Một số giải pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012000 tại nhà máy bia Sài Gòn

TRNG I HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
KHOA QUN TR KINH DOANH
B(A



NGUYN TH MINH THANH
MSSV: 40681052



MT S GII PHÁP NHM TÁI CHNG NHN
H THNG QUN LÝ CHT LNG
ISO 9001:2000
TI
NHÀ MÁY BIA SÀI GÒN




KHOÁ LUN TT NGHIP
NGÀNH QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Lp B2QT61C1

NGI HNG DN KHOA HC
THY ThS. TRN TUN ANH
Thành ph H Chí Minh - Nm 2008

LI CM N

Trc tiên, tôi xin chân thành cám n đn tt c quý thy cô Khoa Qun tr kinh
doanh Trng i Hc M Thành Ph H Chí minh đã truyn đt nhiu kin thc quý
báu cho tôi trong sut hai nm ri hc ti trng. Nhng kin thc c bn đó giúp tôi
thc hin khóa lun tt nghip này.
Tôi cng xin t lòng cm n sâu sc đn thy giáo ThS. Trn Tun Anh đã nhit tình
hng dn tôi trong sut thi gian làm khóa lun. Thy đã đa ra nhiu gi ý quý báu
giúp tôi đnh hng phân tích đ tài này.
Cui cùng tôi xin cám n Giám đc và Trng các b phn cùng các anh ch công
nhân viên Nhà máy Bia Sài Gòn – Nguyn Chí Thanh đã giúp đ và cung cp thông tin
v hot đng sn xut kinh doanh và công tác qun lý cht lng ti Nhà máy.
Xin gi li chúc sc khe và thành công đn quý thy cô cùng các anh ch trong Nhà
máy.
Tp. H Chí Minh, ngày 05 tháng 01 nm 2009
Sinh viên thc hin


Nguyn Th Minh Thanh




Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
2
XÁC NHN CA N V THC TP

Kính gi:
KHOA QUN TR KINH DOANH
TRNG I HC M THÀNH PH H CHÍ MINH

Chi nhánh Tng công ty C phn Bia Ru Nc Gii Khát Sài gòn, Nhà
máy Bia Sài gòn - Nguyn Chí Thanh xác nhn:
Sinh viên: Nguyn Th Minh Thanh, công nhân viên ca nhà máy,
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Khoa: Qun tr kinh doanh – Trng H M TP HCM
Làm khóa lun tt nghip ti Nhà máy Bia Sài Gòn – Nguyn Chí Thanh vi đ tài:
“Mt s gii pháp nhm tái chng nhn h thng qun lý cht lng ISO 9001:2000
ti Nhà máy Bia Sài Gòn”
Trong thi gian qua, sinh viên Nguyn Th Minh Thanh đã c gng đi sâu tìm hiu nhng
thông tin v Nhà máy, nhng đc đim kinh t k thut ch yu, đc bit nm rt k tình
hình cht lng sn phm, thc trng vic áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu
chun ISO 9001:2000 ti Nhà máy, t đó đa ra nhng bin pháp nhm tái chng nhn
h thng qun lý cht lng.
 ngh nhà trng hng dn, giúp đ đ sinh viên Nguyn Th Minh Thanh hoàn
thành tt khóa lun tt nghip./.


Tp. H Chí Minh, ngày 05 tháng 01 nm 2009

GIÁM C NHÀ MÁY BIA SÀI GÒN-NCT

Phm Th Hng Hnh

Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
3

MC LC
Trang
LI M U 1
Chng
1
C S LÝ LUN CHUNG V CHT LNG VÀ QUN LÝ
CHT LNG SN PHM
3
1.1. Khái quát chung v sn phm. 3
1.1.1. Khái nim sn phm. 3
1.1.2. Phân loi sn phm. 3
1.1.3. Các thuc tính ca sn phm. 4
1.2. Khái quát v cht lng sn phm. 4
1.2.1. Khái nim v cht lng. 4
1.2.2. S hình thành cht lng sn phm. 6
1.2.3. Các yu t nh hng đn cht lng sn phm. 7
1.3. Khái quát chung v qun lý cht lng sn phm. 9
1.3.1. Khái nim v qun lý cht lng. 9
1.3.2. Các thut ng c bn trong khái nim qun lý cht lng. 9
1.3.3. Các phng pháp qun lý cht lng. 10
1.4. S cnthit ca hthng qunlý chtlng trong doanh nghip 13

Chng
2
C IM KINH T K THUT CA NHÀ MÁY BIA SÀIGÒN 15
2.1. Gii thiu s hình thành và phát trin ca nhà máy 15
2.1.1. Thông tin chung v nhà máy 15
2.1.2. Quá trình hình thành và thay đi trong hot đng 15
2.1.3. Ngành ngh sn xut kinh doanh. 16
2.1.4. Nhng thành tu, danh hiu đt đc. 17
2.2. Nhng đc đim kinh t-k thut ca nhà máybia Sài gòn 17
2.2.1. Sn phm. 17
2.2.2. Th trng và thng hiu. 18
2.2.3. c đim công ngh. 19
2.2.4. c đim nguyên liu. 19
2.2.5. c đim thit b. 19
2.2.6. c đim c s vt cht. 20
2.2.7 c đim lao đng. 20
2.2.8 c đim tài chính 21
2.2.9 c đim t chc sn xut kinh doanh. 21
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
4
2.3. Nhng vn đ đc đt ra v h thng qun lý cht lng 23
Chng
3
THC TRNG V CHT LNG BIA VÀ H THNG
QUN LÝ CHT LNG
26

