy
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

nhiên tất cả những định nghĩa đó đã đợc đúc rút và là nền tảng cho sự ra đời
của các định nghĩa về khác du lịch ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhà kinh tế học ngời Anh Odglivi khẳng định:"Để có thể trở thành khác
du lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong khoảng thời gian dới
một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm đợc ở nơi khác.
Một nhà kinh tế học ngời Anh khác là Morool khẳng định: Khách du
lịch quốc tế phải có những điều kiện sau đây: đến một đất nớc khác với một
nguyên cớ khác nhau, đến đó không phải c trú hay kinh doanh, phải tiêu tiền
đã kiếm đợc ở nơi khác.
Một số định nghĩa khác về khác du lịch:
Khách du lịch: Những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình
đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục
đích làm công và nhận thù lao nơi đến; có thời gian lu lại ở nơi đến từ 24 giờ
trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gian
quy định tuỳ từng quốc gia.
Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch có điểm xuất phát và điểm đến
thuộc phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau.
Khách du lịch quốc tế đi vào: Ngời nớc ngoài và ngời của một quốc
gia nào đó đi du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi ra: Công dân của một quốc gia và ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch.
Khách du lịch trong nớc: Tất cả những ngời đang đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách
du lịch quốc tế đi vào).
Khách du lịch nội địa: Công dân của một quốc gia và ngời nớc ngoài
đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.
Khách du lịch quốc gia: Tất cả công dân của một quốc gia nào đó đi
du lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và nớc ngoài).
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

Khách du lịch công vụ: Những ngời đi du lịch với mục đích chính liên
quan đến nghề nghiệp của mình.
Khách du lịch thơng gia: Khách du lịch công vụ với mục đích chính
của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu thị trờng đầu t, ký kết hợp
đồng kinh tế v.v...
1.2. phân loại khách du lịch và đặc điểm nguồn khách
1.2.1. Phân loại nguồn khách.
Có rất nhiều cách phân loại khách khác nhau nhng chúng đều xuất phát
từ nhu cầu của khách khi đi du lịch. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt
của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý (sự đi
lại và các nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhu cầu giao
tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sảu xuất và
trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối
quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và
đợc u tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành
Cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời gian dỗi và sẵn sàng
đi du lịch, thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu, nhu cầu
đặc trng và nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về
vận chuyển, lu trú và ăn uống cần phải đợc thoả mãn trong chuyến hành trình
du lịch.
Nhu cầu đặc trng trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về
nghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp...Việc thoả mãn chúng là mục đích
chính của chuyến hành trình du lịch và vì có nhu cầu này mà khách du lịch
mới tham gia chơng trình du lịch.
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phát
sinh trong chuyến hành trình du lịch về một số dịch vụ nh thông tin, t vấn, giặt
là...Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến đi hoàn hảo hơn.

Nhu cầu trên là nhu cầu thờng trực của khách du lịch trong chuyến hành
trình du lịch của mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khác nhau
là không giống nhau tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi du khách,
phụ thuộc vào phong tục tập quán của vùng hay quốc gia mà du khách c trú,
nhu cầu của khách du lịch còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán, mức giá
của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân của du khách. Để
minh chứng cho những điều trên, xin đợc đơn cử vi dụ: khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hoá-phong tục tập quán thì ch-
ơng trình du lịch mà họ dự định tham quan sẽ là những địa điểm ghi dấu về
những phong tục tập quán đặc sắc và nổi bật của Việt Nam, họ sẽ thích tham
gia các lễ hội truyền thống của dân tộc Việt Nam.
Chính lý do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến hành
công tác phân loại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có đặc
điểm chung, mỗi nhóm này có những nét tơng đồng về sở thích, đặc điểm tâm
sinh lý, nét văn hoá mà đặc biệt là họ có chung sở thích trong việc tiêu dùng
sản phẩm du lịch. Việc phân loại khách theo các thị trờng khách khác nhau
giúp các nhà kinh doanh du lịch định hớng chính xác thị trờng mục tiêu của
doanh nghiệp mình, xác định chiến lợc kinh doanh tổng hợp của doanh nghiệp
cũng nh chính sách marketing hỗn hợp của công ty trong hiện tại cũng nh
trong tơng lai để thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch ở thị trờng
tiềm năng của công ty mình.
Khách du lịch có thể đợc phân chia bởi rất nhiều các tiêu thức rất khác
nhau tuỳ thuộc vào tiêu chí mà ngời phân loại quan tâm, song các tiêu chí th-
ờng đợc sử dung để phân loại khách du lịch là:
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Phân loại khách theo mục đích, động cơ đi du lịch của khách: đây là
loại tiêu chí thờng đợc s dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hình thành
nhu cầu đặc trng của khách, nó thúc đẩy con ngời đi du lịch. Với một vài ngời
đây có thể là nhu cầu nghỉ dỡng, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc

căng thẳng, song cũng có ngời tham gia chuyến hành trình du lịch vì lý do tâm
linh nh đi thăm các đền chùa, các lễ hội truyền thống. Dựa theo tiêu thức này
khách du lịch có thể đợc phân chia ra làm 3 nhóm sau.
Sơ đồ1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi


Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân:
Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều có
những hoàn cảnh sỗng riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau nh môi
trờng sống, làm việc và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó. Những
yếu tố này tác động tới quá trình ra quyết định tiêu dùng một sản phẩm du lịch
của khách. Các yếu tố này đợc chia thành:
+ Nhóm các yếu tố văn hoá: bao gồm các giá trị văn hoá nh sự thành
đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung, nhân
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Vui chơi, giải trí
Động cơ đi du lịch
Thăm thân
Các động cơ khác
Công việc
Nhiệm vụ
Hội họp
Kinh doanh
Sự kiện thể thao
Nghỉ ngơi
Mục đích khác
Văn hoá
Sức khoẻ
Học tập
Quá cảnh

Động cơ khác
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
đạo Các giá trị tiểu văn hoá nh văn hoá của các sắc tộc, tôn giáo, địa phơng.
Văn hoá của các giai tầng xã hội nh cá nhân đó thuộc vào giai tầng xã hội nào
cuãng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ.
+ Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: nhóm này bao gồm các nhóm tham
tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí tình trạng của cá nhân trong nhom (Gia
đìng và tập thể).
+ Nhóm các yếu tố cá nhân gồm: độ tuổi và giai đoạn của chu kì sống,
nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, các yếu tố tâm lý nh động
cơ, cảm giác, kinh nhgiệm, lòng tin và thái độ. Dựa trên các tiêu thức này có
thể phân loại khách nh sau.
Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp: các nghiên cứu cho thấy
rằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khác
nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch. Bên cạnh đó, các ngành nghề khác
nhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau,
thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hởng ít nhiều tới đặc điểm tình cách, sở
thích của khách du lịch.
Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi: ở mỗi giai đoạn khác nhau
trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đều biến đổi
do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Những ngời trẻ tuổi (16-22) thờng thích các chuyến du lịch mạo
hiểm, vui trơi giải trí, giao lu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế. Trong
khi độ tuổi (22-55) có khả năng kinh tế ổn định song bị rằng buộc bởi công
việc, con cái nên bố chí đi du lịch khó khăn, thờng là các chuyến du lịch cả
nhà. Độ tuổi 55 trở lên có con cái trởng thành, đã nghỉ công tác, kinh tế ổn
định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, đây chính là giai đoạn con ngời đi du lịch
nhiều nhất.
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân: khách du lịch đ-
ợc phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loại trung
bình.
Với khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiêm mới, thích đi
du lịch riêng lẻ đến những nơi con hoang sơ và họ là nhng ngời định hớng cho
sản phẩm du lịch mới ra đời.
Khách du lịch đồng tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm
du lịch mà họ đã quen, đã trở thành các trải nghiêm của mỗi lần tiêu dùng trớc
đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách này là họ biết rõ về sản phẩm do đó
họ thờng chọn các điểm du lịch nổi tiếng và đi theo đoàn.
Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tình
phổ biến, đi du lịch với mục tiêu vui trơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý và
phục hồi sức khoẻ đây cũng la loại khách chiếm số đông trên thị trờng du lịch.
tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm lý hoặc
di tâm lý một chút.
Phân loại khách theo tiêu thức giới tính: Đặc điểm tâm lý của nam, nữ
rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khác nhau.
Ngoài các cách phân loại trên, khách du lịch còn đợc phân loại theo các
tiêu thức cụ thể do từng loại thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam,
khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa nh sau:
Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, một tiêu thức quan trọng để
thống kê khách là phân loại theo thị trờng khu vực:
Khách đến từ các khu vực địa lý khác nhau, các quốc gia khác nhau có
những điểm rất khác nhau do đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thống, tín
ngỡng-tôn giáo, thị hiếu của khách du lịch của các quốc gia rất khác nhau.
Những đặc điểm riêng trong lịch sử phát triển của mỗi dân tộc sẽ hình thành
nên tính cách dân tộc riêng. Các đặc điểm đề cập trên chi phối đến thói quen
tiêu dùng của các sản phẩm du lịch ở nơi đến.
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

