Tiểu luận hệ thống thông tin quản trị HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÁO CÁO BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG HỆ
THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
GVHD : Nguyễn Hoàng Minh
Lớp : T19
Nhóm sinh viên :
1.Lê Thị Thanh Bình - 030125090090
2.Nguyễn Anh Tuấn - 030125090979
3.Hoàng Quốc Tứ - 030125091037
4.Lê Quang Tý - 030125091040
5.Mạc Thị Hoàng Yến - 030125091101
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
TP.HCM - 2015
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM
STT Mã SV Họ và tên Nhiệm vụ Ký tên
1
030125090090 Lê Thị Thanh Bình - Phân tích case study,
trả lời câu hỏi, tìm tài liệu,
thuyết trình
2
030125090979 Nguyễn Anh Tuấn - Dịch case study, trả lời
câu hỏi, tìm tài liệu.
3
030125091037 Hoàng Quốc Tứ - Phân tích case study,
thuyết trình, trả lời câu hỏi,
làm trò chơi
4

030125091040 Lê Quang Tý - Dịch case study, giải
pháp, làm powerpoint, trả lời
câu hỏi, tổng hợp.
5
030125091101 Mạc Thị Hoàng
Yến
- Phân tích case study,
trả lời câu hỏi, tổng hợp và
chỉnh sửa bài.
2
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
MỤC LỤC
TÓM TẮT TÌNH HUỐNG 3
1.Giới thiệu 5
2.Phân tích vấn đề 6
2.1 Hệ thống công nghệ thông tin trong doanh nghiệp 6
2.1.1 Vai trò của hệ thống thông tin đối với doanh nghiệp 6
2.1.2 Hạn chế trong ứng dụng hệ thống thông tin hiện nay 7
2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 7
2.2.1 Khái niệm CRM 7
2.2.2 Các tính năng của CRM 7
2.2.3 Hình thái của CRM 8
2.2.4 Lợi ích của CRM 8
2.3 Vai trò của yếu tố con người trong hệ thống CRM 8
2.3.1 Vai trò của các chuyên gia 9
2.3.2 Vai trò của nhà quản lý 9
2.3.4 Vai trò của nhân viên. 10
3. Bài học 13
4. Kết luận 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

TÓM TẮT TÌNH HUỐNG 3
1.Giới thiệu 5
2.Phân tích vấn đề 6
2.1 Hệ thống công nghệ thông tin trong doanh nghiệp 6
2.1.1 Vai trò của hệ thống thông tin đối với doanh nghiệp 6
2.1.2 Hạn chế trong ứng dụng hệ thống thông tin hiện nay 7
2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 7
2.2.1 Khái niệm CRM 7
2.2.2 Các tính năng của CRM 7
2.2.3 Hình thái của CRM 8
2.2.4 Lợi ích của CRM 8
2.3 Vai trò của yếu tố con người trong hệ thống CRM 8
2.3.1 Vai trò của các chuyên gia 9
2.3.2 Vai trò của nhà quản lý 9
2.3.4 Vai trò của nhân viên. 10
3. Bài học 13
4. Kết luận 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
TÓM TẮT TÌNH HUỐNG
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng góp một vai trò cực kỳ quan trọng đối với một
công ty. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng là một ứng dụng thành công
3
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
trong công ty. CRM mang đến một cái nhìn đơn nhất và tổng hợp nhất về quan điểm khách
hàng của họ và duy trì lợi ích hai bên. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực thì cũng có
những khiếm khuyết tiềm ẩn bên trong. Ông Aki Ratner – giám đốc điều hành của công ty
phần mềm Attunity - đã nhấn mạnh: “CRM có thể thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh
nhưng nó không chú tâm vào thực tế rằng, sự hiểu biết mang lại cho công ty sự cạnh tranh
sắc bén thì không được tổ chức trong cấu trúc cơ sở dữ liệu và chương trình nhưng lại thuộc
phạm vi những người thực sự điều hành công việc kinh doanh. Đó là những người hoạt