3.1. Khái quát v h thng sn xut kinh doanh ca Nhà máy 26
3.1.1 u vào ca sn xut 26
3.1.2. u ra ca sn xut 26
3.2. Cht lng bia trc khi có h thng qun lý cht lng ISO 26
3.2.1. u đim ca thi k này. 27
3.2.2. Nhc đim ca thi k này. 27
3.2.3. Nguyên nhân ca thi k này. 28
3.3. Quá trình xâydng và thchin h thng qun lý cht lng 28
3.4. Hin trng hot đng ca h thng qun lý cht lng. 30
3.4.1. Hin trng hot đng ca h thng qun lý cht lng 30
3.4.2. Trách nhim ca lãnh đo. 31
3.4.3. Qun lý các ngun lc. 32
3.4.4. Quá trình to sn phm. 32
3.4.5. o lng, phân tích và ci tin. 33
3.4.6. Nhng thun li. 34
3.4.7. Nhng khó khn. 35
Chng
4
MT S GII PHÁP NHM TÁI CHNG NHN H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2000
36
4.1
Phng hng và chin lc phát trin ca Tng công ty và Nhà
máy bia Sài gòn.
36
4.1.1. Phng hng phát trin. 36
4.1.2. Phng hng cht lng 36
4.1.3. Tip tc qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 36
4.1.4. Chính sách cht lng. 37
4.1.5. Mc tiêu ca cht lng sn phm. 37

4.2. Các binpháp nhm tái chngnhn hthng qunlý cht lng 38
4.2.1 Bin pháp 1: Có đc s cam kt ca lãnh đo cp cao v vic s
dng công c qun lý theo tiêu chun ISO trong các lnh vc hot
đng ca nhà máy
38
4.2.2. Bin pháp 2: B nhim lãnh đo cao cp làm i din lãnh đo và
thành lp y ban ISO.
39
4.2.3. Bin pháp 3: ào to b sung kin thc ISO. 40
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
5
4.2.4 Bin pháp 4: Xác lp chính sách cht lng, mc tiêu và phm vi áp
dng h thng qun lý cht lng ISO trong nhà máy
41
4.2.5. Bin pháp 5: Xây dng li h thng tài liu theo tiêu chun ISO
9001:2000 phù hp vi mô hình t chc mi
42
4.2.6 Các bc tip theo nhm tái chng nhn h thng qun lý cht lng. 43
KT LUN 45
PH LC 48
TÀI LIU THAM KHO 49


Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
6

LI NÓI U
1. LÝ DO LA CHN  TÀI NGHIÊN CU:

Hin nay, xu hng toàn cu hoá đi sng kinh t đã to ra nhiu c hi cng nh
không ít thách thc đi vi mi doanh nghip, buc các doanh nghip phi đng đu
vi s cnh tranh không ch trong phm vi quc gia mà còn phi cnh tranh gay gt vi
th trng quc t. Hn na, vic tng trng không ngng v sn lng đòi hi cht
lng sn phm phi đm bo s n đnh và nâng cao thì mi có th giúp doanh nghip
tn ti và đng vng trên th trng. Vi xu hng giành thng li trong cnh tranh bng
cht lng sn phm nh hin nay, công tác qun lý cht lng có tm quan trng rt ln
đn doanh nghip. Chính vì vy các doanh nghip phi quan tâm, đa vn đ cht lng
lên hàng đu t đó nhn thc mt cách đúng đn v vn đ qun lý cht lng, hiu rõ
công tác qun lý cht lng nh hng nh th nào đi vi doanh nghip mình.Vi
nhng lý do trên, h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO đã tr thành mt trong
nhng công c qun lý gi vai trò rt quan trng cho doanh nghip.
Tuy nhiên, không phi ch dng li  vic xây dng h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun quc t ISO, mà h thng qun lý đó luôn phi đc cng c, duy trì,
hoàn thin và hot đng liên tc, hiu qu. Qua thc t công tác ti Nhà máy bia Sài gòn,
đc s giúp đ tn tình ca thy giáo ThS. TRN TUN ANH cùng s giúp đ ca
các anh ch  Ban Nhân s, Ban K thut, Ban Kim soát cht lng, Phòng Kim
nghim cht lng, Phòng Hành chính – Nhân s, Phòng k toán – thng kê và các
phòng ban khác trong Nhà máy Bia Sài gòn và Tng công ty C phn Bia ru Nc
gii khát Sài Gòn đã to điu kin và giúp em nghiên cu đ tài: Mt s gii pháp nhm
tái chng nhn h thng qun lý cht lng ISO 9001:2000 ti Nhà máy bia Sài
gòn.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU

:
Các doanh nghip cn phi xây dng cho mình mt h thng qun lý cht lng toàn
din nhm ci thin và nâng cao cht lng sn phm ca doanh nghip mình t đó đt
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
7
đc mc tiêu ca mình đó là giành thng li trong cnh tranh bng li th v cht lng
sn phm và uy tín ca doanh nghip mình.
Vi nhn thc đó, đ tài này có mc tiêu nghiên cu là xác đnh nguyên nhân ca
vic không duy trì liên tc vic chng nhn s hot đng ca h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun ISO, t đó đa ra mt s gii pháp nhm tái chng nhn h thng qun lý
cht lng theo ISO 9001:2000.
3. PHNG PHÁP VÀ PHM VI NGHIÊN CU:

Áp dng mt s phng pháp thng kê, tng hp, phân tích các s liu thu thp ti
các Phòng, Ban Nhân s, Ban K thut, Ban Kim soát cht lng trong Tng công ty c
phn Bia ru NGK Sài gòn; Nhà máy Bia Sài Gòn-Nguyn Chí Thanh.
4. KT CU CA KHÓA LUN:

Chng 1. C s lý lun chung v cht lng và qun lý cht lng sn phm.
Chng 2. c đim kinh t k thut ca Nhà máy Bia Sài gòn.
Chng 3. Thc trng v cht lng bia và h thng qun lý cht lng.
Chng 4. Mt s gii pháp nhm tái chng nhn h thng qun lý cht lng
theo ISO 9001:2000.
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
8

CHNG 1
C S LÝ LUN CHUNG V CHT LNG VÀ QUN
LÝ CHT LNG SN PHM

1.1. Khái quát chung v sn phm.
1.1.1. Khái nim sn phm.
Theo ISO 9000:2000 trong phn thut ng thì sn phm đc đnh ngha là “kt
qu ca các hot đng hay các quá trình”. Nh vy, sn phm đc to ra t tt c
mi hot đng bao gm c nhng hot đng sn xut ra vt phm vt cht c th và
các dch v.
Sn phm đc hình thành t các thuc tính vt cht hu hình và vô hình tng
ng vi 2 b phn cu thành là phn cng (Hard ware) và phn mm (soft ware) ca
sn phm.
Phn cng (Hu hình) : Nói lên công dng đích thc ca sn phm.
Phn mm (Vô hình) : Xut hin khi có tiêu th mang thuc tính th cm, nó có
ý ngha rt ln.
C hai phn trên to cho sn phm tho mãn nhu cu ca khách hàng.
1.1.2. Phân loi sn phm.
Sn phm nói chung đc chia thành hai nhóm ln:
Nhóm sn phm thun vt cht: Là nhng sn phm mang các đc tính c lý
hoá nht đnh.
Nhóm sn phm phi vt cht: đó là các dch v (Dch v là kt qu to ra do các
hot đng tip xúc gia ngi cung ng và khách hàng và các loi hot đng ni b
ca ngi cung ng đ đáp ng nhu cu ca khách hàng). Vì vy, mt sn phm hay
mt dch v có cht lng có ngha là nó đáp ng đc nhu cu tiêu dùng trong
Khóa lun tt nghip

___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
9
nhng điu kin xác đnh vi nhng chi phí xã hi và nh hng đn môi trng
thp nht, có th kim soát đc.
1.1.3. Các thuc tính ca sn phm.
Thuc tính biu th mt đc đim nào đó ca sn phm và mi sn phm thì có
nhiu thuc tính khác nhau. Ta có th phân thuc tính ca sn phm thành các nhóm
sau:
Nhóm thuc tính mc đích: Các thuc tính này quyt đnh công dng chính ca
sn phm, đ tho mãn mt nhu cu nào đó trong điu kin xác đnh. ây là phn
ct lõi ca mi sn phm làm cho sn phm có công dng phù hp vi tên gi ca
nó. Nhng thuc tính này ph thuc vào bn cht ca sn phm, các yu t t nhiên,
k thut, công ngh đó là phn cng ca sn phm.
Nhóm các thuc tính hn ch: Nhóm các thuc tính này quy đnh nhng điu
kin khai thác và s dng đ có th đm bo kh nng làm vic, kh nng tho mãn
nhu cu, đ an toàn ca sn phm khi s dng (Các thông s k thut, đ an toàn,
dung sai)
Nhóm các thuc tính kinh t - k thut: Nhóm thuc tính này quyt đnh trình
đ, nhng chi phí cn thit đ ch to sn xut, tiêu dùng và thi b mt sn phm.
Nhóm thuc tính th cm: i vi nhóm thuc tính này rt khó lng hoá,
nhng chính chúng li có kh nng làm cho sn phm hp dn ngi tiêu dùng. ó
là nhng thuc tính mà thông qua vic s dng và tip xúc vi sn phm ngi ta
mi nhn bit đc chúng nh s thích thú, sang trng, m quan … Nhóm thuc
tính này có kh nng làm tng giá tr ca sn phm.
1.2. Khái quát v cht lng sn phm.
1.2.1. Khái nim v cht lng.
Cht lng là mt khái nim va tru tng va c th rt khó đ đnh ngha

đúng và đy đ v cht lng bi di cái nhìn ca các nhà doanh nghip, ngi
qun lý, chuyên gia, ngi công nhân, ngi buôn bán thì cht lng li đc hiu 
góc đ ca h.
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
10
Trong b tiêu chun ISO 9000, phn thut ng ISO 9000 đã đa ra đnh ngha
cht lng: “Cht lng là mc đ tho mãn ca mt tp hp các thuc tính đi vi
các yêu cu”. Yêu cu có ngha là nhng nhu cu hay mong đi đc nêu ra hay
tim n.
Theo t đin ting Vit ph thông: Cht lng là tng th nhng tính cht,
thuc tính c bn ca s vt (s vic) làm cho s vt (s vic) này phân bit vi s
vt (s vic) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Cht lng là kh nng tho mãn nhu cu ca th
trng vi chi phí thp nht.
Quan nim ca nhà sn xut: Cht lng là s hoàn ho và phù hp ca mt sn
phm vi mt tp hp các yêu cu hoc tiêu chun, quy cách đã đc xác đnh
trc.
Quan nim ca ngi bán hàng: Cht lng là hàng bán ht, có khách hàng
thng xuyên.
Quan nim ca ngi tiêu dùng: Cht lng là s phù hp vi mong mun ca
h. Cht lng sn phm/dch v phi th hin các khía cnh sau:
(a) Th hin tính nng k thut hay tính hu dng ca nó;
(b) Th hin cùng vi chi phí;
(c) Gn lin vi điu kin tiêu dùng c th.
Tóm li: Trong qun lý cht lng hin đi vic tin hành đnh ngha cht
lng tt yu phi xut phát t góc đ ngi tiêu dùng. V phng din này nhà