Mỗi quốc gia có nền kinh tế phát triển ở mức khác nhau, mức sống dân
c cũng khác nhau, yếu tố này quyết định khả năng chi tiêu của khách du lịch.
Ví dụ hai nớc Pháp và Đức là một trong những quốc gia có số khách đi du lịch
ra nớc ngoài nhiều nhất, khả năng chi tiêu của đối tợng khách du lịch này cũng
rất cao.
Phân loại theo tiêu thức này giúp các nhà kinh doanh du lịch có thể đa
ra các sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hoá
khác nhau trên thế giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn các giá trị văn hoá vật
chất tinh thần đặc sắc của dân tộc một cách thích hợp giới thiệu để khách du
lịch hiểu thêm về dân tộc mình.
Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam các tiêu thức và động cơ
chuyến đi, phơng tiện vận chuyển cũng là các tiêu thức có thể sử dụng để bổ
trợ cho tiêu thức quốc tịch.
Với khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa: tiêu thức điểm đến thờng đợc
các doanh nghiệp sử dụng. Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, nó quyết định
trơng trình du lịch, hành trình chuyến đi, phơng tiện vận chuyển, các dịch vụ
giải trí có thể cung cấp đồng thời phần nào cho biết khả năng thanh toán của
khách du lịch. Những vấn đề trên có vai trò quan trọng trong việc doanh
nghiệp tổ chức phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách. Ngoài ra, các
doanh nghiệp cũng sử dụng tiêu thức phơng tiện vận chuyển để phân loại
khách, động cơ chuyến du lịch để phân loại khách du lịch ra nớc ngoài và nội
địa, tuy nhiên không phổ biến nh tiêu thức điểm đến.
Ngoài các tiêu thức phân loại khách du lịch chung, cũng nh các tiêu
thức riêng áp dụng cho thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách
du lịch ra nớc ngoài và nội địa, một số cách phân loại khách khác cũng đợc áp
dụng khi xác định chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch đó là theo
các tiêu thức:
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
-Nguồn đến (tức các kênh phân phối mà khách thông qua đó tìm đến

với doanh nghiệp, thông tin quyết định đến tiêu dùng của khách).
-Tiêu thức tổ chức chuyến đi : khách lẻ, khách đi theo đoàn.
-Tiêu thức khả năng thanh toán: khách có mức thanh toán cao, trung
bình, thấp.
Trong phạm vi chuyên đề này, các nghiên cứu thị trờng khách sẽ sử
dụng chỉ tiêu cở bản sau:
Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Tiêu thức chính phân loại thị tr-
ờng khách theo tiêu thức quốc tịch.
Khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa tiêu thức chính là điểm đến.
Ngoài ra, trong quá trình phân tích có kết hợp một số các tiêu chí khác để bổ
trợ cho các tiêu thức trên.
1.2.2.Những đặc điểm về nguồn khách
1.2.2.1.Thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
Theo số liệu thống kê khách du lịch quốc tế vào Việt Nam của Tổng
cục Du lịch năm 2003 là 2.428.735 lợt khách du lịch, đạt 92,4% so với số thực
hiện năm 2002 (2.627.988 lợt khách quốc tế vào Việt Nam ). Trong đó cơ cấu
khách nh sau:
Bảng 1: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam phân chia theo mục
đích chuyến đi:
Năm 2002 Năm 2003
Năm 2003 so với
năm 2002 (%)
Du lich,nghỉ ngơi 1.460.546(55,54%) 1.238.584 (51%) 84.8
Công việc 445.751 (17%) 468.429 (19,3%) 105.1
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Thăm thân 430.994 (16,4%) 392.256 (16,1%) 91.0
Các mục đích khác 290.697(11,06%) 330.514 (13,6%) 113.6
Tổng số 2.627.9 88 (100%) 2.428.735 (100%)
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Căn cứ vào thống kê trên ta thấy khách du lịch đi với mục đích nghỉ
ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả hai năm 2002 và năm 2003. Năm 2003,
số khách này là 1.238.548 lợt khách chiếm tỷ trọng 51% trong tổng số khách
quốc tế đến Việt Nam và giảm xuống còn 84,8% so với năm 2002. Khách du
lịch đi vì mục đích công việc chiếm 19,3% (46.429 lợt khách) tăng 105,1% so
với năm 2002. Khách du lịch đi với mục đích thăm thân là 392.256 lợt khách
chiếm tỷ trọng 16,0% trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam. Số khách đi
với mục đích khác chiếm 13,6% trong tổng số khách quốc tế đến của Việt
Nam năm 2003.
Một điều dễ nhận thấy đó là số lợng khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam trong năm 2003 đã giảm từ 2627.988 lợt khách (năm2002) xuống còn
2.428.735 lợt khách mà lý do chính là ở Việt Nam đã sảy ra dịch Viêm đờng
hô hấp cấp và Dịch cúm gà trong năm 2003 làm cho số khách du lịch đăng
ký đến Việt Nam phần lớn đã huy bỏ chuyến du lịch trong thời gian sảy ra hai
loại dịch bệnh trên.
Nh vậy, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là khách nghỉ
ngơi, khách công vụ và khách thăm thân. Trong đó khách du lịch đến vì mục
đích nghỉ ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất.
Bảng2: Số lợng khách quốc tế đến phân chia theo tiêu thức phơng
tiện đến:
Năm
Chỉ tiêu
Năm 2002 Năm 2003 Năm2002 so với
năm 2003(%)
Đờng hàng không 1540108 1394860 90,6
Đờng biển 309080 241205 7.0
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Đờng bộ 778800 792670 101,8
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Thống kê trên cho thấy phơng tiện chủ yếu mà khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam sử dụng là đờng hàng không chiếm 1.394.860 lợt khách vào
Việt Nam, khách du lịch đờng bộ chiếm 792.670 lợt khách, khách du lịch đ-
ờng thuỷ vào nớc ta còn ít chiếm 241.205 lợt khách chủ yếu vào tham quan
Việt Nam ở Hạ Long, đảo Phú Quốc và thời gian lu lại là rất ngắn.
Phân loại khách du lịch theo tiêu thức quốc gia:
Một số thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm trong
năm 2003.
Bảng 3: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam đợc chia theo một số thị
trờng chủ yếu:
Thị trờng Năm 2002 Năm 2003 Năm2003 so với năm
2002 (%)
1. Trung Quốc 724385 693423 95,7
2. Các nớc ASEAN 269.448 327050 121,3
-Singapore 35261 36870 104,6
-Malayxia 46086 48662 105,6
-Thái Lan 40999 40123 97,9
-Philippin 25306 22983 90,8
-Campuchia 69538 84256 121,2
-Indonesia 13456 16799 124,8
-Lào 37237 75396 202,5
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
-Brunây 434 592 136,4
-Myanmar 1131 1369 121,0
3. Mỹ 259967 218928 84,2
4. Đài Loan 211072 207866 98,5
5. Nhật 279769 209730 75,0
6. Pháp 111546 86791 77,8
7. úc

