báo cáo thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam có xu hướng phát
triển đáng kể từ năm 1990 đến này, đặc biệt là sau khi Việt Nam ra nhập
WTO thì ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao nhằm cung cấp sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của Khách, mang lại doanh thu cho Doanh
Nghiệp và Đất Nước. Trong hệ thống kinh doanh đó có ngành kinh doanh
Khách Sạn.
Với sự phát triển không ngừng của du lịch Việt Nam và sự gia nhập
WTO của Việt Nam, Khách Sạn liên doanh đã và đang có sự chuyển biến
mạnh mẽ. Ngày nay khách Sạn liên doanh, tư nhân mọc lên ngày càng nhiều,
trong đó có Khách Sạn Ngọc Khánh là Khách Sạn liên doanh giữa Xí nghiệp
sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry
Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và
đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã
chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài.
Xuất phát từ thực tiễn cùng quá trình thực tập tại Khách Sạn Ngọc
Khánh em xin trình bày một cách khái quát về Công Ty TNHH Ngọc Khánh
Hotel.
Để hoàn thành bài báo cáo này em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị
Hạnh đã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này. Đồng thời em cũng chân
thành cảm ơn anh Trần Huy Đức- Phó Giám Đốc Khách Sạn Ngọc Khánh
cùng toàn thể cô chú cán bộ công nhân viên mặc dù rất bận rộn nhưng đã
dành chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin, chỉ bảo, giúp đỡ em trong
quá trình thực tập cũng như hoàn thành bài báo cáo này
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG
TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc
Khánh Hotel.
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng.
Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel

Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd.
Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui
Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An
Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058
Email:
Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist.
Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh
Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch.
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp
sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry
Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và
đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã
chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài.
1.2. Tổng quan về Khách sạn Ngọc Khánh.
Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, với quy mô
18 phòng, được thiết kế đáp ứng mọi nhu cầu của du khách từ nghỉ ngơi, tới
công tác. Khách sạn có những phòng nghỉ tiện nghi với trang thiết bị tương
đối hiện đại đáp ứng nhu cầu của mọi du khách trên thế giới, nhất là với
khách Việt Nam. Khách sạn Ngọc Khánh với mặt bằng trong khuôn viên
khoảng 2000m
2
, tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một vị trí
vô cùng thuận lợi.
- Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan
- Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội
- Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư
Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô,
gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội
Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ
hội chợ vào nghỉ tại khách sạn.

Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:
+ kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+ kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
+ kinh doanh dịch vụ lữ hành
+ cho thuê văn phòng
Hiện tại khách sạn Ngọc Khánh kinh doanh với mảng dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các mảng dịch vụ khác
như: dịch vụ Massage-sauna; nhà hàng; dịch vũ Lữ hành… nhưng dưới hình
thức cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam, đặc
biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Ngoài ra khách nước ngoài đến
với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách Trung Quốc,
Hàn Quốc, malaisya, myanma…
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Khách Sạn Ngọc Khánh.
Chức năng: kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ
cho thuê văn phòng, dịch vụ Lữ hành và các dịch vụ khác.
Nhiệm vụ:
+ phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩy
mạnh và phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ ngày
càng tốt hơn
+ Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Khách Sạn,
với Nhà Nước theo quy định của pháp luật như:
- Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
- Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
- Nộp một phần lợi nhuận về công ty
- Nộp ngân sách nhà nước
- Các khoản chi phí khác
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN NGỌC
KHÁNH
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh có ba bộ
phận chính là bộ phận lễ tân; bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-
bảo vệ.
Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh mà
trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công
Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh. Công việc kế toán sẽ được hạch toán
Công ty TNHH Dân Chủ
Dịch vụ
Massage-sauna
Nhà hàng
Ngọc Khánh
Dân chủ
Tourist
Khách sạn
Ngọc Khánh
Lễ
tân
Buồn
g
KT
BV
Ban giám đốc
từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc Khánh. Còn bộ
phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh.
2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phân
2.1 Ban giám đốc khách sạn: gồm 1 giám đốc và một phó giám đốc
Đây là ban điều hành của Khách Sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm
quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Khách Sạn. Ban này có trách nhiệm
quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn.
Giám đốc là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của