qun lý cht lng ni ting D.Garvin đã đnh ngha cht lng nh sau: “ Cht
lng là tính thích hp s dng”.
Chuyên gia qun lý cht lng ngi M , giáo s David Garvin đã c th hoá
khái nim tính thích hp s dng thành 8 yu t sau:
Tính nng: Chc nng ch yu ca sn phm đt đc mc đ và đng cp k
thut.
Tính nng kèm theo:  khách hàng thy thun tin và thoi mái vi chc nng
sn phm đc tng cng.
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
11
S đáng tin cy: Tính chun xác và xác sut ca chc nng quy đnh hoàn thành
sn phm.
Tính thng nht: Mc đ sn phm phù hp vi cun sách hng dn s dng
ca sn phm.
 bn: Sn phm có đt đc xác sut v đ bn s dng quy đnh hay không.
Tính bo v: Sn phm có d sa cha và bo v hay không.
Tính m thut: Hình dáng bên ngoài ca sn phm có sc hp dn và tính ngh
thut hay không.
Tính cm giác: Sn phm có mang li cho ngi s dng mi liên tng tt đp
thm chí là tuyt vi hay không.
T 8 phng din trên có th xác đnh rõ yêu cu đi vi sn phm ca khách
hàng đng thi chuyn hoá yêu cu này thành các tiêu chun ca sn phm.
1.2.2. S hình thành cht lng sn phm.
Cht lng sn phm ca mt sn phm bt k nào đó cng đc hình thành
qua nhiu quá trình và theo mt trt t nht đnh. Rt nhiu chu trình hình thành nên
cht lng sn phm đc nêu ra song đu thng nht là quá trình hình thành cht

lng sn phm xut phát t th trng tr v vi th trng trong mt chu trình
khép kín.
Hình 1.2.2: Chu trình hình thành cht lng sn phm.






Trong đó:
(1). Nghiên cu th trng: Nhu cu s lng, yêu cu v cht lng.
(2). Thit k sn phm: Khi xác đnh đc nhu cu s tin hành thit k xây
dng các quy đnh, quy trình k thut.
1
12
2
11
10
9
8
7
6
5
4
3
Trc sn
xut
Sn
xut
Tiêu

dùng
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
12
(3). Trin khai: Dây truyn công ngh, đu t, sn xut th, d toán chi phí…
(4). Sn xut: Ch to sn phm.
(5) (6) (7). Kim tra: Kim tra cht lng sn phm, tìm bin pháp đm bo cht
lng quy đnh, chun b xut xng.
(8). T chc: D tr, bo qun, vn chuyn…
(9) (10). Bán hàng, hng dn s dng, bo hành …
(11) (12). Theo dõi, ly ý kin khách hàng v cht lng sn phm và lp li.
1.2.3. Các yu t nh hng đn cht lng sn phm.
1.2.3.1. Nhóm yu t bên ngoài (v mô).
* Tình hình phát trin kinh t th gii:
Trong nhng nm cui th k XX và đu th k XXI cht lng đã tr thành
ngôn ng ph bin chung trên toàn cu, nhng đc đim ca giai đon ngày nay đã
đt các doanh nghip phi quan tâm ti vn đ cht lng là:
Xu hng toàn cu hoá vi s tham gia hi nhp ca doanh nghip vào nn
kinh t th gii ca mi quc gia: y mnh t do thng mi quc t.
S thay đi nhanh chóng ca nhng tin b xã hi vi vai trò ca khách hàng
ngày càng cao.
Cnh tranh tng lên gay gt cùng vi s bão hoà ca th trng.
Vai trò ca các li th v nng sut cht lng đang tr thành hàng đu.
* Tình hình th trng:
ây là nhân t quan trng nht, là xut phát đim, to lc hút đnh hng cho
s phát trin cht lng sn phm.
Xu hng phát trin và hoàn thin cht lng sn phm ph thuc ch yu vào

