Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP

Khoá luận tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Thời điểm đã hơn một năm kể từ ngày Việt Nam chính thức gia nhập tổ
chức thương mại thế giới WTO, nhiều doanh nghiệp nhà nước vẫn đang xoay
xở tìm cách thích ứng với những luật chơi toàn cầu. Trong bối cảnh đó, vấn
đề nâng cao năng lực hoạt động, cải thiện khả năng cạnh tranh của các doanh
nghiêp trong nước có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Câu hỏi đặt ra là yếu tố gì sẽ
giúp các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển được trong sức ép cạnh
tranh được tạo ra bởi WTO ?. Thực tế, câu trả lời không phải nằm ở vấn đề
của vốn hay công nghệ sản xuất mà chính là ở cung cách và triết lý quản lý
doanh nghiệp. Để hội nhập thành công, doanh nghiệp Việt Nam phải xây
dựng được cho mình một phương thức quản lý có tính hệ thống, khoa học, đạt
hiệu lực và hiệu quả, hệ thống quản lý đó phải luôn hướng tới mục tiêu phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Có một thực tế là khi công nghệ sản xuất càng hiện đại, quy mô sản
xuất càng lớn thì hậu quả của việc quản lý kém càng tai hại. Từ đó, yêu cầu
nâng cao chất lượng quản lý hay nói cách khác là quản lý có chất lượng, trở
nên cấp thiết. Đáp ứng yêu cầu đó, ISO 9001:2000 được truyền bá và áp dụng
rộng rãi trong các doanh nghiệp ở Việt Nam, trong đó có Công ty cơ khí 25,
tổng cục CNQP. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã thực sự
mang đến một sự thay đổi lớn về phương thức quản lý tại các doanh nghiệp
áp dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những hiệu quả lớn mang lại từ việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thì cũng có không ít những thiếu sót
cần được nghiên cứu làm rõ và đề xuất các biện pháp cải tiến cần thiết.
Ý thức được vai trò quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000 đối với hiệu quả hoạt động đơn vị thực tập là Công ty cơ khí 25,
tổng cục CNQP, trong luận văn tốt nghiệp của mình, tôi đã chọn đề tài :
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
1
Khoá luận tốt nghiệp
“Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2000 tại Công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP ”. Nội dung luận văn tốt
nghiệp được kết cấu theo ba phần chính là :
Chương một: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2000.
Chương hai: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2000 của công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP.
Chương ba: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 tại công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc và các phòng ban Công ty cơ khí 25, Tổng
cục CNQP đã hết sức tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành giai đoạn thực tập
tại công ty. Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phan Kim
Chiến đã tận tình chỉ dẫn tôi hoàn thành luận văn thực tập tốt nghiệp này.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
2
Khoá luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
1.1 Các khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng sản phẩm
Trong cuốn sách nổi tiếng mang tên “Chiến lược cạnh tranh”, nhà kinh
tế học hàng đầu thế giới Micheal Porter đã đề cao vai trò của việc nâng cao
chất lượng chất lượng sản phẩm như là một chiến lược canh tranh cơ bản của
các doanh nghiệp. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
trong nền kinh tế thị trường, nó quyết định sự thành bại trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhận thức được rõ ràng sự hiện
hữu về chất lượng sản phẩm và vai trò quyết định của nó không đồng nghĩa
với việc chúng ta có một khái niệm đơn giản, rõ ràng về chất lượng sản phẩm.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm như chúng ta hiểu ngày nay được

hình thành từ thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp. Trước đó, hàng hóa
được sản xuất từ lúc bắt đầu tới khi kết thúc bởi cùng một người hoặc một
nhóm, với sản xuất thủ công đã ngăn cản sản phẩm đáp ứng khía cạnh chất
lượng. Sản xuất hàng loạt đã kết hợp một số lượng lớn nguời lao động với
nhau. Mỗi người không cần thiết phải hoàn thành sản phẩm mà chỉ đảm nhận
một khâu của quá trình sản xuất. Từ cuối thế kỷ 18, những người tiên phong
như F.W Taylor và Henry Ford đã nhận thấy sự giới hạn của phương pháp
được sử dụng trong sản xuất hàng loạt tại thời điểm đó mà hậu quả của việc
biến động trong chất lượng sản phẩm đầu ra. F.W Taylor đã thành lập phòng
chất lượng để giám sát chất lượng của quá trình sản xuất và chỉnh sửa các lỗi.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
3
Khoá luận tốt nghiệp
Henry Ford đã nhấn mạnh đến việc tiêu chuẩn hóa thiết kế và các tiêu chuẩn
cấu thành để đảm bảo cho một sản phẩm đạt tiêu chuẩn.
Có nhiều quan điểm khác nhau xuất phát từ các giác độ tiếp cận khác
nhau từ đó hình thành nên các khái niệm về chất lượng khác nhau.
- Cách tiếp cận từ phẩm cho rằng: Chất lượng sản phẩm là tập hợp
những tính chất của sản phẩm có thể được xác định bằng thông số, có thể đo
được hoặc so sánh được. Quan niệm này nhận thức chất lượng sản phẩm như
sự hữu ích của sản phẩm.
- Cách tiếp cận từ các nhà sản xuất cho rằng: Chất lượng là sự hoàn hảo
và phù hợp của sản phẩm yêu cầu hay tiêu chuẩn được xác định. Quan niệm
này đáp ứng nhu cầu của người sản xuất đến việc đạt được các yêu cầu chất
lượng đặt ra, nó không chỉ ra ý nghĩa của chất lượng sản phẩm với khách
hàng, người tiêu dùng.
- Theo cách tiệp cận theo hướng thị trường cho rằng: Chất lượng sản
phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng, với mục
đích sử dụng. Đây là quan điểm được đa số tán thành vì nó giúp doanh nghiệp
thỏa mãn được khách hàng, cũng cố thì trường, nó cũng phù hợp với quản