động không những trong quá trình định hướng mà còn đặt nền tảng thành công thực sự của
một tổ chức”.
Có hàng ngàn cách để cải thiện sự hài lòng khách hàng, trong số đó bao gồm công
nghệ ít và chi phí rẻ. Đó là các vấn đề thiết lập kỳ vọng, những phản hồi và cách tổ chức xử
lý các vấn đề phát sinh, thỏa mãn khách hàn bằng việc cung cấp những điều đơn giản mà
khách hàng mong đợi. Những ví dụ về áp dụng thành công trong chính sách thân thiện với
khách hàng là Công viên trò chơi Disney World, hãng hàng không giá rẻ Southwest của Mỹ.
Nhân viên thường tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, đó chính là nguồn lực
vượt ra ngoài các quy trình. Công nghệ thông tin chỉ có thể tiến xa hơn nếu có sự giúp đỡ
của con người.
4
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
1.Giới thiệu
Ngày nay, hệ thống thông tin phát triển mạnh và đóng vai trò quan trọng hơn đối với
hoạt động của các tổ chức, doanh nghệp. hệ thống thông tin giúp nâng cao khả năng cạnh
tranh của các doanh nghiệp thông qua việc giảm thiểu chi phí, tăng cường khả năng đáp
ứng, xử lý công việc nhanh chóng hơn, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ.
Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của mạng Internet và công nghệ cho phép
các doanh nghiệp khai thác các công nghệ tiên tiến để triển khai những mô hình kinh doanh
mới, tăng khả năng cạnh tranh, quản lý chặt chẽ mọi nguồn lực của doanh nghiệp. Đây
chính là cơ hội và cũng là thách thức cho các doanh nghiệp nếu như họ muốn thành công
trong một thị trường cạnh tranh ác liệt mang tính toàn cầu hiện nay.
Vậy hệ thống thông tin có thật sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của doanh ngiệp, tổ
chức và khách hàng? Một hệ thống thông tin hiện đại có tạo nên thành công cho doanh
nghiệp không nếu như không có sự điều khiển của con người? Đi tìm đáp án cho câu hỏi
trên, chúng tôi xin phân tích về vai trò của con người trong Hệ thống Quản trị quan hệ
khách hàng (CRM), một bộ phận của hệ thống thông tin doanh nghiệp, để từ đó hiểu rõ hơn
vai trò quan trọng của con người trong sự thành công của một hệ thống thông tin.
Mặc dù có nhiều cố gắng song không thể tránh được những sai sót, rất mong sự đóng
góp của thầy và các bạn để bài thảo luận được hoàn chỉnh.

5
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
2.Phân tích vấn đề
2.1 Hệ thống công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
2.1.1 Vai trò của hệ thống thông tin đối với doanh nghiệp
Trong nền kinh tế tri thức, khoa học công nghệ phát triển mạnh, sôi động, tác động
nhiều mặt đến sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc đẩy mạnh ứng dụng hệ thống thông tin
trong sản xuất, kinh doanh trở thành một trong những nhân tố làm nên thành công của
doanh nghiệp.
Hệ thống thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình quản trị, điều
hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh và quản lý chặt chẽ các
nguồn lực của doanh nghiệp. Đến nay, nó đã xâm nhập sâu rộng vào quá trình kinh doanh,
không chỉ là việc tự động hóa sản xuất và sản xuất linh hoạt, sự phát triển của hệ thống
thông tin quản trị trở thành hệ thống hỗ trợ quyết định đem đến ngày càng nhiều lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Trong quản trị nội bộ, hệ thống thông tin giúp đạt được sự
thông hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức. Bên cạnh đó, hệ
thống thông tin giúp nắm bắt được thông tin khách hàng nhanh chóng nhằm cải tiến dịch vụ,
tạo đà phát triển cho doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển và ứng dụng Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao
dịch điện tử, ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên liên quan đến hoạt động
của doanh nghiệp (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…). Lợi ích cụ thể mà hệ thống
thông tin mang lại cho doanh nghiệp thể hiện thông qua các yếu tố chính:
- Tăng khả năng tiếp cận, thu thập và lưu trữ thông tin: tạo cơ hội lựa chọn các
thông tin phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Giảm chi phí sản xuất, bán hàng, tiếp thị và giao dịch.
- Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp: bằng cách khai thác các hệ thống
thông tin để triển khai những mô hình kinh doanh mới.
Hiện nay, các hệ thống như Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Hệ thống