đc đim và xu hng vn đng ca nhu cu trên th trng (nhu cu càng phong
phú, đa dng và thay đi nhanh càng cn hoàn thin cht lng đ thích ng kp thi
đòi hi ngày càng cao ca khách hàng).
* Trình đ tin b khoa hc - công ngh:
Tin b khoa hc - công ngh to ra kh nng không ngng nâng cao cht lng
sn phm.
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
13
Tin b khoa hc - công ngh to phng tin điu tra, nghiên cu khoa hc
chính xác hn, xác đnh đúng đn nhu cu và bin đi nhu cu thành đc đim sn
phm chính xác hn nh trang b nhng phng tin đo lng, d báo, thí nghim,
thit k tt hn, hin đi hn.
Nh tin b khoa hc - công ngh làm xut hin các ngun nguyên liu mi tt
hn, r hn ngun nguyên liu sn có.
Khoa hc qun lý phát trin hình thành nhng phng pháp qun lý tiên tin
hin đi góp phn nm bt nhanh hn, chính xác hn nhu cu khách hàng và gim
chi phí sn xut, t đó nâng cao cht lng sn phm, tng mc tho mãn khách
hàng.
* C ch, chính sách qun lý kinh t ca các quc gia:
Môi trng pháp lý vi nhng chính sách và c ch qun lý kinh t có tác đng
trc tip và to ln đn vic to ra và nâng cao cht lng sn phm ca các doanh
nghip.
Mt c ch phù hp s kích thích các doanh nghip đy mnh đu t, ci tin,
nâng cao cht lng sn phm và dch v.
* Các yêu cu v vn hoá, xã hi:
Nhng yêu cu v vn hoá, đo đc, xã hi và tp tc truyn thng, thói quen

tiêu dùng có nh hng trc tip ti các thuc tính cht lng ca sn phm, đng
thi có nh hng gián tip thông qua các qui đnh bt buc mi sn phm phi tho
mãn nhng đòi hi phù hp vi truyn thng, vn hoá, đo đc, xã hi ca các cng
đng.
1.2.3.2. Nhóm yu t bên trong (vi mô).
Bn yu t trong t chc đc biu th bng qui tc 4M là:
Men: Con ngi, lc lng lao đng (yu t quan trng nht).
Methods or Measure: Phng pháp qun lý, đo lng.
Machines: Kh nng v công ngh, máy móc thit b.
Materials: Vt t, nguyên nhiên liu và h thng cung cp.

Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
14
1.2.4. Các ch tiêu đánh giá cht lng sn phm.
1.2.4.1. Trình đ cht lng - T
c
: Là t s gia lng nhu cu có kh nng đc
tho mãn và chi phí đ tho mãn nhu cu. (Ch tiêu này dùng đ đánh giá trong khâu
thit k)
L
nc

T
C
=
G

nc
Trong đó: L
nc
: Nhu cu có kh nng đc tho mãn.
G
nc
: Chi phí đ tho mãn nhu cu.
G
nc
= G
sx
+ G
sd

G
sx
: Chi phí đ sn xut sn phm (hay giá mua ca sn phm).
G
sd
: Chi phí s dng sn phm.
1.2.4.2. Cht lng toàn phn - Q
T
: Là t s gia hiu ích khi s dng sn phm
và chi phí đ s dng sn phm đó. (Dùng đ đánh giá trong khâu s dng)
H
s

Q
T
=

G
nc
Trong đó: H
s
: Hiu ích khi s dng sn phm.
G
nc
: Chi phí đ s dng sn phm đó.
1.2.4.3. Hiu sut s dng sn phm

- η
(η -> 1 : Càng
tt).
T
C
1.2.4.4. T l sn phm đt cht lng.
S sn phm đt cht lng
T l sn phm đt cht lng =
Tng s sn phm đc kim tra

Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
15
Ch tiêu này có u đim là doanh nghip xác đnh đc mc cht lng đng
đu qua các thi k (Cht lng theo tiêu chun đ ra).
1.2.4.5. Các ch tiêu sn phm sai hng.
* T l sai hng tính theo hin vt:

S sn phm hng
H
1
=

Tng s lng sn phm

X 100%
* T l sai hng tính theo thc đo giá tr:
Chi phí sn xut cho sn phm hng
H
2
=
Tng chi phí toàn b sn phm hàng hoá

X 100%

1.3. Khái quát chung v qun lý cht lng sn phm.
1.3.1. Khái nim v qun lý cht lng.
T chc tiêu chun hoá quc t ISO 9000 cho rng: Qun lý cht lng là mt
hot đng có chc nng qun lý chung nhm mc đích đ ra chính sách, mc tiêu,
trách nhim và thc hin chúng bng các bin pháp nh hoch đnh cht lng,
kim soát cht lng, đm bo cht lng và ci tin cht lng trong khuôn kh
mt h thng cht lng.
Hình 1.3.1: Vòng tròn qun lý cht lng theo ISO 9000.

Mc tiêu c bn ca qun lý cht lng: 3R (Right time, Right price, Right
quality).
óng gói, bo qun
T chc sn
xut kinh
doanh
Khách hàng
Bán và lp đt
Th nghim, kim tra
Sn xut th và dây
chuyn
Cung ng nguyên
li
u
Nghiên cu đi mi sn
phm
Dch v sau
bán hàng
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
16
Ý tng chin lc ca qun lý cht lng là: Không sai li (ZD - Zezo
Defect).
Phng châm: Làm đúng ngay t đu (Do right the first time), không có tn kho
(non stock production), hoc phng pháp cung ng đúng hn, kp thi, đúng nhu