Khách Sạn, thay mặt Khách Sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công
việc với cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…Bên cạnh đó, Giám
Đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh lưu trú, bộ
phận lễ tân, bộ phận kỹ thuật –bảo vệ. Giám Đốc còn có nhiệm vụ giao kế
hoạch, phương hướng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng
giám sát chỉ đạo thực hiện.
Phó giám đốc: là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt Khách
Sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinh doanh. Phó
giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen
thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an
toàn. Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực
hiện nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng
bậc…phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các văn phòng cho
thuê. Ngoài ra phó giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công
tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật tư, nguyên liệu, vui
chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hóa.
2.2.Bộ phận lễ tân
Bộ phận này đại diện cho Khách Sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ,
liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức
cung cấp dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác của Khách Sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của
khạh khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho
khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ
phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động
của các bộ phận khác nhau trong Khách Sạn và giúp các bộ phận hoạt động
một cách có hiệu quả.
Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý,
cung cấp các thộng tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có
thể điều chế chỉnh sửa các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với
điều kiện thực tế của Khác Sạn.

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đón tiếp, nhận phòng cho khách và
tiễn khách khi khách đến và rời khỏi Khách Sạn hoặc khi khách gọi điện đến
Khách Sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do
đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách.
2.3. Bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là
dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là
dịch vụ chủ yếu trong khách sạn.
2.3.1. Chức năng của bộ phận buồng:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng
của khách sạn.
2.3.2. Nhiệm vụ:
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh khu vực hành lang
- kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình khách thuê phòng
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng
sẵn sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…)
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách
- Do khách sạn quy mô nhỏ và chuyên môn hoá từng loại công việc
chưa cao nên bộ phận buồng của Khách Sạn còn đảm trách thêm nhiệm vụ
giặt là quần áo cho khách.
- Nhiều khi nhân viên của bộ phận buồng còn được luân chuyển sang bộ
phận bảo vệ để hỗ trợ công tác bảo vệ của Khách Sạn.
2.4. Bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ
Bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng
Bộ phận này có nhiệm vụ nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất
trong Khách Sạn để đảm bảo cho việc phục vụ khách.

Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho Khách Sạn và khu vực lân
cận của Khách Sạn, kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào Khách
Sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo
khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách S ạn.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN TỪ 2004-2007
1. Thị trường khách
1.1. Đối tượng khách chính
Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ 18 phòng cộng thêm điều kiện về
trang thiết bị trong phòng còn hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng sao của
Tổng Cục Viêt Nam vì vậy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc
Khánh là khách Việt Nam. Đoàn khách thường xuyên và chiếm tỉ trọng cao
nhất là đoàn khách của Đài Truyền Hình Việt Nam. Bên cạnh đó thì đối tượng
khách nước ngoài đến với Khách Sạn Ngọc Khánh cũng nhiều xong không
đáng kể so với khách Việt Nam. Khách nước ngoài đến Khách Sạn Ngọc
Khánh chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma…
1.2. Số lượng cơ cấu khách
Thời điểm Khách Sạn Ngọc Khánh đón nhiều khách nhất là thời điểm
trước tết (từ tháng 10 đến tháng 02). Thời điểm khách vắng nhất lại là thời
điểm sau tết (từ giữa tháng 02 đến tháng 04). Còn thời điểm từ tháng 05 đến
tháng 09 thì mật độ khách là trung bình.
Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách Sạn
Ngọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánh
đón tiếp tới 34 lượt khách (21/12/2007- nguồn từ số liệu thống kê khách trong
ngày của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc
Khánh).
1.3. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc
Khánh
Bảng 1: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc

Khánh
Năm
Khách Việt
Nam (lượt
khách)
Tỷ trọng
Khách Quốc
Tế (lượt
khách)
Tỷ trọng
2004 703 83,39% 140 16,61%
2005 760 82,43%% 162 17,57%
2006 776 80,08% 193 19,92%
2007 819 79,90% 204 20,10%
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh
là Khách Việt Nam. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình phù
hợp với mức cung cấp dịch vụ của Khách Sạn. Khách quốc tế đến nghỉ tại
Khách Sạn Ngọc Khánh tăng lên qua các năm là do Khách Sạn đã có mức giá
và dịch vụ hợp lý cho khách quốc tế. Điều đáng mừng là số lượng khách qua
các năm không có sự giảm xút về mặt số lượng, nó tương đối ổn định qua các
năm. Theo xu hướng này chắc chắn Khách Sạn Ngọc Khánh sẽ có chỗ đứng
vững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có chiều hướng tích cực
hơn.
1.4. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Thị trường khách đến Khách Sạn Ngọc Khánh phân theo mục đích chuyến
đi thì chủ yếu là khách công vụ. Đây là đối tượng khách chính mà Khách Sạn
đặc biệt quan tâm vì khả năng thanh toán của khách này tương đối cao, thời
gian lưu trú dài và khả năng quay lại nhiều. Tuy nhiên Khách du lịch thuần
túy cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu khách của Khách Sạn.

Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Năm
Loại khách
2004 2005 2006 2007
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Công vụ 506 60,02 534 57,9 610 62,96 643 62,85
DL thuần túy 253 30,01 295 32,00 291 30,03 286 27,96
Mục đích khác 84 9,97 93 10,1 68 7,01 94 9,19
Tổng 843 100 922 100 969 100 1023 100
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
1.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch

Bảng 3: Cơ Cấu khách theo quốc tịch
Năm
Loại khách
2004 2005 2006 2007
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Việt Nam 703 83,39 760 82,43 776 80,08 819 80,06
Trung Quốc 56 6,64 65 7,05 77 7,95 81 7,92
Hàn Quốc 42 4,98 49 5,31 58 5,99 62 6,06
Malaisya 21 2,49 24 2,60 29 3,00 31 3,03
Myanma 14 1,66 16 1,74 20 2,06 22 2,15
Nước khác 7 0,84 8 0,87 9 0,92 8 0,78

Tổng 843 100 922 100 969 100 1023 100
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Những năm đầu hoạt động, Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ
đối tượng khách chính là khách Việt Nam, còn khách Quốc Tế cũng có nhưng
không đáng kể. Từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì Khách du lịch đến Việt
Nam gia tăng và số lượng khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh cũng
tăng lên.
Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều. Nhìn chung
khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu khách Châu Á. Trong đó
thị trường khách Trung Quốc là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn.
1.5. Đặc điểm tiêu dùng của Khách
Khách Sạn Ngọc Khánh kinh doanh chủ yếu là mảng dịch vụ lưu trú, do
đó khách lưu trú tại Khách Sạn chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú, phần còn
lại chi cho dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác.
Ví dụ: Với Khách công vụ thì khoảng 40% ở phòng Superior hoặc Deluxe.
Khách này có khả năng thanh toán cao, tự đặt chỗ trong Khách Sạn, nhiều khi
hay đặt theo đoàn.
Với Khách du lịch thuần túy thì khoảng 35% ở phòng Standard. Khách
này có mức thanh toán trung bình, đặt chỗ thông qua trung gian.
Mức giá mà khách Viêt Nam thuê phòng bình quân là 350.000-
400.000 VND, còn mức giá mà Khách Quốc Tế thuê phòng bình quân là 25-
45 USD. Và mức chi tiêu bình quân cho một phòng trong một ngày của
Khách Việt Nam là 370.000-420.000 VND, còn của khách Nuớc Ngoài là
29,5-49,5 USD.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 4: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh
Năm
Tổng
doanh thu