điểm hướng tới thị trường của marketing hiện đại.
Phổ quát lại, tổ chức tiêu chuẩn thế giới International Standard
Organization ( ISO ) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng được chấp nhận
rộng rãi: Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính
đối với các yêu cầu. Như vậy thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để
đánh giá chất lượng sản phẩm. Người ta thông thường cho rằng cải tiến và
nâng cao chất lượng sản phẩm là tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ
thuật sản phẩm, dẫn đến xu hướng đồng nhất việc đầu tư vào đổi mới dây
chuyền công nghệ sản xuất với nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong một số
trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
4
Khoá luận tốt nghiệp
sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, không chỉ nằm trong bản
thân sản phẩm, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, bảo hành, hướng
dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác đó là
những yếu tố thuộc về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.
Như vậy chất lượng sản phẩm với các đối tượng khác nhau thì khác
nhau bởi vì nhu cầu cần đáp ứng với mỗi đối tượng là khác nhau. Nếu một
sản phẩm vì lý do gì không đáp ứng tốt nhu cầu của thì vẫn là kém chất lượng
cho dù được sản xuất trên một dây chuyên hiện đại. Mặt khác bởi vì nhu cầu
luôn thay đổi do đó chất lượng của sản phẩm cũng luôn thay đổi. Với khái
niệm trên ta có thể mở rộng cách hiểu chất lượng vượt ra ngoài phạm vi của
sản phẩm, hàng hóa, đó có thể là chất lượng của hệ thống, chất lượng hoạt
động…
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanh
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới ngày nay, chất lượng sản
phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng
lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Với sự tăng trưởng của năng suất lao

động, việc sản xuất hàng hóa với số lượng lớn trở nên dễ dàng thì yêu cầu với
chất lượng sản phẩm trở nên ngày càng khắt khe. Với các doanh nghiệp Việt
Nam, chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất để tham gia
vào thị trường thế giới.
Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt, chất lượng ổn định, thỏa mãn tốt
nhu cầu khách hàng sẽ tạo dựng được thương hiệu và qua đó tác động lớn đến
quyết định chọn mua của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tăng năng lực
tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Điều đó cũng là cơ sở để
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
5
Khoá luận tốt nghiệp
duy trì và mở rộng thị trường của doanh nghiệp, là chiến lược phát triển lâu
dài của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm được nâng cao còn giúp cho người tiêu dùng
giảm thiểu thời gian, công sức khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm tăng lợi ích
người tiêu dùng, đảm bảo kết hợp lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng
tăng tổng phúc lợi toàn xã hội. Suy cho cùng việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của xã hội là mục đích tối hậu của mọi nền sản xuất.
1.1.2 Khái niệm và vai trò của hoạt động quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng được xem xét từ khái niệm
“quản lý” và “chất lượng”. Có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất
lượng. Trích dẫn từ định nghĩa của từ điển bách khoa mở Wikipedia: Quản lý
chất lượng là phương pháp đảm bảo rằng mọi hoạt động cần thiết trong thiết
kế, phát triển và triển khai sản phẩm hay dịch vụ được thực hiện một cách hiệu
lực và hiệu quả với sự quan tâm tới hệ thống và quá trình thực hiện.
( ).
Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ( ISO ): “Quản lý chất
lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích để ra
chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm

và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Như vậy quản lý chất lượng không đặt
trọng tâm vào quá trình quản lý con người mà
liên quan nhiều hơn đến việc nâng cao chất
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
6
Hình 1.1: Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming
Nguồn:
Khoá luận tốt nghiệp
lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Nội dung của công tác
quản lý chất lượng cũng như bất kỳ loại hình quản lý nào khác gồm có các
chức năng cơ bản: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều chỉnh và cải tiến.
a. Hoạch định chất lượng (Plan): Là giai đoạn đầu tiên của quá trình
quản lý chất lượng. Nó xác định chiến lược của doanh nghiệp về chất lượng,
về mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà doanh nghiệp
theo đuổi, xác định nhu cầu của khách hàng, trách nhiệm của từng phân hệ
với chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng có các nhiệm vụ cơ bản:
- Xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng của doanh
nghiệp.
- Điều tra, nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu thị trường, qua đó
xác định các thông số kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ đi kèm.
- Xác định trách nhiệm cho từng phân hệ của hệ thống và chuyển giao
kết quả hoạch định cho các phân hệ.
b. Tổ chức thực hiện (Do): Quá trình tổ chức thực hiện và đo lường sự
thực hiện. Đây là sự thông qua các hoạt động, phương tiện, phương pháp tác
nghiệp để thực hiện yêu cầu về chất lượng đã được hoạch định. Giai đoạn này
đòi hỏi phải xây dựng được lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng.

Tổ chức thực hiện có các nhiệm vụ cơ bản:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù và mục tiêu
doanh nghiệp (TQM, ISO 9000, GMP, HACCP…)
- Tổ chức đạo tạo và giáo dục mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ về
nhiệm vụ và vai trò của họ trong hệ thống.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết.
c. Kiểm tra (Check): Sử lý thông tin đo lường, và báo cáo kết quả tới
người ra quyết định. Hoạt động kiểm tra không tập trung vào việc phát hiển
sản phẩm hỏng và là phát hiện lỗi hệ thống của quá trình sản xuất cung ứng,
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
7
Khoá luận tốt nghiệp
tìm kiếm nguyên nhân gây ra trục trặc ở các khâu, công đoạn, quá trình để đề
xuất các giải pháp xử lý. Kiểm tra gồm các nhiệm vụ:
- Đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Tiến hành các hoạt động khắc phục sai lệch.
- Kết luận về việc: thực hiện kế hoạch chất lượng, và tính khả thi của kế
hoạch chất lượng.
d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action): Quyết định sự thay đổi
cần thiết để cải tiến quá trình. Hoạt động điểu chỉnh và cải tiến giúp hệ thống
duy trì, nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm, giảm dần khoảng cách
giữa mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng của sản phẩm. Hoạt động
điều chỉnh và cải tiến có thể tiến hành theo hai hướng: phát triển sản phẩm
mới, đổi mới công nghệ. Nội dung cơ bản của hoạt động điều chỉnh và cải
tiến:
- Xây dựng các dự án cải tiến chất lượng dựa trên kết luận phân tích từ
giai đoạn trước.
- Cung cấp các nguồn lực tài chính, kỹ thuật, nhân lực cho việc cải tiến
chất lượng.
1.1.2.2 Vai trò của hoạt động quản lý chất lượng:

Quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh ở
doanh nghiệp. Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì hoạt động quản lý chất
lượng trở thành nhiệm vụ cơ bản trong hoạt động doanh nghiệp. Vai trò quan
trọng của quản lý chất lượng xuất phát từ vị trí của công tác quản lý trong
việc vận hành doanh nghiệp và tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa, sản
phẩm trong sản xuất kinh doanh.
Quản lý chất lượng với cách hiểu theo quan điểm hiện đại là quản lý
có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh từ cung ứng
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
8
Khoá luận tốt nghiệp
nguyên vật liệu đầu vào, thiết kế, sản xuất, cung ứng, dịch vụ hậu mãi …
nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu đề ra. Một doanh nghiệp thành công hay thất
bại trước hết ở hiệu quả của phương thức quản lý. Hoạt động quản lý chất
lượng mà một trong những chức năng của nó là cải tiến hiệu quả của quá trình
quản lý, do vậy nó là mối quan tâm hàng đầu của một doanh nghiệp.
Hoạt động quản lý chất lượng quyết định đến chất lượng sản phẩm của
hệ thống. Vai trò của quản lý chất lượng do đó là tăng sản lượng mà lại tiết
kiệm được lao động, tạo niềm tin cho khách hàng, chỗ đứng cho doanh
nghiệp. Do tính chất quyết định của chất lượng sản phẩm trong cạnh tranh nên
từ đó xác lập vai trò quan trọng của quản lý chất lượng trong việc duy trì và
nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.1.3 Khái niệm, phân loại và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
1.1.3.1 Khái niệm về hệ thống quả lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) có thể được định nghĩa là “tập hợp
các chính sách, quá trình, thủ tục cần thiết cho việc hoạch định và thực thi
(sản xuất, phát triển, dịch vụ) trong hoạt cốt lõi của một tổ chức. Hệ thống
quản lý chất lượng kết hợp nhiều quy trình nội tại bên trong tổ chức và định
hướng cung cấp một cách tiếp cận quá trình cho việc thực thi kế hoạch. Hệ
thống quản lý chất lượng cho phép tổ chức xác định, đo lường, kiểm soát và

cải tiến các quy trình hoạt động cốt lõi khác nhau, điều đó cuối cùng sẽ dẫn
đến sự cải tiến trong việc thực thi công việc”.(
).
Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý
để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”. Như vậy hệ thống
quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu của
quản lý chất lượng.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
9
Khoá luận tốt nghiệp
Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng gồm có nhiều bộ phận hợp thành,
đó là các chính sách chất lượng, các quy trình sản xuất, các thủ tục trong quá
trình hoạt động của tổ chức. Các bộ phận này có quan hệ hữu cơ, tương tác
mật thiết với nhau trong cùng một hệ thống hướng tới một mục tiêu chung, đó
là tính chồi của hệ thống: Chất lượng sản phẩm.
1.1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng (cuốn [4], trang 140 – 141)
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận cấu thành nên hệ thống
quản trị kinh doanh của một doanh nghiệp. Nằm trong hệ thống chung quản
trị kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng cùng các hệ thống quản trị khác
như hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị
công nghệ, hệ thống quản trị nhân sự… có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với
nhau. Hệ thống quản lý chất lượng được hoạt động tốt có tác dụng lớn đối với
thành công trong hoạt động của các hệ thống khác, cũng như hoạt động bản
thân của hệ thống quản lý chất lượng chịu ảnh hưởng từ hiệu quả của các hệ
thống khác.
Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học, phù hợp với
thực tiễn của từng doanh nghiệp có ý nghĩa lớn trên nhiền mặt :
- Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thông qua chất lượng
hàng hóa và dịch vụ.
- Duy trì được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đặt ra.

- Nâng cao được các tiêu chuẩn trong doanh nghiêp.
- Phối hợp được hoạt động của các phòng ban trong doanh nghiệp.
- Tạo ra được sự ổn định và giảm bớt sự biến động trong quá trình sản
xuất kinh doanh.
- Giảm thiểu chi phí hoạt động nhờ tính khoa học của hệ thống.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
10
Khoá luận tốt nghiệp
1.1.3.3 Phân loại các hệ thống quản lý chất lượng (Cuốn [4], trang 135 – 137)
Có nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau hiện đang tồn tại phổ
biến trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Mỗi loại hệ thống có những nét đặc
thù riêng biệt tuy theo mục tiêu chất lượng, đặc thù kinh tế - kỹ thuật của
ngành, mức độ công nghệ, trình độ quản lý của của từng doanh nghiệp mà
được chọn lựa để áp dụng. Về mặt nội dung có thể phân biệt một số hệ thống
quản lý chất lượng như sau:
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 : Của tổ chức tiêu chuẩn
thế giới (International Organization for standarization).
- Hệ thống TQM (Total Quality Management): Hệ thống quản lý chất
lượng toàn diện với các modun của hệ thống như 5S, QCC, SS, IE, JIT, TPM
…TQM đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong công ty vào hoạt động
quản lý chất lượng từ tất cả các bộ phận như thiết kế, sản xuất, cung ứng.
TQM truy tìm nguồn gốc của nguyên nhân gây sai sót trong hệ thống để đưa
ra các giải pháp cải tiến.
- Hệ thống quản lý chất lượng Q–Base: Được ra đời tại New Zealand
năm 1991, thích hợp áp dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi gặp vấn
đề về chi phí và quy mô khi áp dụng hệ thống IS0 9000.
- Hệ thống quản lý chất lượng GMP (Good Manufacturing Practices) ;
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) ; SQF (Safe Quality Food):
Liên quan đến việc quản lý và đảm bảo chất lượng khuyến khích các công ty
hoạt động trong ngành dược phẩm, thực phẩm, nông sản, thủy sản. loại trừ và