cu.
1.3.2. Các thut ng c bn trong khái nim qun lý cht lng.
Chính sách cht lng (QP - Quality policy): Là ý đ và đnh hng chung v
cht lng ca mt doanh nghip, do cp lãnh đo cao nht chính thc đ ra và phi
đc toàn th thành viên trong t chc bit và không ngng đc hoàn thin.
Mc tiêu cht lng (QO - Quality objectives): ó là s th hin bng vn bn
các ch tiêu, các quyt tâm c th (đnh lng và đnh tính) ca t chc do ban lãnh
đo thit lp, nhm thc thi các chính sách cht lng theo tng giai đon.
Hoch đnh cht lng (QP - Quality planning): Các hot đng nhm thit lp
các mc tiêu và yêu cu đi vi cht lng và đ thc hin các yu t ca h thng
cht lng. Các công vic c th là:
- Xác lp nhng mc tiêu cht lng tng quát và chính sách cht lng;
- Xác đnh khách hàng;
- Hoch đnh các đc tính ca sn phm tho mãn nhu cu;
- Hoch đnh các quá trình có kh nng to ra đc tính trên;
- Chuyn giao kt qu hoch đnh cho b phn tác nghip.
Kim soát cht lng (QC - Quality control): Các k thut và các hot đng tác
nghip đc s dng đ thc hin các yêu cu cht lng.
m bo cht lng (QA - Quality Assurance): Mi hot đng có k hoch và
có h thng cht lng đc khng đnh đ đem li lòng tin tho mãn các yêu cu
đi vi cht lng. Các hot đng đm bo cht lng bao gm:
- T chc các hot đng nhm to ra sn phm có cht lng nh yêu cu;
- ánh giá vic thc hin cht lng trong thc t doanh nghip;
- So sánh cht lng thc t vi k hoch đ phát hin sai lch;
- iu chnh đ đm bo đúng yêu cu.
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1

17
Ci tin cht lng (QI - Quality Improvement): Là các hot đng đc thc
hin trong toàn t chc đ làm tng hiu nng và hiu qu ca các hot đng và quá
trình dn đn tng li nhun cho t chc và khách hàng. Hot đng ci tin cht
lng này bao gm:
- Phát trin sn phm mi, đa dng hoá sn phm;
- Thc hin công ngh mi;
- Thay đi quá trình nhm gim khuyt tt.
H thng qun lý cht lng (QMS - Quality Management System): Gm c
cu t chc, th tc, quá trình và ngun lc cn thit đ thc hin công tác qun lý
cht lng.
1.3.3. Các phng pháp qun lý cht lng.
Mt s phng pháp sau đây đc áp dng trong qun lý cht lng:
1.3.3.1. Phng pháp kim tra cht lng.
Phng pháp này đc hình thành t lâu và ch yu là tp trung vào khâu cui
cùng (sn phm sau khi sn xut). Cn c vào các yêu cu k thut, các tiêu chun
đã đc thit k hay các quy c ca hp đng mà b phn kim tra cht lng tin
hành kim tra nhm ngn chn các sn phm h hng và phân loi sn phm theo
các mc cht lng. Do vy, khi mun nâng cao cht lng sn phm ngi ta cho
rng ch cn nâng cao các tiêu chun k thut bng cách tng cng công tác kim
tra. Tuy nhiên vi cách kim tra này không khai thác đc tim nng sáng to ca
tng cá nhân trong đn v đ ci tin, nâng cao cht lng sn phm. Hn na vic
kim tra gây nhiu tn kém trong khi đó loi b đc ph phm ít. Mc dù vy
phng pháp này cng có mt s tác dng nht đnh nhm xác đnh s phù hp ca
mi đc tính thc t (đi tng) so vi qui đnh.
1.3.3.2. Phng pháp kim soát cht lng toàn din.
Thut ng kim soát cht lng toàn din do Feigenbaum đa ra trong ln xut
bn cun sách Total Quality Control (TQC) ca ông nm 1951. Trong ln tái bn ln
th ba nm 1983, Ông đnh ngha TQC nh sau: Kim soát cht lng toàn din là
mt h thng có hiu qu đ nht th hoá các n lc phát trin và ci tin cht lng

Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
18
ca các nhóm khác nhau vào trong mt t chc sao cho các hot đng Marketing, k
thut và dch v có th tin hành mt cách kinh t nht, tho mãn hoàn toàn khách
hàng.
Kim soát cht lng toàn din huy đng n lc ca mi đn v trong công ty
vào các quá trình có liên quan ti duy trì và ci tin cht lng. iu này s giúp tit
kim ti đa trong sn xut, dch v, đng thi tho mãn nhu cu khách hàng.
Nh vy, gia kim tra và kim soát cht lng có khác nhau. Kim tra là s so
sánh, đi chiu gia cht lng thc t ca sn phm vi nhng yêu cu k thut, t
đó loi b các ph phm. Kim soát là hot đng bao quát hn, toàn din hn. Nó
bao gm toàn b các hot đng Marketing, thit k, sn xut, so sánh, đánh giá cht
lng và dch v sau bán hàng, tìm nguyên nhân và bin pháp khc phc.
1.3.3.3. Phng pháp qun lý cht lng toàn din (TQM- Total Quality
Managenment)
Trong nhng nm gn đây, s ra đi ca nhiu k thut qun lý mi, góp phn
nâng cao hot đng qun lý cht lng, nh h thng “va đúng lúc” (Just in time)
đã là c s cho lý thuyt qun lý cht lng toàn din TQM.
Mc tiêu ca TQM là ci tin cht lng sn phm và tho mãn khách hàng 
mc tt nht cho phép. c đim ni bt ca TQM so vi các phng pháp qun lý
cht lng trc đây là nó cung cp mt h thng toàn din cho công tác qun lý và
ci tin mi khía cnh có liên quan đn cht lng và huy đng s tham gia ca mi
b phn và mi cá nhân đ đt đc mc tiêu cht lng đã đt ra.
Phng pháp TQM có mt s đc đim c bn:
Mc tiêu: Coi cht lng là hàng đu, luôn hng ti khách hàng.
Quy mô: TQM phi kt hp vi JIT ngha là phi m rng din kim soát.

