21 Hoàn thiện công tác tạo dựng & duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao tại khách sạn Hồng Ngọc

Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
sơ đồ 1.1 Các bước của quá trình tạo dựng
sơ đồ 1.2 Các bước của quá trình hoạch định
sơ đồ 1.3 Qui trình tuyển dụng
sơ đồ 1.4 Các bước quá trình tuyển chọn
sơ dồ 1.5 Các bước quá trình đào tạo
Sơ đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc
Sơ đồ 2.7 Cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc
Sơ đồ 3.8 Các bước quá trình đào tạo
Bảng 1.1 Giá phòng khách sạn Hồng Ngọc
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động
Bảng 2.2 Mức lương của các chức vụ
Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Thiên nhiên Việt Nam phong phú đa dạng và còn nhiều điều bí ẩn
chính là điều mà khách du lịch bồn phương muốn tìm hiểu khám phá .Hàng
năm người nước ngoài đến du lịch Việt Nam được thống kê bằng con số
hàng triệu và người Việt Nam đi du lịch ngày một tăng lên .Doanh thu mà
ngành du lịch đóng góp cho nền kinh tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn
.Trong đó thì hoạt động kinh doanh khác sạn có sự đóng góp đáng kể
.Điều để lại cho du khách sau mỗi chuyến đi không chỉ là cảnh quan kì
thú ,hoạt động của chuyến đi mà còn cần một nơi nghỉ ngơi cho họ cảm
giác thoải mái .Chất lượng dịch vụ khác sạn do nhiều yếu tố cấu thành nên
trong đó có yếu tố quan trọng đó là nhân viên phục vụ .Chính vì vậy mà tạo
dựng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định lớn đến thành
công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn .Do đặc điểm của
kinh doanh khác sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao .Có nhiều lí do
khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc :để làm công việc tốt hơn, tìm được
nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự

giám sát ,công việc không ổn định hay không có cơ hội thăng tiến . Khách
sạn cho nhân viên nghỉ việc cũng vì nhiều lí do khác nhau ,bao gồm sự
vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao, làm
việc không được tin tưởng, không thật thà . Cho dù là nguyên nhân do nhân
viên hay do khách sạn sự thôi việc thường gây khó khăn cho quản lí .Bên
cạnh những tổn thất vì sự thôi việc của nhân viên đó là thời gian và tiền bạc
dùng để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới thì sự thay đổi nhân viên quá
nhiều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách .Để
giảm thiểu thiệt hại cũng như tác động không tốt tới kết quả kinh doanh của
khách sạn thì công tác tạo dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cấu và làm
thề nào để duy trì họ thực hiên tốt công việc để có nguồn lao động chất
Lê Thị Bình Du lịch 46B
2
Chuyên đề tốt nghiệp
lượng cao cho doanh nghiệp là nội dung đề tài để làm chuyên đề tốt nghiệp
của mình. Mặt khác khách sạn Hồng Ngọc là nơi em thực tập có kế hoạch
mở rộng quy mô hoạt động nên công tác tạo dựng cần hoàn thiện để có thể
tuyển được đúng người ,đúng việc, đùng lúc.
Em gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Du lịch và Khách sạn
Trường ĐH Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho chúng em có đợt thực tập
cuối khóa .Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn , ông
Nguyễn Văn Huấn quản lí nhà hàng ,ông Nghiêm Công Trung phụ trách
quầy Bar , các anh chị trong khách sạn Hồng Ngọc đã hướng dẫn tận tình
trong thời gian em thực tập vừa qua ,cảm ơn bạn Đỗ Văn Đồng nhân viên
lễ tân .
Để hoàn thiện được chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn Ths
Trần Thị Hạnh giáo viên khoa Du Lịch và Khách Sạn Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân .
Do kiến thức về vấn đề này chưa được toàn diện nên không thể tránh
khỏi thiếu sót. Em mong nhận được sự đóng góp của cô , quản lí khách sạn,

bạn đọc để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Lê Thị Bình Du lịch 46B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
Lý luận chung về nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp và được
dùng vào cuối thế kỷ thứ XVII , mãi đến cuối thế kỷ XIX nó mới được phổ
biến ở các nước khác .
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn
thay đổi về số lượng và chất lượng .Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động
du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội
dung của khái niệm khách sạn . Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn
Morcel Gotie đã định nghĩa : “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du
khách . Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại
khác nhau “
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng
có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó . Mỗi buồng ngủ cho thuê
bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi
buồng khách đều phải có giường ,điện thoại và vô tuyến .Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành
lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng ,quầy bar và
một số dịch vụ giải trí .Khách sạn có thể dược xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại , khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay “.
Khái quát hơn về khách sạn , Khoa du lịch trường đại học kinh tế
quốc dân định nghĩa “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với