96624 93292 96,6
8. Anh 69282 63348 90,9
9. Hàn Quốc 105060 130076 123,8
10. Canada 43552 40063 92,0
11. Đức 46327 44609 96,3
12. Thụy Sỹ 13394 11227 83,8
13. Đan Mạch 11815 10432 88,3
14. Hà Lan 18125 16079 88,7
15. Italy 12221 8976 73,4
16. Thuỵ Điển 14444 12599 87,2
17. Na Uy 8586 7404 86,2
18. Bỉ 10325 9017 87,3
19. Phần Lan 4149 4312 103,9
20. Nga 7964 8604 108,0
21. Niu Di Lân 8266 8104 98,0
22. áo
4476 4387 98,0
23. Tây Ban Nha 10306 5851 56,8
24. Các thị trờng khác 286485 206567 72,1
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
Từ bảng số liệu trên ta thấy lợng khách du lịch vào Việt Nam trong năm
2003 đã giảm rõ rệt về quy mô của thị trờng khách du lịch quốc tế đến mà
nguyên nhân chủ yếu là do chịu ảnh hởng của đại dịch SARTS và dịch cúm
gà đã tác động trực tiếp đến số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Các thị
trờng khách quốc tế nằm trong khu vực Châu á ít biến động hơn so với các thị
trờng Bắc Mỹ và Tây âu. Minh chứng cho điều này là số lợng khách du lịch
quốc tế của các nớc Châu á vẫn tăng trởng đều, cụ thể thị trờng các nớc
ASEAN có số khách du lịch vào Việt Nam là 327.050 lợt khách tăng 121,3%
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS

so với năm 2002, ngợc lại các thị trờng khác nh Mỹ chỉ có 218.928 lợt khách
đến Việt Nam trong năm 2003 giảm xuống còn 84,2% so với năm 2002.
Bảng 4: 15 Thị trờng dẫn đầu về khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Thị trờng Năm 2002 Năm 2003
Số lơt khách Tỷ trọng(%) Số lợt khách Tỷ trọng(%)
Tổng số khách 2.177.105 82,8 2.073.433 84,8
1. Trung Quốc 724.386 27,6 693.423 28,5
2. Mỹ 259.967 9,9 218,828 9,0
3. Nhật 279.769 10,6 209.730 8,6
4. Đài Loan 211.072 8,0 207.866 8,5
5. Hàn Quốc 105.060 4,0 130.076 5,3
6. úc
96.624 3,7 93.292 3,8
7. Pháp 111.546 4,2 86.791 3,5
8. Cămpuchia 69.538 2,6 63.348 2,6
9. Lào 37.237 1,4 75.396 3,1
10. Anh 69.682 2,6 63.348 2,6
11. Malaysia 46.086 1,8 48.662 2,0
12. Đức 46.327 1,8 44.609 1,8
13. Thái Lan 40.999 1,6 40.123 1,6
14. Canada 43.552 1,7 40.063 1,6
15. Singapore 35.261 1,3 36.870 1,5
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
Bảng trên là số liệu về 15 thị trờng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
trong năm 2003. Đây là các thị trờng hàng đầu và quan trọng trong số khách
du lịch quốc tế đến của Việt Nam, nó chiếm 2.073.433 lợt khách tơng ứng với
tỷ trọng 84,8% khách quốc tế đến Việt Nam. Để thành công trong kinh doanh
du lịch nói chung cũng nh trong kinh doanh lữ hành nói riêng chúng ta cần
phải nắm bắt đợc đặc điểm tiêu dùng của các loại khách du lịch của từng quốc
gia trên, từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch chúng ta sẽ cung ứng đợc