Quản trị nhà cung ứng (SRM), Hệ thống Quản lý luồng công việc (WFMS)… đã và đang hỗ
trợ tối đa các hoạt động cũng như góp phần đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Việc tin học hóa các hoạt động quản lý của doanh nghiệp thông qua việc ứng
dụng các hệ thống thông tin đòi hỏi các nhà quản lý phải có những thay đổi phù hợp trong
cơ cấu tổ chức, phương pháp quản lý để đáp ứng.
Trong thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp gặt hái thành công nhờ ứng dụng hệ thống
thông tin như Epson, một tập đoàn điện tử Nhật bản đã công bố sự gia tăng 30% hiệu quả,
giảm 38% chi phí xử lý các yêu cầu và tăng 1,125% việc xử lý trực tiếp các yêu cầu sau khi
lắp đặt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Talisma tại các trung tâm cuộc gọi Châu Âu.
Alliance 7 Leicester, một tập đoàn dịch vụ tài chính ở Anh đã làm việc với những chuyên
6
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
gia thu nhập dữ liệu của Digital Vision, để tạo ra một hệ thống tài khoản hoàn toàn chuyển
đổi tự động, nó làm tăng gấp đôi số lượng những khách hàng chuyển đổi tài khoản hiện tại
để ủng hộ và tiết kiệm 66% chi phí hoạt động.
2.1.2 Hạn chế trong ứng dụng hệ thống thông tin hiện nay.
Tuy mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng việc ứng dụng hệ thống thông tin
hiện nay còn hạn chế. Sự liên kết thiếu chặt chẽ với các tập đoàn công nghệ thông tin đã gây
khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tìm kiếm, lựa chọn giải pháp ứng dụng hệ thống
thông tin phù hợp. Trong vấn đề này, người lãnh đạo doanh nghiệp có vai trò quan trọng và
quyết định.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông còn nghèo, trang thiết bị lạc hậu,
trình độ của nguồn nhân lực còn hạn chế là những nguyên nhân làm chậm quá trình ứng
dụng hệ thống thông tin của doanh nghiệp.
Hạn chế của hệ thống thông tin còn biểu hiện ở một số lĩnh vực thực tiễn đặc biệt là
lĩnh vực bảo mật. Vấn đề này càng trở nên quan trọng khi phần lớn các thông tin nội bộ của
doanh nghiệp được lưu trữ trong hệ thống thông tin mà doanh nghiệp áp dụng. Đối với Việt
Nam điều này còn bắt nguồn từ sự đầu tư chưa đầy đủ cho việc bảo mật thông tin trên mạng
của các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc thiếu kiến thức hiểu biết cần
thiết cũng là một nguyên nhân dẫn đến tâm lý e ngại của người sử dụng.

Như đã phân tích, việc ứng dụng hệ thống thông tin giúp nâng cao khả năng cạnh
tranh, góp phần tạo nên thành công của doanh nghiệp. Nhưng các hệ thống thông tin không
thể duy trì và vận hành nếu không có sự điều khiển của con người. Các kết quả, số liệu,
phân tích mà hệ thống đưa ra được sử dụng như thế nào và có mang lại hiệu quả cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp hay không còn phụ thuộc vào định hướng của người sử
dụng thông tin. Do đó, yếu tố con người (nhà quản lý, nhân viên…) đóng vai trò quyết định
trong hiệu quả của quá trình ứng dụng một hệ thống thông tin. Để làm rõ vai trò của yếu tố
con người trong hệ thống thông tin, nhóm chúng tôi sẽ phân tích vai trò của yếu tố con
người trong một hệ thống cụ thể, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
2.2.1 Khái niệm CRM
CRM (Customer Relationship Management) - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là
chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên
cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với
khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là
vấn đề hết sức được chú trọng.
2.2.2 Các tính năng của CRM
- Quản lý danh sách khách hàng: Khách hàng VIP, Khách hàng quen, Khách
hàng tiềm năng, Khách hàng mới
- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: Tên công ty, Địa chỉ, Số điện thoại
7
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
- Quản lý mọi giao dịch mua bán: Theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân
viên, theo ngày
- Quản lý lịch hẹn với khách hàng: Tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao
dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí
- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: Tình hình mua bán, công nợ
- Theo dõi các định giá vượt trội từ danh sách giá bán đưa ra, góp phần chọn
lựa mức giá khác nhau cho sản phẩm mẫu phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Định
giá là một trong những yếu tố căn bản quyết định sự thành công hay thất bại của một chiến