đầy đủ tiện nghi ),dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch “.
Lê Thị Bình Du lịch 46B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn )
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
cho thuê buồng ngủ . Sau đó ,cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều
nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách
sạn là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nên đã tổ chức thêm các
hoạt động kinh doanh ăn uống . Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu , điều kiện
cho các mối quan hệ ,cho chữa bệnh , hội họp ,vui chơi giải trí .. cũng ngày
càng tăng nhanh .Theo đó ,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các
dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,dịch vụ giặt là..
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do mình đảm
nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền
kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,công nghiệp,dịch vụ ngân hàng ,dịch
vụ bưu chính,dịch vụ vận chuyển ,điện ,nước..như vậy khách sạn không chỉ
thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ của mình cho khách mà còn là trung
gian phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân .
Nhu cầu của du khách ngày càng cao vì vậy các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều không chỉ về số lượng ,đa dạng về hình thức ,và phù hợp
với vị trí thứ hạng ,loại kiểu ,qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của
từng cơ sở kinh doanh lưu trú .Dựa trên dịch vụ mà khách sạn cung cấp
,kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau :
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn

nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận” .
1.1.2.2 Chức năng
Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu
- Chức năng kinh doanh
Lê Thị Bình Du lịch 46B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi
nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động khách sạn.
- Chức năng lưu thông phân phối
Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các
ngành kinh tế khác
- Chức năng phục vụ khách
Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí,chữa bệnh và công việc.
1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong
khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn phân theo
các nghiệp vụ khác nhau :lễ tân, phục vụ ăn uống ,phục vụ buồng, an
ninh ,bảo dưỡng..
Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm
việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo ra sự nhàm
chán với công việc mà họ đang thực hiện.
-Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao

động phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày lễ ,tết. Hơn thế nữa
trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ ( tùy thuộc vào vị trí của khách
sạn )cho nên công việc của nhân viên không ổn định . Đặc điểm này gây
khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lí .
-Người lao động chịu áp lực tâm lí cao và môi trường làm việc phức
tạp quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng
nhau về không gian và thời gian. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều
Lê Thị Bình Du lịch 46B
6
Chuyên đề tốt nghiệp
vào người phục vụ ,chỉ cần thiếu sót nhỏ cũng dẫn đến sự không hài lòng
của khách .Vì vậy mà trách nhiệm trong công việc của nhân viên là rất
cao .Mặt khác khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều dân tộc khác
nhau có thói quen, tập quán khác nhau .Do vậy để làm hài lòng khách nhân
viên phải rất khéo léo và linh hoạt trước các tình huống xảy ra trong công
việc của mình .
Ngoài ra người lao động còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm
về nghề nghiệp và yêu cầu công việc về mặt thời gian.
-Khả năng cơ giới hóa tự động hóa thấp
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ chủ yếu do con người tạo nên có
thể thay thế bằng máy móc .Hơn thế nữa sản phẩm trong khách sạn mang
tính tổng hợp cao nên khả năng tự động hóa trong công việc là rất thấp .
-Hệ số luân chuyển lao dộng cao
Hệ số luân chuyển lao dộng là chỉ tiêu phản ánh về sự biến động
nhân sự trong doanh nghiệp do sự thay thế lao đông nghỉ việc bằng lao
động mới tuyển dụng .Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc thù dẫn
đến hệ số luân chuyển lao động cao như : thời gian làm việc,áp lực công
việc, độ tuổi, tính chuyên môn hóa cao gây ra sự nhàm chán trong công
việc và một số lao động có kinh nghiệm và nghiệp vụ cao có xu hướng tìm
nơi làm mới có thu nhập cao hơn, môi trường làm việc tốt hơn.

1.2 Tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực cao trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Nhân lực
Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người bao gồm thể lực và trí lực .
Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc ,tình
trạng sức khỏe của mỗi con người ,mức sống ,thu nhập,chế độ ăn uống ,chế
độ lám việc và nghỉ ngơi ,chế độ y tế .thể lực của con người phụ thuộc vào
tuổi tác ,thời gian công tác ,giới tính ..
Lê Thị Bình Du lịch 46B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Trí lực chỉ sức suy nghĩ ,sự hểu biết ,sự tiếp thu kiến thức, tài năng,
năng khiếu cũng như quan điểm ,lòng tin nhân cách..của từng con người
1.2.1.2 Nhân lực chất lượng cao
-Có kỹ năng chuyên môn cao
-Thái độ làm việc tốt
-Gắn bó với doanh nghiệp
1.2.1.3 Quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là sự đối sử của con người trong phạm vi nội bộ tổ
chức, là sự đối sử của tổ chức đối với người lao động .
Cách tiếp cận
Tiếp cận về con người: quản trị nhân lực là quản lí con người trong
nội bộ tổ chức ,do đó phải đặc biệt chú ý lợi ích của họ trong quá trình thực
hiện các mục tiêu của doanh nghiệp .Hơn nữa muốn quản lí tốt họ các nhà
quản lí phải rất hiểu về con người ,phải biết tôn trọng họ cũng như biết
động viên các khả năng tích cực ,chủ động,sáng tạo,…còn tiềm ẩn trong
nhân viên .Nhờ đó mà cả xã hội và doanh nghiệp có thể thành công và phát
triển nhanh chóng.
Tiếp cận về quản lí : Quản trị là tổng hợp các hoạt động có ý thức
nhằm thực hiện các mục đích và mục tiêu của tổ chức thông qua các nỗ lực