đúng các sản phẩm du lịch mà khách du lịch cần và thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách.
Vài nét về khách du lịch là ngời Đài Loan và Trung Quốc:
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Theo số liệu trên, khách Trung Quốc là khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam chiếm tỷ trọng lớn nhất hiện nay (28,5% trong năm 2003). Một số đặc
điểm của khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là: Khách du lịch Trung Quốc đa
phần có khả năng thanh toán thấp, khi đi du lịch khách du lịch Trung Quốc
thờng thích giá rẻ, nhng giá trị của chuyến đi cao (phần lớn khách du lịch
Trung Quốc ở các khách sạn trung bình từ 2* - 3*). Nhu cầu an toàn và yên ổn
ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt
khách du lịch Trung Quốc thích tìm hiểu phong tục tập quán lạ ở nơi đến và
không khí vui vẻ trong chuyến đi du lịch.
Khách du lịch là ngời Đài Loan có hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du
lịch quốc gia nh: Cơ quan xúc tiến du lịch Singapore, cơ quan du lịch
Thailand, công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia Nhật
Bản, văn phòng du lịch cộng hoà nhân dân Trung Hoa. Nói chung họ có nhiều
kinh nghiệm khi đi du lịch ở nớc ngoài. Phụ nữ Đài Loan có ảnh hởng quyết
định đến việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó. Tự khách tìm hiểu và quyết định
chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất là một tháng. Họ thích đi thăm
nhiều nớc trong một chuyến đi với thời gian nghỉ là 1 đến 3 tuần, thời gian đi
du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè. Loại du lịch chọn gói đợc ngời
Đài Loan rất a chuộng.
Những nét đặc trng của ngời Nhật:
Ngời Nhật là những ngời thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và
trởng giả. Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Khi đi du lịch ngời
Nhật có các đặc điểm sau đây:
-Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nớc mình đi du lịch ở nớc
ngoài.

- Ngời Nhật thờng chọn những nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn,
nớc biển trong xanh, cát trắng có thể tắm đợc quanh năm, quen với
phơng tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại.
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
- Chơng trình du lịch của họ thờng chọn 7 ngày để một năm có thể đi
du lịch đợc 3 lần.
- Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà ngời Nhật quan tâm đó là giá c-
ớc vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không thì tính đến việc tiêu
tiền nh thế nào trong chuyến đi.
- Tầng một và hai tầng ở trên cùng của loại khách sạn cao tầng không
thích hợp với khách du lịch ngời Nhật vì lý do an toàn. Ngời Nhật
cất tiền ở nời kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm cách
lấy đúng bằng đó để trả. Trớc khi ra nớc ngoài du lịch ngời Nhật đợc
đến các phòng t vấn về vấn đề an ninh đảm bảo sự an toàn tính mạng
và tài sản của họ.
- Ngời Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lu trú và ăn uống, chẳng hạn
khách du lịch ngời Nhật chi tiêu tại Hồng Kông là 312 USD/ngày thì
khách du lịch ngời Mỹ là 198USD/ngày.
- ở Nhật có phong trào đi du lịch tuần trăng mật ở nớc ngoài; trung
bình chi tiêu cho chuyến đi là 10.000USD.
- Khách du lịch ở độ tuổi thanh niên thích phu lu, dân dã thích các
trang phục của quân đội Mỹ.
- Khách du lịch là thơng gia Nhật đòi hỏi tính chính xác cao: thời gian
làm việc bắt đầu lúc 7h30, kết thúc lúc 1730. Thời gian, địa điểm
đa đón, chủng loại phơng tiện, ngời điều khiển, chơng trình làm việc,
nội dung và con ngời cụ thể khi làm việc, chơng trình tham quan giải
trí.
- Loại khách này sử dụng dịch vụ có thứ hạng cao. Nếu sử dụng dịch
vụ thấp kém nghĩa là hạ thấp uy tín, là xỉ nhục đối với công ty mà họ

đại diện. Thời gian rỗi loại khách này thích dạo phố phờng, thởng
thức nghệ thuật dân gian Nhìn chung khách Nhật ít phàn nàn, ít
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
kêu ca, nổi nóng. Rất khéo léo trong đối nhân sử thế nhng lại có yêu
cầu khắt khe về chất lợng sản phẩm dịch vụ.
- Hầu nh tất cả các khách du lịch ngời Nhật đều bắt buộc mua rất
nhiều quà lu niệm. Vì phong tục tập quán của ngời Nhật.
- Thích các di tích cổ.
- Thích các món ăn Pháp và uống rợu Pháp.
- Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nớc ngoài, luôn thể hiện là ngời lịch
sự, có kỷ luật.
Các chuyên gia du lịch dự đoán một cách có cơ sở rằng: Khách du
lịch Nhật sẽ là thị trờng tiềm năng có triển vọng nhất của sản phẩm du
lịch Việt Nam.
Khách du lịch là ngời Mỹ.
Ngời Mỹ có một số đặc điểm chủ yếu sau đây:
- Ngời Mỹ năng động, đam mê hành động, phu lu, thực dụng, thích giao
tiếp, giao thiệp rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy
làm bạn với họ thì rất nhanh nhng kết bạn lâu bền với họ thì rất khó.
- Ngời Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy và
mặc quần áo có nhiều túi.
- Ngời Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những ngời theo đạo thiên
chúa rất kỵ con số 13 (Nhà không có số 13, tầng, phòng không có số
13, không khởi hành vào ngày 13 ).
- Ngời Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều,
không a lắm những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp.
- Món ăn truyền thống của ngời Mỹ là sờn rán, bánh cua và bánh mỳ
kẹp thịt gà (Sandwich). Thích ăn mặn lẫn vị ngọt đặc biệt là món táo
nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ.