giảm thiểu các sai sót, lẫn tạp chất và nhiễm bẩn, đảm bảo an toàn chặt chẽ từ
khâu con giống, quá trình nuôi trồng, chế biến, dễ dàng xác định xuất xứ
nguyên liệu, từ đó trực tiếp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
11
Khoá luận tốt nghiệp
- Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000: Hệ thống các tiêu chuân cho
ngành công nghiêp ôtô, kết hợp hệ thống ISO 9000 với các yêu cầu chuyên
biệt trong ngành chế tạo ôtô.
- Hệ thống quản lý chất lượng SA 8000 (Social Accountability 8000:
do tổ chức Trách nhiệm xã hội quốc tế (Social Accountability International -
SAI) ban hành, yêu cầu các điều kiện làm việc mà một tổ chức phải cung cấp
cho các nhân viên của mình được xây dựng dựa trên các nguyên tắc chung về
quyền con người. SA 8000 được xây dựng trên mô hình hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000, đáp ứng việc đánh giá trên tinh thần ISO: Phát hiện và tiến
hành các hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến thường xuyên, tập trung
vào hệ thống quản lý, cung cấp tài liệu làm bằng chứng cho hiệu lực của hệ
thống quản lý.
1.2. Những nét chính về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000
1.2.1.1 Đôi nét về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization
for Standardization )
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, tên gọi viết tắt là ISO có nguồn gốc từ
tiếng Hy Lạp “isos” có nghĩa là “tương đương” (ISO), là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào ngày 23/02/1947 đặt trụ sở chính tại Geneve,
Thụy Sĩ, đóng vai trò là cơ quan thiết lập nên các tiêu chuẩn quốc tế về
thương mại và công nghiệp, bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn
thành viên ở 157 quốc gia (bao gồm tổ chức tiêu chuẩn Việt Nam: Trung tâm
Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam tham gia năm 1987).

Sứ mệnh của ISO là thúc đẩy sự phát triển của việc tiêu chuẩn hóa và
các hoạt động liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
12
Khoá luận tốt nghiệp
dịch vụ trên toàn thế giới, qua đó tăng cướng sự hợp tác về khoa học công
nghệ, kinh tế, tri thức. ISO cùng với tổ chức IEC (Ban Kỹ thuật điện Quốc tế)
và ITU (Liên đoàn Viễn thông quốc tế) có mối quan hệ khăng khít với tổ chức
WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới) hướng tới mục tiêu là thúc đẩy hệ
thống thương mại toàn cầu tự do và công bằng. ISO tạo ra các sản phẩm chính
là các bộ tiêu chuẩn quốc tế, báo cáo kỹ thuật, chi tiết kỹ thuật, bản sửa lỗi kỹ
thuật và hướng dẫn sử dụng. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật (TC) có
nhiệm vụ biên soạn và đã ban hành 17000 tiêu chuẩn quốc tế và trung bình
1100 tiêu chuẩn ISO mới được biên xoạn hàng năm ISO đã phát triển trên
được về nhiều lĩnh vực lĩnh vực kỹ thuật và quản lý khác nhau.
Các tiêu chuẩn ISO ký hiệu dưới dạng số, có định dạng “ISO
nnnnn[:yyyy]: Tiêu đề’’ trong đó “nnnnn” là số tiêu chuẩn, “yyyy” là năm
công bố tiêu chuẩn, “Tiêu đề” miêu tả đối tượng điều chỉnh của tiêu chuẩn, ví
dụ : ISO 9001 : 2000 (Bộ tiêu chẩn về quản lý chất lượng), ISO 6385:2004
(Các nguyên tắc công thái học trong việc thiết kế tổng thể nơi làm việc), ISO
14971 : 2007 (Tiêu chuẩn về thiết bị y tế) …
Các bộ tiêu chuẩn ISO trên thực tế không có ràng buộc với một quốc
gia hay một ngành công nghiệp nào, nó đơn thuần được đưa ra chỉ với tư cách
là các bộ tiêu chuẩn quốc tế. Điều này phản ánh một thực tế là một số tiêu
chuẩn nào đó có thể mâu thuẫn với các yêu cầu và dự tính xã hội, văn hóa hay
pháp lý ở từng quốc gia riêng biệt. Do đó các chuyên gia chịu trách nhiệm tạo
ra các bộ tiêu chuẩn này không phải lúc nào cũng đồng ý nhất trí hoàn toàn
trong mọi bộ tiêu chuẩn. Các tổ chức tiêu chuẩn riêng biệt của từng quốc gia
vẫn là người phân xử cuối cùng.
1.2.1.2 Sự hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
13
Khoá luận tốt nghiệp
Trong chiến tranh thế giới thứ II, xuất hiện những vấn đề về chất lượng
trong nhiều ngành công nghiệp công nghệ cao ở Anh như chế tạo vũ khí, ở đó
bom, đạn được chế tạo có thể phát nổ ngay trên dây chuyền sản xuất. Một giải
phát được đưa ra là yêu cầu các nhà máy ghi lại các quy trình sản xuất và
chứng minh qua dữ liệu lưu trữ là các quy trình trên được tuân thủ. Nó được
gọi là tiêu chuẩn BS 5750 và được biết đến như một tiêu chuẩn quản lý vì nó
không chỉ rõ là “sản xuất cái gì” mà là “làm sao để quản lý quá trình sản
xuất”. Năm 1987, chính phủ Anh đã thuyết phục tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO chấp nhận BS 5750 trở thành tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1987.
ISO 9000:1987 có cùng cấu trúc với BS 5750 với ba mô hình của hệ
thống quản lý chất lượng mà việc chọn lựa phụ thuộc vào phạm vi hoạt động
của tổ chức:
- ISO 9001:1987. Mô hình cho đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển
khai, sản xuất, lắp đặt và bảo quản cho các công ty, tổ chức tạo ra các sản
phẩm mới.
- ISO 9002:1987. Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt,
và bảo quản, có nhứng nét cơ bản như ISO 9001 nhưng không xem xét đến
việc chế tạo snả phẩm mới.
- ISO 9003:1987. Mô hình đảm bảo chất lượng trong việc kiểm tra cuối
cùng bao gồm chỉ công đoạn kiểm tra và hoàn thiện sản phẩm không xem xét
đến việc sản xuất ra sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về quản lý chất lượng được cải tiến lần đầu
tiên vào năm 1994. ISO 9000:9004 nhấn mạnh đến đảm bảo chất lượng sản
phẩm thông qua các hành động phòng ngừa thay vì kiểm tra ở công đoạn cuối
cùng và tiếp tục yêu cầu bằng chứng về việc thực thi theo thủ tục trong văn
bản. Cũng như phiên bản đâu tiên, mặt hạn chế của ISO 9000:9004 là các
công ty có xu hướng thi hành các yêu cầu của ISO bằng cách tạo ra một khối