của cá nhân .quản trị gồm các hoạt động: Lập kế hoạch, tổ chức ,chỉ huy,
điều phối và kiểm tra .Quản trị nhân lực là trách nhiệm của mọi người quản
lí trong tổ chức .Phòng quản trị nhân lực phải cố vấn ,phục vụ cho mọi các
bộ quản lí trong đơn vị để họ có thể quản lí ngày càng tốt hơn những người
lao động trong bộ phận của mình.
Tiếp cận về hệ thống :Doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp và mở
ra môi trường bên ngoài ,mà trong đó mỗi bộ phận và cá nhân là các phân
hệ và các thành phần có quan hệ chặt chẽ và mật thiết với nhau để thực
hiện những mục đích ,mục tiêu chung của nó .Chỉ một thành phần nào đó
không bình thường thì cả doanh nghiệp bị ảnh hưởng .Do đó ,ngoài việc
Lê Thị Bình Du lịch 46B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
phân công lao động một cách cân đối ,hợp lí cho từng cá nhân và từng bộ
phận ,các nhà quản lí còn phải biết tổ chức và tạo lập điều kiện lao động tốt
nhất cho họ tiến hành sản xuất kinh doanh ,cũng như phải biết quan tâm
một cách hợp lí và hài hòa nhất đến các lợi ích của họ trong quá trình tồn
tại cũng như phát triển doanh nghiệp.
Tiếp cận về mặt chủ động tích cực :Ngoài việc tạo lập và duy trì một
cách tích cực các cố gắng của từng cá nhân và bộ phận trong một tổ chức
,quản trị nhân lực còn phải biết nhìn thấy trước được các thách thức cũng
như các vấn đề có ảnh hưởng đến con người và kết quả lao động của họ ,để
có sự chuẩn bị trước ,để phòng trước nhằm làm tăng sự đóng góp một cách
chủ động và tích cực hơn nữa của tất cả mọi người trước khi thách thức đó
xuất hiện
1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực
Một là , do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường lao động
nên các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức
của mình theo hướng tinh giảm gọn nhẹ ,năng động , trong đó yếu tố con
người đóng vai trò quyết định .

Hai là , sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển kinh
tế buộc các nhà quản trị phải biết làm cho tổ chức mình thích ứng .Do đó
việc thực hiện nội dung hoạch định ,tuyển dụng ,duy trì ,phát trển ,đào
tạo ,động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho con người thông qua tổ
chức , nhằm đạt được mục tiêu đã định trước là vấn đề quan tâm hàng đầu .
Ba là, nghiên cứu quản trị nhân lực giúp nhà quản trị đạt được mục
đích ,kết quả thông qua người khác .Để quản trị hiệu quả ,các nhà quản trị
cần biết cách làm việc và hòa hợp với người khác ,biết cách lôi kéo người
khác làm cho mình .
Bốn là , nghiên cứu quản trị nhân lực giúp các nhà quản trị học được
cách giao dịch với người khác , biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết nhạy
cảm với nhu cầu nhân viên , biết cách đánh giá nhân viên chính xác ,biết
Lê Thị Bình Du lịch 46B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc , trách được các sai lầm trong
tuyển chọn sử dụng nhân viên ,biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của
tổ chức và mục tiêu của cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức và mục tiêu
của các cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức , góp phần nâng cao chất
lượng và hiệu quả công tác của tổ chức
Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ
chức và giúp cho các tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường . Tầm
quan trọng của QTNL xuất phát từ vai trò quan trọng của con người .Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò quan trọng
trong việc quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường .Khách sạn
chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút ,đào tạo và khích lệ những
người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lí ,chính sách và
hoạt động chức năng để thu hút ,đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con

người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên
.Quản trị nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh ,nó có liên quan tới con
người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn ,làm cho họ có thể
đóng góp vào sự thành công của khách sạn .
1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn thực hiện 3 chức năng sau:
-Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân
viên với những phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Nhóm
chức năng này bao gồm các hoạt động chủ yếu như :dự báo và hoạch định
nhân lực ,phân tích công việc ,tuyển chọn nhân lực ,thu thập lưu giữ và xử
lí thông tin về nhân lực của khách sạn .
-Nhóm chức năng đào tạo và phát triển
Lê Thị Bình Du lịch 46B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực nhân viên
đảm bảo nhân viên trong khách sạn có kỹ năng ,trình độ lành nghề cần thiết
để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện nhân viên phát huy tối
đa năng lực cá nhân. Nhóm chức năng đào tạo và phát triển thực hiện các
hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho
công nhân ,bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức
quản lí ,kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lí và cán bộ chuyên môn
nghiệp vụ.
-Chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng tới duy trì và sử dụng có hiệu quả
nhân lực khách sạn. Nhóm chức năng này bao gồm 2 chức năng :kích thích
động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp
trong khách sạn .Chức năng kích thích động viên liên quan đến chính sách
và hoạt động nhằm khuyến khích động viên nhân viên trong khách sạn làm

việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với
chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động
nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc
như :kí kết hợp đồng lao động, giải quyết yếu tố tranh chấp lao động ,giao
tế nhân viên ,cải thiện môi trường làm việc,y tế bảo hiểm và an toàn lao
động.
1.2.4 Mục tiêu quản trị nhân lực
Đối với các doanh nghiệp nói chung và với lĩnh vực kinh doanh
khách sạn nói riêng thì quản trị nhân lực có 2 mục tiêu cơ bản sau :
-Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng xuất lao động và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.
-Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên ,tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành ,tận tâm với doanh nghiệp.
Lê Thị Bình Du lịch 46B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong
khách sạn
Kinh doanh khách sạn có những đặc thù nhất định làm cho công tác
quản trị nhân lực trong khách sạn mang tình đặc thù .Có nhiều nhân tố khác
nhau gây ra tính đặc thù đó. Các nhân tố có thể chia làm 2 nhóm : nhân tố
bên trong và nhân tố bên ngoài .
1.2.5.1 Nhóm nhân tố bên trong
- Quy mô thứ hạng của khách sạn: quy mô thứ hạng khách sạn quyết
định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đền hoạt động quản
trị nhân lực. Quy mô khách sạn càng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng
nhân viên càng lớn ,số lượng dịch vụ càng đa dạng ,công việc chuyên môn
càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao do vậy công tác quản trị
nhân lực càng đặt ra khó khăn hơn .Vì vậy mà ở các khách sạn khác nhau

công tác quản trị nhân sự cũng khác nhau .Hay nói cách khác hoạt động
quản trị nhân sự chịu ảnh hưởng của qui mô ,thứ hạng khách sạn .
-Đội ngũ lao động : Hoạt động quản trị nhân lực là công tác quản lí
nguồn lực con người trong hoạt động của một tổ chức .Trong kinh doanh
khác sạn nguồn lực con người đặc biệt đóng vai trò quan trọng . Đội ngũ
lao động trong khách sạn là đối tượng của công tác quản trị nhân lực trong
khách sạn .Từ đặc điểm lao động trong trong khách sạn gây ra khó khăn
trong hoạt động quản trị đó là sức ép về tâm lí, hệ số lân chuyển lao động
cao, tính chuyên môn hóa trong lao động thấp..
-Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất hiện đại ,đồng
bộ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động
quản trị nhân lực .Ví dụ như khách sạn có hệ thống máy tính hiện đại ,phần
mềm quản trị nhân lực tiên tiến sẽ giúp ích rất lớn cho hoạt động quản trị
nhân lực.
-Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng :cơ cấu tổ
chức trong khách sạn đều được chia thành các bộ phận khác nhau ,mỗi bộ
Lê Thị Bình Du lịch 46B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
phận có chức năng riêng thực hiện nhiệm vụ riêng. Sự chuyên môn hóa này
làm tăng năng suất lao động nhưng nó gây nhàm chán đơn điệu trong công
việc. Khi sự hưng phần mất đi ,động cơ làm việc không còn nữa người lao
động trở nên thờ ơ ,lãnh đạm trong công việc dẫn đến tỷ lệ sai sót tăng làm
chất lượng lao động giảm sút .Do vậy công tác nhân sự phải có sự bố trí
sắp sếp một cách khoa học để phát huy được tác dụng của chuyên môn hóa
và hạn chế những hậu qủa do nó gây ra .Sản phẩm của khách sạn mang tính
tổng hợp cao đòi hỏi sự phối kết hợp của các bộ phận với nhau. Chất lượng
cũng vậy không phải do một bộ phận quan trọng nào quyết định mà là của
tất cả các bộ phận .Do vậy công tác nhân sự phải có biện pháp để điều
chỉnh sự liên kết các bộ phận chức năng với nhau tạo nên một thể thống