(triệu VND)
Doanh thu kinh doanh
lưu trú
(DTKDLT)
(triệu VND)
Tỷ trọng của doanh
thu lưu trú so với
tổng doanh thu (%)
2004 2037,03 1028,14 50,47
2005 2102,3 1504,636 71,57
2006 2400 1616,28 67,35
2007 2470 1897,50 76,82
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Qua bảng trên ta thấy tổng doanh thu của Khách Sạn Ngọc Khánh tăng
đều qua các năm, và doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng tăng đều qua các
năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của Khách Sạn ( khoảng
68%).
CHƯƠNG 4: ĐIỀU KIỆN KINH DOANH
1. Vốn
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp
sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry
Trading Ltd của Trung Quốc với vốn điều lệ ban đầu là 600.000USD ( vốn
pháp định là 600.000USD), trong đó bên Việt Nam và bên Trung Quốc
mỗi bên góp 50% vốn điều lệ.
Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công
ty 100% vốn đầu tư nước ngoài.
2. Lao động
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện tại cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê
theo hình thức thuê dài hạn. vì vậy mà nguồn nhân lực trong Khách Sạn
gồm cả nguồn nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh và Khách Sạn Dân

Chủ.
Bảng 5: Cơ cấu nhân lực của khách Sạn
Bộ phận
Số lượng
Trình độ Ngoại ngữ
Độ
tuổi
bình
quân
Nam Nữ Trung
cấp
Cao
đẳng
Đại
học
Khác
Lễ tân 03 04 06 01 Anh,Trung 33
Buồng 01 06 06 01 Anh,Trung 42
Kỹ thuật 02 01 01 Anh,Trung 45
Bảo vệ 06 01 01 05 01 Anh,Trung 46
Kế toán 01 01 Pháp 24
Tổng cộng 12 12 08 06 09 01
Tỉ lệ %
50%
50%
33.33
%
25% 37.5%
4.17
%

Massage-sauna
10
30 25 10 05 Anh,Trung 24
Nhà hàng 10 10 09 05 06 Anh,Trung,Pháp 30
VP GTZ 7 3 10 Anh, Trung. 32
Tổng cộng 39 55 42 11 45 06
Tỉ lệ %
41.49
%
58.51%
40.38
%
10.57% 43.27% 5.78%
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Qua bảng thống kê trên ta thấy tổng số lao động của Khách Sạn Ngọc
Khánh là 24 người, trong đó tỷ lệ lao động nam và lao động nữ là như nhau
(50%). Ngọc Khánh là một Khách Sạn với quy mô 18 phòng thì lượng lao
động như trên là tương đối hợp lý, phù hợp với việc kinh doanh của Khách
Sạn. số lao động tại bộ phận lễ tân và bộ phận buồng chiếm tỷ lệ cao nhất (7
lao động), phù hợp với mục tiêu kinh doanh của Khách Sạn vì Khách Sạn
Ngọc Khánh chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Về trình độ học vấn của
cán bộ, công nhân viên trong Khách Sạn là khá cao với 9 người có trình độ
đại học, 6 người có trình độ cao đẳng, 8 người có trình độ trung cấp và 1