dịch marketing tổng thể.
2.2.3 Hình thái của CRM
- CRM operational: là chức năng cốt lõi của CRM, nó liên kết trực tiếp với các
bộ phận trực tuyến: marketing, bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng. Các thông tin về
khách hàng như quá trình liên lạc, các sản phẩm đã mua và tiềm năng đều được thu thập và
phân tích nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh chuẩn xác.
- CRM Collaborative: cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông
qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối
hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
- CRM Analytic – Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng thông
qua việc ứng dụng các công nghệ như Business Intelligence (BI).
2.2.4 Lợi ích của CRM
- Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
- Đối với Doanh nghiệp: dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của
mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ
hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân
viên một cách hiệu quả.
- Đối với nhà quản lý: CRM giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích,
đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện
những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải
pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá
được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
- Đối với nhân viên: CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng
của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách
hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.3 Vai trò của yếu tố con người trong hệ thống CRM
Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management ) là
phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ

thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu
cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
8
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
Tuy góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhưng hệ thống CRM
không phải luôn thành công và mang lai lợi ích cho doanh nghiệp. Ông Aki Ratner - giám
đốc điều hành của công ty phần mền Attunity – đã nhấn mạnh: “CRM có thể thay đổi cách
thức hoạt động kinh doanh nhưng nó không chú tâm vào thực tế rằng sự hiểu biết mang lại
cho công ty sự cạnh tranh sắc bén không được tổ chức trong cấu trúc cơ sở dữ liệu và
chương trình nhưng lại thuộc phạm vi của những người thực sự điều hành công việc kinh
doanh. Đó là những người hoạt động không những trong quá trình định hướng mà còn đặt
nền tảng cho thành công thực sự của một tổ chức”. Thật vậy, con người là yếu tố đóng vai
trò quyết định trong thành công của CRM.
2.3.1 Vai trò của các chuyên gia.
Đầu tiên là phải kể đến vai trò của các nhân viên kỹ thuật, nhà lập trình, và các
chuyên gia về CRM. Họ là người cài đặt CRM, các tham số, thiết lập cấu hình hệ thống,
thiết lập các phân nhóm, người sử dụng. Các chương trình này định hướng cho CRM vận
hành theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp, tạo môi trường cho nhà quản lý doanh ngiệp
và nhân viên tương tác với CRM. Ngoài ra, các nhà lập trình có thể tiến hành kiểm tra định
kỳ và đưa ra lời khuyên để doanh nghiệp phát huy tối đa công dụng của CRM, giúp doanh
nghiệp giải quyết những khó khăn trong quá trình ứng dụng CRM.
2.3.2 Vai trò của nhà quản lý
CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các
chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Nếu bạn là một nhà quản
lý hay nhà lãnh đạo thì bạn là người đưa ra và đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải
các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, và các nhà quản lý
mới là người tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các
kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy
mô vào các phần mềm.
Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác

động, chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng
nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá
trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ.
Nhà lãnh đạo có thể làm những việc mà máy móc hay các phần mềm không thể thực
hiện được.
Nhà lãnh đạo có thể chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Một sự thật đó là khi áp
dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp thì có nhiều nhân viên sẽ không theo kịp tiến độ
hoặc nhiều nhân viên sẽ áp dụng một cách máy móc…bạn sẽ là người chấp nhận nó và sẽ
tiến hành cải thiện nó theo nhiều cách khác nhau.
Bạn phải động viên sự hợp tác gắn kết của các nhân viên. Hãy động viên mọi người
thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của
bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu
cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy
9
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về
thành công và thất bại của họ.
Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và
thử nghiệm thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả
và không được xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ
không có bất cứ lý do gì để biện minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo.
Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một
danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm bảo rằng
những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không
dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn
các tình huống kinh doanh được đưa vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của
khách hàng, và chúng giải thích cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai
CRM.
Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và
tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động

kinh doanh của bạn ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều
quan trong là bạn cần quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình.
Trên đây cho thấy vai trò rất quan trọng của nhà lãnh đạo đối với CRM. Không ít
công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại khối dữ liệu
CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết thực cho hoạt
động kinh doanh. Vậy câu hỏi đặt ra là tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết
lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu bằng tư duy của một nhà lãnh đạo thực thụ.
2.3.4 Vai trò của nhân viên.
Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đó, hay dữ
liệu chính là nhân tố quyết định cho thành công của CRM. Rất nhiều doanh nghiệp thường
chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Doanh
nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin
theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin
này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng.
Trong quá trình chuẩn bị dữ liệu này, vai trò của nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán
hàng rất quan trọng. Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu
thập, ghi chép và nhập đầy đủ thông tin khách hàng vào hệ thống tạo cơ sở dữ liệu cho
CRM hoạt động. Việc dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp cho nhân viên và
doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu này để
nâng cao khả năng phục vụ và thỏa mãn nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Bán hàng là công đoạn rất quan trọng sau khi đã hoàn thành quy trình về sản xuất,
quảng cáo, markeing, PR… Một chiến dịch bán hàng phải bắt đầu từ những khách hàng
trung thành, khách hàng tiềm năng và kết thúc là có thêm một khách hàng mới hoặc một
khách hàng trung thành. Quá trình này có thể diễn ra rất nhanh chóng trong vài ngày hoặc
10
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
có thể kéo dài cả năm hoặc nhiều năm. Và CRM là một hệ thống hỗ trợ thực sự đắc lực cho
một chiến dịch bán hàng hiệu quả.
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, khơi gợi và đáp
ứng những nhu cầu, ước muốn của người mua để đảm bảo quyền lợi thỏa đáng, lâu dài giữa

hai bên. Việc bán hàng thực chất là một chuỗi các hoạt động và các mối quan hệ.
Trung bình 32% thời gian của đại diện bán hàng dùng để dành cho các mối quan hệ
giao dịch trực tiếp với khách hàng, 19% thời gian dành cho việc bán hàng qua điện thoại và
13% dành cho những dịch vụ khách hàng. Trách nhiệm cuối cùng của mỗi đại diện bán
hàng là phải bán thành công sản phẩm hoăc dịch vụ của công ty mình đến tay người mua.
Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, các đại diện bán hàng cần phải thực hiện một
sô các chức năng mang tính chất điều hành và quản lí như giải quyết vấn đề của khách hàng,
lập kế hoạch, lập dự báo, đánh giá và cả đào tạo nữa. Trong thực tế những đại diện bán hàng
này dành đến 15% thời gian của họ cho các việc này. Rõ ràng đây là những kỹ năng cần
thiết cho sự thành công của họ và của công ty.
Một yếu tố vô cùng quan trọng cho sự thành công của các thương vụ đó chính là sự
chuẩn bị. Người đại diện bán hàng càng chuẩn bị tốt bao nhiêu thì tỉ lệ thương vụ thành
công càng cao bấy nhiêu. Sự thành công của các đại diện bán hàng tỉ lệ thuận với thời gian
họ dành ra để tìm hiểu về khách hàng và hoàn thiện bản thân mình. Vậy có công cụ nào hỗ
trợ cho họ trong các khâu chuẩn bị trước khi bắt đầu tiến hàng thương vụ để thời gian bỏ ra
ít hơn 15% nhưng hiệu quả lại cao hơn rất nhiều? Câu trả lời ngắn gọn đó chính là CRM
(Customer Relationship Management) công cụ Quản Lí Mối Quan Hệ Khách Hàng. Vậy
CRM giúp được gì cho việc bán hàng?
• Với một thương vụ bán hàng thất bại, làm thế nào để biết được chính xác người
đại diện bán hàng thất bại ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng?
• Làm thế nào để việc lập kế hoạch và quản trị thời gian của người bán hàng trở
nên nhanh chóng, hiệu quả?
• Làm thế nào để người bán hàng có thể phân tích nhu cầu của khách hàng một
cách chính xác nhất?
• Làm thế nào để doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị
trường?
CRM được ví như một tài khoản ngân hàng với nguồn vốn kếch xù của doanh
nghiệp. Ở đó, tất cả mọi thông tin liên quan đến khách hàng đều được cập nhật, lưu trữ và
tập trung về một chỗ một cách có hệ thống và quy trình. Thông thường hiện nay để tìm
kiếm một thông tin nào đó việc đầu tiên bạn cần làm là gõ một từ khóa từ bàn phím máy vi