nhất nhằm đạt mục tiêu của toàn khách sạn .
-Trình độ năng lực của người quản lí : người quản lí là chủ thể của
hoạt động quản trị nhân lực cho nên trình độ ,năng lực, tư duy của nhà quản
lí cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách
sạn .Khách sạn muốn kinh doanh thành công hay không ngoài yếu tố nhân
viên thì sự sáng suốt của lãnh đạo là nhân tố quyết định vì họ là người gây
ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn.
-Kết quả kinh doanh : Kết quả kinh doanh là thước đo sự thành công
hay thất bại của bất kì doanh nghiệp nào . Kết quả kinh doanh thể hiện qua
doanh thu ,lợi nhuận có ảnh hưởng tới các quyết định ,chính sách hoạt động
của khách sạn trong thời gian tiếp theo trong đó có chính sách quản trị nhân
lực .Nếu kinh doanh có lãi ,có triển vọng mở rộng sản xuất kinh doanh thì
mở ra hướng mới cho công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn thêm
nhân lực ,đào tạo phát triển nhân lực ,sắp xếp lại hướng nhân lực theo
hướng mở rộng kinh doanh .Ngược lại ,nếu kinh doanh thu lỗ ,lượng khách
đến với khách sạn suy giảm ,hiệu qủa kinh doanh thấp thì công tác quản trị
nhân lực sẽ phải có thay đổi để phù hợp với tình hình kinh doanh. Do vậy
Lê Thị Bình Du lịch 46B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
kết quả kinh doanh của khách sạn cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản
trị nhân lực.
1.2.5.2 Nhóm nhân tố bên ngoài
-Thị trường mục tiêu của khách sạn là một yếu tố chi phối hoạt động
quản trị nhân lực trong khách sạn .Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường
mà khách sạn tập trung thu hút và phục vụ .Đòi hỏi công tác quản trị nhân
lực trong khách sạn phải có chính sách thích hợp hướng vào thị trường mục
tiêu .
-Môi trường pháp lí về lao động và quản lí ,sử dụng lao động : công
tác quản trị nhân sự phải tuân theo các qui định của nhà nước về lao động

và quản lí ,sử dụng lao động .Chẳng hạn như qui định về chế độ lao động
,độ tuổi lao động, ký kết về hợp đồng lao động giữa doanh nghiệp và người
lao động ,qui định về lương tối thiểu cho người lao động..tất cả các qui
định của nhà nước về lao động và quản lí, sử dụng lao động tạo hành lanh
pháp lí cho các doanh nghiệp trong công tác quản trị nhân sự.Và đó cũng là
một nhân tố ảnh hưởng dến hoạt động quản trị nhân sự.
- Đối thủ cạnh tranh
-Môi trường văn hóa
-Khoa học kỹ thuật và công nghệ
1.2.6 Tạo dựng nhân lực
Sơ đồ 1.1:Các bước của quá trình tạo dựng

Hoạch định nguồn nhân lực
Tuyển dụng nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực
Lê Thị Bình Du lịch 46B
14
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.6.1 Hoạch định nguồn nhân lực
Khái niệm
Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình xem xét một cách có hệ
thống các nhu cầu về nguồn nhân lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để
đảm bảo mục tiêu “đúng người ,đúng việc, đúng nơi,đúng lúc”
Vai trò công việc hoạch định nhân lực
-Tạo ra sự liên kết giữa các vấn đề mà người lao động quan tâm
:được tào tạo nhiều hơn ,trả lương cao hơn, phúc lợi ngày càng nhiều hơn.
-Lập kế hoạch nói chung giúp doanh nghiệp đi đúng hướng ,còn lập
kế hoạch hóa nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp thực hiện bố trí nhân lực

một cách tốt nhất để người lao động làm việc có hiệu quả.
-Công tác hoạch định giúp cho doanh nghiệp thấy rõ được phương
hướng ,cách thức quản trị nguồn nhân lực của mình ,đảm bảo doanh nghiệp
có được đùng người ,đúng việc,vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt
đối phó với những thay đổi trên thị trường .
-Thông qua lập kế hoạch nhân lực sẽ cho thấy tất cả các bộ phận ăn
khớp với nhau như thế nào .Xác định nguồn nhân lực phù hợp với chiến
lược không .Và đặc biệt nguồn nhân lực có đảm bảo cạnh tranh không.
-Là cơ sở cho các hoạt động biên chế, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực .
Các bước tiến hành
Lê Thị Bình Du lịch 46B
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.2 :Các bước của quá trình hoạch định
Dự báo nhu cầu nhân lực
Phân tích thực trạng nguồn nhân lực
Đưa ra quyết định tăng giảm nguồn nhân lực
Lập kế hoạch thực hiện
Đánh giá việc thực hiện kế hoạch
Bước 1:Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực
Cầu nhân lực là số lượng và cơ cấu nhân lực cần thiết cho từng vị trí
công việc của tổ chức trong một thời kì nhất định .
Để dự báo cầu được chính xác cần xác định :
-Mục tiêu đạt được
-Qui mô khách sạn
-Dịch vụ cung cấp
Ý nghĩa của công tác dự báo nhân lực
-Nhu cầu về nhân lực trong tương lai của doanh nghiệp là trọng tâm
của kế hoạch hóa nguồn nhân lực. Việc dự báo nhu cầu nhân lực cho phép