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
14
Khoá luận tốt nghiệp
lượng lớn hồ sơ thủ tục và bị đè nặng bởi bộ máy hành chính thực hiện ISO.
Ở một số công ty quá trình thích nghi và cải tiền bị cản trở bởi hệ thống ISO
9000:1994. Điều đó dẫn đến sự cải tiến cho ra đời ISO 9001:2000.
ISO 9001:2000 là kết hợp của ba tiêu chuẩn 9001, 9002, 9003 vào làm
một và lấy tên gọi là 9001. Thủ tục thiết kế và triển khai được yêu cầu chỉ khi
công ty liên quan đến việc tạo ra sản phẩm mới. Phiên bản 2000 theo đuổi
việc tạo ra một sự thay đổi căn bản trong suy nghĩa bằng cách đưa ra các khái
niệm về quản lý quá trình, chú trọng đến giám sát và tối ưu hóa hoạt động của
tổ chức thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản 2000 cũng yêu cầu sự
tham gia của lãnh đạo cấp cao để kết hợp hoạt động chất lượng vào trong hệ
thống kinh doanh và tránh ủy quyền công tác chất lượng cho các nhà quản lý
cấp. Một mục đích khác là cải tiến hiệu lực thông qua đo lường số học về sự
thực thi các nhiệm vụ trong tổ chức. Mục tiêu mong muốn về quá trình cải
tiến liên tục và sự định hướng theo sự thảo mãn của khách hàng được thể hiện
rõ.
1.2.1.3 Cấu tạo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một trong những thành phần chính cấu
thành nên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, trong đó gồm có:
- ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng: Bao gồm những khái niệm cơ bản
về hệ thống quản lý chất lượng và đồng thời bao gồm những từ vựng thiết yếu
được sử dụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đây là một tài liệu để hướng dẫn
nhưng không được sử dụng cho việc cấp chứng chỉ ISO.
- ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng: Đưa ra các yêu cầu
đối với hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức cần phải đáp ứng, làm cơ sở
đánh giá, chứng nhận.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
15

Khoá luận tốt nghiệp
- ISO 9004:2000 Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả
của hệ thống: Đưa ra các lời khuyên về những việc phải làm để cải tiến một
hệ thống quản lý chất lượng đã hoàn chỉnh. Tiêu chuẩn này được diễn đạt
nhấn mạnh là không phải những hướng dẫn thực thi.
Trên thực tế còn có nhiều tiêu chuẩn khác trong dòng tiêu chuẩn ISO
9001. Nhiều trong số chúng thậm chí không có định dạng “ISO 900X”. Ví
dụ, một số tiêu chuẩn trong loạt tiêu chuẩn 10000 được coi như một phần của
dòng tiêu chuẩn ISO 9000 như ISO 10012:2003 ( Hệ thống quản lý đo lường:
các yêu cầu về quá trình đo lường vào công cụ đo lường ), ISO 10007:2003
(Hướng dẫn quản lý mô hình). Tổ chức ISO lưu ý rằng: "Sự nhấn mạnh vào
chứng chỉ có xu hướng che mờ một thực tế là có một hệ thống đầy đủ các tiêu
chuẩn ISO…Những tổ chức thu được giá trị lớn nhất khi những tiêu chuẩn cốt
lõi mới được sử dụng kết hợp trong hành vi của tổ chức, cả với mỗi tiêu
chuẩn hay những tiêu chuẩn còn lại đều tạo lên một hệ tổng thể dòng tiêu
chuẩn ISO 9000.”
1.2.2.
Các nội dung chính của hệ
thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2000
1.2.2.1 Các triết lý quản lý
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng trên bốn triết lý quản lý cơ bản,
là nên tảng hướng dẫn hoạt động chất lượng của doanh nghiệp, là cốt lõi của
hệ thống.
Triết lý thứ nhất: Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất
lượng sản phẩm của tổ chức. ISO đưa ra khẳng định “nếu hệ thống sản xuất
và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”. Mối
quan hệ giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm là mối quan hệ nhân
quả. Tuy rằng, trong nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không có điều khoản
nào nói về chất lượng sản phẩm nhưng việc áp dụng ISO 9001:2000 suy cho