tính lên công cụ Google và tất cả những gì bạn cần đều hiện ra trong tít tắc và bạn thoải mái
xử lý các thông tin bạn cần. Đây chỉ là một ví dụ nhỏ cho tính năng tìm kiếm của CRM. Tất
nhiên CRM còn rất nhiều tính năng vô cùng thiết thực và hữu ích cho sự phát triển doanh
nghiệp.
11
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
Với sự hỗ trợ của CRM, người bán hàng có thể cập nhật thông tin khách hàng một
cách thường xuyên, nhanh chóng sử dụng tối ưu hóa thời gian làm việc của mình. Nhờ đó
họ có thể theo dõi được quy trình bán hàng, phản hồi của khách hàng từ đó hoạch định cho
mình những hoạt động phù hợp tiếp theo để thương vụ thành công. Không những vậy với tài
khoản thông tin này còn giúp cho các bộ phận liên quan như marketing, chăm sóc khách
hàng, kế toán… có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và đề ra các
chiến lược thích hợp cho từng thời điểm.
Như vậy, CRM không thể tiếp xúc trực tiếp hay trực tiếp thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. CRM chỉ là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viên
bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì nhân viên mới là người tiếp
xúc trực tiếp để tiếp nhận nhu cầu cũng như là người phản hồi lại với khách hàng, CRM chỉ
cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng, giúp nhân viên giải quyết nhu cầu của khách hàng
một cách nhanh chóng.
Để CRM thực sự được phát huy hết sức mạnh, CRM phải được hiểu như là một
chiến lược phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Ngoài ra, yếu tố văn hóa và quy trình làm việc cũng ảnh hưởng đến sự thành công
của CRM. Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong
suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan
niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình
cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và
thực hiện các mục đích. Một hệ thống CRM hoàn hảo nếu không được sự ủng hộ và được
thực hiện đồng bộ trong doanh nghiệp thì sẽ không đạt được hiệu quả. Các doanh nghiệp
cần lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với “văn hóa doanh nghiệp” của mình vì “văn hóa
doanh nghiệp” không dễ dàng thay đổi trong một thời gian ngắn. Sau khi CRM được ứng