tổ chức vào thời điểm mong muốn có được những nhân viên đủ năng lực và
động cơ để có thể đảm đương công việc ,hoành thành nhiệm vụ và thực
hiện các hoạt động cần thiết cho sự vận hành và phát triển của tổ chức .
-Phân tích những những chênh lệch dự kiến ,áp dụng các biện pháp
phù hợp để điều chỉnh các nguồn lực để điều chỉnh nguồn lực nhằm đáp
ứng nhu cầu tương lai của tổ chức .
-Dự báo cho phép lường trước tình trạng thừa, thiếu biên chế , tình
trạng trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đáp ứng được hoặc vượt quá
yêu cầu công việc
Lê Thị Bình Du lịch 46B
16
Chuyên đề tốt nghiệp
–sự không thích ứng giữa nhu cầu tổ chức và nguồn nhân lực .Kết
quả phân tích sẽ hướng tới quản lí nhân lực trong tương lai .
-Giảm thiểu sự chênh lệch về lượng và về chất giữa nhu cầu và
nguồn nhân lực .
Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực
Nhằm xác định những ưu và nhược điểm của nguồn nhân lực hiện tại
của khách sạn.
Chỉ tiêu dùng để phân tích
- Hiệu quả làm việc
- Tỷ lệ luân chuyển
Bước 3: Đưa ra quyết định tăng giảm nguồn nhân lực
So sánh nhu cầu nhân lực với thực trạng nguồn nhân lực để xác định
liệu số lượng nhân lực trong khách sạn có đáp ứng yêu cầu công việc hay
đang dư thùa.
Bước 4 :Lập kế hoạch thực hiện
Kế hoạch thực hiện bao gồm một số nội dung sau;
-Kế hoạch tuyển dụng nhân viên
-Kế hoạch bố trí lại cơ cấu tổ chức

-Kế hoạch đề bạt và thuyên chuyển nhân viên
-Kế hoạch tinh giảm lao động dư thừa
Bước5 :Đánh giá thực hiện kế hoạch
-Xác định những sai lệch giữ mục tiêu đề ra với quá trình thực hiện
kế hoạch
-Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai lệch đó
-Đề ra giải pháp điều chỉnh sai lệch và biện pháp hoàn thiện
1.2.6.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực
Khái niệm
Lê Thị Bình Du lịch 46B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Tuyển dụng là quá trình nghiên cứu ,tìm kiếm,thu hút và tuyển chọn
từ nhiều nguồn khác nhau những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm các vị
trí mà doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng .
Mục đích của tuyển dụng rất rõ ràng :trong số những người tham gia
dự tuyển ,doanh nghiệp sẽ tìm chọn những người phù hợp nhất với các tiêu
chuẩn và yêu cầu của những người nhân viên sẽ vào làm việc trong doanh
nghiệp.
Chính sách tuyển dụng của doanh nghiệp cần xác đinh rõ :
-Yếu tố nào là quan trọng trong việc thu hút ứng viên .Đặc điểm lao
động trong khách sạn mang tình chuyên môn hóa cao nên tùy từng vị trí
công việc mà yếu tố quan trọng nhất có thể là
+Kinh nghiệm
+Kỹ năng chuyên môn
+Quan điểm và thái độ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp
+Mức lương yêu cầu
-Có ưu tiên tuyển dụng nội bộ hoặc cho phép tuyển dụng người thân
của nhân viên hay không
-Có tiếp nhận sinh viên mới ra trường hoặc liên hệ trước với các

trường đào tạo cung cấp điều kiện làm việc cho nhân viên ở mức độ nào
-Điều kiện để kí kết hợp đồng lao động chính thức sau thời gian thử
việc là gì
Qui trình tuyển dụng
Lê Thị Bình Du lịch 46B
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.3: Quy trình tuyển dụng
.Xác định nhu cầu tuyển
Xem xét doanh nghiệp có cần tuyển nhân viên hay không dựa vào số lượng
nhân viên hiện có và khối lượng công việc cần hoàn thành đã đáp ứng được
định mức lao động chưa .Nếu thiếu cần tuyển thêm bao nhiêu người vào vị
trí nào và cần những tiêu chuẩn như thế nào .
. Tìm kiếm ứng viên tiềm năng
Nguồn cung cấp
-Nội bộ khách sạn
Là người trong khách sạn nên người quản lí phải rất hiểu nhân viên
của mình về khả năng, trình độ cũng như kinh nghiệm làm việc. Do tính
chuyên môn hóa lao động trong khách sạn cao nên có rất ít vị trí có thể
thuyên chuyển nhung không phải là không có .Ví dụ quản lí có thể chuyển
một nhân viên lễ tân có kinh nghiệm sang bộ phận sales.
-Bên ngoài tổ chức :đây là những người mới đến xin việc ,những
người này bao gồm :
+Những sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học ,cao đẳng, trung
học chuyên nghiệp.
+Những người đang trong thời gian thất nghiệp do bỏ việc cũ
+Những người đang làm việc tại các tổ chức khác
Lê Thị Bình Du lịch 46B
19
Xác định nhu cầu cần tuyển