C s ca h thng TQM: Bt đu t con ngi (Trong ba khi chính ca sn
xut kinh doanh là máy móc thit b, phng pháp công ngh, thông tin và nhân s).
iu này có ngha là cn có s hp tác ca tt c mi ngi trong doanh nghip t
cp lãnh đo đn công nhân xuyên sut quá trình t nghiên cu - trin khai - thit k
- chun b - sn xut - qun lý - dch v sau khi bán …
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
19
K thut thc hin: áp dng vòng tròn ci tin cht lng Deming: PDCA.
Plan (Lp k hoch): Xác đnh các phng pháp đt mc tiêu. Trong công tác
qun lý cht lng thng s dng các công c nh s đ nhân qu, biu đ Pareto
đ tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đ ra các bin pháp thích hp.
Do (Thc hin công vic): Chú ý nguyên tc t nguyn và tính sáng to ca mi
thành viên. Thc hin nhng tác đng qun tr thích hp.
Check (Kim tra kt qu thc hin công vic): Mc tiêu là đ phát hin sai lch
và điu chnh kp thi trong quá trình thc hin. Trong công tác qun lý cht lng
vic kim tra đc tin hành nh phng pháp thng kê. Hun luyn và đào to cán
b (tin vào lòng ngi và không cn phi kim tra thái quá).
Act (iu chnh): Khc phc nhng sai lch trên c s phòng nga (phân tích,
phát hin, loi b nguyên nhân và có bin pháp chng tái din).
Vòng tròn Deming là công c qun lý cht lng giúp cho các doanh nghip
không ngng ci tin, hoàn thin và nâng cao hiu qu. Mi chc nng ca vòng
tròn Deming PDCA có mc tiêu riêng song chúng có tác đng qua li vi nhau và
vn đng theo hng nhn thc là phi quan tâm đn cht lng là trc ht. Quá
trình thc hin vòng tròn PDCA ngi ta đa ra vòng tròn PDCA ci tin.
Hình 1.3.3.3: Vòng tròn Deming nhm ci tin cht lng.

1.4. Các công c c bn trong qun lý cht lng.
Trong qun lý cht lng ngi ta thng dùng k thut SQC (Statistical
Quality Control - Kim soát cht lng bng thng kê) tc là áp dng các phng
pháp thng kê đ thu thp, trình bày, phân tích các d liu mt cách đúng đn, chính
Vòng tròn Deming ci tin
Vòng tròn Deming
D
P
D
C
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
20
xác và kp thi nhm theo dõi, kim soát, ci tin quá trình hot đng ca mt quá
trình, mt t chc bng cách gim tính bin đng ca nó.
1.4.1. Phiu kim tra cht lng.
Mc đích ca phiu kim tra cht lng là thu thp, ghi chép các d liu cht
lng theo nhng cách thc nht đnh đ đánh giá tình hình cht lng và đa ra
nhng quyt đnh x lý hp lý.
Cn c vào mc đích mc tiêu s dng, phiu kim tra đc chia thành hai loi
ch yu là phiu kim tra đ ghi chép, phiu kim tra đ kim tra.

* Phiu kim tra đ ghi chép li gm có:
Phiu kim tra đ nhn bit, đánh giá s phân b ca các giá tr đc tính.
Phiu kim tra đ nhn bit đánh giá sai sót theo chng loi.
Phiu kim tra đ nhn bit, xem xét ch xy ra sai sót.
* Phiu kim tra đ kim tra gm:
 kim tra đc tính.
 kim tra đ an toàn.
 kim tra s tin b.
1.4.2. Biu đ Pareto.
Khái nim: Biu đ Pareto là đ th hình ct phn ánh các d liu cht lng
thu thp đc, sp xp theo th t t cao đn thp, ch rõ các vn đ cn đc u
tiên gii quyt trc.
Tác dng: Nhìn vào biu đ ngi ta thy rõ kiu sai sót ph bin nht, th t
u tiên khc phc vn đ cng nh kt qu ca hot đng ci tin cht lng. Nh
đó kích thích, đng viên đc tinh thn trách nhim ca ngi lao đng trong hot
đng ci tin đó.
Cách thc hin:
- Xác đnh các loi sai sót và thu thp d liu.
- Sp xp d liu trong bng theo th t t ln đn bé.
- Tính t l % ca tng dng sai sót.
- Xác đnh t l % sai s tích lu.
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
21
- V đ th ct theo t l % ca các dng sai sót va tính  trên. Th t v dng sai
sót có t l ln nht trc và theo th t nh nht.
- V đng tích lu theo s % tích lu đã tính.

- Vit tiêu đ ni dung và ghi tóm tt các dng đc trng ca sai sót lên đ th.
Hình 1.4.2: Biu đ Pareto.