Khi đi du lịch ngời Mỹ có các đặc điểm chính sau đây:
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
- Đặc biệt quan tâm tới điều kiện trật tự an ninh nơi du lịch .
- Thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển.
- Môn thể thao đợc a thích nhất tại điểm du lịch là tennit, bơi lội.
- Thích đợc tham quan nhiều nơi trong chuyến đi.
- Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.
- Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ôtô du lịch đời mới.
- Thích các món ăn ở nơi du lịch, các món ăn của Nhật Bản, Trung
Quốc, Pháp.
- Nam giới không muốn ngủ chung một phòng.
- Khi họ tạm ngừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn,
mũi nhọn của đĩa quay xuống dới. Nếu cũng nh vậy mà mũi nhọn
của đĩa quay bên trái tức là không ăn nữa. Ngời phục vụ phải nắm đ-
ợc những đặc điểm này mà phục vụ cho chu đáo.
Khách du lịch là ngời Thuỵ Sỹ.
Ngời Thuỵ Sỹ là ngời lịch sự , chính xác, kiên trì và thận trọng, thích sự
yên tĩnh trong gia đình cũng nh ngoài xã hội.
Khi quan hệ với khách du lịch là ngời Thụy Sỹ cần chú ý: Ngời dân
Thụy Sỹ có học vấn cao, ngành kinh doanh khách sạn nổi tiếng. ấn tợng đầu
tiên đối với ngời Thuỵ Sỹ là rất quan trọng. Gặp và làm việc lần đầu hãy trao
Card Visite hoặc Card giao dịch cho họ trớc. Ngời Thuỵ Sỹ có thể sử dụng 3
thứ tiếng; Anh, Pháp, Đức.
Khi đến thăm họ nên mang theo một trai rợu Wisky Scotlen và một bó
hoa. Gửi th nên gửi đến công ty, đừng gửi cho nhân viên (hay tên một cá nhân
cụ thể).
Khi đi du lịch khách du lịch là ngời Thuỵ Sỹ quan tâm đến giá cả,
chủng loại và chất lợng sản phẩm du lịch nơi họ sẽ đến. Ngời Thuỵ Sỹ thích
loại du lịch nghỉ biển. Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ô tô du lịch,

Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
máy bay, xe lửa. Họ rất thích các công ty du lịch có thâm niên. Phơng tiện lu
trú, thờng nghỉ tại các khác sạn có thứ hạng cao từ 3 sao trở lên. Tại nơi du
lịch thích chơi thể thao, thích có nhiều các cửa hàng. Khách du lịch ngời Thuỵ
Sỹ yêu cầu rất cao về chất lợng phục vụ, thờng đa ra các yêu cầu để nghị của
mình. Những chủ đề mà ta có thể nói chuyện với ngời Thuỵ Sỹ là quan hệ
quốc tế, thể thao, du lịch và tất cả những gì mà ta yêu thích ở Thuỵ Sỹ, tránh
đề cập đến vấn đề gia đình, đời t, tôn giáo, tuổi tác, nghĩa vụ quân sự.
Khác du lịch là ngời Anh.
Thích đến các nớc có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, c dân ở đó nói tiếng
Anh. Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn hành trình ngắn. Theo các chuyên
gia du lịch ngời Pháp đánh giá thì ngời Anh giải trí màng tính đơn điệu nhng
độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino). Mục đích giải trí vừa đẻ
tiêu tiền vừa để kiếm tiền.
Muốn có nhiều điều kiện, phơng tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch.
Muốn tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. Phơng tiện vận
chuyển mà ngời Anh a thích nhất là máy bay và tàu thuỷ. Thích nghỉ lại tại
các lều trại tại nơi du lịch.
Khẩu vị ăn uống của ngời Anh: quen ăn các món ăn gà quay, cá rán,
thịt đúc, dê nớng, a thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn. Điểm
tâm có nhiều món trong đó phải có các món trà, sữa, cà phê và các món ăn
khác. Ngời Anh rất hay uống trà nhng phải pha theo kiểu Anh (trà pha thêm
vài dọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ. Họ thờng uống vào lúc 5h, lúc
điểm tâm, trớc và sau bữa tra, vào lúc 17h và 23h. Cách dọn thức ăn theo kiểu
Anh là bày thức ăn sẵn. Khi ăn ngời Anh cầm úp dĩa (ngời ở nớc khác cầm
ngửa). Họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn để thể hiện sự lịch sự. Sức mua
của ngời Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với ngời Pháp, Mỹ, Nhật Tại
Việt Nam rất thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp.
Khách du lịch là ngời Pháp

Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Ngời Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc.
Trọng hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt). Rất hài hớc và châm biếm
trớc cái gì thái quá. Trong quan hệ với ngời Pháp không có khía cạnh thoải
mái, còn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp có sự phân chia rõ ràng trong cách
chào, cách nói, cách viết th và đặc biệt là cách thức c sử đối với phụ nữ. Ngày
hội du lịch hàng năm của ngời Pháp tổ chức vào ngày 01-8. Ngời Pháp kỵ hoa
cúc và không thích hoa cẩm chớng. Nếu tặng nớc hoa và đồ trang sức cho phụ
nữ ngời Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là quá thân thiết hoặc mu đồ mờ ám.
Ngời Pháp không thích đề cập đến việc riêng t trong gia đình và bí mật buôn
bán trong khi giao tiếp. Với ngời Pháp, ngón tay trỏ chỉ vào thái dơng chứng tỏ
sự ngu ngốc, với ngời Hà Lan thì ngợc lại.
Khẩu vị ăn uống của ngời Pháp: kỹ thuật nấu ăn của ngời Pháp rất nổi
tiếng vì ngời Pháp biết tiếp thu và chọn lọc cách nấu ăn của nớc ngoài, biết tận
dụng và Pháp hoá các món ăn của nớc ngoài để làm thành món ăn của chính
nớc Pháp. Mặt khác nền kinh tế của Pháp phát triển cao nên có mức sống cao.
Đối với ngời Pháp ăn uống là một nghệ thuật bữa ăn có thể kéo dài từ 3h-4h.
Món ăn của họ không chỉ cầu kỳ độc đáo mà còn sàng lọc tất cả những tinh
hoa nhất. Nớc Pháp có rất nhiều rợu ngon, rợu vang Pháp nổi tiếng. Trên trai r-
ợu vang hảo hạng thờng ghi tên vùng trồng nho nguyên liệu của loại rợu đó.
Khi đi du lịch ngời Pháp có những đặc điểm sau đây: mục đích chính
của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lời nói tiếng nớc ngoài. Họ
có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với ngời phục vụ. Ngời
Pháp không thích số 13, phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ồ tô, máy bay.
Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. Đam
mê trớc phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam. Rất a thích các món ăn của
Việt Nam và rợu Quốc lủi của Việt Nam, thích đợc phục vụ ăn uống tại
phòng. Yêu cầu chất lợng phục vụ cao. Họ không thích ngồi ăn cùng bàn với
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
ngời không quen biết. Họ ăn hết các món ăn trên đĩa là biểu thị sự hài lòng đối
với ngời làm món ăn ngon.
Khách du lịch là ngời Đức.
Khách du lịch ngời Đức rất tin vào việc quảng cáo du lịch, thích đến
những nơi có điều kiện an ninh đảm bảo và du lịch biển phát triển. Ngời Đức
chi tiêu ở nơi du lịch ít, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du
lịch. Họ đắm say với bầu không khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham
quan tập thể. Khách du lịch ngời Đức thờng sử dụng phơng tiện giao thông là
xe ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. Họ thích các chơng trình du lịch chọn gói, ở
các khách sạn 2-3 sao. Hình thức Camping đợc khách du lịch Đức a chuộng.
Hành vi của ngời Đức rất tự nhiên, rất hay đánh giá về chất lợng phục vụ và
bày tỏ thái độ rõ ràng.
Khách du lịch là ngời Italia.
Khách du lịch là ngời Italia có các đặc điểm chủ yếu sau khi đi du lịch:
chỉ sử dụng kỳ nghỉ một lần trong năm (từ giữa tháng 7 đến đầu tháng 9).
Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hoá, thích thể loại
du lịch nghỉ biển. Lu lại ở nơi du lịch với thời gian ngắn, quyết định khởi hành
nhanh không theo lịch trình đã định. Thờng đi du lịch cả gia đình. Phơng tiện
giao thông thờng sử dụng là ô tô du lịch, xe lửa, máy bay. Thích lu trú tại các
khách sạn sang trọng đủ tiện nghi. Hình thức Camping cũng đợc ngời Italia
mến mộ. Tại nơi du lịch họ thích dạo chơi vào ban đêm, quan tâm nhiều đến
việc mua sắm.
1.3. Các giải pháp thu hút khách
Nhu cầu đi du lịch là một nhu đồng bộ và tổng hợp. Khách tiêu dùng
sản phẩm du lich thờng cân nhắc kĩ càng trớc khi quyết định tiêu dùng một
sản phẩm du lịch nào đó. Nét riêng biệt của sản phẩm du lịch so với các sản
phẩm dịch vụ hàng hoá khác là nó mang tính vô hình cao, khách du lịch không
thể kiểm tra chất lợng trớc khi tiêu dùng mà chỉ có thể biết chất lợng khi
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