Tìm hiểu ứng viên tiềm năng
Đánh giá và lựa chọn ứng viên phù hợp
Hướng dẫn hội nhập
Chuyên đề tốt nghiệp
Phương pháp thu hút ứng viên
-Sự nổi tiếng của doanh nghiệp
-Chính sách lương ,thưởng ,chế độ dãi ngộ
-Khả năng tài chính
-Môi trường làm việc
-Cơ hội thăng tiến
. Đánh giá và lựa chọn ứng viên phù hợp
Quá trình tuyển chọn nhân lực sẽ thực hiện nhiệm vụ này , giúp các
nhà quản trị nhân sự đưa ra được các quyết định tuyển dụng một cách
đúng đắn nhất .
Quá trình tuyển chọn là một quy trình gồm nhiều bước, mỗi bước
trong quá trình được xem như một hàng rào chắn để sàng lọc loại bỏ
những ứng viên không đủ điều kiện để đi tiếp vào các vòng sau . Quá trình
tuyển chọn gồm các bước sau:
Lê Thị Bình Du lịch 46B
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.4: Các bước của quá trình tuyển chọn
Bước 1. Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển chọn, là buổi gặp gỡ
đầu tiên giữa các nhà tuyển chọn với các ứng viên. Bước này nhằm xác lập
mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động đồng thời bước
này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù
hợp với công việc.
Lê Thị Bình Du lịch 46B
21

Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Sàng lọc qua đơn xin việc
Trắc nghiệm trong tuyển chọn
Phỏng vấn tuyển chọn
Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của ứng viên
Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển dụng
Tham quan công việc
Ra quyết định tuyển chọn
Chuyên đề tốt nghiệp
Bước 2. Sàng lọc qua đơn xin việc
Đơn xin việc là thủ tục khách quan nó không thể thay thế cho xác lập
mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động, đồng thời
bước này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng
phù hợp với công việc.
Trong các tổ chức, các ứng viên muốn có việc làm thì đều phải nộp
đơn xin việc. Đơn xin việc là nội dung quan trọng trong quá trình tuyển
chọn. Việc gặp gỡ trực tiếp giữa người xin việc với người đại diện công ty,
mặt khác đơn xin việc chỉ hỏi được một số hạn chế các vấn đề do vậy nó
mất đi tính đa dạng và phong phú của quá trình làm việc, kinh nghiệm của
người xin việc, họ không thể lý giải được kỹ lưỡng những vấn đề mà họ đã
làm trong quá khứ. Trong đơn, người xin việc chỉ luôn nói tốt về mình, chỉ
nói cái có lợi cho bản thân họ. Trong đơn xin việc mới cho doanh nghiệp
thấy hiện trạng theo kiểu mô tả mà nó chưa cho ta biết được “ như thế nào”
hoặc “ tại sao” … thông qua nội dung của mẫu đơn xin việc, các nhà tuyển
chọn sẽ có cơ sở để tuyển chọn tiếp các bước sau hay chấm dứt quá trình
tuyển chọn.
Bước 3 :Các trắc nghiệm trong tuyển chọn
Để giúp các nhà tuyển chọn nắm được các tố chất tâm lí ,những khả
năng đặc biệt khác của các ứng viên khi mà các thông tin nhân sự không

cho biết một cách chính xác và đầy đủ .Các trắc nghiệm nhân sự giúp cho
doanh nghiệm có một kết quả khách quan về các đặc trưng tâm lí của con
người như khả năng bẩm sinh, sở thích ,cá tính.
-Kiểm tra tinh thần
Bài kiểm tra tinh thần nhằm đánh giá đặc tính khác nhau của từng cá
nhân như nhân cách và tinh thần .Chúng cho nhà tuyển dụng biết thêm
nhiều thông tin để tuyển dụng được nhân viên tốt nhất .
-Kiểm tra nhân cách
Lê Thị Bình Du lịch 46B
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Bài kiểm tra nhân cách cho biết cá tính hoặc cách ứng xử của từng cá
nhân .Chúng có thể được dùng để biết được cá nhân đó sẽ làm việc trong tổ
chức hay hoàn cảnh cụ thể như thế nào ,động lực của họ là gì và liệu sau
này có cần đào tạo hay không ?
Kiểm tra nhân cách đóng góp vào quá trình ra quyết định có nên
tuyển dụng hay không . Sẽ có kết quả tốt hơn nếu được sử dụng trong qúa
trình phỏng vấn .Bất cứ điểm mạnh và điểm yếu nào cũng được thảo luận
với ứng viên để giải đáp mối quan tâm của người phỏng vấn.
-Kiểm tra khả năng
Kiểm tra các kỹ năng như tư duy, lập luận, làm việc tập thể và quản lí
Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn
Phỏng vấn tuyển chọn là qúa trình giao tiếp bằng lời giữa người
tuyển chọn và người xin việc. Phương pháp phỏng vấn trong tuyển chọn
giúp chúng ta khắc phục được những nhược điểm mà quá trình nghiên cứu
đơn xin việc không nắm được ,hoặc các loại văn bằng chứng chỉ không nêu
hết được.
-Mục tiêu phỏng vấn
Đối với doanh nghiệp
+Lương bổng