dụng vào doanh nghiệp, nhân viên toàn doanh nghiệp không chỉ nhân viên bán hàng mà cả
giám đốc, kế toán… phải ý thức họ là một phần của CRM, thấu hiểu được mục đích công
việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực
CRM chung của toàn doanh nghiệp, từ đó xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của riêng
mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ. Để thực hiện được điều này cần có sự chỉ
đạo triệt để từ phía lãnh đạo doanh nghiệp, đưa ra những chỉ tiêu đánh giá, khích lệ và quan
tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, hoạt động đào tạo trước và sau khi sử dụng CRM là rất cần thiết.
Những chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo nhân viên cũng như các phòng, ban được
trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành, Không chỉ chú tâm đến quá
trình đào tạo trước khi triển khai, doanh nghiệp cũng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân
viên, cán bộ trong suốt quá trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ luôn được cập nhật và trở
nên tự tin hơn khi sử dụng.
Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng,
toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia
trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có
thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công
nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
12
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
3. Bài học.
Trong doanh nghiệp, cần phải có một sự cân đối giữa yếu tố con người và công nghệ,
phối hợp chặt chẽ 2 yếu tố này trong kinh doanh, đặc biệt là trong quan hệ khách hàng.
Về phần công nghệ, cần phải lựa chọn những hệ thống phù hợp với điều kiện và nhu
cầu hiện tại của doanh nghiệp cũng như phù hợp một cách tương đối cho các yêu cầu trong
tương lai, nếu không thì chủ doanh nghiệp sẽ mất không ít chi phí nhằm cải thiện những hệ
thống này.
Các nhà quản lí cần nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lí, đào tạo
nguồn nhân lực có hiểu biết về công nghệ thông tin nhằm áp dụng hiệu quả các hệ thống

thông tin.
Chú trọng đào tạo nhân viên những kiến thức về hệ thống, ứng dụng công nghệ trước
và sau khi triển khai hệ thống.
Ngoài ra người lãnh đạo phải luôn sáng suốt để có thể tổng hợp các thông tin mà
công nghệ đem lại, từ đó phân tích và ra quyết định xem sẽ sử dụng thông tin đó như thế
nào để phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Cần quan tâm đến quy trình bảo mật thông tin trong hệ thống. Hệ thống thông tin
trong doanh nghiệp phải được quản lý một cách chặt chẽ để đảm bảo những nguồn tin nội
bộ quan trọng không bị rò rỉ ra bên ngoài gây bất lợi cho doanh nghiệp.
Nếu tận dụng tốt những bài học trên đây, công nghệ sẽ góp phần đáng kể vào sự phát
triển của công ty bên cạnh bàn tay và khối óc sáng tạo của con người.
4. Kết luận.
Hệ thống thông tin ngày càng phát triển và sử dụng phổ biến trong doanh nghiệp.
Việc ứng dụng hệ thống thông tin giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các nguồn lực, tăng
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên hệ thống thông tin chỉ
dừng lại ở việc là một công cụ hỗ trợ con người. Một hệ thống thông tin có phát huy được
hiệu quả và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hay không thì còn tùy thuộc vào người sử
dụng hệ thống thông tin như thế nào. Trên hết mọi quyết định dẫn đến sự thành công của
doanh nghiệp đi từ tư duy của con người và ứng dụng hệ thống thông tin là một trong những
tư duy tiêu biểu. “Công nghệ chỉ có thể tiến xa hơn nếu có sự giúp đỡ của con người”.
13
[Lớp T19] – [Nhóm 5] – [Case study số 6.1]
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Sách
1. Giáo trình quản trị học, trường đại học ngân hàng TpHCM, năm 2010.
II. Nguồn Internet
2. Theo KNiC.vn. Một số tính năng của CRM. Được lấy về ngày 13/11/2011, từ:

3. Tổng hợp từ webpronews. Bài học khi sử dụng hệ thống CRM. Được lấy về ngày
12/11/2011,từ

4. www.Avoca.vn. CRM công cụ hỗ trợ hiệu quả cho việc bán hàng. Được lấy về
ngày 13/11/2011, từ
5. CRM – Hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng. Được lấy về ngày
13/11/2011, từ
6. Theo pmnm.net. Các bước để phát triển chiến lược CRM. Được lấy về ngày
14/11/2011, từ
7. Nguyễn Tuyết Mai – www.bwportal.com. Yếu tố con người trong CRM. Được
lấy về ngày 12/11/2011, từ
8. Sưu tầm và lược dịch từ Businesslink. CRM : Quản trị quan hệ khách hàng (Phần
đầu). Được lấy về ngày 13/11/2011, từ
14