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
16
Khoá luận tốt nghiệp
cùng là để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, duy trì ổn
định, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Như vậy, không có nghĩa là áp dụng ISO
9001:2000 thì doanh nghiệp chắc chắn sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng cao,
vấn đề được ISO 9000 tập trung giải quyết là hạn chế thấp nhất những khuyết
tật, hư hỏng của sản phẩm.
Triết lý thứ hai: Làm đúng ngay từ đầu. ISO khuyến cáo các tổ chức
không nên làm việc theo phương châm hỏng đâu sửa đó mà cho rằng sản
phẩm đạt chất lượng bắt nguồn từ các yếu tố đầu vào không có lỗi. Đây là
triết lý cơ bản bắt nguồn từ ý tưởng sản xuất không có khuyết tật (Zero
defect) của người Nhật, nó đóng vai trò nền tảng của ISO 9000. Thực hiện
làm đúng ngay từ đầu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho sửa sai, làm lại,
giúp giảm thiểu khâu kiểm tra. Triết lý làm đúng ngay từ đầu phủ định quan
điểm vận hành hoạt động hệ thống theo phương pháp thử-sai-sửa mà yêu cầu
làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện ngay từ khâu thiết kế.
Triết lý thứ ba: Phòng ngừa hơn khắc phục. ISO 9000 cho rằng việc
tập trung phong ngừa các sai sot trong các quy trình có thể tăng hiệu quả cảu
quá trình sản xuất , giảm thiểu việc khắc phục các lỗi về chất lượng, tiết kiệm
được nguồn lực. ISO 9000 yêu cầu các tổ chức phải xây dựng chính sách chất
lượng, sổ tay chất lượng, thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc để ngăn
ngừa những quan điểm sai lệch. ISO thiết kế một điều khoản riêng ràng cho
việc phòng ngừa khắc phục (điều khoản 8.52, 8.53). Phòng ngừa được lồng
ghép trong quá trình hoạch định. Hoạch định tốt chính là một phương thức
phòng ngừa hữu hiệu.
Triết lý thứ tư: Quản lý theo quá trình. Trái ngược với mô hình quản
lý truyền thống là quản lý theo mục tiêu MBO (Management by objectives),
ISO 9000 chú trọng vào quản lý theo quá trình MBP (Management by
process). Nếu như MBO luôn đề ra mục tiêu phấn đấu cho mỗi cá nhân, bộ

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
17
Khoá luận tốt nghiệp
phận mình và cam kết thực hiện các mục tiêu đã đề ra thì với MBP mục tiêu
được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ phận.
MBP chú trọng tới kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết
quả của từng công đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân. Nhà quản trị
có nhiệm vụ đặt ra mục tiêu trung và dài hạn cho công ty. Từ đó, các bộ phận
tự quyết định các mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó. Do
vậy MBP làm tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận, thành viên của tổ
chức.
1.2.2.2 Các nguyên tắc
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 được thiết kế thỏa mãn
theo tám nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Những nguyên tắc này là sự
thừa nhận có tính nền tảng giúp cho hoạt động của doanh nghiệp cải tiến được
liên tục tính hiệu quả nhờ định hướng vào nhu cầu của khách hàng. (Nội dung
do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ISO cung cấp trên website chính thức
):
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus):
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng do đó cần hiểu rõ các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng nhu cầu khách hàng và cố gắng
vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Thực hiện nguyên tắc Hướng vào khách
hàng là để tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng nhanh và mềm dẻo
trước cơ hội thị trường, tăng cường hiệu lực của việc sử dụng nguồn lực tổ
chức để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện sự trung thành của
khách hàng dẫn đến ổn định hoạt động sản xuất, kinh doanh. Tổ chức phải
nghiên cứu và hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo rằng mục
tiêu của tổ chức được liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, truyền
đạt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong toàn bộ tổ chức; Đo lường sự
hài lòng của khách hàng và thực hiện theo kết quả đó; Quản lý một cách hệ