+Đề bạt
+Các cơ hội để phát triển
+Thách thức tiềm tang
+An toàn
+Điều kiện làm việc
ứng viên
+Hiểu biết công việc
+Nhiệt tình tận tâm trong công việc
+Kỹ năng,năng khiếu
+Động cơ ,quá trình công tác
Lê Thị Bình Du lịch 46B
23
Chuyên đề tốt nghiệp
+Tình hình , khả năng hòa đồng với người khác
+Các hạn chế
-Các hình thức phỏng vấn
+Phỏng vấn không chỉ dẫn là cuộc phỏng vấn mà người đi phỏng vấn
không chuẩn bị trước nội dung các câu hỏi ,mà để cho các ứng viên trao đổi
một cách thoải mái xung quanh công việc ,người hỏi chỉ có định hướng cho
cuộc thảo luận .
+Phỏng vấn theo mẫu là hình thức phỏng vấn mà các câu hỏi được
thiết kế sẵn từ trước theo yêu cầu của công việc ,phỏng vấn theo mẫu là
hình thức câu hỏi và câu trả lời của người xin việc. Quá trình phỏng vấn
được thực hiện bằng cách người phỏng vấn đọc to các câu hỏi và câu trả lời
để người xin việc lựa chọn và trả lời câu đúng nhất của mình .
Phỏng vấn theo mẫu có ưu điểm là xác định các nội dung chủ yếu
các thông tin cần nắm nhưng nhược điểm của nó là tính phong phú của
thông tin bị hạn chế .Khi người hỏi cần biết thêm thông tin chi tiết hoặc
người trả lời muốn biết thêm thông tin chi tiết đều bị giới hạn .
+Phỏng vấn tình huống là quá trình người hỏi yêu cầu các ứng viên

phải trả lời về ứng xử hay cách thực hiện ,xử lí các công việc theo các tình
huống giả định hoặc các tình huống có thật trong thực tế ,mà những người
phỏng vấn đặt ra .
Đối với phương pháp này thì vấn đề quan trọng là đưa ra được các
tình huống đại diện và điển hình ,các tình huống này phải dựa trên cơ sở
phân tích công việc một cách chi tiết để xác định các đặc trưng cơ bản và
các kỹ năng chủ yếu khi thực hiện công việc.
+Phỏng vấn theo mục tiêu là cuộc phỏng vấn dựa vào công việc cụ
thể mà yêu cầu các ứng viên phải trả lời theo mục tiêu xác định từ trước
.Các câu hỏi dựa vào sự phân tích công việc một cách kỹ lưỡng để xác định
các mục tiêu cho các vị trí việc làm .Phương pháp này cho ta độ tin cậy
cao.
Lê Thị Bình Du lịch 46B
24
Chuyên đề tốt nghiệp
+Phỏng vấn nhóm là hình thức phỏng vấn mà một người hỏi cùng lúc
đối với nhiều người .Loại phỏng vấn này giúp doanh nghiệp có thể thu thập
được nhiều thông tin hay tránh được các thông tin trùng lặp mà các ứng
viên đều có ,mà không cần hỏi riêng từng người một
+Phỏng vấn căng thẳng là hình thức phỏng vấn mà trong đó người
phỏng vấn đưa ra các câu hỏi có tính chất nặng nề hoặc cường độ hỏi dồn
dập ,cách phỏng vấn này mong tìm kiếm ở ứng viên lòng vị tha ,sự ứng xử
công việc trong thời gian eo hẹp .Nó giúp doanh nghiệp tìm ra được những
người để bố trí vào những việc làm căng thẳng .
+Phỏng vấn hội đồng là hình thức phỏng vấn của nhiều người đối với
một ứng viên .Loại phỏng vấn này thích hợp với việc bố trí ứng viên vào vị
trí quan trọng mà cần có sự tán đồng của nhiều người .Nó tránh được tính
chủ quan khi chỉ có một người phỏng vấn và nó tạo ra tính linh hoạt và khả
năng phản ứng đồng thời của ứng viên.
-Kiểu câu hỏi phỏng vấn

+Các câu hỏi chung: những câu hỏi chung được sử dụng nhằm tìm
hiểu động cơ ,quan điểm ,sở thích, khả năng hòa đồng.. của ứng viên. Loại
câu hỏi này thường được sử dụng để phỏng vấn tuyển dụng nhân viên cho
nhiều loại cồng việc khác nhau trong doanh nghiệp.
+Câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc: mỗi loại công việc
thường có yêu cầu đặc biệt hơn so với các công việc khác .Loại câu hỏi
phỏng vấn này được sử dụng để phỏng vấn tuyển ứng viên cho loại công
việc nhất định .Các câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc sẽ giúp hội
đồng phỏng vấn xác định xem năng lực ,sở trường, đặc điểm của ứng viên
có thực sự phù hợp cho loại công việc cần tuyển không?
+Câu hỏi riêng biệt: Sau khi nghiên cứu hồ sơ của ứng viên ,phỏng
vấn viên sẽ đặt câu hỏi riêng biệt ,liên quan đến những điểm mạnh yếu
,những điểm đặc biệt trong cuộc đời nghề nghiệp hoặc đặc điểm cá nhân
của ứng viên. Do đó ,các ứng viên khác nhau thường phải trả lời nhiều câu
Lê Thị Bình Du lịch 46B
25