người ở trình độ khác.
Độ tuổi lao động trung bình của toàn Khách Sạn là 38 tuổi, đây là độ
tuổi tương đối cao nhưng lao động có độ tuổi này thường có nhiều kinh
nghiệm làm việc.
Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung nhân viên của Khách Sạn Ngọc Khánh
đều thông thạo từ 1 ngoại ngữ trở lên, có người thành thạo 2 đến 3 ngoại ngữ.
Nhận xét về cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân gồm 7 lao động, với quy mô 18 phòng thì việc tổ chức
lao động tại bộ phận lễ tân tương đối chặt chẽ. Các nhân viên trong bộ phận lễ
tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học ( 6 lao động
là ở trình độ đại học còn 1 lao động là ở trình độ khác). Và tất cả nhân viên tại
bộ phận lễ tân đều có thể nói được tiếng Anh hoặc tiếng Trung, cũng có nhân
viên có thể nói được cả hai thứ tiếng trên. Điều này giúp cho nhân viên tại bộ
phận lễ tân có thể giao tiếp được với hầu hết mọi đối tượng khách. Nhìn
chung độ tuổi lao động bình quân tại bộ phận lễ tân là 33, đây là mức tuổi
tương đối vẫn còn trẻ và dà dặn kinh nghiệm. Đây là điều kiện rất thuận lợi để
Khách Sạn Ngọc Khánh thu hút được khách trong nước và nước ngoài thông
qua hoạt động của nhân viên lễ tân.
Nhận xét về cơ cấu lao động tại bộ phận buồng:
Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các lớp về
chuyên ngành du lịch.Cũng như bộ phận lễ tân thì bộ phận buồng gồm 7 lao
động, trong đó có 6 lao động ở trình độ Trung cấp và 1 lao động ở trình độ
cao đẳng. Tuy không có lao động nào ở trình độ Đại học nhưng tất cả nhân
viên tại bộ phận buồng đều có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ khách,
điều đó thể hiện qua độ tuổi lao động bình quân ở bộ phận buồng là 42.Độ
tuổi lao động trung bình của lao động bộ phận buồng cao hơn các bộ phận
khác trong Khách Sạn. Số lao động nữ ở bộ phận buồng cao hơn rất nhiều so
với lao động nam, đây là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn bởi
nó đòi hỏi sự kiên trì, nhẹ nhàng và chu đáo trong giao tiếp cũng như phục vụ
khách.Với sự dày dặn về kinh nghiệm làm buồng và phục vụ Khách trong quá
trình Khách lưu trú cộng thêm thái độ nhiệt tình, niềm nở khi phục vụ Khách,
đó là điều kiện lao động tương đối tốt để tạo lên sự thành công của Khách
Sạn.
Nhận xét về cơ cấu nhân lực tại các bộ phận khác của Khách Sạn Ngọc
Khánh:
Với quy mô nhỏ và hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ kinh
doanh lưu trú thì Khách Sạn chỉ cần 1 nhân viên làm việc tại bộ phận kế toan