1.4.3. Biu đ nhân qu (S đ Ishikawa).
Khái nim: Là mt s đ biu din mi quan h gia kt qu và nguyên nhân
gây ra kt qu đó. Kt qu là nhng ch tiêu cht lng cn theo dõi, đánh giá, còn
nguyên nhân là nhng yu t nh hng đn ch tiêu cht lng đó.
Mc đích ca s đ nhân qu: là tìm kim, xác đnh các nguyên nhân gây ra
nhng trc trc v cht lng sn phm, dch v hoc quá trình. T đó đ xut
nhng bin pháp khc phc nguyên nhân nhm ci tin và hoàn thin cht lng ca
đi tng qun lý.
Cách xây dng:
- Xác đnh đc tính cht lng c th cn phân tích.
- V ch tiêu cht lng là mi tên dài biu hin xng sng cá, đu mi tên ghi
ch tiêu cht lng đó.
- Xác đnh các yu t chính nh hng đn ch tiêu cht lng đã la chn; v các
yu t này nh nhng xng nhánh chính ca cá.
- Tìm tt c các yu t khác có nh hng đn nhóm yu t chính va xác đnh
- Trên mi nhánh xng ca tng yu t chính, v thêm các nhánh xng dm ca
cá th hin các yu t trong mi quan h h hàng, trc tip gián tip.
- Ghi tên các yu t và ch tiêu cht lng trên s đ.
T l
% các
dng
Khuy

t tt
Các dng khuyt tt
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
22
 s đ nhân qu chính xác, phát huy tác dng tt, cn có s hp tác phi hp
cht ch vi nhng ngi trc tip to ra ch tiêu cht lng đó. n tn ni xy ra
s vic đ nghiên cu tìm hiu nguyên nhân và khuyn khích mi thành viên tham
gia vào vic phát hin, tìm kim nguyên nhân và lng nghe ý kin ca h.
Hình 1.4.3: Biu đ xng cá.









1.4.4. Biu đ kim soát.
Biu đ kim soát biu th di dng đ th s thay đi ca ch tiêu cht lng
đ đánh giá quá trình sn xut có  trng thái kim soát hay chp nhn đc không.
Trong biu đ kim soát có các đng gii hn kim soát và có ghi các giá tr thng
kê đc trng thu thp t các nhóm mu đc chn ra liên tip trong quá trình sn
xut.
Nhng đc đim c bn ca biu đ kim soát:
- Có s kt hp gia đ th và các đng kim soát. Các đng kim soát là

nhng đng gii hn trên và gii hn di th hin khong sai lch cao và thp
nht mà các giá tr cht lng còn nm trong s kim soát.
- ng tâm th hin giá tr bình quân ca các d liu thu thp đc.
-  th là đng th hin các đim phn ánh các s liu bình quân trong tng
nhóm mu hoc đ phân tán, hoc giá tr ca tng ch tiêu cht lng cho bit
tình hình bin đng ca quá trình.
Ch tiêu
cht
lng
Ngi
N.V.Liu P.Pháp
Thit b
Trình đ
Tui
Xut x
ng c
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
23
Thông tin v hin trng ca quá trình sn xut nhn đc nh quan trc mt
mu t quá trình. Các giá tr đc trng ca mu nh giá tr trung bình, đ lch
chun, s khuyt tt … đc ghi lên đ th. V trí ca các đim này s cho bit kh
nng và trng thái ca quá trình.
Kh nng ca quá trình phn ánh mi quan h gia đ lch tt nhiên ca quá
trình và các thông s thit k. Mi quan h này thng đc biu hin bng ch s
kh nng quá trình đc ký hiu là C
p

. Ch s kh nng quá trình chính là t s phn
ánh đ rng ca các thông s thc t so vi thông s tt yu ca quá trình.
UTL - LTL
C
p
=

6σ
UTL: Giá tr đo thc t ln nht (đc tính tu theo là loi biu đ gì).
LTL: Giá tr đo thc t nh nht (đc tính tu theo là loi biu đ gì).
σ là đ lch chun ca quá trình
C
p
> 1,33 : Quá trình có kh nng kim soát
1 ≤ C
p
≤ 1,33 : Quá trình có kh nng kim soát cht ch
C
p
< 1,0 : Quá trình không có kh nng kim soát
Hình 1.4.4: Biu đ kim soát.







UTL
ng

TB
LTL
n
xxi
n
i
∑
=
−
=
1
2
_
)(
σ
Khóa lun tt nghip
___________________________________________________________________

____________________________________________________________________
Nguyn Th Minh Thanh Lp: B2QT61C1
24


Mc đích chung nht ca biu đ kim soát là phát hin nhng bin đng ca
quá trình đ đm bo chc chn rng quá trình đc kim soát, đc chp nhn hay
không kim soát đc, t đó tìm ra nguyên nhân loi b.
Tác dng ca biu đ kim soát là cho bit nhng bin đng ca quá trình trong
sut thi gian hot đng và xu th bin đi ca nó, qua đó có th xác đnh đc
nhng nguyên nhân gây ra s bt thng đ có nhng bin pháp x lý nhm khôi
phc quá trình v trng thái chp nhn đc hoc gi quá trình  trng thái mi tt

hn.
1.4.5. S đ lu trình.
S đ lu trình là hình thc th hin toàn b các hot đng cn thc hin ca
mt quá trình sn xut hoc cung cp sn phm và dch v thông qua nhng s đ
khi và các ký hiu nht đnh.
Nó đc s dng đ nhn bit, phân tích quá trình hot đng, nh đó phát hin
các hn ch, các hot đng tha lãng phí và các hot đng không to ra giá tr gia
tng trong doanh nghip.
S đ lu trình là mt công c đn gin nhng rt tin li, giúp nhng ngi
thc hin hiu rõ quá trình, bit đc v trí ca mình trong quá trình và xác đnh
đc nhng hot đng c th cn sa đi. Có th biu din s đ tóm lc nh sau:
Hình 1.4.5: S đ lu trình tng quát.






Bt đu
Các hot đng
Quyt đnh
Kt thúc