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
18
Khoá luận tốt nghiệp
thống mối quan hệ với khách hàng; Đảm bảo một cách tiếp cận cân bằng giữa
sự thảo mãn của khách hàng với các lợi ích khác như chủ sở hữu, nhân viên,
nhà cung ứng, hay toàn xã hội.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership):
Những nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và phương
hướng của tổ chức. Họ cần phải tạo nên và duy trì môi trường nội bộ trong đó
mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ
chức. Theo đó mọi thành viên sẽ cùng nắm bắt và thúc đẩy hành động theo
mục tiêu của tổ chức, các hoạt động được đánh giá, sắp xếp và thực thi một
cách thống nhất, giảm thiểu sự bất đồng giữa các cấp trong tổ chức. Trong
quá trình thực hiện cần cân nhắc đến nhu cầu của tất cả các bên như khách
hàng, chủ sở hữu, nhà cung cấp, người cấp vốn, cộng đồng địa phương hay
toàn xã hội; Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức; Đưa ra
các mục tiêu khuyên khích các thành viên của tổ chức; Tạo ra và giữ vững giá
trị được chia sẻ, sự công bằng, tấm gương đạo đức ở các cấp của tổ chức;
Thiết lập nên lòng tin và loại trừ sự sợ hãi giữa các thanh viên trong tổ chức;
Cung cấp cho mọi thành viên nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn để hành
động một với sự chịu trách nhiệm và trách nhiệm giải trình; truyền cảm hứng,
khuyến khích và công nhận đóng góp của mỗi thành viên.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
Con người ở mọi cấp bậc là cốt yếu của một tổ chức và sự tham gia đầy
giúp cho khả năng của họ được sử dụng cho lợi ích của tổ chức. Thực hiện
nguyên tắc giúp khích lệ, liên kết, lôi cuốn mọi thành viên trong tổ chức, tạo
sự cải tiến và sáng tạo trong thúc đẩy mục tiêu của tổ chức, giúp cho mọi
thành viên có trách nhiệm với công việc của họ và mong muốn tham gia,
đóng góp và quá trình cải tiến liên tục. Để thực hiện nguyên tắc các thành
viên hiểu được tầm quan trong của sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
19
Khoá luận tốt nghiệp
chức và xác định được sự ràng buộc trong việc thực thi công việc của họ. Các
thành viên thừa nhận vấn đề tồn tại là của họ và trách nhiệm của họ trong việc
giải quyết chúng. Các thành viên đánh giá sự thực hiện công việc của họ theo
mục tiêu của chính họ, chủ động tìm kiếm cơ hội để tăng cường sức cạnh
tranh, tri thức, kinh nghiệm của họ, đồng thời sẵn sàng chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm, thảo luận cởi mở về những vấn đề, sự việc tồn tại.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình (Process Approach):
Một kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hành
động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quá trình. Theo đó đầu ra
của một quá trình này sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo.
Thực thi nguyên tắc giúp giảm chi phí, rút ngắn chu kỳ sản xuất nhờ sử dụng
hiệu quả nguồn lực.Kết quả được cải tiến, ổn định và dự đoán được. Tổ chức
có thể tập trung và ưu tiên các cơ hội cải tiến. Để thực thiện nguyên tắc cần
xác định một cách hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong
muốn, thiết lập sự chịu trách nhiệm rõ ràng và trách nhiệm báo cáo cho việc
quản lý các hoạt động cơ bản, phân tích và đo lường năng lực các hoạt động
cơ bản, xác định ranh giới giữa các hoạt động chính trong và giữa các chức
năng của tổ chức. Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp,
nguyên liệu những thứ sẽ cải tiến những hoạt động cốt lõi của tổ chức. Đánh
giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hành động tới khách hàng, người
cung ứng và các bên có lợi ích liên quan.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống trong quản lý ( System approach
to management )
Xác định, hiểu rõ và quản lý các quá trình tương quan với nhau như
một hệ thống có đóng góp và hiệu lực của tổ chức và hiệu quả trong việc đạt
được mục tiêu. Thực hiện nguyên tắc giúp phối hợp và liên kết các quá trình
sẽ đạt được tốt nhất các kết quả kỳ vọng, tạo khả năng tập trung nỗ lực vào

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
20
Khoá luận tốt nghiệp
những quát trình trọng tâm, tạo sự tin tưởng để cho bên liên quan như là sự
kiên định, tính hiệu lực, hiệu quả của tổ chức. Theo đó tổ chức cần cấu trúc
mang tính hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức một cách hiệu lực và
hiệu quả, hiểu biết về sự phụ thuộc lẫn giữa các quá trình của hệ thống, cấu
trúc để làm hài hòa và kết hợp các quá trình, cung cấp hiểu biết tốt hơn về vai
trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được những mục tiêu thông thường, do đó
giảm được rào cản về chức năng theo chiều ngang, hiểu biết về năng lực của
hệ thống và thiết lập các ràng buộc về nguồn trước khi hành động, cải tiến
liên tục hệ thống thông qua đo lường và đánh giá.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
Cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức phải là một mục tiêu lâu
dài, thường xuyên. Thực hiện nguyên tắc giúp cho sự sắp xếp các hoạt động
cải tiến tại mọi cấp theo một định hướng chiến lược của tổ chức, tổ chức được
linh hoạt để phản ứng trước các cơ hội thị trường. Tổ chức cần sử dụng cách
tiếp cận nhất quán trong toàn bộ tổ chức để cải tiến liên tục sự vận hành của
tổ chức, đào tạo các thành viên theo phương pháp và công cụ của cải tiến liên
tục. Sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình hay hệ thống phải trở thành mục
tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức. Thiết lập mục tiêu hướng dẫn, đo lường
sự cải tiến.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ kiện ( Factual approach to
decision making)
Nhứng quyết định hiệu lực đuợc dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông
tin. Việc ra quyết định dựa trên dữ kiện sẽ giúp ra quyết định hợp lý, tạo khả
năng chứng minh tính hiệu quả của các quyết định trong quá khứ thông qua
dữ kiện lưu giữa, khả năng xem xét, thử thách và thay đổi quan điểm hay
quyết định. Theo đó tổ chức cần đảm bảo dữ liệu và thông tin đúng, đủ và
đáng tin cậy, thông tin có thể tiếp cận được với người sử dụng, phương pháp

Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
21
Khoá luận tốt nghiệp
phân tích thông tin đúng đắn. Việc ra quyết định và hành động phải dựa trên
phân tích dữ kiện kết hợp với kinh nghiệm và trực giác.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
(Mutually Beneficial supplier relationships)
Một tổ chức và người cung ứng của nó phụ thuộc lẫn nhau và mối quan
hệ lợi ích tương hỗ thúc đẩy năng lực của cả hai trong việc tạo ra giá trị. Lợi
ích của việc thực thi nguyên tắc là : tăng cường khả năng tạo giá trị cả hai
phía, tạo sự linh hoạt và tốc độ của liên kết phản ứng lại thay đổi của thị
trường, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực. Tổ chức cần thiết lập các mối quan
hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với sự cân nhắc trong dài hạn, chia sẻ thông
tin và kế hoạch cho đối tác, xác định và lựa chọn những nhà cung cấp chính.
trao đổi thẳng thắn và cởi mở với đối tác từ đó thiết lập các hoạt động phát
triển và cải tiến chung. Khuyến khích và thừa nhận các cải tiến và thành tựu
của người cung ứng.
1.2.2.3 Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
Nội dung của tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000 được đưa ra trong một văn bản dài xấp xỉ 30 trang, trong đó đưa ra
các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập cho các tổ chức
( Được nêu từ chương 4 đến chương 8 ):
Nhóm các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (Các yêu cầu chung,
các yêu cầu về hệ thống tài liệu như yêu cầu về lập và duy trì sổ tay chất
lượng, kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ)
Nhóm các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo với hệ thống quản lý
chất lượng (Cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, chính sách chất
lượng, hoạch định mục tiêu chất lượng, hoạch định hệ thống quản lý chất
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
22