và 2 nhân viên làm việc tại bộ phận kĩ thuật- bảo dưỡng.
Việc phân bổ nguồn lực tại các bộ phận của Khách Sạn Ngọc Khánh là tương
đối phù hợp với tình hình kinh doanh của Khách Sạn. Số lượng lao động này
đã đáp ứng nhu cầu về nhân lực của Khách Sạn trong thời gian đông khách.
Sự luân chuyển lao động ở Khách Sạn Ngọc Khánh là tương đối thấp và ít
có sự thay đổi .
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách Sạn Ngọc Khánh
Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang
bộ. Gồm các cơ sở:
- Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
- Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức
- Trung tâm dịch vụ Massage-sauna
- Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh
- Nhà hàng Ngọc Khánh
Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách Sạn Ngọc Khánh
gồm:
- 18 phòng kinh doanh lưu trú
- 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với18 phòng (cho thuê dài
hạn)
- 01 nhà hàng với 100 chỗ ngồi (cho thuê dài hạn)
- 01 nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ cấu
như sau:
Bảng6: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh
Loại phòng Số lượng Gía công bố
Deluxe 04 US$45
Superior 06 US$35
Standard 08 US25$
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh

Các phòng trong Khách Sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi
như: điều hòa nhiệt độ, máy sưởi, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, bồn tắm, bình nóng
lanh, bàn uống nước, bàn làm việc… làm khách thực sự thoải mái.
Các trang thiêt bị trong phòng của Khách Sạn Ngọc Khánh còn nhiều hạn
chế so với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng Cục Du Lịch, một số trang thiết bị
trở nên cũ và chưa được đồng bộ như đối với phòng Deluxe thì trong phòng
có điều hòa còn đối với phòng Standard thì hầu như là không có điều hòa. Do
đó Khách Sạn Ngọc Khánh cần có kế hoạch tu sửa và cải tạo thêm cho phù
hợp với yêu cầu đặt ra. Từ đó thu hút thêm khách hơn nữa.
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
- Tiền sảnh của Khách Sạn rộng 35 m
2
- Quầy lễ tân rộng 8m
2
với các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp
hoặc được sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ
phận lễ tân. Gồm các trang thiết bị như:
o Một tủ đựng chìa khóa các phòng
o Một tủ đựng giấy tờ liên quan đến khách hàng
o Một máy vi tính dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách
o Một máy in
o Điện thoại…
3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống
Hiện nay Khách Sạn Ngọc Khánh có 01 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà
hàng Ngọc Khánh với 100 chỗ ngồi. Nhà hàng này hiện đang được cho Công
ty TNHH Dân Chủ thuê. Nhà hàng nằm bên tay trái bộ phận lễ tân và hướng
ra mặt trước so với đường Ngọc Khánh, địa điểm thuận tiện để thu hút khách
trong khách sạn và khách vãng lai vào ăn uống, tổ chức tiệc…
Nhà hàng của Khánh Sạn Ngọc Khánh được trang bị những thiết bị:
- Hệ thống điều hòa

- Một bàn chờ
- Tủ để dụng cụ ăn uống…
3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung
Ngoài việc ăn uống , nghỉ ngơi, Khách Sạn còn quan tâm đến các dịch vụ
bổ sung như Massage-sauna, giặt là… các dịch vụ bổ sung này cũng góp phần
không nhỏ vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách, kéo dài thời gian lưu trú
bình quân, tăng doanh thu cho Khách Sạn.
Khu giặt là của Khách Sạn được đặt ở phía sau của Khách Sạn, sau khu nhà 5
tầng. Khu giặt là có diện tích khoảng 70 m
2
, song phương tiện ở đây còn thô
sơ chưa có máy móc hiện đại, chưa được quy hoạch một cách khoa học nhưng
vẫn đáp ứng được nhu cầu giặt là của Khách. Khu giặt là được trang bị 01
máy giặt, bàn là, các thiết bị hỗ trợ cho công việc giặt là…Cơ sở kinh doanh
dịch vụ Massage-sauna với 18 phòng nằm ở khu nhà 2 tầng. Hiện nay Khách
Sạn Ngọc Khánh cũng cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh.
CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
NGỌC KHÁNH
1. Sứ mệnh triết lý kinh doanh của Khách Sạn
1.1 Sứ mệnh kinh doanh của Khách Sạn: Duy trì sự ổn định và gia
tăng về nguồn khách cũng như doanh thu và lợi nhuận.
1.2.Triết lý kinh doanh của Khách Sạn: Khách hàng là thượng đế
2. Mục tiêu kinh doanh của Khách Sạn
2.1. Mục tiêu về nhân sự lao động
Nguồn nhân lực là một nguồn lực vô cùng quan trọng của công ty.Nó
không thể thiếu đối với mọi hoạt động của công ty.Để thực hiện được mục
tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty đã vạch ra một chuơng trình
cụ thể nhằm thực hiện được mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
Vì là công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nên chất lượng dịch vụ