chuyến đi đã đợc thực hiện. Do đó, thông tin du lịch đóng vai trò quan trọng
trong việc thu hút khách. Theo một cuộc điều tra gần đây về khách du lịch, các
nhà điều tra cho rằng khách du lịch chỉ đến một nớc, một quốc gia nào đó nếu
biết rõ về điều khiện tự nhiên tài nghuyên du lịch của điểm đến cũng nh tình
hình trật tự ,an ninh xã hôi ở đó. Nhu cầu an toàn cho khách du lịch là một
trong những nhu cầu đợc các nhà kinh doanh du lịch đặc biệt quan tâm và
đang là một trong những tiêu thức cạnh tranh giữa các nhà kinh doanh du lịch
hiện nay. Môt thực tế cho thấy, sau sự kiện khủng bố sảy ra ở nớc Mỹ, rất
nhiều khách du lịch đã huỷ bỏ các chuyến du lịch đợc đặt trớc.
Sau thông tin, giá cả là tiêu thức thứ hai để khách du lịch lựa chọn có đi
chuyến du lịch đó hay không tuỳ thuộc vào các cơ hội tiêu dùng mà họ có. T-
ơng quan giữa mức giá so với chất lợng các chơng trình du lịch, chơng trình du
lịch do doanh nghiệp cung cấp phải tơng đơng nhau. Đôi khi để hấp dẫn hơn
so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải có những u đãi nhất định đối với
khách.
Nh vậy, mục đích tạo ra các biện pháp hữu hiệu thu hút khách du lịch
chỉ có thể tạo ra đợc khi các doanh nghiệp du lịch thực sự quan tâm và nắm rõ
thông tin về đối tợng khách của mình phục vụ. Các thông tin du lịch liên quan
đến chuyến đi phải đợc trao đổi đáp ứng đúng, chính xác yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, mức giá đa ra so với dịch vụ đợc cung cấp phải tơng xứng.
Đặc biệt, điều quan trọng hơn cả là các doanh nghiệp cần đợc xây dựng
cho mình những chiến lợc kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nghiên cứu kỹ các
điều kiện về thị trờng mục tiêu, năng lực của bản thân doanh nghiệp và đối thủ
cạnh tranh trên thị trờng. Trong chiến lợc kinh doanh tổng hợp của doanh
nghiệp cần quan tâm thích đáng đến chính sách marketing hỗn hợp của doanh
nghiệp vì việc vận dụng các biến marketing hiệu quả sẽ đem lại nhiều lơị
nhuận cho doanh nghiêp trong việc thu hút các đối tợng khách cho doanh
nghiệp mình.
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Trọng Tùng K42: DL & KS
Nh vây, các biện pháp để doanh nghiệp có thể cân nhắc khi xem xét
thu hút khách là:
1.3.1. Nghiên cứu kỹ thị trờng mục tiêu:
Đây là cơ sở để doanh nghiệp đa ra các biện pháp thu hút khách. Những
vấn đề doanh nghiệp cần làm sáng tỏ ở giai đoạn này là khách du lịch hiện tại
và tiềm năng của doanh nghiệp, qui mô của thị trờng khách về số lợng, các đặc
điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuất phát, khả năng
thanh toán, thói quen tiêu dùng.
Trên cơ sở phân tích các đặc điểm khách và thị trờng khách mục tiêu,
các doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng,
trên cơ sở các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng nh của đối thủ
cạnh tranh để xác định chiến lợc cạnh tranh cho mình, đa ra các giải pháp thu
hút khách riêng cho doanh nghiệp nh thị trờng đã phân tích.
1.3.2. Chính sác giao tiếp khuếch trơng.
Trong chính sách giao tiếp, khuyếch chơng, quảng cáo đóng một vai trò
quan trọng do đó thông tin khi đi du lịch đóng vai trò quan trọng với khách du
lịch. Nhu cầu an toàn là yêu tiên hàng đầu với khách. Ngoài ra kinh nghiệm
những năm vừa qua cho thấy, con số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam so
với các nớc trong khu vực còn ít là do thông tin du lịch của Việt Nam còn yếu,
cha đợc quảng bá rộng rãi trên thị trờng quốc tế. Việc tăng cờng quảng cáo các
chơng trình du lịch của doanh nghiệp du lịch tới khách hàng tiềm năng thông
qua việc phát tờ rơi, thờng xuyên tổ chức các buổi họp hội nghị khách hàng để
lấy ý kiến của khách về chất lợng sản phẩm du lịch của công ty là hết sức cần
thiết. Phát tờ rơi tớ các địa điểm có khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp vừa
tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại đem lại hiệu quả cao, tuy vậy khó khăn
chung cho các doanh nghiệp là thiếu nhân lực. Bên cạnh giải pháp quảng cáo
trên, doanh nghiệp cũng có thể quảng cáo qua các kênh khác nh thông qua đài,
báo, truyền hình, các báo địa phơng Hoặc mời các vị khách quan trọng tham
Quản trị kinh doanh Du lịch & Khách sạn