Khoá luận tốt nghiệp
lượng, trách nhiệm quyền hạn, đại diện của lãnh đạo, thông tin nội bộ; Trách
nhiệm quyền hạn thông tin liên lạc; Xem xét lãnh đạo).
Nhóm các yêu cầu về quản lý nguồn lực sản xuất ( nguồn nhân lực, cơ
sở hạ tầng, môi trường làm việc ).
Nhóm các yêu cầu về tạo sản phẩm ( hoạch định việc tạo sản phẩm,
các yêu cầu về các quá trình liên quan đên khách hàng, yêu cầu về thiết kế và
phát triển, mua hàng, cung ứng, kiểm soát phưong tiện theo dõi và đo lường ).
Nhóm các yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến (theo dõi và đo
lường theo sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm
không phù hợp, cải tiến thường xuyên, phân tích dữ liệu. hành động khắc
phục phòng ngừa ).
1.2.3 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại các
doanh nghiệp.
1.2.3.1 Các bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 (Nội
dung do Trung tâm tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cung cấp)
Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ở một doanh nghiệp
tuân thủ theo nguyên tắc chung của bộ ISO 9000, nói ngắn gọn là: "Ghi
những điều sẽ làm, làm những điều đã ghi, và xét lại những điều đã làm".
Theo đó :
Các bước tiến hành cụ thể:
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
Công tác Nội dung
1.Viết những gì cần làm. Mô tả hệ thống quản lý chất lượng qua sơ
đồ, tài liệu.
2.Làm những gì đã viết,
viết những gì đã làm
Thực hiện theo đúng nội dung đã soạn thảo
và ghi nhận lại dữ liệu.
3. Chứng minh Mời tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp

chứng chỉ
23
Khoá luận tốt nghiệp
Bước 1: Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và xác
định phạm vi áp dụng trong doanh nghiệp.
Bước 2: Thiết lập ban chỉ đạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001 : 2000.
Bước 3: Rà soát lại hệ thống chất lượng của doanh nghiệp, các quy
trình, thủ tục chất lượng hiện có.
Bước 4: Xây dựng hệ thống văn bản chi tiết hóa các thủ tục, quy trình
hướng dẫn hoạt động theo ISO 9001 : 2000.
Bước 5: Đưa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào vận
hành.
Bước 6: Tiến hành đánh giá nội bộ về hiệu lực, hiệu quả của hệ thống,
tìm ra điểm chưa phù hợp, đưa ra các biện pháp khắc phục.
Bước 7: Lựa chọn tổ chức chứng nhận, tiến hành đánh giá chứng nhận
cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại doanh nghiệp.
Bước 8: Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000
tại doanh nghiệp.
1.2.3.2 Tác dụng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
Năm 1995, bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000 được đưa
vào Việt Nam. Sau hơn 10 năm áp dụng, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ
làm thay đổi tư duy quản lý ở nhiều doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến
lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản. Những lợi ích mà các doanh nghiệp
thu được từ việc áp dụng ISO 9000 là rất lớn, thể hiện ở : (Nội dung do trung
tâm Năng suất Việt Nam cung cấp)
Thứ nhất: Tạo nền móng cho chất lượng sản phẩm. ISO 9000 quan
niệm rằng “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 giúp doanh nghiệp định hướng
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B

24
Khoá luận tốt nghiệp
các hoạt động theo quá trình, quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh theo
kế hoạch một cách hệ thống, giảm thiểu các chi phí sửa chữa, bảo hành.
Thứ hai: Tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 cung cấp phương tiện giúp thực hiện công việc đúng
ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại, giúp kiểm soát chi
phí xử lý sản phẩm sai hỏng, lãng phí về thời gian, nhân lực và vật lực.
Thứ ba: Tăng năng lực cạnh tranh. Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh bằng cách chứng tỏ với
khách hàng sản phẩm được sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam
kết. ISO 9001:2000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực đầu
vào sản xuất, đồng thời tích luỹ những bí quyết làm việc như là một yếu tố
cạnh tranh đặc biệt.
Thứ tư: Tăng uy tín của công ty về chất lượng. Hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2000 giúp doanh nghiệp đưa ra hình ảnh về một hệ
thống quản lý tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi, tin tưởng. ISO 9001:2000
giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả của từng quá trình, phân tích, đánh giá
sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm nâng cao
sự thoả mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa.
Tuy nhiên trên thực tế áp dụng tại Việt Nam, trong số hơn 4500 doanh
nghiêp áp dụng ISO 9001:2000 có một tỷ lệ lớn không có hiệu quả cao (Ước
tính khoảng 70% số doanh nghiệp áp dụng ISO 9001:2000 không hiệu quả -
Tài liệu tham khảo số [12], các doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở hình thức
đánh bóng công ty. Hệ thống ISO 9001:2000 không tồn tại gắn liền với hệ
thống điều hành của doanh nghiệp mà vận hành song song như là một hệ
thống riêng của các cán bộ phụ trách công tác quản lý chất lượng, trong nhiều
trường hợp thậm chí còn làm giảm hiệu suất lao động.
Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B
25