và cách cư xử của nhân viên chiếm vị trí hàng đầu.Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.Do đó
nhân viên khi đến công ty ngoài việc thực hiện theo đúng trật tự của công ty:
- Khi đến công ty phải giữ dung mạo chỉnh tề, sạch sẽ gọn gàng, không
làm các kiểu tóc lạ thường,tóc của nam giới không được chạm cổ áo và tóc
mai không dài quá tai,tóc của nữ giới hoặc để ngắn hoặc để dài ngang vai phải
cặp về phía đằng sau.Nam không được để râu.Nữ trang điểm phải thanh nhã
lịch sự,dùng nước hoa nhẹ nhàng thanh nhã.Giày dép phải giữ gìn sạch
sẽ,quần áo đồng phục phải sạch,không nhàu.
- Luôn thể hiện tư thế chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách,không
thọc tay vào túi quần,áo,không làm bất cứ cử chỉ gì thiếu lịch sự,luôn giữ nụ
cười trên môi,phải chào hỏi khách và cấp trên.
- Trong giờ làm việc phải mặc đúng đồng phục được cấp, nếu mất mát
hư hỏng phải bồi thường, không được mặc đồng phục ra ngoài cơ quan.Tất cả
người lao động phải được phát biển tên.Biển tên là một phần của đồng phục
và luôn được đeo ở phía ngực trái.Nếu không đeo biển tên hoặc đeo biển tên
của người khác sẽ bị kỷ luật.
Đó là những yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các nhân viên trong công
ty.Tất cả những điều đó đều nhằm tạo ra các nhân viên làm việc có hiệu quả
và có năng suất cao.Ngoài ra công ty đã đặt ra mục tiêu là tất cả các anh chị
em trong công ty phải giảm tỷ lệ vắng mặt xuống 15% ,giảm tỷ lệ thay đổi
nhân viên xuống 20%,thiết lập chương trinh đào tạo ngoại ngữ.Do đó vào
tháng 2 năm 2008 công ty đã tổ chức cho các nhân viên trong công ty đi học
ngoại ngữ vào các buổi tối trong tuần.Công ty đã thuê những giảng viên có
trình độ ngoại ngữ về dạy cho các nhân viên để đảm bảo cho tất cả các anh
chị em trong công ty sẽ thành thạo ngoại ngữ trong giao tiếp với khách.Đó là
một mục tiêu lâu dài đòi hỏi khả năng và trình độ chuyên nghiệp trong phục
vụ.
2.2. Mục tiêu về lợi nhuận.
Lợi nhuận là mục tiêu luôn được các công ty quan tâm hàng đầu.Khách

sạn Ngọc Khánh với việc thực hiện cơ chế khoán cho các bộ phận.Nó phụ
thuộc vào hiệu quả kinh doanh của từng bộ phận do đó mục tiêu của khách
sạn là tăng doanh thu.Khách sạn sẽ tập trung nâng cấp nguồn lực và tập trung
toàn bộ nguồn lực đó vào việc tăng doanh thu.Ngọc Khánh dự định trong năm
2008 doanh thu sẽ tăng 10% so với năm 2007.
CHƯƠNG 6: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN NGỌC KHÁNH
Do Khách Sạn Ngọc Khánh kinh doanh chủ yếu là mảng dịch vụ lưu trú
nên em xin phép trình bày tổ chức hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân,
bộ phận buồng và tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận buồng.
1. Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Thñ tôc Check-out
NhËn ®¨ng ký buång
Thñ tôc Check-in
Phôc vô
Quy trình phục vụ gồm 4 bước:
Bước 1: Nhận đăng ký phòng.
- Lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng đoàn, công ty hoặc
tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại lien lạc, số lượng khách, số
lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá. Về giá
phòng lễ tân cần hỏi hình thức thanh toán ,trách nhiệm thanh toán thuộc
về ai và các yêu cầu đặc biệt của Khách cần được thỏa mãn.
- Xác định khả năng đáp ứng của Khách Sạn: Nếu Khách Sạn không có
khả năng đáp ứng yêu cầu của Khách thì giới thiệu loại phòng khác,
nều khách không chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.
- Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống
hoặc giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà
khách đặt chỗ trước kèm theo lợi ích mà khách được hưởng nếu thuê
phòng với mức giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước.

- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các
thông tin có liên quan đến khách
- Khách sạn khẳng định đặt phòng: Bằng cách gửi phiếu đặt phòng
nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.
- Nhận khẳng định lại từ khách: Nếu khách không sử dụng phòng thì hủy
bỏ thông tin về khách và chuẩn bị phòng cho khách mới (trừ trường
hợp thuyết phục được khách sử dụng phòng).
- Tổng hợp lại tình hình: chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi.
Bước 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục check in cho khách
Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng): phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có),
phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng
chìa khóa.
Trước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào danh
sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộphận có liên quan để các bộ
phận đó chuẩn bị phục vụ khách.
Thủ tục Check in:
Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt phòng, khách chưa
đặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thỏa thuận giá cả,